《民航禮儀》課件-3.2 化解沖突的語(yǔ)言技巧

民航禮儀3.2：化解沖突的語(yǔ)言技巧溝通的目的與意義01溝通的目的與意義溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程信息的傳遞01思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞02溝通的目的與意義溝通不是天生具備的，是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的服務(wù)溝通行為只是傳遞冰冷的信息，沒有將感情傳遞給旅客無(wú)效的，失敗的不是一種本能是一種能力面對(duì)旅客，什么該說和什么不該說是民航服務(wù)溝通最基本的藝術(shù)運(yùn)用溝通技巧化解沖突02民航服務(wù)中的溝通模式與過程工作和生活中，會(huì)采用不同的溝通模式最多的是語(yǔ)言，人類特有的非常好的溝通模式語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言肢體語(yǔ)言用眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通民航服務(wù)中的溝通模式與過程兩種不同模式的溝通，把溝通的三個(gè)內(nèi)容信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，達(dá)成協(xié)議肢體語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通溝通方式民航服務(wù)中的溝通模式與過程語(yǔ)言是人類特有的有效的溝通方式語(yǔ)言的溝通面對(duì)面談話會(huì)議口頭語(yǔ)言圖片書面語(yǔ)言圖形信函廣告和傳真E-mail口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言幻燈片電影圖片語(yǔ)言的溝通民航服務(wù)中的溝通模式與過程溝通過程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言，更擅長(zhǎng)傳遞的是信息肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包括動(dòng)作、表情、眼神聲音里包含豐富的肢體語(yǔ)言每說一句話，用什么音色，什么聲調(diào)是肢體語(yǔ)言的一部分肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量,強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著:“我是對(duì)的,你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌.皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力民航服務(wù)中的溝通模式與過程肢體語(yǔ)言的溝通渠道民航服務(wù)中的溝通模式與過程霍爾博士（美國(guó)人類學(xué)家）研究，有四種距離表示不同情況空間距離不僅反映交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，更反映民族和文化特點(diǎn)交際雙方空間所處位置的距離有重要意義民航服務(wù)中的溝通模式與過程親密接觸（0～45cm）私人距離（45～120cm）雙方關(guān)系密切，身體距離從直接接觸到相距約45cm之間，適于雙方關(guān)系最為密切的場(chǎng)合，如夫妻及情人之間朋友、熟人或親戚之間一般以這個(gè)距離為宜民航服務(wù)中的溝通模式與過程社交距離（120～360cm）公眾距離（360～750cm）用于處理非個(gè)人事物的場(chǎng)合中，如進(jìn)行交活動(dòng)，或在辦公、辦理事情時(shí)適用于非正式的聚會(huì)，如在公共場(chǎng)所聽演出等民航服務(wù)中的溝通技巧有效溝通的五種態(tài)度態(tài)度不端正、良好，溝通效果肯定不好強(qiáng)迫性的態(tài)度缺乏合作的精神信任的程度不同，采取的態(tài)度不一樣父母對(duì)小孩子上級(jí)對(duì)下級(jí)強(qiáng)迫態(tài)度下不易達(dá)成共同協(xié)議民航服務(wù)中的溝通技巧在民航服務(wù)中，旅客的行為威脅到面對(duì)不合作的旅客，必須用強(qiáng)迫的態(tài)度與之溝通民航飛行安全民航員工生命旅客生命財(cái)產(chǎn)安全民航財(cái)產(chǎn)安全民航服務(wù)中的溝通技巧回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果

民航服務(wù)中的溝通技巧遷就性的態(tài)度在平時(shí)工作生活中，有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻能與你合作，你說什么他都會(huì)表示同意通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度民航服務(wù)中的溝通技巧如果是，溝通就失去意義，得不到正確反饋與下級(jí)溝通父母和小孩溝通注意他的態(tài)度是否發(fā)生問題，采取的是不是遷就態(tài)度小孩遷就地說好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，另一方?jīng)]有權(quán)力民航服務(wù)中的溝通技巧果敢性有一些，合作性也有一些，非常的圓滑折中性的態(tài)度民航服務(wù)應(yīng)用合作，適當(dāng)遷就的態(tài)度進(jìn)行溝通（共識(shí)共贏的局面）旅客是衣食父母，是有權(quán)力的，是中國(guó)民航生存的基礎(chǔ)，要愛旅客民航服務(wù)中的溝通技巧合作性在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度合作性的態(tài)度既要有一定的果敢性，勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，又要有合作性合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議民航服務(wù)中的溝通技巧聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格善于聆聽聆聽的原則每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格說話的音量和語(yǔ)速都不一樣信息更多更全面更準(zhǔn)確民航服務(wù)中的溝通技巧聆聽不僅僅是用耳朵在聽，還應(yīng)該用眼睛看耳朵眼睛聽到的僅僅是一些信息看到的是傳遞的更多的一種思想和情感聽是耳朵和眼睛在共同工作需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞民航服務(wù)中的溝通技巧理解對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方聽的過程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問題，而不是去評(píng)論對(duì)方在聽的過程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽民航服務(wù)中的溝通技巧步驟1：準(zhǔn)備聆聽有效聆聽的四個(gè)步驟你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問題。