肯德基長沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計肯德基長沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計 1企業(yè)介紹肯德基創(chuàng)辦于1930年，是美國跨國連鎖餐廳之一，也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基以其多樣化、獨有的烹調(diào)技術(shù)，不斷推出新的產(chǎn)品，深受全球消費者喜愛?？系禄拈L期連鎖經(jīng)營模式發(fā)展戰(zhàn)略理念之一也就是不斷創(chuàng)新研發(fā)出并推出新的速食系列產(chǎn)品,或?qū)⒁酝?jīng)壟斷銷售過的系列產(chǎn)品重新設(shè)計進行產(chǎn)品包裝,針對當時市場人們普遍追求嘗鮮的強烈消費需求心態(tài),從而最終可以長期獲得巨大的凈利潤?？系禄L沙玉蘭路店位于桐梓坡路與玉蘭路口長房時代城人人樂超市一層，2011年01月20日開業(yè)，開業(yè)近十年客戶反應(yīng)良好。肯德基長沙玉蘭路店占地237平方米，目標顧客群體為玉蘭路商圈的兒童以及易接受新鮮事物的青少年為主，肯德基以雞肉類的產(chǎn)品為主，適合于亞洲人尤其是中國人的口味，因此更容易為中國消費者接受。玉蘭路店門店裝修風(fēng)格簡約并專門開辟兒童就餐娛樂區(qū)，賦予人性化，營造了輕松愉快的就餐氛圍，交通非常便利，周圍有長房時代城，寫字樓，金豐小區(qū)等其周圍的小區(qū)和寫字樓還是很多的，為門店帶來了相對固定的客流，所以該店的生意還是相對來說非?；鸨?。2客戶服務(wù)優(yōu)化目的（1）提升門店客單價和利潤率；（2）減少出錯率，提升服務(wù)品質(zhì)；（3）提高玉蘭路店的品牌形象，增強顧客滿意度，降低投訴率；（4）樹立良好口碑，提升進店率；（5）增加產(chǎn)品銷售額，鞏固顧客的忠誠度。3肯德基長沙玉蘭路店客戶服務(wù)現(xiàn)狀（1）肯德基通過中國化的個性化優(yōu)化自己的客戶服務(wù)。針對中國市場顧客飲食習(xí)慣和特點，肯德基分別推出了安心豆?jié){油條、霜糖豆?jié){油條、開心豆?jié){和粥系列，更好地貼近了中國人的日常飲食文化生活,這種具有個性化、特色化的快餐產(chǎn)品,針對中國中國人口味和飲食習(xí)慣而量身進行的不斷創(chuàng)新和大膽嘗試,已經(jīng)被國際市場普遍證明已經(jīng)取得了巨大的商業(yè)成就,讓美國肯德基這個在當今世界最大范圍內(nèi)表現(xiàn)并不比傳統(tǒng)麥當勞出色的中國餐飲美食品牌,在中國身上閃耀煥發(fā)出巨大的光輝,超越傳統(tǒng)麥當勞,受到越來更多現(xiàn)代中國人的共同喜愛。（2）肯德基并不僅僅滿足于此,在特色餐廳室內(nèi)裝潢、個性點餐服務(wù)、音樂節(jié)目背景以及食品原材料市場采購等各個方面都對其進行了中國的優(yōu)化。在中國,肯德基在很多一大程度上已經(jīng)實現(xiàn)了中國本土化的食品原材料進口采購,而不再是像一般麥當勞,有些好的原材料還是會需要從美國直接進口轉(zhuǎn)運過來。（3）在肯德基，你得到的服務(wù)會比你原來希望得到的服務(wù)要多?？系禄淖谥际穷櫩椭辽?，正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。他們強調(diào)"微笑服務(wù)"、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需

要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。4肯德基長沙玉蘭路店客戶服務(wù)問題分析4.1外賣配送服務(wù)問題雖然肯德基有自己專門的外賣配送宅急送,但是由于肯德基長沙玉蘭路店的訂單由隨機員工進行配送，沒有分配專人，往往需要時間來推遲到貨。宅急送人員常常會出現(xiàn)無法第一時間找到客戶對大部分客戶造成極其惡劣的影響，對于一些客戶甚至造成重大損失，因此客戶就會對服務(wù)產(chǎn)生嚴重不滿。無接觸取貨過程中貨品被錯拿或者盜拿，導(dǎo)致客戶沒有成功取到貨品。由于宅急送服務(wù)人員從業(yè)資格門檻低,導(dǎo)致專業(yè)配送服務(wù)人員的專業(yè)整體素質(zhì)不高,對配送服務(wù)質(zhì)量的根本重要性整體認識不夠。宅急送人員以及從業(yè)人員對衛(wèi)生要求低，有不戴手套口罩烹飪食品和配送貨品的情況發(fā)生，對客戶不負責(zé)，門店的貨品質(zhì)量以及顧客健康得不到保障。