物業(yè)公司員工行為規(guī)范、職業(yè)準(zhǔn)則

資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。物業(yè)公司員工行為規(guī)范、職業(yè)準(zhǔn)則第一章

員工行為規(guī)范一、精神風(fēng)貌1、在辦公室及外出公干時(shí)應(yīng)做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。2、公司員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑。3、女員工不得濃妝艷抹，上班時(shí)間，尤其是所在崗位需直接面對(duì)客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。4、作為公司員工應(yīng)在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進(jìn)取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。5、身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。6、提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。7、頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。8、工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。二、著裝要求1、所有直接對(duì)客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。工作制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要和公司規(guī)定，不得在非工作場(chǎng)合、非工作時(shí)間穿著制服。2、制衣紐扣要全部扣好。3、穿著要得體、襪子不得有破洞。下班后應(yīng)換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。三、工作形體1、所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。2、工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等。四、表情1、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。2、面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客人同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。8、上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。9、不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。10、要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。11、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。13、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。五、言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。2、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或侮辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。3、三人以上對(duì)話，要用相互易懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”4、不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。7、無論從客人手上接過任何物品，要講謝謝，客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。9、暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律說“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。10、當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。11、談話時(shí)言簡意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)?，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過程富有情趣和成效。12、對(duì)每一個(gè)人來說，每次與別人的交談，是一次建立外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)。應(yīng)該珍惜每一次面對(duì)陌生客人的機(jī)會(huì)，記住對(duì)方的相貌、特征、姓名和情趣，給對(duì)方留下良好的印象。六、外出辦公1、事前確認(rèn)。事先重新確定和核實(shí)一下預(yù)約的地點(diǎn)和時(shí)間等，必要時(shí)可提前打電話詢問并再一次確認(rèn)。2、提前5分鐘。嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間，不要誤時(shí)誤事，通常在迎接來客時(shí)，在約定時(shí)間前五分鐘做好迎接的準(zhǔn)備；出訪時(shí)，最好在約定時(shí)間前五分鐘內(nèi)到達(dá)。路程時(shí)間必須充裕，并有一定時(shí)間的提前量。如果趕不上約定的時(shí)間，必須設(shè)法通知對(duì)方，講明原因，告知可能到達(dá)的時(shí)間并請(qǐng)求對(duì)方的諒解。3、備好數(shù)據(jù)。提前一天把外出公干所必需的東西準(zhǔn)備好，如：1.名片；2.數(shù)據(jù)和備用磁盤、光盤；3.介紹信；4.工作筆記和通訊錄；5.相機(jī)及備用電池、數(shù)碼相機(jī)內(nèi)存條；6地圖；7.交通工具的落實(shí)；8.現(xiàn)金及信用卡；9.身份證明等。七、登門造訪1、衣裝整理。到達(dá)被訪問方后不要匆忙往里闖，應(yīng)該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領(lǐng)帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準(zhǔn)備會(huì)面。2、分清座次。進(jìn)門應(yīng)先敲門，進(jìn)門后返身輕輕關(guān)上門；離開時(shí)應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。任何會(huì)面場(chǎng)所座位分有主客之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感。3、交換名片。在交換名片時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)遞上名片；并分清對(duì)方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對(duì)方名片時(shí)，也要恭恭敬敬雙手接住，認(rèn)真輕讀之后，點(diǎn)頭致意，以示尊重。4、談話。