DB3205T 1068-2023 園林物業(yè)服務規(guī)范　

CCSA12DB32052023-03-29發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1068—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務機構和人員 4.1物業(yè)服務企業(yè) 4.2物業(yè)服務人員 5培訓管理 5.1培訓內容 5.2培訓實施 5.3效果評價 6檔案管理 7服務內容和要求 7.1秩序維護 7.2環(huán)境保潔 7.3設施設備維護 7.4綠化養(yǎng)護 7.5會議服務 7.6能耗管理 7.7安全管理 8服務評價與改進 8.1服務評價 8.2服務改進 參考文獻 DB3205/T1068—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。本文件起草單位：東吳服務產業(yè)集團(江蘇)有限公司、蘇州市園林和綠化管理局、蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展(集團)有限公司、蘇州東吳建筑設施科技有限公司。本文件主要起草人：韋曙和、陳愛萍、石永、胡光嬌、李普育、唐慶華、陳驊、王凱麗、楊愷、花明艷、鄔正波、張媛、吳娣娣、朱彥年、王龍、杜秋伊、陳洋洋、陶世琰。1DB3205/T1068—2023園林物業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了園林物業(yè)服務的術語和定義、服務機構和人員、培訓管理、檔案管理、服務內容和要求、服務評價與改進等內容。本文件適用于園林的物業(yè)服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用文件而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB25201建筑消防設施的維護管理GB25506消防控制室通用技術要求GB/T17217-2021公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T29149公共機構能源資源計量器具配備和管理要求GB/T38584-2020公園服務基本要求GB/T51168-2016城市古樹名木養(yǎng)護和復壯工程技術規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1園林gardens在一定地域運用工程技術和藝術手段，通過改造地形（或進一步筑山、疊石、理水）、種植樹木花草、營造建筑和布置園路等途徑創(chuàng)作而成的美的自然環(huán)境和游憩境域，包括蘇州園林、公園、自然保護地、口袋公園等。3.2園林管理方gardenmanager對園林進行運營和管理的法人組織。4服務機構和人員4.1物業(yè)服務企業(yè)2DB3205/T1068—20234.1.1應制定健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行。4.1.2應根據園林管理需求及合同約定配備相應數量的專業(yè)服務人員和服務設施設備。4.1.3應具備物業(yè)服務的綜合管理和突發(fā)事件的應急處置能力。4.1.4應根據合同約定對專項維保工作進行日常監(jiān)督管理。4.1.5宜運用信息化技術手段開展物業(yè)管理和服務工作。4.2物業(yè)服務人員4.2.1人員要求4.2.1.1應遵紀守法，無違法等不良記錄，擁護中國共產黨的領導。4.2.1.2應遵守法律法規(guī)及園林管理方和物業(yè)服務企業(yè)的各項規(guī)章制度。4.2.1.3消防控制室、高壓配電房等場所值班人員應持有國家相關法律法規(guī)規(guī)定的上崗證。4.2.1.4應具備忠于職守、履職盡責的職業(yè)道德。4.2.1.5應具備良好的身體素質，無不良嗜好。4.2.1.6經崗位技能培訓，掌握園林服務的基礎知識。4.2.2形象行為4.2.2.1形象物業(yè)服務人員的形象要求包括但不限于：——著裝規(guī)范，佩戴工作證；——無散發(fā)，劉海不過眉；——不留長指甲、不染指甲，嚴禁濃妝。