DB32T 4612-2023 消費品缺陷調(diào)查工作規(guī)范

消費品缺陷調(diào)查工作規(guī)范Specificationfordefectinvestigation發(fā)出布版發(fā)出布版Ⅰ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省市場監(jiān)督管理局提出。本文件由江蘇省產(chǎn)品缺陷與安全管理標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省市場監(jiān)督管理學(xué)會、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。1消費品缺陷調(diào)查工作規(guī)范本文件規(guī)定了開展消費品缺陷調(diào)查所涉及的總體要求、調(diào)查準備、調(diào)查實施、缺陷判定、調(diào)查報告等本文件適用于缺陷消費品召回管理部門和受委托的技術(shù)機構(gòu)開展消費品缺陷調(diào)查。消費品生產(chǎn)者調(diào)查分析可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22760GB/T39063消費品安全消費品召回風(fēng)險評估導(dǎo)則電子電器風(fēng)險評估3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。消費者為生活消費需要購買、使用的產(chǎn)品。因設(shè)計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。在收集、篩選缺陷線索的基礎(chǔ)上，調(diào)查、核實消費品質(zhì)量安全信息，并進行綜合分析和研判，從而確定消費品是否存在缺陷的活動。技術(shù)會商technicalconsultation組織相關(guān)行業(yè)的專家對經(jīng)過初步篩查的缺陷線索進行分析、討論，并給出是否對相關(guān)消費品開展缺陷調(diào)查建議的活動。生產(chǎn)者producer在中國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)消費品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)；對于進口消費品，其境外2生產(chǎn)者指定的在中國境內(nèi)實施召回的機構(gòu)，視為本文件所稱生產(chǎn)者。境外生產(chǎn)者未指定的，進口商視為本文件所稱生產(chǎn)者。4總體要求4.1消費品缺陷調(diào)查應(yīng)遵循科學(xué)、客觀、公正的原則，確保調(diào)查活動的專業(yè)性和調(diào)查結(jié)果的準確性。4.2消費品缺陷調(diào)查應(yīng)融合電話或現(xiàn)場回訪、現(xiàn)場調(diào)查、專家研判等多種方式。4.3調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查對象及內(nèi)容做好相應(yīng)的調(diào)查記錄。4.4消費品召回管理部門及受委托的技術(shù)機構(gòu)不得將消費品缺陷調(diào)查過程中獲取的資料用于其他用途。4.5消費品缺陷調(diào)查應(yīng)實行屬地管理的原則。4.6調(diào)查人員應(yīng)與生產(chǎn)者保持信息溝通。若生產(chǎn)者在缺陷調(diào)查過程中，確認缺陷并同意實施召回，可視情況終止缺陷調(diào)查。5調(diào)查準備5.1線索收集可從以下方面收集缺陷線索：——消費者、生產(chǎn)者報告的或者投訴舉報的有關(guān)產(chǎn)品安全的信息；——從事消費品銷售、租賃、修理等活動的其他經(jīng)營者報告的有關(guān)產(chǎn)品安全的信息；——社會輿情反映的產(chǎn)品安全信息；——行政管理部門的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、風(fēng)險監(jiān)測、比較試驗、市場購檢等信息；——進出口商品監(jiān)管信息；——境外產(chǎn)品召回信息；——其他渠道的產(chǎn)品安全信息，如醫(yī)院的傷者診療信息、法院訴訟案件信息、交通事故信息、消防事故信息等。5.2初步篩選5.2.1應(yīng)對監(jiān)測到的缺陷線索進行初步分析判斷，從中篩選出可能涉及消費品安全問題的信息。5.2.2宜對以下信息進行回訪核實，重點核實線索信息的真實性以及傷害與產(chǎn)品本身的關(guān)聯(lián)性：——消費者使用消費品已經(jīng)發(fā)生傷害的信息；——消費者使用消費品可能會發(fā)生傷害的信息；——同一型號（或同一類）消費品被消費者反復(fù)投訴或被社會輿情廣泛關(guān)注的信息；——其他能夠反映消費品存在安全隱患的信息。5.3技術(shù)會商5.3.1在完成缺陷線索初步分析篩選后，針對存在疑問且初步判斷可能會造成人身傷害或重大財產(chǎn)損失的消費品宜開展技術(shù)會商。5.3.2組織技術(shù)會商時，至少應(yīng)有3名相關(guān)行業(yè)的專家參加。5.3.3應(yīng)根據(jù)技術(shù)會商時的分析、討論結(jié)果，給出以下相應(yīng)的建議：——開展消費品缺陷調(diào)查；——繼續(xù)信息跟蹤；3——其他有助于缺陷線索處置的合理化建議。