《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》知識競賽試題庫

銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本知

識競賽試題庫

一、填空題

1.銀行消費行為大致可以分為兩類：（購置、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受

銀行效勞）的行為。

2.（平安權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的根本權(quán)

利。

3.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和老實信用）

的原那么。

4.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權(quán)和（消

費者權(quán)益保護(hù)知識）的教育權(quán)。

5.銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴(yán)）

以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。

6.銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不

公平、不合理的規(guī)定。

7.銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行效勞,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法

的（交易憑證）或者（效勞單據(jù)）。

8.對消費者的投訴,應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內(nèi)

告之消費者處理結(jié)果。

9.銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原那么。

10.從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù),拒絕洗錢,及時報告（大額交易）和（可疑

交易）。

11.銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵抗欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、

每）0

12.2021年,美國眾議院先后表決通過（?金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案?）和（?

華爾街改革與消費者保護(hù)法案?），標(biāo)志著美國金融消費者保護(hù)改革邁出重要步

伐。

13.澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（?銀行營運(yùn)守那么？、？金

融效勞改革法令？、？澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法?）等。

14.加拿大銀行消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（?銀行法？、？存款保險

公司法？、？金融消費者管理局法?等。

15.日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動興起于（20世紀(jì)60年代）。

16.進(jìn)入21世紀(jì)以來,韓國的消費者政策從（保護(hù)消費者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消

費者），強(qiáng)調(diào)突出消費者與經(jīng)營者的平等和主動的角色和作用。

17.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（?商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引？）,

首次引入了“金融消費者〃的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消

費者權(quán)益為根底。

18.2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽署了（?銀行反

不正當(dāng)競爭公約？），以此加強(qiáng)對會員銀行的經(jīng)營行為約束。

19.消費者權(quán)益保護(hù)的工作原那么是（預(yù)防為先,教育為主，依法維權(quán),協(xié)調(diào)

處置）。

20.香港證監(jiān)會在2021年9月25日公布了（?建議加強(qiáng)投資者保障措施的

咨詢文件?），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面

均做出要求。

21.2021年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護(hù)法〃），這是臺灣消費

者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改〃的重要舉措。

22.開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲

戶保密）的原那么。

23.消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整雙定期存款帳戶時，可以要求銀

行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。

24.儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。

25.消費者有權(quán)獲知儲蓄存款（種類、利率及計結(jié)息方式）。

26.消費者不得;出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳

戶套取銀行信用。

27.消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款,必須持（存單/疔、借

記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28.銀行協(xié)助有雙機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害

客戶合法權(quán)益）的原那么。

29.外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資

本工程帳戶）。

30.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（恪守信用，履約付款;誰

的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配;銀行不墊款）的原那么。

31.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù),主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票

和支票）。

32.銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳

收付和消費）等全部或局部功能的電子支付工具。

33.銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34.銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片;IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）：

35.銀行卡按品牌分為（VISA卡，萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等；

36.銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。

37.發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應(yīng)做到“三親見〃。即：（親訪客戶、

親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。

38.消費者在申請貸款時，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實、

合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、

聯(lián)系方式）等信息。

39.在個人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費者地位,其與銀行之間的法律關(guān)系

為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款垢清）

等階段。

40.在個人貸款存續(xù)期間,消費者應(yīng)接受銀行對（貸款使用情況、消費者經(jīng)

營情況、財務(wù)狀況）等的監(jiān)督,按銀行要求提供財務(wù)報表、收入證明、貸款用途證

明等信貸資料。

41.消費者提前歸還借款的,銀行有權(quán)按照借款合同約定收取（提前還款補(bǔ)

償金）。

42.銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個人信息、經(jīng)營信息、財

務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密,未經(jīng)消費者允許,不得將上述信息透露給

第三人，否那么將承當(dāng)法律責(zé)任。

43.目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記派式國債）兩種類型。

44.儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45.記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發(fā)生波動，消費者要承

當(dāng)一定的利率變動風(fēng)險。

46.保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂？保管箱租用合同？，向租用人有償出

租保管箱，供其存放（貴重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業(yè)銀行中

間業(yè)務(wù)。

47.代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利,接受客戶（委托代為辦理

指定款項收付事宜）的業(yè)務(wù)。

48.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個人客

戶）三個相關(guān)方。

49.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令,銀行

僅對（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否）負(fù)責(zé),而不對收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50.銀行只對保管箱場所及箱體設(shè)施的平安、可靠負(fù)責(zé),并不對（消費者存

