銀行業(yè)務(wù)操作手冊

銀行業(yè)務(wù)操作手冊TOC\o"1-2"\h\u8658第1章銀行賬戶管理 439191.1賬戶開立 4288921.1.1個人賬戶開立 4251.1.2對公賬戶開立 4248031.2賬戶維護(hù)與變更 4216161.2.1個人賬戶維護(hù)與變更 4132411.2.2對公賬戶維護(hù)與變更 4135691.3賬戶銷戶 4115001.3.1個人賬戶銷戶 416211.3.2對公賬戶銷戶 422862第2章存款業(yè)務(wù)操作 468362.1活期存款 4245142.1.1開戶 531462.1.2存款 534012.1.3取款 5188052.1.4轉(zhuǎn)賬 578492.2定期存款 5277332.2.1開戶 572072.2.2存款 5302.2.3提前支取 5362.2.4自動轉(zhuǎn)存 5106842.3存款利息計算 5265352.3.1活期存款利息 558272.3.2定期存款利息 6174202.3.3利息稅 627847第3章貸款業(yè)務(wù)操作 6326383.1貸款申請與審批 611703.1.1貸款申請 6209603.1.2貸款審批 6224713.2貸款發(fā)放與還款 6128763.2.1貸款發(fā)放 6319973.2.2貸款還款 6290203.3貸款利率與費用 7116073.3.1貸款利率 7109593.3.2貸款費用 726652第4章支付結(jié)算業(yè)務(wù) 7290054.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作 7112344.1.1現(xiàn)金存款 7279904.1.2現(xiàn)金取款 7149244.2票據(jù)業(yè)務(wù)操作 7124514.2.1支票業(yè)務(wù) 7169984.2.2匯票業(yè)務(wù) 8188094.3電子支付業(yè)務(wù)操作 8284454.3.1網(wǎng)上銀行支付 8158164.3.2手機(jī)銀行支付 86314.3.3銀行卡支付 85128第5章信用卡業(yè)務(wù) 8111155.1信用卡申請與審批 8485.1.1信用卡申請條件 8295745.1.2信用卡申請流程 9156815.1.3信用卡審批 9191465.2信用卡激活與使用 982425.2.1信用卡激活 9111075.2.2信用卡使用 959585.3信用卡還款與分期 9235925.3.1信用卡還款 984705.3.2信用卡分期 1020481第6章投資理財業(yè)務(wù) 10247826.1基金業(yè)務(wù)操作 10209096.1.1基金開戶 10249436.1.2基金認(rèn)購與申購 10262346.1.3基金贖回 10266506.1.4基金轉(zhuǎn)換 10265986.1.5基金定投 10301236.2保險業(yè)務(wù)操作 1149466.2.1保險產(chǎn)品選擇 11230836.2.2保險購買 1120836.2.3保險合同變更 1143286.2.4保險合同解除 11122886.2.5保險理賠 1146586.3私募與信托業(yè)務(wù)操作 11107816.3.1私募基金業(yè)務(wù) 11286816.3.2信托業(yè)務(wù) 11229546.3.3業(yè)務(wù)咨詢與售后服務(wù) 1232072第7章國際業(yè)務(wù)操作 12309407.1匯率業(yè)務(wù)操作 12314977.1.1匯率定價 12238577.1.2匯率交易 12262077.1.3匯率風(fēng)險管理 12160887.2國際結(jié)算業(yè)務(wù) 1242407.2.1國際信用證業(yè)務(wù) 1293257.2.2國際匯款業(yè)務(wù) 12159927.2.3國際托收業(yè)務(wù) 12239037.3外匯衍生品業(yè)務(wù) 13122287.3.1外匯期貨 1322347.3.2外匯期權(quán) 13135917.3.3外匯掉期 1321302第8章銀行卡與電子銀行業(yè)務(wù) 13297948.1銀行卡業(yè)務(wù)操作 13119558.1.1發(fā)卡業(yè)務(wù) 13135568.1.2掛失業(yè)務(wù) 1357638.1.3解掛業(yè)務(wù) 