談話時(shí)言簡意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在交談過程中，不可輕易打斷對(duì)方的話題，注意傾聽的藝術(shù)。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，不可游移不定。善交談?wù)撸⒎强谌魬液印⑻咸喜唤^，而在于能夠把握對(duì)方談話思路，捕捉對(duì)方精彩的論斷，并適時(shí)予以肯定和贊許，引導(dǎo)交談過程富有情趣和成效。八、辦公管理1、辦公區(qū)間。遵守公司關(guān)于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理的規(guī)定，保持工作環(huán)境的整潔有序，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)貌。用餐時(shí)間內(nèi)，只能在休息區(qū)域內(nèi)進(jìn)食，其余上班時(shí)間不能進(jìn)食；不能在上班時(shí)間聽音樂和大聲喧嘩。2、禁煙區(qū)域。員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙，公司公共辦公區(qū)域?yàn)榻麩焻^(qū)，可供員工吸煙的區(qū)域有：公司接待室。如有客人需要吸煙，可到以上區(qū)域。3、電話的接聽與使用。必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，應(yīng)答時(shí)應(yīng)以“您好，xxx物業(yè)**部門。若鈴響超過三聲，應(yīng)答時(shí)應(yīng)以“您好，xxx物業(yè)**部門，對(duì)不起，讓您久等了”為開始語。每位員工都有義務(wù)協(xié)助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時(shí)將記錄告知相關(guān)人員。上班時(shí)間內(nèi)非緊急事情員工不準(zhǔn)用公司電話撥打私人電話。4、注意通告。外出辦事、人員出差、工作崗位變動(dòng)、電話號(hào)碼變動(dòng)、緊急情況、重要的信息請(qǐng)本部門文員當(dāng)事人及時(shí)用提示寫在白板上或發(fā)布在公司內(nèi)部網(wǎng)上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。要求各位員工應(yīng)關(guān)注公司微信平臺(tái)并且隨時(shí)注意刷新微信公眾號(hào)平臺(tái)文章，以便與公司培訓(xùn)同步學(xué)習(xí)。5、公司各部門員工要相互配合，對(duì)因工作需要而臨時(shí)由公司委派的任務(wù)，應(yīng)像對(duì)待本職工作一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成。九、信息、溝通1、會(huì)議?？赏ㄟ^公司或部門例會(huì)、早會(huì)、半年及年終總結(jié)大會(huì)等會(huì)議進(jìn)行溝通。參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，未請(qǐng)假、遲到或早退按規(guī)定處罰。2、公司各部門注冊(cè)的對(duì)外郵箱、郵箱號(hào)和郵箱密碼必須統(tǒng)一報(bào)備辦公室備案。3、公告欄和公司微信平臺(tái)及公司微信群是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應(yīng)主動(dòng)關(guān)注更新后的各種信息。4、個(gè)人之間公司主張溝通透明化，員工之間出現(xiàn)問題時(shí)，公司要求當(dāng)事人必須進(jìn)行直接溝通，如果溝通確實(shí)無效時(shí)才可上報(bào)上級(jí)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。公司各級(jí)主管、負(fù)責(zé)人一般不受理未經(jīng)當(dāng)面溝通的投訴。5、公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)。6、溝通技巧：生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請(qǐng)對(duì)方清晰復(fù)述；不一定都能在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。學(xué)會(huì)自己跟自己過不去。開會(huì)或討論工作前：你是否準(zhǔn)備簡單的會(huì)議內(nèi)容發(fā)給與會(huì)人？開會(huì)或討論后：是否有結(jié)論？結(jié)論是否固化下來？是否都認(rèn)同這個(gè)結(jié)論？是否每項(xiàng)都有責(zé)任人和落實(shí)時(shí)間？處理麻煩事的三重境界：“這事我已經(jīng)跟他說夠了”；“經(jīng)過協(xié)調(diào)努力，這事已經(jīng)辦妥了”；“這事已經(jīng)辦妥了，而且相應(yīng)的制度流程也完善了，相關(guān)人員都明白了。十、工衣柜和勞保用品1、員工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報(bào)部門主管或辦公室繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，繳費(fèi)金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)。2、員工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。3、員工離職時(shí)須將衣柜空出，并將鎖匙交回辦公室或本部門。4、新入職員工憑《員工物品領(lǐng)用登記表》或《入職通知》領(lǐng)取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財(cái)物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報(bào)告到辦公室或本部門報(bào)失，并按原價(jià)繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)。5、離職時(shí)須將所有領(lǐng)用的勞保用品交回辦公室，個(gè)人貼身用品，工裝、鞋等作打折處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負(fù)責(zé)賠償。十一、員工工作卡1、員工上班時(shí)，須佩戴工作卡，隨時(shí)接受檢查。2、遺失工作卡，須向辦公室報(bào)告，并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，繳費(fèi)金額視其情況為10-100元。如因使用時(shí)間過長而引起損壞，可申請(qǐng)免費(fèi)換領(lǐng)。3、員工離職時(shí)，須將有關(guān)證件（卡）交回辦公室，違者按規(guī)定罰款，每證（卡）50元。十二、考勤打卡員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個(gè)小時(shí)而且未向直接上級(jí)請(qǐng)假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀(jì)律處分，按《員工獎(jiǎng)懲條例》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。十三、其它1、努力完成上司交給的工作任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)，同事之間友好相處、互相幫助。