2024服務員工作計劃范文（32篇）

2024服務員工作計劃范文精編（32篇）

2024服務員工作計劃范文精編（精選32篇）

2024服務員工作計劃范文精編篇1

一、咖啡廳服務員工作職責

1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項規(guī)章制度，工作安排

2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。

3、按要求做好責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

4、做好餐具各項補充，以使替換

5、嚴格遵守咖啡廳內(nèi)的服務程序

6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點。

7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。

8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。

9、積極參加業(yè)務培訓，不斷提高服務技能。

二、咖啡廳服務操作程序

1、客人達到咖啡廳時，由領位歡迎客人。

1.1歡迎客人

1）打開大門，立于領位臺內(nèi)；

2）見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手提菜牌；

3）向客人微笑，打招呼，如是?？?，則以某某先生/小姐稱

呼。

L2詢問預訂：詢問客人是否預訂。

1、預訂：接受預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐

時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。

L3如客人已預訂，帶其到事先已訂好的桌前。

1.4如客人未預定，按客人要求和人數(shù)帶入相應的餐桌。

1）詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)；

2）詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；

L5引導入座

1）為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；

2）將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務員合作

做）；

3）打開菜單及飲料單從右邊遞至客人；

4）倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領位臺。

2、廳面服務員倒冰水

1）立于客人右側(cè)；

2）用左手輕輕拿起水杯；

3）將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重；

4）將水倒八分滿；

5）輕輕放置客人右手邊。

3、廳面服務員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復

客人所點飲料名稱。

4、落單

1）取“點菜單”（一式三聯(lián)），填寫桌號、人數(shù)、服務員姓

名；

2）第一單為新單，以“N”表示；

3）填寫飲料名稱及數(shù)量；

4）把點菜單交于收款員，由收款員簽字；

5）把第一聯(lián)交給收款員；

6）持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。

5、服務餐前飲品

1）左手托托盤，用右手進行服務；

2）站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。

6、聽取點菜

1）走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；

2）認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則；

3）重復客人所點內(nèi)容，得到客人認可后，倒退離開。

7、服務面包和牛油

1）將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟

±;

2）站于客人右側(cè)，將面包籃及黃泊放于客人黃油餐碟前。

8、聽單

1）將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單"±；

2）交于帳臺，由收款員簽字；

3）點菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺，第二聯(lián)交于廚房，第

三聯(lián)交于跑菜員。

9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具

9.1檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車

等；

9.2根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具；

9.3沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于

沙律刀的右側(cè)。

10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品

11、席間服務

11.1服務調(diào)汁

1）站于客人左側(cè)；

2）將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；

3）詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上；

4）倒退離開餐桌。

11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少

與1/3；

IL3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸

內(nèi)有許多雜物

1）左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸；

2）站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上

面；

3）同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺

面上C

1L4主菜完畢

1）站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走；

2）用甜品碟，餐巾清掃桌面。

12、上甜品

1）站于客人右側(cè)；

2）客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一

英寸；

3）從冷菜間取出甜品；

4）用右手服務；

5）退后兩步，離開。

13、上咖啡或茶

1）糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅為倒

1/2奶；

2）將糖盅、奶盅置于餐桌中間；

3）右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從

客人右手邊放于客人兩手之間；

4）用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，

壺口勿對客人，應朝外。

14、結(jié)帳

15、送客

1）為客人拉椅；

2）與客人告別，歡迎客人再次光臨。

2024服務員工作計劃范文精編篇2

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐

具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我

們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意

自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼："先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位"并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種C

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易

懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品

好顧客反應好的品種。要做到“四個不要"：”不要同一口味”

不要同一原料"，"不要同一烹調(diào)方法"，”不要同一盛器，

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時

間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準

備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導

簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚

房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到

你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如

刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)C

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋

找領導的指令)，堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平

衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需

要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操

作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部

門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要

態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人

笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做

到收，找，唱票,買單后做到禮貌：”謝謝:

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，

餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，

輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照”值班工作標準要求”操作。檢查”火苗

隱患”，做到安全防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤

巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服

務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建

立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程:

一、班前準備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十

分鐘到崗，準備接班；

2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，

工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整

齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保

養(yǎng)，不得混用；

3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加

套、加封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原

狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全；

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門

上懸掛”請即打掃"牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房

間，走客房，空房；

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要

端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份"服務員”，敲門的

力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人

感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門

打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客

人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關

上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，

要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾

時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴

灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙杠和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是

