六西格瑪管理概論

六西格瑪管理概論1.1六西格瑪管理的發(fā)展1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展1．質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2005）（1）質(zhì)量概念中主體的演進(jìn)質(zhì)量概念中的主體是指“什么的質(zhì)量”。產(chǎn)品的質(zhì)量：性能、可信性等實物質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量：擴(kuò)展到包括準(zhǔn)時交付、周期時間等質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)和過程的質(zhì)量：涉及5M1E，質(zhì)量體現(xiàn)Q（實物質(zhì)量）、C（成本）、D（交付）、E（環(huán)境）、S（安全）的綜合質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)、過程和體系的質(zhì)量：體系質(zhì)量即管理系統(tǒng)的質(zhì)量，或稱管理質(zhì)量或經(jīng)營質(zhì)量。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展1．質(zhì)量概念的演進(jìn)（2）質(zhì)量概念中客體的演進(jìn)質(zhì)量概念中的客體是指“滿足什么要求的質(zhì)量”。符合性質(zhì)量：滿足標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求。適用性質(zhì)量：滿足顧客要求的程度，關(guān)鍵看對顧客是否適用。顧客及相關(guān)方綜合滿意的質(zhì)量：大質(zhì)量概念，綜合滿足顧客、股東、員工、供應(yīng)商及合作伙伴、社會等利益相關(guān)方的程度。1.1六西格瑪管理的發(fā)展2．質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段。（二戰(zhàn)以前）三權(quán)分立：設(shè)計+制造+檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量。代表人物：F.W.泰勒（科學(xué)管理之父）。工人自檢、工長監(jiān)督檢查、檢驗員專檢。兩個問題：事后檢驗，死后驗尸；全數(shù)檢驗，成本太高?？茖W(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)1.1六西格瑪管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀(jì)40-50年代）數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理結(jié)合，從事后把關(guān)發(fā)展到過程控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。代表人物：休哈特（W.A.Shewhart）：統(tǒng)計過程控制（SPC)道奇（H.F.Dodge）、羅米格（H.G.Romig）：抽樣檢驗。統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量1.1六西格瑪管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理（TQC）階段（1960-）費根堡姆（Feigenbaum）：全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。20世紀(jì)50年代日本提出全公司質(zhì)量管理（CWQC）、QCC、田口方法、5S管理、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）、QFD、豐田生產(chǎn)方式（TPS）、老七種、新七種工具。1979年克勞斯比提出“零缺陷”理論：明確需求、做好預(yù)防、一次做對、科學(xué)衡量。1987年：ISO9000、六西格瑪、《馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法——“公共法案100-107”》。1.1六西格瑪管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理（TQC）階段（1960-）全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法。代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等。質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.Deming(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.Juran(1904-2008)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)1.1六西格瑪管理的發(fā)展4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7結(jié)果4.6測量分析與改進(jìn)

