DB14-T 2515-2022 自駕游目的地基本服務(wù)規(guī)范

ICS91.010.01CCSP0014IDB14/T2515—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)設(shè)施 26服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量 47安全保障 58評價與改進 6DB14/T2515—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西省房車協(xié)會。本文件主要起草人：董瑞江、肖志強、李體柱、王均國、陳建設(shè)、石壘、王明俊、牛扎根、邢萬里、高喜旺、任兆山、趙東昇、李慶虎、馮海忠、杜宇飛。1DB14/T2515—2022自駕游目的地基本服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自駕游目的地的基本服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、安全保障、評價與改進。本文件適用于自駕車旅游目的地的管理與服務(wù)?2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7959糞便無害化衛(wèi)生要求GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50057建筑物防雷設(shè)計規(guī)范GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T25895.3水域安全標(biāo)志和沙灘安全旗第3部分：使用原則與要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T31710.2休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第2部分：自駕車露營地GB/T31710.3休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：帳篷露營地GB/T31710.4休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第4部分：青少年營地LB/T044自駕游管理服務(wù)規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者投訴處理規(guī)范LB/T064文化主題旅游飯店基本要求與評價LB/T065旅游民宿基本要求與評價3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自駕車旅游以自己駕駛機動車為主要交通方式進行的旅游休閑活動?2DB14/T2515—2022注:常簡稱為“自駕游”?3.2自駕游目的地有明確范圍,以自駕旅游需求為導(dǎo)向配置資源、設(shè)施、管理和服務(wù),能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游者抵達并停留一段時間開展觀光和休閑度假等旅游活動的區(qū)域?3.3自駕游基礎(chǔ)設(shè)施為自駕游活動提供基本的保障支持服務(wù)的物質(zhì)工程設(shè)施?3.4自駕游公共服務(wù)地方政府、相關(guān)部門通過公共職能介入或公共資源投入，為自駕游活動提供的相關(guān)服務(wù)。注:包括咨詢、救援、公共信息、投訴受理處理、營銷推廣等。3.5自駕游線路串聯(lián)旅游資源和服務(wù)設(shè)施，能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游的線性空間?3.6自駕游驛站設(shè)施?4基本要求4.1自駕游目的地的建設(shè)與運行服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。4.2宜定期舉行自駕游節(jié)會、賽事等專項活動。4.3宜廣泛開展自駕游目的地的區(qū)域和線路合作。4.4宜通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，宣傳推薦當(dāng)?shù)刈择{游線路和旅游目的地品牌及形象。4.5宜及時更新自駕游指南，線上線下多種渠道發(fā)布。4.6宜有獨具特色、可供參觀的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等人文資源。4.7宜有可供參觀的古城、古鎮(zhèn)、古村落等歷史文化遺產(chǎn)。4.8宜有國家公園、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、水利風(fēng)景區(qū)等自然保護地或紅色旅游區(qū)、國家級文物保護單位的一種或以上。5服務(wù)設(shè)施5.1道路交通3DB14/T2515—20225.1.1自駕游目的地區(qū)域內(nèi)應(yīng)有完善的交通設(shè)施，進出便捷，依托的主要客源中心城市至目的地區(qū)間宜有高速公路通達，高速公路、國道、省道、縣道網(wǎng)絡(luò)銜接合理。5.1.2自駕游目的地區(qū)域內(nèi)游覽路線布局合理、順暢，進出景區(qū)（點）道路宜設(shè)進出分流車道。5.1.3應(yīng)與旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、民宿聚集區(qū)等旅游資源聚集區(qū)通暢連接。5.1.4自駕游目的地道路交通，應(yīng)無低于3.5米的限高設(shè)施，可通行大型自駕游車隊和旅居車。