入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)責(zé)。

二、判斷題

1.為保障銀行消費者隱私權(quán),商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個人查詢、

凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

2.銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公

平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)男淌路?/p>

責(zé)任。（錯）

3.銀行消費行為大致可以分為兩類:購置、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀

行效勞的行為。（對）

4.銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件是

享有公平交易權(quán)。（錯：

5.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類:銀行消費知識的教育權(quán)和消費權(quán)

益保護(hù)知識的教育權(quán)。（對）

6.世界上最早提出消費者權(quán)益保護(hù)的國家是英國。（錯）

7.銀行在地面比擬光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑〃，是銀行消費者

知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯）

8.FPC是英國金融效勞監(jiān)管局的簡稱。（錯）

9.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費者金融保護(hù)署。（對）

10.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，說明監(jiān)管部

門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個更高的層次。（錯）

11.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選

擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。（對）

12.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的工作原那么有:依法合規(guī)、自覺保密、

標(biāo)準(zhǔn)操作、主動回避。（錯）

13.開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、

履約付款〃的原那么。（錯）

14.消費者可以艱據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求

銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對）

15.消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取

款。（對）

16.消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔,當(dāng)日累計等值一萬美元以下（含）

的，可以在銀行直接辦理。（錯）

17.消費者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個人結(jié)算帳戶

套取銀行信用。（對）

18.銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收

繳，如消費者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣〃字樣戳記后退還假幣。

（錯）

19.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

20.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得。會計人員從業(yè)資格證書？。（錯）

21.儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議,涉及辦理過戶的,銀行要依據(jù)人民法院或

仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。（對）

22.銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存款利率，按銀

行公告利率向消費者支付利息。（對）

23.中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒

定申請之日起5個工作日內(nèi),通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）

24.銀行在收繳假幣過程中有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)

關(guān),提供有關(guān)線索:一次性發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的;屬于新

的造假手段制造假幣的;有制假販假線索的;消費者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。

（錯）

25.銀行為消費者開立外匯帳戶，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個人和境外個人,帳戶按交易

性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）

26.按照國家?儲蓄管理條例？的規(guī)定,逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公

告的活期利率計算利息。（對）

27.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款;

誰的錢入誰的帳，有誰支配;銀行不墊款〃的原那么。（對）

28.沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶前

方可通過銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。（錯）29.消費者辦理支付結(jié)算,必須使用按商

業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。（錯）

30.消費者簽發(fā)的匯兌憑證,記載事項必須全面、準(zhǔn)確,欠缺記載的,銀行不

予受理。（對）

31.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù),主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票。

（錯）

32.票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金〃字樣的銀行匯票、銀行本票和用于

支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。（對）

33.銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的,喪失對出票人

以外的前手的追索權(quán),持票人在作出說明后,仍可以向出票人請求付款。（對）

34.支票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的

追索權(quán),持票人在作出說明后,仍可以向出票人請求付款。（錯）

35.銀行匯票的泥示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期

限自出票日起最長不超過3個月。（錯）

36.支票的提示芍款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，

持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯：

37.未經(jīng)消費者激活的信用卡，消費者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行就該卡收取

的任何費用。（對）

38.發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機(jī)關(guān)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)對消

費者的銀行卡帳戶進(jìn)行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對）

39.對消費者未按期足額歸還的透支款項，發(fā)卡銀行應(yīng)對消費者本人、擔(dān)保

人以及與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式

進(jìn)行催收。（錯）

40.密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務(wù)必牢記，消費者在使用信用

卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶平安。（錯）

41.消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強(qiáng)制捆綁、搭售理財產(chǎn)品、保險、

基金等其他金融產(chǎn)品。（對）

42.消費者按銀行要求提供質(zhì)押擔(dān)保時,應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利證書,還必須向

銀行移交質(zhì)押物。（對）

43.消費者提前歸還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補(bǔ)

償金。（對）

44.銀行應(yīng)按借款合同約定,及時向消費者發(fā)放借款,也可以預(yù)先在本金中

扣除借款利息。（錯）

45.儲蓄國債多數(shù)期限較長，如消費者急需資金,可以辦理質(zhì)押貸款，但不

能提前兌付,消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購置。（錯）

46.記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費者要承當(dāng)

