DB21-T 3845-2023 公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心建設(shè)與管理規(guī)范

ICS35.240.20CCSL6721SpecificationforconstructionandmanagementofpublicsecurityadministrativeIDB21/T3845—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5建設(shè)要求 25.1級(jí)別劃分 25.2人員配備 25.3辦公場(chǎng)所 25.4設(shè)施設(shè)備 26管理要求 26.1管理制度 26.2網(wǎng)辦中心職能 36.3人員管理 46.4運(yùn)行管理 46.5服務(wù)流程 46.6服務(wù)反饋 56.7檔案管理 67服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn) 67.1服務(wù)監(jiān)督 67.2服務(wù)評(píng)價(jià) 67.3持續(xù)改進(jìn) 6 8DB21/T3845—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省公安廳提出并歸口。本文件起草單位：沈陽(yáng)市公安局、沈陽(yáng)市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局、遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：李眾、解放、楊帆、于爽、季青楠、葉松、邱學(xué)思、韓燕妮。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電和來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)岐山中路2號(hào)，聯(lián)系電話文件起草單位通訊地址：遼寧省沈陽(yáng)市沈河區(qū)市府大路260號(hào)，聯(lián)系電話1DB21/T3845—2023公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心建設(shè)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心（簡(jiǎn)稱“網(wǎng)辦中心”）建設(shè)與管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、建設(shè)要求、管理要求、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于遼寧省公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T31722信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)辦中心networkofficecenter由各級(jí)公安部門設(shè)立的，依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，集中辦理本部門權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政確認(rèn)以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)部門。[來(lái)源：GB/T32168—2015,3.1,有修改]3.2服務(wù)對(duì)象servicetarget申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來(lái)源：GB/T32170.1—2015,3.2,有修改]4基本原則4.1依法依規(guī)，遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。4.2以服務(wù)對(duì)象為中心，以實(shí)際需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以便民利企為目的。4.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、告知承諾制等工作制度。4.4堅(jiān)持一站式服務(wù)、一網(wǎng)通辦、提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，便捷企業(yè)群眾辦事。2DB21/T3845—20235建設(shè)要求5.1級(jí)別劃分網(wǎng)辦中心按照行政職級(jí)宜分為三個(gè)級(jí)別：省級(jí)網(wǎng)辦中心、市級(jí)網(wǎng)辦中心、區(qū)（市、縣）級(jí)網(wǎng)辦中心。包含省、市、區(qū)（市、縣）公安部門職權(quán)范圍內(nèi)的、非涉密網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，辦理事項(xiàng)應(yīng)列出清單并公示。5.2人員配備5.2.1網(wǎng)辦中心應(yīng)配備與服務(wù)功能、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，具有與服務(wù)崗位相符合的技能知識(shí)、熟悉相關(guān)政策的人員。5.2.2工作人員可根據(jù)實(shí)際需要從各級(jí)行政審批部門和派出機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)窗口人員中調(diào)整。5.2.3派駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)符合“身份合法、技能合格”的總體要求。5.2.4進(jìn)駐網(wǎng)辦中心的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)準(zhǔn)入培訓(xùn)、準(zhǔn)入考核、準(zhǔn)入試用、正式進(jìn)駐、報(bào)備審核等準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，綜合評(píng)定達(dá)標(biāo)后的人員可進(jìn)駐網(wǎng)辦中心，對(duì)于不能勝任工作的，按照準(zhǔn)入、退出管理要求調(diào)整崗位。5.2.5網(wǎng)辦中心應(yīng)定期舉行技能知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。