賓館酒店行政管理制度

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店

行

政

管

理

制

度

酒店管理中心

行政管理篇

一、--------------------------------------------會議管理制度

二、-----------------------------------------總值班管理制度

三、-----------------------------人力資源管理規(guī)定和實施辦法

四、-------------------------------------------員工行為規(guī)范

五、考勤管理制度

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六、優(yōu)秀員工評選規(guī)定

七、儲備管理人員制度

八、文件與檔案管理規(guī)定

九、月度工作總結(jié)、計劃擬寫規(guī)定

十、--------------------------------------------保密管理制度

十一、--------------------------------辦公用品及設(shè)備管理制度

十二、--------------------------------------員工工服管理規(guī)定

十三、--------------------------------------員工宿舍管理規(guī)定

十四、------------------------------------------車輛管理規(guī)定

十五、----------------------------------------對講機使用規(guī)定

十六、--------------------------------------消防安全管理制度

十七、------------------------------------------員工用餐制度

十八、--------------------------------顧客遺留物品的處理制度

十九、---------------------管理人員福利待遇與職權(quán)范圍的規(guī)定

二十、------------------------經(jīng)理級以上管理人員離職交接制度

二十一、------------------------------非消費人員出入酒店規(guī)定

二十二、-------------發(fā)文、呈請簽發(fā)后使用郵箱傳閱的管理規(guī)定

會議管理制度ZD001

為使酒店的各項工作更加有序高效的開展，更好的貫徹總經(jīng)理工作精神，特制

定會議管理制度。

會議主要包括管理人員周例會、部門會議以及各種臨時性會議。

一、會議通知與會場安排：

1、辦公室應(yīng)及時發(fā)出會議通知，明確會議的時間、地點、出席人、討論的議題等內(nèi)

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容。例會議題一般要提前一天、特別會議議題提前半天、重大會議議題提前三天

由辦公室通知與會人員，有關(guān)材料盡可能隨通知印發(fā)，會前派專人做好會場安排。

2、參會人員要在會前圍繞議題做好充分的準(zhǔn)備，有些重大問題盡可能會前交換意見,

統(tǒng)一認識，會中正式討論決定c

3、參會人員著工裝或正裝出席，不得無故缺席，特殊情況必須事先向辦公室說明。

參會人員要嚴(yán)格遵守會議紀(jì)律，遵守會議時間，不得遲到早退，不得交頭接耳，

不得隨便走動，遲到人員記入會議記錄。

4、堅持少開會、開短會的原則，會議準(zhǔn)備要充分，力求會議效果。

二、會議期間的注意事項

1、發(fā)言時不可長篇大論，發(fā)言人須言簡意賅，用事實和數(shù)據(jù)說話，禁止漫無邊際、

泛泛而談。在規(guī)定的時間內(nèi)結(jié)束發(fā)言（部門工作匯報或發(fā)言盡量在3分鐘之內(nèi)完

成）；

2、不可開悶會，不可取用不正確的資料，不要只做期待性預(yù)測或只談抽象概念；

3、不可對發(fā)言者吹毛求疵，不可做人身攻擊，不可隨意打斷他人發(fā)言，會議期間嚴(yán)

禁吸煙，不可隨意中途離席，并將手機關(guān)掉。

三、會議記錄

1、會議由辦公室制作會議記錄。會議記錄必須使用專用記錄本，會議記錄應(yīng)記載會

議所議事項；

2、會后要及時撰寫會議紀(jì)要，準(zhǔn)確、清楚、充分表達會議討論的情況；

3、會議紀(jì)要經(jīng)與會人員確認無誤，經(jīng)辦公室審核后送總經(jīng)理審閱，再下發(fā)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

和部門。

四、議定事項的催辦和反饋

1、會議議定事項由辦公室主持分解到相關(guān)部門落實辦理；

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二、值班時間：

每日18：00—次日08：00

三、值班表：

總經(jīng)理辦公室負責(zé)具體安排，每月末發(fā)放值班人員值班表

四、值班內(nèi)容：

1、值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對酒店各項工作負責(zé)。

2、掌握酒店當(dāng)日營業(yè)情況，檢查營業(yè)部門各崗位是否正常運轉(zhuǎn)，重點關(guān)注并督

導(dǎo)做好VIP客人的接待與服務(wù)工作。

3、落實處理上一班遺留問題，并將處理結(jié)果記錄在值班日志上。

4、值班經(jīng)理在值班期間代表總經(jīng)理接待、處理有關(guān)投訴，解決和處理酒店中發(fā)

生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜、嚴(yán)重的問題要及時通知總經(jīng)理

和相關(guān)部門經(jīng)理。

5、值班經(jīng)理在值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章

制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)場予以糾正、改進，

并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

6、巡視檢查各部門環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防安全等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及

時采取措施，做好巡視記錄，重大問題報告總經(jīng)理。

7、？監(jiān)督各營業(yè)點按時營業(yè)或關(guān)閉，檢查安全隱患和能源浪費問題。

五、值班要求

1、？總值班經(jīng)理必須按時到崗，手機隨身攜帶，保持開啟有效狀態(tài)，隨時接聽、不

得離崗。

2、？值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向記錄在值班日志上。

3、？按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準(zhǔn)確，值

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班記錄于次日8：00交總辦，由總辦呈總經(jīng)理審閱。

4、？值班期間不得將無關(guān)人員帶入客房、餐廳等重點部位，更不得擅自免費招待親

戚朋友。

5、？值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落

實并告知總辦，若因故不能值班，需在當(dāng)日16：00之前報總辦安排其他人員替

補,事后須補值。

6、值班經(jīng)理值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

7、值班經(jīng)理在值班期間，有必要拜訪一些?？?，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在值班日志上。

8、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，不飲酒，不飲用含酒精類的飲料，也不要因工作

外的事接待親朋好友。

9、值班經(jīng)理在值班期間巡視莊園各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)3次，即18：00—凌晨

01：00,并將巡視檢查的情況記錄在值班日志上。

六、值班人員責(zé)任

1、認真履行總值班工作職責(zé)，起到良好的模范帶頭作用。

2、具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，熟知各部門員工崗位職責(zé)，便于抽查督導(dǎo)。

3、值班期間對各部門進行仔細檢查，并詳細記錄在值班日志上。

4、重點檢查夜崗部門的工作程序、安全情況。

七、交班

1、值班經(jīng)理需要做好值班記錄，并在次日早8：00將值班記錄交與總經(jīng)理辦公室，

由總辦文員呈總經(jīng)理審閱。

2、總經(jīng)理審閱完畢，由文員于每天下午17：00之前交與值班經(jīng)理，相關(guān)事情交待

清楚。

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3、值班經(jīng)理值班后可在次日12：00以后，休息半天。

人力資源管理規(guī)定和實施辦法ZD003

第一章總則

第一條、為激發(fā)員工的勞動熱情和積極主動性，提高工作效率和工作效果，實現(xiàn)企

業(yè)良好的經(jīng)濟效益，根據(jù)中華人民共和國法律和本企業(yè)實際情況，制定本

規(guī)定。

第二條、突出以人為本，人盡其才、才盡其用之原則。

第三條、能者上、庸者下、任人唯賢。

第四條、注重學(xué)歷，但不唯學(xué)歷，唯“德、能、勤、績”。

第五條、充分引入競爭機制，為各崗位員工提供廣闊的發(fā)展空間和良好的施展才華

的機會場所。

第二章員工的招收程序和錄用權(quán)限

第一條、酒店員工的招收錄用由總經(jīng)理辦公室負責(zé)。

第二條、員工的招收原則本著面向社會公正、公平、公開招收、平等競爭、全面考

核、擇優(yōu)錄用的原則，下列情況之一不得錄用：

1、由于個人原因，曾被公安機關(guān)拘留、判刑或刑滿釋放.

