《電子政務(wù)理論與實(shí)務(wù)》9、第九章 電子政務(wù)績效評估

第九章電子政務(wù)績效評估目錄9.1電子政務(wù)績效評估概述9.2電子政務(wù)績效評估的模式與方法9.3國外電子政務(wù)績效評估體系9.4我國電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系9.1電子政務(wù)績效評估概述9.1.1電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵1、績效的內(nèi)涵從管理學(xué)的角度看，績效包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。從字面意思分析，績效是“績”與“效”的組合。此外，學(xué)術(shù)界還存在著三種對績效內(nèi)涵界定的基本觀點(diǎn)，即“績效為結(jié)果”“績效為行為”“績效指行為和結(jié)果”。我國學(xué)者楊杰綜合多種觀點(diǎn)，把績效定義為“某個(gè)個(gè)體或組織在某個(gè)時(shí)間范圍以某種方式實(shí)現(xiàn)的某種結(jié)果”。9.1.1電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵2、電子政務(wù)績效的內(nèi)涵電子政務(wù)績效是指政府在實(shí)施電子政務(wù)過程中所得到的結(jié)果和成效，包含政治績效、經(jīng)濟(jì)績效、文化績效和社會(huì)績效4部分，具體而言，電子政務(wù)績效主要關(guān)注以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1）用戶滿意度。（2）成本與收益。（3）運(yùn)作管理。（4）社會(huì)效益體現(xiàn)。9.1.1電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵3、電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵電子政務(wù)績效評估主要是指參照規(guī)范的評估目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，按照考核程序，采取量化指標(biāo)，對運(yùn)行過程及運(yùn)行效果進(jìn)行的綜合性測量與評定，以促進(jìn)電子政務(wù)水平以及政府績效管理水平的過程，主要包括四個(gè)基本要素。（1）評估目標(biāo)。（2）評估主體。（3）評估客體。（4）評估內(nèi)容。9.1.2電子政務(wù)績效評估的重要性（1）電子政務(wù)績效評估是維護(hù)國家安全和利益的需要。（2）電子政務(wù)績效評估是國家經(jīng)濟(jì)政治特色發(fā)展的需要。（3）電子政務(wù)績效評估是促使政府出臺(tái)合理發(fā)展戰(zhàn)略和對策的需要。（4）電子政務(wù)績效評估是政府電子政務(wù)投資決策和規(guī)劃的需要。（5）電子政務(wù)績效評估是相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。9.1.2電子政務(wù)績效評估的原則電子政務(wù)績效評估必須遵循一定的原則，才能保證評估結(jié)果更加高效，更具針對性。具體來說，電子政務(wù)績效評估應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則。（1）科學(xué)性原則。（2）系統(tǒng)優(yōu)化原則。（3）通用可比性原則。（4）實(shí)用性原則。（5）目標(biāo)導(dǎo)向原則。9.2電子政務(wù)績效評估的模式與方法9.2.1電子政務(wù)績效評估模式1、聚焦政府門戶網(wǎng)站績效的評估模式：（1）按照類別測評政府門戶網(wǎng)站各項(xiàng)指標(biāo)。（2）重點(diǎn)測評政府網(wǎng)站。2、聚焦基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)指標(biāo)的模式：（1）靈活性。（2）可升級性。（3）可靠性。3、聚焦軟硬件綜合指標(biāo)體系的模式：（1）關(guān)于政府網(wǎng)站的建設(shè)情況。（2）關(guān)于信息基礎(chǔ)設(shè)施的情況。（3）關(guān)于人力資源的擁有情況。4、聚焦全社會(huì)網(wǎng)絡(luò)績效的模式：（1）使用網(wǎng)絡(luò)的情況。（2）“加速”要素。9.2.2電子政務(wù)績效評估模式1、層次分析法：層次分析法(AnalyticHierarchyProcess，AHP)是運(yùn)用定量分析來解決定性問題的一種簡便、靈活、實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。該方法將定性和定量相結(jié)合，參照人們決策的思維過程，來分析難以定量描述的社會(huì)多因素復(fù)雜系統(tǒng)。（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。（2）建立判斷矩陣。（3）層次單排序。（4）層次總排序。（5）一致性檢驗(yàn)。9.2.2電子政務(wù)績效評估模式2、模糊綜合評估法：它是一種針對模糊數(shù)學(xué)的綜合評價(jià)方法。該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評價(jià)，對于解決那些模糊的、難以量化的中間變量具有重要作用。（1）建立因素集。（2）單因素模糊評估。（3）模糊綜合評價(jià)。9.2.2電子政務(wù)績效評估模式3、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法：美國著名運(yùn)籌學(xué)家A.Cames，W.Cooper和E.Rhodes等人提出數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)評價(jià)方法。這種方法只需要通過輸入、輸出指標(biāo)數(shù)據(jù)便可以對評價(jià)單元進(jìn)行有效性評價(jià)。該方法具有兩大特點(diǎn)：（1）在分析之前不用考慮輸入與輸出的關(guān)系。（2）各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重是通過輸入、輸出指標(biāo)獲取的客觀最優(yōu)值，可以有效克服主觀因素的影響。9.2.2電子政務(wù)績效評估模式4、平衡計(jì)分卡法：平衡計(jì)分卡主要是通過對財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展來評估被考核者的績效情況與組織戰(zhàn)略之間的差距，并圍繞這4個(gè)方面開展績效管理。從財(cái)政情況、客服情況、內(nèi)部經(jīng)營情況以及學(xué)習(xí)與發(fā)展情況4個(gè)維度制定了電子政務(wù)績效評估指標(biāo)，具體包括以下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)質(zhì)量

