2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)（31篇）

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)（31篇）

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)（精選31篇）

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇1

今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，

服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也

格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、經(jīng)理的

紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷

茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；

當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶圻急，

想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位

客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專

業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，

也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的

問題。

平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批

零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準

備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問

題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備

上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶

分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢

問：“客戶請到一號柜臺辦理業(yè)務(wù)“，分流客戶任務(wù)，以免一些

客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。

因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客

戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與

營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時

專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓

力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶

提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早

發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更

應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很

多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了

人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的

不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地

向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建

設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊

了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，

但我心里一直在想，“銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？“我快速

處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹

一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？“他們送給我一份保險宣傳單。我一看

連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且保險是從

我行分離出的，我行和保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而

且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如、等等，我可以給您比較

一下，讓您有更多的選擇?！叭缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最

后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了險公司。此事也給我提了個

醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做

好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶

是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，

從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟

悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺

維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時

在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)

注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱

情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突

發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位

七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然

站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師

傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保

安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,沒等120到，客戶

情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免

了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們

高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員

和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意

的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團

隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看

待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，

平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙

贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等

方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心

態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序

好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水

平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從

業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學習和演練，并順利

通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝

術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與

客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。

在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支

行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部

環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積

極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范

小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才

能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作0建議分行在

此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自

身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在行領(lǐng)導的帶領(lǐng)下一支大堂經(jīng)理的狼群隊伍成立了，我有幸

的成為其中一員。作為其中一員我對我的工作有以下的工作計

劃：

1、要在一月底完成二季度支行下發(fā)的各項經(jīng)營指標

首先搜集客戶，建立客戶資料，對優(yōu)良客戶進行歸類（從高

到底、按生日分類）。

2、大廳的各種不妥現(xiàn)象，在第一時間改正，讓我們的營業(yè)

大廳發(fā)生質(zhì)的變化

在營業(yè)前檢查、并在營業(yè)中時刻關(guān)注網(wǎng)點內(nèi)憑證、宣傳資

料、廣告牌、客戶意見表、辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格）

等擺放整齊、美觀。如發(fā)現(xiàn)有過期告示或宣傳資料，應(yīng)立即撤

下。應(yīng)重視客戶對我行的感受，如叫號機聲音大小、空調(diào)溫度高

低等，從客戶的感受出發(fā)，完善各項設(shè)施和服務(wù)，改善客戶體

驗。

3、緊抓服務(wù)質(zhì)量，以世園會為契機將現(xiàn)場用戶抱怨消滅在

萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)零投訴

時刻關(guān)注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況，維護業(yè)務(wù)

秩序和客戶排隊秩序，當發(fā)現(xiàn)有客戶出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至大

聲喧嘩、吵鬧時，大堂服務(wù)應(yīng)第一時間上前詢問，安撫客戶情

緒，在職責范圍內(nèi)解決客戶的問題。對于個別情緒過于激動的客

戶應(yīng)迅速引至會客室或其他僻靜之處，耐心傾聽、解決客戶的問

題，無一抱怨客戶。

4、充當柜臺和主任的橋梁，合理安排柜臺

要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精

神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要

把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊

重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇2

去年是我行實施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開局之年,

也是實現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年。在分行黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心

支持下，我支行制定了周密的工作計劃和工作措施，堅決貫徹年

初支行工作會議所制定的“五個更”的工作思路，確保開好局，

起好步。一年來全行干部職工團結(jié)一心，奮力拼搏，取得了豐碩

的成果。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢：跟往年相比，今年

我行發(fā)展已走上快車道，各項業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個發(fā)展的

上升通道。

(1)各項存款快速增長

至年底本外幣總存款余額預(yù)計超過億元，比年初增加億。其

中預(yù)計：人民幣對公存款增加億、人民幣儲蓄增加5800萬、人

民幣同業(yè)存款增加8000萬；外匯存款增加1000萬美元。全年日

均比去年日均增億;外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個

重要來源，同業(yè)存款和儲蓄存款也大幅增加加，這種存款增長速

度是過去所沒有的。

(2)經(jīng)營利潤成倍增加

至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計可達1500萬元(含結(jié)售匯收

入)，其中人民幣利潤約為770萬，外匯利潤約為45萬美元，結(jié)

售匯手續(xù)費收入約為350萬元。人均利潤達21萬元。同過去幾

年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤水平實現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

