某電子商務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)策劃方案

AltiGenAltiGen本文系奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)公司專有客戶解決之方不得進(jìn)行抄襲、復(fù)制或其他非法剽竊行為，奧迪堅(jiān)公司保留為此訴諸法律的權(quán)利。 3 3 4 4 5 5 62.2.1集中接入，坐席分布 7 7 8 8 8 9 9 9 11 12 122.3.8移動(dòng)分機(jī)功能（專家坐席） 12 122.3.10錄音功能 122.3.11傳真管理功能 132.3.12TTS功能 13 132.3.14Web呼叫功能 132.3.15電話會(huì)議 132.3.16Exchange集成功能 132.3.17外撥實(shí)現(xiàn) 132.3.18開發(fā)工具包 14 14 14 15 15 17 17 17 20 21 22 23 25 27 27 28 28 28 29 29 29 30 31 31 31 31 33計(jì)。下實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的呼叫中心功能。更多數(shù)據(jù)可以導(dǎo)出供管理人員進(jìn)行分析及績(jī)效考評(píng)；無法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席等功能。以上都是目前在XX公司現(xiàn)有的系統(tǒng)上存在的一些問題。奧迪堅(jiān)IP-PBX一體化呼叫中心平臺(tái)可輕松實(shí)現(xiàn)；（；（；（；（l客戶信息管理、服務(wù)功能。等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。行闡述：改變。全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、要設(shè)備應(yīng)支持冗余熱備技術(shù)。入方式業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。理、開發(fā)管理。中考慮節(jié)約投資成本，以達(dá)到最少投入最高產(chǎn)出，突出性價(jià)比。客戶數(shù)據(jù)界面上做到統(tǒng)一。綜合上述幾點(diǎn)，我們認(rèn)為選擇奧迪堅(jiān)基于IP技術(shù)的呼叫中心解決方案，是XX的完美選擇奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺(tái)采用國(guó)際最先進(jìn)的基于IP-PBX的技術(shù)架構(gòu)，兼享。呼叫等功能集成于一體。系統(tǒng)提供多種數(shù)字、模擬、數(shù)據(jù)接口，支持中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令和提供全面漢化的軟件操作、系統(tǒng)管理界面和產(chǎn)品資料。系統(tǒng)安裝維護(hù)簡(jiǎn)便易行。免費(fèi)提供開放式的功能強(qiáng)大的SDK開發(fā)工具包。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)是基于IP-PBX的一體化呼叫中心平臺(tái)，因此可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)各種分布式需求，并且無需外掛任何VO布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。AltiServ是一種能夠處理多種應(yīng)用的一體化通訊系統(tǒng)，其模塊化的體系結(jié)構(gòu)Web呼叫、電話會(huì)議、Exchange集成、開發(fā)工具等。AltiServ是一個(gè)一體化通訊平臺(tái)，提供給呼叫中心用戶實(shí)現(xiàn)和用戶的業(yè)務(wù)系PBX功能包括兩部分，一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)服務(wù)。隊(duì)列，靜聽坐席的談話或在必要時(shí)加入談話。種方式：呼叫首位空閑成員，自動(dòng)路由分配，呼叫最空閑成員，呼叫所有成員，認(rèn)為這8種方式還不夠，可以通過奧迪堅(jiān)的SDK進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)特制的ACD功能。如果和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)集成，可以實(shí)現(xiàn)一些特有的功能，如系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的產(chǎn)品信息自動(dòng)將電話分配給某些特定的坐席等。到不同的IVR或者人工坐席組。這樣可以對(duì)來自不同業(yè)務(wù)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效l作息時(shí)間路由：系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)獨(dú)立的作息時(shí)間，以滿足單系統(tǒng)的不同用途，并且可以根據(jù)不同的作息時(shí)間對(duì)電話進(jìn)行路由，每個(gè)組還可以有獨(dú)立的不同的作息時(shí)間。l節(jié)假日路由：系統(tǒng)可以自定義節(jié)假日，不同的節(jié)假日可以作出不同的特別路由處理。l遇忙路由：坐席或工作組遇忙電話處理。如果系統(tǒng)設(shè)置遇忙轉(zhuǎn)到下一個(gè)成員的話，系統(tǒng)撥報(bào)的工號(hào)是實(shí)際應(yīng)答坐席的工號(hào)。l無人應(yīng)答路由：坐席或工作組無人應(yīng)答電話l隊(duì)列溢出路由：當(dāng)隊(duì)列超過一定的長(zhǎng)度或者服務(wù)水平下降后，系統(tǒng)可以對(duì)后來的電話自動(dòng)進(jìn)行其他路由處理，如轉(zhuǎn)到其他組、IVR等。