一定的利率變動風(fēng)險。（對）

47.銀行保險箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管〃，而不是“租〃。（錯）

48.消費者辦理保險箱業(yè)務(wù)時，如銀行對消費者存入物品存有質(zhì)疑時，消費

者有義務(wù)配合銀行安保部門的檢查。（對）

49.銀行只對保險箱場所及箱體設(shè)施的平安、可靠負(fù)責(zé),并不對消費者存入

物品的質(zhì)量利數(shù)量負(fù)責(zé)。（對）

50.當(dāng)消費者保險箱相約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限,銀行有權(quán)按

合同規(guī)定對■消費者所租保險箱進(jìn)行破箱處理，并對消贄者所欠費用及因破箱給銀

行增加的相關(guān)費用進(jìn)行追償。（對）

51.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令,銀行對

指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性、正確性負(fù)責(zé)。（錯）

三、單項選擇題

1.享有（B）權(quán)利,是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交

易的前提條件。

A.選擇權(quán)B.知情權(quán)

C.平安權(quán)D.受教育權(quán)

2.（D）以來,美國的信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大,信貸消費日益成為美國消費者

的主要消費模式。

A.19世紀(jì)50年代B.20世紀(jì)50年代

C.19世紀(jì)60年代D.20世紀(jì)60年代

3.美國眾議院先后表決通過?金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案?和?華爾街改革與

消費者保護(hù)法案?是在哪一年？（0

A.2007年B.2021年

C.2021年D.2021年

4.日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動興起于（D）。

A.19世紀(jì)50年代B.20世紀(jì)50年代

C.19世紀(jì)60年代D.20世紀(jì)60年代

5.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布(D),首次引入了“金融消費

者〃的概念,強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為根底。

A.?銀行反不正當(dāng)競爭公約？B.?存款保險公司法？

C.?金融效勞改革法令？D.?商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引？

6.?中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約？是何時發(fā)布的？(D)

A.2021年1月1日B.2021年1月1口

C.2021年3月15日D.2021年3月15日

7.?銀行反不正當(dāng)競爭公約？是中國銀行業(yè)組織68家會員銀行何時簽署

的?(B)

A.2006年6月B.2006年7月

C.2007年6月D.2007年7月

8.香港證監(jiān)會在什么時間公布了？建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨洵文

件?？(C)

A.2021年3月15日B.2021年3月15日

C.2021年9月25日D.2021年9月25日

9.中國臺灣在什么時間通過了“金融消費者保護(hù)法〃，標(biāo)志著臺灣消費者

權(quán)益保護(hù)的重大突破？［C)

A.2021年6月B.2021年7月

C.2021年6月D.2021年7月

10.消費者向外匯儲蓄帳戶存入外匯現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值(D)美元以下(含)

的，可以在銀行直接辦理。

A.2000B.3000

C.4000D.5000

11.消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個工作日內(nèi),

持?假幣收繳憑證？直接過通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人

民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

A.2B.3

C.4D.5

12.銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收

繳。

A.2B.3

C.4D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有以下情形的,應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān),提

供有關(guān)線索：（B）

A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。

B.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。

C.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。

D.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。

14.銀行在地面比擬光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑〃，是銀行維護(hù)消

費者（C）的表現(xiàn)。

A、監(jiān)督權(quán)B、知情權(quán)

C、平安權(quán)D、受尊重權(quán)

15.世界上最早提出消費者權(quán)益保護(hù)的國家是（B）

A、英國B、美國

C、德國D、日不

16.英國金融效勞監(jiān)管局的簡稱是(C)

A、FPCB、PRA

C、FSAD、FCA

17.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是(A)

A、消費者金融保護(hù)署B(yǎng)、金融政策委員會

C、金融行為監(jiān)管局D、審慎監(jiān)管局

18.(D)年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，說明監(jiān)管部門

將消費者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個更高的層次。

A.2006B.2021

C.2021D.2021

19.中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒

定申請(A)個工作日內(nèi)，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。

A.2B.3

C.4D.5

20.(B)業(yè)務(wù)是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù),

是在銀行存款業(yè)務(wù)根底上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。

A.匯兌B.支付結(jié)算

C.信匯D.電匯

21.(A)業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結(jié)算方式。

A.匯兌B.支付結(jié)算

C.信匯D.電匯

22.(B)是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付

給收款人或者持票人的票據(jù).

