《跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)（第3版 慕課版）》-課件 第7、8章 跨境電商資金管理、跨境電商客戶服務(wù)與管理

第7章跨境電商資金

管理跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)

（第3版

慕課版）引導(dǎo)案例資金是企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)營的血液。在跨境電商資金管理環(huán)節(jié)，及時、安全地將外幣貨款收回至人民幣賬戶是眾多賣家的核心需求。然而，由于跨境電商收款具有參與主體多元化、鏈路復(fù)雜等特點(diǎn)，導(dǎo)致賣家在收款過程中面臨諸多挑戰(zhàn)，例如，匯率波動導(dǎo)致賣家產(chǎn)生匯損；到賬時效慢；費(fèi)率高，產(chǎn)生較高的手續(xù)費(fèi)；結(jié)匯流程繁瑣；退稅困難；資金鏈路不透明，資金難以追蹤等。對于跨境電商賣家來說，選擇合適的跨境電商收款工具能夠幫助自己降低匯損，減少手續(xù)費(fèi)開支，提高到賬速度，實現(xiàn)高效、低成本的資金結(jié)算，從而提高資金流轉(zhuǎn)效率。優(yōu)質(zhì)跨境電商收款工具助力賣家穩(wěn)健出海1跨境電商收付款與風(fēng)險防范2跨境電商結(jié)匯3跨境電商出口退稅目錄CONTENTS收付款方式不僅會影響買家的購物體驗，還會影響賣家獲得貨款的時間和提現(xiàn)的成本，所以選擇合適的收付款方式對于賣家來說非常重要。7.1跨境電商收付款與風(fēng)險防范7.1.1跨境電商主流付款方式1匯款2使用信用卡付款使用信用卡付款的基本流程7.1.1跨境電商主流付款方式1匯款2使用信用卡付款3貨到付款（現(xiàn)金）4使用本地支付工具7.1.2跨境電商主流收款工具1網(wǎng)絡(luò)銀行2PayPal收款方式特點(diǎn)電子郵件收款①賣家直接將收款請求發(fā)送至買家的電子郵箱，買家收到電子郵箱的通知后，在電子郵箱中進(jìn)行付款；②買家可以使用PayPal賬戶（如果有）付款，也可使用銀行賬戶、信用卡或借記卡付款；③賣家可以同時向多個接收人發(fā)送請求個性化鏈接收款①賣家創(chuàng)建自己專屬的PayPal.Me鏈接；②賣家可以通過電子郵件、短信向買家分享PayPal.Me鏈接，也可將鏈接添加至自己的網(wǎng)站和社交媒體渠道，買家點(diǎn)擊鏈接，輸入付款金額即可付款賬單收款①賣家可以創(chuàng)建專業(yè)化賬單，即時或定時地將賬單發(fā)送給買家，要求買家根據(jù)賬單付款；②買家可以通過信用卡、借記卡或PayPal賬號付款；③賣家僅需在收到款項時支付手續(xù)費(fèi)PayPal按鈕收款①賣家將HTML代碼復(fù)制并粘貼到自己的網(wǎng)站，在自己的網(wǎng)站添加PayPal付款按鈕，讓網(wǎng)站具有收款功能；②接受PayPal、Visa、MasterCard和AmericanExpress卡付款，支持超過100個幣種的交易；③使用智能手機(jī)的買家在支付時無須縮放頁面，買家可以享受輕松、便利的購物體驗PayPalCheckout①賣家將PayPalCheckout集成到自己的網(wǎng)站，之后無須執(zhí)行其他操作，PayPal平臺會及時更新后端的新功能；②PayPalCheckout僅支持企業(yè)賬戶使用；③買家啟動結(jié)賬流程后，即使他們沒有PayPal賬戶，也可使用借記卡或信用卡付款；④針對每筆交易，賣家需要支付一定的手續(xù)費(fèi)，其在收到買家的付款后再支付這筆費(fèi)用。通常情況下，資金只需幾分鐘即可進(jìn)入賣家的PayPal企業(yè)賬戶Paypal的收款方式7西聯(lián)匯款7.1.2跨境電商主流收款工具1網(wǎng)絡(luò)銀行2PayPal3Payoneer4萬里匯5PingPong6ShopifyPayments收款方式具體介紹現(xiàn)金收款賣家前往西聯(lián)匯款合作銀行網(wǎng)點(diǎn)，向網(wǎng)點(diǎn)提供匯款人的姓名、匯款金額和匯款監(jiān)控號（MTCN）等信息，并出示自己的身份證明，賣家的身份信息通過認(rèn)證后即可收到款項在線收款賣家可以通過合作銀行的網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行、支付寶App、微信等渠道在線收款。賣家采取這種方式收款，需要填寫10位匯款監(jiān)控號（MTCN）及收匯幣種手機(jī)錢包收款賣家可以直接收到人民幣，款項直接進(jìn)入微信或支付寶綁定的銀行卡或錢包余額。匯款時選擇“手機(jī)錢包（MobileWallet）”，然后從錢包名稱中選擇“微信（Wexin）”/“支付寶（Alipay）”，并提供收款人的姓名、微信/支付寶綁定的手機(jī)號碼、匯款原因等信息直接到賬匯款賣家讓買家直接轉(zhuǎn)賬至自己的銀行賬戶西聯(lián)匯款的收款方式7.1.2跨境電商主流收款工具1網(wǎng)絡(luò)銀行2PayPal3Payoneer4萬里匯5PingPong6ShopifyPayments7西聯(lián)匯款8速匯金7.1.3跨境電商支付風(fēng)險與防范主要風(fēng)險引發(fā)風(fēng)險的原因防范措施交易信用