(3)中間業(yè)務(wù)大幅度增長

今年我行國際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第

一位。預(yù)計全年將完成國際結(jié)算量2。5億美元、結(jié)售匯約1億

美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費收入有較大的增長，預(yù)計可達350萬，

相當于我利潤的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也

有大幅增長，成為另一個新的利潤來源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗

以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，突出重點，采取切實有效的措施，全方

位推進各項業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展

1、細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷批發(fā)業(yè)務(wù)

—年，我行將對公市場細分為“五個一”，即一個港口、一

條大道、一個房地產(chǎn)、一批項目及一個信托公司。明確了目標定

位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到

位的市場營銷機制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場。具體

做法有：提升經(jīng)營層次，對規(guī)模大、要求高的重點優(yōu)良客戶將責

任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項目直接由行長負責

攻關(guān)和談判；組建強有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強的人

員集中起來組成強力攻關(guān)小組，對不同特點的企業(yè)選擇合適的人

員進行組合，集團作戰(zhàn)，上下聯(lián)動，精兵攻堅。突出競爭優(yōu)勢，

抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機，在服務(wù)上大做文章，以

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客

戶提供一攬子服務(wù)方案，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；

行領(lǐng)導以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時間用于走訪客

戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通

過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如

德彥紙業(yè)、金桐化學、豐龍水產(chǎn)、廈信國托、海滄醫(yī)院等重點客

戶，同時還儲備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國際貨柜等

一批有潛力的項目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅

實的基礎(chǔ)。

2、堅持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)

今年我行抓住代客理財資金歸集、農(nóng)電改造代繳費、推行

vip服務(wù)等重點工作，抓好本外幣儲蓄存款攻堅戰(zhàn)，以爭取有價

值的私人客戶為重點，大力營銷零售業(yè)務(wù)。

一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲戶提供

標準化的服務(wù)；

二是加大吸收理財資金力度，抓住理財資金主要靠努力的特

點，全行動員，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理

財資金。

三是對海滄炒股大戶進行摸底，動態(tài)跟蹤，吸收股市回流資

金。

四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建

立vip客戶檔案，實施差別式服務(wù)，為有價值的私人大客戶提供

一攬子理財服務(wù)方案；

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇3

各位同事！大家好！

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其

中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修

環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我

們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大

堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且

在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所

以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需

要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的

人。所以當我行推出新業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時，我就和柜面人

員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔

負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的

客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，

到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這

些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的

柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他

們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理

工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從

大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工

作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)c目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說一

一切都變得清晰、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了

很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，

我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作

和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，

你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密

碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款

手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要

點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收

取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費

如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他

們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良

好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，

我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要

作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我

行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感

到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)的

奧運合作伙伴，從某種程度上來說一這是對我們行的一種高度認

可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里

我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好

服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方

面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)

+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客

戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦

辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);友代發(fā)

工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客

戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦

辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款

時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀

況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積

極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對

帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深

企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)

人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的

正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學

習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進

行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方

式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的

裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼?/p>

時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇4

20_年已經(jīng)過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店

部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營

業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，

針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同

時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機

和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步

提高，使—大酒店在20—年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好

成績第二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些

都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的

生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活

動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多

次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生

活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗

澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年

來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困

難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接

待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好

評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培

訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓；接待員的禮節(jié)

禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行

了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，

只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提

高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為

節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是

散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡—元/張，鑰匙袋—

元/個，每天團隊房都間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商

務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；

控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為

酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家出

入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客

的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負

責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。—年客房收入與

20_年客房收入進行對比，住房率增加了%,但收入?yún)s減少了—

元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房價降低，

入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人

的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中

心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有一元根據(jù)酒店

給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，年對前廳部來說是一

個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出一年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)

備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完

成酒店下達的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際

行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的

宗旨。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇5

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其

中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修

環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我

們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大

堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且

在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所

以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需

要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的

人。所以當我行推出新業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時，我就和柜面人

員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔

負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的

客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，

到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這

些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的

柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知c而我所要做的就是幫助他

們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理

工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從

大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工

作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，

一切都變得清晰、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的‘心態(tài)也有

了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊

張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的

工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就

問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使

用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各

種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出

一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行

取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額

管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，

相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我

進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過

程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力

的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我

行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感

到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)的

奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認

可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里

我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好

服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方

面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)

+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客

戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦

辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對代發(fā)

