《新零售實(shí)務(wù)（微課版）》 課件 張衛(wèi)林 第3、4章 新零售交易管理、新零售客戶服務(wù)

新零售營銷第三章3.1商品采購與質(zhì)檢3.2門店布局與商品陳列3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購1.商品采購流程根據(jù)各店鋪售賣的產(chǎn)品不同，其采購流程各有不同。采購的流程主要包括制定采購計(jì)劃、制定采購計(jì)劃表、聯(lián)系供應(yīng)商，獲得報(bào)價(jià)以及審核采購計(jì)劃表并實(shí)施四個(gè)大步驟。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購①制定采購計(jì)劃是采購的第一步，包括選擇合適的供應(yīng)商，保證品質(zhì)的同時(shí)控制成本，提升采購的效率、縮短采購的周期等。制定方法：調(diào)查問卷、市場(chǎng)調(diào)研1.商品采購流程②制定采購計(jì)劃表采購員匯總需要采購的商品，并嚴(yán)格根據(jù)計(jì)劃表進(jìn)行申報(bào)、備份、經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)和進(jìn)行采購等事宜。編寫格式：一般采購的商品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單位等詳細(xì)信息3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購③獲取報(bào)價(jià)單選好合適的供應(yīng)商后，采購員應(yīng)該盡快與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，索要報(bào)價(jià)單，根據(jù)供應(yīng)商提供的報(bào)價(jià)單對(duì)采購計(jì)劃進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)整。1.商品采購流程④修正計(jì)劃表根據(jù)需要和實(shí)際情況，采購員對(duì)計(jì)劃表進(jìn)行修改訂正，并提交至企業(yè)辦公室進(jìn)行審核，獲得審批后應(yīng)盡快啟動(dòng)商品的采購流程。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購熟悉業(yè)務(wù)采購員必須對(duì)采購業(yè)務(wù)足夠熟練，并了解商品的詳細(xì)采購流程。采購要求以低價(jià)購買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并且保證不會(huì)因?yàn)椴少弻?dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)物資緊張的現(xiàn)象。采購報(bào)備在進(jìn)行采購時(shí)，對(duì)采購的商品做好盤點(diǎn)表并上報(bào)備份。若有損壞和丟失，必須記錄在案，形成相應(yīng)表格上報(bào)，以便校驗(yàn)查對(duì)。貨物驗(yàn)收做好驗(yàn)收單據(jù)校對(duì)和保存；保證商品的質(zhì)量合格，數(shù)量一致；及時(shí)入庫新采購的商品。2.商品采購注意事項(xiàng)3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢1.商品質(zhì)檢的概念商品質(zhì)檢指的是對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行管理與檢驗(yàn)。一般來說，進(jìn)行過質(zhì)檢的商品都會(huì)獲得一份質(zhì)檢報(bào)告，詳細(xì)地解析商品質(zhì)檢的相關(guān)情況。質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容：質(zhì)檢報(bào)告獨(dú)立編號(hào)、商品的基本規(guī)格、生產(chǎn)者、抽樣情況以及檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)依據(jù)和檢驗(yàn)結(jié)果，抽檢相關(guān)人員姓名、加蓋質(zhì)檢公司的公章。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購部門檢查工商部門和市場(chǎng)監(jiān)督部門在對(duì)門店進(jìn)行抽查時(shí)，會(huì)要求門店出具商品質(zhì)檢報(bào)告。入市條件商品要在各大網(wǎng)上商城或?qū)嶓w商超進(jìn)行售賣，首要條件就是有質(zhì)檢報(bào)告。招、投標(biāo)政府、企事業(yè)單位在進(jìn)行商品的招投標(biāo)時(shí)，需要審查商品質(zhì)檢報(bào)告。申請(qǐng)政府補(bǔ)助特色類別產(chǎn)品在申請(qǐng)補(bǔ)助時(shí)一般會(huì)要求提供商品質(zhì)檢報(bào)告。質(zhì)檢報(bào)告作用3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢2.一般流程商品質(zhì)檢具有一定的流程要求，企業(yè)想要對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)一般有確定商品范圍，送樣檢測(cè)，出具初始報(bào)告和出具正式報(bào)告四個(gè)步驟。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢①確定商品范圍基本上所有的商品都可以歸屬某個(gè)范圍，例如食品藥品、服裝、紡織、化妝品等。②送樣檢測(cè)根據(jù)不同的需要選擇不同的檢測(cè)方式。抽樣試驗(yàn)檢測(cè)產(chǎn)品的性能和特性，抽樣試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)多是根據(jù)生產(chǎn)者和用戶協(xié)商決定。常規(guī)試驗(yàn)又稱商品出廠檢測(cè)，檢查商品是否符合該類別商品的出廠要求。