音信息，避免人工坐席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，真正做到7x24小時(shí)不間斷為客戶服務(wù)。臺(tái)缺省功能，高級(jí)IVR為選配功能。理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。點(diǎn)來完成和傳真服務(wù)的互連，以實(shí)現(xiàn)收發(fā)傳真的功能。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供多達(dá)255個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)的IVR流程編輯功能，并且每個(gè)IVR時(shí)間段或不同的外線設(shè)置不同的IVR流程。每個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)可以提供意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)上。開發(fā)工具包進(jìn)行定制實(shí)現(xiàn)。奧迪堅(jiān)也提供IVR流程編輯器軟件，通過這個(gè)軟件，用戶能方便地做進(jìn)一錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。IVR流程編輯器支持多流程應(yīng)用，同時(shí)奧迪堅(jiān)的IVR流程編輯器，經(jīng)過適實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外撥功能。始的主叫號(hào)碼將會(huì)被系統(tǒng)的號(hào)碼取代。坐席員可以預(yù)先錄制好自己的名字，這樣當(dāng)有電話分配給本坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示的就是最新的用戶信息。用戶可通過電子郵件下載語(yǔ)音留言。奧迪堅(jiān)特有的移動(dòng)分機(jī)功能支持將手機(jī)或者家庭電話利用電信PSTN網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)到呼叫中心成為專家坐席，可以實(shí)現(xiàn)普通坐席的全部功能，支持電話轉(zhuǎn)接、依據(jù)。寫入內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)庫(kù)，充分保證了CDR記錄的安全性。系統(tǒng)本身就具有錄音功能，能對(duì)外線和分機(jī)間通話進(jìn)行實(shí)時(shí)全程錄音，無系統(tǒng)中的話，還可通過SDK來進(jìn)行二次開發(fā)，來實(shí)現(xiàn)錄音信息查詢，重聽等操作。系統(tǒng)集成了簡(jiǎn)單的TTS功能，能夠?qū)崿F(xiàn)一些數(shù)字、日期和簡(jiǎn)單文字的文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能。如果客戶需要更加復(fù)雜的TTS應(yīng)用，奧迪堅(jiān)支持捷通華聲和科大訊飛的TTS引擎。分機(jī)相同的功能。H.323終端在遠(yuǎn)端不再需要額外的Gateway,可直接登錄到（IIS提供AltiWeb功能，此功能允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過IP網(wǎng)路與坐席進(jìn)行交用戶能和每一通話方個(gè)別通話。用戶可將所有電子郵件和留言發(fā)送到一個(gè)基于SMTP的郵件服務(wù)器。目的服務(wù)器地址應(yīng)為所有郵件送往的SMTP服務(wù)器地址。AltiServ與局域網(wǎng)上的MicrosoftExchangeServer之間提供動(dòng)態(tài)同步的信息流。實(shí)現(xiàn)外撥任務(wù)類型和客戶信息設(shè)置、外撥任務(wù)生成及下達(dá)、外撥任務(wù)查看、撥應(yīng)用程序，結(jié)合客戶信息（電話號(hào)碼）數(shù)據(jù)庫(kù)來自動(dòng)預(yù)測(cè)外撥實(shí)現(xiàn)。下圖為坐席預(yù)覽外撥實(shí)現(xiàn)圖例（界面為某用戶自己開發(fā)）：AltiSDK是奧迪堅(jiān)公司推出的基于COM技術(shù)的開發(fā)包音留言管理等多種應(yīng)用系統(tǒng)。置。員一目了然，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以配置系統(tǒng)，非常輕松的添加/刪除坐席等，這管理軟件合并成一個(gè)管理軟件，可以通過奧迪堅(jiān)提供的SDK來做相應(yīng)的開發(fā)。且能實(shí)現(xiàn)無聲監(jiān)聽及插話（需要資源模塊支持同時(shí)能了解隊(duì)列中的來電和對(duì)長(zhǎng)坐席了解整個(gè)工作群組的狀況。功能配合高效的智能ACD功能，將可以捷和人性化的服務(wù)。況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置IVR操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他服務(wù)。隊(duì)列管理應(yīng)用程序接口添加到AltiAPI中，行開發(fā)不同的應(yīng)用。–監(jiān)控隊(duì)列–播報(bào)客戶化的隊(duì)列提示–在隊(duì)列中更改來電的優(yōu)先級(jí)–將隊(duì)列中的來電轉(zhuǎn)出隊(duì)列優(yōu)先級(jí)控制功能叫進(jìn)行掛斷或者強(qiáng)制某個(gè)坐席優(yōu)先接聽某個(gè)電話。如下圖所示：的SDK開發(fā)實(shí)現(xiàn)。如，用戶需要根據(jù)主叫號(hào)碼，客戶標(biāo)識(shí)等多種隊(duì)列分配規(guī)則同時(shí)綜合并用時(shí)。