民航服務(wù)中的溝通技巧溝通聆聽的過程，每個(gè)人的聆聽技巧不一樣聆聽的五個(gè)層次不做任何努力地去聽聽而不聞從肢體語(yǔ)言看出眼神沒有交流，可能左顧右盼，身體可能會(huì)倒向一邊不可能有好結(jié)果，更不可能達(dá)成協(xié)議民航服務(wù)中的溝通技巧做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，沒有用心在聽假裝聆聽工作中，和客戶交談，客戶另想法，出于禮貌假裝聆聽，其實(shí)沒有聽假裝聆聽，身體會(huì)大幅度前傾，手托著下巴，實(shí)際上根本沒有聽上下級(jí)溝通，下級(jí)懼怕上級(jí)，做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有聽民航服務(wù)中的溝通技巧選擇性地聆聽專注地聆聽只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，不是一個(gè)好的聆聽認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與親身經(jīng)歷作比較民航服務(wù)中的溝通技巧不僅是聽，努力理解講話者所說內(nèi)容設(shè)身處地地聆聽用心和腦，站在對(duì)方的利益上聽、理解，真正的設(shè)身處地的聆聽他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？民航服務(wù)中的溝通技巧上級(jí)和你說話的過程中，身體向后仰去沒有認(rèn)真地溝通，不愿意溝通溝通過程中對(duì)方頻繁看表說明想趕快結(jié)束對(duì)方感激你的通情達(dá)理為合作建立基礎(chǔ)必須理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？下次再談民航服務(wù)中的溝通技巧贊美人們最渴望的高級(jí)需要之一，生活中，人人需要贊美，喜歡贊美一種欣賞一種肯定恰如其分的贊美能夠加深雙方友誼理智與情感融合而達(dá)到巔峰的一種表達(dá)形式民航服務(wù)中的溝通技巧心理學(xué)家曾做過實(shí)驗(yàn)：讓兩組小孩長(zhǎng)跑消耗體能一組小孩被批評(píng)另一組小孩受表?yè)P(yáng)小孩像泄了氣的皮球，更沒力了全都興奮得小臉紅彤彤的，體能迅速恢復(fù)民航服務(wù)中的溝通技巧贊美他人必須真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度贊美旅客，必須確認(rèn)被贊美的人有此優(yōu)點(diǎn)，有充分的理由去贊美大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的與旅客交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，不可能建立良好的人際關(guān)系民航服務(wù)中的溝通技巧贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)“你很棒！”“你不錯(cuò)！”“你表現(xiàn)得很好！”民航服務(wù)中的溝通技巧“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！薄澳愕恼{(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法”民航服務(wù)中的溝通技巧借第三者的話來贊美對(duì)方，比直接贊美對(duì)方的效果往往要好適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)”無(wú)論事實(shí)是否如此，同事是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象民航服務(wù)中的溝通技巧恰當(dāng)?shù)刭澝绖e人，給人舒適感，改善與下屬的人際關(guān)系人們的一種心理需要對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)溝通中，必須掌握贊美他人的技巧贊美民航服務(wù)中的溝通技巧謙虛是我國(guó)優(yōu)良的傳統(tǒng)美德謙虛對(duì)方贊美時(shí)，可以把榮譽(yù)與集體和同事共享毛澤東同志說：“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”謙虛可以使人學(xué)到更多的知識(shí)，使交往雙方和睦相處轉(zhuǎn)移對(duì)象球隊(duì)獲勝得到贊美，說是整個(gè)球隊(duì)努力的結(jié)果民航服務(wù)中的溝通技巧往往包含深刻的哲理，告訴人們成功的艱辛，對(duì)人有啟示作用相對(duì)肯定在一次談話中，有人盛贊魯迅先生的才華“哪里有什么天才，我只是把別人喝咖啡的時(shí)間都用在工作上了”民航服務(wù)中的溝通技巧通過對(duì)比，看出自己的不足，謙虛的同時(shí)，表明積極向上的樂觀精神相對(duì)自輕“那我就做牛尾上的毛吧”“魯迅先生愿意做一匹牛，我愿意做這匹牛的牛尾巴”民航服務(wù)中的溝通技巧征求批評(píng)巧改詞語(yǔ)不是虛偽做作，表明交談?wù)咦非笸昝赖木?，出色完成工作后，?duì)工作中的瑕疵和缺陷征求意見批評(píng)在對(duì)方贊美自己時(shí)，通過語(yǔ)言詞句的改變表達(dá)的虛心謙讓。別人贊賞自己“治學(xué)”嚴(yán)謹(jǐn)時(shí)，將“治學(xué)”改為“自學(xué)”以示謙虛民航服務(wù)中的溝通技巧經(jīng)常遇到好為人師的人，擺出一副“萬(wàn)事通”的面孔，喜歡指出別人的不好唯恐被人輕視，目的是提高自己的地位結(jié)果只能是捉襟見肘，遭人厭惡總認(rèn)為別人沒有辦好事情的能力別人也不會(huì)把你的能力放在眼里沒有人喜歡被貶低民航服務(wù)中的溝通技巧謙虛是謙讓、平等的表現(xiàn)，是禮貌的重要內(nèi)涵孔子