風(fēng)險①在跨境電商交易過程中，買賣雙方都可能存在信用問題，如買家欺詐交易、賣家虛假發(fā)貨等；②在進(jìn)行網(wǎng)上交易時，由于物流與資金流在空間上和時間上是分離的，因此，如果沒有信用保證，網(wǎng)上交易是很難進(jìn)行的。再加上網(wǎng)上交易的交易雙方很難面對面地交流，信用的風(fēng)險就很難控制①賣家可以采取一些措施鑒別買家是否會因為信用卡被盜或賬戶被盜而產(chǎn)生欺詐交易。例如，賣家可以通過搜索引擎的IP地理定位服務(wù)跟蹤并核實買家的送貨地址；②交易存根，建立買家黑名單，限制買家購買條件和通過電話核對買家信息；③針對賣家信用風(fēng)險問題，市場監(jiān)管部門可以利用網(wǎng)監(jiān)信息化系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)交易平臺大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，完善對虛假發(fā)貨行為的監(jiān)測與監(jiān)控，以督促跨境電商交易平臺加強(qiáng)內(nèi)部信用管理網(wǎng)絡(luò)支付

安全風(fēng)險①跨境電商支付如果通過線上完成，就需要使用互聯(lián)網(wǎng)，在支付過程中難免會存在網(wǎng)絡(luò)安全問題。例如，黑客攻擊系統(tǒng)，信息傳輸系統(tǒng)故障或計算機(jī)故障，感染各種病毒及木馬程序等。如果出現(xiàn)上述問題，支付信息就可能被泄露或篡改，造成資金被盜??；②如果交易雙方采取第三方支付工具進(jìn)行交易支付，支付信息要在不同國家和地區(qū)的交易雙方、相關(guān)銀行及第三方平臺之間進(jìn)行傳遞，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將引發(fā)支付安全風(fēng)險①完善跨境電商支付監(jiān)管體系，建立安全可靠的支付系統(tǒng)；②加強(qiáng)跨境電商支付的全方位安全認(rèn)證。利用人臉識別、指紋識別、聲音識別，以及口令和位置認(rèn)證等加密方式優(yōu)化支付環(huán)境，從而提升跨境電商支付系統(tǒng)防病毒、黑客攻擊的能力，保護(hù)支付信息不被篡改或盜取；③在跨境電商支付系統(tǒng)設(shè)置終端安全機(jī)制，對用戶采取統(tǒng)一開放構(gòu)架，規(guī)范電子商務(wù)交易雙方數(shù)據(jù)使用的安全標(biāo)準(zhǔn)，完善交易處理流程跨境電商支付業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險及防范措施7.1.3跨境電商支付風(fēng)險與防范主要風(fēng)險引發(fā)風(fēng)險的原因防范措施資金管理風(fēng)險①在跨境電商支付中，若使用第三方支付平臺，買家先將貨款匯到第三方支付平臺，然后賣家發(fā)貨，貨物經(jīng)過物流及報關(guān)等程序，當(dāng)買家收到賣家寄來的貨物并確認(rèn)無誤后，指示第三方支付平臺將貨款打入賣家賬戶。在此期間，貨款是要滯留在第三方支付平臺的；②部分第三方支付平臺對資金提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)有特殊規(guī)定，很多賣家為了節(jié)省提現(xiàn)成本，往往會將資金累積到一定數(shù)額后再提現(xiàn)，這樣資金就會在第三方支付平臺滯留。而資金在第三方支付平臺滯留則可能產(chǎn)生資金滯留風(fēng)險①我國的第三方支付機(jī)構(gòu)在與跨境金融機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系時，簡化收付結(jié)算、資金到賬等流程，提高資金流轉(zhuǎn)的安全性；②我國的跨境電商支付工具通常有網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡、電子錢包等方式，在與境外進(jìn)行交易時，需要搭配使用輔助控件，如U盾、數(shù)字小鍵盤等，以降低跨境電商支付風(fēng)險，保障資金的安全跨境電商支付業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險及防范措施結(jié)匯是指企業(yè)或個人按照匯率將買進(jìn)外匯和賣出外匯進(jìn)行結(jié)清的行為。