商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 第七單元 投訴處理禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項目內(nèi)容項目七投訴處理禮儀與溝通任務(wù)1：客戶投訴識別任務(wù)2：客戶投訴處理禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)1客戶投訴識別授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點

星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學(xué)時數(shù)理論（）實訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析本次課主要圍繞識別客戶投訴開展；學(xué)習(xí)了解認真對待客戶的投訴的原因，正確認識客戶投訴、識別客戶投訴的原因與心理，為進一步有針對性地處理投訴奠定良好的基礎(chǔ)。學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)：學(xué)生已經(jīng)掌握了前期相關(guān)知識，小組學(xué)習(xí)中團隊協(xié)作能力強，具備了一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)意識比較強；專業(yè)的語言溝通技能尚待提高。認知和實踐能力：大部分學(xué)生了解客戶投訴，但對于投訴的原因不太了解。也不知道從哪些方面能減少客戶投訴。學(xué)習(xí)特點：針對學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計收集古代儀容禮儀規(guī)范和實例，評價視頻中禮儀內(nèi)容，參與儀容禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動，調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標素質(zhì)目標：在了解客戶投訴問題時，具有換位思考的個人素養(yǎng)，保持謙和友好的職業(yè)態(tài)度。知識目標：了解客戶投訴的分類；正確認識客戶投訴；掌握客戶投訴的原因及心理能力目標：能正確識別客戶投訴學(xué)習(xí)重難點重點：正確看待客戶投訴破解方法：通過學(xué)生搜集調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合案例討論分析，認識客戶投訴存在的客觀性和減少投訴的主觀能動性。難點：分析客戶投訴的原因及心理破解方法：通過實踐模擬訓(xùn)練，掌握分析客戶投訴的原因及心理的方法。課程思政通過案例：用服務(wù)溫暖客戶以行動踐行初心，培養(yǎng)學(xué)生在了解客戶投訴問題時，具有換位思考的個人素養(yǎng)，保持謙和友好的職業(yè)態(tài)度。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗式教學(xué)資源1.客戶投訴識別課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，客戶投訴的相關(guān)照片、視頻教學(xué)過程設(shè)計及時間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)7.1客戶投訴識別課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）做“關(guān)于客戶投訴原因及心理問卷”的調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，以小組為單位得出調(diào)查范圍內(nèi)的客戶投訴發(fā)生率及投訴原因，準備課堂分享。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（抽查2個小組展示）二、小組活動討論導(dǎo)入案例：（抽查2位同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識（1）：7.1.1客戶投訴解讀7.1.2正確認識客戶投訴四、禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】五、教學(xué)互動（想一想：對小李的處理是否恰當(dāng)）（抽查2位同學(xué)互動）六、學(xué)習(xí)新知識7.1.3識別客戶投訴的原因與心理七、儀容禮儀訓(xùn)練（做一做）（邀請2位同學(xué)展示）7.1.4減少客戶投訴產(chǎn)生的對策八、思政教育融入【德技并修】九、測一測（掃二維碼）課后：客戶投訴識別訓(xùn)練（2人一組，分組實訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計教育教學(xué)活動作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:自主學(xué)習(xí)客戶投訴識別相關(guān)知識與微課，請每位同學(xué)邀請5位家人或同學(xué)掃右側(cè)二維碼做“關(guān)于客戶投訴原因及心理問卷”的調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，以小組為單位得出調(diào)查范圍內(nèi)的客戶投訴發(fā)生率及投訴原因，準備課堂分享。