4.2工作人員態(tài)度問題（1）通過對公司客戶多次投訴的分析統(tǒng)計,"服務(wù)態(tài)度差"現(xiàn)已經(jīng)成為肯德基長沙玉蘭路店客戶面臨的一個主投訴指標問題。服務(wù)態(tài)度的不好主要還是表現(xiàn)在有時接電話服務(wù)態(tài)度很差,對預(yù)防事故發(fā)生采取有效避免風(fēng)險處理的積極態(tài)度。（2）由于員工發(fā)展過快，入職門檻低，容易造成門店內(nèi)員工素質(zhì)高低不平的情況，而且并沒有明確規(guī)定服務(wù)態(tài)度差會受到怎樣的處罰。是客戶存在心理落差感造成糟糕的購物體驗。（3）消費者難以提出賠償要求，往往也難以維護其合法權(quán)益，但由于退換產(chǎn)品涉及許多流程，消費者往往會遇到商家轉(zhuǎn)移責(zé)任的情況，無法得到賠償。4.3門店規(guī)劃布局問題陳列面積分配、陳列位置及空間分析的不夠到位。陳列道具與技巧不夠，并沒有給客人放松用餐的感覺。燈光效果有待加強，特別是展示區(qū),燈光點綴不到位。圖1燈光布局不合理（3）門店內(nèi)只開設(shè)了一條收銀通道，而且收銀在出入口處，進一步導(dǎo)致店內(nèi)的擁堵，給客戶帶來極其不好的購物體驗。雖然現(xiàn)在手機掃碼下單，但是由于地處商場入口，也有通往商場路徑的肯德基，會出現(xiàn)比較急的客戶通過肯德基進出商場。圖2收銀通道展示（4）肯德基長沙玉蘭路店性質(zhì)比較特殊與其他門店不同。而且在玉蘭路店內(nèi)營業(yè)最重要的便是商家的外送，店面布局和服務(wù)用語問題?？系禄L沙玉蘭路店平面圖如下所示。圖3肯德基長沙玉蘭路店平面圖4.4個性化服務(wù)不足（1）對于一些聽力不佳，不習(xí)慣普通話的老人，店員顯的很不耐煩。對老人詢問不詳細，沒有相關(guān)建議，讓其直接點餐。（2）對于趕急的顧客，還是不斷促銷，并不理會客戶需求，這樣易讓顧客反感。（3）對于一些年紀不大的小朋友，服務(wù)態(tài)度不變，沒有詢問小朋友忌口。（4）與顧客互動極少，忙于應(yīng)付，溝通少從而出現(xiàn)問題。（5）服務(wù)心態(tài)有問題，對碰到是第一次來的新朋友，對肯德基不熟悉，卻不加溝通。5肯德基長沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案5.1優(yōu)化訂單配送流程（1）配送本身就是服務(wù)行業(yè),要想獲得客戶滿意,則必須加強服務(wù)意識的培養(yǎng)。由于對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的根本重要性充分認識不夠,僅以準時快捷送達貨品為服務(wù)目的,但在準時送達貨品過程中對當?shù)刎浧返陌踩Ｗo、與當?shù)乜蛻糁g的服務(wù)溝通不夠,所以我們需要通過加強企業(yè)的物流相關(guān)技術(shù)培訓(xùn),提高物流配送工作人員的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量意識。（2）在實際的工作中，配送人員常常會出現(xiàn)無法第一時間找到客戶，在小區(qū)或者寫字樓迷路的情況，一方面是配送人員對配送區(qū)域的環(huán)境不熟悉，另一方面則是配送人員與客戶之間的溝通不暢。沒有掌握相關(guān)的溝通方法，沒有在溝通中問詢到關(guān)鍵信息，導(dǎo)致在配送過程中耽誤時間。所以配送人員需要加強與客戶的溝通，及時有效收集位置信息及相關(guān)路徑，確保貨品及時送達。（3）為確保無接觸取貨過程中貨品不被錯拿或者盜拿，取貨存放地必須在有人看管或者有設(shè)攝像頭拍攝的地方，能夠?qū)φ麄€取貨過程進行監(jiān)控，一是增加威懾力，讓不法分子不敢為之，另一方面也能留存相關(guān)證據(jù)，在貨品錯拿后能有追回的可能。（4）處理新設(shè)立取餐柜的硬件投入外，配送也可以與已有的蜂巢、速遞易等快遞貨品儲存柜合作，用于貨品的暫存，在相對封閉的儲存環(huán)境下，更有有效保證貨品的安全。5.2工作人員服務(wù)態(tài)度優(yōu)化（1）人員挑選：工作人員盡量使用女性，服務(wù)行業(yè)女性比較有，細心耐心，比較有親和力。工作人員一定要熱情，干練，工作積極性要高，要把銷售額作為每個人的小目標。共同維護肯德基長沙玉蘭路店形象。