淘寶天貓客服崗位說明書

客服專員崗位說明書崗位名稱：客服專員所屬部門：崗位編號：無職系：工位編碼無直屬上級：直屬下級：無崗位職責：處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成；疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理；客戶關系處理；工作反饋完成上級安排的其他工作。工作內容：嚴格根據(jù)客戶的接待標準引導顧客完成咨詢及購買；接手客戶提出的查詢快遞事項;整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片錯誤，價格異常等）；將購買成功用戶添加至好友，并定期發(fā)送相關促銷消息，整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋上線；熟悉公司產(chǎn)品編碼信息，了解款式生產(chǎn)安排。積極參與上級安排的各項職能培訓；積極參與部門例會。根據(jù)發(fā)展需要，上級會下發(fā)一些自愿性的任務工作，可按照興趣來擔任相關職務及完成其他臨時性任務。工作標準:客戶的接待、引導、客戶特殊要求的處理客服接待客戶態(tài)度客戶是由阿里旺旺系統(tǒng)自動接入，待客戶接入后，給予相關問候語，語言溫和，親密，讓客戶感覺到自己很被尊重,可參考《客服接待日常用語表》；客戶提出相關產(chǎn)品專業(yè)知識、物流方式、詢價處理專業(yè)知識：淘寶寶貝詳情頁中可以查看到尺碼后標注的cm尺寸，正常誤差在3cm之內。當客戶不確定尺碼時，根據(jù)詳情中尺碼推薦表和具體尺碼推薦。不同產(chǎn)品分別為不同的材料制成，客服需熟悉每種材料的特性。（陸續(xù)補齊）物流相關：公司默認發(fā)貨物流公司為圓通、中通，若圓通、中通不到地區(qū)或者區(qū)域，公司會使用其他快遞方式，如順豐、EMS；當客戶所在地區(qū)為圓通、中通物流無法到達的區(qū)域時，選擇韻達以外的快遞公司需要補齊快遞差價，快遞差價根據(jù)客戶所在區(qū)域及貨品重量來確定，客服人員需在《各快遞公司收費、到貨周期標準表》中查詢該地區(qū)常規(guī)快遞費用（首重）和續(xù)重費用，并第一時間聯(lián)系客戶，告知快遞費用總金額，以便客戶確認是否通過該方式發(fā)貨；當用戶不確定當?shù)匚锪鞣绞綍r，可通過各大快遞公司網(wǎng)站查詢網(wǎng)點，或從各大快遞公司官方網(wǎng)站上查詢到當?shù)乜爝f公司的電話進行咨詢并告知客戶其可收貨的物流方式；不同物流方式到貨周期可通過《各快遞公司收費、到貨周期標準表》中查看；每日16點之前拍下付款的，當日可以給客戶安排發(fā)貨，由于周六、日不發(fā)貨，周五下午四點后的訂單安排至周一進行發(fā)貨。詢價相關：寶貝詳情頁中商品價格已經(jīng)為實際成交價或折后價，商品的價格由于受淘寶商城規(guī)則的制約無法修改，故商品改價操作不可執(zhí)行，價格的計算，客戶購買時購買單件商品與多件商品，淘寶網(wǎng)商家后臺中心會將拍下的商品通過系統(tǒng)會自動進行合作價格，其中包括貨品價格及郵資。當客戶對商品價格要求打折、還價時，可將淘寶《商城賣家價格制定規(guī)則》中不得修改上架商品價格的條例告訴買家，勸助客戶打銷還價要求，在客戶強烈要求打折情況下，可根據(jù)店鋪內促銷信息將客戶引導至店鋪促銷信息的活動頁在，引導客戶達到優(yōu)惠條件，如：我們店內現(xiàn)在有滿XX元送XX元和滿XX包郵的活動。工作環(huán)境：辦公區(qū)獨立工位，應保持辦公桌清潔整潔，辦公環(huán)境舒適。可能有電腦輻射，請自備防輻射用品。任職要求：良好的語言表達能力與服務意識豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能，打字速度60字/分鐘思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力、具備良好