5.4人員安排每次應(yīng)安排至少2名人員進行調(diào)查，其中1名應(yīng)具有消費品缺陷調(diào)查工作經(jīng)驗。5.5材料及設(shè)備準備調(diào)查前應(yīng)準備缺陷調(diào)查通知、已采集到的相關(guān)資料、缺陷調(diào)查記錄表，以及音視頻采集、數(shù)據(jù)存儲等相關(guān)設(shè)備。缺陷調(diào)查記錄表式樣見附錄A。6調(diào)查實施6.1調(diào)查方式缺陷調(diào)查可采取以下一種或多種方式進行：——對消費者進行電話或現(xiàn)場回訪；——對生產(chǎn)者，以及銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商等其他經(jīng)營者進行現(xiàn)場調(diào)查；——其他能夠為缺陷判定提供科學(xué)依據(jù)的方式。6.2消費者調(diào)查6.2.1對于可獲取消費者聯(lián)系方式的缺陷線索，尤其是涉及消費者傷害的信息，宜開展消費者調(diào)查。6.2.2對消費者進行調(diào)查前應(yīng)預(yù)先溝通，告知消費者調(diào)查人員的身份、調(diào)查的目的以及調(diào)查結(jié)果的用途等。6.2.3調(diào)查時應(yīng)對消費者的性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等身份信息以及所反映的受傷害和財產(chǎn)損失情況進行核實，并記錄。6.2.4調(diào)查時應(yīng)收集以下消費品信息：——消費品的名稱、商標、型號規(guī)格、使用說明書、實物或?qū)嵨镎掌?；——生產(chǎn)者名稱、注冊地址、法人及其聯(lián)系方式；——購買信息（銷售門店或網(wǎng)店的名稱、聯(lián)系方式、購買憑證、外觀包裝等）等；——其他有助于識別消費品的相關(guān)信息。6.2.5對于涉及消費者傷害的調(diào)查，宜參照附錄A中有關(guān)傷害調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)定需要了解、掌握的關(guān)鍵問題。6.2.6在征得消費者同意后，宜對調(diào)查過程進行錄音或錄像。6.2.7宜要求消費者提供相關(guān)的佐證材料，如：所涉及的消費品的實物或照片、消費者受傷部位的照片、醫(yī)院診斷的相關(guān)材料等。6.3生產(chǎn)者調(diào)查6.3.1對生產(chǎn)者及其他經(jīng)營者的調(diào)查宜通過現(xiàn)場調(diào)查的方式進行，可要求生產(chǎn)者及其他經(jīng)營者提供相關(guān)的佐證材料。6.3.2對生產(chǎn)者調(diào)查應(yīng)查看設(shè)計、制造、運輸和儲存等環(huán)節(jié)的下列相關(guān)資料?！a(chǎn)者設(shè)計該消費品的相關(guān)資料，包括：設(shè)計任務(wù)書、設(shè)計評審表、設(shè)計變更表、設(shè)計驗證報告、——生產(chǎn)者制造該消費品的相關(guān)資料，包括：人員培訓(xùn)記錄、人員上崗考核記錄、設(shè)備維護保養(yǎng)記錄、計量器具檢定校準記錄、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)作業(yè)記錄、原輔材料采購記錄、工藝流程、產(chǎn)品出入庫記4錄、質(zhì)量控制文件、生產(chǎn)過程監(jiān)控記錄、生產(chǎn)（貯存）環(huán)境監(jiān)測記錄等；生產(chǎn)者測試和檢驗該消費品的相關(guān)資料，包括：產(chǎn)品檢驗規(guī)定以及原材料、半成品和成品的檢驗記錄、執(zhí)行標準、完整的成品檢測報告等?！a(chǎn)者運輸和儲存該消費品的相關(guān)資料，包括：運輸合同、發(fā)貨記錄、收貨記錄、儲存環(huán)境條件等?！a(chǎn)者處理消費者投訴的相關(guān)信息。注：生產(chǎn)者自主開展消費品調(diào)查分析時，宜參考6.3.2的調(diào)查內(nèi)容，重點分析缺陷產(chǎn)生的原因及可能產(chǎn)生的危害，并采取相應(yīng)的補救措施。6.3.3在調(diào)查中如果發(fā)現(xiàn)消費品產(chǎn)生的風(fēng)險可能與原材料（或零配件）有關(guān)，應(yīng)對原材料供應(yīng)商進行追溯，以確定受影響的消費品范圍。6.3.4需要對消費品作進一步試驗驗證的，應(yīng)按照6.5.2的相關(guān)要求進行測試。6.4其他經(jīng)營者調(diào)查6.4.1應(yīng)查看銷售商提供的銷售合同、進貨單、銷售數(shù)量等資料，以及購買該消費品的消費者的聯(lián)系信息，了解消費品的進貨、銷售渠道和數(shù)量，進貨和已售批次（如有）、庫存情況等。6.4.2應(yīng)收集經(jīng)營者獲取的消費品質(zhì)量安全投訴信息，售后返修記錄，及其他能夠反映進銷存情況以及質(zhì)量安全狀況的相關(guān)信息。6.5技術(shù)分析和風(fēng)險評估6.5.1根據(jù)調(diào)查過程中實際需要，可通過組織專家論證、開展安全測試等方式對調(diào)查中的疑問點進行技術(shù)分析。6.5.2對于依據(jù)標準方法開展的安全測試活動，應(yīng)要求具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測機構(gòu)出具包含明確檢驗結(jié)果的測試報告。