過程結(jié)果組織概述GB/T19580和GB/Z19579框架圖3．質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)（1）W.A.休哈特（W.A.Shewhart，1891-1967）1917年獲加州大學(xué)伯克利分校物理學(xué)博士學(xué)位，1918-1924年任西方電氣公司工程師，1925-1956任貝爾實驗室研究員。休哈特創(chuàng)立了統(tǒng)計過程控制理論：變異不可避免，變異的原因分為偶然因素和系統(tǒng)因素；單一觀測幾乎不能構(gòu)成客觀決策的依據(jù)。休哈特提出的PDCA循環(huán)被戴明廣泛采用，后來被稱為戴明循環(huán)。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展3．質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)（2）W.E.戴明（W.E.Deming，1900-1993）1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年獲科羅拉多大學(xué)數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。引起效率低下和不良質(zhì)量的原因中有85%在于企業(yè)的管理系統(tǒng)而只有15%是由員工造成的。戴明質(zhì)量戰(zhàn)略的核心就是使用統(tǒng)計質(zhì)量控制來識別變異的特殊原因和偶然原因。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展戴明管理14要點：（1）制定改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)和實施的計劃，致力于超過競爭對手。（2）采用新的質(zhì)量管理思想。（3）停止依靠大量檢驗來提高質(zhì)量。（4）不要僅憑價格選擇供應(yīng)商，要以總成本最低為目標(biāo)。（5）發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進(jìn)工作體制。（6）采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。（7）提升領(lǐng)導(dǎo)能力，采用新的領(lǐng)導(dǎo)方式。（8）消除員工的畏懼感。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展戴明管理14要點（continue）：（9）打破部門封鎖，倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、銷售、生產(chǎn)等部門團(tuán)隊合作。（10）消除那些要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號、勸誡及目標(biāo)，低質(zhì)量和低生產(chǎn)率是制度造成的而不是員工的問題。（11）取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強(qiáng)化。（12）消除各種影響員工為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙。（13）設(shè)立生動活潑的教育和自我提高計劃。（14）建立使高層管理者能夠推動每個員工按上述13條努力工作的機(jī)制。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展3．質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)（3）J.M.朱蘭（JosephM.Juran，1904-2008）1924年獲明尼蘇達(dá)大學(xué)電子工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位?！吨焯m質(zhì)量手冊（第5版）》對質(zhì)量的定義：（1）質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客感到滿意的那些產(chǎn)品特性；（2）質(zhì)量意味著免于不良，即沒有那些需要重復(fù)工作（返工）或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)將帕累托原理概念化并應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展3．質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)（4）石川馨（KaoruIshikawa，1915-1989年）1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，1960年獲工程博士學(xué)位。因果圖（魚骨圖）的發(fā)明者QCC奠基人之一全公司質(zhì)量管理（CWQC）：所有部門都參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性質(zhì)量管理1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展3．質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)（5）田口玄一（GenichiTaguchi，1924-2012年）田口方法四大技術(shù)：線外質(zhì)量控制、線內(nèi)質(zhì)量控制、計量管理技術(shù)、試驗設(shè)計技術(shù)；新產(chǎn)品開發(fā)三階段設(shè)計思想：系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計、容差設(shè)計；質(zhì)量損失函數(shù)（QLF），把質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)兩個范疇的概念統(tǒng)一起來：田口穩(wěn)健設(shè)計中信噪比（SNR）的應(yīng)用。1.1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)和質(zhì)量管理的發(fā)展1.2.1六西格瑪?shù)母拍钜徽紫到y(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的方法。它通過系統(tǒng)地、集成地采用業(yè)務(wù)改進(jìn)流程，實現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計（DFSS），并對現(xiàn)有過程進(jìn)行DMAIC流程，消除過程缺陷和無價值作業(yè)，提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?/p>

