酒店運營管理文件匯編

運營管理文件匯編一、總經(jīng)理室管理文件 1二、財務部管理文件 三、人力資源部管理文件 四、市場營銷部管理文件 五、餐飲部管理文件 六、前廳部管理文件 七、客房部管理文件 八、管家部管理文件 九、康娛部管理文件 十、工程部管理文件 十一、保安部管理文件 2大酒店組織結(jié)構圖……1742)實施控制管理的步驟：3)控制的方式與內(nèi)容3(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本消耗。執(zhí)行人簽名茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 執(zhí)行人簽名 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 執(zhí)行人簽名 執(zhí)行人簽名 經(jīng)理(主管):茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 6執(zhí)行人簽名 內(nèi)容XXX大酒店《崗位責任制》執(zhí)行人簽名房務經(jīng)理+:執(zhí)行人簽名考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標的完成萬元錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元公關資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年部門出勤率9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客1次/周衛(wèi)生檢查合格率新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年執(zhí)行酒店規(guī)章制度向新聞機構發(fā)送文章4篇/年工作小結(jié)1次/月印刷制作合格率公共關系講座4次/年節(jié)日環(huán)境布置合格率)銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標錄制酒店資料片2次/年銷售預測6次/年11對客宣傳品合格率年度客源市場分析4次/年公共場所宣傳品擺放12次/年提供競爭對象情況1-2次/月酒店紀念品制作合格率部門轄區(qū)各員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準1年客房營業(yè)收入達標報紙分發(fā)準確率2年客房平均出租率為賓客代辦事項完好率3年客房平均房價郵件處理準確率4年平均房價增長率5%士商務中心打印材料合格率5接待散客比例%商務中心復印傳真合格率6接待團隊比例%總機應答不超過7接待外賓比例%總機叫早服務完成率8年客房平均銷售指數(shù)總機留言服務完成率9銷售指數(shù)增長率總機掛長途合格率客源市場分析4次/年建立客房檔案商務中心營業(yè)收入4次/年建立VIP客人檔案商務中心營業(yè)收入賓客投訴率大堂副理24小時值班到位率上崗員工外語合格率VIP房間檢查1次/6天員工出勤率房間鑰匙分發(fā)無差錯環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率入住登記手續(xù)合格率員工培訓2小時/周客房營業(yè)日報表1次/日部門例會2小時/周落實預訂房間準確率班組例會行李運送準確率部門轄區(qū)和員工被投訴情況行李寄存無差錯率考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/月統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天地毯無污跡及地毯洗滌達標3客用棉織品報損件數(shù)件洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率燈罩無污跡合格率8各種器皿消毒合格率擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報損件數(shù)家具打蠟2次/年安全合格率地板打蠟4次/年客人投訴率衛(wèi)生潔具消毒合格率員工出勤率召開領班業(yè)務會1次/周遵守各項規(guī)章制度合格率安全課1次/季度主管碰頭會1次/天消防知識培訓2次/年檢查巡視2次/天部門轄區(qū)和員工被投訴情況每日檢查房間20間員工培訓2小時/考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/年客衣快件洗滌時間3小時2低值易耗費用指標萬元客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數(shù)件工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數(shù)件公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數(shù)件員工上崗達標合格率6客衣賠償金額員工出勤率7客衣收發(fā)差錯率衛(wèi)生合格率8工服收發(fā)差錯率員工培訓4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯率有效勞動工時利用率工服報損率%員工工服換季2次/年工服修補遵守各項規(guī)章制度公用棉織品報損率員工儀容儀表著裝客衣縫補數(shù)量與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解客人洗衣投訴機械設備完好客衣洗滌達標部門轄區(qū)和員工被投訴情況工服洗滌達標公用棉織品洗滌達標考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標菜點翻新花樣率2毛利額菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率美食節(jié)1次/2個月4部門效益餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)出勤率6每餐位年創(chuàng)收執(zhí)行酒店規(guī)章制度7費用指標(節(jié)約%)員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)崗位外語合格率9零點客人進餐人數(shù)均消費標準開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天每周宴會次數(shù)及人次重要活動現(xiàn)場組織與指揮宴會平均標準賓客表揚意見360條/年酒吧人均消費標準賓客滿意率菜點質(zhì)量(色香味形)合格率賓客投訴率0.1%餐茶酒具化驗合格率食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天食品化驗合格率每天餐位翻臺率2次/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預測報1份/周全面衛(wèi)生1次/周部門轄區(qū)和員工被投訴情況餐茶酒具破損率考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標菜點翻新花樣率2毛利額菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率美食節(jié)1次/2個月4部門效益餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)出勤率6每餐位年創(chuàng)收執(zhí)行酒店規(guī)章制度7費用指標(節(jié)約%)員工培訓2小時/周8每周用餐人數(shù)G崗位外語合格率9零點客人進餐人數(shù)均消費標準開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天每周宴會次數(shù)及人次重要活動現(xiàn)場組織與指揮宴會平均標準賓客表揚意見360條/年酒吧人均消費標準賓客滿意率菜點質(zhì)量(色香味形)合格率賓客投訴率餐茶酒具化驗合格率食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天食品化驗合格率每天餐位翻臺率(咖啡廳)2次/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預測報1份/周全面衛(wèi)生1次/周部門轄區(qū)和員工被投訴情況餐茶酒具破損率考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標員工出勤率2利潤指標設施設備完好率3成本費用指標執(zhí)行酒店規(guī)章制度4設備維修保養(yǎng)環(huán)境衛(wèi)生合格率5檢查經(jīng)營情況1次/天員工儀容儀表合格率6賓客滿意率消防知識培訓2次/年7賓客投訴率總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率安全檢查1次/月員工培訓2小時/員工流動率外語合格率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準1經(jīng)營計劃指標設施設備完好率2利潤指標執(zhí)行酒店規(guī)章制度3成本費用指標環(huán)境衛(wèi)生合格率4設備維修保養(yǎng)員工儀容儀表合格率5檢查經