功能性涂層復合材料公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案

功能性涂層復合材料公司

產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案

目錄

1、項目簡介........................................................3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................7

三、行業(yè)發(fā)展概況...................................................9

四、必要性分析....................................................10

五、卓越績效模式..................................................10

六、質(zhì)量戰(zhàn)略.......................................................14

七、質(zhì)量管理相關術語..............................................16

八、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................23

九、全面質(zhì)量管理的定義............................................33

十、全面質(zhì)量管理的基本要求.......................................36

十一、設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容.......................................39

十二、設計與開發(fā)的質(zhì)量職能.......................................43

十三、項目風險分析................................................46

十四、項目風險對策................................................49

十五、發(fā)展規(guī)劃....................................................51

法人治理...........................................................57

（一）股東權利及義務..............................................57

1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為

時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在

冊的股東為享有相關權益的股東。...................................57

一、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX（集團）有限公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XXX（以選址意見書為準），占地面積約96.00

畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、

通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設C

（三）建設規(guī)模

該項目總占地面積64000.00nf（折合約96.00畝），預計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積100415.09而。其中：主體工程70709.76近，倉儲工程

14221.31m2,行政辦公及生活服務設施10508.15行，公共工程

2

4975.87mo

（四）項目建設進度

結合該項目建設的實際工作情況，xx（集團）有限公司將項目工

程的建設周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程

勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項目提出的理由

1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

有機化合物的揮發(fā)，大幅降低對環(huán)境的污染，使用水性壓敏膠生產(chǎn)功

能性涂層復合材料產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)膠粘劑研究的發(fā)展方向。

（六）建設投資估算

1、項目總投資構成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資3745目75萬元，其中：建設投資29955.79

萬元，占項目總投資的79.97%；建設期利息300.62萬元,占項目總投

資的0.80%；流動資金7201.34萬元,占項目總投資的19.23%。

2、建設投資構成

本期項目建設投資29955.79萬元，包括工程費用、工程建設其他

費用和預備費，其中：工程費用24776.38萬元，工程建設其他費用

4354,61萬元,預備費824.80萬元。

（七）項目主要技術經(jīng)濟指標

1、財務效益分析

根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入60200.00萬元,綜

合總成本費用49585.30萬元,納稅總額5172.98萬元,凈利潤

7753.00萬元，財務內(nèi)部收益率13.96%,財務凈現(xiàn)值1454.73萬元,

全部投資回收期652年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術指標表

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積ml64000.00約96.00畝

1.1總建筑面積m*100415.09容積率1.57

1.2基底面積nT39680.00建筑系數(shù)62.00%

1.3投資強度萬元/畝290.04

2總投資萬元37457.75

2.1建設投資萬元29955.79

2.1.1工程費用萬元24776.38

2.1.2工程建設其他費用萬元4354.61

2.1.3預備費萬元824.80

2.2建設期利息萬元300.62

2.3流動資金萬元7201.34

3資金籌措萬元37457.75

3.1自籌資金萬元25187.61

：＜2銀行貸款萬元12270.14

4營業(yè)收入萬元60200.00正常運營年份

5總成本費用萬元49585.30

6利潤總額萬元10337.34

7凈利潤萬元7753.00

“?

8所得稅萬元2584.34

■■

9增值稅萬元2311.28

■■

10稅金及附加萬元277.36

11納稅總額萬元5172.98

r*

12工業(yè)增加值萬元18229.45

13盈虧平衡點萬元24090.54/-

14回收期年6.52含建設期12個月

5財務內(nèi)部收益率13.96%所得稅后

16財務凈現(xiàn)值萬元1454.73所得稅后

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

“十三五”時期，杭州經(jīng)濟社會發(fā)展的總體目標是；在全國全省

率先高水平全面建成小康社會，為建設世界名城打下更加堅實的基礎。

各項具體目標如下：

——綜合實力更強Q在質(zhì)量和效益持續(xù)提高的基礎上，經(jīng)濟保持

中高速增長，全市地區(qū)生產(chǎn)總值年均增長7.5%以上，力爭提前實現(xiàn)全

市地區(qū)生產(chǎn)總值、人均生產(chǎn)總值、城鄉(xiāng)居民收入比2010年翻一番，全

市經(jīng)濟綜合實力、國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力顯著增強。

——發(fā)展質(zhì)效更高。產(chǎn)業(yè)邁上中高端水平，工業(yè)化和信息化融合

水平全國領先，形成更高水平的服務經(jīng)濟。中國（杭州）跨境電子商

務綜合試驗區(qū)、國家自主創(chuàng)新示范區(qū)的試點示范作用充分顯現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)