型式試驗(yàn)檢測(cè)商品是否符合某一項(xiàng)技術(shù)規(guī)范規(guī)定，例如質(zhì)量水平、重量、環(huán)境條件等。特殊試驗(yàn)主要用于滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的多樣化需求。一般流程：一般流程3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢③出具初始報(bào)告由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具初始的質(zhì)檢報(bào)告，并要與送檢企業(yè)核驗(yàn)報(bào)告中相關(guān)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。④出具正式報(bào)告質(zhì)檢的最終成果，由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的具有重要證明作用的正式質(zhì)檢報(bào)告，一般會(huì)有電子和紙質(zhì)兩種版本。注意事項(xiàng)：進(jìn)行商品質(zhì)檢時(shí)，必須選擇有質(zhì)檢資質(zhì)的機(jī)構(gòu)才有說服力，出具的質(zhì)檢報(bào)告才能被認(rèn)可。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)①食品類商品質(zhì)檢主要包括生鮮類和非生鮮類食品的質(zhì)量檢查。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查感官檢查1生鮮類要求產(chǎn)品的包裝物是干凈衛(wèi)生、無毒害的，符合包裝材料規(guī)定的要求：沒有破損且無松散情況根據(jù)產(chǎn)品的特性，應(yīng)該有食品名稱、生產(chǎn)者和地址、配料表、生產(chǎn)日期、保存條件、包裝規(guī)格、食用方法、保質(zhì)期、合格證明等幾方面標(biāo)示。從視覺、味覺、觸覺等多個(gè)角度進(jìn)行檢查。2非生鮮類同生鮮類商品要求有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址及聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期、凈含量、配料表（進(jìn)口食品必須具有中文標(biāo)識(shí)、標(biāo)明原產(chǎn)國名及公司法人國內(nèi)依法登記的名稱、地址、電話）。必須標(biāo)明產(chǎn)品的國標(biāo)、行標(biāo)或企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)和順序號(hào)、生產(chǎn)許可證號(hào)、衛(wèi)生許可證號(hào)。/3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)②日用百貨類商品質(zhì)檢主要包括衛(wèi)生類用品、合成洗滌劑、家居日雜用品等。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查1衛(wèi)生類用品衛(wèi)生類用品的紙張應(yīng)細(xì)膩均勻，衛(wèi)生巾等要求潔凈均勻標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、凈含量、產(chǎn)品主要成分、使用說明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、衛(wèi)生許可證編號(hào)、檢驗(yàn)合格證明2合成洗滌劑洗滌劑的包裝材料要采用塑料袋、玻璃瓶、硬塑料桶等用具；瓶、盒蓋應(yīng)無泄漏情況；印刷的標(biāo)志保證是清晰美觀3家居日雜用品家居日雜用品要保證做工精細(xì)，表面光滑潔凈，產(chǎn)品尺寸及構(gòu)造合理，產(chǎn)品結(jié)實(shí)耐用，安全可靠3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)③化妝品類商品質(zhì)檢一般可分為護(hù)膚類、發(fā)用類、美容類、特殊功能這四大類。序號(hào)分類包裝檢查標(biāo)識(shí)檢查外觀檢驗(yàn)1化妝品類化妝品的瓶身應(yīng)該光滑完整，沒有明顯的裂痕、破碎等；軟管裝的化妝品封口應(yīng)牢固；紙袋、塑料袋、復(fù)合袋包裝的封口要牢固要有標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫清楚使用說明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品名稱、制造商名稱地址、生產(chǎn)許可證編號(hào)、衛(wèi)生許可證編號(hào)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)等信息針對(duì)一般化妝品要求香氣純正，無異味；對(duì)于膏狀或乳液狀的化妝品要求膏體均勻，細(xì)膩無分層沉淀、變稀、油水分離現(xiàn)象；針對(duì)液態(tài)的化妝品一般要有一定的流動(dòng)性；針對(duì)香水一般則要觀察其清晰度等等3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局1.窄深型店鋪這類店鋪一般都很窄。后場(chǎng)由于太深入，容易使人產(chǎn)生抗拒心理而不想進(jìn)入，從而變成死角區(qū)域。布局建議：休息區(qū)和收銀區(qū)一般設(shè)置在中后場(chǎng)引導(dǎo)顧客深入；天花板以簡約設(shè)計(jì)為主，無須太多層次，也無須太繁雜的大吊燈做裝飾；后場(chǎng)的燈光要更明亮，吸引顧客往深處走；建議去掉中島貨架，改成模特組合或狹長展桌3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局2.方型店鋪這種店型的店鋪一般是方方正正，沒有柱子阻擋最佳。但方型店鋪中由于中間的位置較大，所以中島的布局和布置尤為重要。