(jīng)營情況1次/天消防知識培訓2次/年6賓客滿意率總經(jīng)理例會3次/周7賓客投訴率衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟效益分析服務情況總結(jié)1次/月安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周員工流動率外語合格率部門轄區(qū)和員工被投訴情況員工出勤率考核項目標準考核項目標準1人員流動率勞動保護用品發(fā)放的準確率2員工招聘合格率全年培訓計劃的完成3工資總額的核準2次/年完成全年培訓預算培訓到位費用不超4勞動定額的核準1次/年培訓費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年建立員工培訓檔案6全員出勤情況的考核率培訓的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年外語培訓的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年入職培訓9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年專題培訓4次/年員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準確率基礎培訓4次/年人事、工資編制統(tǒng)計準確率對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年其它各類報表準確率對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年獎金核算的準確率對各部門的每周業(yè)務培訓的抽查1次/周名牌的配備率對各部門外語培訓效果的抽查1次/月勞動保護制度的完善率對員工考勤情況的抽查1次/周勞動保護的宣傳教育12次/年部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準1出勤率2安全達標率3執(zhí)行酒店規(guī)章制度4環(huán)境衛(wèi)生合格率5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本員工食堂的虧損員工食堂的盈余菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故食品化驗合格率計量監(jiān)測合格率設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準1出勤率2安全達標率3執(zhí)行酒店規(guī)章制度4環(huán)境衛(wèi)生合格率5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本員工宿舍的虧損員工宿舍的盈余員工被褥等用品用具的管理設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準一、總體要求二、會計1無違反財經(jīng)制度日報表準確率2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天月報表準確率3應收帳款指標平均不超過萬元月報表每月2日前完成4財務分析1次/月按時向總公司交納稅費等5經(jīng)營情況及費用指標的預測2次/年原始憑證的存檔3年6出勤率查閱原始憑證符合審批手續(xù)7執(zhí)行酒店規(guī)章制度接受上級財務檢查的合格率8前臺崗位外語合格率三、出納9前臺崗位員工被投訴率%月收付款差錯率不能超過員工培訓2次/月獎金、福利指標下達后三天內(nèi)下發(fā)員工上崗前例會天鑒別、拒收假鈔率部門經(jīng)理每日巡視2小時/天核發(fā)工資不超過每月日財務安全達標率工資核發(fā)的準確率財務設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率全面衛(wèi)生1次/周考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過3工作服質(zhì)量合格率4工作服發(fā)放到位率5采購物品合格率6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況員工出勤率考核項目標準考核項目標準1設備完好率員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額額上崗前例會1次/天3安全運行率執(zhí)行制度4計劃維修的完成率安全達標率5未超過使用期限的設備報率不超全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率7日常維修的到位率(維修任務出勤率8客房巡查檢修1次/月部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月重要活動現(xiàn)場組織與指揮控制供水指標不超過噸/年聯(lián)絡檢查1次/月室內(nèi)空調(diào)溫度不高于房間監(jiān)測指標、水箱化驗合供暖室內(nèi)溫度不低于計量檢測合格率供暖廳溫度不低于各種泵檢查保養(yǎng)1次/月冷熱水供應不間斷廚房設備巡檢1次/月跑冒滴漏無制冷設備巡檢2次/月排水系統(tǒng)暢通煤氣設備巡檢1次/月斷電不超過3秒電梯設備巡檢1次/月監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清洗滌設備巡檢1-2次/月閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月供電設備巡檢1次/季度閉路電視錄像節(jié)目播放時間準音響設備巡檢1次/季度背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合水暖設備巡檢1次/季度臨時會場音響設備的合格率閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度電梯安全運行率衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度電梯速度的合格率100%2.5m/秒各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年賓客對設備的投訴不超過鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年備品備件的帳物相符率中央空調(diào)設備檢查保養(yǎng)1次/半年備品備件的庫存量低于自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年交接班記錄健全高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年事故記錄健全安全工具檢查保養(yǎng)1次/年設備建檔率部門轄區(qū)和員工被投訴情合格人員上崗率考核項目標準考核項目標準1接受上級安全檢查合格率門衛(wèi)對入店人員的控制合格玄2安全無責任事故率后門對入店人員的控制合格玄3安全設備完好率出租車輛高度疏導的合格率4消防報警系統(tǒng)完好率堅持對員工查包驗包，不定期込本4次/周5保證安全通道暢通1次/天店內(nèi)秩序管理合格率6安全達標完好率車輛管理合格率7安全門完好率自行車存放合格率8客房門鎖安全完好率員工自行車存放合格率9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天煙感器的清洗1次/年檢查各部門安全責任心落實情溫4次/年安全設備的測試1次/年對各部門的安全考核6次/年消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)給各部門上安全培訓課6次/年煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場全店會使用消防器材的員工占自動防火門的有效無誤消防演習1次/年電視監(jiān)控的監(jiān)視效果組織義務消防隊活動1次/年重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場1應急措施健全崗位人員培訓率安全制度健全出勤率交接班記錄健全環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率動火檔案記錄健全部門經(jīng)理每日巡視4次/天(2小時)安全事故檔安記錄健全安全工作小結(jié)1次/月住店賓客檔案記錄健全遵守各項制度重大活動安全保障記錄健全文明執(zhí)法情況案件偵破率部門轄區(qū)和員工被投訴情況24小時巡邏的到位率重點部位的巡查4次/天考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確值班到位情況2材料打印合格率出勤率3材料打印滿意程度總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時執(zhí)行店規(guī)店紀合格率5檔案立卷、建立達標率衛(wèi)生檢查合格率6按時收發(fā)材料準確、快捷檔案立卷建立達標率7按時辦理酒店有關證明準確、快捷按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位檔案分項管理合格率督導檢查會議落實情況認真無漏洞文件管理合格率接待公務來訪熱情周到細致保密工作合格率行政車輛管理文