A.銀行本票B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票D.支票

23.(A)是出票銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金領(lǐng)給

收款人或者持票人的票據(jù)。

A.銀行本票B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票D.支票

24.(D)是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款任務(wù)的銀行在見票時無條件支

付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)入

A.銀行本票B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票D.支票

25.銀行匯票的提示付款期限自出票日起(A)。

A.1個月B.2個月

C.3個月D.4個月

26.銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過(B)0

A.1個月B,2個月

C.3個月D.4個月

27.支票的提示付款期限自出票日起(B),超過提示付款期限提示付款的,

持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A.5日B.10日

C.15日D.20日

28.銀行匯票辦理結(jié)算,實際結(jié)算金額()出票金額的，其多余金額由出票

銀行退交申請人。

A.高于B.低于

C.等于

29.(B)只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人帳

戶的證明。

A.匯款憑證B.匯款回單

C.收帳通知D.匯款通知

30.(C)是銀行將款項確已收入收款人帳戶的憑據(jù)。？

A.匯款憑證B.匯款回單

C.收帳通知D.匯款通知

31.(D)是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額缺乏時，可使用發(fā)卡

銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A.借記卡B.信用卡

C.貸記卡D.準(zhǔn)貸記卡

32.消費者可以根據(jù)自身需要,在開立(A)帳戶時，可以要求銀行為其辦理

定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

A.整存整取定期存款B.定活兩便存款

C.零存整取定期存款D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿(A)個月的，按支取日活期掛

牌利率計息。

A.1B.3

C.6D.9

34.消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按（C）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)

一規(guī)定的結(jié)算憑證。

A.商業(yè)銀行B.財政部

C.人民銀行D.銀監(jiān)局

35消費者（匯款人）申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守B原那么，確

定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業(yè)務(wù)。

A.及時辦理B.不墊款

C.履約付款D.恪守信用

36未經(jīng)消費者激活的（C），消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何

費用。

A.借記卡B.準(zhǔn)貸記卡

C.信用卡D.理財卡

37消費者提前歸還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款

（B）o

A.滯納金B(yǎng).補(bǔ)償金

C.罰息D.手續(xù)費

38銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的個人信息、經(jīng)營信息等非

公開信息保密,未經(jīng)（A）同意,不得將上述信息透露給第三人,否那么將承當(dāng)法律

責(zé)任。

A.消費者B.業(yè)務(wù)主管

C.主管領(lǐng)導(dǎo)D.上級部門

39消費者申請貸款時,銀行應(yīng)提醒消費者量力而行,根據(jù)自己的還款能力

及未來收入預(yù)期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的

（C）為宜。

A.30%B.40%

C.50%D.60%

40銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是（A）o

A.租B.代保管

C.借D.轉(zhuǎn)讓

41.?中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法?于（B）10月31日第八屆全國人

民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過。

A.1991年B.1993年

C.1999年D.2007年

42當(dāng)保管箱消費者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費用時，銀行有權(quán)拒絕提供（D）

效勞，并收取一定的滯納金。

A.查詢B.換鎖

C.破箱D.開箱

43.當(dāng)消費者保險箱相約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)

按合同規(guī)定對消費者所租保險箱進(jìn)行（B）處理

A.封箱B.破箱

C.開箱D.換鎖

44銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)中，銀行要為指令執(zhí)行的（A）負(fù)責(zé)。

A.準(zhǔn)確性B.正確性

C.及時性D.真實性

45.除國家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單位

和個人的查詢、凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費者擁有（B）的表達(dá)。

A.平安權(quán)B.隱、私權(quán)

C.知情權(quán)D.監(jiān)督權(quán)

46.銀行消費者在消費中享有知悉其購置.、使用產(chǎn)品或接受效勞的真實情

況的權(quán)利，如:利率、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費者擁有（C）的表達(dá)。

A.平安權(quán)B.隱私權(quán)

C.知情權(quán)D.選擇權(quán)

