湖南湘郵科技公司在線客服客戶(hù)服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u76591湘郵科技客服部簡(jiǎn)介 湖南湘郵科技公司在線客服客戶(hù)服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)1湘郵科技客服部簡(jiǎn)介1.1客服部簡(jiǎn)介湖南湘郵科技股份有限公司是在上海證券交易所掛牌上市的高科技企業(yè)，公司作為“中國(guó)郵政第一股”，是全國(guó)郵政系統(tǒng)重點(diǎn)科研和技術(shù)支撐單位，先后被認(rèn)定為“國(guó)家郵政局高新技術(shù)研究所”、“國(guó)家郵政局科技發(fā)展中心”、“國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地長(zhǎng)沙軟件園骨干企業(yè)”；獲“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定證書(shū)”、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)、軟件企業(yè)CMMI3認(rèn)定證書(shū)等資質(zhì)證書(shū)。其主要研發(fā)成果在郵政業(yè)務(wù)、物流信息化服務(wù)、智能裝備領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。公司位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)麓谷基地玉蘭路2號(hào)，交通便利，距離長(zhǎng)沙西站只有一兩公里左右，客服部在二樓，分為在線組、主導(dǎo)組、協(xié)查組、質(zhì)檢組、理賠組等。客服工作主要包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、建議投訴四大類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。在線組主要負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，受理問(wèn)題；協(xié)查組主要負(fù)責(zé)將客服人員受理的問(wèn)題工單下發(fā)到各地的地級(jí)機(jī)關(guān)，核查情況；主導(dǎo)組主要對(duì)客戶(hù)的投訴工單進(jìn)行判責(zé)等。1.2在線組介紹客服主要分為在線客服和11183電話(huà)客服，加上實(shí)習(xí)生一共28人，由一位組長(zhǎng)帶領(lǐng)，組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)幫客服人員排好每位員工的工作表，以及每天的工作匯總表，并向客服人員傳達(dá)每天國(guó)內(nèi)異常話(huà)術(shù)的更新等。每位實(shí)習(xí)生進(jìn)來(lái)會(huì)被分配一名小組長(zhǎng)帶領(lǐng)，專(zhuān)門(mén)解決實(shí)習(xí)生在處理問(wèn)題中遇見(jiàn)的困惑以及比較棘手的問(wèn)題等等。2客戶(hù)服務(wù)流程客服人員登入中國(guó)郵政系統(tǒng)點(diǎn)擊呼叫中心前臺(tái)坐席、在線客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)，隨即簽入即可接待客戶(hù)，客戶(hù)進(jìn)來(lái)十秒鐘之內(nèi)發(fā)送歡迎語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題，客服人員的職責(zé)以及權(quán)限只有幫助客戶(hù)查詢(xún)郵件問(wèn)題和受理客戶(hù)投訴問(wèn)題，無(wú)法真正幫助客戶(hù)解決郵件實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題?？头藛T處理的郵件主要分為三類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)快遞，快遞包裹，普通包裹。標(biāo)準(zhǔn)快遞一般需要一天到三天時(shí)間，快遞包裹一般需要三天到五天時(shí)間，普通包裹一般需要八天左右。在春季旺季期間可能會(huì)延遲2-3天左右，對(duì)于三至四天運(yùn)輸途中未到達(dá)投遞部門(mén)的未更新物流的客戶(hù)做延誤下工單處理，到達(dá)投遞部門(mén)的下調(diào)度投遞延誤處理，四天以上詢(xún)問(wèn)客戶(hù)郵件內(nèi)件外包裝等情況加以備注。旺季期間另做處理。客戶(hù)等待專(zhuān)門(mén)工作人員電話(huà)聯(lián)系進(jìn)行核查處理，解決完問(wèn)題后發(fā)送結(jié)束語(yǔ)以及邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)客服人員的處理過(guò)程打出評(píng)價(jià)。具體分為4步：（1）發(fā)送歡迎語(yǔ)，區(qū)分郵件類(lèi)型（標(biāo)快、包裹、普包），查詢(xún)郵件是否有工單（有工單不能再次下工單）。