是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計中用來表示總體標(biāo)準(zhǔn)差，表征總體的離散程度。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔梦鞲瘳敚é遥┑暮x下圖每個小立方體表示某一產(chǎn)品質(zhì)量特性一個的測量值：1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔眉僭O(shè)某生產(chǎn)流程其中一個工序是將金屬材料切割成長度為10mm的產(chǎn)品。切割1000個產(chǎn)品后，測量每個產(chǎn)品的長度，繪制直方圖如下：1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔们懈?0000個產(chǎn)品，測量每個產(chǎn)品的長度，繪制直方圖如下：1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔们懈?00000個產(chǎn)品，測量每個產(chǎn)品的長度，繪制直方圖如下：1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔美^續(xù)增加產(chǎn)品數(shù)量？正態(tài)分布的兩個重要參數(shù)：均值μ和標(biāo)準(zhǔn)差σ。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義西格瑪水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與質(zhì)量要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是對過程滿足質(zhì)量要求能力的一種度量。西格瑪水平越高，過程滿足質(zhì)量要求的能力就越強(qiáng)。六西格瑪水平是指在上下規(guī)格限內(nèi)容納12σ，且實際分布中心與規(guī)格中心重合時，低于下規(guī)格限和高于上規(guī)格限的面積（概率）均為0.001ppm，總?cè)毕萋蕿槭畠|分之二。μ=MLSLUSL±6σ0.001ppm0.001ppm1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義正態(tài)分布的中心向左或向右偏移1.5σ，一側(cè)的缺陷率為3.4ppm，另一側(cè)可忽略不計。因此，通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平代表3.4DPMO，即每百萬次缺陷機(jī)會有3.4次缺陷。1.5σLSLUSL±6σ3.4ppm3.4ppm1.5σ1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義西格瑪水平與缺陷數(shù)之間的關(guān)系（分布中心漂移±1.5σ）西格瑪水平百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）1.0691462.52.0308537.53.066807.24.06209.75.0232.66.03.41.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔镁毩?xí)：無漂移的六西格瑪缺陷數(shù)計算，有漂移的六西格瑪缺陷數(shù)計算。2．六西格瑪?shù)墓芾砗x已經(jīng)成為一種顧客驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)的管理模式。（1）獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略六西格瑪要與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合，使得六西格瑪能夠支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力；要從戰(zhàn)略層面定位六西格瑪，從戰(zhàn)略層面推進(jìn)六西格瑪管理，制定六西格瑪管理戰(zhàn)略實施規(guī)劃。六西格瑪?shù)谋举|(zhì)是通過管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建組織的核心競爭力，組織要從戰(zhàn)略層面推進(jìn)六西格瑪管理。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．六西格瑪?shù)墓芾砗x（2）持續(xù)改進(jìn)的活動實施六西格瑪并不一定要達(dá)到六西格瑪水平的質(zhì)量，而在于對過程進(jìn)行突破性改進(jìn)和創(chuàng)新。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．六西格瑪?shù)墓芾砗x（3）科學(xué)的問題解決方法體系：在方法層面強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與創(chuàng)新，是一整套業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系。（4）六西格瑪管理文化：企業(yè)文化是一個企業(yè)擁有的核心理念和價值觀。企業(yè)實施六西格瑪，需要打造顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、勇于變革、數(shù)據(jù)說話的六西格瑪管理文化。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?.2.2六西格瑪管理的作用1.解決困擾公司的重要而復(fù)雜的難題，降低不良質(zhì)量成本。大多數(shù)公司質(zhì)量水平為3-4西格瑪水平，不良質(zhì)量成本可占銷售額的20%~40%六西格瑪企業(yè)不良質(zhì)量成本僅占銷售額的1%~5%。一般企業(yè)的平均利潤水平僅占銷售額的1%~4%。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．建立持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的企業(yè)文化，消除溝通壁壘企業(yè)文化：企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)文化是企業(yè)中獨特的做事方法。