2、為個人目的，弄虛作假、隱瞞實情者。

3、個人品質(zhì)惡劣，被其他酒店開除者。

4、身體狀況欠佳，患有傳染病癥和其它易突發(fā)性重病者，

5、賭博、吸毒和其它不良嗜好者。

6、未滿十八歲者。

7、《勞動法》規(guī)定不能錄用者。

第三條、招收員工的基本條件是:

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男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身體健康，具體要求因崗

位不同另行規(guī)定。

第四條、員工招收程序和權(quán)限

1、用人部門須提前二十天向辦公室提交人員需求計劃，若超出定員編制計劃，需

由總經(jīng)理核準(zhǔn)。

2、辦公室根據(jù)人員需求計劃和各崗位對員工的具體要求向用人部門提供不得少

于錄用人數(shù)1.5—2倍的合格人選，由用人部門對這些人選進行復(fù)試，并在應(yīng)聘

登記表簽署意見。其中辦公室側(cè)重對“德”的考查，用人部門側(cè)重對“才”的

考核。

3、對復(fù)試合格的人選，參考用人部門意見，辦公室負責(zé)與其就薪酬待遇初步達

成意向。

4、錄用權(quán)限：

（1）未超出定員編制計劃，領(lǐng)班級以下員工經(jīng)辦公室負責(zé)人和用人部門負責(zé)

人雙方簽字同意，并同時知會上一級領(lǐng)導(dǎo)方可錄用。

（2）領(lǐng)班級以上人員錄用，須經(jīng)總經(jīng)理親自面視審定方可錄用。

5、經(jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。

招收錄用員工流程：

辦公室根據(jù)人員需要計劃，通過招聘會、人才市場或發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告、

朋友及在職員工介紹大中專、職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生推薦等方式招聘員

工。

應(yīng)聘者向辦公室發(fā)送簡歷，身份證明等，經(jīng)甄別后向應(yīng)聘者發(fā)面試

通知。

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面視者填寫應(yīng)聘登記表，參加辦公室和用人部門組織的面試、筆試。

按錄用權(quán)限報批，同時辦公室對擬聘用者做背景調(diào)查，核實簡歷真

偽。

第五---------------------------------------------------------------條:

氐,,經(jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。彌排

內(nèi)、外部推

薦政策：

1、職位空缺與內(nèi)、外部招聘：隨著酒店的發(fā)展壯大，有職位空缺時，可由辦公室

招聘負責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)格式制作《內(nèi)部空缺職位》，在酒店公告欄向員工發(fā)布通知,

員工可毛遂自薦也可以推薦有能力有學(xué)識的親朋好友到酒店辦公室面試，另外

辦公室人事負責(zé)人也可通過網(wǎng)上招聘、人才市場招聘等方式吸納更多的優(yōu)秀人

才，形成一個支持型的人力資源團隊。

2、推薦方法：員工根據(jù)《內(nèi)部空缺職位》所列的主要工作職責(zé)及規(guī)定的任職資格

向人事部推薦候選人，并將候選人的個人簡歷及相關(guān)證件的影印件提交人事部

招聘負責(zé)人，同時在簡歷上注明推薦人的姓名、部門，辦公室負責(zé)將結(jié)果通知

推薦人。

第三章員工入職和試用

第一條、新員工入職憑辦公室通知辦理入職手續(xù)，入職時須提交如下文件：

1、近期一寸同一底片免冠彩照一張；

2、身份證或戶口簿及其復(fù)印件；

3^個人簡歷；

4、相關(guān)學(xué)歷證書及其復(fù)印件；

5、有關(guān)專業(yè)技能的證書及其復(fù)印件；

6、餐飲職業(yè)須提供健康證等相關(guān)證件（若員工沒有證件，辦公室可協(xié)助辦理，費

用由個人承擔(dān)）。

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7、交納工服押金，如入職期間不能交付，由部門經(jīng)理擔(dān)保，在工資中扣除。

新員工辦理入職手續(xù)流程：

新員工憑辦公室錄用通知，如期到辦公室報到，并提交相關(guān)證

件。

辦公室讓新入職員工填寫入職單，領(lǐng)取《員工手冊》、工牌、

出勤卡、憑此單到房務(wù)部領(lǐng)取工服、辦理入住手續(xù)等。

證件不全的員工，健康證酒店協(xié)助辦理，費用個人承擔(dān)，同時

參加辦公室組織的入職培訓(xùn)。

培訓(xùn)考核合格后，員工分派到部門報到。

第二條、新錄用人員必須先經(jīng)臨時試用，試用前三天為崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后分配部門，

由部門安排優(yōu)秀員工帶領(lǐng)新員工熟悉業(yè)務(wù)，第八天對新員工進行崗位考核，考

核合格后進入正式試用期，（注：崗前培訓(xùn)由辦公室考核，實操由部門經(jīng)理安排,

通知辦公室共同考核）。

管理及技術(shù)人員試用期為1個月，其他人員如服務(wù)員、后勤、保潔等一線崗

位人員試用期為1-3個月。

試用期每月末由辦公室和用人部門對員工進行一次綜合評估，對評估得分70

分以下者，則立即停止其試用，解除試用期，無需向員工說明任何原因和理由。

評估內(nèi)容有紀(jì)律遵守情況、是否愛崗敬業(yè)、崗位技能、團隊協(xié)作意識、考勤情況

以及業(yè)績表現(xiàn)。

全體員工由其所在部門經(jīng)理和辦公室負責(zé)人一起進行評估，優(yōu)秀者可以縮短

試用期，但不得低于一個月，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

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第三條、試用期員工，可隨時向辦公室提出離職申請，連續(xù)工作不滿七個工作日，

酒店不付其薪酬。試用期員工不履行請假手續(xù)，擅自離崗、曠工、給酒店造成

經(jīng)濟損失者，酒店不付其薪酬，情節(jié)嚴(yán)重者，酒店還將追究其法律責(zé)任。

第四條、試用開始后，根據(jù)平等協(xié)商、一致自愿的原則，酒店和員工簽訂用工協(xié)議,

試用期滿，由辦公室和用人部門共同對新員工進行考核評定，合格后享受正式

員工待遇。

第五條、試用期滿轉(zhuǎn)正評定程序是：試用期一個月后（含臨時試用七天），由辦公室提

醒部門經(jīng)理，并由辦公室和部門經(jīng)理組織共同對員工進行轉(zhuǎn)正考核，考核成績

在80分以上者給予轉(zhuǎn)正。每個部門每月安排一天對相關(guān)員工進行轉(zhuǎn)正考核。辦

公室負責(zé)人審核所有的轉(zhuǎn)正資料無誤后，呈總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批示同意后，

財務(wù)部按轉(zhuǎn)正級別計算薪酬（以考核合格后第二天計算）,

第六條、試用期間，員工愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、品德良好，但其它方面暫時不能達

到用工要求的，且屬緊缺崗位或暫無人接替情況下可延長一個月的試用期，若

延長期滿后仍不合格，不予聘用。

第七條、試用期滿轉(zhuǎn)正后，員工即成為酒店正式員工。

第八條、轉(zhuǎn)正工作是保證人力資源質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，各部門經(jīng)理必須嚴(yán)肅認真

不得徇私舞弊，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按酒店紀(jì)律嚴(yán)肅處理。

第四章員工入職培訓(xùn)管理規(guī)范

第一條培訓(xùn)內(nèi)容

入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入酒店后，必須接受三天的入職培訓(xùn)。其目的是

讓新員工解酒店的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及酒店各部門的職能和

運作方式。

第五章員工調(diào)動、考核、晉級、降級、離職

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第二條、根據(jù)員工個人業(yè)績表現(xiàn)、特長、技能和工作需要，酒店各部門可以提出調(diào)

整其工作崗位的意見，經(jīng)報辦公室核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后領(lǐng)取人事調(diào)動表。員

