eTOM框架性介紹主講

eTOM框架性介紹主講eTOM框架性介紹2e-TOM的0級視圖界定了公司運作的三個流程領域:戰(zhàn)略,運營及企業(yè)管理客戶運營市場，產品和客戶服務資源（應用，計算和網絡）供應商/合作伙伴供應商/合作伙伴企業(yè)管理股東員工Stakeholders戰(zhàn)略，基礎設施&產品e-TOM:

增強的電信運營圖(enhancedTelecomOperationsMap)ETOMLevel0視圖（又稱概念層框架）對服務提供商的企業(yè)環(huán)境進行了整體的描述ETOM被分為三個主要的范圍和四個水平的層次ETOM的核心。包括日常運營支撐及其準備過程、銷售管理和供應商/合作伙伴關系管理包括策略的開發(fā)、基礎設施的構建、產品的開發(fā)和管理、供應鏈的開發(fā)和管理包括銷售和渠道管理、營銷管理、產品和定價管理，客戶關系管理、問題處理、SLA管理、計費等包括業(yè)務的開發(fā)和配置、業(yè)務問題管理和質量的分析、業(yè)務使用量的計費等包括企業(yè)基礎設施的開發(fā)和管理，這些設施為產品或為企業(yè)本身提供支持處理企業(yè)與其它提供商和合作伙伴的交互。包括支持產品和基礎設施的供應鏈管理，以及與其他提供商和合作伙伴之間關于日常運營的接口的管理強調企業(yè)層面的過程目標。包括任何商業(yè)運行必須的基本業(yè)務過程。與企業(yè)中幾乎所有的其它過程都有接口3將0級視圖三個流程領域分解為1級視圖,形成公司運作的最高層次的流程ETOMLevel0視圖可進一步被細化為Level1視圖（CEO視圖）在Level1視圖中運營過程(OPS)和戰(zhàn)略、基礎設施和產品過程（SIP）被分解為七個垂直的過程組和八個水平的過程組，而企業(yè)管理過程（EM）被分為八個過程組垂直的過程分組：該分組描述了端到端的過程，如整個的計費流程所涉及的過程水平的過程分組：描述了面向功能的過程，如管理供應鏈所涉及的過程e-Tom一級視圖42級視圖是對1級流程的進一步細化戰(zhàn)略、基礎設施和產品運營企業(yè)管理e-Tom二級視圖5示例3級視圖是對2級視圖中的運營部分水平層次的進一步分解OSRLevel3層的分解覆蓋了運營過程的四個水平的功能層次：客戶關系管理（CRM）、業(yè)務管理和運作（SM&O）、資源管理和運作（RM&O）、供應商和合作伙伴關系管理（S/PRM）CRM運作支持和流程管理的Level3視圖CRM運作支持和流程管理CRM人員支持和安排CRM設備支持CRM運作質量性能管理CRM流程控制CRM運作成本控制CRM項目管理CRM運營系統和通訊銷售和渠道管理渠道管理銷售管理銷售和渠道管理的Level3視圖S/PRM支持和流程管理S/PRM人員支持和調度S/PRM運營質量和性能管理S/PRM運營系統和通信支持S/PRM工作場所設備管理S/PRM運營成本監(jiān)控S/PRM過程監(jiān)控S/PRM項目管理S/PRM支持和流程管理的Level3視圖部分分解示例6作為一個被電信行業(yè)廣泛接受和認可的流程模型,公司應把e-TOM與實際相結合,參考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型)企業(yè)管理戰(zhàn)略、基本架構和產品1、戰(zhàn)略落實管理2、基礎架構生命周期管理3、產品生命周期管理A、市場營銷B.內部服務協議設計與開發(fā)C.網絡資源建設D.供應鏈規(guī)劃A-1.客戶細分和價值定位A-2.新產品開發(fā)A-3.定價A-4.渠道管理A-5.營銷宣傳B-1.內部服務協議設計與開發(fā)C-1.網絡投資計劃C-2.網絡設計管理C-3.網絡采購管理C-4.網絡建設和更新管理D-1.供應鏈戰(zhàn)略D-2.采購規(guī)劃D-3.采購管理D-4.供應鏈開發(fā)運營4.運作支持和就緒5.業(yè)務實現6.業(yè)務保障7.計費與帳務E.客戶關系管理F.內部服務管理與運作G.網絡資源調度H.供應商和合作伙伴關系管理E-1.集團客戶管理E-2.個人客戶管理F-1.內部服務運作與保障G-2.應急建設G-1.資源調配G-3.備件管理G-4.運行維護G-5.資源信息管理H-1.供應商關系管理H-2.合作伙伴關系管理I.戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃IV.研發(fā)與技術引進III.人力資源管理II.財務與資產管理VII.外部關系管理VI.企業(yè)形象管理V.企業(yè)效率管理VIII.企業(yè)風險管理I-1.戰(zhàn)略管理I-2.經營計劃I-3.組織規(guī)劃I-4.集團企業(yè)管理II-1.預算和控制II-2.資本投資管理II-3.運營資金管理II-4.財務分析II-5.會計核算III-1.組織結構和崗位設計III-2.招聘III-3.人員與崗位安排III-4.員工職業(yè)發(fā)展III-5.個人業(yè)績考核與薪酬IV-1.研發(fā)IV-2.技術引進V-1.企業(yè)質量管理V-2.流程管理V-3.IT規(guī)劃V-4.IT運維V-5.知識管理VI-1.企業(yè)形象管理VII-1.公共關系（媒體管理VII-2.股東關系管理VII-3.政府監(jiān)管和法律法規(guī)VIII-1.企業(yè)應急計劃VIII-2.安全管理VIII-3.欺詐管理VIII-4.企業(yè)內部審查管理VIII-5.保險管理客戶示例示例:一個簡化后的e-TOM業(yè)務模型7流程診斷和設計方法一般采用自上而下,層層深入的方式,根據問題的性質恰當地確定診斷和設計的層次流程領域任務二級流程一級流程動作逐步分解細化逐步分解細化8建立四大流程體系，以及面向市場、面向服務的流程戰(zhàn)略落實管理基礎架構生命周期管理產品生命周期管理運作支持和就緒業(yè)務實現業(yè)務保障計費與帳務市場營銷與產品業(yè)務開發(fā)管理網絡資源計劃和建設供應鏈規(guī)劃與管理客戶關系管理業(yè)務管理與運作網絡資源運營管理供應商和合作伙伴關系管理企業(yè)管理運營戰(zhàn)略、基礎架構和產品客戶供應商與合作伙伴股東員工相關者產品市場服務體系計劃建設體系運營支撐體系管理支撐體系214端到端的流程3人力資源管理戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃企業(yè)形象管理財務與資產管理企業(yè)效率管理企業(yè)風險管理外部關系管理9……并與公司目前的組織架構緊密銜接中國移動XXXX公司產品市場服務體系計劃建設體系運營支撐體系管理支撐體系市場部數據業(yè)務部集團客戶部計劃部工建中心物流中心客戶服務