2024物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文（33篇）

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文（精選33

篇）

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇1

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千

項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送

通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同

時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客

戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完

成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%,

工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公

司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積

極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)

物業(yè)管埋的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶猬查

走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門

的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作

的滿意率達(dá)80%o

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到

物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較

為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)

對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工

由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)

隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知

識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)

主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提

高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合

理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的

文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指

導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目

標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作

中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺王力

太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件

來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期

組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還

沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管埋水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我

們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東

省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理

規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)

主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇2

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前

提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約

資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大

做強(qiáng)。以下是我的計(jì)劃：

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司

的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝

通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督

委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉

內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以由人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí)

施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部

門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)

系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大

到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總

公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的.，要改變以前客戶服務(wù)

部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編

制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)

行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開

支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也

有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算XX

元/月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)XX元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公

司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧

客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公

司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要

服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門，今

后XX區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“XX小區(qū)”的

模式。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸

改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后

勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇3

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、

顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時(shí)掌握客戶的信

息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值

的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根

據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起

心來，及時(shí)為客戶解決問題。

5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)_L作。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，

發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控

制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

的工作作風(fēng)。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，

發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信

息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)

主O

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮

貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)I;拓寬培訓(xùn)

形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效

運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、

管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一

個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園

區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)

泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力

打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署

及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與.業(yè)主溝通，提高服務(wù)

品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇4

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提

下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資

源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做

強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司

的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝

通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督

委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉

內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪?/p>

業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之

間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客

戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇5

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)

上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)。部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)

水平有顯著提高。各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著

提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到8596左

右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到8096左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建

議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展

望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工

作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇6

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2?按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的

方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做

好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1,認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交一班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，

小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，

宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完

整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)

告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高

達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工

技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工蚱人

員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅

總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微

笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買

材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配

的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分

擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的

身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝

謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗

水。

四、對房屋管理維護(hù)。

L對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定

進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)

生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫

助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中

心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及

時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,

供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾

曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制

度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極

性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)

持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前

樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、

團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理

念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)

向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主

對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年

共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶問

建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾

金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),

向外聯(lián)絡(luò)家電、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，

拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組

織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備新春歌舞會活動。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來

有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新

的工作崗位；

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中

保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些

收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾

個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順

關(guān)系；

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本；

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較

高的保潔隊(duì)伍；

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇7

在充實(shí)的工作中，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我

們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們一-

的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一

年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但

是這些都成了我完成這一年工作的動力！

過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這全新的20_年中,

我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20_

年做計(jì)劃如下：

一、工作方面

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在

新一年的工作中，我不僅僅耍對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思

想水平。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，

為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)

驗(yàn)，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷

的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是

必須的。作為一-物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀杰，

不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作

中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

二、強(qiáng)化個(gè)人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能

更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工

作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證

的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

三、對自己不足的改進(jìn)

通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，

這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們--物業(yè)也是一種不好的影

響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯(cuò)誤，我必須

嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)

自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。

四、結(jié)束語

時(shí)間很快就會過去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)

揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了一-物業(yè)，也是

為了我自己，我必須耍努力的挑戰(zhàn)自己！

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇8

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作

計(jì)劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計(jì)劃和措施：

一、20xx年工作計(jì)劃：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，

做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話

通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中

做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，

繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)戈h

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充

實(shí)專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀

小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借

助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：

（一）、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響

因素之外，收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管埋也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡單；

20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催

繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和

上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)

員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

2、獎懲制度不完善、不合理；

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明

顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的

收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后

期也沒有馬上的調(diào)整。對于20xx年的物.業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月

收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和

每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科

學(xué)，對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題。

往年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎

懲記錄不清，沒馬上掌握收費(fèi)員的思想動態(tài)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題，更沒

有很好的解決問題。往年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對部門的工作計(jì)劃和

收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)

催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，用

溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,

客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服

中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好

了員J2服務(wù)管埋工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，

使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理

問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、

熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在

服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各

項(xiàng)規(guī)章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

（三）、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳,

巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱

患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡

視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記

錄。對接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄，制

作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。20xx年我部工作存在諸多不

足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門

全體員工有信心做好20xx年全部工作。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇9

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的

要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開始，新的開始

就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己

樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還

有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為

了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新

一階段的工作計(jì)劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于

服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的

服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工蚱已

經(jīng)做到極致了，我僅必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位

的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽每一個(gè)電話，做好每一

位來訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空

間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本都是跟

物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)

