DB22T 1965-2013 政務(wù)電話(huà)受理規(guī)范

備案號(hào)：40146-2014DB22DB22/T1965—2013政務(wù)電話(huà)受理規(guī)范Acceptancepracticesoftelephoneforgovernmentaffairs吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用政務(wù)電話(huà)telephoneforgovernmentaff2處理機(jī)構(gòu)handlingorgani4.1按受理電話(huà)的內(nèi)容分為咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)4.2按應(yīng)答方式分為自助語(yǔ)音受理、人工受理。其中量大面廣、簡(jiǎn)單、重復(fù)性的常規(guī)5.1.1依職能和工作需要設(shè)立，并且有專(zhuān)門(mén)5.2.4具備講普通話(huà)能力，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流暢，有5.2.7把握原則，靈活應(yīng)對(duì)，能準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹗芾?.2.8執(zhí)行保密規(guī)定，不得擅自泄漏5.3.1電話(huà)設(shè)備應(yīng)滿(mǎn)足受理需要，自助語(yǔ)音系統(tǒng)應(yīng)保證線5.3.2辦公場(chǎng)所應(yīng)低噪音、低輻射，有便于36.1.4轉(zhuǎn)人工受理時(shí)，應(yīng)具備提示是否6.2.1.1不隨意打斷受理對(duì)象的講話(huà)。超出本部門(mén)受理范6.2.1.3能明確判斷出反映的問(wèn)題是否處于受理范圍6.2.1.4在受理對(duì)象敘述不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)和提示，幫助其明確時(shí)間、地點(diǎn)、人6.2.1.5能掌握好應(yīng)答方式。如果受理對(duì)象處于急躁迫切的狀態(tài)，應(yīng)簡(jiǎn)化禮節(jié)性的6.2.1.6本部門(mén)受理范圍外的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)和情況反映問(wèn)題，如能明確受理部6.2.2.1接到投訴、舉報(bào)、情況反映后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至相應(yīng)的處理機(jī)構(gòu)；6.2.2.2受理范圍外的重大緊急突發(fā)性情況反映，應(yīng)做好記錄，即時(shí)上報(bào)主管部門(mén)6.2.2.4對(duì)反饋的處理結(jié)果，應(yīng)及4上報(bào)主管部上報(bào)主管部重大緊急突發(fā)58.2建議政務(wù)電話(huà)受理質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括重大突發(fā)事件上報(bào)率、受8.3