乘務(wù)員各號位 工作職責(zé)

乘務(wù)員各號位工作職責(zé)5號位工作職責(zé)：地面準(zhǔn)備：1.客艙中部應(yīng)急設(shè)備，翼上出口，《安全須知卡》和《出口須知卡》，經(jīng)濟(jì)艙救生衣的抽查。2.兩艙機(jī)供品和服務(wù)用品的遞送。3.協(xié)助3號乘務(wù)員完成兩艙服務(wù)用品的準(zhǔn)備和擺放。4.協(xié)助4號乘務(wù)員完成舒經(jīng)與高端旅客服務(wù)用品的擺放。5.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)報紙的準(zhǔn)備。旅客登機(jī)：1.翼上出口第二排迎客。2.負(fù)責(zé)翼上出口的監(jiān)控，出口座位旅客的確認(rèn)和介紹。3.后廚房的監(jiān)控。4.特旅的確認(rèn)。5.落實經(jīng)濟(jì)艙后部旅客的登機(jī)服務(wù)與行李的安放。關(guān)艙門后：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督艙門滑梯的操作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)控經(jīng)濟(jì)艙《安全須知》錄像播放。3.負(fù)責(zé)翼上出口第一排進(jìn)行出口演示。4.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙最后一排至翼上出口的起飛安檢?？罩蟹?wù)：1.地面未完成的工作進(jìn)行，細(xì)微服務(wù)。2.完成舒經(jīng)/經(jīng)濟(jì)艙旅客安全管理與服務(wù)。3.負(fù)責(zé)休息旅客，特殊餐食，特旅的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙會員的辦理。5.負(fù)責(zé)國際航班經(jīng)濟(jì)艙入境卡的發(fā)放。6.下降前對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的特殊旅客進(jìn)行安全簡介和提醒。下降安檢：1.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙翼上出口至最后一排的安檢。2.負(fù)責(zé)翼上出口的檢查，出口座位旅客的確認(rèn)。落地后：1.負(fù)責(zé)監(jiān)控客艙情況。2.客艙清艙。飛機(jī)停穩(wěn)：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督后艙門滑梯操作。2.送客協(xié)助特旅下機(jī)。3.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙的清艙。4.完成毛毯的整理。4號乘務(wù)員職責(zé)負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙的安全管理與客艙服務(wù)等各項工作航前準(zhǔn)備階段記錄準(zhǔn)備會中相關(guān)要求及信息地面準(zhǔn)備階段1.檢查經(jīng)濟(jì)艙和后廚房間的緊急設(shè)備、服務(wù)組件以及經(jīng)濟(jì)艙的衛(wèi)生情況（含過站衛(wèi)生檢查）2.檢查錄像設(shè)備（如在后艙）3.負(fù)責(zé)衛(wèi)生用品接收、清點與交接4.清點毛毯數(shù)量并協(xié)助2號擺放機(jī)供品5.與5號乘務(wù)員配合完成舒適經(jīng)濟(jì)艙及經(jīng)濟(jì)艙高端旅客服務(wù)用品擺放。