印室管理1)酒店除每周二周五下午2:30召開日常例會外(特殊情況另行通知),每個月定期或不定期召開市場推2)例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的3)市場推廣會議在當月最后一個星期一(具體時間待定)由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部4)成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員(如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等)以及其他部門相關人員參加，對成5)服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四(具體時間待定)由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部6)消防會議在每月第三個星期三(具體時間待定)由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責任人、保安部消防7)各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故8)各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。9)財務(費用)分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根10)財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要8)外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘聯(lián)系方式接投訴者客人聯(lián)系方式接投訴者客人秘書機24小時E受人會秘總經(jīng)理堂副理電話總2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何3)責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予4)責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接9.大堂副理工作職責(一)抵店前的準備工作工作順利進行.(二)抵店時的接待工作(三)抵店后的工作2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.(五)寫好接待報告③IP:重要客人(與酒店關系密切或公司中級以上)2.2出差住宿費報銷標準：(元/人/天)職務標準一般人員80部門經(jīng)理級120公司副總經(jīng)理級1802.3出差補助標準：2.3.1員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準后，最高享受8元/天的補貼。2.3.2長途出差補助標準：(元/人/天)職務標準一般人員15部門經(jīng)理級25公司副總經(jīng)理級352.4員工出差交通報銷標準：2.4.2員工長途出差交通費，經(jīng)理級(含)以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上3.1住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付(如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷),節(jié)約歸已。3.3通訊費以郵局憑證報銷。3.5短途出差不享受住宿補助。3.6出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。3.7員工出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借3.8超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。3.9財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重(二)費用報銷財務審核程序：2、原始憑證的審核：2.1憑證名稱；2.2填制憑證的日期；2.3填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；2.4經(jīng)辦人的簽名或蓋單；2.6經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容；(三)酒店物品采購管理制度：4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品(包括各分庫)盤點情況匯總表報財務部，并對庫存物1.1固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在2000元以上，并在使用過程中保持原來2.1房屋及建筑物；2.2機器設備；2.3電子設備；2.4高檔家具。2.5運輸設備；2.6工具、器具；2.7(五)現(xiàn)金管理制度：(六)票據(jù)管理制度：(七)財產(chǎn)清查制度：2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫存物資(包括各分庫)盤點情況匯總表，報酒店財務部進行賬實核(八)會計崗位標準：1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經(jīng)濟業(yè)務、編制記賬憑證，1.6對酒店的財產(chǎn)物資進行核算，至少每年協(xié)助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃，每月進行對比分析，1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經(jīng)辦人核對，2.4對酒店員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷管理制度”有關條款執(zhí)行。3.1接受財務部門領導考核本崗位工作。(九)出納崗位工作標準：1.1.1嚴格按照國家有關現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財務規(guī)定，根據(jù)主管會計審核后的收付(一)工資待遇中的各種扣款制度：2)日工資：每日工資=月崗位工資總額×12/365;3)常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作4)崗位工資額的計算：每月崗位工資額=每日工資×(出勤1)事假：員工請一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當月獎金的30%,兩天扣發(fā)50%,三天扣發(fā)70%,四天及以上扣發(fā)100%;2)病假：3)產(chǎn)假：假期享有崗位工資總額的50%,即50%有薪假；4)工傷假：1)遲到-早退：a.每月1-2次：若共計超出10分鐘，一般違紀+扣款20元；b.每月三次：若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元；2)曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤通過職介所，人才交流中心和預告進行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè)明)的原件及復印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。身高：男172米以上，女162米以上2)酒店管理知識和社會科學知識身高：男172米以上，女162米以上3)熟練英語口語會話，能掌握運用電腦身高：男172米以上，女162米以上2)有2年以上相關崗位工作經(jīng)驗及崗位基本知識3)懂英語會話年齡：22歲以下身高：男172米以上，女162米以上1)掌握相關崗位工作流程及操作標準2)接待禮儀、禮節(jié)1)崗位責任，工作內(nèi)容2)操作標準，工作流程3)與部門業(yè)務有關的操作及管理知識4)酒店的管理知識，技能技巧的培訓5)新設備，新產(chǎn)品，新技術，新操作流程培訓6)投訴事件的反映與處理，進行安全分析7)禮節(jié)禮貌，儀容的反復培訓8)綜合素質(zhì)的培訓(包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等)9)外語培訓(六)員工晉升培訓制度：1)員工被提任必須通過管理級培訓課程2)培訓人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。3)試用期內(nèi)，不獲能過者一律不準許晉級加薪。4)培訓結(jié)束后，培訓情況將登記存檔。1)管理基本知識2)人力管理3)管理人員的職責和領導技巧4)管理心理學基礎知識5)培訓的重要性和領導人員必須成為培訓者6)如何處理投訴7)如何建立客戶關系8)良好的溝通技巧9)激勵機制(七)員工培訓考核制度：1)參加培訓員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達總課時量的20%,培訓部有權取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。