TCCAATB0045-2023城市航站樓服務規(guī)范

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市航站樓的總要求，以及通用服務、旅客服務和服務評價與改進的相關要求。

本文件適用于城市航站樓提供的旅客運輸和行李運輸服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB50034建筑照明設計標準

MH/T5017民用運輸機場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范

MH/T5047民用機場旅客航站區(qū)無障礙設施設備配置技術標準

T/CCAATB0007民用機場旅客服務質(zhì)量

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

城市航站樓urbanterminals

是機場在其輻射范圍地區(qū)內(nèi)，為航空旅客前置性提供值機、公共交通接駁等航空服務的建筑設施，

可以位于機場所在城市或臨近城市。

4總要求

城市航站樓應建立同民用運輸機場要求一致的服務質(zhì)量管理體系，實行標準化、規(guī)范化管理，為旅

客、航空公司提供優(yōu)質(zhì)的服務。

5通用服務

員工服務規(guī)范

5.1.1首問責任制

1

T/CCAATB0045—2023

服務人員應熟悉城市航站樓服務范圍內(nèi)的服務設施、服務功能及運營流程，應熟悉城市航站樓所前

往機場的交通信息和航站樓信息。

運營時間內(nèi)應提供現(xiàn)場及電話業(yè)務解答。

接受問詢時，應禮貌、耐心服務，當遇到無法解答的問題時，應提供指引服務或相關服務的咨詢電

話。

5.1.2基本要求

5.1.2.1儀容、儀表

著裝應統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，按規(guī)定佩戴胸章標牌。

不應染彩色頭發(fā)，男士不留胡須、長發(fā)，女士發(fā)不過肩。

修飾應規(guī)范、適度、適宜。

5.1.2.2行為

在崗期間，應姿態(tài)端正，不應做與工作無關的事，如喧嘩、聊天、嬉笑等。

5.1.2.3語言

應使用文明用語，語言表達規(guī)范、準確。

應使用普通話及外語與旅客交流，或使用其他可與旅客有效溝通的語言。

5.1.2.4技能

上崗前應經(jīng)過崗位培訓，熟練掌握業(yè)務技能，勝任本崗位工作。

有國家及行業(yè)職業(yè)技能鑒定要求的特殊崗位應取得相應資質(zhì)。

5.1.2.5職業(yè)道德

應遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門有關規(guī)定，維護旅客合法權益。

應誠實守信、禮貌待客、愛護旅客行李。

交通服務

5.2.1交通運輸

應與城市交通連接順暢。

應具有前往出發(fā)機場的直達交通方式。

5.2.2交通工具標識

應在城市航站樓前設置交通工具標識，要求清晰、醒目、規(guī)范。

5.2.3購票設施

應提供前往出發(fā)機場公共交通方式的購票服務，宜提供自助購票設備，行程、時間、票價等信息清

晰可查，購票操作便捷。

信息服務

2

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5.3.1航班信息

應提供當日出發(fā)機場的國內(nèi)、國際出發(fā)航班信息，航班信息動態(tài)、準確、更新及時。

5.3.2方位信息

應提供方位信息引導，包括但不限于：應急疏散、功能分布圖、購票、值機、托運、商業(yè)服務等信

息。

宜采用多種語言提供方位信息。

5.3.3購票信息

應公布前往出發(fā)機場的交通工具價格、支付方式等信息。

5.3.4交通工具運用運營信息

應公布前往出發(fā)機場交通工具的運營信息，包括首末班時間、出發(fā)班次等信息。

5.3.5城市航站樓運營時間

應公布城市航站樓開放時間等運營信息。

5.3.6出發(fā)機場航站樓信息

應向旅客提供前往出發(fā)機場交通方式以及航站樓信息，包括但不限于行李交運、安檢、登機口、頭

等艙/公務艙休息室、乘機證明打印點等位置信息或機場地圖。

5.3.7辦理信息、流程公告

各類公告、通知、提示、警示等標牌規(guī)格應統(tǒng)一。

室內(nèi)環(huán)境要求

5.4.1空氣

夏季溫度宜為23℃~27℃，濕度宜為40%~60%；冬季溫度宜為20℃~25℃，濕度宜為40%~60%。

空氣流速、新風量等應符合GB/T18883規(guī)定的空氣質(zhì)量要求。

5.4.2綠化

應裝點與環(huán)境相適宜的植物，美化環(huán)境。

5.4.3照明

照明應符合GB50034規(guī)定的照明要求。

5.4.4衛(wèi)生

環(huán)境應干凈整潔，清潔工具應隱蔽擺放。

地面應潔凈、無雜物、無水跡，墻面應無污漬，設施表面應無灰塵。