創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，自主創(chuàng)新能力顯著增強，研究和試驗發(fā)展經(jīng)

費支出占生產(chǎn)總值比重達到3.5%規(guī)模以上高新技術產(chǎn)業(yè)增加值占工

業(yè)增加值比重達到50%,人才總量達到250萬人，科技進步貢獻率達到

65%以上，基本形成以創(chuàng)新為支撐的經(jīng)濟發(fā)展方式，建成人才強市和創(chuàng)

新型城市。

——城市功能更全。城市國際化取得突破性進展，基本形成與國

際接軌的營商環(huán)境，努力建成具有國際影響力的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

中心。新型城鎮(zhèn)化深入推進，常住人口城鎮(zhèn)化率達到77%,戶籍人口城

鎮(zhèn)化率達到71虬主體功能區(qū)戰(zhàn)略實施效果顯著，市域功能布局更加完

善，形成更加協(xié)調(diào)的城鄉(xiāng)區(qū)域關系，在杭州都市區(qū)中的極核作用明顯

增強，服務全省發(fā)展的能力不斷提升，“一基地四中心”優(yōu)勢更加凸

顯。

——生態(tài)環(huán)境更優(yōu)美。能源和水資源消耗、建設用地、碳排放總

量得到有效控制，開發(fā)利用效率顯著提高，主要污染物排放總量大幅

減少。生態(tài)環(huán)境質(zhì)量明顯改善，黑臭河和地表水劣V類水質(zhì)全面消除,

錢塘江（杭州段）、苕溪（杭州段）水質(zhì)基本達到或優(yōu)于in類水，細

顆粒物（PM2.5）濃度逐步下降，建成國家生態(tài)文明先行示范區(qū)，杭州

的天更藍、地更凈、水更清、山更綠。

——治理體系更完善。重點領域和關鍵環(huán)節(jié)的改革舉措實現(xiàn)重大

突破，政府績效管理體系持續(xù)完善，市場配置資源能力顯著增強，平

安杭州和法治杭州建設取得新成效，治理法治化、制度化、規(guī)范化、

程序化、信息化、專業(yè)化水平穩(wěn)步提升，努力形成高品質(zhì)、高績效的

公共治理和政府服務的“杭州標準"，治理體系和治理能力現(xiàn)代化邁

上新臺階。

——人民生活更美好。城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長，收入差距進一步

縮小。就業(yè)、教育、文化體育、社保、醫(yī)療衛(wèi)生、住房等公共服務體

系更加健全，城鎮(zhèn)保障性安居工程建設超過20萬套，新增城鎮(zhèn)就業(yè)人

口85萬人，調(diào)查失業(yè)率保持在5%以內(nèi)。中國夢和社會主義核心價值觀

更加深入人心，公民文化素質(zhì)和社會文明程度明顯提升。

三、行業(yè)發(fā)展概況

隨著消費的不斷升級，產(chǎn)業(yè)加速變革，新型顯示、智能消費電子、

電子信息、航空航天、新能源、5G物聯(lián)網(wǎng)等一大批新興產(chǎn)業(yè)快速增長,

同時傳統(tǒng)行業(yè)也在技術進步的推動下迎來工藝和材料的變革，傳統(tǒng)的

材料已無法滿足行業(yè)高性能和高品質(zhì)需求，新材料、新技術不斷推出,

催生了大量高性能膜材料及新型功能涂層材料的應用需求。高性能膜

材料制造、新型功能涂層材料等新材料行業(yè)制造均成為國家重點培育

的戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，也是進口替代戰(zhàn)略的重點領域，以發(fā)展高性能復合

