商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 第三單元 商務(wù)通信禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目三商務(wù)通信禮儀與溝通任務(wù)1：接打電話禮儀 任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 任務(wù)3：微信溝通禮儀 本次內(nèi)容任務(wù)1接打電話禮儀 授課時(shí)間星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)授課教師教學(xué)時(shí)數(shù)理論（）實(shí)訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實(shí)踐課（）內(nèi)容分析在日常生活中，電話已成為現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交際工具之一。電話禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往運(yùn)用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。人們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)體現(xiàn)良好的電話禮儀，實(shí)現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。學(xué)情分析知識(shí)技能基礎(chǔ)：同學(xué)們?cè)谌粘Ｉ罱?jīng)常會(huì)使用電話，尤其是手機(jī)，也了解一些電話禮儀的內(nèi)容，對(duì)電話禮儀有一定的初步了解；但對(duì)電話禮儀的知識(shí)和運(yùn)用還需要全面深入的學(xué)習(xí)。認(rèn)知和實(shí)踐能力：同學(xué)們對(duì)電話禮儀的認(rèn)知有一定差距，對(duì)不同的商務(wù)活動(dòng)中電話禮儀要求不同，對(duì)商務(wù)人員怎樣正確運(yùn)用電話禮儀，提高溝通效果，缺乏相關(guān)技能。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計(jì)收集電話禮儀規(guī)范和實(shí)例，評(píng)價(jià)實(shí)例中的禮儀內(nèi)容，參與電話禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實(shí)操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立尊重他人，明禮守法，誠(chéng)實(shí)守信的溝通意識(shí)。

知識(shí)目標(biāo)：掌握電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧能力目標(biāo)：能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求與規(guī)范，依據(jù)情境與場(chǎng)合進(jìn)行電話溝通；能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求，對(duì)自己在不同場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)過(guò)程與結(jié)果做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：不同商務(wù)場(chǎng)合電話溝通禮儀的重要性破解方法：通過(guò)視頻、照片展示職場(chǎng)中電話禮儀相關(guān)活動(dòng)，認(rèn)識(shí)電話溝通禮儀的重要性。難點(diǎn)：接打電話禮儀規(guī)范破解方法：通過(guò)實(shí)踐模擬訓(xùn)練，掌握接打電話禮儀的相關(guān)規(guī)范。課程思政通過(guò)案例：以禮育人，以儀導(dǎo)行，培養(yǎng)學(xué)生在電話溝通中的文明素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，樹(shù)立學(xué)生正確的價(jià)值觀、職業(yè)觀和文明觀，助力學(xué)生在數(shù)字時(shí)代健康成長(zhǎng)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗(yàn)式教學(xué)資源1.商務(wù)人員電話禮儀課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)，電話禮儀相關(guān)照片、視頻3.學(xué)生收集的商務(wù)場(chǎng)合電話禮儀規(guī)范和實(shí)例 ，學(xué)生拍攝的照片視頻教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配課前：學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件；自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；收集商務(wù)場(chǎng)合電話禮儀規(guī)范視頻和實(shí)例。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個(gè)問(wèn)題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動(dòng)討論導(dǎo)人案例：（抽查2個(gè)小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.1接打電話禮儀3.1.1電話禮儀的重要性3.1.2接聽(tīng)電話的禮儀四、為來(lái)電書寫電話記錄（做一做）五、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.1.3接聽(tīng)電話禮儀與溝通六、教學(xué)互動(dòng)（想一想：假如遇到不同電話溝通情況，如何應(yīng)對(duì)？）七、禮儀傳承【禮儀經(jīng)典】八、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1.4撥打電話的禮儀九、【案例分析】凡事預(yù)則立十、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1.5撥打電話禮儀與溝通十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，讓您久等了”十二、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）課后：接打電話情景演練（2人一組，分組實(shí)訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計(jì)教育教學(xué)活動(dòng)作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見(jiàn)簽字：年月日系部審核意見(jiàn)簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件2.瀏覽國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)關(guān)于商務(wù)禮儀中電話禮儀內(nèi)容，深化對(duì)電話禮儀認(rèn)知。

3.收集電話禮儀圖片、規(guī)范或?qū)嵗ㄒ?guī)范和實(shí)例需要說(shuō)明出處）。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)電話禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，分析自己的觀點(diǎn)。3.收集商務(wù)溝通電話禮儀規(guī)范相關(guān)視頻或?qū)嵗粋€(gè)。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示收集電話禮儀規(guī)范內(nèi)容二、導(dǎo)入案例“激發(fā)客戶需求”背景與情境：營(yíng)業(yè)員小李和客戶王先生通話內(nèi)容：小李：“不要緊，您以后如果有需求可以找我?！笨蛻簦骸昂玫?。”小李：“王先生，我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?”客戶：“可以。”小李：“王先生，您家里有幾口人?”客戶：“三口，我愛(ài)人，還有一個(gè)上中學(xué)的女兒。”小李：“看來(lái)是幸福的三口之家，王先生，您的女兒是不是也經(jīng)常要用計(jì)算機(jī)?”客戶：“是啊，常常和我搶計(jì)算機(jī)，我一出差她就開(kāi)心了，哈哈?！毙±睿骸翱磥?lái)您的女兒也需要一臺(tái)計(jì)算機(jī)，您經(jīng)常出差?”客戶：“是啊。”小李：“王經(jīng)理，我能不能給您提個(gè)建議呢?”客戶：“你說(shuō)吧?！毙±睿骸拔矣X(jué)得您需要一臺(tái)筆記本電腦，一方面您出差的時(shí)候可以攜帶，我想這樣對(duì)您的工作會(huì)方便更多；另一方面，那臺(tái)臺(tái)式機(jī)就可以給您女兒用了，您覺(jué)得呢?”客戶：“你說(shuō)的有道理，我們做銷售的，出差經(jīng)常要帶不少文件，如果存在筆記本電腦里就方便多了?！毙±睿骸笆前?，我們這里這段時(shí)間正好在搞活動(dòng)，您有時(shí)間可以來(lái)店里看看，我可以給您優(yōu)惠點(diǎn)?！笨蛻簦骸昂玫模俏颐魈焐衔邕^(guò)去吧?！眴?wèn)題：結(jié)合電話禮儀知識(shí)，談?wù)勆鲜霭咐龑?duì)你有何啟示?三、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1接打電話禮儀電話禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往運(yùn)用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。在商務(wù)工作中，電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司的形象和公司員工的形象。3.1.1電話禮儀的重要性運(yùn)用電話不但可以及時(shí)準(zhǔn)確地向外界傳遞信息，而且還能夠與交往對(duì)象溝通感情，保持聯(lián)絡(luò)。1.良好的電話禮儀有助于塑造個(gè)人的“電話形象”一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等幾個(gè)方面所構(gòu)成的。據(jù)此，可以對(duì)通話之人的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格有所了解。所以，在接打電話時(shí)，要自覺(jué)做到知禮、守禮、待人以禮。這就要求商務(wù)人員自覺(jué)維護(hù)自己的“電話形象”。2.良好的電話禮儀有助于塑造組織的公眾形象在商務(wù)工作中，電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)，禮貌禮節(jié)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司的形象和公司員工的形象。3.良好的電話禮儀有助于提高電話溝通的效果電話溝通是現(xiàn)代商務(wù)人員的一種主要溝通方式，良好的電話禮儀，有助于實(shí)現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。