宜設立分類垃圾箱，位置合理，數(shù)量充足。

垃圾應清理及時、不外溢。

3

T/CCAATB0045—2023

應有防蟲、防鼠設施，符合國家檢驗檢疫規(guī)定。

5.4.5管理

應有日常消毒及緊急疫情處置預案。

服務設施

5.5.1座椅

應配備與客流量相匹配的座椅，并設立老、弱、病、殘、孕等旅客愛心座椅。

5.5.2電子產(chǎn)品充電設施

應提供電子產(chǎn)品充電設施或服務設施。

5.5.3監(jiān)控設備

應在城市航站樓內(nèi)設置監(jiān)控設備，確保設備完好符合MH/T5017規(guī)定的監(jiān)控設備要求。

5.5.4航班信息顯示屏

應提供航班信息顯示，信息內(nèi)容準確。

5.5.5時鐘顯示

應設置時間顯示裝置，向旅客提供時刻信息。

5.5.6洗手間

洗手間應方便、易尋找，應提供無障礙設施。

5.5.7母嬰室

宜提供專用母嬰室，功能區(qū)布局合理，地面防滑、環(huán)境整潔、空氣清新、溫度舒適，定時清潔消毒，

并有相應告知。

5.5.8飲水設施

應設置公共飲水處，飲水設備完好、充足，宜提供冷水、熱水服務，并符合GB5749規(guī)定的飲用水

要求。

應標明冷熱水的取用須知，提醒旅客謹防燙傷。

5.5.9無障礙設施

應設置低位服務柜臺，高度應符合MH/T5047中關于低位服務設施的規(guī)定。

通道寬度應保證乘坐輪椅者可以通行，寬度不低于1.2m。

無障礙電梯應符合MH/T5047中關于無障礙電梯的規(guī)定。

5.5.10無線網(wǎng)絡設施

城市航站樓內(nèi)宜提供免費無線網(wǎng)絡服務，無線網(wǎng)絡信號全覆蓋。

4

T/CCAATB0045—2023

5.5.11娛樂設施

宜在旅客休息區(qū)提供娛樂電視，播放新聞、娛樂節(jié)目等，節(jié)目內(nèi)容健康，聲音不超過75dB。

5.5.12故障應急

故障應急要求應符合T/CCAATB0007中規(guī)定的故障處置響應要求。

設備維修時，應擺放故障停用警示牌。

應針對設備、設施故障，制定相關應急流程預案。

6旅客服務

乘機手續(xù)辦理

6.1.1值機方式

應為旅客提供多途徑的值機方式，如柜臺值機、自助值機等。

6.1.2柜臺值機

6.1.2.1柜臺設置

6.1.2.1.1排隊等候時間

旅客排隊等候時間應符合T/CCAATB0007中規(guī)定的柜臺值機排隊等候時間要求。

6.1.2.1.2值機柜臺

值機柜臺設置要求如下：

——應為軍人、消防救援人員、老年人等旅客優(yōu)先辦理乘機手續(xù)，并通過柜臺屏顯或張貼標識等

方式便于旅客識別；

——宜為VIP、頭等艙、商務艙旅客等旅客設置專屬辦理值機柜臺。

6.1.2.2開始辦理時間

應充分考慮城市航站樓至相關機場的交通時間、托運行李交接時間等因素，預留充足的交通運輸時

間。

國內(nèi)航班應不晚于航班計劃離站時間前（90+T）min開始乘機手續(xù)辦理。

如有國際/地區(qū)航班，應不晚于航班計劃離站時間前（120+T）min開始乘機手續(xù)辦理。

注：T為預留的交通運輸時間。

6.1.2.3輔助設施

6.1.2.3.1一米線

應在柜臺前設置一米線。

6.1.2.3.2隔離帶

應制定隔離帶規(guī)范擺放標準，對旅客值機區(qū)域進行功能區(qū)域劃分。

5

T/CCAATB0045—2023

在不影響旅客流程的基礎上，應靈活調(diào)整，減少旅客步行距離。

6.1.2.3.3公告提示

應擺放嚴禁托運或隨身攜帶物品的公告牌、圖片、信息屏（中、英文）等，提示旅客主動申報限制

或禁運物品。

應擺放提示旅客預留充足時間的公告牌、圖片、信息屏（中、英文）等，提醒旅客在所乘航班停止

登機前抵達航班所在登機口。

6.1.3自助值機

應提供自助值機服務。

自助值機服務區(qū)域應設置明顯標識提示旅客預留充足的時間以確保在所乘航班停止登機前抵達航

班所在登機口。

自助值機設備應完好，宜具備打印電子行程單、航班延誤證明等功能。

若發(fā)現(xiàn)設備異常情況，應及時報修，并啟動設備故障應急保障處置流程。

宜設置跨航司通用自助值機或自助值機專區(qū)，方便旅客辦理乘機手續(xù)，提升值機服務效率。

行李服務

6.2.1行李托運

宜提供行李托運服務。

當提供行李托運服務時，應做好如下服務：

——提示旅客按航空行李運輸規(guī)定托運行李；

——與托運行李的旅客簽訂托運行李全委托書；

——核實旅客目的地、行李件數(shù)；

——規(guī)范拴掛行李牌、標志牌；

——對要客及頭等、商務艙旅客的行李拴掛優(yōu)先行李條。

6.2.2托運行李運輸

6.2.2.1行李保管

應劃定專屬區(qū)域?qū)ν瓿砂矙z的托運行李進行安全隔離保管，該區(qū)域內(nèi)應設置監(jiān)控。

行李擺放應整齊有序，易于查找。

6.2.2.2行李裝卸車服務

應規(guī)范裝卸人員作業(yè)要求，杜絕扔行李等野蠻裝卸。

行李抵達目的地機場后，裝卸人員卸放行李應規(guī)范整齊。