2、保持辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，各部門的工作間、工具房、倉庫，要經(jīng)常清掃，保持環(huán)境衛(wèi)生。3、公司的文件要妥善保管，下班時(shí)應(yīng)將文件資料鎖好，辦公室臺(tái)面不要堆放雜物，保持干凈整齊。4、節(jié)約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)好。5、公司發(fā)給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時(shí)，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價(jià)賠償。6、如遇地震、山洪爆發(fā)、火災(zāi)、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報(bào)告有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，采取措施，妥善處理。第二章職業(yè)準(zhǔn)則一、基本原則每位員工首先應(yīng)是一名合法的、有社會(huì)公德的公民，任何行為應(yīng)該遵守國家法律、法規(guī)，應(yīng)該具有法律意識(shí)。任何違法行為，公司將舉報(bào)至司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。公司要求員工信奉守法廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。員工的一切工作行為，必須以維護(hù)公司利益，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由不應(yīng)成為其工作行為的動(dòng)機(jī)。因違反公司規(guī)章和職業(yè)道德規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償；情節(jié)嚴(yán)重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。二、經(jīng)營活動(dòng)員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍，開展經(jīng)營活動(dòng)。特別禁止超越業(yè)務(wù)范圍和本職權(quán)限，從事投資業(yè)務(wù)。員工除本職日常業(yè)務(wù)，未經(jīng)公司代表授權(quán)或被授權(quán)人批準(zhǔn)，禁止從事下列活動(dòng)：1、以公司名義考察、談判、簽約；2、以公司名義提供擔(dān)保、證明；3、以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；4、代表公司出席公眾活動(dòng)。三、個(gè)人投資員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但禁止下列情形的個(gè)人投資：1、參與經(jīng)營管理的；2、投資于公司的客戶或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的；3、以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的。四、非正當(dāng)利益1、員工在經(jīng)營管理及服務(wù)活動(dòng)中，嚴(yán)禁索取或收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益，否則將構(gòu)成受賄。若遇價(jià)值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會(huì)被視為失禮的情況，則可以在公開的場(chǎng)合下接受，但必須在返回公司后交辦公室統(tǒng)一處理，若為現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部處理。2、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。3、員工對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中，原則上不接受傭金、回扣，一般應(yīng)當(dāng)場(chǎng)拒絕或交回財(cái)務(wù)由財(cái)務(wù)退回原單位，確難退回的，公司作為營業(yè)外收入或沖減成本，嚴(yán)禁個(gè)人侵吞，否則以貪污論。4、嚴(yán)禁員工泄露公司機(jī)密；利用內(nèi)幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下謀取個(gè)人利益。嚴(yán)禁員工挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。五、業(yè)務(wù)回避公司鼓勵(lì)員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)或從事可能會(huì)與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，該員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出業(yè)務(wù)上的回避，嚴(yán)禁隱瞞。六、交際應(yīng)酬1、內(nèi)部接待。公司內(nèi)部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準(zhǔn)以公款搞高標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)。2、對(duì)外應(yīng)酬。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)。嚴(yán)禁涉及違法及不良行為。員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的聯(lián)系過程中，對(duì)超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動(dòng)，應(yīng)謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請(qǐng)及娛樂活動(dòng)、設(shè)有彩頭的牌局或其他具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)、邀請(qǐng)方的目的明顯是為了從我方取得不適當(dāng)利益的活動(dòng)。七、保密義務(wù)1、公司員工有義務(wù)保守公司機(jī)密。公司的管理制度、工作規(guī)程、經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)分析、營銷策略、項(xiàng)目技術(shù)資料、來往關(guān)系、業(yè)主數(shù)據(jù)、員工個(gè)人工資收入等情況均屬專有的經(jīng)營機(jī)密，每個(gè)公司員工要注意保守公司的獨(dú)有機(jī)密。公司員工務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。2、公司員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外單位或非公司人員提供公司文件，以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3、公司員工因故離開公司（或工作崗位），應(yīng)立即將掌握的信息或持有的有關(guān)數(shù)據(jù)交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后