例如，電話營(yíng)銷中，良好的電話禮儀有助于拉近與潛在客戶的關(guān)系，有時(shí)甚至直接影響到交易能否成功。3.1.2接聽(tīng)電話的禮儀1.迅速接聽(tīng)當(dāng)電話鈴聲響起，應(yīng)迅速接聽(tīng)，盡量在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽(tīng)時(shí)語(yǔ)氣明快，盡量讓對(duì)方聽(tīng)清，如“您好，這里是XX公司”。若鈴聲響了很長(zhǎng)時(shí)間才接，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明遲接的原因并致歉。2.熱情問(wèn)候當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話時(shí)，除了迅速報(bào)出公司名稱外，還要熱情問(wèn)候。如“早上好，謝謝您的電話，謝謝您一直以來(lái)的關(guān)照?！?.進(jìn)入正題如果商務(wù)電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復(fù)雜，則在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，或?qū)ｉT的來(lái)電登記本，以便隨時(shí)登記來(lái)電內(nèi)容，記錄時(shí)要掌握5W1H技巧即①何時(shí)（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤為什么（Why）；⑥如何進(jìn)行（How）。如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系，此時(shí)請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒，喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果被找的人不能馬上接電話，或被找的人不在（外出），或被找的人無(wú)法接聽(tīng)電話，可先禮貌地應(yīng)對(duì)客人，如“他一回來(lái)就馬上聯(lián)系您”，“他現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，您能稍等一下嗎？”。并且注意在整個(gè)接聽(tīng)過(guò)程中，善于隨聲附和，如“是”，“正是這樣的”等，告訴對(duì)方你正在認(rèn)真聽(tīng)。無(wú)論什么情況下，都要準(zhǔn)確地將事情傳達(dá)給對(duì)方，給對(duì)方留下一個(gè)認(rèn)真親切的印象。4.確認(rèn)要點(diǎn)根據(jù)5W1H技巧做的電話記錄，在通話結(jié)束前，對(duì)內(nèi)容難以理解的，要進(jìn)行確認(rèn)，特別是一些名字、數(shù)字、地點(diǎn)、時(shí)間等要仔細(xì)確認(rèn)。如說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我再確認(rèn)一遍”，即可復(fù)述或確認(rèn)要點(diǎn)?！咀鲆蛔觥拷o下述來(lái)電書寫電話記錄。楊義是A公司紅光銷售部的新職員，今天（*月15日）上午10點(diǎn)，重要貿(mào)易伙伴B公司的李總給正在開(kāi)會(huì)的張總打來(lái)緊急電話，希望能將原定今天下午3點(diǎn)的洽談時(shí)間改為2點(diǎn)。當(dāng)時(shí)并不能轉(zhuǎn)接電話給張總，于是楊義決定給張總做電話記錄。那么他應(yīng)如何書寫這份電話記錄呢？（如圖3-2所示）圖3-2電話記錄簿收公司部門先生小姐□有電話□希望回復(fù)□不久會(huì)再打來(lái)□來(lái)公司拜訪事由：接聽(tīng)時(shí)間年月日接聽(tīng)人：5.最后答謝通話結(jié)束前，撥打一方表示通話內(nèi)容已結(jié)束，應(yīng)說(shuō)：“十分感謝，那就拜托了”。接聽(tīng)一方應(yīng)說(shuō)：“不客氣，再見(jiàn)?！碑?dāng)聽(tīng)到撥打一方放下電話時(shí)，接聽(tīng)一方才可掛斷電話。3.1.3接聽(tīng)電話禮儀與溝通由于電話是靠聲音進(jìn)行交流的工具，接聽(tīng)電話時(shí)，要注意自己的態(tài)度和言辭，要記清基本規(guī)則，時(shí)刻為對(duì)方著想，要牢記自己是企業(yè)代表或是某部門的代表?？此破胀ǖ慕哟螂娫?，實(shí)際上是在為通話者個(gè)人和所在單位塑造形象。因此，要對(duì)本企業(yè)的業(yè)務(wù)有深刻了解，掌握接聽(tīng)電話的基本禮儀的同時(shí)要熟悉接聽(tīng)電話的一些溝通技巧。1.彬彬有禮當(dāng)我們使用電話交談時(shí)，要將對(duì)方看作正在交談的具體人，尤其是對(duì)商務(wù)人員來(lái)講，我們面對(duì)的都是企業(yè)的公眾，每次接打電話都是向公眾展示企業(yè)的形象。因此，禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲調(diào)往往會(huì)給對(duì)方留下親切之感。要熟練運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2.控制語(yǔ)速通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中，這種有節(jié)奏、有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感，從而保證雙方在心情舒暢的情況下完成信息傳遞。3.應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)潔電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事情用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。一般在打電話前，應(yīng)想清楚要說(shuō)什么、怎么說(shuō)。要做到思路清晰，要點(diǎn)明確。如果談話內(nèi)容較多，怕內(nèi)容遺漏可以事前將通話的內(nèi)容要點(diǎn)歸納在便條上。不管什么情況下，電話接通后先打招呼問(wèn)候，然后直言主題，少講空話，不說(shuō)廢話。4.行為文明雖然打普通電話的雙方只能聽(tīng)到聲音，看不見(jiàn)形象。但是，雙方都能感覺(jué)到對(duì)方的態(tài)度。所以接打電話時(shí)，要面帶笑容，坐姿端正，口齒清晰，發(fā)聲柔和，充滿活力。5.相關(guān)準(zhǔn)備電話旁邊要準(zhǔn)備好筆記本、筆、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表等，將這些東西放在伸手可得的地方。對(duì)客戶問(wèn)到的問(wèn)題，如公司的地址、到公司的路線等等隨口說(shuō)出。記不起來(lái)的時(shí)候，應(yīng)馬上翻閱身邊的資料進(jìn)行回答?！鞠胍幌搿考偃缬龅较铝星闆r，你將如何應(yīng)對(duì)？（1）你接到某商貿(mào)公司李總電話，說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到達(dá)后想直接去展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但不知道怎么坐車，請(qǐng)你告訴他。（2）下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒爆發(fā)，言語(yǔ)有些激動(dòng)，你應(yīng)該如何處理？（3）一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)公司和同事的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。請(qǐng)你展示一下如何接聽(tīng)這個(gè)電話。【禮儀經(jīng)典】【原文】恭為德首，慎為行基。愿汝等言則忠信，行則篤敬，無(wú)口許人以財(cái)，無(wú)傳不經(jīng)之談，無(wú)聽(tīng)毀譽(yù)之語(yǔ)。聞人之過(guò)，耳可得受，口不得宣，思而后動(dòng)。若言行無(wú)信，身受大謗，自入刑論，豈復(fù)惜汝?恥之祖考?！x自《羊祜》問(wèn)題：1.總結(jié)上述材料體現(xiàn)了怎樣的中國(guó)傳統(tǒng)文化內(nèi)涵？2.請(qǐng)運(yùn)用職業(yè)核心能力和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)分析“恭為德首”中我們應(yīng)該傳承的優(yōu)秀品質(zhì)。3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明你禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合電話溝通禮儀相關(guān)規(guī)范對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員電話溝通禮儀上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。3.1.4撥打電話的禮儀1.撥打固定電話的禮儀（1）時(shí)間適宜商務(wù)電話一般應(yīng)在辦公室撥打，以上班時(shí)間為宜，通話時(shí)間3分鐘左右即可。但是對(duì)于撥打涉外商務(wù)電話，則要考慮對(duì)方的時(shí)間，要考慮到各國(guó)的時(shí)間差。如你的上班時(shí)間正好是國(guó)外的休息時(shí)間，在沒(méi)有約定的情況下你冒然打電話，就會(huì)使對(duì)方厭煩或者使生意泡湯。（2）確認(rèn)對(duì)方當(dāng)電話接通后，請(qǐng)對(duì)方迅速報(bào)出單位名稱。如對(duì)方?jīng)]有明確說(shuō)出名稱，要主動(dòng)確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？”確認(rèn)后要熱情問(wèn)候如“早上好”，“或麻煩您找一下XX人”。（3）進(jìn)入正題簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，即可按照5W1H技巧簡(jiǎn)潔的把要說(shuō)的事情表達(dá)清楚。（4）復(fù)述要點(diǎn)通話內(nèi)容陳述完后，要客氣地說(shuō)：“我把要點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍”。以便讓對(duì)方能準(zhǔn)確的記錄下主要內(nèi)容。（5）最后答謝內(nèi)容復(fù)述完后，要征求對(duì)方意見(jiàn)，“有沒(méi)有什么問(wèn)題了？”如沒(méi)有，可用“十分感謝”、“拜托您了”等結(jié)束通話，輕輕放下話筒。2.撥打手機(jī)的禮儀手機(jī)便于攜帶，方便使用，其使用禮儀和固定電話禮儀基本相同。但不同的通話場(chǎng)合和時(shí)間也有一些特殊的禮儀要求。（1）打電話給對(duì)方手機(jī)時(shí)①撥通對(duì)方的手機(jī)，有時(shí)對(duì)方不會(huì)自報(bào)姓名，這時(shí)要確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？”②有時(shí)即便知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，如果對(duì)方?jīng)]有明示：“請(qǐng)打到我手機(jī)上?！