在出口跨境電商交易中，結(jié)匯是指賣家將銷售商品所得的外幣，按照國家公布的外匯牌價售予外匯銀行而折合成本國貨幣。7.2跨境電商結(jié)匯7.2.1貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定企業(yè)名錄登記具有真實貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)需求的企業(yè)，憑《貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄登記申請表》、營業(yè)執(zhí)照向所在地外匯局申請名錄登記。名錄內(nèi)企業(yè)的企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人、聯(lián)系方式、注冊地址發(fā)生變更的，應(yīng)在變更事項發(fā)生之日起30天內(nèi)向所在地外匯局報告，進(jìn)行信息變更。企業(yè)變更注冊地后所屬外匯局變更的，應(yīng)向原所在地外匯局報告。名錄內(nèi)企業(yè)存在下列情況之一，外匯局可以將其從名錄中注銷。（一）終止經(jīng)營或不再從事對外貿(mào)易。（二）被注銷或吊銷營業(yè)執(zhí)照。（三）連續(xù)兩年未發(fā)生貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)。（四）外匯局對企業(yè)實施核查時，通過企業(yè)名錄登記信息所列聯(lián)系方式無法與其取得聯(lián)系。7.2.1貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定貨物貿(mào)易外匯收支根據(jù)《經(jīng)常項目外匯業(yè)務(wù)指引（2020年版）》的規(guī)定，企業(yè)貨物貿(mào)易外匯收支包括：（一）從境外、境內(nèi)海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域收回的出口貨款，向境外、境內(nèi)海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域支付的進(jìn)口貨款；（二）從離岸賬戶、境外機(jī)構(gòu)在境內(nèi)賬戶收回的出口貨款，向離岸賬戶、境外機(jī)構(gòu)在境內(nèi)賬戶支付的進(jìn)口貨款；（三）深加工結(jié)轉(zhuǎn)項下境內(nèi)收付款；（四）離岸轉(zhuǎn)手買賣項下收付款；（五）其他與貨物貿(mào)易相關(guān)的收付款。7.2.1貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定企業(yè)分類管理外匯局根據(jù)企業(yè)遵守外匯管理規(guī)定等情況，將企業(yè)分為A、B、C三類，實施分類管理。A類企業(yè)B類企業(yè)C類企業(yè)企業(yè)類型滿足條件A類企業(yè)核查期內(nèi)遵守外匯管理相關(guān)規(guī)定，且貿(mào)易外匯收支經(jīng)外匯局非現(xiàn)場或現(xiàn)場核查情況正常B類企業(yè)存在下列情況之一的企業(yè)，外匯局可將其列為B類企業(yè)：（一）外匯局核查或風(fēng)險提示時，對相關(guān)交易無合理解釋；（二）未按規(guī)定履行報告義務(wù)；（三）未按規(guī)定辦理貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)登記；（四）外匯局核查或風(fēng)險提示時，未按規(guī)定的時間和方式向外匯局報告或提供資料；（五）被外匯局與國家相關(guān)主管部門實施聯(lián)合監(jiān)管的；（六）近兩年因《經(jīng)常項目外匯業(yè)務(wù)指引（2020年版）》第四條第四款情形被外匯局注銷名錄后，重新列入名錄且對前期核查業(yè)務(wù)無合理解釋的C類企業(yè)存在下列情況之一的企業(yè)，外匯局可將其列為C類企業(yè)：（一）近12個月受到外匯局處罰且情節(jié)嚴(yán)重的；（二）阻撓或拒不接受外匯局核查，或向外匯局提供虛假資料的；（三）B類企業(yè)在分類監(jiān)管有效期屆滿經(jīng)外匯局綜合評估，相關(guān)情況仍符合列入B類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；（四）被外匯局與國家相關(guān)主管部門實施聯(lián)合懲戒的外匯分類管理標(biāo)準(zhǔn)7.2.1貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定企業(yè)分類管理外匯局根據(jù)企業(yè)遵守外匯管理規(guī)定等情況，將企業(yè)分為A、B、C三類，實施分類管理。A類企業(yè)B類企業(yè)C類企業(yè)企業(yè)類型在分類監(jiān)管有效期內(nèi)辦理貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)的相關(guān)要求B類企業(yè)（一）以信用證、托收方式結(jié)算的，除按國際慣例審核有關(guān)商業(yè)單證外，還應(yīng)審核合同；以預(yù)付貨款、預(yù)收貨款結(jié)算的，應(yīng)審核合同和發(fā)票；以其他方式結(jié)算的，應(yīng)審核相應(yīng)的報關(guān)單和合同，貨物不報關(guān)的，企業(yè)可提供運(yùn)輸單據(jù)等其他證明材料代替報關(guān)單；（二）銀行在辦理B類企業(yè)收匯、付匯、開證、出口貿(mào)易融資放款或出口收入待核查賬戶資金結(jié)匯或劃出手續(xù)時，應(yīng)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)核查，通過貨貿(mào)系統(tǒng)扣減其對應(yīng)的可收付匯額度。B類企業(yè)超過可收付匯額度的貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)，應(yīng)到外匯局辦理貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)登記手續(xù)，銀行憑《登記表》辦理；（三）對于預(yù)收貨款、預(yù)付貨款以及30天以上（不含）的延期收款、延期付款，企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向所在地外匯局報送信息；（四）企業(yè)原則上不得辦理90天以上（不含）的延期付款業(yè)務(wù)、不得簽訂包含90天以上（不含）收匯條款的出口合同；在分類監(jiān)管有效期內(nèi)，此前導(dǎo)致降級的情況已改善或糾正，且沒有發(fā)生《經(jīng)常項目外匯業(yè)務(wù)指引（2020年版）》第二十八條、第二十九條規(guī)定情形的B類企業(yè)，自列入B類之日起6個月后，可經(jīng)外匯局登記辦理該業(yè)務(wù)；（五）企業(yè)不得辦理離岸轉(zhuǎn)手買賣外匯收支業(yè)務(wù)；（六）已開辦出口收入存放境外業(yè)務(wù)的企業(yè)被列為B類的，在分類監(jiān)管有效期內(nèi)，企業(yè)出口收入不得存放境外賬戶，不得使用境外賬戶對外支付，外匯局可要求企業(yè)調(diào)回境外賬戶資金余額；（七）已開展跨國公司跨境資金集中運(yùn)營業(yè)務(wù)的主辦企業(yè)被列為B類的，所在地外匯局將通知跨國公司變更主辦企業(yè)；已開展跨國公司跨境資金集中運(yùn)營業(yè)務(wù)的其他成員企業(yè)被列為B類的，主辦企業(yè)應(yīng)終止其業(yè)務(wù)；（八）外匯局規(guī)定的其他管理措施B、C類企業(yè)在分類監(jiān)管有效期內(nèi)的貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)辦理規(guī)定7.2.1貨物貿(mào)易外匯業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定企業(yè)類型在分類監(jiān)管有效期內(nèi)辦理貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)的相關(guān)要求C類企業(yè)（一）企業(yè)需事前逐筆到所在地外匯局辦理登記手續(xù)，銀行憑《登記表》辦理。