1464138.1.4銷卡業(yè)務(wù) 14202858.2網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作 1463888.2.1開通網(wǎng)上銀行 14178988.2.2網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬 14296708.2.3網(wǎng)上銀行查詢 1445528.3移動銀行業(yè)務(wù)操作 14299438.3.1與安裝 1485408.3.2移動銀行轉(zhuǎn)賬 14235058.3.3移動銀行查詢 14207878.3.4移動銀行其他功能 156076第9章銀行風(fēng)險管理與內(nèi)部控制 15208069.1信用風(fēng)險管理 15147639.1.1貸款審批與發(fā)放 15194899.1.2貸后管理 15209239.1.3信用風(fēng)險控制 15271839.2市場風(fēng)險管理 15175369.2.1利率風(fēng)險管理 16113189.2.2匯率風(fēng)險管理 16112709.2.3股票投資風(fēng)險管理 16304489.3內(nèi)部控制與合規(guī)管理 16106439.3.1內(nèi)部控制 16164379.3.2合規(guī)管理 1630372第10章銀行服務(wù)與客戶關(guān)系管理 16474110.1客戶服務(wù)與投訴處理 171402310.1.1客戶服務(wù)概述 1751410.1.2投訴處理流程 172283910.1.3投訴處理技巧 171794510.2客戶關(guān)系維護(hù)與管理 17419710.2.1客戶關(guān)系維護(hù) 17137010.2.2客戶關(guān)系管理 172223610.2.3客戶滿意度調(diào)查 17342710.3客戶信息保護(hù)與隱私權(quán)管理 172972210.3.1客戶信息保護(hù) 171606610.3.2隱私權(quán)管理 171877110.3.3客戶信息保護(hù)與隱私權(quán)合規(guī)管理 17第1章銀行賬戶管理1.1賬戶開立1.1.1個人賬戶開立個人客戶申請開立銀行賬戶時，需提交有效身份證件，填寫《個人銀行賬戶開戶申請表》，并簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。銀行工作人員將審核客戶身份真實性，并對申請資料進(jìn)行審核。1.1.2對公賬戶開立企業(yè)客戶申請開立銀行賬戶時，需提交營業(yè)執(zhí)照、法人身份證等企業(yè)相關(guān)證件，填寫《單位銀行賬戶開戶申請表》，并簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。銀行工作人員將審核企業(yè)資料真實性，并對申請資料進(jìn)行審核。1.2賬戶維護(hù)與變更1.2.1個人賬戶維護(hù)與變更個人客戶如需變更賬戶信息，如聯(lián)系方式、地址等，可持有效身份證件到銀行網(wǎng)點辦理。對于重要信息變更，如身份證號碼、姓名等，需提供相關(guān)證明材料。1.2.2對公賬戶維護(hù)與變更企業(yè)客戶如需變更賬戶信息，如企業(yè)名稱、法人等，需提交相關(guān)變更證明材料，并填寫《單位銀行賬戶信息變更申請表》。銀行工作人員將審核變更資料，辦理相關(guān)變更手續(xù)。1.3賬戶銷戶1.3.1個人賬戶銷戶個人客戶如需辦理賬戶銷戶，需持有效身份證件到銀行網(wǎng)點辦理。銀行工作人員將核對客戶身份，確認(rèn)賬戶內(nèi)無未結(jié)清款項后，為客戶辦理銷戶手續(xù)。1.3.2對公賬戶銷戶企業(yè)客戶如需辦理賬戶銷戶，需提交銷戶申請，并保證賬戶內(nèi)無未結(jié)清款項。銀行工作人員將審核銷戶申請，辦理相關(guān)銷戶手續(xù)。企業(yè)客戶在辦理銷戶前，應(yīng)妥善處理與其他銀行及第三方的合作關(guān)系，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。第2章存款業(yè)務(wù)操作2.1活期存款2.1.1開戶客戶需持有效身份證件至銀行網(wǎng)點，填寫《個人銀行賬戶開戶申請表》，并提供身份證原件及復(fù)印件。銀行工作人員審核通過后，為客戶開立活期存款賬戶。