眲t盡量打到公司。③當(dāng)時(shí)在無(wú)法確定對(duì)方所處的場(chǎng)合，則要在電話接通時(shí)，先問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”當(dāng)對(duì)方表示方便，就可將重要事情傳達(dá)清楚。（2）日常使用手機(jī)時(shí)①在洽談開(kāi)會(huì)時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會(huì)議。②在洽談或開(kāi)會(huì)時(shí)，萬(wàn)一手機(jī)響起，要向在場(chǎng)的人道歉，盡快掛斷電話。③用自己的手機(jī)通話時(shí)，要認(rèn)真整理要點(diǎn)，使通話內(nèi)容簡(jiǎn)潔，便于對(duì)方了解。④一般要選擇比較安靜的地方打電話。（3）商務(wù)活動(dòng)外使用手機(jī)時(shí)①開(kāi)車時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)成免提模式。②在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機(jī)。③在公眾場(chǎng)合要顧及到周圍的人，打電話時(shí)聲音不可太大。④不要大聲與對(duì)方交談?dòng)嘘P(guān)公司的信息。⑤在接到對(duì)方電話而不方便接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方：“正忙，稍后給您撥過(guò)去?！保?）手機(jī)信息禮儀手機(jī)信息已成為人們從事商務(wù)活動(dòng)和待人處事的一種重要方式，掌握其相關(guān)禮儀就格外重要。①書寫、發(fā)送信息禮儀書寫內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，大多數(shù)人在看信息時(shí)沒(méi)有太多的時(shí)間、也沒(méi)有耐心，所以表達(dá)的內(nèi)容要盡量簡(jiǎn)明扼要，條理清晰；書寫的信息語(yǔ)言要清楚連貫，字句段落間盡可能分明，以免對(duì)方產(chǎn)生誤解，或摸不著頭腦；在信息發(fā)出前要從頭到尾再認(rèn)真檢查一遍，看有無(wú)錯(cuò)誤語(yǔ)言和錯(cuò)別字，尤其是寫給上級(jí)和重要客戶的信息，更要特別注意；禮儀信息要署名，如一些節(jié)日發(fā)出恭賀的信息，在發(fā)出時(shí)要在最后寫上自己的名字，讓對(duì)方知道是誰(shuí)發(fā)的信息；信息格調(diào)要高雅，忌編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康、格調(diào)不高、語(yǔ)言污穢的垃圾信息，以免影響自己的形象?！景咐治觥糠彩骂A(yù)則立背景與情境：小李是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員，年底，公司安排小李與一家飲料廠的常經(jīng)理進(jìn)行溝通，讓他把下一年的廣告業(yè)務(wù)繼續(xù)交給小李所在的公司做。因常經(jīng)理出差，小李準(zhǔn)備先和常經(jīng)理進(jìn)行一次電話溝通。首先，她在紙面上列舉了跟常經(jīng)理溝通的要點(diǎn)，包括這一年她所在公司為該廠做了哪些廣告、取得了哪些成效，以及希望將下一年的廣告繼續(xù)交給小李所在廣告公司的請(qǐng)求；其次，她又列出了常經(jīng)理的一些基本資料，包括男性、40多歲、性格直爽等；最后，小李設(shè)想出常經(jīng)理聽(tīng)到她的匯報(bào)之后會(huì)提出的問(wèn)題，包括：下一年廣告預(yù)算是多少，能不能再優(yōu)惠一些；下一年小李所在廣告公司能做哪些更好的廣告等。而她想到的應(yīng)對(duì)策略主要是，承諾以更為優(yōu)惠的價(jià)格為該廠提供服務(wù)；加大廣告宣傳的力度和形式，充分利用包括平面廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等多種形式來(lái)宣傳該廠的產(chǎn)品等。做完這些準(zhǔn)備工作之后，她又將思路重新理了一遍，并進(jìn)行了多次演練。當(dāng)她已經(jīng)將所有問(wèn)題了然于胸時(shí)，她才撥通了常經(jīng)理的電話，與他就下一年的廣告業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行溝通。果然，常經(jīng)理提出的問(wèn)題沒(méi)有與她事先預(yù)料的差出太多，她也順利地做出回答。最終，常經(jīng)理與她達(dá)成了初步的合作意向，并在隨后不久，與小李所在廣告公司簽訂了正式合作協(xié)議。問(wèn)題：（1）小李在撥打電話前做了哪些準(zhǔn)備工作?這些準(zhǔn)備工作有哪些作用?（2）談?wù)勆鲜霭咐龑?duì)你的啟發(fā)。3.1.5撥打電話禮儀與溝通通過(guò)遵循撥打電話的禮儀規(guī)范，可以建立起與對(duì)方的信任關(guān)系。清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，尊重他人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，控制自己的情緒等，都有助于提高電話溝通的質(zhì)量和效果，促進(jìn)雙方的有效合作與交流。在掌握撥打電話的基本禮儀的同時(shí)還要熟悉撥打電話時(shí)的一些溝通要點(diǎn)。1.電話用語(yǔ)要文明禮貌。通話中不能用生硬的語(yǔ)氣說(shuō)：“他不在”，“打錯(cuò)了”，“沒(méi)這個(gè)人”，“不知道”等。同時(shí)說(shuō)話聲音既不能太高，有擾民之嫌，也不能太低使對(duì)方聽(tīng)不清楚。2.打電話不小心撥錯(cuò)了號(hào)碼，要誠(chéng)懇向?qū)Ψ降狼?，打錯(cuò)電話不要糾纏詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，打錯(cuò)一次應(yīng)避免再次撥打?qū)Ψ降碾娫挕?.別人打錯(cuò)電話，簡(jiǎn)明告訴對(duì)方打錯(cuò)了即可，如果對(duì)方打錯(cuò)了部門電話，你應(yīng)該告訴所知道的部門正確的電話號(hào)碼。4.電話提出問(wèn)題和要求時(shí)，表達(dá)要清晰、語(yǔ)言要肯定，不能模棱兩可，讓人揣摩。5.商務(wù)電話不要無(wú)休止的談?wù)摷议L(zhǎng)里短的事情，也不要大談街頭巷尾的小道消息和無(wú)聊的信息，更不可在辦公場(chǎng)所打私人電話。6.通話過(guò)程中應(yīng)避免趴著、斜著等不良姿勢(shì)，也不要在與人通話時(shí)打呵欠、吃東西。7.商談公事時(shí)要就事論事，不要啰嗦拖時(shí)間，否則給人一種不務(wù)正業(yè)、效率低下的印象。【德技并修】“抱歉，讓您久等了”背景與情境：客戶劉先生對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有疑問(wèn)，致電客服部門進(jìn)行咨詢。撥打了兩次客服電話，都提示“電話正忙，請(qǐng)稍后再撥”。第三次終于撥通后，稍有生氣的劉先生正準(zhǔn)備抱怨?？头垼骸氨?，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。劉先生不由地平復(fù)心情，說(shuō)道：我購(gòu)買了你們的產(chǎn)品，但有一些使用上的問(wèn)題。小張：請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?劉先生：我姓劉。小張：您好，劉先生，非常抱歉給您帶來(lái)困擾。請(qǐng)問(wèn)您遇到的具體問(wèn)題是什么？”

劉先生：我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和我預(yù)期的不太一樣。小張：非常抱歉，我能理解您的困擾，請(qǐng)?jiān)试S我為您詳細(xì)解釋一下這款產(chǎn)品的功能。（小張耐心向劉先生解釋了產(chǎn)品功能，并提供了解決方案）劉先生：哦，原來(lái)是這樣，謝謝你！小張：不客氣，劉先生，如果還有其他問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您使用愉快！問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合公民道德建設(shè)實(shí)施綱要中的“推動(dòng)踐行以愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德”以及社會(huì)主義核心價(jià)值觀等相關(guān)要求分析客服小張的做法。

課后一、接打電話情景演練[實(shí)訓(xùn)目標(biāo)]該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握電話禮儀的基本規(guī)范，熟練并靈活運(yùn)用電話溝通的技巧。[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]不同情境接打電話[實(shí)訓(xùn)要求](1)要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)電話禮儀的重要性。(2)要求教師和學(xué)生在一起重溫不同情境接打電話的禮儀規(guī)范，并有效運(yùn)用于訓(xùn)練的過(guò)程中。(3)要求學(xué)生運(yùn)用電話禮儀規(guī)范相關(guān)知識(shí)進(jìn)行演練。(4)要求教師對(duì)學(xué)生的電話禮儀表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。[實(shí)訓(xùn)步驟](1)學(xué)生自己設(shè)計(jì)社交、工作場(chǎng)合(與客戶洽談生意、在辦公室打給同事的電話，是你接聽(tīng)的、在病房探望病人時(shí)等情境)。要求場(chǎng)合盡可能包括涉及各種接打電話的運(yùn)用情境。(2)場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演（每?jī)晌煌瑢W(xué)為一組，情境自選）。(3)要求隨機(jī)選兩組非表演同學(xué)對(duì)演練組的接打電話演練情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。[組織形式]以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每個(gè)小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)選擇情境并進(jìn)行模擬展示。[考核要點(diǎn)]見(jiàn)教材表3-1接打電話情景演練考核評(píng)分表二、課后反思：項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目三商務(wù)通信禮儀與溝通任務(wù)1：接打微信溝通禮儀 任務(wù)2：微信溝通禮儀 任務(wù)3：微信溝通禮儀 本次內(nèi)容任務(wù)2網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 任務(wù)3微信溝通禮儀 授課時(shí)間星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)授課教師教學(xué)時(shí)數(shù)理論（）實(shí)訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實(shí)踐課（）內(nèi)容分析網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上進(jìn)行交流和互動(dòng)時(shí)需要遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。