管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解

決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的

關(guān)注寫字樓的信息動態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入

住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這洋有

電話來問我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的問答他們，這樣我們物業(yè)的

工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來,

我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素

質(zhì)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)

心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對客戶的批評要能

夠忍耐，面對領(lǐng)導(dǎo)的批評能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自

己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一

個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會我不能錯(cuò)過，自己在_L作的時(shí)候也

要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好

的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇10

經(jīng)過漫長的等待后終于令我完成了今年的物業(yè)客服工作任務(wù)，盡管

中途遇到的難點(diǎn)并不多卻能接受到寫字樓不同樓層業(yè)主的反饋，我在處

理這類事務(wù)的時(shí)候往往都能夠?qū)⑵浞答亗鬟_(dá)給相應(yīng)的部門以求讓問題

盡快得到解決，只不過漫長的客服生涯還是要有計(jì)劃地開展才能夠更好

地得到寫字樓業(yè)主盡快得的青睞，因此我得在對于明年的物業(yè)客服工作

有了大致的設(shè)想并在后續(xù)的工作中想辦法進(jìn)行貫徹。

考慮到自己對客服反饋流程不太熟悉的緣故需要在寫字樓工作中

進(jìn)行加強(qiáng)，盡管是工作初期遺漏的毛病卻長期在處理業(yè)主反饋的時(shí)候下

意識地忽略，若是將這類習(xí)慣帶入到明年的物業(yè)客服工作中去很有可能

導(dǎo)致原本的效率遭受影響，因此我得利用物業(yè)下發(fā)的客服話術(shù)冊為藍(lán)本

從而規(guī)劃處屬于自己的發(fā)展路線，畢竟聯(lián)想到寫字樓的經(jīng)營自然要在自

身工位處理好客服工作才能體現(xiàn)出相應(yīng)的程度，重點(diǎn)還是要把握好客服

流程的進(jìn)度并在業(yè)主反饋過后盡快做好相應(yīng)的申報(bào)才能令對方感到比

較滿意。

利用培訓(xùn)的契機(jī)對當(dāng)前完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行總結(jié)并分析自身

的不足，通過近期的分析可以得知寫字樓的電力供應(yīng)以及電梯故障往往

會困擾大部分的業(yè)主，至少通過他們的反饋可以得知上班高峰期電梯故

障很容易倒是這部分人群出現(xiàn)遲到的狀況，而且在夏季無法保證用電供

應(yīng)的話則會為物業(yè)的信譽(yù)造成難以挽回的損失，為了吸取這類教訓(xùn)應(yīng)當(dāng)

催促維修人員進(jìn)行處理以免影響到明年客服工作的展開，而且從中也得

反思過去進(jìn)行反饋的時(shí)候?yàn)楹螞]有處理好后續(xù)的跟進(jìn)工作以至于這類

問題遲遲得不到處理。

通過對部門成員的分析可以得知自己處理寫字樓客服工作的時(shí)候

存在著交流認(rèn)知的偏差，或者說在處理不太緊急的反饋之時(shí)總以滿不在

乎的口吻進(jìn)行推脫，盡管在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的批評下有所改善卻依舊還是因此

影響到寫字樓的經(jīng)營狀況，所以本著吸取教訓(xùn)的態(tài)度應(yīng)該要重視也業(yè)主

的需求以便在后續(xù)的客服工作中幫助到對方，無論事情是否緊急都應(yīng)該

將其記錄下來并聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理才行。

計(jì)劃的制定讓我的內(nèi)心感到放心的同時(shí)也具備了更多的信心用以

挑戰(zhàn)明天的客服任務(wù)，盡管因?yàn)樾愿竦木窒扌詫?dǎo)致事情無法做得很好卻

也會全力以赴地對待，我會在明年的工作中秉承客服人員的意志從而為

寫字樓的業(yè)主做好物業(yè)方面的服務(wù)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇11

隨著X公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業(yè)客服來說將會是一

個(gè)機(jī)會年，面對新的形勢，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來開展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)

上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作；保證每月蔚藍(lán)國際大

廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在

當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4—5月份

完成對09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國際地下停車場停車收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)

主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在98%以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率

保證在95%以上，努力爭創(chuàng)公司服務(wù)的'品牌；加強(qiáng)與晨星保潔公司的

溝通，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)

督檢查工作，并對問題及時(shí)進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證

09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺階；繼續(xù)將客服人員的日常巡查

工作落到實(shí)處，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提

供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境；確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)