工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客

戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù)；個人匯款較多的客戶推薦

辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇6

從我第一天到—銀行支行，到今天我已經(jīng)工作一個多月了，

從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)

有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺

得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，

卻毫無收獲。

但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，

每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳

里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工

作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了

起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非

常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)不再是對工

作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕，我花了

大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學習了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲

蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷

戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我

都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)

務(wù)的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不

收手續(xù)費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡

可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP

室，先到先辦、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇。當我這樣向客戶

作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了

解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當這個時候我都覺得很有收

獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起

來，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉

心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過

這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這

個集體里。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由

于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐

心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是

什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想

了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的

過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員

壓力的重要作用。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇7

在忙碌而又充實的工作中，我們結(jié)束了20_年度的工作。

伴隨著新年鐘聲的敲響，20_年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始

的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不

?足，為更好地完成20__年度工作打下扎實基礎(chǔ)?；仡欉^去一年

度的工作，我在上級領(lǐng)導的正確指導下，在各部門同事的幫助與

支持下，較好地完成了20__年度的工作任務(wù)，并取得了良好的

工作成效，為確保20__年度的各項工作的順利進行，我特應(yīng)上

級領(lǐng)導要求，對自身在20__年度的主要工作情況作出如下總

結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20__年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂

經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職

位之外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通

過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的

市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我

行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。

因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴

苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)

理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工

作，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客

戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心

的解釋；當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。

做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)

度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我

行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的

客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20_年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職

責，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作

內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目

標客戶，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，

為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴格要求我行人員做好服務(wù)工作，

做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建

設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主

動意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起

好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極

參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)

專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)

能力。

二、各項工作主要業(yè)績

在20__年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行

了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多

種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在—月份的

春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城

工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展

當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20__年，我行推出

的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)

品，深受客戶喜愛。在20_年六月份，通過我行開展的電子銀

行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增

269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的

銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334

戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我

行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，

使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到

了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余

戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承

擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至

今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，

在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀

行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻

礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較

大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結(jié)我行的員工隊

伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈

奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增

2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)

展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻

的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文

化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有

松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外，在管點文明服務(wù)

方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對員工要

求沒有實質(zhì)落實到工作之中，文明服務(wù)力度還需進一步強化。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切

實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為

樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇8

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、

協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫

我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月

的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體

里°我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合

我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我

能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的

到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達

他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答

問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分

擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)

注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有

比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主

動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)

理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間

里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金

融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一

家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向

上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得

心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不

斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇9

20_年是進步的一年，也是我成長的一年，在這一年里我早

早安排好了一年的鞏固走規(guī)劃，讓我這一年工作井井有條?，F(xiàn)在

簡單總結(jié)一下。

一、人員培訓

在銀行我們是一個團隊，既然是團隊，就要讓每一個人都能

夠發(fā)揮其自身的力量，但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個團

隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一

切，當然是提升我們員工的實力，讓他們都成為能夠獨當一面的

人，雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望，為此我在20_

年起就開始培訓，堅持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓，在培

訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓

中解決，這樣才能夠加深大家的印象，讓所有員工都有助于。我

以前也做過簡單的培訓，但是效果都不好，因此我就改變思路決

定由問題出發(fā)，解決問題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的

能力，讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象，讓

他們有一個大概的老街可以在工作中去實施，在好的知識也之后

能夠用得上才是好技術(shù)好東西，簡單但是用的多這需要培訓，因

為欠缺的往往就是這些，因此培訓才有意義，我不是為了培訓而

培訓，我是為了提升他們的實力而培訓，讓他們能夠獨擋一面能

夠完成任務(wù)才培訓，能夠成為我的左膀右臂。

二、銀行管理

我需要管理我手下的一群人，對于他們的能力和實力都需要

我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注，人多了總會出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞，