材料等新型功能材料以及環(huán)保節(jié)能型產(chǎn)品為導向，推動行業(yè)技術升級

和產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展Q當前，功能性涂層復合材料已被廣泛應用到

新型顯示、消費電子、大規(guī)模集成電路、電子元器件、鋰電池、航空

航天等領域。

功能性涂層復合材料是將一種或多種涂層材料與各種類型的基材

相結合，采用化學、物理方法改變基材表面的化學成分或組織結構而

制備的一種材料，并采用先進涂層技術賦予基材適合印刷、噴繪、打

印，或者具有導電、導熱、絕緣、阻燃、遮光、保護等各種新的特性,

在各種工業(yè)體系包括航天航空及民用領域得到廣泛應用。

四、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展c同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

五、卓越績效模式

20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質(zhì)量管理，德國嚴格推

行了以標準化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實的質(zhì)量強國和品牌大國。并建立

質(zhì)量獎勵機制。各國的國家質(zhì)量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、

美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，

為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認為：全球的質(zhì)量運動

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。

1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是

美國質(zhì)量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，

形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動?！氨绕鹌渌娜魏雾椖?，

美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)

先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)

造性活動，通過評獎項目推廣質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組

織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國

家質(zhì)量獎評獎標準聚焦于結果和持續(xù)改進，這些評獎標準提供了一個

設計、實施、評估管理整體業(yè)務運營流程的框架結構。

波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、

著眼于未來的領導人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價

值、對市場的敏捷反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘

金，每年只有3?5個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全

美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項《建設波多里奇：21世

紀的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力》的調(diào)查報告指出，與其他獎項相

比，波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品質(zhì)量實踐都有更重

要的作用。

波多里奇國家質(zhì)量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績效獎”，“卓越績效”強調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關注產(chǎn)品、服務

和顧客質(zhì)量，擴展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關注。

波多里奇獎項主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一

項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)

量獎設立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準則一直在不斷演進，以

確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目

名稱強調(diào)卓越的概念也是恰當?shù)摹薄?/p>

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織

的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。

所謂績效亦即產(chǎn)品、服務、過程或組織的輸出結果,績效可以表現(xiàn)為

多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責任等。

卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責任等。

我國的《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》

國家標準，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展,

是當今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個新階段的標志。實施《卓越績效評價準則》國家標準，是落實

科學發(fā)展觀、構建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在

一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟建設取得

了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權；我國的對外

開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的

經(jīng)濟增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)

全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發(fā)展觀、

應對當前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實施《卓越績效評價準則》國家標準，可以引導企業(yè)堅持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效,

對紐織系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。

卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化°這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_到企業(yè)

目標所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上C績效正是這一企

業(yè)文化的結果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的，

卓越是無止境的。

六、質(zhì)量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經(jīng)濟時代?？茖W技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，

社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質(zhì)

量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質(zhì)量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質(zhì)量戰(zhàn)略將被賺予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術的創(chuàng)新、卓越績效和

質(zhì)量文化的建設。

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質(zhì)量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關于質(zhì)

量方針和質(zhì)量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部

向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，工作質(zhì)量、

質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質(zhì)量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質(zhì)量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質(zhì)量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質(zhì)量和運作質(zhì)量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將知傳統(tǒng)的質(zhì)量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟氣息和經(jīng)濟全球化特征的新的質(zhì)量管理體

系。

七、質(zhì)量管理相關術語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎與術語標準在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關術語的認識。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。

注：關于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準則。

質(zhì)量目標是“關于質(zhì)量所追求的目的”。

注L質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是紐織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。

注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，

策劃應從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結果可能會形成質(zhì)量計劃。應該認識到，質(zhì)量策

劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力貨源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求C為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個設定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質(zhì)量控制的一個組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有；確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關

質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系

對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)

量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

八、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個階段。

1、質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”Q如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術標準和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，

從而導致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)

