2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文（32篇）

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編（32篇）

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編（精選32篇）

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇1

一、咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)

1、自覺(jué)遵守咖啡廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作安排

2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項(xiàng)例會(huì)。

3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

4、做好餐具各項(xiàng)補(bǔ)充，以使替換

5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序

6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價(jià)格及特點(diǎn)。

7、做好收臺(tái)、翻臺(tái)，提高多臺(tái)利用率。

8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

二、咖啡廳服務(wù)操作程序

1、客人達(dá)到咖啡廳時(shí)，由領(lǐng)位歡迎客人。

1.1歡迎客人

1）打開(kāi)大門(mén)，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)；

2）見(jiàn)到客人走至2米外后，走出咨客臺(tái)，左手提菜牌；

3）向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱(chēng)

呼。

L2詢(xún)問(wèn)預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂。

1、預(yù)訂：接受預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐

時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。

L3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。

1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。

1）詢(xún)問(wèn)客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)；

2）詢(xún)問(wèn)客人有否其他愛(ài)好，如靠窗或角落位子；

L5引導(dǎo)入座

1）為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；

2）將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作

做）；

3）打開(kāi)菜單及飲料單從右邊遞至客人；

4）倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。

2、廳面服務(wù)員倒冰水

1）立于客人右側(cè)；

2）用左手輕輕拿起水杯；

3）將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重；

4）將水倒八分滿(mǎn)；

5）輕輕放置客人右手邊。

3、廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單：詢(xún)問(wèn)客人餐前酒，并重復(fù)

客人所點(diǎn)飲料名稱(chēng)。

4、落單

1）取“點(diǎn)菜單”（一式三聯(lián)），填寫(xiě)桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓

名；

2）第一單為新單，以“N”表示；

3）填寫(xiě)飲料名稱(chēng)及數(shù)量；

4）把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字；

5）把第一聯(lián)交給收款員；

6）持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。

5、服務(wù)餐前飲品

1）左手托托盤(pán)，用右手進(jìn)行服務(wù)；

2）站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。

6、聽(tīng)取點(diǎn)菜

1）走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)；

2）認(rèn)真聽(tīng)取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時(shí)針原則；

3）重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開(kāi)。

7、服務(wù)面包和牛油

1）將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟

±;

2）站于客人右側(cè)，將面包籃及黃泊放于客人黃油餐碟前。

8、聽(tīng)單

1）將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫(xiě)入“點(diǎn)菜單"±；

2）交于帳臺(tái)，由收款員簽字；

3）點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)交于帳臺(tái)，第二聯(lián)交于廚房，第

三聯(lián)交于跑菜員。

9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具

9.1檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車(chē)

等；

9.2根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具；

9.3沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于

沙律刀的右側(cè)。

10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤(pán)湯沙律主菜甜品

11、席間服務(wù)

11.1服務(wù)調(diào)汁

1）站于客人左側(cè)；

2）將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢(shì)往下流；

3）詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，無(wú)須將汁醬留在客人桌上；

4）倒退離開(kāi)餐桌。

11.2添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少

與1/3；

IL3更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭，或煙灰缸

內(nèi)有許多雜物

1）左手拖托盤(pán)，托盤(pán)上放置干凈的煙灰缸；

2）站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上

面；

3）同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤(pán)上，將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)

面上C

1L4主菜完畢

1）站于客人右側(cè)，將客人主菜盤(pán)、面包籃、醬油碟等撤走；

2）用甜品碟，餐巾清掃桌面。

12、上甜品

1）站于客人右側(cè)；

2）客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開(kāi)桌邊一

英寸；

3）從冷菜間取出甜品；

4）用右手服務(wù)；

5）退后兩步，離開(kāi)。

13、上咖啡或茶

1）糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅為倒

1/2奶；

2）將糖盅、奶盅置于餐桌中間；

3）右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從

客人右手邊放于客人兩手之間；

4）用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿(mǎn)，將壺放于客人右手邊，

壺口勿對(duì)客人，應(yīng)朝外。

14、結(jié)帳

15、送客

1）為客人拉椅；

2）與客人告別，歡迎客人再次光臨。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇2

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐

具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我

們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位"并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種C

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易

懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品

好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要"：”不要同一口味”

不要同一原料"，"不要同一烹調(diào)方法"，”不要同一盛器，

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)

間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)

備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚

房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到

你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如

刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)C

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋

找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平

衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需

要什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操

作衛(wèi)生。

(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部

門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要

態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人

笑，一句閑話(huà)使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做

到收，找，唱票,買(mǎi)單后做到禮貌：”謝謝:

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，

餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，

輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照”值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查”火苗

隱患”，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤

巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服

務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建

立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程:

一、班前準(zhǔn)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十

分鐘到崗，準(zhǔn)備接班；

2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，

工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整

齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保

養(yǎng)，不得混用；

3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加

套、加封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原

狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全；

5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)

上懸掛”請(qǐng)即打掃"牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房

間，走客房，空房；

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

(1)敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要

端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份"服務(wù)員”，敲門(mén)的

力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人

感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)

打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客

人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)

上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，

要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾

時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴

灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙杠和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是

否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意

住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。

(4)撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房

間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，

并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。

撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌

提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;

〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)

注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具

體程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操

作，并檢查床是否損壞；

(2)檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防

滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

<4)鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電

器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵

要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從

里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備

就檢查一項(xiàng)。其順序是：

〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)

面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要

擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊

擦過(guò)；

<3)衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架；

(4)柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理

表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如

有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、

衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)

損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線(xiàn)板是否

有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象；

〈6〉行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客

房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土

擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架

的四周都擦干凈；

〈7〉寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙

之類(lèi)，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物

品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)

員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外

徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵

時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。

<8）方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線(xiàn)、擺放對(duì)

稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛?，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。

〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人

說(shuō)“對(duì)不起"，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用"，那一切

以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地

方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；

〈10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括

窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

<11>窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈

罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不

注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀(guān)。

<13）床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查

后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

<14）壁畫(huà)：房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去

擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和

鏡框四周擦干凈。

<15>垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶

里外擦干凈，按規(guī)定放好。

補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊

一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀(guān)：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有

無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。

鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈

活。

登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫(xiě)清楚，注

意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無(wú)塵土，地

面干凈無(wú)雜物，墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室為清潔

無(wú)死角；

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備

要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

設(shè)備完好情況；

負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú)

誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

(2)撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出

用過(guò)的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物

品在里面就不要?jiǎng)?如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，

把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

（3）刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和

馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一

遍，并沖干凈；（面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地

面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1：5,洗滌靈的比例為1：1）

禁止交叉污染；

⑷擦：

<1）用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干

擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦

亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。擦馬桶也要由

里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱

等）；

〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其

馬桶后邊，后面下邊，后門(mén)邊；

〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有

的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到

無(wú)水點(diǎn)、花印；

〈4〉用抹布分別對(duì)浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百

葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭；

（5）補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴

帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并

套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角

形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁诿砑苌?，?/p>

條同樣，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三

折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹

布再?gòu)氐撞烈槐椋绕渥⒁怦R桶后邊，臺(tái)面下邊地方；

(7)觀(guān)：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把

門(mén)關(guān)上45度左右；

(8)登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人，客人不

在，交給下一班；

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維

修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔

光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵

土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表；

2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。

四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1、夜班工作職責(zé)：

(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表(每

晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?；

(2)堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁睡

覺(jué)，勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)

量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

(3)密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì)客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事

項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安人員，保證樓層安全；

(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。

(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)

班簽字后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)

講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情

況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；

(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開(kāi)，

同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶(hù)，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶(hù)；

(3)每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jī)纱?前臺(tái)打空房

表)，注意讓前臺(tái)打表核對(duì)住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情

況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理；

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門(mén)、電梯間、空調(diào)、燈

開(kāi)關(guān)、安全出口燈、壁畫(huà)、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗

戶(hù)，等項(xiàng)目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、

整齊、無(wú)塵土、無(wú)死角；

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶

保證每天擦拭一次；

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇3

—年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作

水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?——9/F,總房量86間，從20_年9月至12月

初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶(hù)投訴率2%,順

利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

二、工作中不足

1.員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)

培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高?今后會(huì)加強(qiáng)。

4?物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門(mén)面油漆刮

傷等管理不夠深入。

5.沒(méi)有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育

6.責(zé)任管理不夠分明

7,前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量

相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行

相關(guān)處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9.無(wú)績(jī)效考核

10.無(wú)獎(jiǎng)懲制度

三、工作難題

L工作車(chē)配備不足問(wèn)題

工作車(chē)配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用

不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2.抹布配備問(wèn)題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3,杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度C

4.酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率

高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。

6.布草送洗問(wèn)題

布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方

案。

7.垃圾運(yùn)送問(wèn)題

8.人員固定問(wèn)題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多

部門(mén)配合。

10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題

補(bǔ)充時(shí)間較晚。

11.免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題

兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。

12.漏查物品問(wèn)題

漏杳物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查。

13.工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題

工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車(chē)不方便。

14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題

中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

工作表不適用，有待改進(jìn)。

四、今后工作計(jì)劃

1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

4.加強(qiáng)布草管理。

5.加強(qiáng)成本控制管理。

6,繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7.加強(qiáng)安全操作管理。

8.努力提高員工工作熱情。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇4

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在某某總的教

育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的

東西，使我開(kāi)闊了思路，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流，經(jīng)過(guò)我與