務(wù)功能：根據(jù)實(shí)際需求，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)分析：按照XX呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃，呼叫中心系統(tǒng)目前規(guī)劃的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)庫(kù)的建設(shè)，也可以迅速提高座席員工作服務(wù)的能力和質(zhì)量。需要特別說明的是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的核心是奧迪堅(jiān)基于IP-PBX的提供，系統(tǒng)內(nèi)置語(yǔ)音信箱，支持與E-mail系統(tǒng)集成，可以更加靈活的為呼叫中能。在成本控制方面，由于系統(tǒng)的高度集成化，減少了傳統(tǒng)呼叫中心必須購(gòu)置路。lCTI：根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊(duì)優(yōu)先級(jí)、對(duì)來電類型（包括郵件、傳真、；）l深入完善呼入系統(tǒng)（普通坐席、專家坐席、班長(zhǎng)坐席系統(tǒng)如支持在隨著XX公司的DM派發(fā)到位，產(chǎn)品銷售進(jìn)入良性循環(huán)階段，XX公司可能長(zhǎng)三角地區(qū)進(jìn)行輻射。傳真、網(wǎng)上呼叫等，需要實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢功能并具備靈活的IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，需要增加塊及功能軟件即可實(shí)現(xiàn)。利用高級(jí)IVR服務(wù)器軟件，通過簡(jiǎn)單的拖拉方式就可以設(shè)計(jì)一套IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，可用離線方式測(cè)試，不影響正常使用，并可以按需即可輕松注冊(cè)成為一個(gè)遠(yuǎn)程坐席，而無須象傳統(tǒng)PBX那樣，必須在遠(yuǎn)端部署一方面體現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)。整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)包括奧迪堅(jiān)的AlitServ系統(tǒng)平臺(tái)，坐席桌面電腦、坐席電或在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)。l坐席許可6個(gè)及班長(zhǎng)席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系務(wù)不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴(kuò)容，或在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)?；诒痉桨柑峁┑呐渲们鍐?，坐席，中繼，軟硬件擴(kuò)容性能如下：坐席擴(kuò)容：n坐席擴(kuò)容要求超出單個(gè)機(jī)箱容量時(shí)：采用堆疊交換機(jī)，坐席可擴(kuò)充錄音擴(kuò)容：要硬件，只需要增加許可協(xié)議，以下分別說明：n坐席端錄音擴(kuò)容：坐席擴(kuò)容則錄音資源隨之增加，不需要另擴(kuò)錄音板n中繼端錄音擴(kuò)容：中繼擴(kuò)容則錄音資源隨之增加，不需要另擴(kuò)錄音板IVR端口擴(kuò)容：要另擴(kuò)IVR板。傳真端口擴(kuò)容：設(shè)備、IP網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、系統(tǒng)管理、呼叫管理奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架使系統(tǒng)的安裝和實(shí)施可以做到最大程度的簡(jiǎn)化和快捷，速實(shí)施，快速見效，分布實(shí)施的要求。本系統(tǒng)的各個(gè)組件均由奧迪堅(jiān)公司專業(yè)提供，已經(jīng)過全球范圍長(zhǎng)期穩(wěn)定的絡(luò)電話系統(tǒng)或呼叫中心平臺(tái)，就是最有力的證明。已經(jīng)過國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試通過。奧迪堅(jiān)AltiServ系統(tǒng)的核心軟件AltiWare管理和控制所有的軟件和硬件、提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了強(qiáng)大的管理功能。奧迪堅(jiān)掌握從底層到應(yīng)用的所用的核心技術(shù)，因此能夠快速?gòu)氐椎亟鉀Q客戶提出的任何技術(shù)問題。每一個(gè)客戶都會(huì)有自己的不同業(yè)務(wù)需求，為了滿足客戶的特定需求，奧迪都是具體的電話功能，如：轉(zhuǎn)接電話、會(huì)議電話等。在使用時(shí)，只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會(huì)不同模塊的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。奧迪堅(jiān)擁有本系統(tǒng)所供各組件產(chǎn)品的軟件及硬件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能夠保開放的API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求開發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅(jiān)呼集成客戶的業(yè)務(wù)軟件。奧迪堅(jiān)AltiServ的高性價(jià)比一方面來自其高度的集成，成熟的技性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。