提高公交服務質量的問題探析

PAGEPAGE4淺談--公交優(yōu)質服務當今社會已進入服務經濟時代，服務品牌已成為無形資產，成為其核心競爭力。只有在服務理念、服務技能上進行重新整合與創(chuàng)新，全面提高服務質量，打造公交服務品牌，加快服務品牌發(fā)展戰(zhàn)略,才能在市場競爭中處于主導地位。公交企業(yè)作為服務行業(yè)，服務質量是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好服務工作，就必須著力提高服務質量。一、公交服務質量內涵服務的概念：服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體以及其他社會公眾需要，而提供的勞務活動。美國哈佛商學院著名教授菲力普先生曾對服務的特點進行過總結：1、服務是無形的；2、服務在生活中不是一個統(tǒng)一的標準，是可以變化的；3、服務的產生和消費是同步的，必須有顧客參與其中；4、服務是一次性的，無法保存的。公交服務質量是公交企業(yè)在運營生產過程中為乘客提供乘行服務的優(yōu)劣、好壞程度。它具體包括服務人員的行為質量、車輛設備設施質量和感知質量3個方面。服務人員的行為質量是指公交服務人員在整個運營過程中為乘客提供服務行為的好與壞，包括服務人員的舉止、語言、表情等，是乘客在乘車過程中看得見的服務人員的行為質量；車輛設備設施質量是指公交車站、車載空調、電視、照明設施等設備及車廂內各種設施的設計、布局是否合理，作用是否良好。以及公交車輛的平穩(wěn)性、準時性、舒適性等乘客在乘車出行中感覺得到的感知質量。衡量服務質量的標準是廣大乘客對公交服務的行為質量、設備設施質量、感知質量的認同度。二、對提高服務質量的認識提高公交服務質量是公交系統(tǒng)的主要工作，也是一個永恒的課題。多年來，公交服務人員做了大量細致的工作，但是隨著我國社會經濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，對公交運營服務提出了更高的要求，傳統(tǒng)的服務形式、項目、內容已遠不能滿足、適應社會的需要。因此，提高公交服務質量面臨著一些實際而又必須加以認真研究和解決的難題。1、多年來，公交系統(tǒng)千方百計抓管理，提高服務質量，制定了各職責作業(yè)標準，各工種作業(yè)程序，勞動、作業(yè)紀律等等，以規(guī)范服務人員的“服務行為”，提高服務質量。其出發(fā)點是提高服務質量，抓服務人員素質這一點，而有些服務人員談到抓服務質量時，更多的是關心改善服務環(huán)境、設施設備和本職的待遇工作條件等。二者出發(fā)點的“錯位”，使日常服務質量形成抓一時好一時，總體進步不大的狀況。2、提高公交服務質量需各部門共同努力.提高公交系統(tǒng)的服務質量，不僅僅是公交公司一個部門的事情，它涉及到城市許多職能部門的方方面面。這些職能部門都直接或間接地影響著公交服務質量的提高。因此，在加強城市綜合素質提高的同時，必須齊心協(xié)力，共同奮發(fā)，搞好公交服務工作；同時必須認識到提高公交服務質量的主體工作還在于公交系統(tǒng)本身。三、公交服務質量現狀（一）公交服務中好的方面1、公交服務內容充實并不斷增加據統(tǒng)計，公交企業(yè)常年開展的服務項目多達十數種。如扶老攜幼、查找失物、照顧特殊乘客、理性接待乘客投訴、站點服務等。這些服務項目和內容，既方便了廣大乘客，也充實了服務人員的作業(yè)內容，達到充實、豐富、方便的目的。另外，文明用語、禮貌待客、車廂整潔、準時準點、遵章守紀、安全行車等都是服務好的表現。中國好人榜獲得者、焦作公交服務“微笑天使”郭愛萍，在日常服務決乘客滯留問題，常常形成乘車難的局面。4.“陳舊老一套”的人員培訓內容、方式是影響服務質量的提高現在的業(yè)務、技能培訓是以短期培訓為主，這種培訓的方式已落后于現代公交服務的發(fā)展需要。公交培訓的內容，可以說千篇一律，基本是一些業(yè)務知識，而從事運營的服務人員還應掌握和運用更多的服務禮儀知識，如待人接物、舉止風度、服飾儀容、語言技巧等知識，而現在有很多空白之處，所以必須對培訓計劃、教材、培訓方式進行改革，增加新的內容。四、提高服務質量的措施分析一、提高公交司乘人員素質公交司乘人員素質的提高是運營服務質量提升的前提和保證。在服務質量控制中，人的因素具有決定性的意義。提高運營服務質量不但要著力解決諸如運力、技術、設施等問題，更要注重提高從業(yè)人員素質。1、樹立“以人為本、人性化服務”的服務理念公共交通是一個服務行業(yè)，樹立“以人為本、人性化服務”的服務理念是公共交通最基本的要求?！耙匀藶楸尽⑷诵曰铡钡姆绽砟钍菍Τ丝头丈顚颖举|的認識，是指導全員認識和處理乘客服務與企業(yè)利益關系的核心服務理念?！耙匀藶楸尽⑷诵曰铡本褪且猿丝蜑橹行?，為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務，以乘客的需要作為行業(yè)經營的出發(fā)點和歸宿，忠誠于乘客，為乘客的利益負責。以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務，最大限度地提高乘客的滿意度。焦作市公交系統(tǒng)目前的整體服務水平較過去有了較大幅度的提高，但“以人為本、人性化服務”的服務意識并沒有牢固樹立，服務態(tài)度生、冷、硬現象尚未杜絕。部分從業(yè)人員人員素質偏低、思想觀念陳舊，文化修養(yǎng)不高，服務意識和服務水平還停留在較低的層次上。不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難乘客等問題在日常服務中仍然存在。有的從業(yè)人員很難接受新的服務理念和掌握現代服務技能，有的心理素質差，容易沖動，自制力不強，在處置服務差錯或者糾紛時，極易與乘客發(fā)生沖突?？