商場滿意度調(diào)查方案

商場滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的

本次“商場滿意度調(diào)查”的主要目的是深入了解顧客對商場環(huán)境、商品種類、服務(wù)質(zhì)量、購物體驗等方面的滿意程度。通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)，以便于商場管理方針對不足之處進(jìn)行改進(jìn)，提升商場整體品質(zhì)，增強(qiáng)顧客忠誠度，促進(jìn)商場持續(xù)發(fā)展。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查將采用以下幾種方式進(jìn)行：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計包括選擇題、填空題及簡答題等形式的問卷，通過線上（如社交媒體、官方網(wǎng)站等）和線下（如商場入口、服務(wù)臺等）渠道發(fā)放，邀請顧客參與填寫。

2.現(xiàn)場訪談：在商場內(nèi)隨機(jī)邀請顧客進(jìn)行面對面訪談，了解他們對商場各方面的滿意程度及建議。

3.暗訪調(diào)查：安排調(diào)查員以普通顧客身份進(jìn)入商場，親身體驗商場各項服務(wù)，并記錄相關(guān)問題。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.商場環(huán)境：包括商場衛(wèi)生、裝修風(fēng)格、指示標(biāo)識、休息區(qū)等。

2.商品種類：涉及商品種類豐富程度、品牌覆蓋、價格區(qū)間等。

3.服務(wù)質(zhì)量：包括員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、售后服務(wù)等。

4.購物體驗：涉及購物便利性、促銷活動、支付方式、排隊等候時間等。

5.顧客滿意度：綜合評價顧客對商場的整體滿意度，以及對商場改進(jìn)方向的期望。

6.顧客忠誠度：了解顧客再次光臨商場的意愿，以及推薦給親朋好友的可能性。

7.顧客畫像：收集顧客的基本信息，如年齡、性別、職業(yè)等，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

四、調(diào)查流程

1.**前期準(zhǔn)備**

-設(shè)計調(diào)查問卷及訪談提綱，確保涵蓋所有調(diào)查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)。

-招募并培訓(xùn)調(diào)查員，確保調(diào)查員熟悉調(diào)查流程和問卷內(nèi)容，掌握訪談技巧。

-準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷打印、記錄設(shè)備等。

2.**調(diào)查實(shí)施**

-**問卷調(diào)查**：在商場的不同區(qū)域設(shè)置問卷發(fā)放點(diǎn)，鼓勵顧客參與。同時，通過商場官方渠道發(fā)布線上問卷，收集更廣泛的反饋。

-**現(xiàn)場訪談**：調(diào)查員在商場內(nèi)隨機(jī)選擇顧客進(jìn)行一對一訪談，記錄關(guān)鍵信息。

-**暗訪調(diào)查**：調(diào)查員模擬普通顧客，全程記錄商場購物體驗，注意觀察并記錄細(xì)節(jié)。

3.**數(shù)據(jù)收集與整理**

-對回收的問卷進(jìn)行整理，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。

-將現(xiàn)場訪談和暗訪調(diào)查的記錄進(jìn)行匯總，形成初步的數(shù)據(jù)集。

4.**數(shù)據(jù)審核與分析**

-對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和審核，剔除無效和不合理的數(shù)據(jù)。

-運(yùn)用統(tǒng)計分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出顧客滿意度的主要影響因素。

5.**報告編制**

-根據(jù)分析結(jié)果，編制詳細(xì)的調(diào)查報告，包括調(diào)查方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題分析、改進(jìn)建議等。

6.**反饋與改進(jìn)**

-將調(diào)查報告提交給商場管理層，進(jìn)行內(nèi)部討論。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和商場實(shí)際情況，制定改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施效果。

7.**后續(xù)跟進(jìn)**

-定期進(jìn)行后續(xù)調(diào)查，以評估改進(jìn)措施的效果，確保持續(xù)提升商場服務(wù)質(zhì)量。

-建立長期監(jiān)測機(jī)制，以便及時了解顧客需求和反饋，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.**數(shù)據(jù)分析方法**