。（2）服務(wù)價(jià)值。（3）參與性。（4）社會(huì)效益。（5）經(jīng)濟(jì)效益。（6）新流程運(yùn)營投入。（7）新流程信息資源整合。（8）人員素質(zhì)。9.2.2電子政務(wù)績效評估模式5、質(zhì)量功能展開法：質(zhì)量功能展開法(QualityFunctionDevelopment，QFD)是指把用戶對電子政務(wù)的服務(wù)需求，作為業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，以此來指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)和評估的方法。質(zhì)量功能展開法具體包括以下幾個(gè)步驟：（1）廣泛開展市場調(diào)研，了解公眾的真實(shí)需求，在此基礎(chǔ)之上提煉共性需求。（2）把需求特征轉(zhuǎn)為工程特性，借助電子政務(wù)語言描述產(chǎn)品，并將顧客的需求劃分為產(chǎn)品規(guī)劃、零部件配置、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃4個(gè)階段。9.3國外電子政務(wù)績效評估體系1、聯(lián)合國電子政務(wù)評估體系

2020年是聯(lián)合國成員國電子政務(wù)發(fā)展基準(zhǔn)制定的第20年。自2001年以來，聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)和事務(wù)部(UNDESA)出版的十期《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》，已成為電子政務(wù)的主要參考基準(zhǔn)和決策者的政策工具。。此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中使用的對電子政務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)收集和評估的方法框架，主要通過聯(lián)合國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)(EGDI)來跟蹤電子政務(wù)的發(fā)展情況。作為一個(gè)綜合指標(biāo)，電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)用于衡量國家機(jī)構(gòu)使用信息和通信技術(shù)來提供公共服務(wù)的準(zhǔn)備情況和能力。2、美國績效參考模型(PRM)評估體系

美國的電子政務(wù)績效評估是由法律催生的，這些法令為電子政務(wù)績效評估的實(shí)施打下了制度基礎(chǔ)。績效參考模型是整個(gè)聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)中最重要和根本的一個(gè)模型，它由輸入、輸出和結(jié)果3個(gè)部分及評估領(lǐng)域、評估類別、評估組別和評估指標(biāo)4個(gè)層次構(gòu)成。其指標(biāo)體系主要涉及以下四部分。（1）任務(wù)與業(yè)務(wù)結(jié)果。（2）客戶結(jié)果。（3）業(yè)務(wù)流程與活動(dòng)。（4）技術(shù)。3、印度電子政務(wù)評估框架(EAF)評估體系