5.3辦公場(chǎng)所5.3.1網(wǎng)辦中心應(yīng)具有獨(dú)立辦公場(chǎng)所。5.3.2網(wǎng)辦中心應(yīng)按照服務(wù)流程需要，結(jié)合本地區(qū)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)受理數(shù)量、服務(wù)功能需求，合理設(shè)置辦公場(chǎng)所面積。5.3.3辦公場(chǎng)所應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，裝修防火設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50222的相關(guān)規(guī)定，消防標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定，安防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB50395的規(guī)定。5.3.4網(wǎng)辦中心應(yīng)統(tǒng)一采用“所在行政區(qū)域公安局(分/縣、市局）網(wǎng)辦中心”命名，在辦公場(chǎng)所內(nèi)部和外部醒目位置直觀、清晰展示。5.3.5其他標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場(chǎng)所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。5.4設(shè)施設(shè)備5.4.1網(wǎng)辦中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍儀等。5.4.2網(wǎng)辦中心應(yīng)至少配備1臺(tái)用于滾動(dòng)報(bào)導(dǎo)各類信息的多媒體顯示屏幕。5.4.3網(wǎng)辦中心可配備錄音電話和崗位所需的移動(dòng)終端。5.4.4網(wǎng)辦中心應(yīng)配備聯(lián)通工作所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括公安網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)安全應(yīng)符合GB/T22239和GB/T31722的要求。5.4.5各級(jí)網(wǎng)辦中心服務(wù)平臺(tái)應(yīng)與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)應(yīng)用軟件（如遼事通、遼寧公安等APP）實(shí)現(xiàn)信息互通。6管理要求6.1管理制度網(wǎng)辦中心應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制定相關(guān)管理制度，包括但不限于以下制度：3DB21/T3845—2023——人員保障制度：派駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)保留人事關(guān)系，人員的變更應(yīng)嚴(yán)格遵守各級(jí)行政審批服務(wù)窗口工作人員準(zhǔn)入、退出管理等相關(guān)要求，進(jìn)駐網(wǎng)辦中心的工作人員應(yīng)向相關(guān)部門備案；——快速響應(yīng)制度：網(wǎng)辦中心應(yīng)簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，建立快速響應(yīng)機(jī)制、電話“一對(duì)一”回訪工作機(jī)制，及時(shí)答復(fù)咨詢及問(wèn)題；——便民服務(wù)制度：對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料，承辦人員應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并告知當(dāng)事人；審核未通過(guò)的，根據(jù)“一次性告知”原則，告知當(dāng)事人補(bǔ)齊相關(guān)材料或不予審核通過(guò)的依據(jù)和理由；——通報(bào)協(xié)調(diào)制度：工作過(guò)程中的突發(fā)情況或難以解決的問(wèn)題，網(wǎng)辦中心應(yīng)同步報(bào)送本級(jí)相關(guān)部門和上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門，協(xié)調(diào)解決；——安全責(zé)任制度：應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)防范和信息安全管理，不應(yīng)泄露或公開(kāi)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的政務(wù)服務(wù)信息；不應(yīng)為他人查詢權(quán)利人有關(guān)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息；——應(yīng)急處置制度：網(wǎng)辦中心因突發(fā)故障致使業(yè)務(wù)不能正常辦理的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)情況，并采取線下辦理等補(bǔ)救措施，為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)，并通過(guò)門戶網(wǎng)站、微信等其他渠道予以解釋說(shuō)明；——檔案管理制度：依據(jù)相關(guān)部門的檔案管理規(guī)定，統(tǒng)一制作檔案，統(tǒng)一嚴(yán)格管理，提倡使用電子檔案；——?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展制度：結(jié)合本級(jí)工作實(shí)際，宜推出特色服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)功能，拓展服務(wù)新模式（如：將辦結(jié)證件等材料免費(fèi)郵寄給服務(wù)對(duì)象）。6.2網(wǎng)辦中心職能6.2.1省級(jí)網(wǎng)辦中心職能包括但不限于：全省各級(jí)公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心的統(tǒng)籌規(guī)劃和網(wǎng)辦資源的協(xié)調(diào)整合；網(wǎng)辦平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與運(yùn)維；數(shù)據(jù)的應(yīng)用與管理及對(duì)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)效能的監(jiān)督考核。