外匯局辦理登記手續(xù)時，對于以信用證、托收方式結(jié)算的，審核合同；對于以預(yù)付、預(yù)收貨款方式結(jié)算的，審核合同和發(fā)票；對于以其他方式結(jié)算的，審核報關(guān)單和合同，貨物不報關(guān)的，可提供運(yùn)輸單據(jù)等其他證明材料代替報關(guān)單；（二）對于預(yù)收貨款、預(yù)付貨款以及30天以上（不含）的延期收款、延期付款，企業(yè)應(yīng)按《經(jīng)常項目外匯業(yè)務(wù)指引（2020年版）》規(guī)定向所在地外匯局報送信息；（三）企業(yè)原則上不得辦理90天以上（不含）的遠(yuǎn)期信用證（含展期）、海外代付等進(jìn)口貿(mào)易融資業(yè)務(wù)；不得辦理90天以上（不含）的延期付款、托收業(yè)務(wù)；不得簽訂包含90天以上（不含）收匯條款的出口合同；（四）企業(yè)不得辦理離岸轉(zhuǎn)手買賣外匯收支業(yè)務(wù)；（五）已開展跨國公司跨境資金集中運(yùn)營業(yè)務(wù)的主辦企業(yè)被列為C類的，所在地外匯局將通知跨國公司變更主辦企業(yè)；已開展跨國公司跨境資金集中運(yùn)營業(yè)務(wù)的其他成員企業(yè)被列為C類的，主辦企業(yè)應(yīng)終止其業(yè)務(wù)；（六）已開辦出口收入存放境外業(yè)務(wù)的企業(yè)被列為C類的，企業(yè)應(yīng)于列入之日起30日內(nèi)調(diào)回境外賬戶資金余額；（七）外匯局規(guī)定的其他管理措施B、C類企業(yè)在分類監(jiān)管有效期內(nèi)的貨物貿(mào)易外匯收支業(yè)務(wù)辦理規(guī)定7.2.2出口跨境電商結(jié)匯的基本方式目前，出口跨境電商賣家結(jié)匯的方式主要有兩種：直接收款，賣家自己辦理結(jié)匯或委托某代理方代理結(jié)匯賣家通過第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行收款并辦理結(jié)匯境內(nèi)機(jī)構(gòu)將貨物貿(mào)易出口收入或服務(wù)貿(mào)易外匯收入存放境外，應(yīng)開立用于存放境外的境外外匯賬戶。存放境外應(yīng)具備下列條件：（一）貨物出口收入或服務(wù)貿(mào)易外匯收入來源真實、合法，且在境外有符合相關(guān)規(guī)定的支付需求；（二）近兩年無違反外匯管理規(guī)定行為。出口退稅是指在國際貿(mào)易業(yè)務(wù)中，對我國報關(guān)出口的貨物退還在境內(nèi)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)按稅法規(guī)定繳納的增值稅和消費(fèi)稅，即出口環(huán)節(jié)免稅且退還以前納稅環(huán)節(jié)的已納稅款。出口退稅是國家利用稅收工具獎勵出口的一種措施，有利于降低出口商品的成本，提高其在國際市場中的競爭力。7.3跨境電商出口退稅7.3.1出口退稅的申報條件辦理出口退稅業(yè)務(wù)的跨境電商企業(yè)需要滿足以下條件：①企業(yè)是一般納稅人。②企業(yè)具備進(jìn)出口權(quán)限，并已經(jīng)做好退稅備案。③供應(yīng)商可以給企業(yè)開具增值稅專用發(fā)票。跨境電商企業(yè)辦理出口退稅業(yè)務(wù)的貨物需要同時滿足以下4個條件：①必須是增值稅、消費(fèi)稅征收范圍內(nèi)的貨物。②必須是報關(guān)離境的貨物。③必須是在所在公司財務(wù)上作出口銷售處理的貨物。④必須是出口收匯并已核銷的貨物。如果是貨物生產(chǎn)企業(yè)申請辦理出口貨物退稅，申請退稅的貨物必須是生產(chǎn)企業(yè)的自產(chǎn)貨物或視同自產(chǎn)貨物。以下4種情況是無法享受出口退稅的：①貨物的征稅率為零，即納稅人為免稅購進(jìn)的貨物，此類貨物出口免稅。②貨物的征稅率不為零，但其屬于相關(guān)政策規(guī)定的需要視同內(nèi)銷的貨物。③貨物沒有正式報關(guān)，或不合規(guī)。④貨物沒有獲得供應(yīng)商的專用發(fā)票。7.3.2出口退稅的基本流程出口退稅