應建立健全的監(jiān)裝監(jiān)卸制度，安排專人監(jiān)裝監(jiān)卸，防止行李錯裝、錯運、丟失。

宜為監(jiān)裝監(jiān)卸人員配備電子記錄儀對行李搬運過程實施監(jiān)控。

6.2.2.3行李運輸途中管理

應確保封閉運輸，非工作人員不得接觸。

6

T/CCAATB0045—2023

行李艙宜覆蓋監(jiān)控。

6.2.3行李跟蹤

宜建立行李全流程定位跟蹤系統(tǒng)，提高行李定位跟蹤能力。

商業(yè)服務

6.3.1營業(yè)時間

應在城市航站樓營業(yè)時間內(nèi)提供服務，并對外公示營業(yè)時間。

6.3.2零售

所售商品應為正品。

宜根據(jù)旅客出行需求調(diào)整零售品牌、品類，滿足旅客出行基本購物需求。

宜采用自助零售設備。

6.3.3服務規(guī)范

應為旅客提供便捷的退換貨服務，并符合相關要求。

應能夠接受現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。

應提供消費小票和發(fā)票。

6.3.4價格

商品或提供的服務應明碼標價，宜同城同質(zhì)同價。

6.3.5證照

應按規(guī)定懸掛經(jīng)營、許可、衛(wèi)生檢疫、餐飲員工健康資質(zhì)等證照。

6.3.6監(jiān)督電話

應在醒目位置公布監(jiān)督和投訴電話。

特殊旅客服務

6.4.1基本要求

應為特殊旅客建立優(yōu)先服務流程及資源保障。

宜與出發(fā)機場建立對接特殊旅客服務方案。

6.4.2殘障旅客

應為包括行動障礙旅客、視覺障礙旅客、聽覺障礙旅客在內(nèi)的特殊旅客，提供引導及其他協(xié)助服務。

6.4.3老年旅客

應為年滿60歲（含）以上且需要特別照顧的旅客，提供掃碼協(xié)助、使用自助設備協(xié)助等人性化服務

舉措。

7

T/CCAATB0045—2023

應建立老年旅客服務實施流程及細則。

7服務評價與改進

服務評價

7.1.1服務設備設施完好率

運營期間，供電系統(tǒng)、時鐘系統(tǒng)等完好率為100%，其余設備設施完好率應不低于98%。

7.1.2服務監(jiān)測

建立旅客滿意度評價體系，定期開展測評，每年不少于2次。明確服務評價的目的、周期、方法、

數(shù)據(jù)應用等內(nèi)容。建立內(nèi)部檢測和績效考核機制，包括旅客評價、服務監(jiān)察、測量暗訪等。

7.1.3旅客意見征集

旅客意見征集頻率應每年不低于2次，總量次應與城市航站樓旅客流量相匹配。

服務改進

7.2.1旅客投訴受理

應設立專門崗位或人員負責受理客戶意見和投訴。應建立投訴、意見管理制度和流程。宜建立旅客

投訴、意見的受理系統(tǒng)和處理系統(tǒng)。應在顯著位置公布統(tǒng)一的服務監(jiān)督電話號碼，宜提供24h監(jiān)督電話

受理服務。

7.2.2調(diào)查及改進

應對旅客意見及投訴開展調(diào)查及原因分析。

應編制旅客滿意度及意見分析報告。

應針對旅客意見提出改進措施，并實施措施。

應對改進完成的服務后進行復核，確保改進到位。

_________________________________

8

ICS03.220.50

V50

T/CCAATB

中國民用機場協(xié)會團體標準

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務規(guī)范

Servicespecificationforurbanterminals

2023-9-2發(fā)布2023-10-1實施

中國民用機場協(xié)會發(fā)布

T/CCAATB0045—2023

城市航站樓服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市航站樓的總要求，以及通用服務、旅客服務和服務評價與改進的相關要求。

本文件適用于城市航站樓提供的旅客運輸和行李運輸服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB50034建筑照明設計標準

MH/T5017民用運輸機場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范

MH/T5047民用機場旅客航站區(qū)無障礙設施設備配置技術標準

T/CCAATB0007民用機場旅客服務質(zhì)量

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

城市航站樓urbanterminals

是機場在其輻射范圍地區(qū)內(nèi)，為航空旅客前置性提供值機、公共交通接駁等航空服務的建筑設施，

可以位于機場所在城市或臨近城市。

4總要求

城市航站樓應建立同民用運輸機場要求一致的服務質(zhì)量管理體系，實行標準化、規(guī)范化管理，為旅

客、航空公司提供優(yōu)質(zhì)的服務。

5通用服務