微信作為中國(guó)最流行的社交媒體平臺(tái)，已經(jīng)深入到人們的日常生活和工作中。網(wǎng)絡(luò)溝通和微信溝通的目的都是為了讓網(wǎng)絡(luò)空間、社會(huì)交往更加和諧、有序，促進(jìn)線上溝通的高效和有效運(yùn)作。上述溝通禮儀即約定俗成，又不斷發(fā)展。遵循必要的社交規(guī)范，不僅能夠提升個(gè)人的專業(yè)形象，建立良好的人際關(guān)系，還能夠更好地促進(jìn)社交互動(dòng)，避免誤解和沖突，形成良好的交流氛圍。學(xué)情分析知識(shí)技能基礎(chǔ)：同學(xué)們?cè)谌粘Ｉ罱?jīng)常會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)和微信，也了解一些網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀的內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀有一定的初步了解；但對(duì)相關(guān)的知識(shí)和運(yùn)用還需要全面深入的學(xué)習(xí)。認(rèn)知和實(shí)踐能力：同學(xué)們對(duì)網(wǎng)絡(luò)及微信溝通禮儀的認(rèn)知有一定差距，對(duì)不同的商務(wù)活動(dòng)中網(wǎng)絡(luò)及微信溝通禮儀要求不同，對(duì)商務(wù)人員怎樣正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀，提高溝通效果，缺乏相關(guān)技能。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計(jì)收集網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀規(guī)范和實(shí)例，評(píng)價(jià)實(shí)例中的禮儀內(nèi)容，參與網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實(shí)操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立尊重他人，正直善良，明禮守法，增強(qiáng)信息安全意識(shí)。

知識(shí)目標(biāo)：了解網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式及網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀;掌握網(wǎng)絡(luò)溝通中做好情緒管理，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通常見(jiàn)問(wèn)題的方法；掌握微信溝通禮儀及微信溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀的基本要求與規(guī)范，依據(jù)情境與場(chǎng)合進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通、微信溝通；能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)和微信溝通禮儀的基本要求，對(duì)自己在不同場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)過(guò)程與結(jié)果做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法；微信溝通中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式破解方法：通過(guò)視頻、照片展示職場(chǎng)中網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀相關(guān)活動(dòng)，了解網(wǎng)絡(luò)溝通、微信溝通問(wèn)題的處理方式。難點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀規(guī)范；微信溝通禮儀規(guī)范破解方法：通過(guò)實(shí)踐模擬訓(xùn)練，掌握網(wǎng)絡(luò)、微信溝通禮儀的相關(guān)規(guī)范。課程思政通過(guò)案例：以禮育人，以儀導(dǎo)行，以規(guī)范互動(dòng)提升素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的網(wǎng)絡(luò)社交習(xí)慣，樹(shù)立學(xué)生正確的網(wǎng)絡(luò)道德觀和價(jià)值觀，助力學(xué)生在數(shù)字時(shí)代健康成長(zhǎng)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗(yàn)式教學(xué)資源1.商務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀相關(guān)照片、視頻3.學(xué)生收集的商務(wù)場(chǎng)合網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀規(guī)范和實(shí)例，學(xué)生拍攝的照片視頻教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配課前：學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.2網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀和3.3微信溝通禮儀課件；自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；收集商務(wù)場(chǎng)合網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀規(guī)范視頻和實(shí)例。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個(gè)問(wèn)題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動(dòng)討論導(dǎo)人案例：（抽查2個(gè)小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.2.1網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的重要性四、教學(xué)互動(dòng)（想一想：假如遇到不同網(wǎng)絡(luò)溝通情況，如何應(yīng)對(duì)？）五、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.2.2網(wǎng)絡(luò)溝通的方式3.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀六、【案例分析】長(zhǎng)篇大論的電子郵件七、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.2.4網(wǎng)絡(luò)溝通中的注意事項(xiàng)八、思政教育融入【德技并修】理性討論，維護(hù)和諧論壇環(huán)境九、為線上面試做準(zhǔn)備工作，并說(shuō)明注意事項(xiàng)（做一做)十、禮儀傳承【禮儀經(jīng)典】十一、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）十二、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.3.1微信溝通的特點(diǎn)十三、【案例分析】把脈微信定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“微客服”精品化十四、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.3.2微信溝通禮儀十五、教學(xué)互動(dòng)（想一想：遇到不同微信溝通情形，如何應(yīng)對(duì)？）十六、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.3.3微信溝通中的注意事項(xiàng)十七、結(jié)合教材所給情形，編輯相應(yīng)微信內(nèi)容（做一做)十八、禮儀傳承【禮儀經(jīng)典】十九、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.3.4微信溝通中誤解和爭(zhēng)議的處理二十、思政教育融入【德技并修】微笑表情，引發(fā)一場(chǎng)官司？二十一、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）課后：網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀情景演練、微信溝通禮儀情景演練、商務(wù)通信禮儀與溝通訓(xùn)練（2人一組，分組實(shí)訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計(jì)教育教學(xué)活動(dòng)作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見(jiàn)簽字：年月日系部審核意見(jiàn)簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.2網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀課件和3.3微信溝通禮儀課件2.瀏覽國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)關(guān)于商務(wù)禮儀中網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀及微信溝通禮儀內(nèi)容，深化對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀和網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀認(rèn)知。