工按人事調(diào)動表上所列內(nèi)容要求辦理。

第三條、員工的考核由辦公室負責(zé)組織，辦公室和各部門對部門所屬員工共同進行

考核，考核分試用考核、月度考核、轉(zhuǎn)正考核、晉升考核等，并以此作為轉(zhuǎn)正

定級、加薪、降級、辭退的依據(jù)。

第四條、工作經(jīng)常出錯，不能按時完成工作指標(biāo)，達不到指定要求，視為不能勝任

應(yīng)聘職位，經(jīng)過業(yè)績綜合評定后，可以作降級減薪，調(diào)整工作崗位或解聘的依

據(jù)。

第五條、晉、降級、調(diào)動工作程序：

各部門填寫員工晉、降級審批表或調(diào)動表，并簽署原因和理

由，調(diào)動表還應(yīng)有調(diào)入部門意見，之后報辦公室。

辦公室接到晉、降級審批表后對擬晉升員工進行考評，對擬

降級員工降級原因和理由進行審核，并簽署意見，對調(diào)動員

工備案后通知其本人在規(guī)定時間內(nèi)交接工作，完畢后調(diào)入新

部門報到。

晉、降級審批表，經(jīng)理級及以上員工調(diào)動報總經(jīng)理審批經(jīng)審

批后，方可執(zhí)行。

第六條、酒店本著雙向選擇、來去自愿的原則，尊重員工的職業(yè)選擇自由。

第七條、員工辭職必須提前一個月以書面形式向部門經(jīng)理提出辭職申請，辭職申請

交部門經(jīng)理后，由經(jīng)理安排員工上交辦公室，辦公室以上報日期計算，一個月

后員工可辦理離職手續(xù)，（辭職期間若有變化，上繳的辭職報告作廢），在未得到

辦公室通知前不得撤離工作崗位，否則視同曠工。員工工作移交完畢后，相關(guān)

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部門經(jīng)理在離職通知單上簽字確認，財務(wù)部憑離職單負責(zé)結(jié)算員工的工資，離

職通知單由辦公室存檔。

審批權(quán)限：領(lǐng)班級以下員工，離職須經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并由辦公室核準(zhǔn)，主管

級及以上員工須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，撤離工作崗位，酒店不付其薪酬，

給酒店造成經(jīng)濟損失的，將依法追究其責(zé)任。

工作流程：

辭職員工提前一個月寫辭職申請，經(jīng)部門逐級上報到辦公室。

要辭退員工，各部門須將員工本人簽字的過失單或業(yè)績考核不

合格單報辦公室。

辦公室核準(zhǔn)后，通知其本人和所在部門辦理離職手續(xù)

辭職員工和被辭退員工接到通知后，在規(guī)定的期限里到辦公室

領(lǐng)取“離職通知單”，進行工作交接，退工服，并到相關(guān)部門

簽字，各部門相關(guān)負責(zé)人保證兩日內(nèi)為員工辦完離職手續(xù)。

第八條、酒店與員工解除雇傭關(guān)系，按要求通知員工。

笫九條、下列情形之一，酒店應(yīng)對員工予以解除勞動關(guān)系：

1、由于不可抗力，經(jīng)營范圍減小、人員過剩、不得不減員時；

2、經(jīng)考核，員工達不到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，完不成本職工作；

3、體質(zhì)不佳，不能勝任本職工作要求；

4、病事假超限。

第十條、員工如有以下行為，給予辭退處理，解除勞動關(guān)系，酒店不付任何薪金:

1、聚眾鬧事，煽動和參與毆斗、影響經(jīng)營秩序，造謠生事，消級怠工者；

2、嚴(yán)重違反操作規(guī)程和工作程序、損壞工具設(shè)備、浪費能源和材料，造成重

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大經(jīng)濟損失者；

3、貪污、盜竊、弄虛作假、營私舞弊、接受賄賂者；

4、違反財務(wù)制度、涂改原始憑證，損公肥私者；

5、偷換原始憑證、做假帳、仿效上級簽字和盜用印章者；

6、故意泄露酒店機密，造成重大經(jīng)濟損失者；

7、利用酒店名義，在外招搖撞騙、謀取私利，給酒店造成損失，情節(jié)嚴(yán)重者;

8、頂撞上司，不服從本部門主管的工作安排和指揮，情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影

響，損害酒店形象者；

9、造謠生事、散播謠言、致使酒店遭受損失者；

10、故意損壞、破壞酒店財物，給據(jù)點造成一定損失者；

11、利用工作之便收客房回扣，不上交酒店，并私自分配者；

12、利用武力進行威脅、強迫他人，給他人造成重大傷害和損失者；

13、故意破壞消防、安全設(shè)施或破壞酒店財物者；

14、未批準(zhǔn)辭職、擅離職守，私自不出勤者；

15、當(dāng)月曠工兩次或累計曠工三次以上者；

16、同一個月內(nèi)連續(xù)違犯同一個錯誤三次以上者；

17、因觸犯國家法律被起訴、并承認所犯罪狀者；

18、與客戶爭吵、打架、破壞酒店形象和造成不良社會影響者；

第十一條、員工調(diào)動、辭職以及被酒店解除勞動關(guān)系，員工應(yīng)及時與自己本部門經(jīng)

理辦理移交手續(xù)，移交內(nèi)容如下：

1、工作以及酒店的文件資料；

2、使用的辦公用品及資產(chǎn)；

3、印信、戳記；

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4、有關(guān)檔案、證件；

5、工裝、宿舍及物品。

員工行為規(guī)范ZD004

一、服務(wù)宗旨

服務(wù)宗旨是用認真負責(zé)的態(tài)度和積極勤勉的工作表現(xiàn)贏得客人的好評，每位

員工的舉止、語言、文字、直接被我們的客人及同事所注意，我們要用禮貌的行為

尊重我們的客人及同事。

二、態(tài)度

1、要經(jīng)常積極主動地向客人問好，不論其國籍、年齡、性別及身份。

2、當(dāng)客人對你的服務(wù)表現(xiàn)感謝的時候，需有禮貌的講“不客氣”。

3、當(dāng)做錯事情時，需誠懇的向客人說“對不起”。

4、當(dāng)客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。

5、在新聽電話時切忌在對方?jīng)]講完時先將話筒掛上。

三、身體語言

1、任何時間都要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。

2、如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。

3、工作時不得吃香口糖。

4、當(dāng)客人走到大廳門口時，需為客人開門，并輕微鞠躬，同時向其問好。

5、工作時，走路要輕，不可跑步。

6、談話時可用手作輔助，但不可動作過大。

7、撿拾地上物品時，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。

8、談話時要目視對方雙眼和鼻梁的交匯處。

9、客人在場時，不可交頭接耳。

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10、握手時身體微微向前傾，伸出右手。

11、男士與男士握手，雙方虎口處相接，稍加用力。

12、男士與女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。

13、接遞名片時，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對方認為

很重要的地方。

14、打呵欠或噴嚏時，需用手掩住口鼻。

四、儀表儀容

（-）個人衛(wèi)生：包括個人的習(xí)慣及嗜好，這些因素直接影響著每個人的身體健

康和給他人的印象。

（二）個人修飾：個人的修飾是十分重要的，因為當(dāng)我們和客人接觸的時候，馬

上會給他們留下一個非常重要的印象。作為一個從事服務(wù)行業(yè)的人員來講，

他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的

態(tài)度，勢必會在客戶第一次看到你時留下深刻印象。從一個人的修飾方面，

可直接反映出他（她）的形象，專業(yè)及其從屬企業(yè)的面貌。

1、個人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

2、化妝：化妝應(yīng)適當(dāng)，過濃的化妝與你的工作性質(zhì)不符，同時，由于長時間

的工作或出汗，也會對你本來的面貌有所影響。“最好的化妝方法就是微笑,

而且它只需要幾秒鐘就可以實現(xiàn)”。

3、發(fā)型：男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得梳怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，要