供了堅(jiān)實(shí)的保障。式進(jìn)行擴(kuò)展，提供多點(diǎn)CTI連接，可實(shí)現(xiàn)異地備份。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)支持各種分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括集中接入坐席分布、根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護(hù)用戶投資。奧迪堅(jiān)采取通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級(jí)。您功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現(xiàn)。支持遠(yuǎn)程升級(jí)、在線升級(jí)。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)提供的廣闊的空間，能夠滿足你長(zhǎng)期的商業(yè)需求。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)支持級(jí)聯(lián)，級(jí)聯(lián)系統(tǒng)的各個(gè)子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨(dú)立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主不斷發(fā)展的需求。管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及坐席管理等方面。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。坐席的值班記錄等。安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。.系統(tǒng)管理留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接線員分機(jī)的設(shè)定，系統(tǒng)的設(shè)定等。而且所有的坐席、外線的狀況可實(shí)時(shí)的監(jiān)控。.坐席管理的通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)查看坐席組的隊(duì)列狀況，查看坐席組的服務(wù)水平等。.通話詳細(xì)記錄管理等，并由此可對(duì)坐席電話的服務(wù)水平作評(píng)判。對(duì)于呼入/呼出通話記錄可通過CDR-Search客戶程序來作詳細(xì)的查找、打印、輸出等。用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應(yīng)并客戶按鍵識(shí)別<1秒；提前釋放：在任何一分鐘的間隔時(shí)中，由于故障造成已經(jīng)建數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間<5秒；收號(hào)準(zhǔn)確率>99.9%。4.技術(shù)支持與售后服務(wù)供完善、快速和徹底的技術(shù)支持。體內(nèi)容如下：級(jí)別以及解決時(shí)間目標(biāo)：并且無其它替代辦法。目標(biāo)為4小時(shí)內(nèi)解決。并且無其它替代辦法。目標(biāo)為8小時(shí)內(nèi)解決。并尚能進(jìn)行業(yè)務(wù)工作。目標(biāo)為1天內(nèi)解決。方法進(jìn)行工作。目標(biāo)為7天內(nèi)解決。找到系統(tǒng)潛在的問題并及時(shí)解決，從而保證整個(gè)系統(tǒng)的順利進(jìn)行。至最小。同時(shí)向用戶提供系統(tǒng)負(fù)載報(bào)告及性能調(diào)優(yōu)方案；操作系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面系統(tǒng)工程師以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)工程師。）；上，技術(shù)支持熱線值班員必須保證70%的問題在熱線中得到解決；責(zé)任跟蹤直至解決。電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以及時(shí)解決系統(tǒng)問題，向貴公司提交詳細(xì)的檢測(cè)報(bào)告，確保貴公司的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供有力支持，并積極促進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作。我公司支持服務(wù)中心將協(xié)助貴公司進(jìn)行各種系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。產(chǎn)品掌握的優(yōu)勢(shì)，支持貴公司在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展戰(zhàn)略。堅(jiān)也開發(fā)了很多的教材，也可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。術(shù)培訓(xùn)。系統(tǒng)人員可以獨(dú)立開展工作,可以做軟件和硬件每日的維護(hù)工作和支持工作。面的培訓(xùn)。師、應(yīng)用系統(tǒng)程序員、操作員、網(wǎng)絡(luò)管理員和熱線電話管理員。業(yè)務(wù)種類，從而提供經(jīng)濟(jì)效益。先進(jìn)技術(shù)培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容建議：主要為話務(wù)員及話務(wù)班長(zhǎng)上崗前的培訓(xùn)；程難度由簡(jiǎn)到難，先進(jìn)行基礎(chǔ)的用戶技術(shù)培訓(xùn)，再進(jìn)一步進(jìn)行高級(jí)用戶培訓(xùn)。