《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習題2及答案

班級：班級：學號：姓名：裝訂線《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習題2一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1.下列選項中，對飯店的描述，錯誤的是（）。A、飯店（Hotel）一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B、飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過夜住宿服務C、飯店能為社會創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機會D、飯店的銷量不存在季節(jié)波動性2.為了保持和加強自身的競爭力資源與其他企業(yè)在某些領域進行合作的經(jīng)營形式稱作（）。A、租賃管理承租人B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、直接投資D、管理合同3.（）的評定需要國家旅游局星級評定機構(gòu)直接評定。A、五星級B、四星級C、三星級D、二星級4.飯店產(chǎn)品的特點不具有（）特點。A、無形性B、生產(chǎn)和消費的同步性C、不可儲存性D、銷量穩(wěn)定性5.房價包括房租及一份美式早餐的是（）A、歐式計價B、美式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價6.（）提出了“客人永遠是對的”這樣的飯店經(jīng)營格言。A、利茲·卡爾頓B、愷撒·里茲C、斯塔特勒D、馬里奧特7.以下哪種酒店品牌不屬于經(jīng)濟型飯店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、錦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切與“睡覺”無關的功能是（）。A、差異化戰(zhàn)略B、成本領先戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、無差別戰(zhàn)略9.下列不屬于飯店忠誠顧客在飯店產(chǎn)品購買周期的表現(xiàn)是（）。A、兩次購買間隔時間較短B、對價格十分敏感C、購買數(shù)次多D、購買頻率高10.實物產(chǎn)品質(zhì)量包括?（）①飲食質(zhì)量②服務用品質(zhì)量③客用品質(zhì)量④購物商品質(zhì)量⑤安全衛(wèi)生質(zhì)量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集團的聲譽和實力，往往會產(chǎn)生（），從而贏得客人的信賴。A、品牌效應B、行為效應C、整體效應D、競爭效應12.適用于酒店集團的組織結(jié)構(gòu)類型為()。A、直線制B、直線職能制C、事業(yè)部制D、職能型13.當（)，他人會感到十分滿意。A、服務超出了客人的期望B、服務恰好是客人所期望的C、服務未達到客人的期望D、服務同客人期望不同14.讓客價值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A、斯蒂芬·羅賓斯B、周三多C、德魯克D、菲利普·科特勒15.世界最豪華的飯店公司“四季集團”奉行著這樣一句名言：“我們怎樣地尊重自己的員工，他們就會以同樣的尊重回報我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A、企業(yè)忠誠B、顧客滿意C、企業(yè)形象D、員工滿意二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.我國榮獲“白金五星級（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中國大飯店B.北京建國飯店C.上海波特曼麗嘉酒店D.廣州花園酒店E.上海和平大飯店2.從經(jīng)營者的角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設施和無形服務的綜合，具體包括（）。A.酒店的位置B.酒店的設施

C.酒店的服務D.酒店的氣氛E.酒店的形象3.以下哪些崗位屬于客房部？（）A.問訊處B.行李處C.樓層服務組D.洗滌組E.大堂副理4.個性服務的內(nèi)容有（）、心理服務等。A.更靈活的服務B.能滿足癖好服務C.意外服務D.針對性服務E.標準化服務5.在收益管理中，超額預定是為了（）。A.彌補已取消或未到店的預訂B.在需求高時限制低價值的細分市場C.當不同類型的房間需求變化時，最大限度地提高入住率D.確保酒店在預訂達到100%容量時停止接受預訂三、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿設施的名稱有很多，如“賓館”、“酒店”、“飯店”、“旅館”、“客棧”等等。（）2．中國古代官方開辦的住宿設施主要是驛站和迎賓館。（）3．從CI到CS，從CS到CL，從CL到ES，是人類經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的一種反映，也是現(xiàn)代飯店適應市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的需要。（）4．我國的飯店星級評定分為A、B、C、D、E五個等級。（）5．飯店人力資源管理工作中，運用激勵手段的根本宗旨是調(diào)動員工積極性，增強飯店員工的動力。（）6.豪華飯店時期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行飯店建造追求“平民化、大眾化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．飯店的作用之一是可以促進消費方式變革。（）9．“綠色飯店”是指那些裝修上采用綠色系色調(diào)的飯店。（）10．飯店顧客關系管理非常重視對客人基本信息、消費記錄的收集與分析。（）11.酒店集團不斷擴大下屬酒店的數(shù)量，有利于選拔和提升有才能的員工，從而形成人才成長激勵機制。（）12.酒店設施設備是酒店提供的服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。（）13.特許經(jīng)營是指通過獨資、控股、或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經(jīng)營管理權(quán)，并對其下屬系列飯店實行相同品牌標志、相同服務程序等的管理方式。（）14.我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時期，大飯店時期，商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。