DB32T 4685-2024 虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營管理規(guī)范　

DB32/T4685—2024虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營管理規(guī)范發(fā)出布版2024-02-05發(fā)布2024-03-05發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5管理架構(gòu) 5.1組織架構(gòu) 5.2職能劃分 5.3服務(wù)體系 6人員管理 6.1人員配備 6.2崗位要求 6.3行為規(guī)范 6.4培訓(xùn) 6.5考核 7服務(wù)管理 7.1服務(wù)流程和要求 7.2服務(wù)質(zhì)量控制 7.3服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 8信息管理 9安全管理 附錄A（資料性）服務(wù)內(nèi)容 附錄B（資料性）監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)表 附錄C（資料性）服務(wù)評價(jià)表 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：蘇州市姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心、江蘇居家樂健康產(chǎn)業(yè)有限公司、蘇州市姑蘇區(qū)民政和衛(wèi)生健康局、蘇州市民政局、蘇州市亦鴻標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、昆山樂惠居養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、江蘇禾康信息技術(shù)有限公司、蘇州普康智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)科技有限公司、蘇州互聯(lián)金秋健康管理有限公司、蘇州市會議中心集團(tuán)有限公司。1虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營管理的基本要求、管理架構(gòu)、人員管理、服務(wù)管理、信息管理和安全管理。本文件適用于江蘇省范圍內(nèi)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營管理，其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001—2016質(zhì)量管理體系要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南MZ/T032—2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。虛擬養(yǎng)老院virtualnursinghome運(yùn)用信息服務(wù)平臺，為服務(wù)對象提供居家上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)。虛擬養(yǎng)老院服務(wù)對象serviceusersofvirtualnursinghome符合政府援助、補(bǔ)助政策或有服務(wù)需求的老年人。區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)regionalservicestation區(qū)/縣設(shè)置提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)、管理、培訓(xùn)的工作場所?；鶎臃?wù)站點(diǎn)basalservicestation區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)下設(shè)的提供居家上門服務(wù)業(yè)務(wù)的工作場所。4基本要求4.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，并在醒目位置進(jìn)行公示。4.2應(yīng)具有與經(jīng)營資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.3應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作流程及考核管理辦法。2DB32/T4685—2024信信息維護(hù)平臺研發(fā)項(xiàng)目管理市場拓展采購供應(yīng)話務(wù)服務(wù)站點(diǎn)服務(wù)資金管理財(cái)務(wù)核算培訓(xùn)管理人事管理行政管理門。虛擬養(yǎng)老院組織架構(gòu)參考圖1。3參考圖2。服務(wù)站點(diǎn)N服務(wù)站點(diǎn)N基層服務(wù)站點(diǎn)N基層服務(wù)基層基層服務(wù)45.3.2.2站點(diǎn)工作5.3.2.2.1應(yīng)負(fù)責(zé)站點(diǎn)管理、服務(wù)對象管理、服務(wù)人員服務(wù)管理、工單管理、各類報(bào)表管理、員工日常管理、業(yè)務(wù)拓展和質(zhì)量跟蹤管理等工作。5.3.2.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的站點(diǎn)工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常的運(yùn)營和管理。5.3.2.2.3應(yīng)提供窗口服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：a）虛擬養(yǎng)老政策咨詢；b）虛擬養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目咨詢；c）虛擬養(yǎng)老服務(wù)投訴的受理；d）其他相關(guān)服務(wù)。5.3.3服務(wù)熱線5.3.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置熱線電話，服務(wù)內(nèi)容包括：a）服務(wù)預(yù)約；b）服務(wù)回訪；c）服務(wù)受理；d）投訴處理；e）問題解答；f）緊急呼叫處理。5.3.3.2服務(wù)熱線電話應(yīng)由話務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)，應(yīng)急救助電話確保24h暢通。