(高清版)DB43∕T 1446-2018 旅行社誠信經(jīng)營要求與評價

I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1經(jīng)營場所及設施設備 4.3管理人員及導游員 9分支機構(gòu)管理 本標準按照GB/T1.1—2009給出旅行社誠信經(jīng)營要求與評價4.1.1經(jīng)營場所權(quán)屬清晰明確，有自有或租賃房產(chǎn)。4.3.4宜積極參加各級評優(yōu)評先和競賽質(zhì)量管理、安全管理、財務管理、員工薪酬及福利保障、5.6應向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務并訂5.9應有檔案管理制度和工作規(guī)范，檔案內(nèi)容應完整，立卷樣式應整齊統(tǒng)一，檔案保存應達到規(guī)定年5.10宜積極參加各級旅游行業(yè)協(xié)會組織，爭6.7對高風險旅游項目具有相應的的安全保7.2應有完善的投訴處理制度和工作流8.3應與員工簽訂勞動合同并繳納社會保8.4應有員工培訓計劃和培訓內(nèi)容并9.1應實行統(tǒng)一人事管理，不應有承包9.2應實行統(tǒng)一的財務管理和財務核算制度，服務網(wǎng)點不可有私立賬戶、單獨結(jié)算9.3應實行統(tǒng)一宣傳招徠，服務網(wǎng)點不應網(wǎng)點名9.4應實行統(tǒng)一接待服務，服務網(wǎng)點不應提。），件無分支機構(gòu)不扣分，一個場所一個項目不符合扣2表A.1（續(xù)）考核年度的上一年度，有獲得國家級榮譽的員工，得考核年度的上一年度，有獲得國家級榮譽的員工，得建立旅行社崗位責任、人事管理、員工守則、質(zhì)量管理、安全管理、財務管理、員工薪酬及福利保障、員考核年度無惡意削價競爭行為，無零、負團費行為，錄為準經(jīng)營場所顯著位置張掛或印制擺放旅游法律法規(guī)條社經(jīng)營許可證和加蓋旅行社行政公章的營業(yè)執(zhí)照掃描公布本級旅游部門質(zhì)量監(jiān)督電話、本社咨詢和客服電旅行社及其分社、服務網(wǎng)點招徠旅游業(yè)務符合業(yè)務經(jīng)料旅行社及其分社、服務網(wǎng)點的各種形式的招徠廣告載明旅行社名稱、注冊地址、經(jīng)營許可證號及業(yè)務許可范圍、業(yè)務咨詢電話、公司客服熱線和旅游主管部門料旅游產(chǎn)品和服務均明碼標價，無以不合理的低價組織料平臺或微信招徠旅游業(yè)務，主頁顯著位置標明業(yè)務經(jīng)營許可信息、公司客服熱線和旅游主管部門質(zhì)量監(jiān)督料有展示品牌形象、企業(yè)文化、產(chǎn)品及服務的音像制品料載明地接社基本信息；委托代理業(yè)務的旅游合同載明委托社和代理社基本信息，包括旅行社名稱、經(jīng)營許對旅游者投保人身意外傷害保險作出書面提示，得2有因各種原因?qū)е碌暮贤兏蚪K止協(xié)議書，協(xié)議內(nèi)表A.1（續(xù)）有協(xié)商安排定點購物和有償服務項目的協(xié)議書，且協(xié)有規(guī)范的供應商合作合同，載明簽約雙方名稱、簽約時間及地點、合同有效期限、經(jīng)營許可信息、雙方責任和義務、具體業(yè)務合作約定、質(zhì)量要求、安全管理使用湖南省旅游主管部門指定平臺（系統(tǒng)）制作電子有統(tǒng)一的計調(diào)操作規(guī)范，旅游行程單格式統(tǒng)一，得2無旅游接待確認書或確認主體資質(zhì)不合法的發(fā)現(xiàn)一次度錄為準導游、領隊人員不接待不支付接待和服務費現(xiàn)一次扣4分，可倒扣分。有業(yè)務檔案制作、保存的管理制度和工作規(guī)范，得2身份證號碼、聯(lián)系方式、簽約委托書；3.行）；險單；7.旅游用車合同；8.補充協(xié)議、結(jié)；11.代理業(yè)務的《旅游業(yè)務代理委托立卷樣式應統(tǒng)一，包括：1.卷面：每卷檔案用式（組團、地接、散拼）、頁碼等。