（）15.社會營銷觀念是對市場營銷觀念的否定。四、問答題（共7小題，共計34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.任選下列1個問題闡述你的觀點。（5分）（1）大酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價里茲先生對酒店業(yè)做出的貢獻？（2）商業(yè)酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價斯塔特勒先生對酒店業(yè)做出的貢獻？3.按照飯店計價方式分類，飯店有哪些類型？各自收取的房費中包括那些費用？（5分）4.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）5．簡述“讓客價值理論”主要內(nèi)容。（4分）6.我國大型飯店一般采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)，請你以旌湖賓館為例畫出其組織結(jié)構(gòu)的示意圖。（6分）7.你如何認識新型冠狀病毒疫情對酒店行業(yè)的影響？并試從營銷管理視角，對酒店行業(yè)的進一步發(fā)展提出建議。（5分）五、材料分析題（本大題共3段材料，共21分）材料一上海賓館的CI戰(zhàn)略（8分）CI戰(zhàn)略風靡全球，國際著名的飯店集團都不同程度地應用了CI戰(zhàn)略，得益很多。上海賓館也制定了CI戰(zhàn)略，并取得了成功。上海賓館建于20世紀80年代，但在其周圍相繼建成一批現(xiàn)代化的大飯店，使得“上賓”呈“雞立鶴群”之勢。為重振上海賓館的形象，決策層借賓館1995年硬件改造之機，果斷導入CI戰(zhàn)略，以此“重塑形象，增加賓館的市場競爭力”。上海賓館設立了三大理念要素：服務、誠懇、滿意，以誠懇態(tài)度和顧客滿意來保護賓館的服務品質(zhì)。賓館以三大理念要素的英文首“S”為創(chuàng)意原點，塑造圖形表示“S”，首尾相連，不可分割，既蘊含其服務理念，同時又象征上海、上海人、上海賓館的特定意義，并采用統(tǒng)一的“上賓紅”暖色調(diào)，非常醒目。上海賓館的具體實施做法是采用系統(tǒng)分支法，將賓館內(nèi)部分成十大系統(tǒng)，賦予其裝飾個性，令其既相對獨立，又嚴格統(tǒng)一于CI之中。如巧妙地利用標志的外形變異，構(gòu)成分支系統(tǒng)的裝飾紋樣；利用標準“上賓紅”的色彩，搭配成分支上的獨立色彩。另外，采用輔助色彩，作為各系統(tǒng)的分隔，讓各個具有各自特點的部門，顯示獨特風格，如餐飲、咖啡廳均具有飲食特征，前者設計注重中國文化氣氛，而后者則顯得西洋化。問題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.上海賓館是如何應用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二學府飯店（9分）“學府飯店”位于某大學門口，店主王先生開飯店的指導思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學校，就得圍著學生作文章。”。青年學生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來農(nóng)村來的服務員全部換掉，在校園里招了批大學生鐘點工。學生們課余時間來這里鍛煉，既可以充實課余時間，又可以補貼一下大學生活。整個餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學生，將每天的國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐的學生人手一份。用完餐后帶回學校又是一份絕妙的廣告。學生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟，支付能力不強，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負擔，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國各地風土人情的油畫，學子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學生們吃得開心，王先生特意讓廚師準備了各式地方風味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學生們在這里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風味，收費也很便宜，基本與學校飯?zhí)玫男〕磧r格持平。學生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出告示免費歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學府飯店”。問題：1.從案例所述內(nèi)容來看，學府飯店采取了何種競爭戰(zhàn)略，為什么？（2分）2.該戰(zhàn)略有何優(yōu)劣？（4分）3.在該戰(zhàn)略指導下，王先生采取了哪些相應的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某賓館的客房部發(fā)生了這樣一件事。某日傍晚，住在1306房的臺灣鄭先生正在著急地不斷試插吹風機?？墒谴碉L機怎么也不轉(zhuǎn)動?！安遄赡芙佑|不良了。”鄭先生斷言道。于是，鄭先生到走廊把服務員叫到衛(wèi)生間，檢查下來是插座壞了，通知客房中心報修，可偏偏倉庫缺貨?？粗腿私辜钡拿婵?，機靈的服務員跑到服務室拿來拖線板，在客人將信將疑的注視下試插。糟糕的是型號不對?？腿瞬荒蜔┑卣f道：“小姐啊，我可還得趕時間呢?！狈諉T沒有對客人的怨言感到不耐煩，而是馬上熱情地端來一杯熱茶，讓客人先喝口熱茶消消氣安安心，并向客人保證插座很快就會修好。當客人端起茶杯問服務員這是什么茶？“這就算是杯致歉茶吧！”服務員微笑答道。“致歉茶？”客人驚訝地問道。轉(zhuǎn)而臉上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹頭發(fā)；否則，頭部就感到不舒服，并連聲稱贊服務員笑得甜美，服務得體，態(tài)度良好。過了幾分鐘，賓館電工趕來檢修，發(fā)現(xiàn)插座內(nèi)的銅片松了，彈性不足，因此電源不通。拆開后，稍加修理，插座功能恢復，客人的電吹風又轉(zhuǎn)動起來。問題：以上案例帶給你什么啟發(fā)？