梳理整齊，經(jīng)常清洗。

4、口腔：上班之前嚴(yán)禁進食帶有異味的食品。

5、指甲：保持指甲的清潔，經(jīng)常修剪。女員工不得涂抹彩色指甲油。

6、制服：員工需對自己的制服有一種自豪感，經(jīng)常更換自己的制服，并且要

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保持整潔。

7、襪子：要求每天清潔，同時要合適，并且保持良好的外觀。

8、剃須：男員工每次上班前需剃須，不得留胡子。

五、禮節(jié)禮貌

1、員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準(zhǔn)確使用禮貌

用語。

2、做到賓客至上，熱情有禮。

3、對待客人謙虛有禮，樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

4、能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。

5、能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。

6、尊重客人的身份，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。

7、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。

六、電話禮儀

（一）接聽電話需迅速、敏捷。

（二）在電話里說明自己的身份。

（三）需小心控制你的情緒，態(tài)度溫和。

（四）需直接通過話筒來講話。

（五）用平靜、親切、微笑的聲音來表達你的語言。

（六）清楚、清晰的向?qū)Ψ秸f明你講話的目的。

（七）需使用禮貌和盡可能簡短的語言。

（八）需認真、仔細的接聽，盡可能避免對方做一次不必要的重復(fù)。

（九）當(dāng)電話講完時，需待對方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。

（十）在接聽電話的同時，按下列要求記錄留言。

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1、記錄迅速準(zhǔn)確；

2、記錄對方姓名及電話；

3、避免誤會，將留言重復(fù)一遍，確保正確無誤。

七、表達溝通

（一）面對面的溝通

1、用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c對方交談（微笑、專注、嚴(yán)肅）

2、用柔和及清楚的聲音；

3、用禮貌的言語；

4、用簡短、精煉的詞句；

5、用溫文而雅的舉止；

6、不可打斷對方講話；

7、不可與對方爭吵；

（二）電話溝通

1、用柔和清晰的聲音；

2、用禮貌的言語；

3、用簡短精煉的詞句；

4、適當(dāng)?shù)闹貜?fù)；

5、不可打斷對方講話；

6、不可與對方爭吵；

八、綜述

我們服務(wù)的基礎(chǔ)建立于：

（一）熱心：樂意幫助別人；

（二）尊敬：對別人有禮貌；

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（三）責(zé)任感：我們的言行都應(yīng)對客戶和公司負責(zé)；

（四）忠誠：是取得信任的基礎(chǔ)；

（五）有條理：是保證效率的前提；

（六）準(zhǔn)確性：是減少錯誤的最好方法之一；

（七）機智：能靈活運用所學(xué)到的知識；

（八）技巧：處理事物時用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?/p>

（九）自豪：熱愛本職工作，渴望成為一名優(yōu)秀的員工。

考勤管理制度ZD005

為了加強工作時間管理、提高工作效率，保證酒店的正常生產(chǎn)經(jīng)營，提高員工

的時間觀念，特制定本規(guī)定。

一、考勤管理范圍

針對酒店所有員工實行本管理制度，酒店對各所屬各部門員工的上下班時間依

工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營狀況和季節(jié)變化做出相應(yīng)的調(diào)整。

二、組織及工作程序

1、各部門或班組應(yīng)指派責(zé)任心強、公正無私、敢于負責(zé)的員工擔(dān)任本部門考勤員，

并將名單報辦公室備案，如需更換考勤員，應(yīng)及時通知辦公室，由辦公室負責(zé)對

考勤員進行培訓(xùn)和考勤指導(dǎo)。

2、員工上、下班及就餐時實行打卡制度。酒店員工由于外出公務(wù)、出差、加班，考

勤員應(yīng)詳細做好登記，司機因特殊原因外出可不打卡，但須專人做好出勤記錄。

3、員工之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)互代打卡行為，應(yīng)將姓名、

情況記錄匯報辦公室，將按質(zhì)檢管理條例給予處罰。

4、如遇特殊原因，例如停電、打卡機出故障等不能打卡時，員工應(yīng)在打卡室簽到，

辦公室考勤管理員將按打卡室記錄核對考勤；員工餐廳就餐由本人在就餐記錄本

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上簽字，月底統(tǒng)計后報財務(wù)。

5、考勤員要逐日如實將本部門或班組出勤情況，準(zhǔn)確詳細記錄在考勤表上，特殊情

況需注明。月底需對每個員工做出考勤匯總，填寫考勤匯總表，妥善保管各種記

錄和休假憑證，(假條核準(zhǔn)附后)，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后于每月26日17:00

前報辦公室，每月考勤周期為上月26日至本月25日。

6、辦公室對員工考勤表核實后，務(wù)必于當(dāng)月30日17:00前交于財務(wù)部。

7、因延誤上報員工考勤表,影響會計報表的編制及次月5日的財務(wù)經(jīng)營分析,其責(zé)任

由考勤員及部門經(jīng)理負責(zé)。

三、考勤明細規(guī)定

1、酒店每月保證員工公休四天c

2、外地員工可在四個月內(nèi)合并使用每月4天的公休假，非特殊情況，存休假不能超

過4個月，本地員工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超過1個月，

如超期按作廢假期處理。如因工作原因?qū)е鲁?，?jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后報總經(jīng)理批

準(zhǔn)，執(zhí)行加班工資制度的相關(guān)內(nèi)容，。

3、填寫考勤表時應(yīng)使用統(tǒng)一符號，不得涂改，詳見考勤表。

4、遲到、早退:凡超過或提前酒店規(guī)定的上、下班時間打卡，即被認為是遲到或早

退。

5、下列情況之一為曠工：

(1)不按規(guī)定請假，無故不上班者。

(2)雖經(jīng)請假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。

(3)遲到、早退超過1小時又無正當(dāng)理由者。

(4)擅離工作崗位1小時以上者。

(5)曠工分別以4小時以下按半天計算,超過4小時按1天計算，以天為計算單位。

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（6）工作不服從分配，擅自離崗者。

6、遲到、早退和曠工將根據(jù)質(zhì)量管理細則中考勤管理類的有關(guān)規(guī)定進行處理。

四、各種假期的規(guī)定及申報

1、病假：

（1）員工因病或受傷不能上班，請病假應(yīng)出據(jù)醫(yī)院（急診除外，出差在外憑縣以上

醫(yī)院證明）的請假證明，按批準(zhǔn)權(quán)限經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

（2）因特殊情況事先來不及請假，應(yīng)在24小時內(nèi)打電話或其它方式告訴部門負責(zé)

人，上班后，持“診斷證明”補辦請假手續(xù)。

2、事假：員工請事假，須提前24小時填寫“請假申請表”并按規(guī)定辦理手續(xù)，批

準(zhǔn)后方可休假。特殊情況不能事先請假，應(yīng)在當(dāng)值期間4小時內(nèi)及時向部門負責(zé)

人報告，批準(zhǔn)后方可休假，并應(yīng)于事后補辦請假手續(xù)。

3、工傷假：凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，由醫(yī)院證明，填寫事故報告單,

方可確認為工傷，否則按病假處理。

4、喪假：員工直系親屬死亡時（直系親屬指配偶、父母、子女）給假5天。祖父母、

岳父母、公婆死亡給假3天。

5、婚假：憑結(jié)婚證明可享有3天有薪假期。

6、員工因請假、休假或特殊原因（連續(xù)出差在外地）沒有打卡的，須向部門經(jīng)理提

前告假，事后補辦有關(guān)手續(xù)，交辦公室進行補卡和簽卡處理。因員工忘帶考勤卡

而未打卡的，部門開具出勤證明。

五、請假申請及批準(zhǔn)權(quán)限

1、申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種類、休假起至日

期、休假手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。

2、主管以下人員病事假2天以內(nèi)（包含2天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上報總經(jīng)理

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批準(zhǔn)，辦公室備案。

3、經(jīng)理助理及以上人員各種假期由本人填寫請假條，上交辦公室，由辦公室呈總經(jīng)