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；入口處適合加入流水臺(tái)矮貨架、模特組合做間隔，注意控制整體布置的高度，不要阻擋視線；休息區(qū)一般設(shè)置在中間；店鋪面積較大時(shí)，天花板可增加造型燈裝飾3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局3.橫長型店鋪這種類型的店鋪很寬，但深度很淺，要注意中島的設(shè)計(jì)不能阻擋顧客往左右兩邊行走，以免顧客只逛中島區(qū)域。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或采用多門設(shè)計(jì)，門兩邊可做櫥窗，或一邊做櫥窗一邊做墻面設(shè)計(jì)；收銀區(qū)一般靠后墻設(shè)置，方便觀察整個(gè)賣場(chǎng)；中島展臺(tái)布置以橫放為主，豎放則注意控制長度，避免過長而產(chǎn)生堵的感覺；在空間設(shè)計(jì)上可間隔成一個(gè)個(gè)小空間做不同系列。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局4.縱長型店鋪這種店鋪為適中的寬度和深度，是比較理想的店型。但也要注意，中島數(shù)量不能太多，避免通道顯得擁擠。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；櫥窗后位置可增加一桿短的貨架；入口處適合加入流水臺(tái)；大的中島展臺(tái)或貨架以豎放為主更舒適，多陳列道具組合使用時(shí)則適合橫放，增加層次感。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局5.L型店鋪這類店鋪為“L”形狀，如果空間布局設(shè)計(jì)不當(dāng)，則容易出現(xiàn)死角。布局建議：門口一般設(shè)置在中間較好；入口處適合加入流水臺(tái)；兩邊區(qū)域面積較大時(shí)，適合一邊設(shè)置一個(gè)休息區(qū)；主休息區(qū)設(shè)置在店鋪中后場(chǎng)位置；中島通常圍繞店鋪中間最寬廣區(qū)域擺放；控制中島數(shù)量和高度，保持視覺的通透性。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列1.陳列原則站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，常用的陳列原則主要包括以下幾種。一目了然陳列豐滿先進(jìn)先出關(guān)聯(lián)陳列合理分配3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)根據(jù)貨品的特性進(jìn)行陳列。具有可獲利性陳列必須能夠幫助提升店鋪的銷售量找準(zhǔn)陳列點(diǎn)傳統(tǒng)型商店，陳列點(diǎn)一般是磅秤旁、收銀機(jī)旁、柜臺(tái)前；對(duì)于超市或平價(jià)商店，陳列點(diǎn)是與視線等高的貨架、顧客出入集中處等。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)增強(qiáng)吸引力將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢(shì)；故意拿掉幾件商品營造銷售良好的跡象。明確價(jià)格價(jià)格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會(huì)影響對(duì)顧客的吸引力保持穩(wěn)定性商品陳列既要考慮一個(gè)可以保持吸引力的位置，也要考慮到堆放的穩(wěn)定性感謝您的觀看THANKS新零售營銷第三章3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.4商品信息發(fā)布與管理新零售線上系統(tǒng)運(yùn)營過程中，有時(shí)需要多部門、多人員的協(xié)作，有時(shí)需要給不同的員工開啟不同的權(quán)限設(shè)置。這時(shí)就要在后臺(tái)進(jìn)行人員角色的重新設(shè)定，并為各種類型的人員選定角色權(quán)限。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置常見的網(wǎng)店人員角色一般包括運(yùn)營人員、客服人員、美工人員、倉庫人員等。（1）運(yùn)營人員是店鋪?zhàn)顬楹诵牡娜藛T角色之一。主要工作：負(fù)責(zé)店鋪整體的規(guī)劃和維護(hù)，商品上架、推廣銷售，聯(lián)系售后服務(wù)以及及時(shí)收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（2）客服人員是維系顧客和網(wǎng)店聯(lián)系的重要橋梁。主要工作：接待顧客咨詢、處理訂單問題、解答產(chǎn)品疑問，以及提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并收集顧客反饋。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置（3）美工人員主要工作：負(fù)責(zé)店鋪視覺效果呈現(xiàn)和維護(hù)、配合促銷活動(dòng)，設(shè)計(jì)店鋪排版以及兼職店鋪的攝影。（4）倉庫人員主要工作：負(fù)責(zé)貨物的入庫、發(fā)貨、物流核對(duì)、根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類，并通知快遞公司取貨。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置新開門店的籌備工作需要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，才能確保門店順利開業(yè)并取得成功。門店運(yùn)營管理員可以通過零售后臺(tái)快速完成設(shè)置。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置在開店前，要進(jìn)行一定的準(zhǔn)備工作，包括店鋪取名、準(zhǔn)備店鋪logo、設(shè)計(jì)店鋪簡介三項(xiàng)。1.店鋪取名好的店鋪名可以加深消費(fèi)者的記憶點(diǎn)。店鋪取名應(yīng)遵循六大技巧。