六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是“完美”，也是一種文化。實施六西格瑪，有助于消除溝通壁壘，增進(jìn)無邊界合作的文化。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔闷髽I(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)物質(zhì)層制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則精神層（使命、愿景、價值觀）核心和靈魂1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?．全面提升核心競爭力和經(jīng)營成熟度六西格瑪可以作為一種全面提升核心競爭力和經(jīng)營成熟度的戰(zhàn)略。（1）提高顧客滿意度。（2）減少缺陷錯誤，降低風(fēng)險和成本。（3）改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)，使企業(yè)獲得持續(xù)成功。（4）加快改進(jìn)的速度4．培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展六西格瑪是一種可以在組織內(nèi)增強(qiáng)和加速新思維的發(fā)展和分享的方法，帶給員工的是解決問題的方法，為企業(yè)持續(xù)、突破性的改進(jìn)和創(chuàng)新提供了必須的管理工具和操作技巧。1.2六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?.3.1高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪管理中的作用1．六西格瑪管理在企業(yè)發(fā)展中的作用GB/T19580：4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用A）確定和展開組織價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；均衡顧客及其他相關(guān)方的利益；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通。B）創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方。高層領(lǐng)導(dǎo)最基本的職能定位和作用：確定使命、愿景、價值觀高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略1.3.1高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪管理中的作用使命（mission）：企業(yè)的角色、任務(wù)或總體功能，反映一個企業(yè)之所以存在的理由或價值，以及企業(yè)的靈魂所在。愿景（vision）：企業(yè)所渴望的未來圖景或境界，是一個企業(yè)的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。價值觀（values）：是指期望企業(yè)及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略2．高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪推進(jìn)過程中的承諾和關(guān)鍵角色六西格瑪管理是自上而下推行的，領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與是六西格瑪成功的第一關(guān)鍵要素。最高管理層的作用：（1）制定3~5年的六西格瑪戰(zhàn)略目標(biāo)（2）授權(quán)一個推進(jìn)小組（3）制定推進(jìn)方案（4）領(lǐng)導(dǎo)層親身參與1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略1.3.2六西格瑪?shù)暮诵睦砟钆c組織文化1．六西格瑪?shù)暮诵睦砟睿?）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（2）顧客驅(qū)動與顧客滿意（3）組織和員工的學(xué)習(xí)（4）基于數(shù)據(jù)和事實的管理（5）無邊界合作與突破性過程改進(jìn)（6）注重結(jié)果和價值創(chuàng)造1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略1.3.2六西格瑪?shù)暮诵睦砟钆c組織文化2．六西格瑪價值觀的融入與企業(yè)文化變革高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)將六西格瑪價值觀融入企業(yè)原有的價值觀，變革企業(yè)文化，使員工的信念、態(tài)度和期望與六西格瑪管理同步。六西格瑪價值觀可以強(qiáng)化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風(fēng)氣。1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略1.3.3六西格瑪管理與企業(yè)戰(zhàn)略1．企業(yè)戰(zhàn)略的制定和部署戰(zhàn)略：指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實現(xiàn)使命的手段。（1）戰(zhàn)略制定一般采用SWOT分析，SWOT是優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、機(jī)會（opportunities）、威脅（threats）的縮寫，其中優(yōu)勢劣勢主要著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機(jī)會與威脅分析將注重外部環(huán)境的變化及其對企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析的主要方面和因素主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會保障、反不當(dāng)競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策等經(jīng)濟(jì)GDP增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等社會與文化公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平，人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等環(huán)境分析的主要方面和因素完成環(huán)境分析后，可以使用SWOT制定戰(zhàn)略。