大家的共同努力下，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面

做一年總結(jié)如下：

一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體

驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做

先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工

作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員

工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的

責(zé)任感和飽滿(mǎn)的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)

結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)

轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只

要我們堅(jiān)持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千

方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就一定能夠

高質(zhì)量的全面完成20_年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的

貢獻(xiàn)。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇5

眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、與壓力

的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)

劃，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下面一起來(lái)看

文章服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文吧~

、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即

根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身

體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非

常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

三、觀(guān)察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)

目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交

通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)臉中得

來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即

時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本

身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)—延

時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生

不好的影響。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇6

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過(guò)分析比較—年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)

流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分

析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，

效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有一萬(wàn)多

元，每間房每天一次性用品耗用成本為一元，約占房間成本的_。

從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一

次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa

地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、_的清洗工作，專(zhuān)業(yè)

洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗

滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成

本。

一年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)一萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的

-O今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制

維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件

使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效

果，降低維修成本。

二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年，我們將加強(qiáng)部門(mén)管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、

財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作

實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量

方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的

參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)

制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核

項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)一一指工作準(zhǔn)確，快速，

基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)一一指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干

凈，做床美觀(guān)，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)一一指服從上級(jí)工作

安排，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)一一指工作效率、工作質(zhì)量、

團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前

綜合打分的考核方式，以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客

房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測(cè)算，—年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本

為一元，平均房?jī)r(jià)為一元，出售一間房的毛利為一元。通過(guò)比

較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指

標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的

百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷(xiāo)售意

識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪(fǎng)工作。

對(duì)酒店?？汀⒋罂蛻?hù)，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立

回訪(fǎng)制度，對(duì)?？?、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以?xún)?yōu)

惠來(lái)留住老客戶(hù)。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇7

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)

人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店

服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格c客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)女象，

即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分一

——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中

起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?/p>

用身體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，

共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)C

三、觀(guān)察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)

目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交

通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得

來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典“、“指南針”，使客人能

夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引

導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)

生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承”客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)

身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員

一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一

般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自

己一方。

六、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是

充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人

翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主

要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同

來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，紀(jì)處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才

能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員

不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)

酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為

此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分

析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧！希望大家可

以好好利用！

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇8

20__年某月某日，我剛剛畢業(yè)走出校園。來(lái)到這個(gè)大城市尋

找自己的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來(lái)到了某某酒店，成

為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務(wù)

員，對(duì)于自身工作的總結(jié)：

一、做的好的地方

L能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完

成相應(yīng)的客情接待，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

2.能夠與客人交流，請(qǐng)客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)反饋表”，幫助

我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪

道菜？哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等

等。

3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢(xún)問(wèn)

同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身

邊的同事或領(lǐng)導(dǎo)。

4,能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò)，知

錯(cuò)就改。

5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身

的水平。

6.做事認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。

7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知

識(shí)，獨(dú)立完成一檔客情接待。

二、做的不足的地方

1.不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通，只會(huì)一味

的尋求別人的幫助。

2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不

會(huì)默契的去和同事合作，只會(huì)自己一個(gè)人單干°

3.與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話(huà)不夠利落。

以上不足之處，在新的一年里，我一定會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取將

自己的工作做得更好。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇9

在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期之后，因?yàn)槲业谋憩F(xiàn)優(yōu)異，工作情況

良好，酒店覺(jué)得我可以勝任這份工作，決定將我進(jìn)行轉(zhuǎn)正處理。

以下是我這一個(gè)月以來(lái)的適應(yīng)期工作總結(jié)：

我于_月_號(hào)應(yīng)聘的—酒店，從事包廂服務(wù)員工作。服務(wù)員這

一個(gè)行業(yè)人數(shù)很多，而且離職，入職的人也很多。在我工作的這

一個(gè)月里，就有三位同事相繼離職。其中一位是負(fù)責(zé)帶我的“師

父“，剛開(kāi)始入職的時(shí)候，我對(duì)于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅

不通，師父花了一個(gè)多星期對(duì)我進(jìn)行各種教導(dǎo)。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季，我們都在客人還沒(méi)到來(lái)

之前，就把餐巾備好。每天早上10點(diǎn)上班。然后去后備間把昨

晚洗好的餐具點(diǎn)好數(shù)量帶回包廂，同時(shí)也將餐巾帶上。到包廂

后，我們需要重新將每一個(gè)碗碟進(jìn)行擦拭，確保沒(méi)有水漬。然后

是折疊餐巾，將每一塊餐巾折疊成肥皂大小，放進(jìn)消毒柜里進(jìn)行

消毒處理。等到客人來(lái)臨的時(shí)候，按人數(shù)將餐巾用鏡子夾到他們

前面的餐巾碟里。

作為服務(wù)員，背誦菜單是非常重要的，我們必須知道每一個(gè)