3.收集網(wǎng)絡(luò)溝通、微信溝通禮儀圖片、規(guī)范或?qū)嵗ㄒ?guī)范和實(shí)例需要說(shuō)明出處）。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀和微信溝通禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，分析自己的觀點(diǎn)。3.收集網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀和微信溝通禮儀規(guī)范相關(guān)視頻或?qū)嵗饕粋€(gè)。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示收集微信溝通禮儀規(guī)范內(nèi)容二、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.2.1網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的重要性網(wǎng)絡(luò)溝通已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，由于其匿名性和距離感，網(wǎng)絡(luò)溝通往往容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。因此，了解并遵守網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀，對(duì)于建立良好的人際關(guān)系，提升溝通效率，以及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的和諧至關(guān)重要。1.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間的和諧。網(wǎng)絡(luò)世界雖然虛擬，但同樣也是人們交流、互動(dòng)的平臺(tái)。遵循網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀有助于減少?zèng)_突、惡意攻擊等不良行為的發(fā)生，營(yíng)造一個(gè)友好、和諧的交流環(huán)境。2.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們需要遵守社交禮儀以展現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。同樣，在虛擬世界中，網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀也是一個(gè)人文明素養(yǎng)的反映。遵守網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀的人更容易贏得他人的尊重和信任。3.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀有助于提高溝通效率。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，如果能夠遵循一定的禮儀規(guī)范，就能使信息傳遞更加準(zhǔn)確、高效，避免了因誤解、歧義而導(dǎo)致的信息錯(cuò)亂。4.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀也是法律規(guī)范的重要補(bǔ)充。雖然網(wǎng)絡(luò)法規(guī)可以約束人們的行為，但某些細(xì)微之處還需要依賴網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀來(lái)約束和規(guī)范。一些網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀中的潛規(guī)則，可以在法律無(wú)法觸及的地方起到維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的作用?！鞠胍幌搿浚?）在網(wǎng)絡(luò)溝通中，如何判斷對(duì)方是否在積極回應(yīng)?（2）如何增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)溝通的互動(dòng)性?（3）如何建立有效的網(wǎng)絡(luò)溝通交流機(jī)制？在網(wǎng)絡(luò)溝通為我們提供方便、快捷的溝通渠道的同時(shí)，我們需要遵守誠(chéng)實(shí)守信、尊重他人、寬容友善、合法合規(guī)、安全防范等基本原則，從而在網(wǎng)絡(luò)溝通中保持良好的人際關(guān)系，維護(hù)一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。3.2.2網(wǎng)絡(luò)溝通的方式網(wǎng)絡(luò)溝通的方式有很多種，不同的溝通方式適用于不同的場(chǎng)景和目的，選擇合適的溝通方式可以提高溝通效率和效果。1.電子郵件。通過(guò)電子郵件系統(tǒng)，可以發(fā)送文本、圖片、視頻等多種類型的文件給收件人。收件人可以在自己的郵箱中查看和回復(fù)郵件。2.社交媒體。社交媒體是一種用于交流、分享和互動(dòng)的平臺(tái)，如微信、微博、QQ等。在這些平臺(tái)上，人們可以發(fā)布自己的狀態(tài)、照片、視頻等內(nèi)容，也可以與朋友、家人和其他用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。3.在線聊天。通過(guò)即時(shí)通訊軟件(如QQ、MSN等)或在線游戲平臺(tái)(如Steam等)，人們可以與他人進(jìn)行實(shí)時(shí)文字或語(yǔ)音聊天。4.論壇和社區(qū)。論壇和社區(qū)是一種用于討論特定主題的平臺(tái)，如百度貼吧、天涯社區(qū)等。在這些平臺(tái)上，人們可以發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回復(fù)其他用戶的帖子，與其他用戶進(jìn)行交流。5.網(wǎng)絡(luò)電話。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話軟件(如Skype、Zoom等)，人們可以撥打語(yǔ)音電話或視頻電話，與遠(yuǎn)方的親朋好友進(jìn)行實(shí)時(shí)通話。6.在線會(huì)議。在線會(huì)議是-種用于遠(yuǎn)程協(xié)作的工具，如騰訊會(huì)議、釘釘?shù)取Ｔ谶@些工具中，人們可以通過(guò)視頻通話、共享屏幕等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作和交流。3.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀與面對(duì)面交流不同，網(wǎng)絡(luò)溝通有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)則，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)溝通中需要遵循一定的網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀。1.保持禮貌和尊重。在網(wǎng)絡(luò)世界中，尊重他人的觀點(diǎn)和感受同樣重要。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，尤其需要注意言辭的使用，避免使用侮辱性、攻擊性或貶低他人的語(yǔ)言。無(wú)論是在電子郵件、社交媒體還是即時(shí)通訊工具中，都應(yīng)該始終保持友好、耐心和尊重的態(tài)度。鼓勵(lì)積極的網(wǎng)絡(luò)行為和文化。2.確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確性是網(wǎng)絡(luò)溝通的重要原則之一。在發(fā)送任何信息之前，務(wù)必核實(shí)信息的準(zhǔn)確性。如果轉(zhuǎn)發(fā)或分享別人的信息，要確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。不要發(fā)送大量垃圾郵件、廣告或其他不必要的消息。這包括未經(jīng)請(qǐng)求的群發(fā)郵件和騷擾信息。3.使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言。由于網(wǎng)絡(luò)溝通的文字性質(zhì)，很難通過(guò)語(yǔ)氣或表情來(lái)判斷言辭的真實(shí)意圖，因此很容易產(chǎn)生誤解。應(yīng)盡量使用清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的文字，避免使用俚語(yǔ)、縮寫、復(fù)雜的詞匯或過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，避免拼寫和語(yǔ)法錯(cuò)誤。4.及時(shí)回應(yīng)與反饋。及時(shí)回應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)溝通的基本禮儀之一。應(yīng)盡量在看到信息后給予回應(yīng)，特別是那些需要關(guān)注或處理的事情。這不僅是對(duì)他人的尊重，也有助于建立有效的溝通。在回復(fù)之前，仔細(xì)閱讀他們發(fā)送的消息，確保理解了對(duì)方的觀點(diǎn)，而不是貿(mào)然做出回應(yīng)。5.注重保密性與隱私保護(hù)。雖然網(wǎng)絡(luò)社交媒體為人們提供了分享生活點(diǎn)滴的平臺(tái)，但在網(wǎng)絡(luò)溝通中，尤其是通過(guò)公共平臺(tái)進(jìn)行交流時(shí)，要時(shí)刻注意保護(hù)個(gè)人隱私和商業(yè)機(jī)密，需要謹(jǐn)慎地考慮什么信息是可以分享的，過(guò)度分享個(gè)人信息可能會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩，甚至安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，在分享信息之前，一定要權(quán)衡利弊，避免在公開(kāi)場(chǎng)合分享敏感信息，不要公開(kāi)他人的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、地址、電話號(hào)碼等，即使是在看似無(wú)害的聊天中。要使用適當(dāng)?shù)碾[私設(shè)置和保護(hù)措施。6.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。有效的網(wǎng)絡(luò)溝通需要掌握一些技巧。例如，盡量使用簡(jiǎn)潔明了的句子和段落，避免冗長(zhǎng)的文字堆積；使用標(biāo)題和列表可以幫助組織信息，使其更易于閱讀和理解；避免使用太多的縮寫和表情符號(hào)，以免影響信息的清晰度等。7.避免過(guò)度推銷。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，過(guò)度推銷或騷擾用戶是不受歡迎的行為。尊重他人的意愿，只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提及你的產(chǎn)品或服務(wù)。8.遵守網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范和法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)溝通也必須遵守基本的道德規(guī)范和法律法規(guī)。不要發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)任何違法、不道德或攻擊性的內(nèi)容，不得發(fā)送惡意代碼或病毒鏈接。遵循網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的規(guī)則和規(guī)定，不發(fā)表與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容，例如論壇版規(guī)、社交媒體平臺(tái)規(guī)范等。記住，網(wǎng)絡(luò)行為同樣需要承擔(dān)責(zé)任，仍需為自己的言行負(fù)責(zé)。9.尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)和原創(chuàng)性。引用他人內(nèi)容時(shí)要注明出處，避免抄襲或盜用他人作品，尊重版權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，鼓勵(lì)和支持原創(chuàng)作品和創(chuàng)作?！