理批準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，假條無負責(zé)簽字的視為曠工。

六、加班：各部門要合理安排工作，盡量減少加班，以保護員工身心健康。

1、具備下列情況之一，可組織加班。

(1)法定節(jié)日為保證連續(xù)營業(yè)；

(2)平時工作原因而需延長工作時，如宴會時間延長或臨時任務(wù)；

(3)為保證酒店正常營業(yè)需要對設(shè)備進行搶修；

(4)為保證酒店安全和急需運輸時。

(5)為應(yīng)付酒店發(fā)生的其他急需情況。

2、凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補報外，必須事先填寫“加班審批表”，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并報辦公室備案后，方可組織加班，未經(jīng)允許自行安排加班，2小

時以內(nèi)的加班和本應(yīng)按時完成的本職工作而沒有完成所占用的時間，不算加班。

3、工作時間超過2小時為加班，連續(xù)4小時為一個工作日。

4、各部門負責(zé)人應(yīng)根據(jù)“加班審批表”核準(zhǔn)實際加班工時并及時安排調(diào)休，加班工

作日或工時，原則上在四個月內(nèi)安排補休，不得長期積累，以免影響正常營業(yè)。

5、凡調(diào)休者需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不經(jīng)批準(zhǔn)隨意調(diào)休按曠工處理。

6、因工作原因未能補休者，由部門提出申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按照加班計算工資。

四個月內(nèi)因個人原因未安排補休者，假期作廢。

七、考勤：

考勤工作直接關(guān)系著酒店廣大員工的切身利益。做好這項工作對于嚴(yán)格管理，

樹立正氣，提高素質(zhì)，增加效益有著重要的意義。每一位考勤人員一定要做到“實

事求是、認真負責(zé)、公正無私、清楚準(zhǔn)確”。辦公室將不定期地抽查各部門的考勤

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工作，聽取員工的反映，對于違反“考勤管理制度”弄虛作假的，按照《質(zhì)管與服

務(wù)規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定予以處理。

八、員工如發(fā)現(xiàn)考勤卡丟失，應(yīng)立即報辦公室，并填寫補領(lǐng)考勤卡申請，經(jīng)部門經(jīng)

理簽字后，到財務(wù)部交納考勤卡費用（每卡5元），辦公室憑財務(wù)開據(jù)的收據(jù)

辦理補領(lǐng)考勤卡手續(xù)。員工離職，辦公室收回考勤卡，并在離職手續(xù)表上注明。

財務(wù)部根據(jù)清交物品單，退還考勤卡費用。

九、辦公室考勤負責(zé)人每月底公示一次員工考勤打卡遲到、早退和曠工情況，并將

考勤違紀(jì)明細提交辦公室質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員根據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。

優(yōu)秀員工評選規(guī)定ZD006

為激勵員工勤奮努力工作、表彰先進、提高員工素質(zhì)，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充

分體現(xiàn)酒店人性化管理體制，特制定本規(guī)定

一、評選標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛酒店，熱愛本職工作；

2、團結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)分配；

3、工作盡職盡責(zé)，能出色的完成本職工作；

4、積極參加理論培訓(xùn)和各部門的技能培訓(xùn)，考試成績優(yōu)秀；

5、對酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；

6、為賓客提供最佳服務(wù)，受到賓客表揚者；

7、積極提出合理化建議，并經(jīng)實施成效顯著者；

8、增效節(jié)支，節(jié)能降耗成績顯著者；

二、優(yōu)秀員工評選條件

凡是符合下列條件者均可參加評選:

1、試用期已滿的在職員工；

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2、本月出全勤，并沒有遲到、早退現(xiàn)象；

3、本月未受過紀(jì)律處理；

三、優(yōu)秀員工評選辦法

1、優(yōu)秀員工每月評選一次，各部門擬推薦名額按辦公室的要求進行，優(yōu)秀員工數(shù)額

以酒店總?cè)藬?shù)的3%核定（臨時用工滿一個月者，參與優(yōu)秀員工的評選）；

2、各部門將每月推薦、填寫的《優(yōu)秀員工（儲備干部）鑒定評審表》于每月的20

日交總辦報領(lǐng)導(dǎo)審批；

3、各部門推薦的優(yōu)秀員工經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、酒店總經(jīng)理評議、審核后決定最終人選；

4、被評為優(yōu)秀員工者，酒店一次性獎勵人民幣200元，集合全體員工通報表彰，并頒

發(fā)獎金和證書；

5、酒店為優(yōu)秀員工制作“優(yōu)秀員工”牌，掛于胸前左上方，其間因表現(xiàn)不佳或重大

過失將給予摘牌處理，取消其優(yōu)秀員工資格；

四、評選范圍

領(lǐng)班（含領(lǐng)班）以下的酒店員工；

儲備管理人員制度ZD007

酒店為了培養(yǎng)管理人才，能夠帶領(lǐng)酒店可持續(xù)發(fā)展，越來越重視培養(yǎng)自己的管

理人才，并實現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”的用人原則，特制訂儲備管理人員制度。

一、儲備標(biāo)準(zhǔn)：

1、熱愛酒店，熱愛本職工作；

2、團結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)分配；

3、工作盡職盡責(zé)，能夠出色完成本職工作；

4、積極參加辦公室組織的系統(tǒng)培訓(xùn)和鍛煉；

5、為酒店的發(fā)展壯大提出合理化的建議；

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6、增效節(jié)支、節(jié)能降耗成績突出；

7、積極參加酒店組織的各項活動，并取得一定成績；

8、專業(yè)技能突出，業(yè)務(wù)知識牢固，服務(wù)意識強烈。

二、儲備條件：

1、儲備的管理人員必須具有一定的素質(zhì)和涵養(yǎng)；

2、儲備的管理人員須具備一定的組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力；

3、儲備的管理人員優(yōu)先在優(yōu)秀員工中產(chǎn)生，特別是連續(xù)被評為優(yōu)秀員工者；

4、儲備的管理人員由部門提名，總辦考評、總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效；

5、儲備的管理人員必須經(jīng)過基層鍛煉；

6、儲備的管理人員紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)正派、無任何違法違規(guī)現(xiàn)象；

三、儲備管理人員辦法

1、各部門根據(jù)編制及實際情況，從員工中儲備領(lǐng)班、領(lǐng)班中儲備主管；

2、儲備的管理人員自生效之日起，酒店將給予培訓(xùn)、發(fā)展、實踐鍛煉的機會如因個

人行為及差錯導(dǎo)致酒店受損，酒店將終止其儲備管理人員的資格；

3、儲備的管理人員應(yīng)該是連續(xù)3個月被評為優(yōu)秀員工的，原崗位是員工級的享受領(lǐng)

班級工資待遇，原崗位是領(lǐng)班的享受主管級工資待遇；

4、酒店為儲備管理人員制作“星級員工”牌，掛于胸前左上方，期間因表現(xiàn)不佳或

重大過失將給予摘牌處理，取消其儲備管理人員資格；

5、各部門的儲備干部由本部門負責(zé)監(jiān)察、總經(jīng)理辦公室負責(zé)人長期跟進。

文件與檔案管理規(guī)定ZD008

酒店的文件是在經(jīng)營管理過程中形成的規(guī)范體式文件，是酒店進行經(jīng)營和進行

公務(wù)活動的依據(jù)，在處理文件時力求做到準(zhǔn)確、及時、安全。

一、文件的管理

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1、酒店發(fā)文由總辦下發(fā)至各部門，呈請批示單由發(fā)文部門注明標(biāo)題、事由、正文、

發(fā)文日期、印發(fā)日期等，上報辦公室，由辦公室統(tǒng)一呈報總經(jīng)理。總經(jīng)理批示后

的文件由總辦進行下發(fā)(下發(fā)復(fù)印件)，并將原件分類、編號歸檔，各部門內(nèi)部

文件由指定負責(zé)人歸檔保管，部門經(jīng)理監(jiān)督。

2、屬于各部門職權(quán)范圍內(nèi)的事物，應(yīng)由部門以簽報的形式，報送總經(jīng)理。酒店各部

門之間不互相行文，因特殊需要行文時，一般以通知的形式下發(fā)各部門。涉及兩

個以上部門職權(quán)事項的呈請批示單，主辦部門應(yīng)主動會同協(xié)辦部門共同簽字。

3、擬寫文件格式應(yīng)符合酒店的有關(guān)規(guī)定。情況屬實，觀點明確、表述清楚、直述不

曲、力求精簡。文件的數(shù)字除結(jié)構(gòu)、層次、序數(shù)外，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。

