企業(yè)社區(qū)與公眾關(guān)系管理制度

企業(yè)社區(qū)與公眾關(guān)系管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范企業(yè)與社區(qū)和公眾之間的關(guān)系管理，加強(qiáng)企業(yè)形象的塑造，維護(hù)良好的公眾形象，促進(jìn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。本制度依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、企業(yè)實(shí)際情況和相關(guān)管理規(guī)定訂立。第二條適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部全部員工和相關(guān)外部合作伙伴。第三條定義企業(yè)社區(qū)：指企業(yè)所在地及周邊居民構(gòu)成的社區(qū)。公眾：指企業(yè)的顧客、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、媒體、政府、非政府組織以及其他與企業(yè)有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。第二章企業(yè)社區(qū)關(guān)系管理第四條社區(qū)需求調(diào)研企業(yè)應(yīng)定期開展社區(qū)需求調(diào)研，了解社區(qū)居民的關(guān)注點(diǎn)、需求和看法。調(diào)研結(jié)果應(yīng)及時(shí)總結(jié)并報(bào)告給企業(yè)高層，供其參考決策。第五條社區(qū)參加計(jì)劃企業(yè)應(yīng)訂立社區(qū)參加計(jì)劃，包含但不限于：支持本地教育、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等項(xiàng)目，組織志愿者活動(dòng)，供應(yīng)就業(yè)機(jī)會(huì)等。社區(qū)參加計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，符合本地法律法規(guī)和社區(qū)發(fā)展方向。第六條社區(qū)信息公開企業(yè)應(yīng)及時(shí)向社區(qū)居民公開與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，包含但不限于產(chǎn)品信息、環(huán)境保護(hù)情況、社會(huì)責(zé)任履行情況等。企業(yè)應(yīng)供應(yīng)多種渠道供社區(qū)居民了解企業(yè)信息，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社區(qū)活動(dòng)等。第七條社區(qū)投訴處理企業(yè)應(yīng)設(shè)立特地的投訴處理渠道，及時(shí)接收、記錄、處理社區(qū)居民的投訴。對(duì)于涉及企業(yè)利益、影響企業(yè)形象的重點(diǎn)投訴，企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、解決，并向投訴人及時(shí)反饋處理結(jié)果。第八條社區(qū)溝通活動(dòng)企業(yè)應(yīng)定期組織與社區(qū)居民的溝通活動(dòng)，以加添互動(dòng)、加強(qiáng)溝通。溝通活動(dòng)的形式可以包含座談會(huì)、文化活動(dòng)、賽事贊助等。第九條社區(qū)危機(jī)管理企業(yè)應(yīng)訂立社區(qū)危機(jī)管理預(yù)案，防備和應(yīng)對(duì)社區(qū)危機(jī)事件的發(fā)生。在社區(qū)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)快速采取措施，保障社區(qū)居民的生命資產(chǎn)安全。第三章公眾關(guān)系管理第十條媒體關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的媒體關(guān)系管理制度，與各類媒體保持良好的合作關(guān)系。企業(yè)在與媒體溝通時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地供應(yīng)信息，與媒體保持透亮溝通。第十一條政府關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立與政府部門的緊密關(guān)系，了解政策、法規(guī)等信息，并及時(shí)履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。在與政府部門的溝通中，企業(yè)應(yīng)樂觀搭配，及時(shí)供應(yīng)所需的信息和料子。第十二條顧客關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的投訴處理渠道，及時(shí)回應(yīng)顧客的投訴和建議。企業(yè)應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)研，了解顧客需求和看法，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。第十三條供應(yīng)商關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，共同促進(jìn)雙方的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)公開透亮地與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，及時(shí)解決供應(yīng)商的問題和需求。第十四條非政府組織關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)樂觀與非政府組織合作，共同推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)與非政府組織建立合作機(jī)制，共同實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目。第十五條定期評(píng)估和改進(jìn)企業(yè)應(yīng)定期評(píng)估社區(qū)與公眾關(guān)系管理工作的效果和進(jìn)展情況。評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。第四章違規(guī)處理第十六條違反規(guī)定的處理對(duì)于不遵守本制度規(guī)定的員工，企業(yè)將依據(jù)違規(guī)情況進(jìn)行相應(yīng)處理，包含但不限于警告、記過、降職、開除等。對(duì)于涉及企業(yè)社區(qū)與公眾關(guān)系管理違規(guī)行為的員工，企業(yè)將依法追究其法律責(zé)任。第十七條投訴處理結(jié)果監(jiān)督社區(qū)居民和公眾對(duì)企業(yè)投訴處理結(jié)果有監(jiān)督權(quán)。企業(yè)應(yīng)建立投訴處