6.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙客艙、經(jīng)濟(jì)艙兩個衛(wèi)生間的航前清艙旅客登機(jī)后1.迎客站位為經(jīng)濟(jì)艙第三排2.對經(jīng)濟(jì)艙高端旅客進(jìn)行服務(wù)問候3.操作錄像設(shè)備（如在后艙）4.1小時以內(nèi)的航班需在艙門口發(fā)放礦泉水艙門關(guān)閉后負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙起飛前安全檢查注：如飛機(jī)滑行前地面時間不足，未完成的工作可在起飛后繼續(xù)完成?？罩蟹?wù)階段1.因飛機(jī)滑行前地面時間不足，先完成地面未完成的工作2.起飛后20分鐘且安全帶燈已熄滅需步入客艙進(jìn)行細(xì)微服務(wù)，全程關(guān)注旅客需求3.與2號、5號乘務(wù)員配合，負(fù)責(zé)完成舒適經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙安全管理和客艙服務(wù)4.全程關(guān)注經(jīng)濟(jì)艙高端旅客的服務(wù)5.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙生日旅客服務(wù)6.與5號乘務(wù)員配合，負(fù)責(zé)過站期間環(huán)境衛(wèi)生的檢查和監(jiān)控落地后滑行階段負(fù)責(zé)監(jiān)控后艙旅客是否保持安全就坐狀態(tài)飛機(jī)停穩(wěn)1.操作R2門滑梯并與相對門互檢2.使用開艙門檢查單監(jiān)控2號乘務(wù)員開啟L2門3.在經(jīng)濟(jì)艙最后一排的過道處歡送旅客3.負(fù)責(zé)協(xié)助特殊旅客下機(jī)3.負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙客艙的航后清艙4.與5號乘務(wù)員配合，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙毛毯的清點與整理備注R2門控制板操作頭等艙3號號位職責(zé)1負(fù)責(zé)右前艙門(R1)的安全操作,并監(jiān)督、提醒乘務(wù)長按手卡完成艙門滑梯操作;2、負(fù)責(zé)上機(jī)后和過站階段對前廚房、前洗手間的清艙和應(yīng)急/服務(wù)設(shè)備檢查;3、負(fù)責(zé)頭等艙,金卡、白金卡以及對駕駛艙的服務(wù)工作;4、負(fù)責(zé)頭等艙、前廚房和洗手間的安全檢查工作;5、負(fù)責(zé)為頭等艙/公務(wù)艙的旅客提前預(yù)留安放行李的位置;6、熱情迎候旅客登機(jī),主動幫助旅客掛好衣物(并確認(rèn)有無貴重物品),擺放好手提物品,視旅客需求提供熱毛巾及迎賓飲料;7、負(fù)責(zé)隨時注意客艙溫度的調(diào)節(jié),保持客艙的安靜與舒適,有禮貌地勸阻其他旅客不要到頭等艙/公務(wù)艙閑逛;8、負(fù)責(zé)始終保持頭等艙/公務(wù)艙洗手間的整潔,無異味,物品擺放整齊美觀,旅客1人次使用后及時進(jìn)行清潔;9、負(fù)責(zé)起飛前,按規(guī)定檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品(如配備)、餐具、食品、餐食的配備數(shù)量和質(zhì)量,供餐前,要保證餐食和食品新鮮、美觀,餐具整潔,認(rèn)真布置和擺放好服務(wù)用品;10、負(fù)責(zé)前廚房和前洗手間的安全檢查和監(jiān)控;11、負(fù)責(zé)頭等艙娛樂設(shè)備(含耳機(jī))責(zé)任人,負(fù)責(zé)領(lǐng)取、回收以及地面向頭等旅客提供頭等艙娛樂設(shè)備(含耳機(jī));12、負(fù)責(zé)做好頭等艙供應(yīng)品的清點、回收工作;13、負(fù)責(zé)著陸前歸還為旅客保管的衣物;xx航2號工作流程一、準(zhǔn)備階段1.