4、酒店的文件和發(fā)文須履行分級審核制度，依次由主辦部門負責(zé)人、職能部門負責(zé)

人、總經(jīng)理審核，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)的文件，由主辦部門負全部責(zé)任。對屬于

下列情況之一的文件實行退回制度。

(1)、不必要發(fā)文的文件，退回或改發(fā)。

(2)、文件涉及相關(guān)部門未會簽的，退回補辦會簽手續(xù)。

(3)、文件不符合基本要求的，影響總經(jīng)理審批的，退回修改后再發(fā)。

(4)、呈報的文件沒有附全依據(jù)性文件和資料的退回補全。

5、總辦對將要下發(fā)的文件，在下發(fā)時須設(shè)立簽收紀(jì)錄，由承接部門接收人簽字后,

將文件下發(fā)。部門第一負責(zé)人簽字后，方能領(lǐng)取文件。

6、各部門上報的文件，得到總經(jīng)理批示后，原件由辦公室分類存檔，復(fù)印件由各部

門分類歸檔，各部門檔案由指定人負責(zé)保管，部門經(jīng)理監(jiān)督，不允許有任何遺漏

丟失現(xiàn)象。

7、會計檔案

(1)會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管，不得丟

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失損壞。

（2）年度會計報表，會計師查賬報告等必須長期保存，一般會計憑證、憑證賬

簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15年。

（3）會計檔案保存期滿需要銷毀時，須開列清單，經(jīng)總經(jīng)理審查、報上級主管

部門和稅務(wù)機關(guān)同意后，才能銷毀。銷毀會計檔案的清單應(yīng)長期保存。

二、檔案管理

1、檔案由辦公室統(tǒng)一管理。

2、辦公室文員負責(zé)對檔案分類編號、立卷歸檔。案卷應(yīng)符合規(guī)范，分類目標(biāo)識和保

存期限，科學(xué)地立卷和編目，做到排列有序，卷宗整齊。

3、辦公室文員負責(zé)對檔案資料借閱、使用、鑒定、銷毀、保管等進行日常管理。

4、所管理的檔案包括客戶檔案、基礎(chǔ)資料、人力資源檔案、內(nèi)部文件等。

三、借閱利用

1、各部門因工作需要借閱檔案時，應(yīng)按借閱規(guī)定辦理借閱手續(xù)。

2、借出文件須經(jīng)該部門經(jīng)理及辦公室主任批準(zhǔn)，重要文件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。借出的

文件必須按時歸還；如需續(xù)借，須按規(guī)定辦理續(xù)借手續(xù)。否則，對借出文件人員

進行處罰。

3、查閱檔案，嚴(yán)禁在案卷上涂改、勾劃、批注、撕頁等。

4、檔案員應(yīng)根據(jù)公司需要搜集、整理檔案資料，并做登錄統(tǒng)計。

四、鑒定、銷毀

1、辦公室應(yīng)根據(jù)規(guī)定，組織有關(guān)人員定期對到期檔案進行鑒定。

2、辦公室文員要定期開展檔案清查核對工作，做到目錄與案卷相符。

3、對破損或退色的材料，要進行修補和復(fù)制，字跡難以辨認的材料?，應(yīng)附上抄

件;

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4、借閱的檔案文件歸還時，必須當(dāng)面點清，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)及時報告領(lǐng)

導(dǎo)；

5、銷毀檔案要造具清冊，提交銷毀報告，經(jīng)總經(jīng)理審批后，指派專人監(jiān)銷，并

簽字記錄備案。

6、移交檔案應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)，造具清冊，并歸入卷宗。

五、保密

1、檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《檔案法》、《保密法》，不得泄露檔案機密。

2、接待查檔，不得超出調(diào)閱范圍。

周、月工作總結(jié)、計劃擬寫規(guī)定ZD009

為保證酒店各項經(jīng)營活動有計劃的實施，并及時完成總經(jīng)理下達的各項指令和

決策，制定各部門經(jīng)理周、月工作總結(jié)及計劃擬寫的規(guī)定并將此項工作作為各部門

經(jīng)理日常管理工作中一項重要的工作內(nèi)容來抓，從而更好的履行本崗位工作職責(zé)。

一、要求

1、工作總結(jié)和計劃由部門經(jīng)理擬寫，因工作原因外出時，應(yīng)由直接下級完成此項

工作；

2、周工作總結(jié)及計劃必須于周六17：00之前上交總經(jīng)理辦公室文員處（經(jīng)理留備

份件），月工作總結(jié)和計劃必須在當(dāng)月28日前上交總經(jīng)理辦公室文員處，由文

員統(tǒng)一呈報總經(jīng)理；

3、內(nèi)容應(yīng)詳細、真實、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；

4、總辦將此項工作作為部門經(jīng)理級管理人員的主要考核內(nèi)容之一。各部門經(jīng)理要

根據(jù)工作計劃合理安排，力求能夠完成計劃任務(wù)。

二、內(nèi)容

各部門經(jīng)理按各自管轄的工作范圍，在工作總結(jié)中匯報本周、當(dāng)月工作的完成

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情況，未完工作的原因、完成程度，需要與部門協(xié)調(diào)事項，需要總經(jīng)理指示等，同

時應(yīng)提出有效的建議。各部門工作重點如下：

1、公關(guān)策劃、市場開發(fā)部：進行公共活動及廣告策劃和預(yù)算，接待過程中發(fā)現(xiàn)的

問題及解決方案，進行銷售分析和經(jīng)營任務(wù)完成情況分析等。

2、餐飲部（包括廚師長）：經(jīng)營任務(wù)完成情況；實施的促銷活動；各項毛利率指

標(biāo)及成本情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見，提出合理化建議等。

3、客房部：客房出租率；客房收入；設(shè)施的維護保養(yǎng)情況；日常管理工作和培訓(xùn)I,

反饋顧客意見，提出合理化建議等。

4、工程部：工程設(shè)備、設(shè)施運行情況；工程改造情況；設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情

況；日常管理工作和培訓(xùn)，各部門降耗情況分析，反饋顧客意見，提出合理化建

議等。

5、財務(wù)部：營運部門營收情況；各部門成本控制情況；財務(wù)各項報表人的完成情

況；日常管理工作和培訓(xùn)。市場調(diào)查情況；各類物資的進貨價格及物資質(zhì)量情況、

供貨商調(diào)整情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見，提出合理化建議等。

6、總辦:

辦公室主任：負責(zé)總經(jīng)理交辦事項的跟蹤落實工作及各部門整體情況匯報。

人事工作：人員錄用情況、員工流動報告、各級員工晉升、月度考核工作、員

工專業(yè)技術(shù)和素質(zhì)能力培訓(xùn)工作、優(yōu)秀員工評選工作、企業(yè)文化宣傳工作、員工業(yè)

余生活的組織工作，聽取員工反饋意見并合理化解決。

質(zhì)檢工作：質(zhì)量檢查監(jiān)督情況；各部門工作計劃完成質(zhì)量的跟蹤匯報；員工紀(jì)

律檢查督導(dǎo)工作；員工宿舍管理工作；提出合理化建議、保證莊園良好的環(huán)境工作。

保密管理制度ZD010

為保守酒店商業(yè)機密，維護酒店經(jīng)濟利益，便于酒店更好的發(fā)揮其作用，特制

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定本制度：

一、保守酒店機密關(guān)系到酒店的權(quán)益，酒店各部門尤其是辦公室都要有嚴(yán)格保守秘

密的義務(wù)。

二、酒店機密文件、資料、信息，應(yīng)規(guī)定密級程度，確定保密期限，保密期限屆滿,

自行解密。

三、酒店的機密文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、

保密和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。

1、采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的酒店機密文件由總經(jīng)理辦公室負責(zé)保密并