否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意

住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房

間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，

并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌

提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠;

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時

注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具

體程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操

作，并檢查床是否損壞；

(2)檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防

滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

<4)鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵;擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電

器，濕的用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵

要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從

里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備

就檢查一項。其順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門

面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要

擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊

擦過；

<3)衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；

(4)柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理

表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如

有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、

衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無

損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否

有松動或異?，F(xiàn)象；

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客

房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土

擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架

的四周都擦干凈；

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙

之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物

品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務

員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外

徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵

時，檢查補充的物品是否短缺。

<8）方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對

稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人

說“對不起"，關掉電源，然后再擦，如有客人說“不用"，那一切

以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地

方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括

窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到?jīng)]有布毛；

<11>窗頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈

罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

〈12〉床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不

注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

<13）床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查

后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

<14）壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去

擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和

鏡框四周擦干凈。

<15>垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶

里外擦干凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊

一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有

無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈

活。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注

意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設備無塵土，地

面干凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室為清潔

無死角；

要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備

要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領導匯報

設備完好情況；

負責本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準確無

誤，如有問題及時交接并向領導匯報。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水；

(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出

用過的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物

品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，

把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

（3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和

馬桶、地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一

遍，并沖干凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地

面用去污粉，使用潔廁靈時應配比1：5,洗滌靈的比例為1：1）

禁止交叉污染；

⑷擦：

<1）用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干

擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦

亮，并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由

里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱

等）；

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其

馬桶后邊，后面下邊，后門邊；

〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有

的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到

無水點、花?。?/p>

〈4〉用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百

葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭；

（5）補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴

帽，一個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并

套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角

形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，?/p>

條同樣，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三

折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹

布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把

門關上45度左右；

(8)登：填表，按實際使用情況填寫清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用；

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不

在，交給下一班；

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維

修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔

光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵

土，口杯無水堿手印，地面無死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，認真寫工作報表；

2、做好交接工作，嚴格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請示領導經(jīng)批準后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務人員職責范圍

1、夜班工作職責：

(1)接班后，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每

晚前臺打表查房兩次)；

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關的事，嚴禁睡

覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過

量、酗酒等異常情況、請示有關領導；

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事

項及時報告保安人員，保證樓層安全；

(4)認真完成領班布置的一切臨時工作。

(5)結(jié)束本班工作時，應執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領

班簽字后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，并與早班進行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對

講機、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情

況，及時與領班聯(lián)系；

(2)二十四點關上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，

同時打開樓道窗戶，八點下班關上樓道窗戶；

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房

表)，注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情

況及時上報經(jīng)理；

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈

開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗

戶，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、

整齊、無塵土、無死角；

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶

保證每天擦拭一次；

2024服務員工作計劃范文精編篇3

—年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作

水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為8——9/F,總房量86間，從20_年9月至12月

初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順

利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

二、工作中不足

1.員工培訓力度不夠

包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關

培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高?今后會加強。

4?物品設施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入。

5.沒有進行安全，團隊，服務意識教育

6.責任管理不夠分明

7,前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量

相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行

相關處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設

9.無績效考核

10.無獎懲制度

三、工作難題

L工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用

不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2.抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3,杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度C

4.酒水撤出及補充

團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率

高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實習生交接問題

實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

6.布草送洗問題

布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方

案。

7.垃圾運送問題

8.人員固定問題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多

部門配合。

10.收費酒水補充問題

補充時間較晚。

11.免費酒水兌換問題

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

12.漏查物品問題

漏杳物品有時候無退房記錄，無帳可查。

13.工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進出工作車不方便。

14.中班動用交接問題

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

工作表不適用，有待改進。

四、今后工作計劃

1.提高員工團隊，服務意識。

2.加強員工相關意識，技能培訓。

3.加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。

4.加強布草管理。

5.加強成本控制管理。

6,繼續(xù)進行計劃清潔管理。

7.加強安全操作管理。

8.努力提高員工工作熱情。

2024服務員工作計劃范文精編篇4

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在某某總的教

育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的

東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與

大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面

做一年總結(jié)如下：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務好顧客的最終目的。

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體

驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做

先進的敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工

作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員

工進行了統(tǒng)一的操作標。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在后勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的