航前協(xié)作時下載旅客信息，關(guān)注金銀卡，分給各號位。2.檢查機(jī)上應(yīng)急設(shè)備檢查完報告，拆除餐車鐵柜前后鉛封，（不要忽略后面被擋住的鐵柜鉛封）檢查服務(wù)設(shè)備，后艙有無馬蹄壺，衛(wèi)生間馬桶是否可以沖水，洗手液是否充足，安全警示帶是否在位，餐車剎車是否完好可用。注意艙門警示帶是否外露、在位。（建議用語，服務(wù)設(shè)備檢查完好在位，后艙有/無馬蹄壺，洗手間馬桶可沖水，洗手液充足，安全警示帶在位）。3.做好與航食人員交接工作，按照機(jī)供品單清點機(jī)供品數(shù)量，與航食人員口頭確認(rèn)餐食數(shù)量、品種。注意在清點機(jī)供品后扯掉所有餐車和柜子的鉛封，包括餐車后面的也要取掉。確認(rèn)無誤之后在兩張機(jī)供品單子上簽上自己的姓名員工號，并收好單據(jù)。(建議用語：后艙上了正餐熱食/漢堡/餐盒點心，一共（）份，其中高端餐盤（）份，經(jīng)濟(jì)艙（份），特殊餐（）份，有/無（）備份素。)4. 4.如果準(zhǔn)備工作沒有做完已經(jīng)上客，你需要完成其他的準(zhǔn)備工作。需要使用的飲料擺好，沖好咖啡、茶、熱水，可做咖啡備份（注意熱飲的冷熱水比例7/3沖泡）等。二、迎客階段1.保持服務(wù)臺干凈整潔，迎客時不應(yīng)離后艙服務(wù)臺太遠(yuǎn)，時刻關(guān)注后艙旅客動態(tài)，引導(dǎo)他們上衛(wèi)生間，不要誤動艙門。2.幫助乘務(wù)長點數(shù)應(yīng)讓一位乘務(wù)員回來幫忙看門，關(guān)注毛毯發(fā)放情況和行李架擺放情況，確認(rèn)特殊旅客和特殊餐的位置，及時與組員溝通，向乘務(wù)長及時報告后艙問題和應(yīng)急出口的確認(rèn)，以便關(guān)門前處理，3.按程序預(yù)位門，致禮，門預(yù)位地面期間，除非后艙門有人看管，否則不能出客艙，安檢時從上到下從左到右確認(rèn)電源關(guān)閉，鎖扣剎車都扣號剎好，應(yīng)等一位乘務(wù)員回到后艙再出去進(jìn)行全艙安檢,安檢完后打電話報告，后艙準(zhǔn)備完畢。4.按規(guī)定留一盞工作燈，起飛階段如有呼喚鈴要進(jìn)行客艙安全廣播僅對后艙廣播，顛簸也要播廣播僅對后艙。三、飛行階段1.飛機(jī)起飛階段嚴(yán)格按照96號文實行，旅客如需要使用洗手間要委婉勸其回座位，起飛后20分鐘再來2.平飛后，及時打掃洗手間，按流程服務(wù)，服務(wù)時應(yīng)注意餐車不能處于無人看管狀態(tài)，出去服務(wù)后艙沒人時使用安全警示帶，并保持遮光板打開，服務(wù)臺無浮動物品，拉上安全警示帶，且時刻關(guān)注后艙動態(tài)。（例：按照sop流程，餐水先擺餐，跟五號出去發(fā)餐發(fā)一半，再回來擺水車，不能先擺好水車，再跟五號發(fā)餐）3. 3.餐水服務(wù)后，整理庫車，將水車多余的備份歸納放入庫車，服務(wù)臺干凈整潔，且面對旅客的服務(wù)臺不能有雜物垃圾，且要進(jìn)行巡艙，多余的茶水咖啡等到預(yù)達(dá)廣播再倒掉洗干凈，關(guān)注洗手間的衛(wèi)生情況。4. 4.確認(rèn)服務(wù)臺所有鎖扣是否扣好，熱水器關(guān)閉，在安檢后鎖閉洗手間。四、落地后1.