（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題。（3）安慰客戶(hù)，根據(jù)問(wèn)題選擇工單類(lèi)型，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息(姓名、電話(huà)、地址、內(nèi)件等），備注訴求，提交工單。（4）根據(jù)流程送走客戶(hù)。圖1服務(wù)流程圖3客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容3.1業(yè)務(wù)查詢(xún)（1）查詢(xún)投遞網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)地址郵件在到達(dá)投遞部門(mén)后，客戶(hù)有時(shí)會(huì)需要查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼詢(xún)問(wèn)具體的派送時(shí)間以及可能需要地址自取郵件等。（2）查詢(xún)郵件物流情況客戶(hù)由于自身許多情況無(wú)法查詢(xún)到郵件的物流便尋求客服人員幫助。3.2業(yè)務(wù)受理（1）郵件延誤省際運(yùn)輸延誤（目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地不是同一個(gè)省份）、市趟運(yùn)輸延誤（目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地是同一個(gè)市)、省內(nèi)運(yùn)輸延誤(目前到達(dá)地和下一站發(fā)往地不是同一個(gè)市但是同一個(gè)?。l(fā)出延誤（無(wú)下一站信息，未發(fā)出）、錯(cuò)分誤發(fā)（本應(yīng)發(fā)往A地區(qū)的郵件發(fā)往了B地區(qū)）、投遞延誤（郵件到達(dá)投遞部后一直未投遞）。（2）郵件投遞未預(yù)約投遞(郵件未收到就顯示簽收)、投遞不規(guī)范(郵件沒(méi)有按照客戶(hù)要求投遞，如沒(méi)有送貨上門(mén))、投遞員服務(wù)態(tài)度等。（3）郵件破損外包裝破損內(nèi)件完好、外包裝和內(nèi)件都破損、外包裝完好內(nèi)件破損（破損郵件需要詢(xún)問(wèn)收寄件人姓名電話(huà)地址、其他則只需要詢(xún)問(wèn)收件人）。（4）郵件丟失完全丟失（郵件內(nèi)件所有東西丟失）、部分丟失（郵件內(nèi)件部分東西丟失）。（5）其他寄達(dá)地錄入錯(cuò)誤（攬投部在收寄時(shí)將收件人或其他信息填寫(xiě)錯(cuò)誤）、拒投（投遞員拒絕投遞）、違規(guī)收費(fèi)（多收、少收、收費(fèi)不合理等）等等?？蛻?hù)進(jìn)線投訴主要是上述1、2、3、4點(diǎn)問(wèn)題，其他比較少，但也會(huì)有出現(xiàn)。在郵件運(yùn)輸過(guò)程中造成的一系統(tǒng)問(wèn)題需要賠償?shù)氖琴r償給寄件人，郵件未簽收的情況下郵件的所有權(quán)都是由寄件人擁有。對(duì)于未保價(jià)的客戶(hù)，內(nèi)件實(shí)際價(jià)值未超過(guò)郵費(fèi)的7倍是賠償實(shí)際價(jià)值，超過(guò)郵費(fèi)的7倍是賠償7倍郵費(fèi)，客戶(hù)須提供內(nèi)件價(jià)值的相關(guān)證明；對(duì)于保價(jià)的客戶(hù)是按保價(jià)價(jià)格進(jìn)行賠償。4在線客服服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題4.1查詢(xún)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題（1）查詢(xún)物流系統(tǒng)功能不完善客戶(hù)不能看到郵件的具體情況。在郵件運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)異常少件或疫情天氣等情況下，客戶(hù)無(wú)法查詢(xún)具體情況，導(dǎo)致客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，客服人員查詢(xún)到情況發(fā)送給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)認(rèn)為是客服人員敷衍，使用機(jī)械語(yǔ)言導(dǎo)致客戶(hù)十分不滿(mǎn)。且在客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員下工單進(jìn)行處理后，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是24小時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，在一直未有工作人員聯(lián)系情況下，客戶(hù)無(wú)法查詢(xún)到具體的投訴受理情況，就會(huì)重復(fù)進(jìn)線，而客服人員也只能去安慰客戶(hù)，叫客戶(hù)等待，幫助催促，但是客戶(hù)也不清楚客服人員是否為客戶(hù)催促就只能干等，比如客戶(hù)會(huì)時(shí)?！