2.1.2存款客戶可通過現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等方式將資金存入活期存款賬戶。存款時，需填寫《存款業(yè)務(wù)申請表》，并提供有效身份證件。2.1.3取款客戶可持有效身份證件至銀行網(wǎng)點辦理取款業(yè)務(wù)，填寫《取款業(yè)務(wù)申請表》。銀行工作人員審核通過后，將相應(yīng)金額的現(xiàn)金支付給客戶。2.1.4轉(zhuǎn)賬客戶可辦理活期存款賬戶之間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，填寫《轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)申請表》。銀行工作人員審核通過后，將相應(yīng)金額從付款賬戶轉(zhuǎn)入收款賬戶。2.2定期存款2.2.1開戶客戶持有效身份證件至銀行網(wǎng)點，填寫《個人銀行賬戶開戶申請表》，并提供身份證原件及復(fù)印件。銀行工作人員審核通過后，為客戶開立定期存款賬戶。2.2.2存款客戶可選擇不同期限的定期存款產(chǎn)品，填寫《定期存款業(yè)務(wù)申請表》，并將資金存入定期存款賬戶。存款時，需提供有效身份證件。2.2.3提前支取客戶如需提前支取定期存款，需持有效身份證件至銀行網(wǎng)點填寫《提前支取定期存款申請表》。銀行工作人員將根據(jù)提前支取規(guī)定計算利息，并將本金及利息支付給客戶。2.2.4自動轉(zhuǎn)存客戶可選擇定期存款到期后自動轉(zhuǎn)存。銀行將在定期存款到期日自動將本金及利息轉(zhuǎn)入新的定期存款賬戶，并根據(jù)客戶選擇的期限繼續(xù)計息。2.3存款利息計算2.3.1活期存款利息活期存款的利息計算采用日積月累的方式，按年利率計息。銀行每月末對活期存款賬戶進(jìn)行結(jié)息，將利息轉(zhuǎn)入賬戶。2.3.2定期存款利息定期存款的利息計算根據(jù)存款期限和年利率進(jìn)行。銀行在定期存款到期日一次性支付本金及利息。2.3.3利息稅根據(jù)國家稅收政策，銀行代扣代繳存款利息稅?？蛻艨勺稍冦y行工作人員了解具體稅率。第3章貸款業(yè)務(wù)操作3.1貸款申請與審批3.1.1貸款申請客戶向銀行提交貸款申請，需提供以下資料：（1）有效身份證件；（2）收入證明材料；（3）財務(wù)狀況說明；（4）貸款用途說明；（5）其他銀行要求的相關(guān)材料。3.1.2貸款審批銀行收到貸款申請后，對客戶提供的資料進(jìn)行審核，并根據(jù)以下因素進(jìn)行貸款審批：（1）客戶信用狀況；（2）還款能力；（3）財務(wù)狀況；（4）貸款用途；（5）國家宏觀調(diào)控政策及銀行信貸政策。3.2貸款發(fā)放與還款3.2.1貸款發(fā)放審批通過后，銀行與客戶簽訂貸款合同，明確貸款金額、期限、利率、還款方式等條款。合同簽訂后，銀行按約定將貸款發(fā)放至客戶指定賬戶。3.2.2貸款還款客戶需按照貸款合同約定的還款方式、時間和金額進(jìn)行還款。還款方式包括等額本息、等額本金、先息后本等。如客戶提前還款，需提前向銀行申請，并根據(jù)合同約定支付相關(guān)費用。3.3貸款利率與費用3.3.1貸款利率銀行貸款利率根據(jù)中國人民銀行的規(guī)定及市場情況制定。貸款利率分為固定利率和浮動利率兩種。固定利率在貸款期限內(nèi)不變；浮動利率則隨市場利率變動而調(diào)整。3.3.2貸款費用貸款過程中，客戶需承擔(dān)以下費用：（1）貸款手續(xù)費：按照貸款金額的一定比例收取；（2）評估費：如需對抵押物進(jìn)行評估，客戶需承擔(dān)評估費用；（3）保險費：如貸款涉及保險，客戶需購買相關(guān)保險并承擔(dān)費用；（4）其他費用：根據(jù)貸款合同約定，客戶可能還需承擔(dān)其他相關(guān)費用。第4章支付結(jié)算業(yè)務(wù)4.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作4.1.1現(xiàn)金存款（1）客戶提交現(xiàn)金存款申請，填寫相關(guān)表格，并提供有效身份證件。（2）銀行柜員審核客戶身份及存款金額，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金清點。（3）現(xiàn)金清點無誤，錄入系統(tǒng)，為客戶打印存款憑證。