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號(hào)技巧解釋1簡名稱要單純、簡潔明了，其透出的信息要能容易和消費(fèi)者進(jìn)行信息交流；而且店鋪名越短，越是可以讓名字更具神秘感，含義也更豐富，就越可以引起買家的遐想，從而點(diǎn)擊進(jìn)店逛逛。2亮名稱要響亮，容易朗朗上口。盡量不要用生僻字、難發(fā)音的和音韻不好的字眼來做店名，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感很差。3新名稱要有新鮮感，趕上時(shí)代潮流，創(chuàng)造新概念。例如可以結(jié)合近期的一些熱點(diǎn)，或是形近字、音譯等，這樣能讓店名更新穎。4準(zhǔn)店鋪名稱要和店鋪的市場(chǎng)定位、主營商品、服務(wù)宗旨、經(jīng)營目標(biāo)等相協(xié)調(diào)，以有助于店鋪形象的塑造，這樣可以帶來更多店鋪精準(zhǔn)人群，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。5獨(dú)這是指店鋪名稱應(yīng)具備獨(dú)特的個(gè)性，現(xiàn)在店名同質(zhì)化是非常嚴(yán)重的，如果店內(nèi)貨品沒有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的話，那么店名一定要力戒雷同，先在平臺(tái)搜索一下重復(fù)的名字多不多，避免與其他店鋪混淆。6高名稱要有氣魄，起點(diǎn)高，具備沖擊力和濃厚的感情色彩。這樣不但能提升店鋪的層次，更具競(jìng)爭力。2.準(zhǔn)備店鋪logo原則：簡潔明了消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)通常會(huì)一掃而過，因此logo設(shè)計(jì)應(yīng)避免過多的圖案和文字。獨(dú)特性logo要與自己經(jīng)營的內(nèi)容相結(jié)合，表現(xiàn)出店鋪的商品風(fēng)格和品牌特色，幫助消費(fèi)者輕松辨認(rèn)和記憶品牌。色彩搭配色彩搭配應(yīng)該符合店鋪的定位和特色，給消費(fèi)者傳達(dá)正確的情感和信息，影響其對(duì)品牌的情感認(rèn)知。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置3.設(shè)計(jì)店鋪簡介要用簡單的文字精準(zhǔn)定位店鋪品牌，因此盡量用一句話總結(jié)店鋪的定位，再展開介紹店鋪的特征、優(yōu)勢(shì)。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號(hào)類型適用網(wǎng)店適用性示例1傳統(tǒng)型品牌店、代理店適合產(chǎn)品單一的店鋪，直接在簡介中突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)小店出生于x年x月，主要提供xx寶貝，價(jià)格低質(zhì)量優(yōu)，歡迎進(jìn)店選購。2簡潔型新店風(fēng)格簡潔明了，適用于沒什么寫作功底的人。歡迎光臨本店，本店新開張誠信經(jīng)營，經(jīng)營時(shí)間8:00-17:00。3促銷型促銷網(wǎng)店適合產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)大、經(jīng)常打折的網(wǎng)店，如女裝店。全店產(chǎn)品，滿xx包郵，虧本大促銷。商品信息是能夠被接收者接收，并滿足其某種特殊需要，有關(guān)商品及其生產(chǎn)、流通或消費(fèi)的消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)或知識(shí)等的總稱。一般來說，新零售商品信息包括基本信息、規(guī)格及其他兩大類。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.基本信息該部分信息主要是讓消費(fèi)者清晰了解該商品本身所具有的部分信息，制作內(nèi)容：一般包括商品類型、商品名稱、商品分類、圖片、品牌等。制作要求：商品類型勾選要準(zhǔn)確；商品名稱清晰正確；圖片一般為750x750像素，一般使用白底圖。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布2.規(guī)格及其他信息該部分內(nèi)容是除了基礎(chǔ)信息之外的，要對(duì)消費(fèi)者公開的信息，目的是給消費(fèi)者進(jìn)一步選擇提供參考。制作內(nèi)容：一般包括商品的售賣單位（箱、瓶、件等）、商品重量、儲(chǔ)存條件、購買使用規(guī)則等。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.建立信息庫首先注意信息庫的完整性，要收納商品的所有信息。其次，應(yīng)避免將商品信息重復(fù)錄入。最后，可以根據(jù)需要補(bǔ)充商品詳細(xì)的描述和圖片信息。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理2.信息規(guī)范化可以為每個(gè)商品預(yù)先設(shè)置好分類，做好分類管理，并確認(rèn)產(chǎn)品名稱、顏色、尺寸、價(jià)格及其他相關(guān)信息等唯一編號(hào)。建立一套嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，包括格式、字體、符號(hào)、單位等，保證數(shù)據(jù)的完整性和格式的統(tǒng)一性。3.動(dòng)態(tài)更新注意保持價(jià)格、庫存和產(chǎn)品描述的更新，避免賣出已經(jīng)無庫存的產(chǎn)品或者把過期或質(zhì)量有問題的產(chǎn)品上架。通過銷售數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新，快速了解銷售情況并制定有效的策略，提高銷售效果。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理1.