5.3.4對外宣傳5.3.4.1應(yīng)設(shè)置對外宣傳的渠道，將基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策等進(jìn)行告知。5.3.4.2應(yīng)在基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策等發(fā)生變化時，依托對外宣傳渠道及時公示并告知服務(wù)對象。5.3.4.3應(yīng)通過宣傳渠道將機(jī)構(gòu)的新聞快報(bào)、機(jī)構(gòu)榮譽(yù)等進(jìn)行宣傳。6人員管理6.1人員配備6.1.1應(yīng)有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需求配備必要的專業(yè)技術(shù)人員。6.1.2每個服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)配備至少1名管理人員，管理人員與服務(wù)人員配比不低于1∶30。6.1.3話務(wù)員與服務(wù)對象配比應(yīng)不低于1∶3000。6.1.4應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)市場、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作能力等情況配備適宜的服務(wù)人員，服務(wù)人員每月平均服務(wù)時長應(yīng)不低于120h且不高于200h。6.2崗位要求6.2.1管理人員6.2.1.1應(yīng)有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識和較高的職業(yè)素養(yǎng)。6.2.1.2應(yīng)具備戰(zhàn)略規(guī)劃能力、決策能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。6.2.1.3應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老政策，具備宣傳虛擬養(yǎng)老服務(wù)的拓展業(yè)務(wù)的能力。6.2.1.4應(yīng)熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)的操作技能。56.2.2服務(wù)人員6.2.2.1應(yīng)持有效健康合格證明，并經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核合格后持證（牌）上崗。6.2.2.2應(yīng)具備安全急救、應(yīng)急救援等方面的基礎(chǔ)能力。6.2.2.3應(yīng)具備操作信息化系統(tǒng)的能力。6.2.2.4應(yīng)能聽懂本地方言。6.2.3話務(wù)員6.2.3.1應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗，熟悉當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老政策、服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及流程。6.2.3.2應(yīng)熟練掌握本地方言和語言溝通技巧，有較高的素質(zhì)修養(yǎng)。6.2.3.3應(yīng)對咨詢、投訴進(jìn)行解答并做好記錄和跟蹤服務(wù)。6.3行為規(guī)范6.3.2統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表整潔大方。6.3.3不打探服務(wù)對象隱私，不與他人討論服務(wù)對象私事，對服務(wù)對象信息保密。6.3.4不應(yīng)私自接受服務(wù)對象任何形式的饋贈。6.4.1應(yīng)針對不同的崗位需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)。6.4.2培訓(xùn)類型應(yīng)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。6.4.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括崗位業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、行業(yè)政策等。6.4.4應(yīng)及時對每次培訓(xùn)的受訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。6.5.1考核對象應(yīng)為全體員工，考核方式應(yīng)為上級領(lǐng)導(dǎo)考評、員工互評、業(yè)務(wù)考核等。6.5.2考核內(nèi)容應(yīng)包括工單服務(wù)時間、工單數(shù)量、滿意度評價(jià)、投訴等。6.5.3應(yīng)根據(jù)時間安排月度考核、季度考核、年度考核。6.5.4應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果分配員工的薪酬獎勵、晉升機(jī)會等。7服務(wù)管理7.1服務(wù)流程和要求7.1.1服務(wù)流程虛擬養(yǎng)老服務(wù)分為需求評估、信息導(dǎo)入、計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)回訪五個階段。虛擬養(yǎng)老服務(wù)流程見圖3。6DB32/T4685—2024否是是回訪服務(wù)需求圖3虛擬養(yǎng)老服務(wù)流程圖a)服務(wù)對象心理及身體疾病史；b)服務(wù)對象家庭環(huán)境安全狀況；c)服務(wù)對象的財(cái)產(chǎn)安全。7.1.2.1.2應(yīng)根據(jù)需求評估小組的評估結(jié)果做出決定，并開展服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容詳見附錄A。77.1.2.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自接受申請之日起3個工作日內(nèi)完成需求評估工作。7.1.2.2信息導(dǎo)入7.1.2.2.1與服務(wù)對象簽約后，應(yīng)采集服務(wù)對象信息，確保服務(wù)對象及其家屬充分了解服務(wù)內(nèi)容。7.1.2.2.2應(yīng)在系統(tǒng)平臺中錄入采集到的服務(wù)對象及家屬信息。7.1.2.