道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不同，所需要的小爐子也

就不同。小型瓦斯罐是需要提前準(zhǔn)備好的，但是在備餐時(shí)，是不

能通氣的。只有在上餐的時(shí)候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去，然后點(diǎn)

火。在上餐的時(shí)候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜都

不能夠上魚(yú)，且擺放在桌子上的時(shí)候，魚(yú)頭是要朝向里面的，魚(yú)

尾面對(duì)客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著擺放，不能肉與肉

放一起，蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前，需要統(tǒng)計(jì)好訂單里

需要鍋的數(shù)量，提前把小爐子放好，三個(gè)鍋就以三角形，四個(gè)鍋

就正方形擺放，不能相靠在一起。而且上菜的時(shí)候，需要說(shuō)：

“您好，打擾一下，這道菜是……”等菜全部上齊了，還要說(shuō)一

聲：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用?！?/p>

除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等，雖然只

有一個(gè)多星期，但是我的師父在方方面面把我教導(dǎo)好了。雖然她

后來(lái)辭職離去了，但是她教給我的東西我一點(diǎn)都不敢忘。我很幸

運(yùn)能夠遇到師父這樣的人，她工作的非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓我從一個(gè)

什么都不懂的菜鳥(niǎo)，變成如今能一個(gè)人獨(dú)自看守兩個(gè)包廂，并處

理好事務(wù)的人。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇10

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必

須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目

的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。

以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品

特色，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員

工配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第七課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）。

第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他

配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課：預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒

收臺(tái)

第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課：?jiǎn)栴}解答。

第十五課：及消防知識(shí)。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人

先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？當(dāng)客人回答后便問(wèn)：

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把

菜譜遞給客人并說(shuō)道：先生，這是我們的菜牌。然后詢(xún)問(wèn)客

人：您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶

客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求:

語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把

客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部

長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排

客人入座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅

子靠近餐桌，說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解

客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。

B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)哼@有利于

我們稱(chēng)呼您或當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。

D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為

前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用毛

巾。然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就

要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶

要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟

上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓

后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝

上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：先

生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不

錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)

酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒

不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，

數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒

吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟

酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一

P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒

先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將

茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，

一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并

做手勢(shì)請(qǐng)慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清

潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順

序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是

否需要米假；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有

幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求

客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟

子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將

空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下

欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的

手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人

先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或

甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）

應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟

等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q

一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)

時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)

均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨磔，果

叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：先生/小姐，這是我們酒

樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客

人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)，：先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)c客

人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)慢走，歡迎下

次光臨等送客語(yǔ)。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，

是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)

現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撒餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先

收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集

相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備.

9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺

Do桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐

時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合

廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平

等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范

和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特

別介紹、沽清類(lèi)）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等

（二）、開(kāi)餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)

污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

I、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（3CTC左右）

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)

道：先生/小姐，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客

人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自

然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后

男賓。

(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說(shuō)先生/小姐，請(qǐng)用巾。然后詢(xún)問(wèn)客

人：請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，

將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起

做）。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：先生/小姐，

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？

先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢？我們有菜是挺不錯(cuò)

的，今天有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)

時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)，：對(duì)不起建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo)。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒

巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員

劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一

位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10&15分鐘，如

時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)對(duì)不起表示歉意。如客人有急事，一

定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表

示：對(duì)不起，讓您久等啦。

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道

菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，先生/小姐，您的

菜已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各

類(lèi)甜品、水果。

16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)

度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要

求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撒菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意

后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀

器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品

種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：謝

謝，先生/小姐總共元留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面

點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客

人不要在餐廳遺漏物品。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇11

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條

例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

(1)誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。

(2)機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀(guān)四方，耳聽(tīng)八方。

(3)勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

(4)技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)°

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇12

我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即

根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身

體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非

常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)。

三、觀(guān)察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是圻有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)

目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城

市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)

中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能

夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引

導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)

生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)

身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員

一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一

般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自

己一方。

七、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是

充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人

翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主

要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同

來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，外處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才

能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員

不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)

酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為

此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分

析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿(mǎn)足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種

物品。

3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)

責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使

客人滿(mǎn)意。

6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

任職條件：

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和

責(zé)任感。

2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí)，了解食品、飲料、酒水及菜

肴知識(shí)。

3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有B級(jí)外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

2024服務(wù)員工作計(jì)劃范文精編篇13

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任

務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