DB5226T 244.15-2023 易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范 第15部分：民族語言服務(wù)

ICS03.080.015226黔東南州地方標(biāo)準(zhǔn)黔東南州市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5226/T244.15—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)方式 26服務(wù)內(nèi)容 27服務(wù)流程 28評(píng)價(jià)與改進(jìn) 2附錄A（資料性）常用服務(wù)用語 3附錄B（資料性）服務(wù)內(nèi)容記錄表 4DB5226/T244.15—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備；——第2部分：政務(wù)公開；——第3部分：居民公約制修訂；——第4部分：創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范社區(qū)；——第5部分：入學(xué)基本公共服務(wù)；——第6部分：居家養(yǎng)老服務(wù)；——第7部分：就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)；——第8部分：物業(yè)服務(wù)；——第9部分：基本公共文化服務(wù)；——第10部分：民族文化傳承與保護(hù)；——第11部分：人居環(huán)境保護(hù)；——第12部分：防止返貧動(dòng)態(tài)監(jiān)測；——第13部分：民族地區(qū)幫扶車間管理；——第14部分：志愿和慈善服務(wù)；——第15部分：民族語言服務(wù)；——第16部分：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黔東南州生態(tài)移民局提出。本文件由黔東南州民族宗教事務(wù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：黔東南州生態(tài)移民局、黔東南州鄉(xiāng)村振興局、貴州責(zé)誠標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。本文件主要起草人：楊永成、石慶楠、張宇、孫興旭、龍國鑫、向章培、趙勇斌、張鵬、唐文。1DB5226/T244.15—2023易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第15部分：民族語言服務(wù)本文件規(guī)定了易地扶貧搬遷后續(xù)扶持民族語言服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于易地扶貧搬遷安置社區(qū)（以下簡稱“安置社區(qū)”）民族語言服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5226/T244.1易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第1部分：基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備DB5226/T244.16易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第16部分：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1民族語言服務(wù)在安置社區(qū)提供除普通話外的當(dāng)?shù)孛褡逭Z言交流服務(wù)。3.2服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)的組織或個(gè)人。4基本要求4.1場地與設(shè)施設(shè)備4.2服務(wù)人員安置社區(qū)特色語言服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗前相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并符合以下要求：a)熟悉國家法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律；b)具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解能力；c)能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；d)能耐心細(xì)致地引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)訴求，做到態(tài)度端正、服務(wù)規(guī)范、耐心傾聽、主動(dòng)熱情；2DB5226/T244.15—2023e)與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)條理清晰、言簡意賅；f)具備一定的組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置的能力；h)語言服務(wù)宜采用中高音區(qū)進(jìn)行服務(wù)，語音使服務(wù)對(duì)象感到親切、舒適；i)語速保持穩(wěn)定，音量適中，能夠使服務(wù)對(duì)象聽清楚；j)具備當(dāng)?shù)孛褡逭Z言及普通話表達(dá)能力，常用服務(wù)用語參見附錄A。5服務(wù)方式5.1廣播廣播服務(wù)一般進(jìn)行政策宣傳及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的信息發(fā)布，應(yīng)采用普通話和當(dāng)?shù)孛褡逭Z言交替廣播。宜設(shè)置民族語言服務(wù)專線電話，也可根據(jù)實(shí)際情況使用其它專線號(hào)碼。5.3現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象選擇普通話或當(dāng)?shù)孛褡逭Z言進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。5.4新媒體通過新媒體社交軟件進(jìn)行服務(wù)。6服務(wù)內(nèi)容就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿和慈善、監(jiān)測對(duì)象申請(qǐng)、政務(wù)公開、入學(xué)、居家養(yǎng)老等服務(wù)，電話及現(xiàn)場語音服務(wù)結(jié)束后應(yīng)填寫服務(wù)內(nèi)容記錄表（參見附錄B并進(jìn)行歸檔。7服務(wù)流程電話及現(xiàn)場語言服務(wù)流程見圖1。是是8評(píng)價(jià)與改進(jìn)否（部門）答復(fù)電話及現(xiàn)場語言服務(wù)流程圖3DB5226/T244.15—2023（資料性）常用服務(wù)用語A.1常用服務(wù)用語見表A.1。表A.1常用服務(wù)用語1234567894DB5226/T244.15—2023（資料性）服務(wù)內(nèi)容記錄表B.1服務(wù)內(nèi)容記錄表見表B.1。表A.2服務(wù)內(nèi)容記錄表服務(wù)對(duì)象姓名戶編號(hào)聯(lián)系方式聯(lián)系地址人員類別脫貧不穩(wěn)定人員邊緣易致貧人突發(fā)嚴(yán)重困難人員殘