系統(tǒng)硬軟件訂貨期間可先進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)。級(jí)培訓(xùn)之后再進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的高級(jí)培訓(xùn)。硬件設(shè)備安裝調(diào)試后可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，網(wǎng)管軟件的培訓(xùn)。應(yīng)用軟件安裝調(diào)試之后進(jìn)行應(yīng)用軟件的管理級(jí)培訓(xùn)和使用級(jí)培訓(xùn)。在美國(guó)現(xiàn)有3萬(wàn)多套奧迪堅(jiān)系統(tǒng)在各行各業(yè)中穩(wěn)定運(yùn)行多年,此外在韓國(guó)、臺(tái)灣、日本也有大量的成功案例。上海對(duì)外信息服務(wù)熱線（ShanghaiCallCenter承德、陽(yáng)泉社會(huì)保險(xiǎn)公共事業(yè)上海、杭州、寧波、無錫、武漢、大連、中山、鎮(zhèn)江合肥電力、蓬萊電力、黑龍江鶴崗西林電力、赤峰電力、四川雅安電力、福海南東方假期旅行社海南南山旅游公司海南中北旅游信息中心更多案例請(qǐng)瀏覽公司網(wǎng)站進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，從而幫助企業(yè)進(jìn)入其目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。是一種直接而有效的營(yíng)銷渠道?？铺乩赵谛伦鳌犊铺乩照劆I(yíng)銷》中談到，隨著信息時(shí)代的到來，過去因時(shí)效和遠(yuǎn)距所造成的貿(mào)易障礙將會(huì)消失，而商業(yè)交易方式也隨之改變。美國(guó)著名的未來學(xué)家安迪?海因斯在《未來學(xué)》復(fù)營(yíng)銷的天下。相對(duì)于直復(fù)營(yíng)銷(又稱數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的飛速發(fā)展，中國(guó)的直復(fù)營(yíng)銷尚處于高，市場(chǎng)需求還在繼續(xù)拓展。預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)將有4億城鎮(zhèn)居民達(dá)到中產(chǎn)及中產(chǎn)以上線索方面的時(shí)間和成本、簡(jiǎn)化商業(yè)流程，將會(huì)成為直復(fù)營(yíng)銷的新思路。羅維互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)有限公司為外商獨(dú)資企業(yè),成立于2001年，總部設(shè)于上海，是目前國(guó)的事情。羅維的公司業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一類是幫助汽車廠商、I有可能掏錢的消費(fèi)者，即我們上面所談到的直復(fù)營(yíng)銷模式，以O(shè)utbound業(yè)務(wù)為主復(fù)營(yíng)銷的Outbound業(yè)務(wù)為主，同時(shí)也會(huì)有Inbound業(yè)務(wù)并存的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)要求如下：1.系統(tǒng)座席建設(shè)規(guī)模：200個(gè)。2.系統(tǒng)穩(wěn)定性：要求高可靠的系統(tǒng)穩(wěn)定性，以支持系統(tǒng)大話務(wù)量多路號(hào)碼同時(shí)撥叫下的正常運(yùn)行。年故障概率不能高于3次，每次故障處理時(shí)間不能多3.可拓展性：由于羅維的業(yè)務(wù)一直維持高增長(zhǎng)率，所以呼叫中心座席（包括功能）有不斷拓展的需求，系統(tǒng)建設(shè)完成以后，必須能夠?qū)崿F(xiàn)靈活便捷的拓展擴(kuò)容，并且在進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)不能影響原有座席正常的業(yè)務(wù)流程。4.分布式建設(shè)遠(yuǎn)景規(guī)劃：可以由單點(diǎn)集中式向多點(diǎn)分布式自由轉(zhuǎn)換布局，支持實(shí)現(xiàn)以上海為中心的全國(guó)多點(diǎn)分布式網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)體系的藍(lán)圖。5.強(qiáng)調(diào)售后及二次開發(fā)服務(wù)一定要確保服務(wù)周到及時(shí)。6.交大慧谷與奧迪堅(jiān)共同攜手根據(jù)羅維的實(shí)際需求為其訂制了一套完整的解決方案。板卡、傳統(tǒng)交換機(jī)和我們的IP分布式一體化解決方案，三慮是:板卡雖然便宜，但其穩(wěn)定性差及二次開發(fā)能力有限而導(dǎo)致被首先排除；傳高額價(jià)位很難在短期收回投資成本，以及日后維護(hù)的繁瑣讓羅維式呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性強(qiáng)，性價(jià)比合理而吸引客戶。而產(chǎn)生的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，通過SDK開發(fā)包完成業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)功能的不斷豐富與完善。戶的充分認(rèn)可。羅維在建設(shè)之初就已用發(fā)展的眼光對(duì)自己未來的遠(yuǎn)景現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設(shè)。之后隨著公司的不斷發(fā)展將實(shí)現(xiàn)全國(guó)分布。各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等成本的實(shí)際節(jié)約讓客戶心中的天秤已漸漸1〉羅維總部的辦公區(qū)設(shè)在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心與辦公區(qū)同奧迪堅(jiān)IP分布式的解決方案當(dāng)中實(shí)現(xiàn)起來作效率。