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標；2.學(xué)習(xí)客戶投訴識別的基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應(yīng)的問題，分析自己的觀點。課中一、導(dǎo)入案例網(wǎng)店客服被投訴背景與情境：A公司加入7天無理由服務(wù)，買家王先生當(dāng)天拍下一件四川特產(chǎn)，A公司隔天準時發(fā)貨。4天后，王先生收到貨，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有些破損，并且說好的贈送禮品也沒有送。于是王先生就找到小張進行售后協(xié)商，表示要退貨。王先生：之前在你們家買的特產(chǎn)到了，但是包裝上有些破損，并且說好的贈品也沒有?？头垼汉鼙福赡苁桥渌瓦^程中物流不小心刮擦到了，我們想給您返還10元作為補償，你看可以嗎？王先生：你們產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我怎么用?。磕惚仨毥o我退貨?？头垼阂驗槟约旱脑蛞笸素?，運費需要自理。王先生：不是7天無理由退貨嗎？怎么還要自己承擔(dān)運費？最后，王先生對該網(wǎng)店進行投訴，并申請退貨退款。問題：王先生投訴該網(wǎng)店的原因是什么？三、學(xué)習(xí)新知識7.1.1客戶投訴解讀1.客戶投訴含義客戶投訴是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等都抱有良好的愿望和要求，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生抱怨和不滿而提出的訴愿，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、來訪等形式反映服務(wù)質(zhì)量的活動。2.客戶投訴的分類客戶投訴按投訴的性質(zhì)分為溝通性投訴、有效投訴與無效投訴。溝通性投訴。(2）有效投訴。（3）無效投訴。7.1.2正確認識客戶投訴1．投訴是無法避免的2．投訴對企業(yè)工作的開展是有益的客戶如同企業(yè)的一面鏡子，通過客戶的投訴，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的不足之處。（1）客戶投訴帶來珍貴的信息。（2）客戶投訴意味著信任。（3）客戶投訴可使企業(yè)減少負面影響3.客戶投訴中反映出對產(chǎn)品價值的認可度4．區(qū)別對待客戶的不合理投訴【德技并修】用服務(wù)溫暖客戶以行動踐行初心背景與情境：萬琴是一位有著15年投訴處理經(jīng)驗的電信投訴運營管理者，她以精湛的業(yè)務(wù)技能，對安徽省電信用戶每年12萬件投訴進行全過程管理，解決5000余件疑難問題，編寫50類場景優(yōu)秀處理方案，構(gòu)建10類問題投訴處理標準規(guī)范并孵化推廣至全省使用，先后榮獲安徽電信“十佳服務(wù)明星”“投訴處理之星”“滿意服務(wù)專項提升領(lǐng)先獎”等榮譽稱號。成績的背后，是她一直以來以“用戶至上用心服務(wù)”為理念的初心。她勇挑重擔(dān)，成立攻堅團隊，深入挖掘客戶不滿意原因，從原聲中找痛點、在處理中找堵點、在回訪中找難點，通過分析大量投訴案例，構(gòu)建不滿意客情模型，搭建客情修復(fù)平臺，主動聯(lián)系客戶解決問題，積極推進問題“早發(fā)現(xiàn)、快處理、治已病、防未病”，從根本上為客戶解難題，獲得客戶十分滿意。7.1.3識別客戶投訴的原因與心理1.識別客戶投訴的原因客戶投訴的原因是多方面的，既涉及企業(yè)和員工的內(nèi)部管理問題，也包括客戶和社會的外部因素，可以歸結(jié)為以下幾個方面。產(chǎn)品質(zhì)量（2）服務(wù)質(zhì)量【想一想】小李是一家銀行的大堂經(jīng)理，平時一直認真負責(zé)，但一天因身體不適，為客戶解答問題時表現(xiàn)出不熱情、答非所問等問題，隨后客戶以不熱情，業(yè)務(wù)不專向銀行領(lǐng)導(dǎo)投訴，并向有關(guān)媒體報道，給銀行造成了及其惡劣的影響。最終銀行以嚴重違背了作為大堂經(jīng)理的職責(zé)，給予辭退的處分，很多同事認為處理太重，您認為該處理是否恰當(dāng)？說說您的理由。（3）員工個人因素：員工缺乏溝通技巧、缺乏應(yīng)急處理能力、員工的心理狀態(tài)、責(zé)任心以及對客戶需求的反應(yīng)能力都是影響服務(wù)質(zhì)量的個體因素。（4）企業(yè)內(nèi)部原因：企業(yè)管理體系可能出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)流程混亂，未能實現(xiàn)承諾的內(nèi)容，誤導(dǎo)消費者，虛假宣傳，這些都可能導(dǎo)致客戶的不滿并最終引起投訴。