優(yōu)勢S劣勢W機(jī)會O威脅TI增長型戰(zhàn)略II扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略III防御型戰(zhàn)略IV多種經(jīng)營戰(zhàn)略揚長避短型戰(zhàn)略1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略（2）戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略方案具體化，制定各職能和長短期的詳細(xì)規(guī)劃，沿管理層級和時間區(qū)間兩個維度展開，并配置資源。平衡計分卡（balancedscorecard，BSC）是戰(zhàn)略部署的典型方法。任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。平衡財務(wù)與非財務(wù)目標(biāo)；平衡股東、顧客、員工等利益相關(guān)方的價值；平衡短期和長期目標(biāo)；平衡領(lǐng)先性和滯后性指標(biāo)。學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)領(lǐng)先于內(nèi)部過程指標(biāo)，內(nèi)部過程指標(biāo)領(lǐng)先于顧客指標(biāo)，顧客指標(biāo)領(lǐng)先于最滯后的財務(wù)指標(biāo)。1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略顧客與市場財務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃學(xué)習(xí)和成長為實現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的變革和改進(jìn)能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部過程客戶與市場財務(wù)指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略2．六西格瑪：作為一種企業(yè)戰(zhàn)略六西格瑪作為一種突破性企業(yè)戰(zhàn)略的意義在于，以其嚴(yán)格的科學(xué)方法和對經(jīng)營績效的突破性改進(jìn)，幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營績效的突破。3．六西格瑪：作為戰(zhàn)略績效改進(jìn)的方法1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略4．六西格瑪戰(zhàn)略風(fēng)險分析對組織推行六西格瑪戰(zhàn)略的風(fēng)險分析，可以通過情景策劃、SWOT分析，并針對識別的風(fēng)險，采取措施來緩解、規(guī)避或監(jiān)控。（1）六西格瑪戰(zhàn)略與企業(yè)其他戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)性。

（2）六西格瑪管理對企業(yè)文化帶來的挑戰(zhàn)。（3）六西格瑪在管理和技術(shù)方面的阻力。在管理方面的阻力：缺乏科學(xué)合理的項目實施規(guī)劃、機(jī)械模仿、沒有建立六西格瑪組織結(jié)構(gòu)、沒有建立六西格瑪管理程序。在技術(shù)方面的阻力主要是缺乏對六西格瑪管理的專業(yè)培訓(xùn)和咨詢。（4）六西格瑪管理與企業(yè)實際情況的適應(yīng)性。1.3六西格瑪管理的領(lǐng)導(dǎo)、文化和戰(zhàn)略1.4.1六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人黑帶綠帶資深黑帶/MBB六西格瑪推進(jìn)小組黑帶綠帶黑帶1.4.1六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)1．高層領(lǐng)導(dǎo)推行六西格瑪獲得成功的關(guān)鍵因素，成功推行六西格瑪管理并獲得豐碩成果的企業(yè)都擁有來自高層的高度認(rèn)同、支持參與和卓越領(lǐng)導(dǎo)。1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)2．倡導(dǎo)者：六西格瑪管理的關(guān)鍵角色，以戰(zhàn)略的視角對六西格瑪管理進(jìn)行全面的戰(zhàn)略部署、項目策劃及目標(biāo)確定、資源分配與過程監(jiān)控，最終對六西格瑪活動整體負(fù)責(zé)。核心任務(wù)：充分認(rèn)識變革，為六西格瑪確定前進(jìn)方向確認(rèn)和支持六西格瑪管理全面推行，制定戰(zhàn)略性的項目規(guī)劃決定“該做什么”，確定任務(wù)的實施優(yōu)先順序合理分配資源、提供必要的支持消除障礙檢查進(jìn)度、確保按時、按質(zhì)完成既定目標(biāo)了解六西格瑪管理工具和技術(shù)的應(yīng)用管理及領(lǐng)導(dǎo)資深黑帶和黑帶1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)3．