備案0103050204數(shù)據(jù)處理

與申報收到退稅款出口退稅

申報稅務(wù)局

審核實訓(xùn)對比并選擇收款工具3～5人為一個小組，對比分析各種收款工具的優(yōu)缺點(diǎn)，并確定店鋪的收款工具。實訓(xùn)內(nèi)容通過對比分析各種收款工具的優(yōu)缺點(diǎn)，為店鋪選擇合適的收款工具。實訓(xùn)目標(biāo)（1）分析目標(biāo)市場的付款方式與工具（2）對比分析收款工具（3）確定收款工具實訓(xùn)步驟實訓(xùn)對比并選擇收款工具調(diào)研時間調(diào)研對象付款方式付款工具特點(diǎn)____________市場買家付款方式與工具分析（1）分析目標(biāo)市場的付款方式與工具（2）對比分析收款工具（3）確定收款工具實訓(xùn)步驟實訓(xùn)對比并選擇收款工具收款工具優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)收款工具對比第8章跨境電商客戶

服務(wù)與管理跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)

（第3版

慕課版）引導(dǎo)案例在全球速賣通上，Oueneifs是一家主營全手工定制玩偶的店鋪，其商品深受來自俄羅斯、西班牙、巴西等多地客戶的喜愛。外形逼真、造型多變的球形關(guān)節(jié)人偶是玩偶行業(yè)的一個細(xì)分市場，為了實現(xiàn)差異化運(yùn)營，Oueneifs確定了“全手工定制”的定位，為客戶提供玩偶定制服務(wù)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的喜好自由選擇玩偶的膚色、發(fā)色、手型等模塊，定制獨(dú)一無二的商品。商品定制化的屬性極大地提高了客戶的參與度，拉近了客戶與店鋪的距離。為了給店鋪的老客戶提供更貼心的服務(wù)，Oueneifs店鋪推出了7×24小時模式的客戶服務(wù)，客服人員輪流值班，保證店鋪能第一時間對客戶的咨詢做出響應(yīng)，快速幫助客戶解決他們的問題。店鋪還加入全球速賣通平臺的無憂退貨保障計劃，為客戶提供購買商品15天內(nèi)不滿意可退貨的服務(wù)。對于高客單價的定制化商品來說，這一服務(wù)超出了客戶的期待，讓Oueneifs贏得了更多客戶的信賴。憑借定制化的模式和超出客戶期待的售后服務(wù)，Oueneifs在球型關(guān)節(jié)人偶這一細(xì)分市場收獲了不錯的成績，其店鋪內(nèi)的平均客單價高達(dá)80～90美元，復(fù)購率高達(dá)60%。Oueneifs用定制化模式+超預(yù)期服務(wù)贏得高復(fù)購率1跨境電商客戶溝通2跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對3跨境電商客戶關(guān)系管理目錄CONTENTS4人工智能客服工具在與客戶溝通的過程中，賣家要做到回復(fù)及時、專業(yè)，保持禮貌的態(tài)度，回復(fù)內(nèi)容要簡潔、清晰，這樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化率。8.1跨境電商客戶溝通8.1.1客戶溝通常用工具跨境電商平臺

提供的工具平臺即時通信工具站內(nèi)信通信軟件SkypeWhatsApp社交媒體賣家可以通過社交媒體工具與客戶進(jìn)行連線對話，也可以向添加自己為好友的客戶推送消息。8.1.2客戶溝通的基本要求1積極回復(fù)每個客戶的提問2在客戶購買高峰期保持在線狀態(tài)3注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)4態(tài)度不卑不亢8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略客戶改變

購買意愿客戶貨比三家后，想去其他店鋪購買客服人員可以重點(diǎn)向客戶介紹本店商品或服務(wù)的優(yōu)勢，吸引客戶在本店購買客戶想放棄購買客服人員可以向客戶說明店鋪的退換貨服務(wù)，如果客戶仍然表示不想購買，客服人員可以嘗試向客戶介紹店鋪內(nèi)的其他商品，或者尊重客戶的意愿，歡迎客戶再次光臨店鋪客戶選錯了商品客服人員仔細(xì)詢問客戶的需求，并向其推薦符合其需求的商品議價不成功客戶想獲得更多的優(yōu)惠客服人員可以通過向客戶贈送小禮品、提供包郵等方式，讓客戶覺得自己享受到優(yōu)惠價格不符合客戶的心理價位客服人員要積極詢問客戶的心理價位，并為客戶提供符合其需求的解決方案對商品存在顧慮客服人員詢問客戶的顧慮是什么，并想辦法消除其顧慮客戶表示想要再考慮將客戶的相關(guān)信息記錄下來，包括客戶ID、具體需求、未下單原因，30分鐘后跟進(jìn)，查看客戶是否付款。如果客戶仍未付款，再次與客戶進(jìn)行溝通。如果店鋪有促銷活動，告知客戶活動期限，刺激客戶盡快下單常見的客戶未付款的原因及應(yīng)對策略8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略客戶尚未

