溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作 課件 第3章 溝通障礙

溝通障礙目錄CONTENTS有效溝通的4個(gè)法則有效溝通的6C原則如何有效溝通1有效溝通的4個(gè)法則PARTONE案例導(dǎo)入夔一足

《呂氏春秋·察傳》中有一個(gè)小故事講到：魯哀公向孔子求教“夔一足”的事是否真實(shí)?？鬃诱f(shuō)，古時(shí)舜帝為了以音樂(lè)作為輔助工具，向天下百姓傳播教化，便讓夔作樂(lè)正，夔校正六律、協(xié)和五聲，用來(lái)調(diào)和陰陽(yáng)之氣，因而天下歸順。于是舜帝說(shuō)，夔能調(diào)和音律，從而使天下安定，像這樣的人一個(gè)就夠了，便說(shuō)了“若夔者一而足矣”。可是后來(lái)人們卻誤傳成這位樂(lè)官叫夔一足，只有一條腿。本案例中，舜帝贊揚(yáng)夔有能力，一人足矣成事，卻終被人傳為夔一足。說(shuō)明在溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多種障礙，只有認(rèn)知這些障礙并將其克服，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。這則故事同時(shí)也啟發(fā)我們凡是聽(tīng)到傳聞都必須深透審查、求真務(wù)實(shí)。有效溝通的4個(gè)法則溝通是一種感知（這一信息是否在接受者的接受范圍之內(nèi)；他能否能夠理解）溝通是一種期望（有的放矢）溝通產(chǎn)生要求（溝通是有目標(biāo)的，不能違背接收者的渴望與動(dòng)機(jī)，否則溝通無(wú)法實(shí)現(xiàn)）信息不是溝通（溝通以信息為基礎(chǔ)，但溝通有目的性，而信息沒(méi)有）2有效溝通的6C原則PARTtwo有效溝通的6C原則Clear清晰Concise簡(jiǎn)明Correct準(zhǔn)確Complete完整Constructive有建設(shè)性Courteous禮貌目錄CONTENTS信息發(fā)送者造成的障礙信息接收者造成的障礙克服溝通障礙的策略溝通中的障礙1信息發(fā)送者造成的障礙PARTONE選擇失誤目的不明信息發(fā)送者造成的障礙表達(dá)模糊形式不當(dāng)案例“自己”是誰(shuí)

一個(gè)學(xué)生給校長(zhǎng)信箱發(fā)消息說(shuō)：“新學(xué)期以來(lái)，劉老師對(duì)自己很關(guān)心，經(jīng)常肯定自己、表?yè)P(yáng)自己”。結(jié)果校長(zhǎng)非常納悶，搞不清楚這究竟是一封表?yè)P(yáng)信還是批評(píng)信，其中的“自己”是指“老師”還是指“學(xué)生”？經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，校長(zhǎng)才弄清楚這是一封表?yè)P(yáng)信，信中的“自己”是指學(xué)生本人。

本案例中，信息發(fā)送者使用的“自己”一詞指代不明，這就是由表達(dá)模糊而引起的溝通不暢，屬于信息發(fā)送者造成的障礙。信息發(fā)送者遵循有效溝通的6C原則就可以避免此類問(wèn)題。2信息接收者造成的障礙PARTTWO過(guò)度加工知覺(jué)偏差心理障礙思想差異案例秀才買(mǎi)柴

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）這三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字的意思，于是來(lái)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人對(duì)這句話不全懂，只聽(tīng)得懂了“價(jià)”的意思，于是就告訴了秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)便宜些吧）。”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。本案例中信息的發(fā)送者與接受者存在認(rèn)知偏差和文化偏差，導(dǎo)致溝通障礙產(chǎn)生。在實(shí)際工作和生活中，我們想要與人真誠(chéng)和諧相處，在溝通中就要重視對(duì)溝通對(duì)象的判斷與了解，克服障礙，使得信息和情感得以通暢交流。3克服溝通障礙的策略PARTTHREE克服溝通的障礙的策略

明確溝通的目的尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)考慮溝通對(duì)象的差異充分利用反饋機(jī)制5.學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)6.注意非語(yǔ)言信息案例戴爾·卡耐基的故事

有一天，戴爾·卡耐基去紐約參加一場(chǎng)重要的晚宴，在這場(chǎng)晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物學(xué)家。戴爾·卡耐基從始至終都沒(méi)有與植物學(xué)家說(shuō)上幾句話，只是全神貫注地聽(tīng)著。然而等到晚宴結(jié)束以后，這位植物學(xué)家向主人極力稱贊戴爾·卡耐基，說(shuō)他是這場(chǎng)晚宴中“能鼓舞人”的一個(gè)人，更是一個(gè)“有趣的談話高手”。其實(shí)卡耐基沒(méi)怎么說(shuō)話，只是讓自己細(xì)心聆聽(tīng)，卻博得了這位植物學(xué)家的好感。本則故事中戴爾·卡耐基認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容及其細(xì)節(jié)，給了植物學(xué)家積極地反饋，使其感受到鼓舞，既加強(qiáng)了溝通的效果又增進(jìn)了和諧的人際關(guān)系。這就提示我們?cè)跍贤ㄖ?，學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)是非常重要的。本書(shū)第11章將詳細(xì)介紹傾聽(tīng)的技巧。7.