（4）柜員將存款信息實時更新至客戶賬戶。4.1.2現(xiàn)金取款（1）客戶提交現(xiàn)金取款申請，填寫相關(guān)表格，并提供有效身份證件。（2）銀行柜員審核客戶身份及賬戶余額，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金準(zhǔn)備。（3）柜員將現(xiàn)金交付客戶，客戶確認(rèn)無誤后，在取款憑證上簽字。（4）柜員將取款信息實時更新至客戶賬戶。4.2票據(jù)業(yè)務(wù)操作4.2.1支票業(yè)務(wù)（1）客戶填寫支票，注明收款人名稱、金額、用途等信息。（2）銀行柜員審核支票要素，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行票據(jù)審核。（3）票據(jù)審核通過，為客戶辦理支付業(yè)務(wù)。（4）柜員將支票信息錄入系統(tǒng)，更新客戶賬戶。4.2.2匯票業(yè)務(wù)（1）客戶填寫匯票，注明收款人、金額、用途等信息。（2）銀行柜員審核匯票要素，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行票據(jù)審核。（3）票據(jù)審核通過，為客戶辦理支付業(yè)務(wù)。（4）柜員將匯票信息錄入系統(tǒng)，更新客戶賬戶。4.3電子支付業(yè)務(wù)操作4.3.1網(wǎng)上銀行支付（1）客戶登錄網(wǎng)上銀行，選擇支付功能。（2）輸入收款人信息、支付金額、支付用途等，確認(rèn)無誤后提交支付申請。（3）銀行系統(tǒng)對支付申請進(jìn)行實時處理，完成支付。（4）客戶可查詢支付記錄，了解支付狀態(tài)。4.3.2手機(jī)銀行支付（1）客戶登錄手機(jī)銀行，選擇支付功能。（2）輸入收款人信息、支付金額、支付用途等，確認(rèn)無誤后提交支付申請。（3）銀行系統(tǒng)對支付申請進(jìn)行實時處理，完成支付。（4）客戶可查詢支付記錄，了解支付狀態(tài)。4.3.3銀行卡支付（1）客戶在商戶處使用銀行卡進(jìn)行支付。（2）輸入密碼或使用無密支付，確認(rèn)支付金額無誤后，完成支付。（3）銀行系統(tǒng)實時處理支付交易，更新客戶賬戶。（4）客戶可查詢交易記錄，了解支付詳情。第5章信用卡業(yè)務(wù)5.1信用卡申請與審批5.1.1信用卡申請條件信用卡申請人需年滿18周歲，具有完全民事行為能力，同時具備以下條件之一：（1）在我國境內(nèi)具有穩(wěn)定的工作和收入來源；（2）在我國境內(nèi)擁有資產(chǎn)，并能提供相應(yīng)的財產(chǎn)證明；（3）具備良好的信用記錄。5.1.2信用卡申請流程（1）填寫信用卡申請表，并提交相關(guān)申請材料；（2）銀行對申請材料進(jìn)行審核，審核通過后，通知申請人進(jìn)行面簽或視頻面簽；（3）面簽或視頻面簽通過后，銀行將為申請人發(fā)放信用卡。5.1.3信用卡審批銀行將根據(jù)申請人的信用記錄、收入狀況、還款能力等因素進(jìn)行綜合評估，決定是否批準(zhǔn)信用卡申請。審批結(jié)果將通過短信、電話等方式通知申請人。5.2信用卡激活與使用5.2.1信用卡激活收到信用卡后，請按照以下步驟進(jìn)行激活：（1）撥打銀行客服，按照語音提示進(jìn)行激活；（2）登錄網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行，進(jìn)入信用卡激活頁面，按照提示操作；（3）攜帶身份證、信用卡至銀行網(wǎng)點辦理激活。5.2.2信用卡使用信用卡可在境內(nèi)外的銀聯(lián)POS機(jī)、ATM機(jī)、網(wǎng)上支付等場景使用，具體使用規(guī)則如下：（1）信用卡消費：持卡人可在規(guī)定額度內(nèi)進(jìn)行消費，消費后需按時還款；（2）信用卡取現(xiàn)：持卡人可在ATM機(jī)或銀行網(wǎng)點辦理信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)，取現(xiàn)金額將計入信用卡賬單，需按照規(guī)定還款；（3）信用卡分期：持卡人可根據(jù)需要申請信用卡分期業(yè)務(wù)，分期金額、期數(shù)、手續(xù)費等具體事項以銀行規(guī)定為準(zhǔn)。