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文檔簡介

為什么會有客訴產生?1.設計品質不良2.制造品質不良3.飲食后發(fā)生不良后果4.儲運過程不良5.消費者之保存或處理不當6.過期之產品1.克制自己的情緒2.要有自己是代表公司的自覺3.以顧客的心為出發(fā)點4.以第三者的角度保持冷靜5.傾聽6.顧客抱怨處理原則是迅速第一7.“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8.就算是顧客的錯,也以“顧客滿意”為最好的解決目標9.必須要恢復顧客的信賴感10.絕對不要與顧客為敵顧客抱怨時,您必須:1.集中精神,耐心而仔細地傾聽2.重復顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、

給他意外驚喜6.追蹤、致謝,期望顧客繼續(xù)支持賠償條件賠償范圍建議（僅供參考）類型消費者零售店經(jīng)銷商大型連鎖超市

有異味≤3箱≤1箱調換盡量避免消費者直接同超市協(xié)調，如果超市已經(jīng)涉足，應積極公關，避免超市對集團的罰款。調料包內有雜質≤5箱≤2箱調換面餅內有雜質≤5箱≤2箱調換面塊有污染≤3箱≤1箱調換面塊發(fā)霉≤4箱≤2箱調換空袋≤1箱≤1-5倍（包）調換包裝、料包破損≤1箱≤1-5倍（包）調換少面、少料≤1-5倍（包）≤2倍（包）調換無批號或批號不清楚≤1箱≤1箱調換五、客訴賠付標準:根據(jù)投訴情況,賠償300元以內或同等價值本公司產品,分公司經(jīng)理/營業(yè)所長可直接處理,依據(jù)規(guī)定呈報費用。消費者投訴熱線賠償權限1000元以內營銷總公司賠償權限2000元以內綜合法務部賠償權限5000元以內（二）鋼絲、螺絲、機油油污等我公司為封閉流水線連續(xù)生產,并且有專業(yè)的人員進行設備維護,但機器長時間高速運轉難免有部件滑落和封閉不嚴的情況發(fā)生。至于您遇到的情況,我們將深入調查,分析原因并全力改善。營銷公司消費者投訴受理、反饋記錄臺帳HL/JL.YX-8.2-02編號投訴時間投訴人電話地址投訴內容受理人反饋結果回訪記錄報批記錄備注

七、客訴記錄表單投訴及質量反饋報銷處理流程表

年

月

日HL/JL.YX-8.2-04投訴人姓名

購買時間、數(shù)量電話

生產批號（生產日期）地址

投訴內容

受理人

處理結果經(jīng)協(xié)調賠償

產品

箱折合人民幣￥

元分公司經(jīng)理

報銷后費用上

地區(qū)經(jīng)銷商

帳戶

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