（5）客戶自身原因：部分客戶可能對企業(yè)和產(chǎn)品的理解不夠深入，因此可能會產(chǎn)生誤解；客戶不知道企業(yè)相關(guān)規(guī)定，對服務(wù)流程或服務(wù)設(shè)施設(shè)備操作不了解，從而引發(fā)無效投訴。（6）客戶期望未滿足：客戶可能對企業(yè)的服務(wù)和承諾抱有過高的期望，一旦這些期望沒有得到滿足，也可能導(dǎo)致投訴的發(fā)生。（7）環(huán)境和設(shè)施問題：商務(wù)環(huán)境和設(shè)施不符合衛(wèi)生標準、存在安全隱患、機器損壞沒有及時維修，如環(huán)境衛(wèi)生不良、空調(diào)噪音過大、電梯設(shè)計不當(dāng)、自助機損壞等，都可能引起客戶的不滿并導(dǎo)致投訴。（8）外部因素：社會、時代背景的影響，如為幫助消費者維權(quán)，市場監(jiān)管部門加大了對違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況；法律規(guī)定滯后于經(jīng)濟發(fā)展，法律存在空白點等，都可能激發(fā)客戶的投訴行為。（9）其他情況：包括但不限于自然災(zāi)害、政策變化等其他不可控因素導(dǎo)致的投訴。2.識別客戶投訴的心理（1）求尊重的心理（2）求公正的心理（3）求宣泄的心理（4）求補償?shù)男睦恚?）求認同的心理（6）求表現(xiàn)的心理（7）報復(fù)心理（8）關(guān)心企業(yè)發(fā)展的心理【禮儀經(jīng)典】【原文】“君子以言有物，而行有恒。”——（《周易·家人卦》象）【今譯】言：言談。物：實際內(nèi)容。行：行為。恒：恒心。本句大意是：君子說話有根據(jù)，做事有恒心。分析：說話要有實際內(nèi)容而不能假、大、空，要有實際內(nèi)容就必須實實在在地對事物做一番調(diào)查研究。做事應(yīng)該持之以恒，不可半途而廢，要持之以恒就必須意志堅強，心志專一。言行有明確的目標，以誠信為本，堅定忠實地履行諾言，使自己的言行相統(tǒng)一。問題：1.總結(jié)“君子以言有物，而行有恒”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“君子以言有物，而行有恒”中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容？3.結(jié)合客戶投訴處理規(guī)范對當(dāng)前客戶服務(wù)人員禮儀與溝通上的表現(xiàn)做出評價。【做一做】請將識別客戶投訴的原因及心理做思維導(dǎo)圖，讓同桌做你的評委。7.1.4減少客戶投訴產(chǎn)生的對策客戶投訴雖然是無法避免的，但企業(yè)可以通過加強自身產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理，以及企業(yè)內(nèi)部文化和機制的建設(shè)，確?？蛻魸M意，以減少投訴的發(fā)生。1．銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2．提供良好的服務(wù)（1）進行上崗培訓(xùn)，主要針對員工的服務(wù)態(tài)度、技能和知識開展上崗培訓(xùn)。（2）舉辦各種業(yè)務(wù)競賽活動，促進客服人員整體服務(wù)水平的提高。3．加強投訴處理能力的培訓(xùn)4．圍繞“客戶完全滿意”建設(shè)新的企業(yè)文化課后客戶投訴識別訓(xùn)練【實訓(xùn)目標】該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握識別客戶投訴的原因及心理?！緦嵱?xùn)內(nèi)容】識別客戶投訴【實訓(xùn)要求】(1)要求教師幫助學(xué)生認識識別客戶投訴的重要性。(2)要求教師和學(xué)生在一起重溫客戶投訴的原因及心理，并有效運用于本次訓(xùn)練的過程中。(3)要求學(xué)生運用識別客戶投訴的原因及心理，以實際投訴資料為背景開展分析。(4)要求教師對學(xué)生的分析進行評價。【實訓(xùn)步驟】(1)請收集實際投訴案例并針對這些客戶投訴情景進行分析客戶投訴的原因及心理，怎么做能避免該投訴。根據(jù)分析內(nèi)容填寫下表。表7-1客戶投訴情景識別及化解分析表情景投訴原因投訴心理化解投訴措施分析結(jié)論情景1情景2【組織形式】以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上在班級內(nèi)進行展示?！究己艘c】見附表1課后反思：項目內(nèi)容項目七投訴處理禮儀與溝通任務(wù)1：客戶投訴識別任務(wù)2：客戶投訴處理禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)2：客戶投訴處理禮儀與溝通授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點