印度制定了“電子政務(wù)評估框架”(E-GovernanceAssessmentFramework，EAF)，該框架針對不同類型的電子政務(wù)項(xiàng)目分別提供了包括總評、細(xì)評在內(nèi)的評價(jià)指標(biāo)體系和計(jì)算模型，并為模型的應(yīng)用提供了詳細(xì)的說明。該模型體現(xiàn)了發(fā)展中國家電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的主要問題，并給出了量化的評價(jià)指標(biāo)和辦法。（1）設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。（2）系統(tǒng)分類和指標(biāo)體系。4、埃森哲咨詢公司評估體系埃森哲(Accenture)咨詢公司注冊成立于愛爾蘭，是全球最大的管理咨詢公司和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，致力于幫助客戶通過實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃等解決方案提高經(jīng)營績效。埃森哲從2002年開始對國家級電子政務(wù)進(jìn)行量化測評，測評內(nèi)容為政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)事項(xiàng)。而后，在2003年發(fā)布的題為《電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力：吸引用戶》的報(bào)告中首次關(guān)注用戶的需求和滿意度，并在下一年的評估報(bào)告中，再次強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”理念，自此擺脫了單純研究政府服務(wù)提供端的局限。9.4我國電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系9.4.1政府自身開展的績效評估

1、廣東省廣州市政府網(wǎng)站績效評估廣州市為更好地適應(yīng)新時(shí)期新形勢下經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需求，以信息公開和在線服務(wù)為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從單一機(jī)構(gòu)應(yīng)用到跨部門協(xié)同，再到社會(huì)參與公共治理的轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮政務(wù)信息化促進(jìn)政府管理模式的變革和服務(wù)型政府建設(shè)，提高依法行政能力提高地區(qū)的綜合競爭力。具體評估指標(biāo)：信息公開(30分)、在線服務(wù)(25分)

、互動(dòng)交流(10分)、用戶滿意(20分)、國際化(15分)。9.4.1政府自身開展的績效評估

2、湖南省政府網(wǎng)站績效評估為推動(dòng)湖南省政府網(wǎng)站落實(shí)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》等重要文件精神，湖南省政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系逐步緊扣《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》的各項(xiàng)要求，并結(jié)合全省政府網(wǎng)站發(fā)展實(shí)際開展評估，以評促建，推動(dòng)全省政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)規(guī)范建設(shè)。具體評估指標(biāo)：網(wǎng)站管理(15分)、網(wǎng)站功能(60分)、規(guī)范建設(shè)(20分)、創(chuàng)新發(fā)展(5分)、加分項(xiàng)(5分)。9.4.2第三方開展的績效評估1、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院是國內(nèi)知名度較高的電子政務(wù)評估機(jī)構(gòu)之一。從2003年開始，其針對中央部委、省、地市、縣級政府網(wǎng)站連續(xù)進(jìn)行了全國性績效評估，圍繞著“透明政府”“服務(wù)政府”和“民主政府”三個(gè)主題，對信息公開、在線辦事、公眾參與三個(gè)主要指標(biāo)進(jìn)行評估。9.4.2第三方開展的績效評估2、國脈互聯(lián)信息顧問有限公司國脈互聯(lián)信息顧問有限公司(以下簡稱國脈互聯(lián))是一家專業(yè)從事電子政務(wù)咨詢的機(jī)構(gòu)。國脈互聯(lián)通過長期開展政府網(wǎng)站(群)的規(guī)劃和評測工作，探索出一套具有“國脈”特色的政府網(wǎng)站績效評測體系。國脈互聯(lián)的評測工具將各級政府門戶及部門網(wǎng)站目前的發(fā)展態(tài)勢分為初級階段、中級階段、高級階段，并且通過基礎(chǔ)性指標(biāo)、發(fā)展性指標(biāo)、完美性指標(biāo)三類監(jiān)測指標(biāo)體系進(jìn)行分別評測，而每個(gè)大類又包含一系列具體參數(shù)。9.4.2第三方開展的績效評估3、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心成立于2000年2月，是國內(nèi)第一家專業(yè)致力于互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)研究的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，其宗旨是創(chuàng)辦國際知名的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心主要研究領(lǐng)域有信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論及實(shí)證研究、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)政策研究、政府與企業(yè)信息化研究、電子商務(wù)研究、高新技術(shù)企業(yè)研究、信息技術(shù)與組織創(chuàng)新學(xué)研究以及網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)研究。本章小結(jié)本章小結(jié)電子政務(wù)績效評估是關(guān)于電