6.2.2市級(jí)網(wǎng)辦中心職能包括但不限于：全市公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦中心的總體策劃和管理，宜劃分為數(shù)據(jù)中心、服務(wù)中心、監(jiān)管中心?！獢?shù)據(jù)中心：整合下一級(jí)網(wǎng)辦中心數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌規(guī)劃全市網(wǎng)辦中心的建設(shè)與發(fā)展；通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)政府部門間數(shù)據(jù)互通共享；——服務(wù)中心：在遼寧公安“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)和一體化政務(wù)平臺(tái)辦理市級(jí)行政審批事項(xiàng)；開(kāi)展網(wǎng)辦中心業(yè)務(wù)工作（簡(jiǎn)稱：網(wǎng)辦工作）的宣傳和推廣；負(fù)責(zé)本級(jí)網(wǎng)辦工作質(zhì)量的整體提升；推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法；——監(jiān)管中心：實(shí)時(shí)監(jiān)管網(wǎng)辦業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與質(zhì)量，監(jiān)控網(wǎng)辦中心及線下公安政務(wù)服務(wù)窗口，指導(dǎo)相關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；指導(dǎo)、培訓(xùn)區(qū)級(jí)網(wǎng)辦中心業(yè)務(wù)，制定服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展行業(yè)評(píng)價(jià)與績(jī)效考核；統(tǒng)籌組織區(qū)級(jí)網(wǎng)辦中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與準(zhǔn)入制考核工作。6.2.3區(qū)（市、縣）級(jí)網(wǎng)辦中心職能包括但不限于：——集中辦理本級(jí)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)；——及時(shí)處理本級(jí)網(wǎng)辦工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷改進(jìn)和提升網(wǎng)辦工作的服務(wù)質(zhì)量；——負(fù)責(zé)本級(jí)網(wǎng)辦工作數(shù)據(jù)的收集與整理工作；——利用新聞媒體等各類平臺(tái)，對(duì)公安網(wǎng)辦工作開(kāi)展有效宣傳和推廣；4DB21/T3845—2023——向上級(jí)網(wǎng)辦中心提供典型經(jīng)驗(yàn)做法；——對(duì)本級(jí)線下公安窗口工作實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率；——結(jié)合本級(jí)實(shí)際情況，形成區(qū)域性特色網(wǎng)辦服務(wù)；——每年對(duì)本級(jí)網(wǎng)辦工作進(jìn)行至少一次滿意度問(wèn)卷調(diào)查，了解網(wǎng)辦工作開(kāi)展情況。6.3人員管理6.3.1人員設(shè)置網(wǎng)辦中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要及服務(wù)職能設(shè)置工作人員，包括但不限于以下人員：——系統(tǒng)管理員；——業(yè)務(wù)管理員；——事項(xiàng)辦理員；——辦件查看員（不能兼任事項(xiàng)辦理員）；——事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)員；——公告管理員；——投訴處理員（不能兼任事項(xiàng)辦理員）。6.3.2人員職責(zé)網(wǎng)辦中心工作人員職責(zé)包括但不限于：——系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)及所轄下級(jí)機(jī)構(gòu)，用戶及權(quán)限角色進(jìn)行配置和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)——業(yè)務(wù)管理員負(fù)責(zé)本級(jí)及所轄下級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)信息的錄入、更新、審核及流程配置工作；本級(jí)及所轄下級(jí)平臺(tái)使用人員平臺(tái)角色配置及修改相關(guān)工作；本級(jí)及所轄下級(jí)網(wǎng)上辦理事項(xiàng)預(yù)約時(shí)間設(shè)置相關(guān)工作；——事項(xiàng)辦理員負(fù)責(zé)本級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)的受理、材料審核、審批、告知等工作，保障網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)流轉(zhuǎn)辦理；——辦件查看員負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)測(cè)和督促，實(shí)時(shí)掌握本級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)總體情況；——事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)本級(jí)網(wǎng)上辦事服務(wù)總體情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；——公告管理員負(fù)責(zé)本級(jí)通知公告，新聞發(fā)布工作；——投訴處理員負(fù)責(zé)受理、反饋本級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)上辦事事項(xiàng)的各類投訴及申訴。