整理一部車當(dāng)用具車，（壺冰桶抽斗托盤等放里面），最后點數(shù)鎖鉛封，留垃圾袋清潔袋，填機(jī)供品單，跟航食交接簽字再下飛機(jī)。（姓名員工號鉛封號每一段旅客人數(shù)，如有涂改要在涂改旁邊寫上員工號姓名）2.開門需要報告乘務(wù)長，并且確認(rèn)雙人在場。乘務(wù)長給出手勢才能開門，外部無車對接時需拉好艙門安全警示帶。艙門之重是重中?。ńㄗh用語：航食車/垃圾車/敲門/換垃圾桶，雙人在場，再次確認(rèn)解除預(yù)位，請問可以開門嗎？）1號乘務(wù)員工作流程一、準(zhǔn)備階段1.在協(xié)作時下載好旅客信息，清楚自己區(qū)域的高端旅客，做好金銀卡的服務(wù)，金卡進(jìn)行姓氏尊稱。清晰自己的服務(wù)區(qū)域是31-43排，這個區(qū)域的金銀卡都是1號乘務(wù)員和4號乘務(wù)員負(fù)責(zé)，經(jīng)濟(jì)艙金卡可視情況提供報紙，小水。2.上機(jī)后檢查服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施，洗手間的洗手水和馬桶水是否正常，洗手液是否充足，然后將情況報告乘務(wù)長。注意檢查中服務(wù)臺是否有馬蹄壺，如沒有告知乘務(wù)長。注意檢查自己的艙門，安全警示帶是否在指定位置。（參考用語：姐，中艙的應(yīng)急設(shè)施、服務(wù)設(shè)施是好的，洗手水、馬桶水可用，洗手液充足，沒有馬蹄壺。）3.做好與航食人員交接工作，按照機(jī)供品單清點機(jī)供品數(shù)量，與航食人員口頭確認(rèn)餐食數(shù)量、品種，需要注意中廚房通常會幫后廚房放一部分熱食，注意清點清楚（熱食數(shù)量，餐盒/餐盤數(shù)量，是否配有面包）然后通過廣播器報告乘務(wù)長..水壺和冰桶通常放在洗手間對面的柜子里，注意取出后鎖好。注意在清點機(jī)供品后扯掉所有餐車和柜子的鉛封，包括餐車后面的也要取掉。確認(rèn)無誤之后在兩張機(jī)供品單子上簽上自己的姓名員工號，并收好單據(jù)。3. 3.（參考用語：姐，中間給您報下餐，中間上了23份高端熱食，和后艙的16份熱食，有23份餐盤）。4.整理自己區(qū)域的機(jī)供品，將其放在自己使用順手的位置（如：馬桶墊紙、托盤墊紙、盒紙、卷紙放在右上角的柜子里，水杯放在中間的長柜子里，雜物放在左側(cè)的小柜子里。）整理出一輛水車，將需要使用的飲料擺好，沖好咖啡、茶、熱水，可做咖啡備份（注意熱飲的冷熱水比例7/3沖泡），擺放小毛巾，去前服務(wù)臺取面包布、面包夾、毛巾夾。擺放小水，可先放置在有空位的車中待用。此項流程可由4號乘務(wù)員協(xié)助完成。5.補充報刊欄報紙，將其擺放整齊、充足，將右側(cè)第一輛車?yán)鋈种?，擺放多余的報紙。（注意問清楚報紙是幾段的，留足回程使用的報紙。）ps：標(biāo)準(zhǔn)是報紙需要擺放在前服務(wù)臺，但是通常習(xí)慣都是擺放在中艙，要清楚這不是標(biāo)準(zhǔn)做法。二．迎客階段1.標(biāo)準(zhǔn)迎客站位R2門區(qū)，注意疏通過道，并監(jiān)控好自己的艙門。（建議滿客情況下將行李架先關(guān)一部分，不然后艙旅客有可能會講自己的行李擺放致中艙行李架，導(dǎo)致高端艙旅客無行李架可用。）對高端艙旅客發(fā)放報紙、小水。餐食從旅客登機(jī)開始加熱，兩個烤箱一臺加熱15分鐘留作空中熱面包用，面包在平飛后放入其中加熱5分鐘，另一臺加熱20分鐘講餐食熱好。2.在旅客上完關(guān)門后，站在2號門門區(qū)等待乘務(wù)長發(fā)出艙門預(yù)位指令，注意艙門操作的五先五后，慢慢操作，不要緊張，操作完成之后講警示帶放置在1號乘務(wù)員座椅下的袋子中，等待電話，報告乘務(wù)長艙門預(yù)位。