耙蟀l(fā)送登記記錄截圖”或“提供登記證明”等，而客服人員這邊無(wú)法發(fā)送或提供，客戶(hù)就會(huì)十分惱怒不滿(mǎn)。（2）信息老化在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有有客戶(hù)進(jìn)線詢(xún)問(wèn)投遞部門(mén)的電話(huà)，客服人員需要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)去查詢(xún)，但是查詢(xún)的電話(huà)都是很久之前的，一直未更新，有的工作人員早已離職，有的已停機(jī)，有的則是空號(hào)。（3）物流信息系統(tǒng)問(wèn)題客服人員的物流查詢(xún)系統(tǒng)和客戶(hù)的物流查詢(xún)系統(tǒng)是不一致的，客戶(hù)的物流查詢(xún)系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)延遲的情況，郵件經(jīng)常已經(jīng)更新了，而客戶(hù)卻查詢(xún)不到最新的物流信息，客服將最新的物流信息發(fā)送給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)常常不相信，認(rèn)為客服人員是敷衍，瞎編的。4.2客服人員受理投訴過(guò)程中存在的問(wèn)題（1）服務(wù)結(jié)束等待問(wèn)題解決完客戶(hù)問(wèn)題后，需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有其他的問(wèn)題，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有，客服人員方能介紹對(duì)話(huà)，但是當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行排隊(duì)比較久的情況小，可能客戶(hù)看排隊(duì)太久一直未排到就離開(kāi)了，或者當(dāng)客服人員為客戶(hù)解決問(wèn)題之后也沒(méi)有主動(dòng)結(jié)束對(duì)話(huà)而是去干別的事之后，當(dāng)客戶(hù)一直未回答問(wèn)題時(shí)，就需要按照結(jié)束語(yǔ)來(lái)送走客戶(hù)，結(jié)束語(yǔ)分為四句：①請(qǐng)問(wèn)還要其他需要幫助的嗎；②請(qǐng)問(wèn)您還在線嗎；③請(qǐng)問(wèn)您還在線嗎？如果一分鐘沒(méi)有回答就會(huì)自動(dòng)結(jié)束哦；④謝謝您的來(lái)訪，由于您一直未回答，客服人員將自動(dòng)結(jié)束對(duì)話(huà)。如圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖所示，且每一條結(jié)束語(yǔ)須經(jīng)過(guò)一分鐘才能發(fā)送，這就代表一個(gè)客戶(hù)如果一直未回答問(wèn)題就需要四分鐘的結(jié)束語(yǔ)才能送走客戶(hù)，過(guò)程十分復(fù)雜，太過(guò)于浪費(fèi)時(shí)間。圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖（2）客戶(hù)進(jìn)線渠道問(wèn)題在線客戶(hù)接入客戶(hù)的投訴渠道有：微信、拼多多、菜鳥(niǎo)、郵政官方網(wǎng)站、支付寶五種渠道，對(duì)于拼多多和菜鳥(niǎo)的客戶(hù)是只能是收件人才能進(jìn)線投訴，其他的渠道是寄件人和收件人都能進(jìn)線投訴，而在處理問(wèn)題時(shí)就會(huì)造成拼多多和菜鳥(niǎo)的客戶(hù)不需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是收件人還是寄件人，其他的則需要詢(xún)問(wèn)。在接線客戶(hù)比較多的情況下，沒(méi)有時(shí)間注意客戶(hù)是拼多多的還是微信的，就會(huì)造成該問(wèn)的客戶(hù)沒(méi)問(wèn)，不該問(wèn)的客戶(hù)問(wèn)了，增加出錯(cuò)機(jī)會(huì)。（3）核查問(wèn)題核查時(shí)限問(wèn)題接待客戶(hù)投訴問(wèn)題后，客服人員會(huì)將客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行下工單處理，客服人員的標(biāo)準(zhǔn)工作話(huà)術(shù)是：12小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員聯(lián)系客戶(hù)?？蓪?shí)際上根本就沒(méi)有人聯(lián)系。核查結(jié)果問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題工作人員一般沒(méi)有反饋給客戶(hù)就標(biāo)明“已聯(lián)系客戶(hù)無(wú)異議”草草結(jié)案，導(dǎo)致客戶(hù)來(lái)查詢(xún)的時(shí)候客服人員將結(jié)果反饋給客戶(hù)，客戶(hù)表明壓根沒(méi)收到電話(huà)更加不滿(mǎn)，于是將怒氣撒在客服人員身上。