5.3信用卡還款與分期5.3.1信用卡還款持卡人需按照以下方式按時還款：（1）自動還款：持卡人可綁定儲蓄卡，設(shè)置自動還款功能，銀行將在還款日自動扣款；（2）網(wǎng)銀還款：持卡人可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行還款；（3）柜面還款：持卡人可至銀行網(wǎng)點辦理信用卡還款業(yè)務(wù)；（4）跨行還款：持卡人可通過其他銀行渠道進(jìn)行還款。5.3.2信用卡分期持卡人可根據(jù)需要申請信用卡分期業(yè)務(wù)，具體事項如下：（1）信用卡賬單分期：持卡人可對已出賬單的部分或全部金額申請分期還款；（2）信用卡消費分期：持卡人可對單筆消費金額申請分期還款；（3）信用卡現(xiàn)金分期：持卡人可申請將信用卡額度內(nèi)的一部分金額轉(zhuǎn)為現(xiàn)金提取，并分期還款。第6章投資理財業(yè)務(wù)6.1基金業(yè)務(wù)操作6.1.1基金開戶客戶在辦理基金投資業(yè)務(wù)前，需先在本行開立基金賬戶。辦理開戶手續(xù)時，需提交有效身份證件、銀行卡等材料，并簽署相關(guān)協(xié)議。6.1.2基金認(rèn)購與申購（1）基金認(rèn)購：客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道參與基金認(rèn)購。認(rèn)購時，客戶需根據(jù)基金合同約定，填寫認(rèn)購申請表，并支付相應(yīng)的認(rèn)購款項。（2）基金申購：客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行基金申購。申購時，客戶需填寫申購申請表，并支付相應(yīng)的申購款項。6.1.3基金贖回客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理基金贖回。贖回時，客戶需填寫贖回申請表，并根據(jù)基金合同約定支付相應(yīng)的贖回費用。6.1.4基金轉(zhuǎn)換客戶在本行持有的基金產(chǎn)品之間可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換。辦理基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時，客戶需填寫基金轉(zhuǎn)換申請表，并遵循相關(guān)轉(zhuǎn)換規(guī)定。6.1.5基金定投客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道設(shè)置基金定投。定投時，客戶需選擇基金產(chǎn)品、定投周期、定投金額等，并簽署相關(guān)協(xié)議。6.2保險業(yè)務(wù)操作6.2.1保險產(chǎn)品選擇客戶在購買保險前，需了解本行代理的各類保險產(chǎn)品，并根據(jù)自身需求選擇合適的產(chǎn)品。6.2.2保險購買客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道購買保險。購買時，客戶需填寫保險購買申請表，并支付相應(yīng)的保險費。6.2.3保險合同變更客戶如需變更保險合同，可向本行提出變更申請，并提供相關(guān)材料。變更申請經(jīng)保險公司審核同意后，本行將協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。6.2.4保險合同解除客戶如需解除保險合同，可向本行提出解除申請。解除申請經(jīng)保險公司審核同意后，本行將協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。6.2.5保險理賠客戶在發(fā)生保險后，應(yīng)及時向保險公司報案，并按照保險公司要求提交相關(guān)理賠材料。本行將協(xié)助客戶辦理保險理賠事宜。6.3私募與信托業(yè)務(wù)操作6.3.1私募基金業(yè)務(wù)（1）私募基金開戶：客戶在本行開立私募基金賬戶，需提交相關(guān)材料，并簽署相關(guān)協(xié)議。（2）私募基金投資：客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道參與私募基金投資。投資時，客戶需根據(jù)基金合同約定，填寫投資申請表，并支付相應(yīng)的投資款項。