景咐治觥块L(zhǎng)篇大論的電子郵件背景與情境：客戶李先生通過(guò)某銀行客戶經(jīng)理趙經(jīng)理購(gòu)買了該銀行多款金融產(chǎn)品，最近該銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，趙經(jīng)理第一時(shí)間給李先生發(fā)了一封長(zhǎng)篇大論的郵件，使用了口語(yǔ)化表達(dá)，詳細(xì)闡述了該金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，語(yǔ)氣隨意。李先生在收到郵件后感到困擾，一方面認(rèn)為這種語(yǔ)氣不夠正式，感到不舒服，另一方面因?yàn)猷]件內(nèi)容過(guò)于冗長(zhǎng)和復(fù)雜。于是回復(fù)趙經(jīng)理，“趙經(jīng)理，郵件已收到，但由于產(chǎn)品過(guò)于專業(yè)，您看咱們可否約個(gè)時(shí)間面談？謝謝！”。兩天后，李先生收到趙經(jīng)理的電子郵件回復(fù)“好的”，李先生果斷決定不再通過(guò)趙經(jīng)理辦理該銀行的業(yè)務(wù)。問(wèn)題：你對(duì)趙經(jīng)理的做法怎么看？在收發(fā)電子郵件時(shí)應(yīng)注意什么？3.2.4網(wǎng)絡(luò)溝通中的注意事項(xiàng)1.做好網(wǎng)絡(luò)溝通中的情緒管理在互聯(lián)網(wǎng)交流中，由于無(wú)法面對(duì)面交流，情緒更容易被放大，情緒化的爭(zhēng)吵在所難免。因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，做好情緒管理尤為重要。（1）冷靜下來(lái)。在回復(fù)之前，離開(kāi)一會(huì)兒，做一些深呼吸或放松的活動(dòng)，讓自己冷靜下來(lái)，避免在情緒高漲的時(shí)候做出沖動(dòng)的反應(yīng)。（2）檢查自己的情緒。意識(shí)到自己的情緒狀態(tài)，并嘗試控制自己的情緒?？梢韵韧Ｏ聛?lái)，冷靜思考，然后再回復(fù)。（3）避免攻擊對(duì)方。當(dāng)與他人交流時(shí)，避免攻擊對(duì)方的個(gè)人特征、身份或觀點(diǎn)。專注于問(wèn)題本身，而不是攻擊對(duì)方。（4）傾聽(tīng)對(duì)方。傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和感受，尊重他們的觀點(diǎn)。盡量理解對(duì)方的立場(chǎng)，不要立即反駁或爭(zhēng)辯，給予對(duì)方表達(dá)自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。（5）使用積極的語(yǔ)氣和措辭。盡量使用積極的語(yǔ)氣和措辭，避免使用負(fù)面的詞語(yǔ)或指責(zé)對(duì)方。表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，使用建設(shè)性的語(yǔ)言，以促進(jìn)積極的交流。（6）避免過(guò)度個(gè)人化。當(dāng)面對(duì)批評(píng)或反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，避免過(guò)度個(gè)人化，理解對(duì)方的意圖和感受，而不是將其視為對(duì)自己的攻擊。（7）尋求共識(shí)和妥協(xié)。尊重他人的不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)，理解每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)和思考方式。努力找到與對(duì)方共同的觀點(diǎn)或利益點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)這些共同點(diǎn)，嘗試找到一個(gè)妥協(xié)的解決方案，以滿足各方的需求和利益。（8）尋求第三方的幫助。如果發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法控制情緒或爭(zhēng)議無(wú)法解決，考慮尋求第三方的幫助。第三方可以是一個(gè)可信賴的、能夠提供中立觀點(diǎn)和建議的朋友、家人或?qū)I(yè)人士。（9）反思和自省。反思自己的情緒反應(yīng)和溝通方式，考慮是否有任何習(xí)慣或模式可能導(dǎo)致情緒化的爭(zhēng)吵，通過(guò)自省和學(xué)習(xí)，改進(jìn)自己的情緒管理和應(yīng)對(duì)能力。2.適當(dāng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)沖突與糾紛網(wǎng)絡(luò)溝通中難免會(huì)遇到?jīng)_突和爭(zhēng)議，重要的是如何處理和解決這些問(wèn)題。（1）尊重他人觀點(diǎn)。每個(gè)人都有自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，尊重他人的觀點(diǎn)是避免沖突的關(guān)鍵，即使你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也要保持尊重，避免攻擊或貶低對(duì)方。（2）理性討論。當(dāng)遇到爭(zhēng)議時(shí)，理性討論是解決問(wèn)題的好方法，避免情緒化或激動(dòng)地回應(yīng)，盡量保持冷靜和客觀。同時(shí)，也要尊重對(duì)方的情緒，理解對(duì)方的立場(chǎng)。（3）避免人身攻擊。人身攻擊是不尊重他人的表現(xiàn)，也是引起沖突的原因之一，在爭(zhēng)論中，要避免涉及個(gè)人攻擊或侮辱性的言論，只針對(duì)問(wèn)題本身進(jìn)行討論。（4）明確溝通目標(biāo)。在開(kāi)始溝通之前，明確溝通的目標(biāo)和期望結(jié)果，這有助于聚焦于問(wèn)題的解決，而不是無(wú)意義的爭(zhēng)論。（5）尋求共識(shí)。在討論中，尋求共識(shí)是避免沖突的好方法，努力找到雙方都能接受的解決方案，以達(dá)到雙贏的結(jié)果。（6）使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和措辭可以減少誤解和沖突，避免使用攻擊性、侮辱性或貶低的言辭，用友善、客觀的態(tài)度表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（7）尊重不同的文化和背景。在跨文化交流中，尊重不同的文化和背景非常重要，理解和尊重不同觀點(diǎn)和價(jià)值觀可以減少?zèng)_突和誤解。（8）避免過(guò)度爭(zhēng)論。過(guò)度爭(zhēng)論往往會(huì)導(dǎo)致沖突升級(jí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)討論變得無(wú)意義或情緒化時(shí)，適時(shí)地停止討論，尋求其他方式解決爭(zhēng)議。（9）建立信任關(guān)系。在長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)溝通中，建立信任關(guān)系有助于減少?zèng)_突和誤解，通過(guò)誠(chéng)實(shí)、透明的溝通，逐漸建立起互信的關(guān)系?！镜录疾⑿蕖坷硇杂懻摚S護(hù)和諧論壇環(huán)境背景與情境：在一個(gè)科技論壇上，用戶“A”發(fā)表了一篇關(guān)于新款手機(jī)的評(píng)測(cè)。用戶“B”不同意“A”的觀點(diǎn)，于是在評(píng)論區(qū)留言：“我覺(jué)得你的評(píng)測(cè)很垃圾，你根本不懂手機(jī)?！边@種直接的人身攻擊不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，還引發(fā)了其他用戶的爭(zhēng)吵。在一家游戲論壇上，用戶“C”發(fā)帖詢問(wèn)某個(gè)游戲攻略。用戶“D”回復(fù)說(shuō)：“這個(gè)游戲很簡(jiǎn)單啊，你連這個(gè)都不會(huì)嗎?”這樣的回復(fù)顯然沒(méi)有認(rèn)真閱讀“C”的帖子，也沒(méi)有真正提供幫助。在一個(gè)文化論壇上，用戶“E”發(fā)表了一篇關(guān)于某歷史事件的看法。用戶“F”覺(jué)得受到了“E”觀點(diǎn)的冒犯，于是情緒激動(dòng)地留言反駁。這種情緒化的反應(yīng)引發(fā)了其他用戶的爭(zhēng)吵和分歧。問(wèn)題：你認(rèn)為上述用戶的做法有不妥之處嗎？請(qǐng)結(jié)合社會(huì)主義核心價(jià)值觀、公民道德建設(shè)實(shí)施綱要中“要建立和完善網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，明確網(wǎng)絡(luò)是非觀念，培育符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律、體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)要求的網(wǎng)絡(luò)倫理、網(wǎng)絡(luò)道德”以及論壇溝通禮儀等相關(guān)要求加以分析。

3.提高網(wǎng)絡(luò)溝通的信任度和安全性互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到我們生活和工作的每一個(gè)角落，溝通方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。然而，隨之而來(lái)的信任和安全問(wèn)題卻逐漸凸顯。如何確保我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中的溝通更加安全、值得信賴，成為了當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得人們跨越地域界限進(jìn)行實(shí)時(shí)交流變得輕而易舉。但正是由于這種便利性，使得互聯(lián)網(wǎng)溝通面臨諸多挑戰(zhàn)。虛假信息的傳播、惡意軟件的威脅以及個(gè)人隱私的泄露等問(wèn)題層出不窮。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，提高互聯(lián)網(wǎng)溝通的信任度和安全性顯得尤為重要。（1）使用正規(guī)渠道。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，應(yīng)盡量選擇正規(guī)、知名的平臺(tái)或軟件，避免因使用非正規(guī)渠道而導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)。（2）確認(rèn)對(duì)方身份。在交流之前，確認(rèn)對(duì)方的身份信息，防止被虛假身份欺騙。（3）定期更新防病毒軟件。使用防病毒軟件是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的有效手段。定期更新軟件，以確保能夠抵御最新的病毒威脅。（4）不輕信廣告和鏈接。遇到不明來(lái)源的廣告或鏈接時(shí)，不要輕易點(diǎn)擊，避免進(jìn)入惡意網(wǎng)站或下載病毒。（5）保護(hù)個(gè)人信息。不要在網(wǎng)絡(luò)上隨意透露個(gè)人敏感信息，如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等。（6）設(shè)置復(fù)雜密碼。