資深黑帶企業(yè)變革代言人，主要職責(zé)為：擔(dān)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者的六西格瑪管理高級參謀，具體協(xié)調(diào)、推進(jìn)六西格瑪管理在全公司或特定領(lǐng)域、部門的開展，持續(xù)改進(jìn)公司的運作績效擔(dān)任培訓(xùn)師幫助倡導(dǎo)者、管理者選人選項為黑帶提供指導(dǎo)和咨詢作為指導(dǎo)者，保證黑帶及其團(tuán)隊順利完成項目具體指導(dǎo)和協(xié)助黑帶及其團(tuán)隊在六西格瑪改進(jìn)過程中完成每個步驟的關(guān)鍵任務(wù)為團(tuán)隊在收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析、設(shè)計試驗及與關(guān)鍵管理人員溝通等方面提供意見和幫助。1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)4．黑帶六西格瑪管理中最重要的角色。主要職責(zé)為：領(lǐng)導(dǎo)、策劃、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、傳遞、發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、影響、溝通黑帶需要具備的技能：管理和領(lǐng)導(dǎo)能力決策制定溝通團(tuán)隊建設(shè)和談判策劃、調(diào)度和行動關(guān)注全局人際交往能力1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)5．綠帶黑帶項目團(tuán)隊的成員或較小項目的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，六西格瑪管理中最基本的力量。提供相關(guān)過程的專業(yè)知識建立綠帶項目團(tuán)隊，并與非團(tuán)隊的同事進(jìn)行溝通促進(jìn)團(tuán)隊觀念轉(zhuǎn)變把時間集中在項目上執(zhí)行改進(jìn)計劃以降低成本與黑帶討論項目的執(zhí)行情況及今后的項目保持高昂的士氣1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)6．項目負(fù)責(zé)人達(dá)成對六西格瑪?shù)墓沧R協(xié)助選擇黑帶、綠帶為黑帶、綠帶提供資源支持關(guān)注黑帶、綠帶的項目實施過程協(xié)調(diào)所管轄范圍內(nèi)的黑帶、綠帶項目，保持與業(yè)務(wù)方向的一致性確保過程改進(jìn)能夠落實，保持改進(jìn)成果。1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)1.4.2六西格瑪管理的推進(jìn)步驟一般用4~5年完成導(dǎo)入期、加速期、成長期和成熟期四個階段三類阻力：技術(shù)阻力（對方法的恐懼、技術(shù)力量的不足等）、管理阻力（部門間的溝通壁壘、激勵機(jī)制和資源缺乏等）和文化阻力（觀念上不認(rèn)同、靠經(jīng)驗和感覺做決策，變革動力缺失等）。當(dāng)推進(jìn)的動力難以抵御阻力時，六西格瑪管理推進(jìn)就會失敗。1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)1.4.2六西格瑪管理的推進(jìn)步驟1．導(dǎo)入期（1）起步（2）培訓(xùn)與改進(jìn)實踐（3）堅持不懈與獲得成功2．加速期制定六西格瑪財務(wù)預(yù)算、核算和審核辦法建立項目成果發(fā)布、共享、認(rèn)可和獎勵制度加大培訓(xùn)力度建立六西格瑪管理程序1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)1.4.2六西格瑪管理的推進(jìn)步驟3．成長期完善六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)拓展六西格瑪實施領(lǐng)域完善六西格瑪培訓(xùn)體系4．成熟期將六西格瑪融入企業(yè)，成為企業(yè)文化。使六西格瑪價值觀與公司的使命、愿景和核心價值觀高度融合，強(qiáng)化觀念和行為方式的改變將六西格瑪與組織其他管理戰(zhàn)略、體系和改進(jìn)方法整合使六西格瑪成為日常工作的一部分1.4六西格瑪管理的組織和推進(jìn)1.6精益六西格瑪1.6.1精益生產(chǎn)的產(chǎn)生起源及發(fā)展精益生產(chǎn)（leanproduction）源于豐田生產(chǎn)方式，其基本理念是在產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售以及零部件庫存等各個環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費。準(zhǔn)時化生產(chǎn)（justintime）和自働化（jidoka）等思想改變了日本企業(yè)的經(jīng)營方式，被稱為“改變世界的機(jī)器”。1.6.1精益生產(chǎn)的起源及發(fā)展精益思想反映了在現(xiàn)代競爭條件下企業(yè)對多品種、小批量、高質(zhì)量、快交貨、低成本要求下制造管理模式的先進(jìn)理念，反映了幾十年來人們對現(xiàn)代制造所面臨的新環(huán)境所進(jìn)行的管理變革。1996年，詹姆斯·沃麥克（JamesWomack）和丹尼爾·瓊斯（DanielJones）出版了《精益思想》（LeanThinking），成為精益生產(chǎn)的里程碑。精益與六西格瑪管理都是旨在實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的活動，都強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)集成，六西格瑪?shù)某霭l(fā)點是減少變異，精益生產(chǎn)的核心是消除一切不必要的浪費，兩者目標(biāo)一致。1.6精益六西格瑪1.6.2精益生產(chǎn)的核心理念1．以消除浪費為核心思想精益生產(chǎn)和浪費（muda）直接對立。浪費通常有以下類型：（1）過量生產(chǎn)。生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量超過顧客所要求的數(shù)量。（2）庫存。存儲的產(chǎn)品數(shù)量超過需求量。（3）搬運。不必要的材料移動。（4）等待。等待下一個過程步驟。（5）額外加工。由于不合適的工具或錯誤的產(chǎn)品設(shè)計所造成。（6）多余的動作。不必要的走動，搬運，尋找零件、工具等。（7）缺陷。報廢或返工。