47.銀行在消費者貸款存續(xù)期間，有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策以及

借款合同的約定，對（A）進(jìn)行調(diào)整。

A.貸款利率B.貸款本金

C.貸款期限D(zhuǎn)、還款方式

48.銀行對借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付

利息，有權(quán)向消費者計收（B）。

A.罰息B.復(fù)利C.滯納金D.補(bǔ)償金

49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動,消費者要承當(dāng)一定的利

率變動風(fēng)險。

A.儲蓄國債B.記帳式國債

C.電子式國債D.憑證式國債

50.消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計等值（B）美元以下（含）的,可以在銀行直

接辦理。

A.5000B、10000

C.20000D.50000

四、多項選擇題

1.以下哪些權(quán)利是銀行普通消費者所擁有的？(ABCD)

A.知情權(quán)B.選擇權(quán)

C平安權(quán)D.受教育權(quán)

2.以下哪些是屬于澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？(AC)

A.?銀行營運(yùn)守那么？B.?金融消費者管理局法？

C.?金融效勞改革法令？D.?存款保險公司法？

3.加拿大銀行消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有(BCD)

A.?銀行營運(yùn)守那么？B.?金融消費者管理局法？

C?銀行法？D.?存款保險公司法？

4.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門的主要職責(zé)是(ABCD)

A.制定規(guī)那么B.組織協(xié)調(diào)

C.專業(yè)指導(dǎo)D.催促評估

5.消費者權(quán)益保護(hù)的工作原那么是(ABDE)

A.預(yù)防為先B.教育為主

C.專業(yè)指導(dǎo)D.依法維權(quán)

E.協(xié)調(diào)處置

6.監(jiān)管部門構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制應(yīng)本著什么原那么？(BCDE)

A.預(yù)防為先B.統(tǒng)一行動

C.協(xié)調(diào)有序D.邊界清晰

E.追求高效

7.銀行消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）

A.公平競爭B.集中開展

C.持續(xù)進(jìn)行D.專項行動

8.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙主要有：（ABC）

A.知情權(quán)不夠充分B,選擇權(quán)受限

C.公眾金融教育機(jī)制不完善D.索賠權(quán)沒有保障

9.銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義有：（ABCD）

A.保障消費者雙益B.提升銀行效勞水平

C.促進(jìn)銀行業(yè)自身開展D.維護(hù)社會和諧

10.韓國消費者雙益保護(hù)的主要法律有（ABCD）。

A.?價格穩(wěn)定與公平交易法?B.?分期付款法？

C.?消費者保護(hù)法實施令？D.?消費者保護(hù)法？

11.銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有的（AC）

等權(quán)利。

A.人格尊嚴(yán)B.生活習(xí)慣

C.民族風(fēng)俗習(xí)慣D.個人價值觀

12.銀行不得以［ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

A.合同格式B.通知

C.聲明D.告示

13.消費者持有偽造、變造的人民幣的,應(yīng)及時上繳（ACD）。

A.中國人民銀行B.銀監(jiān)局

C.公安機(jī)關(guān)D.辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)

14.外匯帳戶按交易性質(zhì)分為(ABC)

A.外匯結(jié)算帳戶B.外匯儲蓄帳戶

C.資本工程帳戶D.外匯結(jié)匯帳戶

15.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守(ABC)原那么。

A.恪守信用，履約付款B.銀行不墊款

C.誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配D.及時辦理

16.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù),主要是指ABCD.

A.銀行本票B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票D.支票

17.發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時還應(yīng)做到“三親見〃，即：(ABD)

A.親訪客戶B.親見客戶簽名

C.親見客戶D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件

18.目前我國國債主要有哪些類型。(AB)

A、儲蓄國債B、記帳式國債

C、電子式國債D、憑證式國債

19.如消費者出現(xiàn)(ABD)等行為時,銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利,并有權(quán)按借款

合同約定追究消費者違約責(zé)任。

A.貸款逾期B,挪用貸款

C.提前歸還貸款D.不履行通知義務(wù)

20.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù),涉及(ABD)相關(guān)方。

A.銀行B.機(jī)構(gòu)客戶

C.企業(yè)客戶D.個人客戶

五、簡答題

（一）銀行消費者的定義是什么？

銀行消費者可定義為:為生活需要購置、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行效勞的

自然人。

（二）什么是銀行消費者的合法權(quán)利？

銀行消費者的合法權(quán)利是指由？消費者權(quán)益保護(hù)法？、？中華人民共和國商

業(yè)銀行法?等法律所確認(rèn)的，消費者在銀行消費領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定