商品盤點(diǎn)要求3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)時(shí)盤點(diǎn)后盤點(diǎn)在全天營業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行，盤點(diǎn)期間不做收貨、退貨和調(diào)撥業(yè)務(wù)；查看商品庫存情況，進(jìn)行抄盤工作需要修改的錯(cuò)誤應(yīng)把原數(shù)字劃掉，不可直接修改；點(diǎn)數(shù)人員要音量適中，吐字清晰，強(qiáng)調(diào)商品單位，如2個(gè)、3條、7罐等。念商品名稱時(shí)，要按規(guī)范順序讀；以商品的銷售單位進(jìn)行點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)人員要認(rèn)真細(xì)致，對(duì)不易清點(diǎn)、單價(jià)高、數(shù)量多的商品以及鏡前商品的盤點(diǎn)應(yīng)格外注意；遇到問題要立馬詢問，遇到過期、變質(zhì)、損壞的商品要放入待處理品筐；活動(dòng)或者退換貨商品要集中處理，并逐一在盤點(diǎn)表上進(jìn)行登記2.商品盤點(diǎn)流程商品盤點(diǎn)工作量大，為了防止盤點(diǎn)出錯(cuò)，每一步都必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行。商品的盤點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過盤點(diǎn)準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、人員分工、具體操作、后續(xù)工作、補(bǔ)救措施六大步驟3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)2.商品盤點(diǎn)流程①盤點(diǎn)準(zhǔn)備制定盤點(diǎn)計(jì)劃，安排盤點(diǎn)人員與所需工具，處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，制定盤點(diǎn)表格等做好盤點(diǎn)所需準(zhǔn)備工作。②商品準(zhǔn)備盤點(diǎn)前必須將標(biāo)簽與商品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格一一核對(duì)。③盤點(diǎn)人員分工盤點(diǎn)工作一般兩人一組進(jìn)行，一人點(diǎn)數(shù)，一人填表，協(xié)同完成3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)2.商品盤點(diǎn)流程④盤點(diǎn)具體操作3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)流程具體工作內(nèi)容初盤第一次點(diǎn)數(shù)，商品和數(shù)量填寫在初盤表上復(fù)盤工作人員交叉再一次盤點(diǎn)，將復(fù)盤商品和數(shù)量填寫在復(fù)盤表上比較比較初盤和復(fù)盤表，采用重新點(diǎn)數(shù)的方式修正差異抽查抽查人員隨機(jī)抽取20%的商品進(jìn)行復(fù)查2.商品盤點(diǎn)流程3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)⑤盤點(diǎn)后續(xù)工作盤點(diǎn)完成后，由錄入人員，將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，注意盤點(diǎn)單的簽名，收回全部的盤點(diǎn)單，單獨(dú)保存。⑥盤點(diǎn)補(bǔ)救措施若發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)錯(cuò)誤，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人員進(jìn)行糾正。感謝您的觀看THANKS新零售客戶服務(wù)第四章4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2新零售線上客服4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念1.客戶需求的提升從縱向來看，同一個(gè)客戶在不同的階段，其需求是不停變動(dòng)的。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求從低到高逐級(jí)提升，只有滿足了低級(jí)需求，才會(huì)追求更高層級(jí)的需求。一般來說，五個(gè)需求層次分別是生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念從橫向來看，人類的需求也是隨著周邊環(huán)境的發(fā)展而發(fā)生改變的。經(jīng)濟(jì)時(shí)代時(shí)代特色客戶主要需求產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給農(nóng)產(chǎn)品，從而滿足生存需要的年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求是主要時(shí)代特征獲得足夠的農(nóng)產(chǎn)品商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給工業(yè)產(chǎn)品，從而滿足生存和安全等低層次需求的年代商品質(zhì)量和技術(shù)含量等服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品經(jīng)濟(jì)繁榮，客戶開始關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，以滿足他們對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊、態(tài)度的追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代簡單的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶需求，更加追求個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念基本服務(wù)需求在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高，除了基本的服務(wù)需求之外，消費(fèi)者更多地追求精神享受和個(gè)人發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主動(dòng)服務(wù)需求體驗(yàn)需求個(gè)性化需求效率需求4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念隨著人們收入水平的增高，以及技術(shù)革新的雙重驅(qū)動(dòng)下，勢(shì)必會(huì)推動(dòng)客戶服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造價(jià)值。