（4分）《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習題2參考答案一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1-5：DBADD6-10：BDBBD11-15：ACADD二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.ACD2.ABCDE3.CD4.ABCD5.ABC三、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）1-5：√√√X√6-10：X√√X√11-15：√√√XX四、問答題（共7小題，共計34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）答：指為公眾提供住宿、餐飲、商務、娛樂、休閑、購物等產(chǎn)品和標準化服務，滿足住宿者多樣化體驗和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場所。（2分）內(nèi)涵特征：（2分）（1）現(xiàn)代酒店服務的對象是公眾；（2）客房及其服務是酒店最基本的必備功能；（3）現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務企業(yè)；（4）現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所。2.任選下列1個問題闡述你的觀點。（5分）（1）大酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價里茲先生對酒店業(yè)做出的貢獻？（2）商業(yè)酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價斯塔特勒先生對酒店業(yè)做出的貢獻？（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：（1）大酒店店時代出現(xiàn)于資本主義萌芽時期，當時的酒店是上流社會社交場所，主要接待貴族、度假者、公務旅行者等上層階級。在經(jīng)營管理上，修建的酒店規(guī)模較大、設施較豪華、服務較規(guī)范，具有一定的接待禮儀。（3分）里茲先生開創(chuàng)了豪華酒店時代，創(chuàng)造高水平的服務標準，提出了影響客人永遠不會錯的經(jīng)營理念，為現(xiàn)代高星級、豪華型酒店業(yè)的發(fā)展奠定了基礎。（2分）（2）商業(yè)酒店時代出現(xiàn)于二戰(zhàn)后，社會經(jīng)濟比較低迷。酒店的定位為平民化、大眾化，主要服務于公務旅行者、商人。在經(jīng)營管理上，設施方便、清潔、舒適、安全；服務健全而簡單；價格合理；確立以顧客為中心的理念。（3分）斯塔特勒先生開創(chuàng)了商業(yè)酒店時代，開啟了酒店業(yè)標準化經(jīng)營管理的模式。他提出了酒店所銷售的唯一商品是服務，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等經(jīng)營理念，為現(xiàn)代酒店業(yè)的集團化發(fā)展提供了范本。（2分）3.按照飯店計價方式分類，飯店有哪些類型？各自收取的房費中包括那些費用？（5分）答：（1）歐式計價飯店（EP）：房租（2）美式計價飯店（AP）：房租+三餐（3）修正美式計價飯店（MAP）：房租+早晚餐（4）歐陸式計價飯店（CP）：房租+一份簡單的歐陸式早餐（5）百慕大計價飯店（BP）：房租+美式早餐4.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）答：飯店集團（HotelChain）：又稱連鎖飯店或聯(lián)號飯店，是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務標準進行聯(lián)合經(jīng)營。（2分）飯店集團的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面：（每一小點各0.5分，最高累計得3分）（1）經(jīng)營管理優(yōu)勢；（2）技術(shù)優(yōu)勢；（3）財務優(yōu)勢；（4）市場營銷優(yōu)勢（5）采購優(yōu)勢；（6）預定優(yōu)勢；（7）人才優(yōu)勢；（8）抗風險優(yōu)勢5．簡述“讓客價值理論”主要內(nèi)容。（4分）答：（1）“讓客價值理論”指顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”?！邦櫩涂們r值”與“顧客總成本”的差值，就是“讓客價值”，即，讓客價值=顧客總價值—顧客總成本。（2分）（2）顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值；（1分）（3）顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。（1分）第1頁，共4頁第頁，共4頁6.我國大型飯店一般采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)，請你以旌湖賓館為例畫出其組織結(jié)構(gòu)的示意圖。（6分）參考示意圖：得分點：（1）部門設置情況：（2分）1）營業(yè)部門（前臺部門：客房部、前廳部、餐飲部）2）職能部門（財務部、工程部、銷售部、安保部、人事部）等。（2）崗位職務與管理層級設計：董事會—總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領班—服務人員（2分）（3）示意圖（2分）7.你如何認識新型冠狀病毒疫情對酒店行業(yè)的影響？并試從營銷管理視角，對酒店行業(yè)的進一步發(fā)展提出建議。（5分）（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：（1）辯證地認識此次疫情對酒店行業(yè)的影響。（2分）（2）營銷管理建議：（3分）可以從新媒體營銷、服務營銷、綠色營銷、全員營銷等途徑和視角進行思考。五、材料分析題（本大題共3段材料，共21分）材料一上海賓館的CI戰(zhàn)略（8分）1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）答：“CI”（CorporateIdentity）即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略。指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)形象的設計，有計劃地將本企業(yè)的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成本企業(yè)標準化、差異化形象的一種營銷活動。2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）答：（1）MIS（mindidentitysystem）理念識別系統(tǒng)——核心地位包括：組織使命（目標）、經(jīng)營哲學