1.6精益六西格瑪1.6.2精益生產(chǎn)的核心理念浪費不僅不能為企業(yè)創(chuàng)造價值，反而增加了成本，都是精益生產(chǎn)反對和致力消除的。從企業(yè)獲取訂單到生產(chǎn)過程，再到最后的銷售，消除浪費的思想貫穿始終。沃邁克和瓊斯把企業(yè)內(nèi)部的浪費分為兩種：（1）生產(chǎn)中不創(chuàng)造價值，但在現(xiàn)有技術(shù)與生產(chǎn)條件下不可避免的作業(yè)內(nèi)容，稱為I型muda，如必要的在線監(jiān)測、物料運輸?shù)?。?）不創(chuàng)造價值且可以立即去掉的作業(yè)內(nèi)容稱為II型muda，如不必要的等待、多余的動作、不必要的審批等。精益生產(chǎn)審查生產(chǎn)特定產(chǎn)品的所有活動，首先努力消除II型muda，降低成本，然后使產(chǎn)品在整個流程中流動起來，通過連續(xù)流動，進(jìn)一步消除I型muda。1.6精益六西格瑪1.6.2精益生產(chǎn)的核心理念2．暴露問題，解決問題精益生產(chǎn)也是一個企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改造的過程，與六西格瑪實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)類似，這個過程也需要發(fā)現(xiàn)企業(yè)在流程中存在的問題。在發(fā)現(xiàn)問題方面，精益思想特別強(qiáng)調(diào)暴露問題，找到引起該問題的根本原因，然后才能徹底解決問題。從精益思想的角度看，庫存是萬惡之源，庫存不僅占用了資金，消耗了庫存管理成本，更重要的是，庫存掩蓋了問題。因此，精益生產(chǎn)要求盡量減少庫存，才能暴露出這些問題，然后調(diào)動團(tuán)隊，確定改進(jìn)項目，找到根本原因，解決問題，保持持續(xù)改進(jìn)。1.6精益六西格瑪1．正確地理解價值精益生產(chǎn)中經(jīng)常用到的“價值”的概念是從顧客的角度定義的，所謂有價值的活動是能為顧客增加效用、顧客承認(rèn)它的必要性并愿意為其付款的活動，正確地確定價值就是以顧客的觀點來確定企業(yè)從設(shè)計到生產(chǎn)到交付的全部過程，實現(xiàn)顧客需求的最大滿足。以顧客的觀點確定價值還必須將生產(chǎn)過程的多余消耗減至最少，不將額外的花銷轉(zhuǎn)嫁給顧客。精益價值觀將生產(chǎn)方、顧客和供應(yīng)商的利益統(tǒng)一起來，而不是過去的那種對立的觀點。9.1.4精益思想的五項基本原則2．識別價值流價值流是指從原材料轉(zhuǎn)變?yōu)槌善凡⒔o它賦予價值的全部過程。精益思想識別價值流的含義是在價值流中找到哪些是真正增值的活動，哪些是可以立即去掉的不增值的活動。精益思想將所有業(yè)務(wù)過程中消耗了資源而不增值的活動叫做浪費。識別價值流就是發(fā)現(xiàn)和消滅浪費。價值流并不是從自己企業(yè)的內(nèi)部開始的，多數(shù)價值流都向前延伸到供應(yīng)商，向后延長到向客戶支付的活動。按照最終用戶的觀點全面地考察價值流，尋求全過程的整體最佳。9.1.4精益思想的五項基本原則3．流動精益將所有的停滯作業(yè)視為企業(yè)的浪費，要求創(chuàng)造價值的各個活動（步驟）流動起來，強(qiáng)調(diào)的是不間斷地“流動”，用持續(xù)改進(jìn)、準(zhǔn)時化生產(chǎn)（JIT）、單件流（one-pieceflow）等方法在任何批量生產(chǎn)條件下實現(xiàn)價值流的連續(xù)流動。9.1.4精益思想的五項基本原則4．拉動“拉動”就是按客戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在他們需要的時間得到需要的東西。由于將生產(chǎn)和需求直接對應(yīng)，消除了過早、過量的投入，從而減少大量的庫存和現(xiàn)場在制品。實現(xiàn)拉動的方法是實行JIT生產(chǎn)和順暢生產(chǎn)。5．盡善盡美通過盡善盡美的價值創(chuàng)造過程，為用戶提供盡善盡美的價值。9.1.4精益思想的五項基本原則目標(biāo)：尊重人性、人才育成、團(tuán)隊精神現(xiàn)場改善、目視管理、基礎(chǔ)IE、持續(xù)改善全面質(zhì)量管理自働化SMED設(shè)備的合理布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)質(zhì)量保證小批量生產(chǎn)同步化生產(chǎn)多技能操作員均衡化生產(chǎn)良好的外部協(xié)作看板管理JIT生產(chǎn)方式消除浪費、降低成本柔性生產(chǎn)，提高競爭力經(jīng)濟(jì)性適應(yīng)性公司整體利潤增加不斷暴露問題，不斷改善尊重人性，發(fā)揮主觀能動性1.6.4精益生產(chǎn)技術(shù)體系I.六西格管理在組織中的開展（10+3）A.六西格瑪管理、精益管理和持續(xù)改進(jìn)理論概述1.六西格瑪管理和持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展（了解）了解六西格瑪管理和持續(xù)改進(jìn)的起源，六西格瑪管理的概念；理解戴明、朱蘭、克羅斯比等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念；了解全面質(zhì)量管理、零缺陷和六西格瑪管理之間的關(guān)系。2.六西格瑪管理的核心念（理解）理解六西格瑪管理的核心理念。3.精益生產(chǎn)的發(fā)展史和基本理念（了解）了解精益生產(chǎn)的起源和核心價值；了解精益的一些基本概念，如價值鏈、浪費、推/拉式系統(tǒng)、看板等。知識大綱4.精益生產(chǎn)和六西格瑪管理的整合（理解）理解精益生產(chǎn)和六西格瑪管理之間的關(guān)系，以及如何將六西格瑪管理和精益生產(chǎn)整合到持續(xù)改進(jìn)的基本框架中。5.六西格瑪管理的組織和推進(jìn)（應(yīng)用）了解實施六西格瑪管理需要建立的基礎(chǔ)架構(gòu)和條件；了解綠帶、黑帶、資深黑帶、倡導(dǎo)者、流程負(fù)責(zé)人和財務(wù)代表的職責(zé)；了解六西格瑪實施的主要階段和步驟，各特點、內(nèi)容等。6.六西格瑪方法論的概述（理解）了解六西格瑪方法論——六西格瑪改進(jìn)模式D