6.3.2信托業(yè)務(wù)（1）信托產(chǎn)品選擇：客戶在購買信托產(chǎn)品前，需了解本行代理的各類信托產(chǎn)品，并根據(jù)自身需求選擇合適的產(chǎn)品。（2）信托投資：客戶可通過本行柜臺、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道購買信托產(chǎn)品。購買時，客戶需填寫信托投資申請表，并支付相應(yīng)的投資款項。6.3.3業(yè)務(wù)咨詢與售后服務(wù)本行提供私募與信托業(yè)務(wù)的咨詢與售后服務(wù)。客戶如有疑問或需求，可隨時與本行工作人員聯(lián)系，獲取專業(yè)、及時的幫助。第7章國際業(yè)務(wù)操作7.1匯率業(yè)務(wù)操作7.1.1匯率定價（1）根據(jù)國際外匯市場行情，結(jié)合本行匯率定價策略，制定合理的即期和遠(yuǎn)期匯率。（2）每日對外公布本行各幣種的現(xiàn)匯買入價、現(xiàn)鈔買入價、現(xiàn)匯賣出價和現(xiàn)鈔賣出價。7.1.2匯率交易（1）遵循客戶委托，進(jìn)行即期和遠(yuǎn)期匯率交易。（2）保證匯率交易的合規(guī)性，遵循國家外匯管理局的相關(guān)規(guī)定。（3）及時、準(zhǔn)確地錄入?yún)R率交易數(shù)據(jù)，保證交易數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。7.1.3匯率風(fēng)險管理（1）建立完善的匯率風(fēng)險管理體系，對匯率風(fēng)險進(jìn)行有效識別、評估和控制。（2）采用衍生品等工具對匯率風(fēng)險進(jìn)行對沖。7.2國際結(jié)算業(yè)務(wù)7.2.1國際信用證業(yè)務(wù)（1）了解客戶需求，為客戶辦理國際信用證業(yè)務(wù)。（2）嚴(yán)格按照國際慣例和本行規(guī)定審核信用證文件，保證業(yè)務(wù)合規(guī)。（3）及時通知客戶信用證的相關(guān)變動，保證客戶權(quán)益。7.2.2國際匯款業(yè)務(wù)（1）為客戶提供國際匯款服務(wù)，包括電匯、信匯等。（2）保證匯款指令的準(zhǔn)確性，遵循國家外匯管理局的相關(guān)規(guī)定。（3）及時、高效地處理匯款業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度。7.2.3國際托收業(yè)務(wù)（1）為客戶提供國際托收服務(wù)，包括光票托收和跟單托收。（2）按照國際慣例和本行規(guī)定辦理托收業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)合規(guī)。（3）積極與國外銀行溝通，提高托收業(yè)務(wù)的效率。7.3外匯衍生品業(yè)務(wù)7.3.1外匯期貨（1）為客戶提供外匯期貨交易服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險管理。（2）遵循國家外匯管理局和期貨交易所的相關(guān)規(guī)定，保證業(yè)務(wù)合規(guī)。（3）提供外匯期貨市場分析，幫助客戶把握市場機(jī)會。7.3.2外匯期權(quán)（1）為客戶提供外匯期權(quán)交易服務(wù)，滿足客戶的風(fēng)險管理需求。（2）制定合理的外匯期權(quán)報價，保證報價的競爭力。（3）對外匯期權(quán)交易進(jìn)行風(fēng)險控制，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。7.3.3外匯掉期（1）為客戶提供外匯掉期交易服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行匯率風(fēng)險管理。（2）根據(jù)客戶需求，制定合適的外匯掉期交易方案。（3）保證外匯掉期交易的合規(guī)性，遵循國家外匯管理局的相關(guān)規(guī)定。第8章銀行卡與電子銀行業(yè)務(wù)8.1銀行卡業(yè)務(wù)操作8.1.1發(fā)卡業(yè)務(wù)（1）客戶申請：客戶需提交有效身份證件、銀行卡申請表等相關(guān)資料。（2）資料審核：銀行工作人員對客戶提交的資料進(jìn)行審核，保證信息的真實性。（3）發(fā)卡：審核通過后，為客戶發(fā)放銀行卡，并指導(dǎo)客戶設(shè)置密碼。