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成信息導(dǎo)入工作。7.1.2.3計(jì)劃制定7.1.2.3.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象信息、政府政策和服務(wù)需求，制定計(jì)劃。7.1.2.3.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象服務(wù)計(jì)劃或臨時需求提供服務(wù)，生成工單。7.1.2.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成計(jì)劃制定工作。7.1.2.4服務(wù)實(shí)施7.1.2.4.1應(yīng)根據(jù)工單與服務(wù)對象進(jìn)一步確定具體相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)約及上門服務(wù)。7.1.2.4.2預(yù)約未成功的，工單應(yīng)返回計(jì)劃階段重新制定計(jì)劃。7.1.2.4.3應(yīng)根據(jù)工單要求上門為服務(wù)對象提供服務(wù)。7.1.2.5服務(wù)回訪7.1.2.5.1應(yīng)按照工單上服務(wù)對象的要求進(jìn)行服務(wù)回訪，對服務(wù)人員在本次服務(wù)中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合質(zhì)量評定，并在系統(tǒng)上做出記錄。7.1.2.5.2發(fā)生疑似投訴現(xiàn)象時，應(yīng)及時進(jìn)行處置，并對處理結(jié)果進(jìn)行后續(xù)跟蹤。無其他問題時，本次服務(wù)工單完成。7.1.2.5.3應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后24h內(nèi)進(jìn)行回訪。7.2服務(wù)質(zhì)量控制7.2.1工單管理7.2.1.1應(yīng)利用信息平臺做好每天的工單派單、調(diào)整、回收確認(rèn)、信息記錄等工作。7.2.1.2應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的品管部門對服務(wù)過程中的工單進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并將服務(wù)意見、建議、投訴等通過信息平臺進(jìn)行反饋，督促相關(guān)部門及時處理。7.2.2質(zhì)量走訪7.2.2.1應(yīng)采用基層管理者定期上門走訪的形式對服務(wù)對象進(jìn)行回訪。7.2.2.2走訪人員上門前應(yīng)了解工單情況、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對象性格等相關(guān)信息，并提前與服務(wù)對象做好預(yù)約。7.2.3話務(wù)跟蹤7.2.3.1應(yīng)對工單服務(wù)進(jìn)行定期回訪。7.2.3.2除日常撥打和接聽電話外，每天應(yīng)抽取服務(wù)用戶呼入和工單回訪錄音進(jìn)行話務(wù)跟蹤，通過聽取對方錄音，進(jìn)行交叉評價(jià)，詳細(xì)記錄質(zhì)量分析與改進(jìn)意見。7.2.4崗位監(jiān)管7.2.4.1應(yīng)有崗位重要工作指標(biāo)管理臺賬或數(shù)據(jù)庫，各負(fù)責(zé)部門或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)需要提取臺賬或數(shù)據(jù)庫的數(shù)8據(jù)信息，對服務(wù)的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)管，具體監(jiān)管指標(biāo)明細(xì)見附錄B。7.2.4.2應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行全流程監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。7.2.5服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)7.2.5.1應(yīng)利用信息化手段對服務(wù)對象、服務(wù)工單、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)金額、服務(wù)需求、服務(wù)滿意度、服務(wù)走訪、服務(wù)人員出勤、服務(wù)人員月計(jì)劃、工時績效等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。7.2.5.2各部門應(yīng)對本部門所需統(tǒng)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化分析和處理，進(jìn)一步提高運(yùn)行能力和服務(wù)質(zhì)量。7.2.6質(zhì)量分析與改進(jìn)7.2.6.1應(yīng)通過信息化手段對質(zhì)量控制活動中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行質(zhì)量分析，并形成數(shù)字化信息。7.2.6.2應(yīng)根據(jù)問題建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采取相應(yīng)的糾正措施并執(zhí)行。7.2.7投訴處理7.2.7.1應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等多種服務(wù)異議的傳達(dá)渠道，投訴處理程序應(yīng)符合GB/T19012的要求。7.2.7.2應(yīng)及時對投訴進(jìn)行核實(shí)、處理和反饋，做好投訴處理記錄并保存。7.2.7.3進(jìn)行投訴處理時，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭議。發(fā)生爭議時，爭議處理程序應(yīng)符合GB/T17242的要求。7.3服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)7.3.1評價(jià)類型7.3.1.1服務(wù)對象評價(jià)7.3.1.1.1應(yīng)在每次上門服務(wù)后，質(zhì)量走訪、話務(wù)回訪、年度滿意度調(diào)查等過程中，通過調(diào)查問卷、對話等方式，詢問、記錄服務(wù)對象對所接受的服務(wù)的評價(jià)。