在艙門預(yù)位后要嚴(yán)格注意艙門監(jiān)控，盡量不要離開門區(qū)過遠(yuǎn)。3.致禮結(jié)束后回到服務(wù)臺，回去途中進(jìn)行簡單的安檢。（此次安檢不需要盯著旅客一定要做完，不需要要求旅客關(guān)閉手機(jī)電源。）檢查服務(wù)臺所有鎖扣是否扣好，燒水器是否關(guān)閉。安檢時不要離門區(qū)太遠(yuǎn)，通常只負(fù)責(zé)好自己的區(qū)域。三、飛行階段1.飛機(jī)起飛階段嚴(yán)格按照96號文實行，旅客如需要使用洗手間要委婉勸其回座位，起飛后20分鐘再來。2.平飛后打開洗手間，將面包放入預(yù)先留好的烤箱中加熱5分鐘，對高端艙旅客發(fā)放小毛巾，按照服務(wù)流程擺餐或擺水。餐車只發(fā)放31-35排旅客，水車由31排開始與后艙水車碰頭，注意銜接處旅客是否有漏發(fā)。（餐食注意不要超過3層）客艙服務(wù)時自己站在面相旅客方向，方便回服務(wù)臺取東西。3.餐水服務(wù)后，整理庫車，將水車多余的備份歸納放入庫車，服務(wù)臺干凈整潔，且面對旅客的服務(wù)臺不能有雜物垃圾，且要進(jìn)行巡艙，多余的茶水咖啡等到預(yù)達(dá)廣播再倒掉洗干凈，關(guān)注洗手間的衛(wèi)生情況。4.確認(rèn)服務(wù)臺所有鎖扣是否扣好，熱水器關(guān)閉，在安檢后鎖閉洗手間。四、落地后1.等待乘務(wù)長發(fā)出艙門解除預(yù)位的指令，從1號乘務(wù)員座椅下的口袋中取出安全警示帶，按照五先五后進(jìn)行操作，接到乘務(wù)長電話后報告。2.飛行最后一段清點機(jī)供品數(shù)量，并寫在機(jī)供品單上回收，簽上姓名員工號。將機(jī)供品收集致一輛車中，鎖好鉛封。給清潔隊留好垃圾袋、清潔袋。3.確認(rèn)服務(wù)臺所有鎖扣是否扣好，熱水器關(guān)閉，在安檢后鎖閉洗手間送客完畢后清倉，報告乘務(wù)長。跟航食人員交接機(jī)供品單，收好單據(jù)。4號服務(wù)流程1. 一.準(zhǔn)備階段1.上機(jī)后放置好個人物品至最后一排，檢查應(yīng)急設(shè)備，服務(wù)設(shè)備，檢查區(qū)域衛(wèi)生，衛(wèi)生間，馬桶能沖水，洗手液充足，打掃衛(wèi)生間，放備份，卷紙抽紙。2.去中服務(wù)臺幫1號規(guī)整服務(wù)臺，整理機(jī)供品，擺一輛水車擺小毛巾（平飛后發(fā)放）小水（地面發(fā)放）去前面拿面包布大小夾報紙，擺面包籃，留高端金銀卡下一段報，其余報紙一部分?jǐn)[報刊欄內(nèi)，一部分將餐車?yán)?/3放在餐車上。3.整理完中艙后去后艙幫忙。二、迎客階段1.了解服務(wù)區(qū)域金銀卡迎客致意金卡2.迎客站46排，介紹緊急出口上來一個介紹一個，46排不能放置行李物品，。3.關(guān)門前報告乘務(wù)長緊急出口已確認(rèn)，隨手關(guān)閉已滿行李架4.細(xì)微服務(wù)，閱讀燈開關(guān)，通風(fēng)口，給特殊旅客送毛毯等5.聽指令操作左右三號門，必須有讀卡動作，報告欲位6.致意，第一遍安全檢查，手機(jī)不必強制關(guān)機(jī)，播放安全演示錄像回到服務(wù)臺，鎖閉洗手間，有呼喚鈴要出去看，不提供服務(wù)。（如地面延誤緊急出口需要進(jìn)行再次確認(rèn)時刻關(guān)注3號門）7..安全檢查落實到位超過A4大小的包都放前面限動裝置內(nèi)，鎖閉洗手間，幫助2號檢查廚房安全項8.服務(wù)臺要開工作燈，回到3號門坐好平飛三、飛行階段1.發(fā)餐就到后艙，開洗手間要看有沒有物品掉落，蓋板是否改好，衛(wèi)生是否干凈2.后艙出兩部餐車，4號幫忙擺餐將一部餐車?yán)?5排開始發(fā)餐。發(fā)