責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團

結(jié)、高效、務實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運

轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效

益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只

要我們堅持在某某總的正確領導、扎扎實實的做好本職工作，千

方百計提高服務質(zhì)量，不斷提過全體員工服務水平，就一定能夠

高質(zhì)量的全面完成20_年的各項工作任務為世紀做出我們應有的

貢獻。

2024服務員工作計劃范文精編篇5

眼間又進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力

的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計

劃，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓，下面一起來看

文章服務員個人工作計劃范文吧~

、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)臉中得

來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即

時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本

身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務—延

時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生

不好的影響。

2024服務員工作計劃范文精編篇6

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較—年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)

流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分

析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，

效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有一萬多

元，每間房每天一次性用品耗用成本為一元，約占房間成本的_。

從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一

次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa

地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、_的清洗工作，專業(yè)

洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗

滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成

本。

一年，我部各項維修費用達一萬元，占到全年營業(yè)費用的

-O今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制

維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件

使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效

果，降低維修成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、

財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作

實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質(zhì)量

方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的

參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機

制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核

項目良好的基礎上，設立“工作效率獎一一指工作準確，快速，

基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎一一指房間設備設施正常，衛(wèi)生干

凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎一一指服從上級工作

安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎一一指工作效率、工作質(zhì)量、

團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前

綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客

房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算，—年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本

為一元，平均房價為一元，出售一間房的毛利為一元。通過比

較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指

標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的

百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意

識，調(diào)動員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立

回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)

惠來留住老客戶。

2024服務員工作計劃范文精編篇7

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務

人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店

服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格c客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達女象，

即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一

——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中

起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥?/p>

用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，

共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎C

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得

來的或有目的的積累成為客人的“活字典“、“指南針”，使客人能

夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引

導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當秉承”客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設

身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員

一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一

般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡

子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自

己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主

要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同

來做。只有全員都關心酒店的營銷，紀處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員

不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷

酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務員工作計劃的內(nèi)容了吧！希望大家可

以好好利用！

2024服務員工作計劃范文精編篇8

20__年某月某日，我剛剛畢業(yè)走出校園。來到這個大城市尋

找自己的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來到了某某酒店，成

為了餐飲部這個大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務

員，對于自身工作的總結(jié)：

一、做的好的地方

L能夠很快適應崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完

成相應的客情接待，學習能力強。

2.能夠與客人交流，請客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助

我們提高服務質(zhì)量，服務水平。例如：認真記錄哪個客人喜歡哪

道菜？哪個客人對菜肴有什么特殊要求?哪個客人喜歡哪個飲料等

等。

3.可以認真完成領班交代的工作。遇到不知道的會及時詢問

同事或領導。對客服務中遇到力所不及的事情會第一時間請教身

邊的同事或領導。

4,能夠正確認識并對待自己的錯誤，在犯錯時敢于認錯，知

錯就改。

5.可以主動想其他同事學習相關服務的技能技巧。提高自身

的水平。

6.做事認真、細心。對于自己的分內(nèi)事情一定會仔細完成。

7.能夠很好的帶領新人，讓她們可以盡快掌握相關服務知

識，獨立完成一檔客情接待。

二、做的不足的地方

1.不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會靈活變通，只會一味

的尋求別人的幫助。

2.團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時，不

會默契的去和同事合作，只會自己一個人單干°

3.與賓客溝通不夠大方，說話不夠利落。

以上不足之處，在新的一年里，我一定會努力改進，爭取將

自己的工作做得更好。

2024服務員工作計劃范文精編篇9

在經(jīng)過一個月的試用期之后，因為我的表現(xiàn)優(yōu)異，工作情況

良好，酒店覺得我可以勝任這份工作，決定將我進行轉(zhuǎn)正處理。

以下是我這一個月以來的適應期工作總結(jié)：

我于_月_號應聘的—酒店，從事包廂服務員工作。服務員這

一個行業(yè)人數(shù)很多，而且離職，入職的人也很多。在我工作的這

一個月里，就有三位同事相繼離職。其中一位是負責帶我的“師

父“，剛開始入職的時候，我對于包廂服務員要做的些什么一竅

不通，師父花了一個多星期對我進行各種教導。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季，我們都在客人還沒到來