5.1.5自駕游目的地應(yīng)有通達毗鄰中心城市的高速公路，與周邊相連接的道路和主要通景道路應(yīng)滿足二級公路標(biāo)準(zhǔn)，目的地道路可適當(dāng)降低道路寬度要求。5.1.6自駕游目的地區(qū)域內(nèi)路面狀況良好。5.2標(biāo)志標(biāo)識5.2.1各功能區(qū)和場所的公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.2目的地消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)符合GB13495的要求。5.2.3應(yīng)設(shè)置緊急救援安全信息標(biāo)識，內(nèi)容應(yīng)符合GB/T25895.3的要求。5.2.4應(yīng)設(shè)置關(guān)于旅游景區(qū)、營地、驛站等游覽和服務(wù)設(shè)施的引導(dǎo)標(biāo)識，公共信息標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001的要求。5.2.5應(yīng)在節(jié)假日及旅游高峰期，設(shè)置臨時告示牌疏導(dǎo)車輛。5.2.6標(biāo)志標(biāo)識牌應(yīng)采用堅固、耐用的生態(tài)或仿生材料，外觀應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)5.2.7宜在游客集散中心設(shè)置自駕游全景導(dǎo)覽圖。5.2.8目的地區(qū)域內(nèi)宜合理設(shè)置各類自駕游交通指引標(biāo)識，做到簡潔、清晰、醒目、辨識度高、具有地方特色。5.3停車場5.3.1應(yīng)有分布合理、數(shù)量充足的停車場。5.3.2停車場地面平整、堅實、清潔。5.3.3在進入自駕游目的地的交通要道200m范圍顯著位置，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志。5.3.4在停車場出入口，應(yīng)設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識牌并明示收費標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費。5.3.5節(jié)假日及旅游高峰期，應(yīng)設(shè)立臨時停車場滿足自駕游客停車需求。5.4服務(wù)中心5.4.1位置合理，與外部以及內(nèi)部各功能區(qū)之間的交通銜接便利。5.4.2建筑體量、風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)，可體現(xiàn)地域文化特色，具有醒目的標(biāo)志性。5.4.3服務(wù)空間和服務(wù)崗位數(shù)量適宜，充分考慮自駕游客的自助服務(wù)需求。5.4.4宜配備信息查詢、移動設(shè)備充電等設(shè)施。5.4.5宜有銷售生活必需品的柜臺。5.4.6宜配備基本急救藥品，能提供急救治療。5.4.7宜配備寬帶或無線上網(wǎng)設(shè)備。5.4.8宜提供自駕游活動相關(guān)器材、設(shè)備租賃。5.5旅游廁所5.5.1自駕游目的地應(yīng)設(shè)立公共廁所(可與營地、驛站、駐車觀景臺統(tǒng)籌考慮)，位置合理，數(shù)量滿足需5.5.2廁所數(shù)量和布局合理，在服務(wù)中心和停車區(qū)應(yīng)至少設(shè)置1個廁所。5.5.3設(shè)施和衛(wèi)生管理應(yīng)達到GB/T18973的AA及以上要求。4DB14/T2515—20225.5.4污水排放應(yīng)符合GB7959的要求。5.5.5廁所地面應(yīng)做防滑處理。5.5.6廁位、便池宜采用環(huán)保免沖式或水沖式。5.5.7宜在節(jié)慶活動、旅游高峰期，自駕游車輛集中的區(qū)域，增設(shè)臨時環(huán)保廁所。5.6廢棄物收納5.6.1收納站場地清潔、無異味。5.6.2應(yīng)設(shè)置污水排放系統(tǒng)或污水收納裝置，污水排放符合GB8978的要求。5.6.3污水、廢棄物應(yīng)及時外運。5.6.4宜設(shè)置分類垃圾箱，位置適宜，外形美觀。5.6.5宜倡導(dǎo)自駕游客隨車帶走自產(chǎn)的廢棄物。5.7其他設(shè)施5.7.1應(yīng)有自駕車旅居車營地，可提供自駕車旅居車的駐停、露營、休閑娛樂、體育活動的場地。5.7.2自駕車房車營地應(yīng)達到GB/T31710.2的要求。5.7.3帳篷露營地應(yīng)達到GB/T31710.3的要求。5.7.4青少年營地應(yīng)達到GB/T31710.4的要求。5.7.5區(qū)域內(nèi)建成運營的各類營地、驛站的自駕車營位和房車營位的總數(shù)量，應(yīng)不少于60個。5.7.6宜有自駕游房車組織，符合LB/T044的相應(yīng)要求，可組織豐富多彩的自駕游活動。5.7.7汽車維修店的數(shù)量、類型和布局，應(yīng)滿足自駕游客的需求。5.7.8宜提供汽車租賃服務(wù)。5.7.9宜開展汽車租賃聯(lián)網(wǎng)運營服務(wù)。5.7.10宜有面向自駕游需求的主題酒店，符合LB/T064的相應(yīng)要求。5.7.11宜有面向自駕游需求的特色民宿，符合LB/T065的相應(yīng)要求。5.7.12宜有面向自駕游需求的特色餐廳，符合GB/T26361的相應(yīng)要求。5.7.13宜有面向自駕游需求的特色購物場所，符合GB/T26356的相應(yīng)要求。5.7.14宜有面向自駕游需求的休閑娛樂場所，符合GB/T26353的相應(yīng)要求。5.7.15宜建立滿足自駕游業(yè)態(tài)需求的特色聚集街區(qū)或園區(qū)。