行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；在集團(tuán)公

司資金允許的情況下，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房

產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象。

7-9月份

做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；本著公平的原則，認(rèn)真

做好客服員工的績效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，使員工保持一種積極向

上的良好工作面貌；圍繞實(shí)際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的

綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月，強(qiáng)化培訓(xùn)力度。

11—12月份

重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)

行；加強(qiáng)對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,

保證銷售工作順利開展。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇12

我物業(yè)公司客服部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員

工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。以下是20_年初

的工作計(jì)劃：

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工

作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感

覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件

來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期

組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還

沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我

們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、某省、

某市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》

為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造

優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物'業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇13

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)

上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水

平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提

高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到8096左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量。

回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展

望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工

作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一

份力量。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇14

我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就

要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作

計(jì)劃。以下是我的客服工作計(jì)劃：

一、就是總結(jié)上一季我的工作

上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這一季度，我希望找

出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一

季的_L作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶

我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時(shí)的了解情況,

把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時(shí)解

決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我

來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。

三、微笑服務(wù)，禮貌接待

寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好

微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報(bào)以微笑示人，不能有情緒，這樣不利

于接待來客，同時(shí)給予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時(shí)，不能沒禮貌，

這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁

有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩

個(gè)方面。

四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理

上一季度因?yàn)槲覍πl(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們

的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進(jìn)行

大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃汲絕

對不能有過夜的機(jī)會，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干

凈的。各個(gè)樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使

用。

五、加強(qiáng)消防的管理

樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個(gè)滅火器的

存放時(shí)間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。

以上就是我下一個(gè)季度的工作計(jì)劃，按照自己制定的計(jì)劃，我相信

我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進(jìn)展順利，盡心的服務(wù)寫字樓，

把我們這一整棟大樓的各項(xiàng)工作都做好，讓大家滿意我的工作。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇15

20xx新年，剛成立兩年多的新年電氣沒備有限公司對于分公司來

說，這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇和壓力的一年。在這兩年里，由于上級領(lǐng)

導(dǎo)的精心培養(yǎng)和全體員工的支持與合作，客戶服務(wù)工作逐步完善。為了

盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢在于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)

形象，專門制定了20xx年度工作計(jì)劃如下：

（一）創(chuàng)造服務(wù)形象

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，與客戶溝通時(shí)使用文明語言；誠實(shí)，不容

易承諾客戶，承諾必須做好，不能忽視細(xì)節(jié)；嚴(yán)格注意著裝、儀器、手

勢，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與質(zhì)量相關(guān)的各種系統(tǒng)流程和業(yè)務(wù)流程，隨時(shí)處理客

戶提出的各種質(zhì)量問題，以多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動的態(tài)度，深入接

受質(zhì)量投訴、與客戶溝通、立即處理客戶投訴等工作，同時(shí)為客戶斃供

質(zhì)量三包處理（維修、更換、退貨）

（三）增強(qiáng)責(zé)任感，增強(qiáng)服務(wù)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識

積極開展工作，落實(shí)，降低服務(wù)及時(shí)性，收到客戶質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)

立即處理，減少客戶質(zhì)量問題，投訴感，減少不必要的損失，給客戶和

公司帶來更大的利益，三天內(nèi)關(guān)閉客戶質(zhì)量投訴。總是堅(jiān)持不理解問，

不理解學(xué)習(xí)態(tài)度，與同事合作，與領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作，更好地完成工作，也

提高團(tuán)隊(duì)合作能力，更好.為客戶服務(wù)。

（4）每次收到客戶投訴

根據(jù)客戶質(zhì)量投訴處理的規(guī)定，應(yīng)立即向相關(guān)生產(chǎn)部門（責(zé)任部門）

反應(yīng)，并填寫客戶投訴處理報(bào)告，并對質(zhì)量投訴制定糾正和預(yù)防措施。

每周對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便更好地統(tǒng)計(jì)質(zhì)量問題。每月底以月

度報(bào)告的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶投訴，并發(fā)送相關(guān)部門。（本段可作

為工作總結(jié)）

以上是我對20xx年度客戶服務(wù)工作計(jì)劃，可能有很多不清楚，不

明白，我希望領(lǐng)導(dǎo)，同事給予更多的支持和幫助。展望20xx年，我將

更加努力、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地處理這個(gè)職位，努力為公司贏得更多的利潤，