2)參加培訓人員均需在簽到表上簽名。3)培訓部每月缶各部通報一次對缺勤人員的處理。4)將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。3)培訓部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當班經(jīng)理(領班/主管)在現(xiàn)場同時負邊1、診金：(十)員工工作證、餐卡的使用規(guī)定：2)部門應每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數(shù)及次數(shù)。3)人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。4)有丟失，將按每餐規(guī)定價格進行補辦。(十一)員工食堂就餐規(guī)定：6、妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財務部繳交補卡費(按剩余上餐數(shù)的餐標交費),然后憑單據(jù)到人(十二)員工宿舍管理規(guī)定：4、外來人員探訪時間為10:00—22:00,其余時間謝絕探訪。附：離店交接手續(xù)單(一份)終止勞動合同通知單(二份) 年(十六)加班制度：模范員工提名表主要分2個部份(見附件),第一部份：部門經(jīng)理對所提名之員工有七個因素(方面)2)資料整理：3)評選：4)頒獎：5)獎勵：均可獲得該月獎金人民幣20元；1)全年模范員工將在月度模范員工中產(chǎn)生，每年將產(chǎn)生12位全年模范員工(評選程序與月度模范員2)部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分配：客房部：4名、餐飲部：8名、財務部：2名、銷售及人事部：2名、娛樂部：2名、工程部：2名、前廳部：2名、保安及總辦：2名3)全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣380元，獲得提名但沒有當選的員工可獲得人民幣100元。模范員工提名表(由部門主管評選)請在適當空格上填寫(√)來注明你給予提名之員工在工作上的評估特點優(yōu)好普通1、積極性4、責任心6、合作精神二、首問責任制對象：三、首問責任制內(nèi)容：姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單(格式見附件),在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交(傳真)給相關200元；3:對責任人下崗。接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當場解答復雜問題及時轉(zhuǎn)達第一受理責任不推有問而來滿意而歸(二)除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專(兼)職(五)、本細則自2004年9月1日起實行。一、大質(zhì)檢時間為每周四下午2:30——4:00附：質(zhì)檢內(nèi)容序號職能工作項目負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查天花板的檢查壁紙、壁畫的檢查家具的檢查鏡子的檢查燈具的檢查大堂沙發(fā)、報架的檢查負責對酒店各部門進行檢查對餐飲部檢查(一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查)對康樂的檢查(健身房、美容美發(fā)、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池)對客房的檢查對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查(客房)對前廳的檢查對營銷部的檢查應知應會對辦公室的檢查對人力資源部的檢查對辦公室的檢查對宣傳欄張貼效果的檢查對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)對財務部的檢查對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查對監(jiān)控室的檢查對工程部的檢查對名仕商店、精品紅木商店的檢查對員工儀表儀容的檢查對員工工裝的檢查對員工化妝的檢查對員工佩帶飾物的檢查對員工發(fā)型的檢查對員工工牌的檢查對員工身體異味的檢查對員工禮貌禮儀的檢查禮貌問候的檢查服務熱情程度的檢查禮貌用語使用情況的檢查道別語的檢查對員工行為規(guī)范的檢查站姿走姿坐姿行走排隊走路速度行走路線電話接聽規(guī)范的檢查對員工行走路線的檢查對員工不講普通話的檢查對應知應會的檢查查一線面客崗位的應知應會對各處通道的檢查對客用通道的檢查對員工通道的檢查對消防通道的檢查酒店交辦的其它檢查內(nèi)容注：檢查內(nèi)容可根據(jù)每周工作內(nèi)容有所重點(一)市場營銷部崗位職責：1)建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單，送報審2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)2)制服合體、清潔、無破損、無油污。3)男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。4)女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5)外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。3、工作紀律(違反一項扣20—50元)1)行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2)與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。4)對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。9)工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11)工作中愛護公物、工具和設備等。12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：1)自我介紹自己所服務的酒店。2)陳述打電話的目的。3)引起潛在客戶的興趣。4)要求安排一次會面。1)按約定時間抵達目的地。2)自我介紹，遞上名片(交換名片要雙手遞，接，表示尊重)3)了解客戶基本情況(姓名、職務)4)推銷自己，并介紹酒店基本情況。5)了解客戶的消費能力及需求。6)根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7)詢問客戶的合作誠意。2)確認對方(主要確定具有決策權者是誰)“請問你是……主任嗎?”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任?)3)在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜4)第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒(五)會議活動洽談標準程序：1)首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2)了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3)了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4)如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬5)房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等6)會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。8)確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點(在地點方9)確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人11)確定會議期間是否其它娛樂活動需要安13)把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。(內(nèi)部下發(fā)相關部門)14)再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。要讓客人按我們的思路走.相應對策.(六)散客預定程序：(七)會議預定程序：6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間(正餐、叫醒、下行李、早餐等)且以通知單的形式通(十)何為VIP客人：任何一個入住酒店的客人都是VIP,但對一些特殊的客人我們視為VIP,根據(jù)本酒店情況VIP分為以1、國家元首或省長3、大型合作伙伴、董事會成員4、外商代表、外籍工程師5、入住套房的客人6、根據(jù)GMDOS所指定的客人8、旅游界知名人物11、按門市價入住套房的客人12、陽光房地產(chǎn)公司領導13、特殊經(jīng)營關系的人員：工商、稅務、公安(十一)會議/宴會檢查要點：2、地點3、預計人數(shù)。