客戶服務(wù)的演進(jìn)發(fā)展路徑主要經(jīng)歷了交易級(jí)服務(wù)、口碑級(jí)服務(wù)、價(jià)值級(jí)服務(wù)和生態(tài)級(jí)服務(wù)4個(gè)階段。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念①交易級(jí)服務(wù)客戶服務(wù)作為產(chǎn)品銷售的附屬，提供服務(wù)的目的是促成交易，由人工來提供客戶服務(wù)。特點(diǎn)：十分依賴客服人員的個(gè)人素質(zhì)。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變②口碑級(jí)服務(wù)已經(jīng)開始使用一些簡單的信息化設(shè)備如短信、電話，會(huì)使用信息技術(shù)來解決簡單的流程問題。特點(diǎn)：不只是為了完成交易，更是為了做優(yōu)店鋪口碑，增加店鋪的回頭客。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念③價(jià)值級(jí)服務(wù)增加了線上服務(wù)的比重，注重線上線下同時(shí)布局，線上移動(dòng)端觸點(diǎn)作為發(fā)力重點(diǎn)，信息化支撐加強(qiáng)，推動(dòng)人機(jī)協(xié)同和半自動(dòng)化服務(wù)。特點(diǎn)：逐漸從對(duì)人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)技術(shù)的依賴。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變④生態(tài)級(jí)服務(wù)依靠技術(shù)革新來提供全面自動(dòng)化，追求智能決策、智慧服務(wù)，觸點(diǎn)多元化且協(xié)同運(yùn)營。特點(diǎn)：會(huì)基于銷售場(chǎng)景進(jìn)行適配，致力于打破邊界，形成良好的客戶服務(wù)生態(tài)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路從零售全鏈路來看，客戶服務(wù)分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期。1.新零售客服鏈路含義服務(wù)階段內(nèi)容價(jià)值售前零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動(dòng)的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦，預(yù)測(cè)客戶潛在需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。了解與創(chuàng)造客戶需求、刺激客戶購買欲望、提供情報(bào)、推薦商品、獲得商機(jī)。售中零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品－需求的最大共同價(jià)值點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)客戶的幫助、關(guān)心、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進(jìn)客戶的購買決策。產(chǎn)品宣傳、解決用戶問題、匹配客戶需求、增強(qiáng)客戶購買決策。售后符合“最后一英尺”策略價(jià)值觀，在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時(shí)的問題，它是商品價(jià)值的延伸，也是對(duì)消費(fèi)者感情的延伸。同時(shí)，通過售后服務(wù)進(jìn)行品牌營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機(jī)做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。提升消費(fèi)者的滿意程度和忠誠度、商品價(jià)值的延伸與拓展下一次商機(jī)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路對(duì)于商家來說，要充分了解全鏈路各階段的內(nèi)容和價(jià)值，并針對(duì)性為客戶提供服務(wù)，以促成客戶下單購買，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和收益。1.新零售客服鏈路含義4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路2.