3.內(nèi)容：依序整有安全生產(chǎn)領導機構(gòu)、安全制度、責任體系，有旅游隊知曉各類急救電話和救援部門，熟練掌握應急處理工作流程和急救常識，具備提醒和協(xié)助旅游者確保人員表A.1（續(xù)）嚴格實施出團前安全教育和文明旅游教育，對有可能危機旅游者人身、財產(chǎn)安全，應當做出真實明確的書面說明和警示，并獲得旅游者簽字確認，或者在合同可倒扣分；對提供的商品和服務所要求的旅游者身體健康條件及安全行為能力有明確告知，并有旅游者書面確認或承諾，對不宜參加的群體予以明示，并認真按規(guī)定投保旅行社責任保險，責任保險投保個人賠償提醒并協(xié)旅游者辦理人身意外傷害險。投保率100%不得分；為導游、領隊辦理人身意外傷害險，投對高風險旅游項目具有相應的的安全保障措施并投保有副總經(jīng)理職務以上的分管領導，有質(zhì)量監(jiān)管的工作有完善的投訴處理制度和工作流程，及時妥善受理和錄為準定期召開旅游服務質(zhì)量分析會或發(fā)布質(zhì)量分析報分析投訴原因，對重點投訴問題進行跟蹤管理，得接待人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，得1范，對員工的對客接待、咨詢服務、文明禮貌用語、注重員工誠信教育和業(yè)務培訓，有員工培訓管理制度，有年度培訓計劃，有培訓檔案（培訓會簽到表、有鼓勵員工參加各級競賽及榮譽評定的激勵制度,得實行統(tǒng)一的財務管理和財務核算制度，服務網(wǎng)參加旅游主管部門組織的宣傳促銷。參加各級促銷一錄為準參加行業(yè)組織的各項業(yè)務培訓。參加各項業(yè)務培訓一錄為準表A.1（續(xù)）按時向旅游主管部門上報各類資料、報表，且報表數(shù)錄為準旅行社重大事項變更、按規(guī)定及時報批或備案，得2錄為準重大安全事故、突發(fā)事件按《旅游安全管理辦法》規(guī)錄為準服從旅游主管部門的監(jiān)督檢查，如實說明情況并提供文件、資料，不拒絕、阻礙和隱瞞；對檢查發(fā)現(xiàn)的問錄為準考核年度內(nèi)發(fā)布實施與誠信經(jīng)營相關的創(chuàng)新制度或項目1基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導游員在服務過程中遵守社會公德恪守職業(yè)道導游員在服務過程中表現(xiàn)出優(yōu)秀的道德品質(zhì)，講文明。導游員在服務過程中向旅游者宣講文明旅游。導游員在服務過程中尊重旅游者宗教信仰、民族風俗和生活習慣。導游員完成接待計劃所規(guī)定的各項任務。導游員言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。導游員在服務過程中佩戴導游證。導游員掌握法律常識、旅行常識、政治經(jīng)濟和社會知識，具有廣泛導游員講解和指導游覽相結(jié)合，使旅游者能充分游覽。導游員能有效處理旅游過程中突發(fā)事件。導游員在景點講解過程中沒有出現(xiàn)明顯錯誤。導游員在講解過程中沒有夸大其詞。 B.1（續(xù)）同一游覽過程中,沒有因旅游者年齡和職業(yè)等不同而增加額外費根據(jù)旅游者需要,提供購物過程所需介紹、 B.1（續(xù)）接待工作人員具備相應的產(chǎn)品知識,能給旅游者提供準確旅游者提出變更,原則上按合同執(zhí)行,特殊情況旅行社及時處理安旅行社詳細了解丟失情況,盡力協(xié)助尋找,同時協(xié)助旅游者向有關旅行社詳細了解丟失或損壞情況,協(xié)助旅游者向相關責任單位索賠,如難以找出責任人時,盡量協(xié)助當事人開具有旅游者意外受傷患病時,現(xiàn)場人員及時協(xié)助處理,有需要時旅行社旅游者病危時,旅行社立即派人協(xié)同患者親友或領隊送病在搶救過程中,旅行社要求領隊或患者親友在場,并派專人詳細記在搶救過程中,旅行社派人及時通知患者親屬,如患者系外籍人旅行社根據(jù)事故等級,啟動了相應的應急預案,及時上報相關行政旅行社設立有專門質(zhì)量投訴管