對于無法依據(jù)標準方法開展的安全測試活動，應(yīng)給出測試方案以及測試結(jié)果或者技術(shù)分析結(jié)果。6.5.3對于無法通過安全測試解決的疑問點，如產(chǎn)品的標準適用性等，可組織相關(guān)領(lǐng)域的專家進行論證。6.5.4應(yīng)結(jié)合缺陷調(diào)查獲取的信息，依據(jù)GB/T22760的程序和要求開展風(fēng)險評估，并確定安全風(fēng)險等級。電子電器產(chǎn)品的風(fēng)險評估應(yīng)按照GB/T39063的相關(guān)要求執(zhí)行。7缺陷判定根據(jù)缺陷調(diào)查結(jié)果，判斷消費品是否同時滿足以下三種情形，并給出消費品是否存在缺陷的結(jié)論：a）消費品具有危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險；b）不合理危險在同一批次、型號或類別的消費品中普遍存在；c）不合理危險由消費品的設(shè)計、制造、警示等方面的原因產(chǎn)生。消費品同時滿足三種情形的，才能判定存在缺陷。8調(diào)查報告調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)匯總調(diào)查過程中獲取的各種信息，并形成調(diào)查報告。調(diào)查報告中應(yīng)包括基本信息、消費品信息、缺陷調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查獲取的證據(jù)清單等內(nèi)容。調(diào)查報告式樣見附錄B。5（資料性）消費品缺陷調(diào)查記錄表表A.1給出了消費品缺陷調(diào)查記錄表式樣。表A.1消費品缺陷調(diào)查記錄表式樣記錄表編號：涉及產(chǎn)品名稱：準備1.1信息來源□投訴舉報□社會輿情□監(jiān)管信息□境外召回信息□其他1.2信息初步分析涉及的消費品已經(jīng)造成傷害或危害事故□涉及的消費品可能會發(fā)生傷害或危害事故□同一型號（或同一類）消費品被消費者反復(fù)投訴或被社會輿情廣泛關(guān)注□我省的出口消費品被境外召回或通報的信息□其他□1.3技術(shù)會商是否開展消費品缺陷調(diào)查：□是□否是否需要繼續(xù)信息跟蹤：□是□否其他建議：2.調(diào)查實施2.1消費品基本信息產(chǎn)品名稱*是否進口產(chǎn)品□是□否型號*購買日期購買渠道能否提供發(fā)票□能□否使用時間能否提供產(chǎn)品□能□否說明：產(chǎn)品現(xiàn)狀產(chǎn)品是否有維修或改裝記錄□是說明：□否2.2調(diào)查對象及其相關(guān)信息（消費者）姓名年齡*性別□男□女聯(lián)系電話*是否發(fā)生傷害□是□否（如果選擇“是”，請?zhí)顚懸韵聜π畔⑦x項）傷害調(diào)查傷害發(fā)生經(jīng)過發(fā)生時間：發(fā)生地點：發(fā)生原因：主要經(jīng)過：傷害類型*□物理□化學(xué)□生物傷害部位*嚴重程度傷害臨床診斷*能否提供醫(yī)院診斷證明*□能□否財產(chǎn)是否損失□是□否損失金額（萬元）是否已聯(lián)系銷售商：□是銷售商的回復(fù)：□否6表A.1消費品缺陷調(diào)查記錄表式樣（續(xù)）2.調(diào)查實施是否已聯(lián)系消費品制造商：□是制造商的回復(fù)：□否消費者是否已經(jīng)將此事提出進一步的法律訴訟：□是□否說明：2.3調(diào)查對象及其相關(guān)信息（銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商等其他經(jīng)營者）經(jīng)營者名稱地址接待人姓名聯(lián)系電話生產(chǎn)批號進貨渠道進貨數(shù)量（件）銷售渠道銷售數(shù)量（件）庫存數(shù)量（件）投訴、退換貨及售后服務(wù)情況2.4調(diào)查對象及其相關(guān)信息（生產(chǎn)者）生產(chǎn)者名稱*生產(chǎn)者注冊地址法人代表*聯(lián)系電話接待人姓名*聯(lián)系電話*生產(chǎn)者設(shè)計是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者質(zhì)控過程是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者運輸、儲存是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者是否處理過同類的消費者投訴信息□是生產(chǎn)者處理方式：□否2.5技術(shù)分析和風(fēng)險評估是否需要進行消費品安全測試□是，測試類別：□標準符合性□非標準符合性□否測試機構(gòu)測試時間測試結(jié)果（測試報告附后）風(fēng)險評估結(jié)論判定缺陷情形（對符合項進行勾選）□消費品具有危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險□不合理危險在同一批次、型號或類別的消費品中普遍存在□不合理危險與消費品的設(shè)計、制造、警示等方面的原因具有因果關(guān)系判定結(jié)論□存在缺陷□不存在缺陷，說明：7（資料性）消費品缺陷調(diào)查報告表B.1給出了消費品缺陷調(diào)查報告式樣。表B.1消費品缺陷調(diào)查報告式樣一、基本信息調(diào)查時間調(diào)查地