6.4運(yùn)行管理6.4.1網(wǎng)辦中心事項(xiàng)辦理員應(yīng)按照工作職責(zé)分別承擔(dān)相關(guān)事項(xiàng)的受理及審批工作。6.4.2對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料，承辦部門應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行審核，及時(shí)辦理。6.4.3對(duì)審核通過(guò)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并告知當(dāng)事人；審核未通過(guò)的，按照“一次性告知”原則，告知當(dāng)事人補(bǔ)齊相關(guān)材料或不予審核通過(guò)的依據(jù)和理由。6.4.4公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南、申請(qǐng)材料、辦事流程及辦理時(shí)限等實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。6.4.5辦事條件發(fā)生變化的，應(yīng)經(jīng)省級(jí)業(yè)務(wù)主管部門審批，變更的相關(guān)信息，應(yīng)向社會(huì)公布。6.4.6平臺(tái)查詢類功能，應(yīng)由數(shù)據(jù)主管部門定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，確保平臺(tái)各類信息準(zhǔn)確、權(quán)威。6.4.7系統(tǒng)管理維護(hù)及網(wǎng)上辦事服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守有關(guān)保密規(guī)定。6.5服務(wù)流程5DB21/T3845—2023服務(wù)流程包括：服務(wù)對(duì)象提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)、平臺(tái)業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)需求受理、分類別提供取件服務(wù)等，網(wǎng)辦中心基本服務(wù)流程見(jiàn)圖1。↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓圖1網(wǎng)辦中心基本服務(wù)流程圖6.6服務(wù)反饋6.6.1應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，每項(xiàng)服務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、APP、電話或短信等渠道向服務(wù)對(duì)象6DB21/T3845—2023反饋結(jié)果。6.6.2應(yīng)不定期回訪服務(wù)對(duì)象，形成服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)資料并存檔。6.7檔案管理6.7.1應(yīng)對(duì)每一件服務(wù)事項(xiàng)建立檔案，包括記錄預(yù)約申請(qǐng)、反饋結(jié)果、服務(wù)人員、費(fèi)用收取、服務(wù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。6.7.2宜建立數(shù)字化檔案，定期對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和應(yīng)用，電子文檔的歸檔與管理應(yīng)符合GB/T18894的要求。6.7.3應(yīng)建立檔案保密制度，檔案信息利用和查詢中涉及個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定。7服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)監(jiān)督7.1.1網(wǎng)辦中心應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)網(wǎng)辦中心服務(wù)工作的有效性和持續(xù)性進(jìn)行監(jiān)督檢查，并根據(jù)情況開(kāi)展通報(bào)。7.1.2應(yīng)暢通工作人員信息反饋渠道，定期聽(tīng)取工作人員對(duì)網(wǎng)辦中心管理運(yùn)行過(guò)程中存在的或潛在的問(wèn)題反饋，及時(shí)整理分析并采取有效解決措施。7.1.3各級(jí)管理部門應(yīng)針對(duì)網(wǎng)辦中心服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行的事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)，在事項(xiàng)公開(kāi)信息的完整性、事項(xiàng)辦理的時(shí)效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面開(kāi)展監(jiān)督檢查。7.1.4應(yīng)建立外部監(jiān)督機(jī)制，充分利用信息化方式，暢通面向社會(huì)的建議、意見(jiàn)、投訴等渠道。7.2服務(wù)評(píng)價(jià)7.2.1自我評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)網(wǎng)辦中心辦事服務(wù)情況及服務(wù)對(duì)象滿意度建立評(píng)價(jià)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集、資料審核、實(shí)地走訪和滿意度調(diào)查等方式，定期或不定期對(duì)網(wǎng)辦中心及平臺(tái)建設(shè)、管理、運(yùn)行效能進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，制定考評(píng)制度，組織開(kāi)展考評(píng)工作，并提出工作建議。7.2.2第三方評(píng)價(jià)可采用第三方評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)辦中心政務(wù)服務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合、全方位考察、分析并給予評(píng)價(jià)、判斷和總結(jié)，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于：——服務(wù)信息公開(kāi)情