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文檔簡(jiǎn)介
9/9物業(yè)客服主管工作規(guī)劃書【篇一】
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求,也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作方案目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,供應(yīng)新客戶來源。
【篇二】
一、規(guī)范行為,提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便供應(yīng)更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到準(zhǔn)時(shí)有效的處理和回訪,并仔細(xì)做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.仔細(xì)書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清晰。
2.建立了修理巡查表,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索名目。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深化細(xì)致。
準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)修理量大,技術(shù)人員少,要求修理工技術(shù)全面,并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱忱微笑,認(rèn)真講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)查找匹配的材料,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的修理工作中,分擔(dān)著一部分北苑修理工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影,很多次地感動(dòng)了我,各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到,感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章狀況的發(fā)生。
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況,管理處實(shí)行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)修理。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立修理巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),準(zhǔn)時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)查驗(yàn)、修繕,排解平安隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿意清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其樂觀性,促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣揚(yáng)文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批判與自我批判,打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問,健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主供應(yīng)服務(wù),期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主供應(yīng)一個(gè)彈琴吟唱的消遣環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)樂觀響應(yīng)、參加集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等消遣活動(dòng),目前正在樂觀籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要閱歷和收獲
在工作二個(gè)月以來,完成了一些工作,取得了肯定成果,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的閱歷和收獲
(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟識(shí)基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,仔細(xì)管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作閱歷,的工作存在以下不足
(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特殊是對(duì)以往的一些收費(fèi)狀況了解還不夠準(zhǔn)時(shí)。
十一、下步的準(zhǔn)備
針對(duì)工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面
(1)樂觀搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷,程度為公司節(jié)約成本;
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作學(xué)問,努力成為一只綜合素養(yǎng)較高的保潔隊(duì)伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
【篇三】
轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來,在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來,我部協(xié)作營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”,“繽紛國(guó)慶嘉年華”,“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”,“和樂中國(guó),相約楊麗萍”等一系列活動(dòng),均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的全都好評(píng)與認(rèn)可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,也取得了肯定的成果,但仍存在不足之處:
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)待工作熱忱不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很親密。
隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深化進(jìn)展的階段,我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足樂觀改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓舞員工提高工作熱忱,樂觀協(xié)作、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想溝通。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊(duì)就猶如一臺(tái)機(jī)器,每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以消失問題,因此,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一,明確共同目標(biāo),將公司進(jìn)展方針,進(jìn)展目標(biāo),進(jìn)展方案告知每一位客服,讓每一位客服的工作都布滿熱忱和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)方案,職位
升遷方案明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有進(jìn)展前途。
其次,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,對(duì)于違反規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)制止,并依照獎(jiǎng)懲制度依據(jù)實(shí)際狀況賜予肯定懲罰措施,避開不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和擴(kuò)散。
第三,保持常常性的溝通,客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,要保持與每一位客服常常性的溝通,多溝通,擅長(zhǎng)傾聽她們的心聲,多關(guān)懷她們,準(zhǔn)時(shí)關(guān)心她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,這就要求在批判時(shí)把握個(gè)度,一方面利于工作的綻開,另一方面讓他們熟悉到錯(cuò)誤的嚴(yán)峻性,從而起到正面效益
2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想溝通
由于管理處前期物業(yè)管理需要,客服人員的崗位流淌性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,在每天工作中或多或少都會(huì)有懷疑以及收獲,因此制定每周一次的思想溝通會(huì),通過客服人員之間的思想溝通總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高熟悉、相互關(guān)心、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
二、加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓(xùn),規(guī)范儀容儀表。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),以制定每周一次的培訓(xùn)方案,提高客服人員對(duì)其的重視。
2、搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作閱歷,且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)學(xué)問上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,建設(shè)部第195號(hào)令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),在工作中做到有
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