行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。

三什么是銀行消費者的平安權(quán)？

銀行消費者的平安權(quán)是指銀行消費者在購置、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行效

勞時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利,包括人身平安權(quán)和財產(chǎn)平

安權(quán)兩個方面。

四什么是銀行消費者的隱私權(quán)？

銀行消費者的隱私權(quán)是指銀行消費者對其根本信息與財務(wù)信息享有不被

銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)

利。

五銀行消費者的隱私權(quán)應(yīng)包括哪幾個方面的保密？

銀行消費者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人帳戶信息、

個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲

取、保存的其他個人信息的保密。

六什么是銀行消費者的選擇權(quán)?

銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自

主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任

何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。

七什么是銀行消費者的知情權(quán)？

銀行消費者的知情權(quán)是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購置、使用產(chǎn)

品或接受效勞的真實情況的權(quán)利。

八什么是銀行消費者的損害賠償權(quán)？

銀行消費者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán),是指銀行消費者在銀

行消費過程中，除因自愿承當(dāng)銀行已提示的風(fēng)險而造成的損失外,遭受人身、財產(chǎn)

損害時，如銀行有責(zé)任的,有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利,這項權(quán)利也是銀行消費

者平安權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。

九銀行消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在哪些方面？

銀行消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個方面:其一，消費者享有對銀行產(chǎn)品和效

勞進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利；其二，消費者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費者權(quán)益保護(hù)

監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。

十大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實障礙表現(xiàn)在哪幾個方面？

1、知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工

作有待于進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費者的行為時有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險

揭示與告之義務(wù)的自覺性仍有待于加強(qiáng)。2、選擇權(quán)受限。銀行消費者選擇權(quán)保

護(hù)面臨著某些障礙:如當(dāng)銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權(quán)受限;局部

銀行消費者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄等。3、公眾金融教育機(jī)制不完善。

受經(jīng)濟(jì)開展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚,金融知識普及程度不高，尚

未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與效勞日新月異、層出不窮的今天,

局部銀行消費者缺乏消費理性與維權(quán)意識，銀行消費者教育工作需要加強(qiáng)。

十一消費者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨。

以改良銀行業(yè)效勞質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行

業(yè)開展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本,堅持效勞至上,堅持社會責(zé)任,

通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和效勞的認(rèn)知

度,全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力,積極、科

學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)開展,堅持行為監(jiān)管,堅持行業(yè)自律,

通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施,催促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費者公

開交易信息的義務(wù),履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)那么。

十二開展儲蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原那么？

應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原那么。

十三什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付

和消費等全部或局部功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。

十四什么是支付結(jié)算業(yè)務(wù)？

支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù),

是在銀行存款業(yè)務(wù)根底上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的

一項中間業(yè)務(wù)。

十五什么是個人貸款？

個人貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙

方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款,借款人到期返還本金并支付

利息的一-種融資形式。

十六什么是儲蓄國債？

儲蓄國債是政府面向個人投資者發(fā)行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足

長期儲蓄性投資需求的不可流通記名國債品種。

十七什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記帳方式記錄

債權(quán),并可以上市交易的債券。

十八什么是保管箱業(yè)務(wù)？

保管箱業(yè)務(wù)是指銀行有客戶簽訂?保管箱租用合同？，向租用人有償出租保

管箱,供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

十九什么是代收代付業(yè)務(wù)？

代收代付業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利,接受客戶委托代為辦理指定款

項收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代理各項公共事業(yè)收費、代理行政事業(yè)性收費和財政性

收費、代理財政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費貸款還款等。

二十韓國消費者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括哪些？

韓國消費者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括財政經(jīng)濟(jì)部、消費者保護(hù)院、消費平

安專家委員會、消費平安中心及消費者教育專家委員會等機(jī)構(gòu)。

一、填空題

1、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊電子銀

行的渠道種類，（網(wǎng)上銀行、銀行、銀行）等。第四章104頁第1條

2、在電子銀行效勞協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、

恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費者可以在規(guī)定的時限內(nèi)到銀行

營業(yè)網(wǎng)點（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。第四章105頁第4條

4、消費者對電子銀行效勞有疑問、建議或意見,可撥打銀行客服熱線、（登

陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點）進(jìn)行咨詢或投訴。第四章105頁第6條

5、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準(zhǔn)確、完

整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行效勞協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動，應(yīng)主