此項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)為羅維無形中節(jié)省了大筆租賃開支。2〉奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實(shí)現(xiàn)在人力資源成本較低的地上節(jié)約了人力資源的成本。3〉奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)維護(hù)的投入。有效的實(shí)現(xiàn)了將問題影響降到最小的解決辦法，為客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力的保障。.奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心正式上線投入運(yùn)行之后，羅維真正從諸多方面體會(huì)到了節(jié)約成本投入的真切含義。.座席人員由以往的手工進(jìn)行外呼和編輯問卷的方式，改由系統(tǒng)進(jìn)行外撥及程序?qū)崿F(xiàn)快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時(shí)間內(nèi)的工作效率。.系統(tǒng)安裝調(diào)試周期短，管理維護(hù)簡(jiǎn)單，座席操作對(duì)話界面友好，經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)便輕松掌握，這對(duì)于羅維擁有自己的呼叫中心早日正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。據(jù)羅維我們合作的信心，并且還幫我們介紹了一些新的用戶，這是我們所始料未及的?！?強(qiáng)大的通話紀(jì)錄分析和報(bào)表功能，幫助羅維的管理層通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報(bào)表和話務(wù)分析掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，更好的了解客戶目標(biāo)的需求變化。一.概述：電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網(wǎng)為例，自“非典”爆發(fā)以后，購(gòu)物量比平日增長(zhǎng)25%，其中音像、圖書、軟件增長(zhǎng)尤其明顯。作上購(gòu)物服務(wù)提供商，不僅僅對(duì)于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)水平的要求很高。臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。卓越網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧向卓越網(wǎng)所有會(huì)員和非會(huì)員的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。它是以一個(gè)特定號(hào)碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體，進(jìn)行遠(yuǎn)程IP座席以是通過Ethernet相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系統(tǒng)與內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)，線整合。該系統(tǒng)可以幫助卓越網(wǎng)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)：語(yǔ)音應(yīng)答，在呼叫中心無人工作狀態(tài)下，讓整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的人機(jī)對(duì)話，卓越網(wǎng)可以輕松實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品分類，快速地將客戶的來電轉(zhuǎn)接到指定的成自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器，卓越網(wǎng)可根據(jù)各部門的需求，錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可通過輸入所需訂購(gòu)商品的相應(yīng)編號(hào)進(jìn)行訂購(gòu)。2．強(qiáng)大的座席管理功能：奧迪堅(jiān)所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過能實(shí)現(xiàn)接受客戶投訴、反饋投訴信息、處理投訴意見等功能。當(dāng)已有留存記錄的客戶再次來電時(shí)，在座席員電腦屏幕上會(huì)跳出相關(guān)客戶信息，座席員便可立即獲取相如轉(zhuǎn)接、會(huì)議并且可于數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合實(shí)時(shí)觀察到客戶的來電信息、隊(duì)列信息等。3．強(qiáng)大的話務(wù)控制功能：奧迪堅(jiān)呼叫中制包括接聽電話、掛斷電話、會(huì)議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時(shí)客戶電話不會(huì)因此而被掛斷，電話會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列等候處理。此時(shí)，座席可觀察到等待隊(duì)列的長(zhǎng)度、最長(zhǎng)等待隊(duì)列的時(shí)間、平均等待時(shí)間以及座席群的服務(wù)水平，同時(shí)座席也可看到隊(duì)列中每個(gè)