梢姌淞ⅰ耙匀藶楸?、人性化服務”的服務理念有著現實的緊迫性，不能僅把“以人為本、人性化服務”當作口號，要通過長期的、艱苦的努力把口號升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。2、身體力行，體現服務的魅力服務是人與人面對面的接觸、近距離的溝通。要了解乘客的需要就離不開與形形色色的乘客的溝通。與乘客的溝通，不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交流。成功的交流和溝通不僅能拉近人們之間的距離，還能消除因誤解而產生的矛盾，增進理解與寬容。注意自己的態(tài)度、語言、語調、動作、表情等多方面因素都要引起乘客好感，避免引起反感，一舉一動、一言一行都要體現出城市公交對乘客的尊重、關心、有禮貌的文明服務的精神，創(chuàng)造出“以人為本、人性化服務”的服務文化氛圍。要規(guī)范服務用語，語言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激，“恰當的稱呼給恰當的你，讓說的與唱的同樣好聽”。特別是在與乘客發(fā)生爭執(zhí)時，要本著“以人為本、人性化服務”的服務理念，始終把乘客的利益放在第一位，保持冷靜、理智、客觀、寬容的態(tài)度，站在乘客的立場上理解他們的想法和心情，在不傷害乘客感情的基礎上做好說服和解釋工作，處理好服務中的爭執(zhí)問題。當車輛因故退出運營或需繞行時，車長要主動道歉和說明原因，做好乘客換車的引導、安頓工作，化解乘客的怨氣。總之，在與乘客溝通中重要的是能夠發(fā)自內心的微笑，在任何時候體會乘客感受，用細微的體貼使乘客享受輕松乘車的同時得到更多心靈上的慰藉。3.練就應對突發(fā)事件的本領處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是公交從業(yè)人員不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強應急預案的培訓和演練，增強應對和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證乘客生命財產安全為原則，盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。一個稱職的公交從業(yè)人員要練就應對各種突發(fā)事件的本領，在危機出現時要及時拿出處理危機的有效措施。掌握乘客突發(fā)疾病的應急處理辦法，注意學習相關的知識和技能，如急救知識、心理學知識、法律知識等。五、公交服務的實施與管理這里提到的服務實施與管理，實際上是指提供服務的過程控制，達到實現設計與規(guī)范的要求,這也實際上是實現公交位移產品質量特性的重點。在乘客隨著運輸工具位移的過程中，服務工作就是面對乘客的，與乘客的需求直接相聯(lián)系。因此，公交服務人員，不論是身處乘客運營生產第一線的駕駛員、乘務員、調度員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對乘客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因而，公交行業(yè)應該采用全面質量管理的辦法，讓全員參與質量管理，牢固樹立“以人為本，人性化服務”、“處處為乘客著想，滿足乘客的需求”以及“乘客的需要就是我的追求”的觀念，切實保證公交服務產品的高質量。公交司乘人員的教育培訓是公交服務實施與管理的前提和基礎。“培養(yǎng)建設一支高素質的職工隊伍，是提高服務質量的治本之策?！狈諏嵤┡c管理的過程應該大體上包括三個階段，分別是：服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關的三道“工序”，就高質量的服務而言，應該全面兼顧這三個方面的服務，所有的公交服務人員都應該本著以人為本，人性化服務，尊重、愛護乘客，處處為乘客著想，滿足乘客的需求的服務原則，盡可能地讓乘客滿意。六、服務質量的監(jiān)督與檢查公交服務質量的監(jiān)督與檢查，主要包括內部檢查和外部監(jiān)督兩方面。內部檢查側重于公交行業(yè)自身內部的自我檢查、考核，找出存在的問題加以及時的改進。公交行業(yè)服務的管理部門應該按照乘客的需要，市場的規(guī)律，對運營質量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、設備等方面的質量要素進行分解，提出具體的質量標準和要求，依據質量標準，相應建立質量檢查制度，加強對服務質量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督和檢查，及時整改發(fā)現的問題，對質量要素有效控制。在質量考核方面，應該制定嚴格的服務質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核。對發(fā)生質量問題，影響公交聲譽，造成經濟損失的，要通報批評，并追究有關人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經濟懲罰直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側重于針對公交服務的結果而言，認真聽取乘客對服務質量的評價。乘客可通過公交熱線反映日常乘車中遇到的問題，提出建議，還有相關部門組織青年志愿者到街頭、居民區(qū)中調查、聽取市民對公交服務的意見和建議。在有條件有可能的情況下，申請相關的質量體系認證，由質量體系認證機構定期考核和督促，改進公交服務產品的質量。服務監(jiān)督與檢查的重點，不應只是檢查操作作業(yè)