之前，就把餐巾備好。每天早上10點上班。然后去后備間把昨

晚洗好的餐具點好數(shù)量帶回包廂，同時也將餐巾帶上。到包廂

后，我們需要重新將每一個碗碟進行擦拭，確保沒有水漬。然后

是折疊餐巾，將每一塊餐巾折疊成肥皂大小，放進消毒柜里進行

消毒處理。等到客人來臨的時候，按人數(shù)將餐巾用鏡子夾到他們

前面的餐巾碟里。

作為服務員，背誦菜單是非常重要的，我們必須知道每一個

道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不同，所需要的小爐子也

就不同。小型瓦斯罐是需要提前準備好的，但是在備餐時，是不

能通氣的。只有在上餐的時候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去，然后點

火。在上餐的時候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜都

不能夠上魚，且擺放在桌子上的時候，魚頭是要朝向里面的，魚

尾面對客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著擺放，不能肉與肉

放一起，蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前，需要統(tǒng)計好訂單里

需要鍋的數(shù)量，提前把小爐子放好，三個鍋就以三角形，四個鍋

就正方形擺放，不能相靠在一起。而且上菜的時候，需要說：

“您好，打擾一下，這道菜是……”等菜全部上齊了，還要說一

聲：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。”

除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等，雖然只

有一個多星期，但是我的師父在方方面面把我教導好了。雖然她

后來辭職離去了，但是她教給我的東西我一點都不敢忘。我很幸

運能夠遇到師父這樣的人，她工作的非常認真負責，讓我從一個

什么都不懂的菜鳥，變成如今能一個人獨自看守兩個包廂，并處

理好事務的人。

2024服務員工作計劃范文精編篇10

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必

須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目

的，就需要對員工進行。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。

以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品

特色，解釋員工福利，服務意識服務理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員

工配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）。

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他

配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒

收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務員。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課：問題解答。

第十五課：及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人

先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？當客人回答后便問：

請問先生/小姐貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把

菜譜遞給客人并說道：先生，這是我們的菜牌。然后詢問客

人：您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶

客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:

語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把

客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部

長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排

客人入座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅

子靠近餐桌，說：先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解

客人尊姓。

注意事項：

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于

我們稱呼您或當有客人找你時，便于我們查閱。

D服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為

前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：先生/小姐，請用毛

巾。然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就

要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶

要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟

上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓

后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝

上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先

生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不

錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗

酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒

不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，

數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒

吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟

酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一

P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒

先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將

茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，

一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并

做手勢請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清

潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順

序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是

否需要米假；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有

幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求

客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟

子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將

空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下

欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的

手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人

先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或

甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）

應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟

等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換

一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開

時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動

均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨磔，果

叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：先生/小姐，這是我們酒

樓經(jīng)理送的，請慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客

人的右邊把收銀夾打開說，：先生/小姐，謝謝（多少）錢c客

人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下

次光臨等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，

是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)

現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撒餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先

收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落

實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集

相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進

餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備.

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

Do桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人

介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據(jù)前臺的時間要

求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平

等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范

和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特

別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無

污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

I、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（3CTC左右）

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說

道：先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客

人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自

然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后

男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后詢問客

人：請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，

將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起

做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，

請問現(xiàn)在能夠點菜嗎？

先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？我們有菜是挺不錯

的，今天有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點的菜沒供應

時，應抱歉說，：對不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒

巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員

劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一

位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10&15分鐘，如

時間稍長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一

定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表

示：對不起，讓您久等啦。

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道

菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，先生/小姐，您的

菜已上齊，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各

類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)

度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要

求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撒菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意

后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀

器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品

種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：謝

謝，先生/小姐總共元留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面

點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客

人不要在餐廳遺漏物品。

2024服務員工作計劃范文精編篇11

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條

例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、服務員之要件：

(1)誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

(2)機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

(3)勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

(4)技能熟練，隨時增進新知識°

2024服務員工作計劃范文精編篇12

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即

根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非

常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構

造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務

員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得

肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是圻有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是

主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項

目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗

中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能

夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引

導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務

員應當當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設

身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員

一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一

般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡

子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自

己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主

要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同

來做。只有全員都關心酒店的營銷，外處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員

不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷

酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

具體職責：

1、負責清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負責開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種

物品。

3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

4、負責餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負

責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使

客人滿意。

6、按程序結(jié)帳并負責結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。

8、完成上級布置的其他各項工作。

任職條件：

1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和

責任感。

2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜

肴知識。

3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有B級外語會話能力。

4、具有高中文化程度或同等學歷。

5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

2024服務員工作計劃范文精編篇13

餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任

務和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