5在線客服客戶(hù)服務(wù)方案優(yōu)化5.1查詢(xún)服務(wù)的優(yōu)化（1）優(yōu)化物流查詢(xún)系統(tǒng)設(shè)置在郵件運(yùn)輸途中客戶(hù)能夠準(zhǔn)確看到自己的郵件異常情況，如天氣原因、疫情原因等等的系統(tǒng)，且在客戶(hù)進(jìn)線投訴后，在微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、EMSapp等增加“我的投訴”，且再次進(jìn)線時(shí)主動(dòng)提醒客戶(hù)已有登記過(guò)，不要重復(fù)進(jìn)線，讓客戶(hù)能夠準(zhǔn)確的看到自己的投訴進(jìn)程，相關(guān)部門(mén)的反饋等等。這樣就可以減少客戶(hù)的進(jìn)線量，同時(shí)減少客服人員的工作量。（2）更新系統(tǒng)信息通常來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)、國(guó)內(nèi)異常話(huà)術(shù)都會(huì)實(shí)行一天或一個(gè)星期更新，但是對(duì)于系統(tǒng)中的長(zhǎng)久未更新的投遞網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)、地址等，也應(yīng)該實(shí)行一年一更新，避免出現(xiàn)無(wú)用信息等。（3）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的物流查詢(xún)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)往下一站時(shí)立即進(jìn)行更新，與客服人員的保持一致。5.2受理投訴服務(wù)的優(yōu)化（1）服務(wù)結(jié)束系統(tǒng)改進(jìn)對(duì)于沒(méi)有主動(dòng)結(jié)束對(duì)話(huà)或者是沒(méi)有回應(yīng)客服人員的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該優(yōu)化系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)是否退出對(duì)話(huà)界面，或者未退出界面的兩分鐘內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)就通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送結(jié)束語(yǔ)，這樣就可以增加工作效率，如圖2服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化前和圖3服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化后所示。圖3服務(wù)結(jié)束等待流程圖優(yōu)化后（2）客戶(hù)進(jìn)線渠道對(duì)于拼多多和菜鳥(niǎo)進(jìn)線的客戶(hù)即不需要詢(xún)問(wèn)是收件人還是寄件人的客戶(hù)與其他需要詢(xún)問(wèn)進(jìn)行的客戶(hù)進(jìn)行分開(kāi)接待，將客服人員分成兩組，一組接待拼多多和菜鳥(niǎo)客戶(hù)，另一組接待其他渠道客戶(hù)，按照對(duì)應(yīng)的工作量分配相關(guān)的工作人員。（3）投訴核查優(yōu)化核查時(shí)限:通常來(lái)說(shuō)核查時(shí)間是24小時(shí)，但是有60%是在24小時(shí)內(nèi)未有反饋結(jié)果的。因此，應(yīng)該嚴(yán)格控制核查時(shí)間，每天進(jìn)行檢查，24小時(shí)內(nèi)未反饋的工單進(jìn)行升級(jí)加急處理，并電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明具體情況。核查結(jié)果優(yōu)化:相關(guān)的工作人員進(jìn)行核查時(shí)，90%并沒(méi)有將結(jié)果電話(huà)告知客戶(hù)，就結(jié)案，并寫(xiě)明已“告知客戶(hù)無(wú)異議”，或“聯(lián)系不到客戶(hù)”，且還有并未反饋由于工單要超時(shí)的情況下就草草結(jié)案的情況。因此應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的核查小組，區(qū)分“真實(shí)反饋”與“虛假反饋”，對(duì)于“虛假反饋”重新下發(fā)再次進(jìn)行處理，并對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行處分。6客戶(hù)服務(wù)其他注意事項(xiàng)（1）工作前做好準(zhǔn)備工作客服人員在每天工作前，須打開(kāi)知識(shí)庫(kù)查看并熟悉哪些地方出現(xiàn)了異常情況，以便能夠快速準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題。