應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應

事先做好生產(chǎn)設備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術人員和生

產(chǎn)人員的培訓工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗知破壞性檢驗所帶

來的問題，它構成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。

在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質(zhì)量的預防性控制與事

后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質(zhì)量管理的理論而實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系”c朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊》，成為質(zhì)量管理領域的權威著作。日本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC),TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調(diào)了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量

獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標準，

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提巳全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術和計算機技術進行推廣和應用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先

任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標準化。ISO質(zhì)量管理體系標準誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織(ISO)在總結各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗

的基礎上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術基礎、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家知發(fā)展中國家也都

設立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設定業(yè)績的卓越標

準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適

應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理Q我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

九、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理

菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市

場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

提高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的

核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量

管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃

時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其

他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)

量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認為,CWQC在于整

個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理c不僅研究、設計

和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會

計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。

IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以

質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理

目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”C質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)

品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形

成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等

其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消

費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，

無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修

訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩

方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平。

在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織

的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證

長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提

高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目

標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)

量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的

活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。

“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|(zhì)量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考

慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

十、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防、

改進為主；從“管結果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、

全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學方法。

1、全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量

進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是

由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工

的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)

量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)

量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進

行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進

行全方位管理。

2、全過程的質(zhì)量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，

包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成

過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管

理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管

理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合,

重在提高。

3、全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術素質(zhì)、管理素質(zhì)和

領導素質(zhì)密切相關。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量

管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、

供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員

工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，

人人有責。

4、全面運用適宜的科學方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效

率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。

十一、設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容

設計開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品

質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標。按其質(zhì)量形成過程

分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設計與試制階段。

以上各階段反映了產(chǎn)品設計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當然,

不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品

設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。

1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃

產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必

須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息,

作為產(chǎn)品開發(fā)設計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)°可見，市場調(diào)查是質(zhì)量活

動的起點，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)Q開展市場調(diào)

查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確

認顧客需求。

(1)收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝,

企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進

行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客

征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的

信息大致可以分為以下幾類。

一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢、市場規(guī)模的變化

和預測、各廠家在市場上的占有率(排出順序)、市場評價、安全及

環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。

二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、

課題、競爭商品的性能和特征(長處、短處)，與競爭產(chǎn)品相比自己

產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。

三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧

客對產(chǎn)品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和

使用方法。

四是收集政府部門頒布的技術經(jīng)濟政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)

量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質(zhì)量方針目標提供依據(jù)。

(2)分析市場形勢。有場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動

態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，

因此，必須認真分析國際、國內(nèi)兩個市場的形勢。

國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟周

期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經(jīng)濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階

段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟指標的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主

要進口國的分析。

國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經(jīng)濟形

勢、競爭因素和環(huán)境等。

（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要

求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價

格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求,

還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而

不同）。

通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)

品構思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確

定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。

2、產(chǎn)品設計與試制

經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進行新產(chǎn)品的設計及

試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批

試制等階段。

初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設

計審查等；在詳細設計(包括技術設計和工作兩個步驟)中的質(zhì)量職

能有編制產(chǎn)品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要

性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容；在樣品試制

試驗中的質(zhì)量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試

驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試

制的質(zhì)量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量

檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)

助與監(jiān)督其達到用戶要求。

(1)樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試

制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產(chǎn)管

理部根據(jù)技術開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進度計劃”，編制“新產(chǎn)

品技術準備計劃”O(jiān)

(2)樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術開

發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術

開發(fā)部應組織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于

小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。

(3)樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負責，并提出

檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發(fā)部按《新產(chǎn)品試制鑒定管理》

標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提

出改進意見。

（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣

品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理

部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并

應于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進行檢查。

通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認設計，實現(xiàn)產(chǎn)

品的設計定型。

在產(chǎn)品設計與開發(fā)設計階段，要策劃設計評審的時機，特別是新

產(chǎn)品與開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織,

以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。

十二、設計與開發(fā)的質(zhì)量職能

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時間生產(chǎn)難走

上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進行設計變更，制造現(xiàn)場的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要

是開發(fā)設計階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設計開

發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設計階段的管理，確

保開發(fā)設計質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產(chǎn)品設計與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標

產(chǎn)品設計與開發(fā)是指對