使用數(shù)字、字母和特殊符號(hào)組合的復(fù)雜密碼，并定期更換密碼，以提高賬戶的安全性。（7）備份重要數(shù)據(jù)。定期備份重要數(shù)據(jù)，以防數(shù)據(jù)丟失或被篡改。政府和相關(guān)行業(yè)在提高互聯(lián)網(wǎng)溝通信任度和安全性方面也扮演著重要角色。政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，加大對(duì)違法行為的懲處力度。行業(yè)應(yīng)建立自律機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力。此外，用戶教育也是提高互聯(lián)網(wǎng)溝通信任度和安全性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高用戶的安全意識(shí)和技能水平，使其能夠更好地識(shí)別和防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。例如，教育用戶如何識(shí)別可疑鏈接、如何防范網(wǎng)絡(luò)詐騙等實(shí)用技巧?！咀鲆蛔觥磕惚?*公司通知于9月23日下午3點(diǎn)參加該公司組織的辦公室文員線上面試，請(qǐng)為此次線上面試做好準(zhǔn)備工作，并說(shuō)明有哪些注意事項(xiàng)?！径Y儀經(jīng)典】【原文】孔子窮乎陳、蔡之間，藜羹不斟，七日不嘗粒，晝寢。顏回索米，得而焚之，幾熟?？鬃油?jiàn)顏回攫取其甑中而食之。選間，食熟，謁孔子而進(jìn)食。孔子佯為不見(jiàn)之。孔子起曰：“今者夢(mèng)見(jiàn)先君，食潔而后饋?！鳖伝貙?duì)曰：“不可。向者煤室入甑中，棄食不詳，回攫而飯之。”孔子曰：“所信者目也，而目猶不可信；所恃者心也，而心猶不足恃。弟子記之，知人固不易矣。”—選自《孔子家語(yǔ)?困厄》問(wèn)題：1.總結(jié)“顏回偷食”的典故體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“所信者目也，而目猶不可信；所恃者心也，而心猶不足恃?！痹诰W(wǎng)絡(luò)溝通禮儀中我們應(yīng)該傳承什么樣的思想？3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀傳承研判所依據(jù)核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀規(guī)范，對(duì)當(dāng)前人們網(wǎng)絡(luò)溝通中的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。3.3.1微信溝通的特點(diǎn)微信作為了一個(gè)廣受歡迎的社交和通訊工具，具有以下特點(diǎn)：1.即時(shí)性。微信消息可以即時(shí)送達(dá)，無(wú)論是文字、語(yǔ)音還是視頻，都能快速傳遞給對(duì)方。2.便捷性。微信操作簡(jiǎn)單，用戶群體龐大，你可以輕松地添加朋友、建立群組，以及使用各種微信功能。3.多樣性。微信支持多種形式的溝通，包括文字、語(yǔ)音、視頻、圖片和文件等，使溝通更加豐富多樣。4.高效性。通過(guò)微信，你可以進(jìn)行高效的協(xié)作和討論，使用標(biāo)簽、群發(fā)等工具，提高工作效率。5.社區(qū)化。微信朋友圈為用戶提供了一個(gè)分享生活和觀點(diǎn)的平臺(tái)，你可以通過(guò)朋友圈了解朋友的動(dòng)態(tài)，也可以發(fā)布自己的動(dòng)態(tài)，增加互動(dòng)。6.安全性。微信提供了加密通信和隱私保護(hù)功能，確保你的通信安全和個(gè)人信息不被泄露。7.跨平臺(tái)。微信可以跨平臺(tái)使用，無(wú)論你是使用手機(jī)、電腦還是平板電腦，都可以無(wú)縫連接。8.支持離線消息。即使對(duì)方不在線，微信也可以保存消息并等待對(duì)方上線后接收。9.豐富的表情包和貼圖。微信提供了大量的表情包和貼圖供用戶選擇，可以更好地表達(dá)自己的情感和態(tài)度。10.自定義設(shè)置。你可以根據(jù)自己的喜好設(shè)置微信，包括主題、字體大小、提示音等?！景咐治觥堪衙}微信定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“微客服”精品化背景與情景：近來(lái)，越來(lái)越多的生活服務(wù)在微信上實(shí)現(xiàn)。招商銀行依托微信公眾平臺(tái)建立客服應(yīng)用的解決方案，掀起一輪“微客服”潮流。微信公眾賬號(hào)的三大核心功能是互動(dòng)溝通、用戶管理、服務(wù)定制。如何更好地滿足用戶的需求，正是微信公眾平臺(tái)的核心價(jià)值所在，走精品化路線則是目前銀行微客服發(fā)展的主要方向。鑒于此，招商銀行信用卡通過(guò)微信客服平臺(tái)覆蓋信用卡使用的所有環(huán)節(jié)，如當(dāng)持卡人刷卡消費(fèi)時(shí)，微信客服以新聞形式提供消費(fèi)提醒服務(wù)，并會(huì)根據(jù)持卡人的消費(fèi)場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。每月消費(fèi)后可以提供信用卡“微”賬單，還可以便捷地自助查詢額度、積分、設(shè)置賬單分期、快速還款等。這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通方式受到銀行和客戶的青睞。招商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，招商銀行信用卡累積了十余年對(duì)于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個(gè)龐大的了解客戶的智能客服平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，利用微信公眾平臺(tái)打造的“微客服”正好可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬(wàn)條知識(shí)為客戶提供即時(shí)服務(wù)。此外，招商銀行還嘗試加入“微信客服”業(yè)務(wù)，籌劃“微信銀行”概念，即除了“微信還款”等常規(guī)的客服業(yè)務(wù)外，還將引入資金融通等方面的金融業(yè)務(wù)，通過(guò)微信向客戶推送一些優(yōu)惠信息、金融知識(shí)。微信團(tuán)隊(duì)為銀行“微信客服”的突破提供了一些增值型（增強(qiáng)型）的接口能力，為招商銀行提供了推送能力的模板消息接口和自定義菜單等高級(jí)功能。微信客服整個(gè)過(guò)程在一問(wèn)一答式的環(huán)境下展開(kāi)，持卡人辦理業(yè)務(wù)時(shí)就像坐在銀行的VIP室享受一對(duì)一服務(wù)，且這種服務(wù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行，省去了傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣，非常便捷。問(wèn)題：結(jié)合上述案例，談?wù)勀銓?duì)招商銀行與微信的合作的看法。3.3.2微信溝通禮儀1.添加好友禮儀微信添加好友主要取決于雙方的意愿和實(shí)際情況，在添加好友時(shí)，要注意禮貌和尊重、遵守微信的使用規(guī)則，以建立良好的人際關(guān)系和溝通氛圍。通過(guò)微信賬號(hào)、電話號(hào)碼等方式添加好友時(shí)，最好能先介紹一下自己、通過(guò)什么方式知道對(duì)方以及添加的目的，這樣有助于對(duì)方判斷是否通過(guò)你的好友驗(yàn)證。避免對(duì)方不知道你是誰(shuí)而產(chǎn)生困擾。同時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有及時(shí)通過(guò)你的好友請(qǐng)求，不要反復(fù)催促，以免造成對(duì)方的不便。通過(guò)掃描二維碼添加好友時(shí)，在商務(wù)場(chǎng)合或正式場(chǎng)合中，通常遵循“長(zhǎng)輩”或“尊者”先出示二維碼的規(guī)則，即由長(zhǎng)輩、上司、客人或級(jí)別較高的一方出示二維碼，作為晚輩、下屬、主人或級(jí)別較低的一方主動(dòng)上前去掃描對(duì)方的二維碼，并配合以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，如“我掃您”等，以示尊重和謙遜。2.發(fā)送信息禮儀（1）及時(shí)回復(fù)。收到信息后，盡量及時(shí)回復(fù)，以示尊重。如果不能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)告知對(duì)方原因，并表示歉意。（2）避免過(guò)于冗長(zhǎng)。文字溝通時(shí)盡量保持語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義，避免發(fā)送過(guò)長(zhǎng)的信息或連續(xù)發(fā)送多條信息。如使用語(yǔ)音消息，在公共場(chǎng)合或者需要安靜的環(huán)境，要盡量避免發(fā)送語(yǔ)音消息，以免影響他人。同時(shí)，也要注意語(yǔ)音消息的長(zhǎng)度，盡量控制在10秒以內(nèi)。（3）明確目的。在溝通之前，盡量明確溝通的目的和重點(diǎn)，以提高溝通效率。（4）注意語(yǔ)言禮貌。使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和禮貌用語(yǔ)，避免使用粗魯或冒犯性的語(yǔ)言。在發(fā)送重要消息時(shí)，最好能加上“請(qǐng)”字，以示尊重。（5）避免騷擾。不要頻繁發(fā)送信息或發(fā)送與主題無(wú)關(guān)的信息，以免對(duì)對(duì)方造成困擾。（6）尊重隱私。在發(fā)送信息時(shí)，盡量避免涉及個(gè)人隱私，除非對(duì)方已經(jīng)明確表示愿意分享。（7）注意時(shí)間和頻率。在溝通時(shí)要注意時(shí)間和頻率，盡量避免在他人工作、學(xué)習(xí)或休息的時(shí)間進(jìn)行打擾。（8）注意禮儀細(xì)節(jié)。在溝通時(shí)要注意禮儀細(xì)節(jié)，如稱呼、敬語(yǔ)、感謝等，以體現(xiàn)尊重和禮貌。3.微信群組交流禮儀（1）謹(jǐn)慎發(fā)言。在群組聊天中發(fā)言時(shí)，要深思熟慮，避免發(fā)表不當(dāng)言論或攻擊性言論。（2）尊重他人。要尊重他人的發(fā)言權(quán)，不要隨意打斷別人；尊重群組成員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，避免爭(zhēng)吵或挑釁行為。（3）控制信息量。避免發(fā)送大量重復(fù)或與主題無(wú)關(guān)的信息或廣告，以免干擾群組成員的交流。（4）主動(dòng)參與。積極參與群組討論，分享有價(jià)值的信息和觀點(diǎn)。（5）適時(shí)退群。如果長(zhǎng)期不參與群組交流，或者覺(jué)得群組話題不合自己的興趣，可以選擇適時(shí)退群。4.微信朋友圈禮儀（1）積極互動(dòng)。在朋友圈中，積極點(diǎn)贊、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)他人的帖子，以示關(guān)注和支持。（2）注意內(nèi)容質(zhì)量。在發(fā)布朋友圈內(nèi)容時(shí)，要注重質(zhì)量，避免發(fā)布過(guò)多無(wú)意義的照片或負(fù)能量信息。（3）注意隱私保護(hù)。在發(fā)布朋友圈內(nèi)容時(shí)，要保護(hù)自己的隱私，同時(shí)也尊重他人的隱私。