服務(wù)評價(jià)表見附錄C。7.3.1.1.2應(yīng)針對不同的服務(wù)對象，設(shè)計(jì)對應(yīng)的評價(jià)項(xiàng)目和回訪內(nèi)容，并設(shè)定指標(biāo)限值。評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）滿意度總體評價(jià)；b）服務(wù)承諾兌現(xiàn)；c）服務(wù)效率；d）服務(wù)人員整體素質(zhì)；e）服務(wù)價(jià)格；f）品牌形象。7.3.1.2機(jī)構(gòu)員工評價(jià)7.3.1.2.1應(yīng)在每季度、每年度通過調(diào)查問卷、會議、對話等方式，詢問、記錄機(jī)構(gòu)員工對服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)。7.3.1.2.2機(jī)構(gòu)員工評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）企業(yè)文化；b）團(tuán)隊(duì)管理；c）技能培訓(xùn)；d）薪酬福利；e）員工關(guān)懷。97.3.1.3第三方評價(jià)應(yīng)根據(jù)需求委托第三方機(jī)構(gòu)或政府委托的第三方監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)對進(jìn)行滿意度調(diào)查評價(jià)。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性、廣泛性。7.3.2評價(jià)頻次7.3.2.1應(yīng)開展全面的質(zhì)量走訪，每個服務(wù)對象每年度不少于1次服務(wù)評價(jià)。7.3.2.2每季度應(yīng)開展不少于1次機(jī)構(gòu)員工評價(jià)。7.3.2.3每年度應(yīng)開展不少于1次第三方評價(jià)。7.3.3服務(wù)改進(jìn)7.3.3.1對服務(wù)對象提出的意見、建議充分吸納，糾正并改進(jìn)服務(wù)中存在的問題。7.3.3.2對照評價(jià)結(jié)果指標(biāo)，對不合格項(xiàng)目制定改進(jìn)計(jì)劃和措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。8信息管理8.1應(yīng)有服務(wù)預(yù)約、客戶信息等的信息化管理平臺。8.2應(yīng)有保密規(guī)章制度和文件管理、業(yè)務(wù)工單管理、信息共享等機(jī)制。8.3通過信息平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)量化分析管理，逐步提升信息化管理水平。8.4應(yīng)在保障平臺穩(wěn)定可靠運(yùn)行的情況下，不斷升級和擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、硬件設(shè)備等，并確保在升級和優(yōu)化中對歷史數(shù)據(jù)的兼容性。9安全管理9.1應(yīng)有安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。安全管理制度應(yīng)符合MZ/T032—2012的要求。9.2應(yīng)有對服務(wù)人員的安全保障措施，服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意人身安全，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。9.3在服務(wù)過程中應(yīng)對服務(wù)對象的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全實(shí)施有效防范。9.4應(yīng)有安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)警、處理機(jī)制。（資料性）服務(wù)內(nèi)容A.1分類服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供家庭保潔、生活照料、個人護(hù)理、關(guān)懷關(guān)愛、應(yīng)急救助、維修維護(hù)六大類基礎(chǔ)服務(wù)。A.2家庭保潔A.2.1家庭保潔的基本內(nèi)容主要包括：a）居室保潔；b）物品保潔。A.2.2定期對服務(wù)對象家庭的室內(nèi)外及用品進(jìn)行保潔。A.2.3服務(wù)過程中勿損壞服務(wù)對象物品，工作結(jié)束后應(yīng)物歸原處。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本內(nèi)容主要包括：a）起居照料；b）換季整理；c）買菜做飯；d）縫補(bǔ)編織；e）代辦服務(wù)。A.3.2定期做好服務(wù)對象的飲食、起居、物品整理更換等日常工作。A.3.3買菜、代辦均需做好記錄、保留憑證，并告知服務(wù)對象或其家屬。A.4個人護(hù)理A.4.1個人護(hù)理的基本內(nèi)容主要包括：a）洗澡擦身；b）洗頭理發(fā)；c）扦腳修甲；d）特別護(hù)理。A.4.2開展服務(wù)前，服務(wù)人員須徹底清潔雙手，告知服務(wù)對象具體流程和注意事項(xiàng)。A.4.3服務(wù)過程中，觸碰服務(wù)對象身體部位或者取用服務(wù)對象個人用品時應(yīng)用語言提示對方，得到許可后方可進(jìn)行。A.4.4定期做好服務(wù)對象的個人衛(wèi)生護(hù)理工作，同時保護(hù)服務(wù)對象的隱私和尊嚴(yán)。A.5關(guān)懷關(guān)愛A.5.1關(guān)懷關(guān)愛的基本內(nèi)容主要包括：a）健康關(guān)懷；b）精神關(guān)愛。A.5.2健康關(guān)懷主要形式包括代購藥品、保健按摩、陪同就醫(yī)、生病看護(hù)、健康促進(jìn)等。A.5.3健康關(guān)懷按照服務(wù)規(guī)定和服務(wù)對象需求進(jìn)行，必要時可請求專業(yè)人員支援。A.5.4精神關(guān)愛主要形式包括陪同聊天、散步等，服務(wù)過程中需注意保護(hù)服務(wù)對象的個人隱私。A.5.5提供服務(wù)時宜細(xì)心觀察服務(wù)對象情緒變化，積極疏導(dǎo)服務(wù)對象不良情緒。A.6應(yīng)急救助A.6.1制定相