星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學(xué)時數(shù)理論（）實訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析本次課主要圍繞處理客戶投訴禮儀與溝通技巧及其綜合模擬演練活動開展；處理客戶投訴禮儀與溝通技巧主要介紹處理客戶投訴每一步的要點，強調(diào)處理客戶投訴溝通中的注意事項。學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)：通過上節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生們已經(jīng)掌握了正確認知客戶投訴的知識，測試結(jié)果顯示，96%的同學(xué)較好地掌握了客戶投訴識別的相關(guān)知識與技能。認知和實踐能力：大多數(shù)學(xué)生對處理客戶投訴工作感興趣，僅有少部分學(xué)生了解處理客戶投訴的流程；很少部分學(xué)生了解處理客戶投訴中的服務(wù)規(guī)范；大部分學(xué)生了解溝通、傾聽的重要性，部分學(xué)生沒有掌握處理投訴的技能。學(xué)習(xí)特點：針對學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計收集古代儀容禮儀規(guī)范和實例，評價視頻中禮儀內(nèi)容，參與儀容禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動，調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標素質(zhì)目標：在處理客戶投訴問題時，發(fā)揚以和為貴的傳統(tǒng)美德，堅持以誠待人的職業(yè)道德，踐行文明和諧的社會主義核心價值觀。知識目標：掌握處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范和溝通技巧等陳述性知識。能力目標：能規(guī)范開展客戶投訴處理工作。學(xué)習(xí)重難點重點：客戶投訴處理方法與技巧破解方法：利用真實處理客戶投訴案例的視頻開展小組研討進行分析難點：客戶投訴真實案例現(xiàn)場難抓取破解方法：利用客戶投訴真實案例視頻進行直觀了解課程思政通過案例：成功化解客戶投訴，培養(yǎng)學(xué)生在處理客戶投訴問題時，發(fā)揚以和為貴的傳統(tǒng)美德，堅持以誠待人的職業(yè)道德，踐行文明和諧的社會主義核心價值觀。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗式教學(xué)資源1.客戶投訴處理禮儀與溝通課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，企業(yè)處理客戶投訴的相關(guān)視頻或案例。教學(xué)過程設(shè)計及時間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)7.2客戶投訴處理禮儀與溝通課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）自主學(xué)習(xí)客戶投訴處理禮儀與溝通相關(guān)知識與微課，上網(wǎng)查找企業(yè)處理客戶投訴的相關(guān)視頻或案例，分析其成功處理客戶投訴使用了哪些溝通技巧，準備課堂分享。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動討論導(dǎo)入案例：（抽查2位同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識（1）：7.2.1處理客戶投訴的自我準備7.2.2處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范四、思政教育融入【德技并修】五、學(xué)習(xí)新知識7.1.3識別客戶投訴的原因與心理六、禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】七、教學(xué)互動（想一想：禁語的感受及不能使用的原因）（抽查2位同學(xué)互動）八、用所學(xué)內(nèi)容為處理客戶投訴情境設(shè)計溝通話術(shù)訓(xùn)練（做一做）（邀請2位同學(xué)展示）九、測一測（掃二維碼）課后：模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練（2人一組，分組實訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計教育教學(xué)活動作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:自主學(xué)習(xí)客戶投訴識別相關(guān)知識與微課，請每位同學(xué)邀請5位家人或同學(xué)掃右側(cè)二維碼做“關(guān)于客戶投訴原因及心理問卷”的調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，以小組為單位得出調(diào)查范圍內(nèi)的客戶投訴發(fā)生率及投訴原因，準備課堂分享。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標；2.