（4）避免廣告騷擾。在朋友圈中盡量少發(fā)廣告，避免對(duì)朋友造成騷擾。如果有必要發(fā)廣告，請(qǐng)先征得朋友們的同意。（5）注意語(yǔ)言文明。在評(píng)論和互動(dòng)時(shí)，使用文明、友善的語(yǔ)言，避免使用不雅或冒犯性的言論?！鞠胍幌搿坑龅较铝星樾螘r(shí)，你會(huì)怎么做？微信上不明來(lái)歷的人申請(qǐng)你添加其為好友；微信上收到別人群發(fā)的問(wèn)候信息；某商家推出將商家的宣傳海報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)微信朋友圈，集贊達(dá)到一定數(shù)量，贈(zèng)送小禮品的活動(dòng)。3.3.3微信溝通中的注意事項(xiàng)1.避免在微信過(guò)度傾訴微信溝通中過(guò)度傾訴不僅會(huì)給他人帶來(lái)壓力，也會(huì)影響自己的情緒和形象。因此，為避免微信溝通中的過(guò)度傾訴，可以采取以下措施。（1）控制傾訴的頻率和長(zhǎng)度。不要頻繁地發(fā)送長(zhǎng)篇大論的消息給朋友或親人，給他們一些自由的空間和時(shí)間。如果需要傾訴，可以適當(dāng)?shù)胤侄伟l(fā)送，或者先詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間聽(tīng)你傾訴。（2）挑選合適的傾訴對(duì)象。不是每個(gè)人都愿意聽(tīng)你傾訴，也不是每個(gè)人都有時(shí)間和精力回應(yīng)你的傾訴。要挑選那些真正關(guān)心你、愿意傾聽(tīng)你的人作為傾訴對(duì)象，避免對(duì)不相關(guān)的人傾訴過(guò)多。（3）關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)。在傾訴時(shí)，要注意觀察對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方表現(xiàn)出不耐煩或不適，可以適當(dāng)?shù)販p少傾訴的量，或者轉(zhuǎn)移話題。（4）學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，可以嘗試通過(guò)寫日記、聽(tīng)音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)等方式來(lái)釋放情緒，不要把所有的情緒都傾訴給別人。（5）注意傾訴的方式。在傾訴時(shí)，要注意語(yǔ)氣和措辭，盡量使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，避免使用攻擊性或負(fù)面的語(yǔ)言。如果需要表達(dá)負(fù)面情緒，可以先用一些積極的話語(yǔ)來(lái)平息對(duì)方的情緒。2.避免在微信中發(fā)布不當(dāng)信息（1）仔細(xì)審核信息。在發(fā)布任何信息之前，一定要仔細(xì)審核信息的內(nèi)容，確保信息是積極、健康、合法的，不會(huì)對(duì)他人造成冒犯或傷害。（2）注意語(yǔ)言。避免使用冒犯性、侮辱性或攻擊性的語(yǔ)言。使用友善和尊重的語(yǔ)言，有助于保持良好的人際關(guān)系。（3）了解受眾。在發(fā)布信息之前，考慮你的信息可能對(duì)關(guān)注你的人產(chǎn)生何種影響。如果你知道某些信息可能會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生負(fù)面影響，那么最好避免發(fā)布。（4）不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。不轉(zhuǎn)發(fā)或分享未經(jīng)證實(shí)的消息，特別是那些可能引起恐慌或混淆的信息。如果你不確定信息的真實(shí)性，最好先進(jìn)行核實(shí)。（5）及時(shí)糾正錯(cuò)誤。如果發(fā)現(xiàn)發(fā)布的信息有問(wèn)題，或者可能被視為不適當(dāng)，應(yīng)及時(shí)刪除或更正。道歉并解釋你的意圖，可以幫助緩解誤會(huì)。（6）注意情緒管理。在發(fā)布信息之前，先冷靜下來(lái)。如果你感到情緒激動(dòng)或者憤怒，最好先不要發(fā)布任何信息。情緒化的信息很容易引起誤解和沖突。（7）遵守微信社區(qū)規(guī)范。微信有自己的一套社區(qū)規(guī)范，包括禁止發(fā)布不良信息和騷擾他人等行為。遵守這些規(guī)范可以避免違反規(guī)定，保持良好的人際關(guān)系?！咀鲆蛔觥空?qǐng)結(jié)合下列情形，編輯相應(yīng)微信內(nèi)容：添加部門經(jīng)理微信后，首次打招呼時(shí)；部門經(jīng)理給你單獨(dú)布置任務(wù)時(shí)；工作群里，收到部門經(jīng)理的通知時(shí)；面對(duì)一項(xiàng)新的工作任務(wù)，需要新建一個(gè)工作群并拉部門經(jīng)理入群時(shí)；解散一個(gè)臨時(shí)工作群時(shí)；退出一個(gè)工作群時(shí)?！径Y儀經(jīng)典】【原文】多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見(jiàn)闕殆，慎行其余，則寡悔。言寡尤，行寡悔，祿在其中矣?！x自《論語(yǔ)·為政》問(wèn)題：1.總結(jié)“多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見(jiàn)闕殆，慎行其余，則寡悔?！斌w現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“多聞闕疑，慎言其余，則寡尤。多見(jiàn)闕殆，慎行其余，則寡悔?！痹谖⑿艤贤ǘY儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明微信溝通禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合微信溝通禮儀規(guī)范，對(duì)當(dāng)前人們?cè)谖⑿艤贤ㄖ械谋憩F(xiàn)做出評(píng)價(jià)。3.3.4微信溝通中誤解和爭(zhēng)議的處理1.提前設(shè)立規(guī)則。在參與有可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的討論之前，最好與對(duì)方共同設(shè)定一些原則。例如，可以約定不討論宗教、政治等敏感話題，或者在討論這些話題時(shí)保持尊重和理性。這樣可以有效避免聊天過(guò)程中出現(xiàn)不可預(yù)知的沖突。2.注意溝通技巧。無(wú)論情況多么復(fù)雜，都要始終保持禮貌。使用尊重和友善的語(yǔ)言，避免攻擊性的言辭。同時(shí)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。當(dāng)對(duì)方表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，不要立即反駁，而是嘗試?yán)斫鈱?duì)方的立場(chǎng)。如果認(rèn)為有必要，不妨主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，進(jìn)行更深入的溝通?？梢韵?qū)Ψ浇忉屪约旱恼鎸?shí)意圖，或者詢問(wèn)對(duì)方為何會(huì)有那樣的反應(yīng)。3.冷靜分析，避免過(guò)激反應(yīng)。遇到敏感或爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，保持冷靜很重要。避免情緒激動(dòng)導(dǎo)致無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果覺(jué)得自己無(wú)法冷靜應(yīng)對(duì)，可以選擇暫時(shí)退出聊天，等情緒穩(wěn)定后再回來(lái)參與討論。4.尊重并理解他人觀點(diǎn)。尊重不同觀點(diǎn)是成熟交流的重要標(biāo)志。即使你不同意對(duì)方的看法，也要保持尊重。嘗試從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，這有助于減少?zèng)_突。如果你覺(jué)得無(wú)法理解對(duì)方的觀點(diǎn)，可以禮貌地提出疑問(wèn)，但不要試圖強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方。5.避免過(guò)度解釋。有時(shí)候，過(guò)度解釋可能會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在找借口或者強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤。所以，解釋清楚后就適可而止，給對(duì)方一些思考的空間。6.接受道歉。如果自己犯了錯(cuò)誤并需要向?qū)Ψ降狼?，要真心?shí)意地道歉。同時(shí)，也要接受對(duì)方的道歉，因?yàn)槊總€(gè)人都有可能犯錯(cuò)誤。7.提供解決方案。如果是一個(gè)可以解決的問(wèn)題，不妨提出一些解決方案。這樣不僅可以緩解緊張氣氛，還可以幫助雙方找到一個(gè)滿意的解決方案。8.掌握適當(dāng)退出時(shí)機(jī)。為了維護(hù)良好的人際關(guān)系和避免沖突升級(jí)，當(dāng)聊天氛圍開(kāi)始變得緊張、爭(zhēng)議升級(jí)或無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，及時(shí)退出可能是一個(gè)明智的選擇?？梢赃x擇轉(zhuǎn)換話題，或者暫時(shí)離開(kāi)聊天群組。微信只是一種工具，真正重要的是人與人之間的溝通和理解。每個(gè)人都有自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，尊重差異是建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ)?！镜录疾⑿蕖课⑿Ρ砬?，引發(fā)一場(chǎng)官司？背景與情境：28歲的小劉原本在上海一家教培機(jī)構(gòu)工作，5年來(lái)她工作成績(jī)突出，然而有一天突然被公司開(kāi)除。小劉認(rèn)為公司辭退她時(shí)給她扣了一堆“帽子”：比如言語(yǔ)攻擊他人以及霸凌下屬。但教培機(jī)構(gòu)說(shuō)他們是接到了其他員工的投訴舉報(bào)，并對(duì)此做了相應(yīng)的調(diào)查。然而在小劉看來(lái)，這都是因?yàn)樽约簶I(yè)績(jī)突出，遭到了一些同事的妒忌。教培機(jī)構(gòu)聲稱他們對(duì)此事進(jìn)行了兩周半的調(diào)查，走訪了小劉的下屬以及周圍的一些同事，最后得出的結(jié)論是，小劉確實(shí)在日常的工作中存在用言語(yǔ)對(duì)他人進(jìn)行人身攻擊的不當(dāng)行為，而且有不少員工反饋，確實(shí)感受到小劉有職場(chǎng)霸凌的情況。因?yàn)閷?duì)公司開(kāi)除的決定不服，小劉提起了仲裁及訴訟，結(jié)果一審敗訴了。在二審開(kāi)庭中，教培機(jī)構(gòu)拿出了小劉在微信群中辱罵同事的記錄。公司方認(rèn)為小劉在有客戶在內(nèi)的微信群里言語(yǔ)粗魯，辱罵同事，嚴(yán)重?fù)p害公司形象，也違反了公司的規(guī)章制度。面對(duì)法官，小劉解釋說(shuō)，自己會(huì)有這些言語(yǔ)，是因?yàn)樵谖⑿湃豪?，同事先給她發(fā)了一個(gè)“死亡微笑”的表情，對(duì)她進(jìn)行了嘲諷，故意激怒她。這次開(kāi)庭，合議庭由三位法官組成，60后的勞動(dòng)爭(zhēng)議專家喬蓓華法官，和她的70后、80后同