9-12-辦公室日常事務(wù)管理(電話技巧)

第三講

國(guó)際商務(wù)秘書實(shí)務(wù)教程電話技巧課程程序電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧電話口頭表達(dá)訓(xùn)練言語(yǔ)目的明確，主題集中，觀點(diǎn)鮮明陳述事實(shí)簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)有條理

——用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容

——5W1H法文明禮貌用語(yǔ)電話口頭表達(dá)訓(xùn)練聲音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速語(yǔ)氣說(shuō)話節(jié)奏提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；四十不是十四，十四不是四十。

牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友。牛牛去放牛，妞妞要去摘河邊柳。牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。繞口令語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢包態(tài)

勢(shì)

語(yǔ)接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然清晰明朗即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意二、電話基本技巧接電話的流程撥打電話的流程評(píng)論：根據(jù)案例，評(píng)論案例1中職員

接聽(tīng)電話的錯(cuò)誤在哪里。接聽(tīng)者：喂！誰(shuí)呀！打電話者：喂！是客戶服務(wù)部嗎？接：你自己打哪都不知道啊，找誰(shuí)？打：我們家空調(diào)壞了，你們派人來(lái)修一下好嗎？接：這事不歸我們管，你打到維修電話問(wèn)問(wèn)吧?。ㄉ鷼獾貟祀娫挘。┙樱耗茫∵@里是空調(diào)廠客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？打：我買你們公司的空調(diào)壞了，麻煩你們派人過(guò)來(lái)修一下好嗎？接：好的，請(qǐng)問(wèn)小姐，怎么稱呼您呢？打：我姓王。接：王小姐，是吧？您好，是這樣的，我們的維修工作呢是由維修部負(fù)責(zé)的，麻煩你稍等片刻，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去好嗎？打：好的，謝謝。接：不客氣。（將電話轉(zhuǎn)接到維修部。）評(píng)論：根據(jù)案例，評(píng)論案例中職員做對(duì)的地方在哪里。接電話的流程鈴響二或三聲之后接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己的公司名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄，提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱接聽(tīng)電話原則怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間，對(duì)方公司名稱，對(duì)方姓名，對(duì)方職務(wù)，通話內(nèi)容，記錄人，備注怎樣復(fù)述通話內(nèi)容？

對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方的認(rèn)同的地方以及仍然存在分歧的地方

怎樣整理記錄，提出擬辦意見(jiàn)？

5W：whowhatwhenwherewhy1H：howtodo電話記錄單（一）第號(hào)記錄人：來(lái)電公司（姓名）：電話：來(lái)電話時(shí)間：年月日時(shí)分來(lái)電內(nèi)容：處理意見(jiàn)：評(píng)論案例：接：你好！打：喂，老劉在嗎？接：哪個(gè)老劉，你要哪里??？打：你這不是老劉的辦公室嗎？接：對(duì)不起，我們辦公室有兩個(gè)姓劉的，不知道你要找哪一位？打：劉國(guó)棟呢？接：對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，你需不需要…打：那就算了。（不耐煩的直接掛上電話）打電話案例2：打：喂，你好！我是精英公司客服部的李麗，請(qǐng)問(wèn)高小姐在嗎？接：你好！我就是。打：是這樣的，我打電話過(guò)來(lái)是想告訴你，我們想邀請(qǐng)你參加我們公司下周三舉辦的如何做好售后服務(wù)的研討會(huì)，不知道你是否有時(shí)間光臨？接：可以，沒(méi)問(wèn)題的。打：那就太好了！下周三上午9：00我們?cè)谑秀y波酒店15樓會(huì)議廳見(jiàn)了。接：好的，謝謝你了！打：不客氣，再見(jiàn)。撥打電話流程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間撥打電話前如何思考提綱？我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎么樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？

十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看可以自己解決嗎？留下信息。便條遞進(jìn)會(huì)議室。狀況2：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話靈活、禮貌狀況3：接到一些令人困惑的電話詢問(wèn)清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)——耐心聆聽(tīng)——細(xì)心勸說(shuō)——承諾對(duì)方狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)——總結(jié)——適時(shí)的結(jié)束電話狀況六：線路中斷——