U型臺4、請告訴我住店客人的姓名?人數(shù)?9、…先生(小姐),這種客房的價格是…,并贈送自助早餐，您看行嗎?11、我是否獲得競爭酒店信息?2、當?shù)仉娫捦ㄓ嵅?、公司旅游部門6、旅行社7、秘書俱樂部9、商業(yè)展覽會11、寫字樓公司指示牌12、連鎖酒店銷售部(一)餐飲各崗位職責：8)責做好指定范圍公共衛(wèi)生。1)熟籠崗位職責：2)煲粥崗位職責：3)煎炸崗位職責：4)辦餡崗位職責：骨碟的準備等。3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。1)站在廳房門口迎接客人；1)按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用2)茶水斟倒4/5杯即可(三)自助餐宴會服務程序：1)了解訂單情況；2)擺好餐位；3)整理好餐具；4、帶位：1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。2)拉椅請座。用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1)用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2)然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?將帳單準備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應有主時寫清。用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。1)查看是否有遺留物品；2)按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。1、迎賓(同西餐標準相同);2、帶位(同西餐標準相同);3、示座(同西餐標準相同);服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準備帳單(同西餐標準相同)8、結(jié)帳(同西餐標準相同)。(六)接受客人用餐預訂：morning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2、接受預訂：2)問客人對就餐是否有其它特殊要求；5、通知有關人員1)通知當班領班按預訂人數(shù)擺臺；2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。(七)送餐服務程序：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎?仔細聆聽并復述客人菜式。訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。(八)餐前檢查制度：1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3)各餐具間距離相等；4)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。4)地毯干凈；2)準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。1)準備用具：前1)準備用具：2)展示：3)分菜：5)上菜：(十)香煙服務程序：(十一)甜食服務程序：1)甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名3)待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。(十二)客人投訴處理：1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3)傾聽或向客人了解投訴的原因；5)不得進行推卸責任式的解釋。2)找有關人員進行查詢，了解實際情況；3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；5)向客人道歉；1)問題解決后，再次向客人致歉；(十三)點菜程序：(十四)點酒水程序：plate?”(十六)結(jié)帳程序：生/小姐，這是您的帳單!”(一)前廳部管理制度：(二)商務中心工作程序：3)告知客人大概完成的時間。4)文件打出后，必須請客人校對。5)修改后，再校對一遍。3)傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1:1發(fā)送。5)交班時，需打印當班次“顯示流水賬單)項(13-5)。4)保存期10天：繼續(xù)再查。8)鑰匙：移交鑰匙。4)當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準外)。18)遵守本店《員工守則》之任何一條。1)搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2)運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3)對旅行團的行李，未經(jīng)領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停4)通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1:00AM以前和6:30AM以后不得在崗位上使用凳子。5)行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6)離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在7)做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?)三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。9)代客人換零錢時要交行李員去做。1)行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后(2).供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不意轉(zhuǎn)到他人之手(包括已下班的行李員),做好鑰匙交接保管工作。2)行李房管理：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工2)總機領班崗位職責：2)寫迅速，反應快。3)工作認真，記憶力強。6)熟悉電腦操作及打字。8)有很強的信息溝通能力。1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產(chǎn)道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；(三)開夜床操作管理制度：14、結(jié)帳房號應及時通知當班服務員，并將17:00后結(jié)帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排(十)早班清潔員崗位職責：(十一)總統(tǒng)套房客人接待程序2)大堂地面推塵；9)由領班開班后會。2)地面推塵；3)電梯清潔擦拭：6)做計劃衛(wèi)生；10)開班后會。7)員工用餐時間(與大堂人員交接后去吃飯);3)替大堂人員用餐；7)員工用餐時間；8)與夜班做好交接；9)開班后會。4)做計劃衛(wèi)生；6)開餐服務；9)由領班開班后會。3)做計劃衛(wèi)生；6)做計劃衛(wèi)生；7)同時用餐；10)開班后會。5)做計劃衛(wèi)生；5)、對衣物有特別污漬的部分(如領口、袖口),用揮發(fā)性洗滌溶劑進行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑觸。客人填寫洗滌種類(干、水洗)有誤的，應詢問客人后，方可更改。如客人不在，應確認客人是否需(四)管家部基層管理制度：1、售票處接待服務程序：1)所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。3)客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認有效后方可掛帳。4)泳池入口處檢票放行。5)每班次服務員交接，須核對實物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業(yè)收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。2、安全監(jiān)護服務程序：1)每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水者并同時進行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護人員入場急救。3)對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協(xié)助。4)每班安全責任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負主要法律責任。5)交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。3、休閑中心酒吧服務程序：1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據(jù)客人喜好及時推銷。