高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

T/ZFCX101-2024

高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1范圍

本文件規(guī)定了高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求和原則、服務(wù)承諾、服務(wù)總體設(shè)

計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)與改進(jìn)以及服務(wù)跟蹤與投訴處理等管理要求。

本文件適用于高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則屬性

GB/T16784售后服務(wù)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T36733界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)Giveserviceto

服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧

客建立持續(xù)的關(guān)系。

3.2服務(wù)質(zhì)量Qualityofservice

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

4評(píng)定原則

應(yīng)遵循以下原則：

——公平、公正、公開(kāi)；

——科學(xué)性、客觀性；

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——導(dǎo)向性、自愿性；

——時(shí)代性、未來(lái)性。

5評(píng)定主體

應(yīng)具備以下基礎(chǔ)條件：

——依法登記注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格的模特培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)未發(fā)生較大安全、消防、食品、環(huán)保、質(zhì)量等責(zé)任事故；

——未列入失信名單；

——其他。

6評(píng)定資質(zhì)要求

主要包括服務(wù)策略、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

7評(píng)定方法

評(píng)定部門或第三方受理機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)審需要，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研考核、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)獲取、

社會(huì)信用認(rèn)證核查、網(wǎng)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)調(diào)查等一種或多種方式，對(duì)審評(píng)機(jī)構(gòu)相關(guān)情況進(jìn)行核查論

證；評(píng)定部門或機(jī)構(gòu)組織專家評(píng)審組，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、核查論證情況等，進(jìn)行整體

評(píng)價(jià)和指標(biāo)評(píng)分。

詳細(xì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及分值應(yīng)符合表2（高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)）中的規(guī)定。

8等級(jí)劃分

高品質(zhì)服務(wù)從高到低用A的數(shù)量分為三個(gè)等級(jí)，具體評(píng)定內(nèi)容要點(diǎn)及分值應(yīng)符合表2

（高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)）。評(píng)定3A級(jí)（AAA）、4A級(jí)（AAAA）、5A級(jí)（AAAAA）的

總得分，原則上應(yīng)分別不低于700、800、900分。

分值見(jiàn)表1。

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表1高品質(zhì)服務(wù)分?jǐn)?shù)等級(jí)表

序號(hào)123

等級(jí)AAAAAAAAAAAA

分?jǐn)?shù)700-799800-899900-1000

9評(píng)分指標(biāo)

高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)表2。

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表2高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)依據(jù)分值

團(tuán)隊(duì)建立

應(yīng)培養(yǎng)一支專業(yè)知識(shí)豐富、溝通能力強(qiáng)的售前服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（25分）

渠道宣傳和溝通

結(jié)合線上線下多種渠道，如官網(wǎng)、社交媒體、展會(huì)等，擴(kuò)大宣傳范圍，便于與潛在顧客進(jìn)行有效溝通。

服務(wù)策略（25分）

（100分）持續(xù)跟蹤和反饋

與潛在顧客保持持續(xù)的溝通，了解其需求變化，及時(shí)提供相關(guān)信息和服務(wù)，同時(shí)收集顧客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。

（25分）

培訓(xùn)學(xué)習(xí)

定期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，更新產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧，確保團(tuán)隊(duì)能夠跟上市場(chǎng)和技術(shù)的發(fā)展。

（25分）

產(chǎn)品咨詢

為潛在客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品的功能、規(guī)格、應(yīng)用場(chǎng)景等，幫助客戶全面了解產(chǎn)品。

（10分）

需求分析

根據(jù)客戶的具體需求，提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，幫助客戶確定最適合其需求的產(chǎn)品或解決方案。

（20分）

技術(shù)支持

售前服務(wù)對(duì)于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，提供專業(yè)的技術(shù)解答和支持，包括產(chǎn)品的安裝、使用方法、兼容性問(wèn)題等。

（10分）

（100分）

樣品演示或試用

通過(guò)產(chǎn)品演示或提供試用機(jī)會(huì)，讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品的性能和效果，增加購(gòu)買信心。

（30分）

報(bào)價(jià)和合同條款說(shuō)明

向客戶提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)單，包括價(jià)格、付款方式、交貨時(shí)間等，并對(duì)合同中的條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

（20分）

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定制服務(wù)

對(duì)于有特殊需求的客戶，提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求。

（10分）

強(qiáng)化顧客溝通

建立有效的顧客溝通機(jī)制，確保顧客的每個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)而準(zhǔn)確的回答。

（20分）

優(yōu)化購(gòu)買流程

簡(jiǎn)化購(gòu)買流程，減少顧客等待時(shí)間，提升購(gòu)買效率和體驗(yàn)。

（20分）

售中服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)服務(wù)人員，提高其專業(yè)技能和服務(wù)水平，確保能夠提供高質(zhì)量的售中服務(wù)。

（100分）（20分）

利用技術(shù)手段

運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如CRM系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用等，提高服務(wù)效率和顧客滿意度。

（20分）

收集反饋信息

在售中過(guò)程中主動(dòng)收集顧客的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)產(chǎn)品。

（20分）

建立多渠道服務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)電話、電子郵件、社交媒體、在線聊天等多種渠道，為顧客提供便捷的售后服務(wù)。

（40分）

快速響應(yīng)顧客需求

建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客的問(wèn)題能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。

（40分）

提升服務(wù)質(zhì)量

定期培訓(xùn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

售后服務(wù)（30分）

（200分）收集和分析反饋

收集顧客的反饋信息，進(jìn)行分析，以此為依據(jù)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

（40分）

建立顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠券、會(huì)員特權(quán)等方式，鼓勵(lì)顧客進(jìn)行復(fù)購(gòu)和推薦新顧客。

（30分）

定制化服務(wù)

根據(jù)顧客的具體需求提供個(gè)性化的售后服務(wù)方案，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

（20分）

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T42185-2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

[2]GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

[3]GB/T16784-2008工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

ICS

CCS

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

Highqualityserviceevaluationindicators

征求意見(jiàn)稿

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實(shí)施

浙江省服飾創(chuàng)意協(xié)會(huì)發(fā)布

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高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1范圍

本文件規(guī)定了高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求和原則、服務(wù)承諾、服務(wù)總體設(shè)

計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)與改進(jìn)以及服務(wù)跟蹤與投訴處理等管理要求。

本文件適用于高品質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則屬性

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3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T36733界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)Giveserviceto

服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧

客建立持續(xù)的關(guān)系。

3.2服務(wù)質(zhì)量Qualityofservice

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

4評(píng)定原則

應(yīng)遵循以下原則：

——公平、公正、公開(kāi)；

——科學(xué)性、客觀性；

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