加文件密碼。

2、對于密級文件、資料和其他物品，必須采取保密措施：在對外交往與合作中,

需要提供酒店機密事項的，應(yīng)先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、屬于酒店機密內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：

（1）選擇具備保密條件的會議場所；

（2）根據(jù)工作需要，限定參會人員的范圍，對參加涉及密級事項的會議的人員給

予指定；

（3）依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件；

（4）確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍；

4、不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄漏酒店秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摼频甑拿孛埽?/p>

不準(zhǔn)通過其他媒介傳遞酒店秘密。

5、酒店工作人員發(fā)現(xiàn)酒店秘密已泄漏或者可能泄漏時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施,

及時報告總經(jīng)理辦公室。

6、若出現(xiàn)違反保密規(guī)定的行為，將視情節(jié)嚴(yán)重，給與責(zé)任人警告、罰款、辭退

等處理。

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辦公用品及設(shè)備管理制度ZD011

一、文具管理

1、文具用品分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種，個人使用類系指個人自己使用保

管的用品，如筆、本、尺、橡皮等；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的用

品，如膠水、文件夾等，每部門領(lǐng)用時需進行登記，登記臺帳統(tǒng)一由庫房保管。

2、庫房每月統(tǒng)計各部門文具用品使用數(shù)量，嚴(yán)禁員工將公司文具用品帶回家私用。

3、正常消耗性文具用品，如圓珠筆、碳素筆、計算器、文件夾、剪刀等用品領(lǐng)用

時，需以舊換新，否則不予核發(fā)。

二、辦公用固定資產(chǎn)管理

1、辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機、電腦、打印機、復(fù)印機等。

2、財務(wù)室、辦公室每年6月、12月對固定資產(chǎn)進行兩次全面盤點，核對財產(chǎn)數(shù)

量。

3、各項固定資產(chǎn)的質(zhì)量保證書等資料統(tǒng)一由辦公室保管。

4、公司所有辦公設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，使用辦公設(shè)備的所有人員均須按相關(guān)

要求操作。

5、辦公用計算機、打印機等辦公設(shè)備由專人負責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財產(chǎn)發(fā)生損

壞時，需負相應(yīng)的責(zé)任。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非己負責(zé)的設(shè)備,

不能將游戲光盤及外來軟件放入酒店計算機內(nèi)使用，否則一切后果及所造成的經(jīng)

濟損失均由當(dāng)事人負責(zé)賠償。

6、員工要愛護所有公司的公共設(shè)備，離開辦公室時，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源

及容易發(fā)生危險的器具，保證安全。

7、任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不能將專用辦公室設(shè)備帶出辦公地點，否則一切后果

自負。

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三、申領(lǐng)

1、各部門依需要提出申領(lǐng)計劃，填寫《申領(lǐng)單》，說明領(lǐng)取用品的名稱、型號、

規(guī)格、數(shù)量等，經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取。

2、庫房管理員建立嚴(yán)格的辦公用品支領(lǐng)臺帳，各部門員工支領(lǐng)辦公用品時要作

詳細登記。

四、其它

1、員工離開公司后，需把領(lǐng)用的計算器、訂書器等用品交還庫房，若有損壞或丟

失，負責(zé)賠償。

2、辦公事務(wù)用品如桌椅、公文柜、電話機、計算機、打印機、衣帽架等的遷移，

需經(jīng)辦公室、財務(wù)庫管辦理遷移手續(xù)方可執(zhí)行。

3、辦公用固定資產(chǎn)的報廢，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后核消。

員工工服管理規(guī)定ZD012

為體現(xiàn)酒店的整體形象，規(guī)范員工行為，充分體現(xiàn)莊園標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，特制

定本管理規(guī)定

一、范圍

酒店為員工訂做的工服包括：襯衣、外衣、領(lǐng)帶、適用于全體員工，工程部在外

施工時配備棉衣。

二、工服押金標(biāo)準(zhǔn)

工服由倫達商貿(mào)酒店管理中心統(tǒng)一定制，每位員工2套，量體裁衣，收取員工

工服押金（按價值適當(dāng)收?。?。

三、工服的管理

1、工服由房務(wù)部制服房負責(zé)統(tǒng)計、保管、發(fā)放、回收、調(diào)換、報廢等，洗衣房負

責(zé)洗滌T作。

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2、工服使用年限為2年。

3、T服應(yīng)保持清潔、整齊，防止損壞和丟失，損壞、丟失者要賠償c

4、每位員工必須按照工服押金標(biāo)準(zhǔn)交納。

5、新入職員工領(lǐng)取工服，工服管理員憑辦公室出據(jù)的員工入職單及財務(wù)部出據(jù)的

護金收據(jù)為依據(jù)，填寫《員工工服領(lǐng)取登記表》后下發(fā)工服。

6、員工調(diào)離時工服上交，工服管理員將舊工服收回，發(fā)放新崗位工服，并登記入

賬。如有遺失的，按原工服的購買或訂做價格賠償，退庫的原工服也必須按部

門、工服種類進行登記，再交洗衣房洗滌后列庫存?zhèn)溆茫?/p>

7、在職人員領(lǐng)用新JL服，必須將原JL服退還制服房后，才準(zhǔn)許領(lǐng)用新工服；如有

遺失的，按原工服的購買或訂做價格賠償，退庫的原工服也必須按部門、工服

種類進行登記，再交洗衣房洗滌后列庫存?zhèn)溆茫?/p>

8、員工離職必須上交工服，到總辦填寫《離職單》，到制服房退回工服；退還工

服時，應(yīng)保持工服的完好，經(jīng)制服房管理員驗收后辦理退還手續(xù)。

工服折舊：所扣工服押金在員工離職時依以下工服扣款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

A、自工服發(fā)放后，在職18個月以上的員工離職時不需收取工服折舊費；

B、自工服發(fā)放后，在職12個月以上的員工離職時工服折舊費按20%收??；

C、自工服發(fā)放后，在職6?12個月的員工離職時工服折舊費按30%收??；

D、自工服發(fā)放后，在職3?6個月的員工離職時工服折舊費按50%收取。

E、自工服發(fā)放后，在職1—3個月的員工離職時工服折舊費按押金全額收取。

工服破損：

①、工服在使用過程中出現(xiàn)損壞，如屬員工非正常磨損，按工服原價賠償。

②、工服在使用過程中出現(xiàn)損壞，如屬員工正常磨損，按工服使用年限和工服

價格平均核算。如工服應(yīng)當(dāng)使用24個月，每件工服240兀，折每月為10兀，

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穿10個月磨損壞，按240元一10X10=140元收取費用，以此類推。

工服丟失：

員工工服發(fā)放到手后，一定妥善保管，無論何種原因丟失工服，均照原價賠償。

四、工服使用：

1、員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，按不同的季節(jié)穿不同的工服；

2、工服應(yīng)保持清潔，有損壞，應(yīng)及時修補；

3、員工不得任意改動工服的樣式和穿著方法；

4、制服管理員應(yīng)準(zhǔn)確把握庫存工服數(shù)量，在正式換新工服前一個月，統(tǒng)計各類及

各種型號工服的需要數(shù)量，提交給辦公室，以便于提前準(zhǔn)備；

5、對員工丟失工服，不按要求穿著工服，嚴(yán)重污損工服等違紀(jì)行為，處以重罰。

五、工服的洗滌

酒店發(fā)給各級員工的工裝如需洗滌，必須到制服房辦理手續(xù)；洗衣房不直接受理;