2)根據(jù)客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。3)吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。4、更衣室服務程序：1)服務員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3)為顧客指引進入水池方位等。5、檢票處服務程序：1)為客人檢票做好記錄。2)對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。3)除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需購票方可進入。4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6)每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。(二)桑拿層級工作管理制度：1、主管崗位職責：1)為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。2)協(xié)助員工領取所需物品。3)檢查全場準備要作(檢查工作)。4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5)全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。7)祥細記錄客人檔案。8)員工短時的休假申批。2、領班崗位職責：1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。2)直接傳達主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。3)檢查服務員班前準備工作。4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5)客人接待與溝通。6)祥細記錄客人樓案等。3、服務臺服務員崗位職責：1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費進行登記。3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。4)負責吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5)協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。4、桑拿室服務員崗位職責：1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。2)負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。4)負責服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。5)協(xié)助倉管做好物品領用及盤點工作。5、休息廳服務員崗位職責：1)熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。3)經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。4)負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5)協(xié)助倉管做好物品的盤點6、按摩房服務員崗位職責：1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。2)負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。3)負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領用及盤點工作。(三)問訊服務：1)本地或酒店近期的重要活動；2)酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格；3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目；4)酒店內(nèi)部服務設施及服務時間；5)市區(qū)交通情況；6)購物地點及路線。(四)游泳池衛(wèi)生標準：(3)各管道維修(給排水)(二)工作制度：(三)工單維修制度：(四)維修制度：(五)運行制度：3、運行值班人員除了正常出檢外，還要接收電話(特別是中班),把情況及時反映給維修人員。(六)巡檢制度：(七)衛(wèi)生制度：4)無特殊情況(公務需要),擅自離開工作崗位者。5)當值時睡覺者。3)索取、私藏小費者。6)拉皮條者。(十)安全工作條例：(十一)保安部各崗位職責：1)工作職權：3)認真完成工作日記，并詳細記載當值時間內(nèi)發(fā)生的事件(包括時間、地點、人物、原因、結(jié)果以及遺留問題),非常事件要及時上報。4)迅速妥善地處理各類事件(包括突發(fā)事件)并對一些案件調(diào)查，寫出調(diào)查報告。遇5)下屬員工進行崗位培訓，使保安員的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)保持在一個較高的水平。6)熟悉酒店的消防設施、消防通道、緊急出口以及酒店的緊急疏散程序。7)控制好酒店停車場的安全，保障酒店車道的暢通。8)完成交給的其它任務。如：施工現(xiàn)場及人員的安全督導、施工辦證工作等。9)對自己主管的工作負責制定計劃，做好總結(jié)，并及時向上級匯報工作情況。10)熱情接待來訪。11)協(xié)助經(jīng)理當值期間發(fā)生的問題。7)組織專職(義務)消防隊的學習和訓練，制定滅火作戰(zhàn)計劃，負責組織消防器材、設施的管理、維8)協(xié)助建立和完善防火檔案。1)職權：14)遇滋擾現(xiàn)象，應勸阻其有關人員離開酒店。15)巡邏中遇客人應站立讓路向客人問好。13)密切注意有無破壞酒店之設施行為。14)對餐廳不消費而占位者勸其離開。15)客用沙發(fā)禁止躺、臥。8、大堂前門崗位職責：1)定崗于大堂前門處。2)大堂前門外車道暢通，遇車輛停泊于主車道時，應馬上勸其離開，引導其停泊于道邊車位或停車場3)注意進出人員情況，不允許外來人員損壞花草，不允許外來人員長時間滯留于正門廣場，不允許酒6)定崗時還應該注意前門安全情況。9、停車場崗位職責：1)定崗于停車場內(nèi)。2)指揮引導車輛有序停泊。3)做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。6)對客人有不解之處應用到有問必答，有耐心。7)維護車輛及車場的安全。8)干涉任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道。9)禁止酒店員工在停車場內(nèi)停留。11)注意酒店停車場的各類設施。1)完成主管(值班)分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)安全。1、本制度經(jīng)酒店董事會審議通過，自2004年4月1日開始執(zhí)行。平的原則。3、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分二、工資結(jié)構員工工資的具體結(jié)構如下：1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等)+技術津貼(僅限特殊工種)3、職務崗位等級工資，依據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能高低，經(jīng)考4、店齡津貼：依據(jù)員工服務年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼)。5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應職位的轉(zhuǎn)正級別。2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。五、新進店員工等級的確定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習，根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上),實習期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務人員，按實習生待遇執(zhí)行。六、調(diào)薪(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進行員工調(diào)1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；2、以各崗位級別工資標準為依據(jù)。2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；3、已達到本崗位最高薪級的；4、調(diào)薪當月正辦理離職手續(xù)者；5、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指：病假和事假等，按實際天數(shù)累計，曠工按10倍天數(shù)累計)6、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。