新零售客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別類型新零售客服傳統(tǒng)客服服務(wù)時(shí)間全年*24小時(shí)工作日，早9晚5觸點(diǎn)各種社交媒體、穿戴設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、桌面設(shè)備、企業(yè)微信等，有交互的地方就是觸點(diǎn)郵件、實(shí)體零售商店、電話等主動(dòng)性客戶掌控溝通平臺(tái)和地點(diǎn)，自助式服務(wù)企業(yè)掌控時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)效性實(shí)時(shí)溝通溝通信息延遲體驗(yàn)全鏈路無縫服務(wù)體驗(yàn)斷層式體驗(yàn)，零散線上幫助企業(yè)在售前、售中、售后主動(dòng)向客戶提供幫助&咨詢，并記錄用戶行為數(shù)據(jù)，達(dá)到主動(dòng)、高效、精準(zhǔn)由客戶主動(dòng)發(fā)起，若有問題得到解答，客戶較為被動(dòng)客服人員人、設(shè)備、應(yīng)用、智能機(jī)器人客戶服務(wù)人員預(yù)算資源享受預(yù)算分配的專項(xiàng)部門客戶服務(wù)無預(yù)算分配成本依靠機(jī)器學(xué)習(xí)，極大釋放人力資源，節(jié)約成本主要依靠人力，成本高技術(shù)支持AI、VR、AR、IoT、智能語音助手、區(qū)塊鏈等新技術(shù)主要以人工、在線通信軟件為主1.多渠道滲透多元應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)行渠道整合與優(yōu)化，使服務(wù)無縫對(duì)接客戶消費(fèi)旅程。2.重體驗(yàn)貫穿消費(fèi)者的認(rèn)知、了解、購買、使用、售后全過程，用“服務(wù)”觸發(fā)消費(fèi)發(fā)生。3.更智能借助AI等技術(shù)快速、準(zhǔn)確地回答用戶的問題，提高客戶滿意度和效率，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)不斷優(yōu)化和改進(jìn)，進(jìn)一步提高智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.3新零售客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.售前客服常規(guī)工作在購買商品前，消費(fèi)者會(huì)對(duì)商品有一定的疑惑，此時(shí)就需要客服進(jìn)行“答疑解惑”，好的客戶服務(wù)可以促成下單。接待訪問新零售線上商城的消費(fèi)者。處理各類線上訂單?；貜?fù)消費(fèi)者關(guān)于商品的咨詢，推薦各類優(yōu)惠政策和優(yōu)惠購買方案。維護(hù)各類消費(fèi)者關(guān)系：包括現(xiàn)有客戶的維護(hù)，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘?？蛻魸M意情況調(diào)查工作。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容2.售后客服常規(guī)工作售后工作包括退換貨、物流、意見和投訴、評(píng)價(jià)等。售后客服的目的就是讓老客戶產(chǎn)生信賴感，提高其滿意度。對(duì)訂單進(jìn)行物流追蹤，搶在客戶前頭發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。安撫客戶催單，第一時(shí)間聯(lián)系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶。進(jìn)行商品答疑解惑，保證客戶正常使用。協(xié)助客戶進(jìn)行退換貨。解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問題。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容與線下各部門合作整理線上各類客戶的意見、建議和投訴，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)工作。線下引流工作在向客戶答疑的基礎(chǔ)上，可以建議客戶前往線下門店詳細(xì)了解或者尋求幫助。溝通線下客服若有客戶存在問題需前往門店解決，要及時(shí)告知線下客服，以便接待客戶。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容3.線上客服“新”工作4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程1.售前客服工作流程客服在售前進(jìn)行的服務(wù)工作會(huì)對(duì)下單轉(zhuǎn)化率有較大的影響，工作流程大致如圖所示。1.售前客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號(hào)，使賬號(hào)處于在線狀態(tài)。②后臺(tái)查看前一日訂單情況，重點(diǎn)關(guān)注異常訂單并及時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行處理。③查看離線期間留言，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問，爭取轉(zhuǎn)單成功。④如遇到客戶拍下未付款的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，適當(dāng)催單。⑤咨詢售后問題，要及時(shí)記錄、告知客戶后盡快轉(zhuǎn)接給售后人員。⑥每日工作結(jié)束，整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時(shí)查詢。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程2.售后客服工作流程在促進(jìn)客戶下單之后，客服工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成，新零售也應(yīng)該注意到售后工作的重要性。售后客服的工作流程如圖所示。2.售后客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號(hào)，隨時(shí)待命，解決售后問題。②查看客戶留言，及時(shí)跟進(jìn)解決物流、商品等問題。③查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時(shí)解決由售前客服轉(zhuǎn)手過來的售后問題。④若客戶在線上反映線下訂單的問題與意見，應(yīng)及時(shí)給予幫助和解決。