8.1.2掛失業(yè)務(wù)（1）客戶申請：客戶發(fā)覺銀行卡丟失或被盜后，應(yīng)立即向銀行提出掛失申請。（2）掛失處理：銀行工作人員核實客戶身份后，對丟失的銀行卡進(jìn)行掛失處理。（3）補(bǔ)卡：客戶可在掛失后申請補(bǔ)辦新卡，按照發(fā)卡業(yè)務(wù)流程進(jìn)行。8.1.3解掛業(yè)務(wù)（1）客戶申請：客戶找回丟失的銀行卡后，向銀行提出解掛申請。（2）解掛處理：銀行工作人員核實客戶身份后，對已掛失的銀行卡進(jìn)行解掛。8.1.4銷卡業(yè)務(wù)（1）客戶申請：客戶需提交身份證件、銀行卡等相關(guān)資料，向銀行提出銷卡申請。（2）銷卡處理：銀行工作人員核實客戶身份后，對銀行卡進(jìn)行銷卡處理。8.2網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作8.2.1開通網(wǎng)上銀行（1）客戶申請：客戶填寫網(wǎng)上銀行開戶申請表，提交身份證件等相關(guān)資料。（2）審核開通：銀行工作人員審核通過后，為客戶開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。8.2.2網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬（1）登錄網(wǎng)上銀行：客戶使用用戶名和密碼登錄網(wǎng)上銀行。（2）選擇轉(zhuǎn)賬功能：在轉(zhuǎn)賬頁面，輸入收款人信息、轉(zhuǎn)賬金額等，確認(rèn)無誤后提交轉(zhuǎn)賬申請。8.2.3網(wǎng)上銀行查詢（1）登錄網(wǎng)上銀行：客戶登錄網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。（2）選擇查詢功能：客戶可查詢賬戶余額、交易明細(xì)等信息。8.3移動銀行業(yè)務(wù)操作8.3.1與安裝（1）客戶：在手機(jī)應(yīng)用商店搜索并銀行官方移動銀行APP。（2）安裝與登錄：安裝完成后，客戶使用手機(jī)號、身份證號等信息登錄移動銀行。8.3.2移動銀行轉(zhuǎn)賬（1）登錄移動銀行：客戶登錄移動銀行APP。（2）選擇轉(zhuǎn)賬功能：在轉(zhuǎn)賬頁面，輸入收款人信息、轉(zhuǎn)賬金額等，確認(rèn)無誤后提交轉(zhuǎn)賬申請。8.3.3移動銀行查詢（1）登錄移動銀行：客戶登錄移動銀行APP。（2）選擇查詢功能：客戶可查詢賬戶余額、交易明細(xì)等信息。8.3.4移動銀行其他功能（1）消費支付：客戶可在支持移動支付的商戶處使用手機(jī)進(jìn)行消費支付。（2）生活繳費：客戶可使用移動銀行繳納水、電、燃?xì)獾壬钯M用。（3）信用卡還款：客戶可使用移動銀行進(jìn)行信用卡還款操作。第9章銀行風(fēng)險管理與內(nèi)部控制9.1信用風(fēng)險管理9.1.1貸款審批與發(fā)放在貸款審批與發(fā)放環(huán)節(jié)，銀行應(yīng)建立完善的信用評估體系，對借款人的信用狀況進(jìn)行全面評估。主要包括以下幾個方面：（1）借款人基本信息審核；（2）財務(wù)狀況分析；（3）信用歷史評估；（4）還款能力評估；（5）抵押物價值評估。9.1.2貸后管理銀行應(yīng)加強(qiáng)貸后管理，保證貸款安全，主要包括：（1）定期跟蹤了解借款人經(jīng)營狀況及財務(wù)狀況；（2）監(jiān)控貸款用途，保證貸款用于合法合規(guī)用途；（3）對逾期貸款采取催收措施；（4）及時調(diào)整貸款分類，反映貸款風(fēng)險狀況。9.1.3信用風(fēng)險控制銀行應(yīng)采取以下措施，控制信用風(fēng)險：（1）設(shè)定合理的信貸政策和貸款審批流程；（2）建立完善的信用風(fēng)險管理體系，包括風(fēng)險識別、評估、監(jiān)控和報告；（3）建立風(fēng)險分散機(jī)制，降低單一借款人風(fēng)險；（4）建立風(fēng)險防范機(jī)制，預(yù)防潛在信用風(fēng)險。9.2市場風(fēng)險管理9.2.1利率風(fēng)險管理銀行應(yīng)通過以下方式，管理利率風(fēng)險：（1）建立利率風(fēng)險管理體系，包括風(fēng)險識別、評估、監(jiān)控和報告；（2）采用利率衍生工具進(jìn)行風(fēng)險對沖；（3