4.2.2.2行為物業(yè)服務人員的行為要求包括但不限于：——使用文明用語，態(tài)度誠懇；——站立端莊，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠；——指示方向時，要將手臂自然前伸，手指并攏掌心向下；——在工作中遇到游客，應暫停工作，向游客主動問好示意，并靠右側側身面向游客，讓游客先行通過，不得超越游客；——遇有游客咨詢，應面帶微笑，熱情、耐心給予回復。5培訓管理5.1培訓內容物業(yè)服務企業(yè)應對服務人員進行系統(tǒng)培訓，培訓內容包括但不限于：——規(guī)章制度；——崗位職責；——文明禮儀；——危險源風險點識別；——消防安全知識；——應急事件處置；——工具、藥劑使用的安全操作規(guī)程；——?；钒踩芾硪?guī)定；3DB3205/T1068—2023——園林歷史應知應會；——文明游覽應知應會；——園林管理方其他相關工作指導。5.2培訓實施5.2.1培訓實施的階段應分為：崗前培訓、在職培訓、專項培訓。5.2.2應根據培訓計劃，組織開展培訓工作，形式包括但不限于：——講解、面授；——實操；——視頻培訓。5.3效果評價應建立健全培訓評價體系，開展培訓效果評價，評價方式包括但不限于以下：——現場提問回答；——理論考試；——實操考核；——工作效果跟蹤；——內部技能競賽。6檔案管理6.1應及時編制、收集、整理、培訓、宣貫相關制度、文件、預案等資料。6.2應及時、準確、真實填寫相關工作記錄，字跡清晰。6.3應按照檔案管理制度，及時、準確、系統(tǒng)的把工作相關文件、記錄等資料進行歸檔。6.4檔案保管期限應符合相關法律法規(guī)規(guī)定。6.5檔案資料包括但不限于：——竣工驗收資料；——承接查驗資料；——設施設備檔案；——管理制度檔案；——房屋維護、保養(yǎng)記錄；——各類設施設備巡查、維修、保養(yǎng)記錄；——保潔、安保、綠化等服務記錄；——投訴處理、服務滿意度評價及回訪記錄。7服務內容和要求7.1秩序維護7.1.1門崗值班7.1.1.1應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，維護出入口秩序，包括但不限于：——保障園林主要出入口、消防通道秩序暢通；——車輛管理有序規(guī)范，嚴禁車輛進入園林；——禁止衣著不整人員進入園林；4DB3205/T1068—2023——禁止攜帶槍支彈藥、易燃易爆、管制刀具等入園；——禁止攜帶寵物入園。7.1.1.2應對外來人員進行驗證、登記，發(fā)現疑點及時詢問，并對物品進出實行安檢、登記、電話確認等分類管理措施。7.1.1.3應做好信件收發(fā)等后勤工作。7.1.1.4應熟練使用園林內所有消防設施等器材撲救初期火災，快速有效處置突發(fā)事件，并開展應急救援。7.1.1.5應按照消防重點單位、反恐防范一級重點目標要求做好相關日常工作，做好檢查記錄和日常7.1.1.6通過共建等形式引進志愿者，進行文明引導及開展文明旅游宣傳。7.1.2園內巡查7.1.2.1應根據巡查計劃，合理設置巡更點位、安排巡查路線，按規(guī)定時間巡查，排查事故隱患，做好園林內防火、防盜、防破壞、防災害事故等工作。巡查內容包括但不限于：——房屋結構安全；——附屬構筑物安全；——古建筑安全；——假山駁岸安全；——古樹名木安全；——警示標識；——營業(yè)用房的安全巡查、消防監(jiān)督工作；——勸阻游客吸煙、制造噪音、躺臥等不文明行為；——勸阻升放無人機、攀爬假山、進入池塘等危險區(qū)域等不安全行為；——在景區(qū)內的非法活動；——對池塘的水位觀測、防汛排水工作；——對雨雪、臺風等惡劣天氣時期可能存在的安全隱患。7.1.2.2應及時回復游客的求助和詢問，妥善處理和制止游客糾紛。7.1.2.3應在巡查時留意無監(jiān)護人陪同單獨玩耍的或有異常情況的兒童，加以問詢勸阻，必要時予以臨時照看。7.1.2.4夜間巡查應加強檢查密林樹叢、園內死角、圍墻及柵欄周邊有無人員留宿過夜，發(fā)現可疑人員應及時盤查，做好詢問記錄，并勸其出園，嫌疑突出者應及時與派出所聯(lián)系，必要時及時上報。7.1.2.5若發(fā)現園內出現火情，應迅速趕到現場，視情況及時采取措施，并報告情況。7.1.2.6接到治安報警或發(fā)現異常情況，應立即趕赴現場，保護現場，并迅速報告，嚴密監(jiān)視現場及可疑人員。7.1.2.7巡查時應使用巡更設備，保留巡查記錄。7.1.3監(jiān)控室值班7.1.3.1應遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作。7.1.3.2值班人員交接班時，應就設施設備運行情況進行檢查，并做好相關記錄。