七、工資的計算與支付(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發(fā)放時間為次月(二)每月工資以30天計算，每工作6天享有職務崗位等級工資總額出勤工資=×(出勤天數(shù)+應享有有薪假天數(shù))1、個人所得調(diào)節(jié)稅；2、社保有關費用；3、超標水電費用等；4、違紀罰款及賠償費用；5、該月應償還酒店代墊款項；6、其他應從工資中扣除的費用等。(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。理批準之日算起。2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整，由所在部門根據(jù)編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負責執(zhí)行。3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關部門批準的《人事變動表》才能生效。(一)與效益工資有關的考核指標：1、月份營業(yè)收入指標數(shù)2、月份成本率3、月份費用率4、月份利潤率或利潤總數(shù)5、月份其他指標(或個別特殊部門的單獨指標)特別說明：上述考核指標，將視酒店管理成熟程度，適時推進。(二)與效益工資有關的被考核人員的范圍：1、部門副經(jīng)理以上級人員2、部門主管以上級人員3、部門領班以上級人員4、全體員工特別說明：從上到下，逐層推行，直至細化，覆蓋全店。(三)考核方案(試行)1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”2、詳見：《XXX大酒店工資與效益掛鉤方案》級別檔次系數(shù)職務及崗位具體分布新調(diào)整后的方案1理5000元以上總經(jīng)理2A副總經(jīng)理3500元分管大部分工作的副總經(jīng)理B副總經(jīng)理3300元分管小部分工作的副總經(jīng)理C總經(jīng)理助理3000元總經(jīng)理助理3A2800元市場營銷總監(jiān)、計劃財務總監(jiān)B2500元餐飲總監(jiān)、房務總監(jiān)C2300元康娛總監(jiān)4A部門經(jīng)理2000元市場營銷部、財務部、餐飲部、房務部B部門經(jīng)理1800元康娛部、人力資源部、工程部、保安部C部門經(jīng)理1600元前廳部、管家部、娛樂部、康樂部、采購部、營銷部、策劃部D部門經(jīng)理1400元總辦主辦文員、大堂副理5A高級主管1200元餐飲主管(1)、房務主管、工程主管、娛樂主管、康樂主管、大堂副理(高級)B高級主管1000元會計主管、成本主管、電腦主管、運作主管、消防主管、前廳主管、樓層主管、餐飲主管(2)、大堂副理(中級)、人事主管、培訓老師(高級)C3950元主管、PA主管、員工宿舍、員工飯?zhí)?、餐飲主?3)、大堂副理(初級)、培訓老師(中級)D925元安主管、餐飲主管(4)6A高級領班900元前臺接待、收銀領班、車隊長(行政)、市場營銷代表(高)、美工(高級)、廚房領班、餐飲領班、培訓老師(初級)B高級領班875元總辦文員、餐飲領班、房務領班、勞資檔案員C850元長、娛樂部長、工程領班、劃分檔級)、市場營銷部代表(中)、美工(中)、店醫(yī)生(另訂)廚師：包括餐飲部廚師和員工食堂廚師，均需按具體人員，分別列表，劃分檔次和級別，這套到領班，則為廚師最高級。D825元保安領班、PA領班、美工(中)、采購員、銷售代表(初)7A技工800元總臺接待(高級)、司機、空調(diào)工(上限)、電工(上限)、維修工(上限)、資料員(上限)總臺接待員原650元，空調(diào)工原640元，電工原800元，維修工原650元，電工原650元B技工(二)775元營業(yè)部門的資深文員C技工(三)750元總臺接待員(中級)、商務中心(高級)、咨客、洗衣技師、高級服務員(1)、資深收銀員、營業(yè)部門文員、后勤部門資深文員、美工(初)、護士咨客包括：餐廳迎賓員、夜總會迎賓員等；文員750元)D技工(四)725元高級收銀員、高級接線生、安員、后勤部門文員、花工倉管員、收貨員：按具體熟練和專業(yè)情況套檔與8A服務員(高)700元高級服務員(3)、高級調(diào)酒員、中級保安員、中級線生、總臺接待員(初級)、商務中心(中級)高級服務員(3)(原未設);高級調(diào)酒員(原未設);中級保安員(原未設);接線生(原600元)B服務員650元中級服務員、洗衣工(高級)、初級保安員、行李生(高級)、中級調(diào)酒員、初級收銀員、PA(高級機械手)、初級接線生、商務中心(初級)、空調(diào)工(下限)、電工(下限)、維修工(下初級服務員(原550元一—600元);資深服務員(原650元);保安員(原550元);高級洗衣工(原未設);高級行李生(原未設);中級調(diào)酒員(原未設)C服務員(初)600元初級服務員、行李生(中級)、PA(機械手)、員工活動中心管理員、初級調(diào)酒員、洗衣工(中級)、見習保安員初級服務員(原550元一600元);行李生(原550元—600元)9傳菜員1550元傳菜員、洗碗工、縫紉工、李生(初級)、PA(手工)、洗衣工(初級)傳菜員(原550元);洗碗工(原550元);熨燙折疊工(原550元);PA員(原550元);洗衣工(原550元);布草員(原550元)A實習生400元本科畢業(yè)生(對口)、宿舍管理員(宿舍門衛(wèi))所有畢業(yè)生均300元，宿舍管理員(原400元)B實習生(二)350元?？飘厴I(yè)生(對口)C實習生(三)300元一般學歷(一)一般說明：6、新產(chǎn)生的特殊工種崗位：各類專業(yè)技師、美容美(二)重要說明：1、本表作為XXX大酒店長期基本建設重要文件之一，注意嚴守機密，不能外泄。2、本表為長遠需要考慮，而設立的如：副總、總助、總監(jiān)等職務等職位，不等于現(xiàn)在3、某些特殊崗位，是董事會特批的工資，不受本表范圍的約束。4、凡遇現(xiàn)工資表與原工資表的等級工資不合時，暫按：低升、高不降的原則(即：原工資低于現(xiàn)工資的，可以自然升入現(xiàn)工資；原工資高于現(xiàn)工資的，暫不降低，保留至下次調(diào)整為止),留待年度的薪資調(diào)整或經(jīng)過業(yè)務考核后調(diào)整。5、對不同部門人員的升薪，或遇特殊異議時，酒店總經(jīng)理有最后解析權。又稱：浮動效益工資總說明：為深化企業(yè)改革，并遵循董事會提出的：“外部樹形象，內(nèi)部求效益”的治店大綱，激勵全店員工的工作積極性，確保董事會下達的月度、季度、年度的經(jīng)營計劃的完成和超額完成，自2004年4月1日始，酒店的薪金體系，執(zhí)行全員與酒店經(jīng)營效益相掛鉤的方案，本方案包括三大部分：浮動效益工資部分、月度超產(chǎn)獎金部分、年終雙薪獎勵部分。第一部分：浮動效益工資部分一、由酒店總經(jīng)理一次性下達各營業(yè)部門的月度、季度、年度的經(jīng)營指標數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營業(yè)部門的第一責任人簽定“經(jīng)營指標確認書”。二、月度以每月1日——每月30日(31日),為月份考核的結(jié)算時間，并以此發(fā)放月度浮動效益工資和超產(chǎn)獎金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日為年度的考核的結(jié)算時間，并以此為計算根據(jù)發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎金。三、全店的考核分為“三大板塊”,即一線經(jīng)營部門，特殊經(jīng)營部門和后勤部門，具體明前廳部：含部門經(jīng)理、總臺、總機、商務中心、禮賓部、文員客房部：含部門經(jīng)理、客房中心、樓層服務員、樓層衛(wèi)生員、洗衣房、PA部、花工、餐飲部：含部門經(jīng)理、各餐廳經(jīng)理、主管、領班及全體服務員、迎賓員、文員含廚師長、全體廚房的生產(chǎn)及工作人員含會議部服務人員康娛部：含部門經(jīng)理(現(xiàn)暫缺),文員(倉管員)。以現(xiàn)在康娛部具體情況，康娛部內(nèi)部再分成“三個小板塊”,分別進行考核。(1)第一小板塊：清吧里酒店一方(甲方)的所有服務人員(2)第二小板塊：夜總會里KTV和演藝吧的主管、領班、領位以及所有服務人員(3)第三小板塊：桑拿中心(包括美容美發(fā))里的主管、領班以及全體服務人員(4)康娛部：康娛部經(jīng)理、文員(倉管員)等，可按上述三個板塊的平均獎計算。※承包與協(xié)作部分：游戲廳、棋牌室、名仕商場、員工樓小賣部等，按不同協(xié)議內(nèi)容，人員與收入均歸酒店。市場營銷部：(含市場營銷部經(jīng)理、銷售代表、文員、美工)(1)總經(jīng)理辦公室：含總經(jīng)理、副總經(jīng)理、秘書、大堂副理、行政司機(2)財務部：含部門經(jīng)理、會計部、成本部、運作部(所有收銀員)、電腦部、信貸部、倉儲部、文員(3)人力資源部：含部門經(jīng)理、人事主管、培訓主管、文員、員工食堂、員工宿舍(4)工程部：含部門經(jīng)理、運行部、維修部、文員(倉管員)部：含部門經(jīng)理、保安中心、消防中心、全體保安人員、文員(若保安部由壽光市保安公司接管，則只含部門經(jīng)理一人，其余人員統(tǒng)統(tǒng)不計內(nèi))(7)采購部：含采購部經(jīng)理、采購員、內(nèi)勤文員※若今后工作需要產(chǎn)生總經(jīng)理助理、總監(jiān)等職務，則根據(jù)其工作責任范圍，另行計算四、各營業(yè)部門的“經(jīng)營指標確認書”簽認后，必須送一份交至財務部備考，財務部將根據(jù)每個營業(yè)部門的當月實際完成的營業(yè)收入，計算每一個營業(yè)部門的浮動效益工資和超產(chǎn)獎金，報總經(jīng)理審批后發(fā)放。