-采用定量分析：對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括頻數(shù)分析、交叉分析、因子分析等，以量化顧客滿意度各項指標(biāo)。

-采用定性分析：對訪談記錄和暗訪報告進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出顧客的意見和建議。

2.**關(guān)鍵指標(biāo)分析**

-**商場環(huán)境**：分析顧客對商場衛(wèi)生、裝修風(fēng)格、指示標(biāo)識、休息區(qū)等方面的滿意度，找出存在的問題并提出改進(jìn)建議。

-**商品種類**：評估商品種類豐富程度、品牌覆蓋、價格區(qū)間等指標(biāo)的滿意度，為商品結(jié)構(gòu)調(diào)整提供依據(jù)。

-**服務(wù)質(zhì)量**：分析顧客對員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、售后服務(wù)等方面的評價，提高服務(wù)質(zhì)量。

-**購物體驗**：研究購物便利性、促銷活動、支付方式、排隊等候時間等因素對顧客滿意度的影響，優(yōu)化購物流程。

3.**問題診斷與改進(jìn)建議**

-根據(jù)分析結(jié)果，診斷商場在各個方面的主要問題，并提出針對性的改進(jìn)措施。

-對共性問題進(jìn)行歸類整理，提出系統(tǒng)性解決方案。

-結(jié)合顧客反饋，為商場未來的發(fā)展規(guī)劃提供參考。

4.**報告結(jié)構(gòu)**

-**摘要**：簡要概括調(diào)查目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)建議。

-**正文**：詳細(xì)呈現(xiàn)調(diào)查過程、數(shù)據(jù)分析、問題診斷和改進(jìn)建議等內(nèi)容。

-**附件**：包括調(diào)查問卷、訪談提綱、數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格等原始資料。

5.**報告提交與展示**

-將調(diào)查報告以書面形式提交給商場管理層，并進(jìn)行口頭匯報。

-通過可視化工具（如PPT）展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果，便于管理層快速理解和決策。

6.**報告后續(xù)應(yīng)用**

-將調(diào)查報告作為內(nèi)部培訓(xùn)資料，提升員工對顧客滿意度的認(rèn)識。

-將改進(jìn)措施納入商場日常運(yùn)營管理中，定期檢查實(shí)施效果。

-將調(diào)查報告公之于眾，提高商場的透明度和公信力，增強(qiáng)顧客信任。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.**調(diào)查時間安排**

-**準(zhǔn)備階段**：預(yù)計耗時2周，包括問卷設(shè)計、調(diào)查員招募與培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備等。

-**實(shí)施階段**：預(yù)計耗時4周，期間進(jìn)行問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談和暗訪調(diào)查。

-**數(shù)據(jù)整理與分析階段**：預(yù)計耗時2周，完成數(shù)據(jù)收集、審核、分析與報告編制。

-**報告反饋與改進(jìn)階段**：預(yù)計耗時1周，向管理層提交報告，討論改進(jìn)措施。

-**后續(xù)跟進(jìn)階段**：持續(xù)進(jìn)行，定期評估改進(jìn)效果。

2.**預(yù)算分配**

-**人力成本**：包括調(diào)查員的招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及薪酬，預(yù)計占總預(yù)算的30%。

-**材料成本**：包括問卷印刷、調(diào)查物資購置等，預(yù)計占總預(yù)算的10%。

-**數(shù)據(jù)分析成本**：包括數(shù)據(jù)分析軟件訂閱費(fèi)、專業(yè)分析人員費(fèi)用等，預(yù)計占總預(yù)算的20%。

-**其他成本**：包括調(diào)查期間的交通、通訊、餐飲等雜費(fèi)，預(yù)計占總預(yù)算的10%。

-**報告制作與反饋成