在客戶眼中樹立公司的輝煌形象。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇16

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前

提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約

資源配置，簡化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大

做強(qiáng)。下面是20xx年工作計(jì)劃。

一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司

的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝

通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)

督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交

叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí)

施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部

門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。

三、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。

目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為

物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以

擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成

立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部

只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,

工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，

改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

以上工作計(jì)劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,

“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真

理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，

我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把

公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇17

一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長

一個(gè)真正的客戶服務(wù)人員一直在學(xué)習(xí)，一直在進(jìn)步，雖然聯(lián)系客戶

服務(wù)工作已經(jīng)半年了，客戶服務(wù)工作一開始我完全不熟悉，雖然這半年

有一些進(jìn)步，但仍然不夠，在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展自己，我是一線電

力客戶服務(wù)，我通常工作更多，有時(shí)同時(shí)與許多客戶在線電話，客戶服

務(wù)人員或更高的要求。

二、投訴處理

在第三季度的工作中，我們應(yīng)該加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，更高效地處理客

戶投訴，實(shí)現(xiàn)快速承上啟下的效果。在前兩個(gè)季度，我在投訴方面做得

不夠好。這是我個(gè)人能力的問題，因?yàn)橥对V太多，反饋太多。我平時(shí)不

在乎工作，不能及時(shí)處理，導(dǎo)致一些客戶不滿意。在第三季度，我想做

的就是努力工作。

三、訂單護(hù)理

前兩兩個(gè)季度，節(jié)假日總是有爆炸性的訂單。在這種情況下，客戶

服務(wù)人員是最有可能工作的大師。例如，如果訂單處理不及時(shí)，訂單將

被撤回。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況。這種情況在前兩個(gè)

季度的工作中多次發(fā)生，因此，在接下來的第三季度，我不允許自己再

次發(fā)生這種情況。

為高峰做好準(zhǔn)備，提高客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的'

訂單糾紛，節(jié)省時(shí)間，不要花太多時(shí)間在單個(gè)訂單上，全面、擴(kuò)大工作，

做好售后工作。

然而，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，這些工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要

的是提高交易率這是關(guān)鍵，在第三季度需要加強(qiáng)，下一季度必須注意自

己的工作能力，不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇18

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。

這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的

積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的

成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全

面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到

各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),

保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提

高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽

量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000

余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接

待來訪30余次，同訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)|。

主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《淡吐

禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用

語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且

每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)

平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大

業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)

的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足

于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)，在

對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操

作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公

司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安

外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理

員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一

位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚

至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始

我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直

接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收

費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從

60%提升到70%；三期從30%提升到40%o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知

識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺

乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀

條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動

態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表

著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服

務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行

業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即

使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決

'業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是

酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)

接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。

前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要

說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)

物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做

這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理

辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的

問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如

業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具

去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)

主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了

物業(yè)管埋費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共

同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需

要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社

區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組

織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類

棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情

況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況

組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困

難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋

糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的

一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，

而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的'活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增

進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)

計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約

13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。

我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中

我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我

部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與JL程

部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_多住戶，

我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利

過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分

范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共

同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使

7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于

那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共

計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，

取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取

讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電

話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為

止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套

設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體

員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新

的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以

便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及

專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成陽臺維修工作。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇19

鑒于往年的工作安排使我明白這個(gè)月度和下個(gè)月度的客服工作一

定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)

客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在這個(gè)月度的工作并不能夠令我感到滿意

的前提下，如何將下個(gè)月度的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問

題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下個(gè)月度計(jì)劃，這樣

的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

1、首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動轉(zhuǎn)化為積極主動，

不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一

定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電

停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時(shí)

讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是今年的工作中

做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會

出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水

的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。

2、其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服

的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)

候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)

一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)

現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何

的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊

的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

3、最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對

短信的關(guān)注度己經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶

表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度，至少我

需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之

中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之

間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是

我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并不意味

著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)

上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)

和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作

做到極致。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2024范文篇20

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立

服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

L服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全

心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度--文明禮貌;服務(wù)行為-一合

理規(guī)范;服務(wù)效率一-及時(shí)快捷；服務(wù)效果--業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工

作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)

常巡查。

3.“五愛”思想

愛房產(chǎn)--熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶--對住戶充滿愛心；愛崗位--

熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)--熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;

愛信譽(yù)--愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所

遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。

物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)

獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：

⑴語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范;

（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)

范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印

象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行

為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、

吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免

因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語培訓(xùn)

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者

問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話