六、工服的報廢處理

制服房管理員應(yīng)不定期將破損的工服，填制《物資殘損（霉變）處理報告書》，

房務(wù)部經(jīng)理審查，財務(wù)部成本控制核查，總經(jīng)理批準(zhǔn)后作報廢處理。

員工宿舍管理規(guī)定ZD013

酒店為員工提供良好的住宿環(huán)境，同時也要求員工熱愛并保持宿舍良好的環(huán)境，為

給大家創(chuàng)造一個整潔、干凈的生活空間，特制定本管理規(guī)定。

一、宿舍管理規(guī)定

1、員工入宿期間，嚴(yán)格按照酒店管理規(guī)定執(zhí)行。

2、入宿人員在宿舍時間為工余時間，工作時間特殊情況回宿必須在指定的假條上

寫明原因并有本部門經(jīng)理蓋簽字生效。

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁留宿他人。

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4、愛護宿舍內(nèi)一切設(shè)施、物品，凡損壞或丟失須按價賠償。如不能分清責(zé)任，由

住宿人員共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

5、宿舍室內(nèi)備用衣柜歸員工個人使用，每人一節(jié)，不許多用。

6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)及樓道大聲喧嘩、打鬧，自覺維護室內(nèi)外衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂

扔廢棄物，嚴(yán)禁污染墻面、地面。室內(nèi)不堆積垃圾。

7、嚴(yán)禁臥床吸煙或私帶易燃易爆物品進入宿舍。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博或收看黃色錄象等違法行為。

9、男女員工嚴(yán)禁互竄宿舍，員工外出須23：30以前返回宿舍。

10、嚴(yán)格遵守作息時間，按規(guī)定時間熄燈。

11、室內(nèi)不許存放任何生活用品以外的私人貴重物品，離開時關(guān)好門窗。

12、床位由宿舍管理員進行統(tǒng)一安排，不得私自改變。

13、節(jié)約用水、用電，發(fā)現(xiàn)物品自然損壞或工程問題及時報告宿舍管理員，按規(guī)定

報修。

14、員工嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)飲酒，食品禁止放入物品柜內(nèi)，以防霉變、鼠害。

15、凡在酒店住宿人員必須按房務(wù)部的安排住宿（不允許私自住入營業(yè)場所，需住

時必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

16、經(jīng)理值班住宿時到前臺辦理住宿手續(xù)，經(jīng)理因公事需住宿時報總辦，總經(jīng)理批

準(zhǔn)后方可入住，杜絕私開房間。

二、員工宿舍檢查制度

總辦不定期對員工宿舍進行檢查（每周至少兩次），宿舍管理員清潔完員工宿

舍后，由本宿舍全體員工共同保持，若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定惡意破壞者，按處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰。

1、物品擺放整齊。

2、空氣清新暢通、無異味。

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3、室內(nèi)設(shè)施無污垢、雜質(zhì)、塵土。

4、上班前被褥疊好，擺放整齊。

5、垃圾桶及時清理，地面無垃圾、雜物。

6、門窗框架無塵土，玻璃明亮無塵土。

7、員工衛(wèi)生間經(jīng)常通風(fēng)，衛(wèi)生整潔。

8、無其它安全隱患。、

車輛管理規(guī)定ZD014

為了加強車輛管理，延長車輛使用壽命，更好地保障安全，本著節(jié)約成本，控制

費用的原則，對車輛使用管理規(guī)定如下：

一、出車前用車部門及個人應(yīng)提出用車用途并填寫申請單，較急較重要事項除外。

二、用車部門提出用車申請后，由車輛管理負責(zé)人統(tǒng)籌安排。外出洽談業(yè)務(wù)，辦理

事項不攜帶貴重物品或非緊急情況，行車目的地有便捷公交車線路可到達的，

原則上不專門派車，鼓勵乘坐公交車輛。

三、酒店車輛有限，但又因緊急情況必須打車時，須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可乘坐出

租車，票據(jù)填寫清楚，由部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理審核后財務(wù)部給予報銷。

四、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自用車，嚴(yán)禁私配車輛鑰匙或?qū)㈣€匙轉(zhuǎn)借他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

按酒店紀(jì)律處理，本人承擔(dān)全部責(zé)任。

五、司機按批準(zhǔn)“派車單”及時出車，并如實記錄當(dāng)日行駛里程和路線（附行車記

錄本）。

六、司機做好加油記錄，根據(jù)行使公里數(shù)核定用油量，耗油和行駛公里數(shù)是考核司

機的重要依據(jù)。

七、車輛保養(yǎng)

1、愛護車輛，定期保養(yǎng)和清潔車輛，保證良好的車況。做到勤檢查、勤擦洗、勤

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保養(yǎng)，車輛月檢前進行認真系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)。

2、對于汽車正常的維修或保養(yǎng)（如換機油、防凍液等）由司機本人完成。

3、對于確需進廠修理的汽車需由司機提出申請，經(jīng)辦公室報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修

理。

4、修理回來的車輛，司機要認真檢查，是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。所收費用是否合理，主管

領(lǐng)導(dǎo)，財務(wù)部門具有審查的權(quán)利。

5、車輛更換部件，年檢修理等需詳細填寫申報記錄單，總辦報總經(jīng)理批準(zhǔn)方可更

換修理。

6、年檢后，注意將車輛年檢合格證貼于汽車前風(fēng)檔的右前方。

7、車輛行駛過程檢查

（1）出車前檢查

A、檢查原料、潤滑油、冷卻液、電液是否足夠，摯動器、離合器總泵油是否合

乎要求，汽車啟動后，溫度達到20度左右方可行車。

B、檢查輪胎氣壓是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，輪胎螺絲是否緊固。

C、檢查手、腳擎動器性能是否良好，各連接管道是否漏油。

D、方向機、轉(zhuǎn)向器、傳動軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接是否緊固、有效。

E、檢查喇叭、燈光、雨刮器是否正常，電瓶搭線是否牢固清潔。

F、檢查路單、票據(jù)是否齊全，隨車工具是否齊備。

（2）駕駛員出車前自檢

A、服用足以影響駕駛安全的麻醉、興奮的藥物后，在藥力上有作用的情況下，

不準(zhǔn)駕駛車輛。

B、酒后禁止開車。

C、車發(fā)動后，各種儀表、指標(biāo)燈工作必須正常（如發(fā)現(xiàn)故障，立即向上級匯報）

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駕駛員自檢車輛確認技術(shù)性能良好，方可出車。

D、把車開到指定地點，聽候領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度。

E、車輛排隊候客時，司機要堅守崗位，不準(zhǔn)無故先離開車位或三五成群談笑嘻

戲。

F、排隊候客要聽從指揮，不準(zhǔn)打瞌睡。在排隊候客時，司機因離開，須把車駕

回車場泊位、熄火、鎖好車門。

（3）出車中

A、客人上車時要主動打開車門，面帶笑容，向客人問好（客人攜帶行李時，應(yīng)

主動幫助客人搬裝行李）。

B、客人上車后，要檢查車門是否關(guān)好（有行李的要檢直行李是否放好，尾蓋是

否關(guān)好，如行李多尾蓋不能關(guān)合，除了檢查行李是否擺放牢固，還要提醒客

人注意看好自己的行李，以免途中丟失）。

C、待客人上齊車后，要面帶笑容問清楚客人所去的目的地。

D、行駛中如遇所經(jīng)路段塞車，須征客人同意后，方可繞道行駛。

E、行駛中，如遇客人趕時間，司機不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛，以免出

現(xiàn)意外。同時要向客人解釋清楚，征得客人諒解（如不違反規(guī)定，在可能的

情況下應(yīng)滿足客人的要求）。

F、司機載客到達目的地后，應(yīng)及時通知領(lǐng)導(dǎo)，以便于領(lǐng)導(dǎo)安排出車任務(wù)。

G、行駛中，發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)馬上停車檢修，如不能解決，應(yīng)即電告領(lǐng)導(dǎo)講

明情況，由辦公室解決是否派車接應(yīng)。

H、司機嚴(yán)格按照派車單填寫的路線行駛，如用車部門或個人臨時更改行車路

線，需得到車輛負責(zé)人的批準(zhǔn)。司機本人不經(jīng)請示，隨意更改用車用途的

后果自負。

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(4)收車后

A、清洗車輛，然后把車開回停車場放好。

B、熄燈、排檔拉進制動器，檢查輪胎氣壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)，輪胎螺絲是否松動。