對于這些，我都會制定相關(guān)規(guī)定，讓他們有一條約束讓他們能夠

在工作時有進步，對于工作不是簡單的下命令就行，對于工作我

更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務(wù)，

而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。

他員工團結(jié)起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的

動力，讓偷奸耍滑的人知道努力，所有獎勵懲罰從來不會少，這

是必要的既然做的好就要獎勵，做的出色就要表揚，做的不好就

要警告，犯了錯就要給予懲罰，讓他們長記性明白道理。

三、自我提升

一個經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從，第

二完不成自己的任務(wù)，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己

提升努力堅持讓自己有事可做，讓我每天都堅持完成自己的任

務(wù)，經(jīng)常去學習管理學習一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導賞識

就不能辜負他的期望，同樣我也會在提升自己的同時把自己的會

的傳授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了

工作任務(wù)。

一年結(jié)束了，但是我還需要努力工作并沒有因為一年結(jié)束而

結(jié)束，反而需要我繼續(xù)努力，在下一年里會繼續(xù)并發(fā)出更多的光

芒C

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇10

根據(jù)總行制定的《—銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合

自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作

匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導更好地了解我們在思想政

治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改

正，不斷進步；下面是我在一年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，

服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也

格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)

理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我

們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，

急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客

戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感

受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

我們支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正

因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)

的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面

的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針

對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳

人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶

有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到號柜臺辦

理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時

間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，

我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的.理貶產(chǎn)

品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)

務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間

專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有

多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一

問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)

備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們

支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保

安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平

時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精

神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要

把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊

重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與

客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。

在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分支行

抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)

境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極

培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小

組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能

結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此

位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自

身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇11

即便已到年末也應(yīng)當站好銀行工作的最后一班崗才行，更何

況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負有一定的責任，

因此面對工作中存在的問題應(yīng)當慎重對待才能夠在努力過后收獲

喜悅的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完

成了領(lǐng)導交付的重要任務(wù)，考慮到今后的發(fā)展還是應(yīng)當對今年的

銀行大堂經(jīng)理工作進行總結(jié)才行C

對待咨詢業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)當保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對方留

下不錯的印象，考慮到服務(wù)能力對自己工作的重要性以后自然需

要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認真接待了

每個來到銀行大堂的客戶，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉(zhuǎn)賬

之類的知識不了解也會親切地告知對方，當客戶因為自己的講解

而對銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開心，實際上自己能夠通過

實際行動來幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成就感，只不過在

我看來想要解決客戶的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收

獲對方的感謝。

當銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協(xié)助保安做好秩

序維持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行

接待客戶過多的狀況，當場面變得比較混亂的時候也意味著自己

需要盡快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作

環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對這幾

次混亂的局面都進行了相應(yīng)的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客

戶因為矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人

感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面

的表現(xiàn)還算不錯。

銀行工作期間注意聆聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在

的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及

客戶的意見，能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊

含的性質(zhì)，然后按照這方面的邏輯來引導客戶也能在辦理業(yè)務(wù)的

時候了解應(yīng)當如何去做，通過自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務(wù)的時

候了解到自己需要的知識并非那么容易，所以即便是完成了今年

的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對待才行。

總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認識到自己的職

責所在，因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個客戶

都感到滿意，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自

己感到十分幸運。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇12

一、年度主要工作情況

自我于—年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理

職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之

外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我

從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場

化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的

良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經(jīng)理，

我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作

用c在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工作，堅定履行工作職

責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為

其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；當發(fā)生突發(fā)

狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客

戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶

的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微

笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我

行的良好形象。

在一年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責，

還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)

容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標

客戶，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為

做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴格要求我行人員做好服務(wù)工作，做

到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)

我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動

意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好

帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參

加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專

業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)能

力。

二、各項工作主要業(yè)績

在一年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴

金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種

形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在—月份的春

天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工

坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當

天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在一年，我行推出的電子

銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受

客戶喜愛。在一年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場

社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有

效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的

手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360

戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出

一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)

銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和

66%,這是我行在二一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余

戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承

擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至

今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，

在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀

行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻

礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較

大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結(jié)我行的員工隊

伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈

奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增

2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)

展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻

的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文

化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有

松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外，在管點文明服務(wù)

方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對員工要

求沒有實質(zhì)落實到工作之中，文明服務(wù)力度還需進一步強化。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切

實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為

樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇13

我參加工作來到咱們中國—銀行站支行已經(jīng)工作了十年了，

擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和

感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入

眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、

大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)

理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風

度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接

觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客

戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時，我

就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)

務(wù)。

由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的

客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納

電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到

晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工

作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我

的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、

很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，

我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑

解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，

當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，

一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常

輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作

和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大

量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，

如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何

銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，

我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)

的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好外：ATM跨行取款收不收手

續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收

等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)

務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當這個時

候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、

協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫

我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月

的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體

里c我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合

我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我

能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的

到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達

他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答

問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分

擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)

注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有

比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主

動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)