6服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量6.1服務(wù)人員6.1.1應(yīng)熱愛自駕游服務(wù)工作，責(zé)任心強，能熟練掌握所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。6.1.2應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情大方，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。6.1.3服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度熱情大方，宜提供普通話、英語等語言服務(wù)。6.2咨詢服務(wù)6.2.1應(yīng)為游客提供咨詢指導(dǎo)，保證信息準(zhǔn)確。6.2.2接聽游客電話應(yīng)準(zhǔn)確回復(fù)，語言規(guī)范，耐心細致。6.2.3應(yīng)仔細聆聽自駕游客的服務(wù)需求，當(dāng)不能立即滿足自駕游客提出的要求時，要留下自駕游客稱謂與聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。6.3公共信息服務(wù)5DB14/T2515—20226.3.1應(yīng)設(shè)立自駕游公共信息服務(wù)平臺，提供信息服務(wù)。6.3.2應(yīng)依托相關(guān)網(wǎng)站、電視、廣播電臺等信息平臺，及時發(fā)布區(qū)域內(nèi)自駕游的旅居產(chǎn)品信息和其他包括交通、氣象等與自駕游相關(guān)的服務(wù)信息。6.3.3應(yīng)在區(qū)域內(nèi)各個游客集散中心、自駕車驛站、露營地等自駕車游客聚集場所，提供自駕旅游交通圖、自駕游指南等相關(guān)資料。6.3.4宜在高速路出入口、游客集散中心、自駕游線路重要節(jié)點等醒目位置，設(shè)立電子顯示屏，實時發(fā)布自駕游公共信息。6.4通訊保障服務(wù)6.4.1應(yīng)實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)移動信號100%全覆蓋。6.4.2宜在各個游客集散中心，提供免費公用網(wǎng)絡(luò)。6.5自駕車租賃服務(wù)6.5.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營權(quán)的汽車租賃公司，以合作或委托等形式展開落地自駕車租賃業(yè)務(wù)。6.5.2租賃自駕車應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通安全法》的相關(guān)規(guī)定，所租賃自駕車車況及相關(guān)資質(zhì)、證件符合交通、車管、運管等部門的相關(guān)規(guī)定。6.5.3租賃場所顯要位置應(yīng)公示服務(wù)時間、項目、費用、程序、承諾、租賃須知、咨詢、投訴、緊急救援電話等信息。6.6自駕游線路服務(wù)6.6.1宜依托和利用各類旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、紅色旅游區(qū)、國家級文物保素,形成當(dāng)?shù)氐淖择{游線路。6.6.2自駕游線路可與歷史形成的生態(tài)走廊、古廊道、紅色旅游景點相融合。6.6.3自駕游線路沿途，宜合理規(guī)劃建設(shè)自駕游驛站，特別是在沒有城鎮(zhèn)依托，而需要短暫休整露營的區(qū)域。6.6.4自駕游驛站宜有旅游廁所，停車位不宜少于10個。6.6.5自駕游線路沿途營地，宜設(shè)立自駕游客需要的日用商品、食品售賣商店。6.6.6自駕游線路沿途加油站的數(shù)量和分布，宜滿足自駕游客的需求。6.6.7移動通訊信號，宜有效覆蓋自駕游線路沿途。6.6.8自駕游線路的選線和運營，宜使城鄉(xiāng)居民,尤其是當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村居民受益。6.6.9宜在適宜位置，設(shè)置駐車觀景臺，供臨時停車觀覽風(fēng)景。6.7維修服務(wù)6.7.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營權(quán)的汽車修理廠以合作或委托等形式展開自駕車修理業(yè)務(wù)。6.7.2應(yīng)按公示的維修工時定額、收費標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費用，所有結(jié)算項目及費用應(yīng)經(jīng)游客確認(rèn)。6.7.3車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，實行分類收集處理，防止二次污染。6.7.4在車輛維修期間宜為游客提供替換車服務(wù)。7安全保障6DB14/T2515—20227.1應(yīng)針對突發(fā)性事件（如地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、火災(zāi)等）制定緊急預(yù)案，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。7.2宜有針對節(jié)假日及旅游旺季而制定的管理方案，有效應(yīng)對客流高峰壓力，及時對客流進行控制和分流。7.3應(yīng)與附近醫(yī)院建立穩(wěn)定合作關(guān)系，能及時運送患者、傷者就近治療。7.4應(yīng)對自駕游目的地服務(wù)人員展開安全教育和培訓(xùn)，做到出現(xiàn)安全事件時，及時