⑤后臺(tái)查看并督促客戶及時(shí)作出評(píng)價(jià)，有中差評(píng)及時(shí)聯(lián)系客戶溝通解決。⑥工作結(jié)束，退出系統(tǒng)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)、記錄。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程3.線上客服注意事項(xiàng)①工作期間要有耐心，面對(duì)客戶時(shí)態(tài)度和善且快速，不能讓客戶等待很久。②有較強(qiáng)的觀察能力，能夠根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品或解決問題。③服務(wù)方式靈活有效，針對(duì)不同的客戶采取不同的聊天方式。④客戶下單完成后，及時(shí)提醒客戶核對(duì)信息是否有誤。⑤設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，防止未及時(shí)回復(fù)消息造成客戶的反感。⑥不可隨意將正在接待的客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免引起客戶反感。⑦回答客戶疑問，不可使用“不知道”“不清楚”等不負(fù)責(zé)任話語。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程感謝您的觀看THANKS新零售客戶服務(wù)第四章4.3新零售門店客服4.3新零售門店客服與線上客服相比，由于需要面對(duì)面交流，線下客服具有更大挑戰(zhàn)。目前，新零售變革的核心一定是由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，所以客服極其重要。門店客服種類：收銀員、導(dǎo)購員。收銀員和導(dǎo)購員在整個(gè)門店運(yùn)營中起著重要的作用，既各司其職又互相配合，共同保證門店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容1.導(dǎo)購員的常規(guī)工作耐心回復(fù)：客戶咨詢商品信息，導(dǎo)購員要盡可能詳盡地回答問題。平息糾紛：如果門店客戶出現(xiàn)摩擦，導(dǎo)購員要及時(shí)平息調(diào)解糾紛。避免打擾：在補(bǔ)貨理貨時(shí)，要避開客戶較多的時(shí)候，以免打擾客戶購物。制止違規(guī)行為：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止客戶各種違規(guī)行為，如拆包、在門店吸煙等。及時(shí)匯報(bào)：遇到超出職權(quán)和能力范圍之外的問題時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。①服務(wù)4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容1.導(dǎo)購員的常規(guī)工作商品檢驗(yàn)：及時(shí)檢查商品的條形碼、價(jià)簽、保質(zhì)期等是否完善，并及時(shí)處理相關(guān)問題。排面檢查：保證商品的主包裝是面向客戶的，不能隨意更改。衛(wèi)生保障：對(duì)商品、貨架進(jìn)行定期清潔，保證無灰塵、無油污。巡視：不定期進(jìn)行賣場(chǎng)巡視，防止門店出現(xiàn)盜竊行為?？?fù)p：控制損耗，回收孤品。②理貨4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容1.導(dǎo)購員的常規(guī)工作觀察：當(dāng)貨架上的商品出現(xiàn)空缺的時(shí)候，導(dǎo)購員需要及時(shí)對(duì)應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)間：在補(bǔ)貨時(shí)要注意不能影響消費(fèi)者的正常購物，要保證貨架通道暢通無阻，及時(shí)收拾空紙皮等物品。檢查：在商品上架前，導(dǎo)購員要檢查每個(gè)商品的條形碼是否完整、標(biāo)簽是否正確。③補(bǔ)貨4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容1.導(dǎo)購員的常規(guī)工作打?。喊凑找?guī)范標(biāo)準(zhǔn)來打印價(jià)簽、貼條形碼。擺放要求：要將價(jià)簽、條形碼置于合適位置，并定期檢查是否有空缺丟失，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)缺損要及時(shí)補(bǔ)上。檢查：要及時(shí)銷毀多余的價(jià)簽和條形碼。④價(jià)簽管理4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容1.導(dǎo)購員的常規(guī)工作⑤盤點(diǎn)定期：進(jìn)行每月大盤點(diǎn)，并保證全員參與。檢查：要保證盤點(diǎn)的結(jié)果準(zhǔn)確無誤。⑥市場(chǎng)調(diào)查按需：根據(jù)企業(yè)的需要，按要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。保質(zhì)：市場(chǎng)調(diào)查材料要真實(shí)、有效。①獲客在面對(duì)客戶時(shí)，門店導(dǎo)購員應(yīng)以親切的服務(wù)和專業(yè)的知識(shí)獲得客戶的好感，同時(shí)從線下門店向線上門店引流。②鎖客與客戶建立良好的客戶關(guān)系，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)，將新客轉(zhuǎn)化為老客、回頭客。③銷售客服最主要的任務(wù)是達(dá)成購買行為，因此要利用豐富的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，為客戶做好答疑解惑行為，提升顧客購買意愿，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容2.導(dǎo)購員“新”工作4.3新零售門店客服4.3.1門店客服工作內(nèi)容①要熟悉當(dāng)日的促銷活動(dòng)，以便客戶有疑問