理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間

里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金

融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一

家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向

上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得

心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不

斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇14

我到分理處后，由于一段時間沒有柜員號，就被林主任安排

跟班實習和大堂引導。剛開始工作，覺得工作很是神圣°當時思

想很是緊張，動作也是極不熟練。好在師傅給力，客戶也予以理

解，到新員工培訓前，已能小有熟練的上柜。

之后是新員工培訓。新員工培訓包含了心理輔導、禮儀學

習、農(nóng)行介紹、團隊訓練、技能培訓等多方面內(nèi)容，平時訓練采

用半軍事化訓練。新員工培訓歷時半個月，時間雖然較短，但是

經(jīng)過這段時間，我對理論、技能和團隊協(xié)作能力都有了新的認

識。

經(jīng)過培訓，我回到網(wǎng)點后，首先擔任了大堂經(jīng)理。培訓時老

師引入了“贏在大堂”的農(nóng)行文化，我認識到大堂經(jīng)理是農(nóng)業(yè)銀

行的.一個非常重要的崗位。我認為大堂經(jīng)理的第一素質(zhì)必須是

責任心。因此責在一個“先”字。大堂經(jīng)理需要最先發(fā)出問候，

最先了解客戶需求，并且最先服務(wù)客戶，最先展開營銷

當把客戶引導至柜臺后，大堂經(jīng)理需要協(xié)助柜臺人員準備資

料，營銷產(chǎn)品。有時發(fā)生客戶大聲爭”時，大堂經(jīng)理需要最先反

應(yīng)，采取必要措施安撫客戶。大堂經(jīng)理還需負責ATM機器的維

護，因此需要熟練的技能和耐心的服務(wù)。做好一個柜員需要至少

三方面的能力：微笑服務(wù)能力，熟練技能，團隊協(xié)作力。微笑和

耐心是爭取客戶的基礎(chǔ)，熟練技能是提升，團隊協(xié)作力是保障。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇15

根據(jù)總行制定的《行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一

年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作匯報，

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導更

好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們

工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20_年的工作

情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場

化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要

求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃

德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施

予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶

所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓

每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們

的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社

區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系

列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時

有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，

我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較

多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自

助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自客戶請到一號柜

臺辦理業(yè)務(wù)，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)

時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩

序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)

品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)

務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間

專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有

多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一

問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)

備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更

應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很

多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了

人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的

不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我笥單地

向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建

設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊

To當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談我

心里一直在想，建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？我快速處理完

身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說您能給我介紹一下建設(shè)

銀行的產(chǎn)品嗎？他們送給我一份太平洋保險宣傳單，年終總結(jié)

《銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)》我一看連忙解釋說：其實您要買

的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行

和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還

有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一

下，讓您有更多的選擇。然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，

經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個

醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做

好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶

是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，

從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟

悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺

維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時

在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)

注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱

情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突

發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位

七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然

站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師

傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保

安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,沒等120至%客戶

情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免

了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們

高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員

和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意

的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，

提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我

們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦

一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好

的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美三聲服務(wù)行為規(guī)范等方

面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負責杰度，一種良好的工作心

態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序

好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水

平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從

業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學習和演練，并順利

通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝

術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與

客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。

在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支

行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部

環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積

極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范

小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才

能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在

此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自

身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2024大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇16

一、年度主要工作情況

今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，

服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也

格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)

理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客

戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援

手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所

急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每

一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的

專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區(qū)，也

是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問

題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批

零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準

備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問

題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備

上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶

分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢

問：客戶請到一號柜臺辦理業(yè)務(wù)，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶

中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為

只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，

營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷

一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專

辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓

力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶

提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早

發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更

應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很

多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了

人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的

不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我筒單地

向他介紹了新股隨心打及七彩系列，可客戶沒興趣，說—銀行的

理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到—銀行去，于是就去排隊了。當時我

被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一

直在想，—銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？我快速處理完身上的業(yè)

務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說您能給我介紹一下—銀行的產(chǎn)品

嗎？他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說：其實您要

買的這種產(chǎn)品我們也有，而且保險是從我行分離出的，我行和保

險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險

公司產(chǎn)品，如、等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選

擇。然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客

戶選擇了保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行

業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦

產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短

線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟

悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺

維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時

在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)

注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱

情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突

發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位

七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然

站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師

傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保

安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,沒等120至L客戶

情況稍好了些，我們連忙