（2）崗前培訓(xùn)：工作人員一定也要接受定期培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，同時對新員工進行強化培訓(xùn)，沒有通過培訓(xùn)測試，堅決拒絕新員工投入到日常的客戶服務(wù)中去對網(wǎng)咖的人員進行整頓，招聘幾個年輕且工作積極，親和力較強的女孩子。（3）新員工培訓(xùn)：對肯德基長沙玉蘭路店的所有員工以及店長進行管理培訓(xùn)，對服務(wù)人員以及導(dǎo)向購買人員要求到位，要求他們做到對客戶溫和，熱情大方耐心，解答客戶問題。對清潔人員要求注意對話用詞，走過客戶身邊必須使用敬語。（4）門店內(nèi)每位員工對接發(fā)票時，應(yīng)及時記錄好客戶的公司抬頭、稅號、聯(lián)系方式、以及郵箱，并及時保存和提交給店長。在釘釘上對顧客需求有不了解時，應(yīng)及時向店長了解后回復(fù)顧客，切不可貪圖回復(fù)迅速隨便允諾客戶。（5）要求店員及配送人員規(guī)范使用基本規(guī)范服務(wù)用語，如您好、請問、請講、請稍等、歡迎觀臨、再見等。5.3門店規(guī)劃布局優(yōu)化（1）在門店內(nèi)新設(shè)一個收銀通道，在主副吧臺各一個。門店內(nèi)一共三臺收銀機同時收銀，可以加快收銀速度。圖4收銀臺優(yōu)化（2）開辟一個對外收銀口專門用于給宅急送以及開車急需用餐的客戶，將玉蘭路店打造成一個肯德基汽車穿越餐廳，在穿越通道預(yù)設(shè)收銀處和取餐口兩個窗口如下圖所示。圖6汽車穿越餐廳入口圖7點餐收銀處圖8取餐處（3）店鋪燈光顏色應(yīng)盡量運用冷的暖色,對來店顧客的精神心境不會產(chǎn)生不良影響,使他們精神感到溫暖、親切；在室內(nèi)走廊、休息室,運用冷色陳列效果較好；至于暖色商品展示區(qū)陳列,暖色系統(tǒng)的兒童樂園。商品的整體色彩設(shè)計是做給每個消費者自己看的,消費者也可以有自己的選擇色彩享受審美、色彩享受心理、色彩享受感覺、色彩享受感情,兩者的色調(diào)統(tǒng)一將大大提高色彩連鎖店的商品銷售額。圖9用餐區(qū)燈光優(yōu)化圖10兒童游樂區(qū)優(yōu)化（4）為減少配送人員與店員之間的直接接觸，在實際操作中需要對現(xiàn)有店面布局進行重新調(diào)整，設(shè)置無接觸取貨區(qū)。一方面要讓配送人員能快速識別自身所取貨品，避免造成取餐混淆;另一方面則是減少人員之間的直接接觸，減少感染的風(fēng)險。5.4個性化服務(wù)優(yōu)化方案（1）對于一些現(xiàn)在聽力不佳,不是很容易習(xí)慣肯德基購買陳序的老人直接使用普通話的個人家庭或者老人,可以直接用一些方言與其他年輕人進行交流?；蛘哒f還是可以讓其直接點餐。（2）對于需要趕急的其他顧客,更認為沒有必要進行促銷,這樣易免會讓其他顧客反感。需要你提高的一點是通話語速和盡量縮短服務(wù)等待時間。（3）對于一些年紀不大的小朋友，來到店內(nèi)，先展現(xiàn)和藹可親的服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)小朋友點餐，同時詢問忌口，幫助小朋友完成點單后，帶領(lǐng)小朋友就座，陪同等候餐好。（4）經(jīng)常性的與顧客互動通常我們顧客都會特別注意到是利用一位現(xiàn)場顧客還在現(xiàn)場等待的這段時期較長時間和其他一位顧客之間進行溝通互動，或者在等待區(qū)域準備適當小試用產(chǎn)品以及圖書等，減少顧客等待時間久而產(chǎn)生的不耐煩情緒。6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估（1）通過對肯德基長沙玉蘭路店的服務(wù)優(yōu)化，按照優(yōu)化方案實施，加快了送貨人員以及服務(wù)人員的工作效率，提高了客戶的滿意度,保證配送單的百分百，提高了門店的客單價和利潤率；（2）通過此次優(yōu)化，按照優(yōu)化設(shè)計方案，客戶滿意度會有一個大的改變，從而增強了老顧客的信任，也取得了新客戶的好評，減少了門店的出錯率，提升了服務(wù)品質(zhì)；（3）通過此次優(yōu)化，對于餐飲行業(yè)而言，投訴率的高低是很重要的，不僅總部要罰款而且還影響企業(yè)的發(fā)展，被客戶投訴的原因無非就是服務(wù)態(tài)度不好，通過優(yōu)化的相關(guān)服務(wù)手冊來約束員工，店鋪，員工降低了投訴率，樹立了門店的品牌形象，增強了顧客的滿意度；（4）通過此次優(yōu)化，樹立了良好口碑，提升進店率；（5）通過對門店的服務(wù)優(yōu)化，增加了銷售額，鞏固了顧客的忠誠度。參考資料[1]方玲玉.客戶