動及時辦理相關(guān)變更手續(xù)。第四章105頁第1條

7、消費者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行效勞收費工程及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)效

勞費用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，因工作過失發(fā)生延誤,影響消費者資金使用的。

應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（?支付結(jié)算方法?）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。

9、理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分,根據(jù)風(fēng)險從高至低,理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高

風(fēng)險、（中高風(fēng)險、中等風(fēng)險、中低風(fēng)險）和低風(fēng)險五個等級。

10、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費

者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷傳環(huán)節(jié)涉及所有文

件、記錄、錄音等。

11、銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權(quán)

拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務(wù)。

12、消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下

簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購置的銀保產(chǎn)品、（購置方式、購置金額、

購置時間）。

13、消費者在購置銀保產(chǎn)品時,銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正、（平等、老實、信用）

的原那么，不得強(qiáng)行要求消費者購置、使用其產(chǎn)品或接受其效勞。

14、保險事故發(fā)生后,按照保險臺同請求保險人者給付保險金時,投保人、

被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的（性

質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。

15、多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收

益可靠、風(fēng)險可控、市場競爭力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資效勞解決方案，包括

（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）

17、銀行有權(quán)了解消費者的家庭財務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險偏好、投資需求、投資

經(jīng)歷等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀舒效

勞。

18、貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點柜臺或網(wǎng)銀、銀

行、客戶端）等電子渠道,為個人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)效勞。

19、消費者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自

身涵蓋的收費細(xì)那么支付相關(guān)費用。

20、嚴(yán)格按照委托方指示,及時對外撥付資金或向受益人解付資金,及時處

理（個人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請

21、銀行產(chǎn)品與效勞的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)攻策

戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開、老實、信用）的原那么.接受社會監(jiān)督,促進(jìn)銀行效勞持續(xù)開

展和承當(dāng)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。

22、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的

規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、（公開透明、減費讓利）〃的總體原那么。

23、在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)效勞價格目錄或說明手冊等,供消費

者免費查閱,有條件的限行可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式

明碼標(biāo)價。

24、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所

公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費者,并提供24小時查詢通道。

25、銀行效勞價格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：（效勞工程、效勞價格）、幣

種。

26、關(guān)于效勞價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施

的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度,分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速,處理時限原那么上不得超過（15）個工作三。

29、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限。但最長

不得超過（60）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理

由。

30、投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、

致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時要求明確人員權(quán)限劃分。使全員知其職、盡其責(zé),

構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道,井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、涉及范固、涉及人數(shù)、可控性及

影響程度、范圖等，效勞突發(fā)事件可劃分為（特大效勞突發(fā)事件（I級）、重大效勞

突發(fā)事件（n級）、較大效勞突發(fā)事件（in級））。

33、消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行效勞協(xié)

議及開通工程）的種類享受銀行提供的該類效勞。

34、電子銀行客戶假設(shè)發(fā)生（證書喪失或密碼泄露）等情況,應(yīng)盡快與銀行

聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。

35、消費者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時下載補(bǔ)丁程序：不翻開來歷不明的

（程序、鏈接、郵件）不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上銀行。

36、消費者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶密碼）

等。

37、登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡送界面上的“上次登錄時間〃、“已登錄次

數(shù)〃（“預(yù)留驗證信息"、"頭像〃）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實際

情況是否相符,發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。

38、局部銀行網(wǎng)銀采用（”用戶名+登錄密碼〃）登錄模式，只在對外轉(zhuǎn)賬等

有關(guān)業(yè)務(wù)時才要求插入USBKey驗證證書。

39、消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易

設(shè)置（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額度限制。

40、消費者辦理業(yè)務(wù)前,查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他

部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即

向銀行反映。

41、按照風(fēng)險屬性分類,銀行理財產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收

益類產(chǎn)品）。

42、消費者要認(rèn)真閱讀理財條款特別是（除外責(zé)任、費用）等信息，認(rèn)真判

斷后再確定購置與否，并簽名確認(rèn)。

43、銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權(quán)

拒絕