選購?fù)昕蛻粝胍c其他商品一起支付客服人員可以詢問客戶想要購買什么商品，并為客戶做出商品推薦，同時，還可以向客戶介紹店鋪內(nèi)的搭配套餐或能夠享受優(yōu)惠的商品客戶支付時

遇到問題客戶不熟悉支付流程，無法順利支付客服人員要積極、有耐心地向客戶說明支付流程，引導(dǎo)客戶完成支付操作客戶余額不足、忘記支付密碼等客服人員可以建議客戶使用其他的支付方式，或者等待客戶處理問題客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳造成付款失敗客服人員可以建議客戶關(guān)閉暫時不用的程序，或者建議客戶稍后再付款，或者提醒客戶選擇朋友代付客戶誤認(rèn)為自己已經(jīng)付款客服人員可以提醒客戶查看支付賬戶是否已經(jīng)扣款，如果客戶回復(fù)沒有扣款，則提醒客戶及時付款；如果客戶回復(fù)已經(jīng)扣款，則可能是系統(tǒng)延遲，若在規(guī)定的時間內(nèi)仍顯示客戶未付款，客服人員可以聯(lián)系電商平臺的服務(wù)人員常見的客戶未付款的原因及應(yīng)對策略8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款8.1.4客戶溝通常見問題及回復(fù)模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于商品信息（如價格、數(shù)量、庫存、規(guī)格型號、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯栴}，促使客戶盡快下單。（1）客戶光顧店鋪查看商品（2）客戶詢問商品價格和庫存（3）客戶下單但未付款（4）商品斷貨（5）客戶未付款，修價后催付（6）提供折扣（7）客戶議價（8）商品沒有好評，客戶對商品表示懷疑（9）客戶要求免運(yùn)費(fèi)（10）客戶希望提供樣品，而公司不支持提供免費(fèi)樣品（11）接單后請求客戶確認(rèn)訂單8.1.4客戶溝通常見問題及回復(fù)模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)問題、物流問題，讓客戶及時掌握商品的動向。（1）已發(fā)貨并告知客戶（2）訂單超重導(dǎo)致無法使用小包免郵的回復(fù)（3）因為物流風(fēng)險，賣家無法向客戶所在地發(fā)貨（4）發(fā)貨幾天后，客戶反映查詢不到物流信息（5）物流遇到問題（6）通關(guān)出現(xiàn)問題8.1.4客戶溝通常見問題及回復(fù)模板售后溝通售后溝通主要是客戶收到商品后的一系列問題，包括退換貨、確認(rèn)收貨及買賣雙方互評。（1）詢問是否收到貨（2）客戶確認(rèn)收貨（3）客戶收貨后投訴商品有損壞（4）退換貨問題（5）提醒買家給自己留評價（6）收到買家好評（7）向買家推薦新品在跨境電商運(yùn)營中，賣家難免會遇到糾紛與拒付問題，一旦遇到糾紛與拒付，賣家不應(yīng)該選擇逃避，而應(yīng)該積極、主動地采取有效措施來解決它們，以提升客戶購物體驗，維護(hù)店鋪的健康運(yùn)營。8.2跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對8.2.1糾紛的應(yīng)對常見糾紛的