五、浮動效益工資，僅和全店各個部門的領班級以上(包括領班級的人員)的管理人員掛超產(chǎn)獎金：則和全店各個部門的全體員工全部掛鉤。六、浮動效益工資的計算方法：1、全店領班級以上(包括領班級)管理人員的基本工資和當月營業(yè)指標完成情況相掛鉤，即當月浮動效益工資，普通員工的工資不參與浮動。2、全店領班級以上(包括領班級)管理人員的基本工資計算方式為：每人的職務崗位等級工資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。津貼部分(即20%),則不參與比如：(1)某領班，每月職務崗位等級工資為750元，則其中80%=600元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。比如：(2)某部門經(jīng)理，每月職務崗位等級工資為1600元，則其中80%=1440元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。※每人的基本工資和當月的部門營業(yè)指標實際完成的比例浮動。比如：餐飲部當月的營業(yè)指標為90萬元，而當月本部門實際完成營業(yè)額為100萬元，而某餐飲部經(jīng)理的職務崗位等級工資為2500元，則基本工資為2000元，那么他的當月浮動效益工資則為：2000元×(100萬元÷90萬元)=2000元×1.11%(小數(shù)點后取兩位四舍五入)=2220元若當月只完成85萬元，那么他的當月基本工資則為：2000元×(85萬元÷90萬元)=2000元×0.94%(小數(shù)點后取兩位四舍五入)=1880元其余類推。※若有數(shù)個不同營業(yè)班組共同組成的營業(yè)部門，為了拉開班組之間的距離，該部門也可以實行不同的指標考核數(shù)，按不同班組實際完成的收入比例進行考核。(注：這層考核可由該部門自行設定，實質(zhì)上是全店“三級考核”里的第三級：部門考核班組；第二級為酒店考核部門；第一級為董事會考核酒店。比如：餐飲部可分成，一樓餐廳、二樓餐廳、會議部、咖啡廳、廚房各班組等?？头坎靠煞殖桑何鍏^(qū)、六區(qū)、七區(qū)不同樓層的當月營業(yè)收放等。4、第二板塊的領班級的管理人員的浮動效益工資計算公式：酒店對第二板塊的部門(即市場營銷部)作特殊的考核標準：即：考核客房部的營業(yè)收入的比重占70%,考核餐飲部的營業(yè)收入的比重占20%,考核康娛部的營業(yè)收入的比重占10%,以上合計總數(shù)為第二板塊的管理人員浮動效益工資數(shù)?！呈袌鰻I銷部經(jīng)理，他的月份職務崗位工資為1600元，那么他的基本工資為1600元×80%=1280元，其中含：客房部的基本工資數(shù)為：1280元×70%=896.00元餐飲部的基本工資數(shù)為：1280元×20%=256.00元康娛部的基本工資數(shù)為：1280元×10%=128.00元※假設：某月份酒店各營業(yè)部門的月度營業(yè)指標為：客房部40萬元餐飲部85萬元康娛部65萬元※假設：當月各營業(yè)部門實際完成數(shù)分別為：客房部50萬元，完成比例為125%餐飲部90萬元，完成比例為105.88%康娛部70萬元，完成比例為107.69%酒店總收入為210萬元※那么,該市場營銷部經(jīng)理的當月基本工資為：(896元×125%)+(256元×105.88%)+(128元×107.69%)=1120元+271.5元+137.84元=1528.89元※反之，也按實際完成比例下降?！扇∩鲜隹己吮戎氐母鶕?jù)有三：(1)客房部收入，應占酒店和市場營銷部的首要任務之重要位置；酒店只有以客房部收入為龍頭收入時，該酒店才有經(jīng)濟效益；餐飲部收入和康娛部收入，相對客房收入而言，是輔助部門。(2)招收招聘市場營銷部人員時，必須注意招收招聘能夠促銷客房的專業(yè)人員。(3)市場營銷部工作中心內(nèi)容必須堅持；傳統(tǒng)訂房、遠程訂房、信息訂房等。※市場營銷部文員和美工，也可以不與以上考核相掛鉤，其決定權由市場營銷部經(jīng)理5、第三板塊的領班級以上管理人員以浮動效益計算公式為：其基本工資收入與全店營業(yè)指標和當月實際完成比例相掛鉤。比如：(按上述例子)全店某月份總共完成了210萬元，當月總營業(yè)指標為190萬元，則實際比例為210元÷190萬元=110.53%※假設某后勤部門的經(jīng)理每月崗位職務工資為1600元，則基本工資為1280元?！敲?他的當月浮動效益工資為：1280元×110.53%=1414.78元※反之，也按實際完成比例下降。七、其他效益指標的考核1、隨著酒店經(jīng)營管理進入成熟階段，同時根據(jù)各部門逐步適應上述浮動效益工資的作法以后，酒店將適時考核各部門的下列效益指標。(1)營業(yè)部門月度和年度的成本率；(2)營業(yè)部門和后勤部門月度和年度的費用率；以及各項費用指標；(3)營業(yè)部門的月度和年度的利潤率和利潤額；(4)其他效益指標2、上述效益指標，主要考核各部門領班級以上管理人員，特殊部門也可以考核到全體各項考核是管理的一項有效手段，更是酒店目標責任制的具體反映，因此，必須十分認真對待和做好。(1)自上而下，逐層逐級推行；(2)由粗入細，逐步逐漸細化；(3)從少到多，逐項展開內(nèi)容。第二部分：超產(chǎn)獎金部分1、經(jīng)營效益獎2、管理績效獎3、服務質(zhì)量獎4、特殊貢獻獎5、年終雙薪獎6、其他單項獎(1)先進部門或班組(團體)(2)某項集體獎(團體)(3)先進工作者(個人)(4)優(yōu)秀員工(個人)(5)微笑明星(個人)(6)優(yōu)秀通訊員(個人)(7)崗位技能(技術能手)比武(團體或個人)(8)協(xié)作精神(團隊或個人)(9)見義勇為(團體或個人)(10)創(chuàng)新、創(chuàng)意項目獎(團體或個人)(11)拾金不昧(個人)(12)節(jié)支降耗(團體或個人)(13)文體活動(團體或個人)(14)酒店形象大使(個人)(15)特殊貢獻(團體或個人)(16)其他……※本方案僅就超產(chǎn)獎金部分的二大內(nèi)容：即“經(jīng)營效益獎”和“年終雙薪獎”,作如下闡述，其余獎項將另文逐步推開。1、本項獎金的設置，與XXX大酒店全體員工相掛鉤(又可稱為：效益工資獎)2、本項獎金的評定，按各部門月度經(jīng)營效益的完成情況而計算與評獎。3、本項獎金的設定，與上述第一部分：“浮第一板塊：效益獎金(一)房務口：(含前廳部和客房部)(1)未完成營業(yè)指標：分兩步走，第一步：不扣獎；第二步：扣獎。(2)剛好完成營業(yè)指標：不提獎，不扣獎。(3)超額完成營業(yè)指標：給予提獎。超額完成當月指標后，按所超出的具體營業(yè)額的10%提獎，本部門留8%,后勤部門提取20%。※假設：某月份，房務口的月度營業(yè)指標為40萬元，而當月實際完成數(shù)為45萬元，(45萬元-40萬元)×8%=4000元，為房務部所得(45萬元-40萬元)×2%=1000元，為后勤部門所得從總額4000元內(nèi)分取，并授予前廳部和客房部的第一責任人發(fā)獎權力，他們可以※比如：房務口，共63人，總系數(shù)數(shù)為125其中前廳部，共20人，總系數(shù)為44客房部，共43人，總系數(shù)為814000元×(44÷125)=4000元×0.352=1408元4000元×(81÷125)=4000元×0.648=2592元※后勤部門即可從房務口獎金總額中獲得的1000元，再加上從其他營業(yè)部門分取的獎金，再按各自的系數(shù)比例分解后，向各自的員工分發(fā)(后述)。(二)餐飲口(1)未完成營業(yè)指標：分兩步走，第一步：不扣獎；第二步：扣獎。(2)剛好完成營業(yè)指標：不提獎，不扣獎。(3)超額完成營業(yè)指標：給予提獎；超獎計算方式為：超獎完成當月指標后，按所超出的具體營業(yè)額的10%提獎，本部門留90%,后勤部門提取10%。(重要考慮到該部門人數(shù)多，同時廚房部分的系數(shù)大，餐廳服務員系數(shù)普遍偏小，因此，后勤部門少提留10%,主要為了照顧餐廳服務員這個層面，請餐飲部發(fā)放獎金時加以注意)假設：某月份，餐飲部的月度營業(yè)指標為85萬元，而當月實際完成數(shù)為95萬元，則(95萬元-85萬元)×9%=9000元，為餐飲部所得(95萬元-85萬元)×1%=1000元，為后勤部門所得(三)康娛口：(含清吧，夜總會，桑拿中心等)(1)由于這板塊比較特殊，含各種方式的合作經(jīng)營；同時，這個板塊內(nèi)有的服務人員(2)酒店總辦將根據(jù)實際情況，橫向參考其他營業(yè)部門的經(jīng)營情況，向康娛口下達經(jīng)超額完成當月指標后，按所超出的具體營業(yè)額的5%提獎，本部門留2%,后勤部門也同時提取3%。假設：某月份，康娛口的清吧指標為30萬元，夜總會(含KTV和演藝吧)的指標為15萬元，桑拿中心的指標為6萬元，(其他部分暫不計),而當月清吧實際完成40萬元，夜總會完成25萬元，桑拿中心完成10萬元，則獲獎金額計算方式：(1