學(xué)習(xí)客戶投訴識別的基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應(yīng)的問題，分析自己的觀點。課中一、導(dǎo)入案例“無緣無故”的扣錢背景與情境：近日，一位中年男子他非常生氣來到某支行營業(yè)室，將存折摔在柜臺上，說被“無緣無故”的扣錢，客服經(jīng)理見狀一邊言語親和的安撫客戶，一邊接過存折打印明細，發(fā)現(xiàn)客戶每個季度都會被扣3元的小額賬戶管理費，客服經(jīng)理耐心的和客戶解釋到如果賬戶里的金額不足300元，每個季度會被扣個賬戶管理費，客戶還是表示不滿?？头?jīng)理經(jīng)查詢客戶還有另外兩本存折，并繼續(xù)詢問客戶是否平時比較常用這本存折，客戶表示自己平時只用這本存折辦理業(yè)務(wù)?？头?jīng)理了解情況后提示到每位客戶可以享受一個賬戶免小額賬戶管理費，并迅速為客戶辦理小額賬戶費免除業(yè)務(wù)，客戶被客服經(jīng)理耐心周到的服務(wù)打動，連聲道謝，并表示以后還是會一如既往的來該行辦理業(yè)務(wù)。問題：結(jié)合該案例分析銀行工作人員在與客戶溝通中需要如何做到客戶滿意？三、學(xué)習(xí)新知識7.2.1處理客戶投訴的自我準備1.情緒管理2．理性思考3．學(xué)會傾聽4.掌握溝通技巧5.積極暗示6.感恩客戶反饋7．持續(xù)學(xué)習(xí)進步8．保持專業(yè)形象7.2.2處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范1.接收投訴（1）認真傾聽：（2）安撫客戶情緒2.記錄投訴（1）詳細記錄：（2）積極回應(yīng)：3.判斷投訴性質(zhì)（1）分析投訴內(nèi)容：（2）確定責(zé)任方：4.確定處理方案（1）根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度，制定相應(yīng)的處理方案。（2）確定處理期限：5.實施處理方案（1）協(xié)調(diào)相關(guān)部門：（2）監(jiān)督改進情況：6.反饋處理結(jié)果（1）向客戶反饋：（2）改進建議：7.跟進客戶滿意度（1）滿意度調(diào)查：（2）指標監(jiān)測：【德技并修】成功化解客戶投訴背景與情境：某日，一名中年男子手持存折來到網(wǎng)點，稱其父親已去世，需支取款項，但并不知曉賬戶密碼。銀行柜員了解情況后，請客戶提供相關(guān)材料后查詢賬戶余額，發(fā)現(xiàn)賬戶余額1萬多元，符合簡化提取已故存款人小額存款相關(guān)事項。銀行柜員告知客戶，在賬戶余額不超過5萬元人民幣可一次性提取已故存款人存款及利息后銷戶，需客戶填寫已故存款人小額存款簡化提取申請，待網(wǎng)點報上級行審批后，為客戶辦理重置密碼和銷戶支取業(yè)務(wù)。網(wǎng)點第一時間將客戶簡化提取申請表報上級行審批，審批結(jié)束后通知客戶攜帶材料辦理。然而，客戶次日辦理時，網(wǎng)點查詢賬戶發(fā)現(xiàn)，賬戶余額變成了6萬多元，超出簡化提取限額。原來，客戶認為可以重置賬戶密碼，就聯(lián)系社保中心將其父親的喪葬費用一并匯到了該賬戶。銀行柜員告知客戶賬戶余額超過5萬元，無法通過簡化提取辦理，對此客戶情緒激動，不認可網(wǎng)點的解釋。銀行柜員提醒客戶在此場景下需要客戶通過公證等方式辦理存款繼承支取?？蛻魧π韫C要求不認可，堅稱自己就是要重置密碼，對銀行柜員的解釋不予理睬，并將該銀行柜員投訴至網(wǎng)點負責(zé)人。網(wǎng)點負責(zé)人先將客戶引導(dǎo)到消保服務(wù)室，安撫客戶情緒，并主動為客戶聯(lián)系公證處，說明客戶情況，詳細了解辦理公證業(yè)務(wù)所需要的流程和手續(xù)，告知公證處地址和工作人員聯(lián)系方式。此時，客戶情緒終于平靜下來，表示之前確實是自己理解有誤，對網(wǎng)點主動聯(lián)系公證處的行為表示感謝，后按公證方式辦理了存款支取。問題：請結(jié)合“二十大報告”精神和社會主義核心價值觀及服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)要求分析銀行工作人員需要做好哪些工作才能使客戶滿意？結(jié)合所學(xué)的處理客戶投訴禮儀與溝通技巧談?wù)勀目捶ā?.2.3處理客戶投訴的溝通技巧1.接收和記錄投訴的溝通技巧（1）謙和友好，語氣和緩（2）讓客戶充分抱怨（3）語言委婉（4）真誠感謝和道歉（5）同理心溝通【做一做】用所學(xué)內(nèi)容為以下三種處理客戶投訴情境設(shè)計溝通話術(shù)。1．客戶對服務(wù)非常不滿意，認為柜員態(tài)度惡劣時。2．客戶認為我行部分業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜、煩瑣。3.客戶認為我行收費較高時。2.平息客戶怒火的溝通技巧二編碼如何培養(yǎng)同理心（1）移情法二編碼如何培養(yǎng)同理心（2）三明治法（3）諒解法（4）感受對比法（5）引導(dǎo)征詢法3.處理客戶投訴時的禁語“你打錯電話了?！薄斑@不是我的過錯?！薄斑@件事情不是我處理的?！薄澳懿荒馨涯愕那闆r寫成書面材料傳給我們?！薄澳阋呀?jīng)是今天第X個客戶來反映這個問題了?！薄斑@