類型描述不符未收到貨常見的糾紛類型具體表現(xiàn)釋義描述不符貨不對版客戶收到的商品與賣家商品詳情頁面中的描述存在不符的情況，如材質(zhì)、顏色、品牌、款式、型號及尺寸不符等漏發(fā)或少發(fā)商品客戶收到的商品與實際購買數(shù)量不符商品破損、殘次客戶收到的商品存在破損或殘次的情況，如商品/包裝破損，商品存在脫線、掉漆、有使用痕跡等情況功能缺點(diǎn)或無法使用客戶收到的商品不具備賣家商品詳情頁描述中所提到的或此商品型號應(yīng)當(dāng)具備的功能，或者商品在使用中功能存在缺陷未收到貨海關(guān)扣關(guān)物流顯示商品已經(jīng)被遞交到海關(guān)，或者商品長期處于等待清關(guān)（具體滯留原因不可知）的狀態(tài)包裹在途客戶發(fā)起“未收到貨”糾紛時，糾紛訂單有真實有效的物流跟蹤信息，且物流跟蹤信息為非扣關(guān)、退回、妥投等異常狀態(tài)未發(fā)貨賣家由于疏忽而漏發(fā)貨或者虛假發(fā)貨包裹退回客戶發(fā)起“未收到貨”糾紛時，物流跟蹤信息顯示包裹被退回包裹丟失商品在運(yùn)輸途中丟失發(fā)貨方式不符賣家沒有按照客戶下單時選擇的物流方式發(fā)貨無法查詢物流信息商品發(fā)出后，因為物流問題無法查詢物流信息商品未在規(guī)定時間送達(dá)在商品運(yùn)輸?shù)某兄Z時效內(nèi)，客戶未收到貨發(fā)錯地址地址填寫錯誤，造成商品送錯了地方，沒有送達(dá)客戶手中虛假運(yùn)單號賣家使用無效（長時間無攬收信息）或無關(guān)（收貨信息、妥投地址與訂單不一致）的運(yùn)單號上傳系統(tǒng)操作發(fā)貨跨境電商交易中常見的糾紛類型及產(chǎn)生糾紛的原因8.2.1糾紛的應(yīng)對常見糾紛的

類型描述不符未收到貨糾紛的應(yīng)對

注意事項做到及時溝通保持專業(yè)的態(tài)度留存證據(jù)規(guī)避糾紛的

技巧規(guī)避產(chǎn)生“描述不符”糾紛的技巧：提供真實、全面的商品描述保證商品質(zhì)量杜絕假貨規(guī)避產(chǎn)生“未收到貨”糾紛的技巧：選擇最優(yōu)物流方式保留物流單據(jù)及時告知客戶物流狀態(tài)8.2.2拒付的應(yīng)對拒付的

常見類型盜卡類拒付服務(wù)型拒付拒付類型拒付原因釋義盜卡類拒付未經(jīng)授權(quán)的信用卡使用持卡人的信用卡被盜用或持卡人被欺騙使用信用卡服務(wù)型拒付未收到貨持卡人付款后沒有收到貨物描述不符持卡人收到的貨物與賣家提供的商品描述嚴(yán)重不符重復(fù)付款持卡人對同一筆訂單付款兩次或多次未收到退款持卡人申請退款后沒有收到退款金額不符持卡人付款的金額與商品實際價格有出入拒付的常見類型8.2.2拒付的應(yīng)對拒付的

常見類型盜卡類拒付服務(wù)型拒付減少拒付的方法詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述商品保證物流時效做好貨品包裝積極與買家溝通保留證據(jù)客戶關(guān)系管理（CRM）是一個企業(yè)加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并對商品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過程。在競爭激烈的跨境電商領(lǐng)域，越來越多的賣家意識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提高商品轉(zhuǎn)化率，提高客單價，培養(yǎng)忠誠客戶。有效地實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的內(nèi)在驅(qū)動力。8.3跨境電商客戶關(guān)系管理8.3.1跨境電商客戶分類管理為了更好地實施客戶關(guān)系管理，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)和商品，賣家需要對客戶進(jìn)行分類。RFM模型是衡量客戶價值、劃分客戶類型的重要工具之一。該模型根據(jù)某個客戶最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻次（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）3個指標(biāo)描述客戶的價值，從而實現(xiàn)對客戶的分類。8.3.1跨境電商客戶分類管理為了更好地實施客戶關(guān)系管理，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)和商品，賣家需要對客戶進(jìn)行分類。RFM模型是衡量客戶價值、劃分客戶類型的重要工具之一。該模型根據(jù)某個客戶最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻次（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）3個指標(biāo)描述客戶的價值，從而實現(xiàn)對客戶的分類。RFM客戶價值象限分類R（Recency）價值F（Frequency）價值M（Monetary）價值客戶類型高高高重要價值客戶高低高重要發(fā)展客戶低高高重要保持客戶低低高重要挽留客戶高高低一般價值客戶高低低一般發(fā)展客戶低高低一般保持客戶低低低一般挽留客戶RFM模型客戶分類規(guī)則8.3.1跨境電商客戶分類管理客戶類型管理策略重要價值客戶為其提供個性化服