7.1.3.3值班人員應嚴密關注安保對象的各種情況。對任何可疑情況，應認真記錄具體內容及處置結7.1.3.4發(fā)現監(jiān)控設備出現故障，應立即查找原因，及時報修，通知值班安保人員加強防范。7.1.3.5應保持監(jiān)控室室內以及監(jiān)控設備干凈整潔。7.1.3.6查閱監(jiān)控記錄，應經授權人批準。7.1.4消防控制室值班5DB3205/T1068—20237.1.4.1值班人員應嚴格遵守消防控制室的各項安全操作規(guī)程和各項消防安全管理制度。7.1.4.2值班人員交接班時，應對設施設備運行情況進行檢查，并做好相關記錄。7.1.4.3消防控制室應實行24小時雙人持證上崗，不得脫崗、睡崗，做好各項記錄工作，確保及時發(fā)現并及時處置突發(fā)情況。7.1.4.4自動噴水滅火系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火門等防火分隔設施應設置在自動控制狀態(tài)。7.1.4.5未經公安機關消防機構同意，嚴禁擅自關閉、停用消防設施。7.1.4.6消防控制室內嚴禁存放與設備運行無關的物品。7.2環(huán)境保潔7.2.1一般要求7.2.1.1環(huán)境保潔應符合GB/T38584-2020中5.1的要求。7.2.1.2家具應保持光亮、無明顯劃痕，物見本色六面光。7.2.1.3應根據氣候特征，確保辦公區(qū)干爽舒適，避免梅雨季節(jié)返潮、發(fā)霉。7.2.1.4作業(yè)過程中，遇有不文明游覽行為，及時引導、制止。7.2.2工具藥劑7.2.2.1清潔工具分為清掃工具、收集容器。應根據使用區(qū)域分類集中規(guī)范放置于工具間，嚴禁外露。7.2.2.2清潔古建景觀、家具時，應選用質地柔軟、純棉制品的專用清潔工具。7.2.2.3清潔紅木家具、書條石、青磚，應選用中性清潔劑。7.2.3常規(guī)保潔7.2.3.1辦公區(qū)域應每日清潔1次，并全天循環(huán)保潔。7.2.3.2玻璃花窗應每周清潔1次。7.2.3.3衛(wèi)生間保潔應符合GB/T17217-2021的要求。7.2.3.4假山、道路、草地、色塊、花壇、竹林應每日清潔1次，并全天循環(huán)保潔。7.2.3.5下水道口應每周清掃1次淤積物。7.2.3.6標志牌、休息座椅、美人靠應每日清潔1次，并全天循環(huán)保潔。7.2.3.7公共部位消防設施應每周清潔1次。7.2.3.8應配備雙人并著救生衣進行水面、水體作業(yè)，打撈清除雜物，并全天循環(huán)保潔。及時清理水草。加強對福壽螺等蟲害的預防、發(fā)現工作，第一時間上報、處理。7.2.3.9垃圾應保持日產日清；垃圾箱應每日清潔1次。7.2.3.10天臺、內天井應每月至少巡查1次，有雜物及時清掃；平臺、屋頂應每季度至少清掃1次，雨季期間，每半月至少清掃1次。7.2.3.11應熟練區(qū)分雜草和花卉植物，雜草每周清理1次。7.2.3.12公共場所和周圍環(huán)境應每日消毒2次。7.2.3.13突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理期間，應按照防控要求落實消毒工作。7.2.4古建筑保潔7.2.4.1梁架、掛落、廊、亭、宮燈、擺設、楹聯(lián)、花窗、鏡框、碑刻、磚雕、書條石、家具等應每日撣灰1次，污漬、印記及時清潔；雨季應每日做好巡查防護，除濕防潮防蛀。7.2.4.2青磚地面應每日清掃1次、半干拖2次，及時清理污跡，并全天循環(huán)保潔。7.2.4.3古建筑應每日通風換氣；揚沙、浮塵等惡劣天氣不宜通風換氣。7.2.4.4應落實片區(qū)責任制，加強對白蟻等蟲害的預防、發(fā)現工作，第一時間上報、處理。7.2.5衛(wèi)生消殺6DB3205/T1068—20237.2.5.1每年應開展預防性衛(wèi)生消殺至少2次。7.2.5.2應采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內外蚊蟲孳生。7.2.5.3進行有害生物的預防和控制時，投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標識。7.2.6垃圾分類7.2.6.1應協(xié)助園林管理方做好垃圾分類宣傳、收運和分類處理工作，建立、健全臺賬。7.2.6.2垃圾中轉房地面應每日拖洗至少1次，無明顯異味。在垃圾清運過程中應做好防護措施，避免造成環(huán)境二次污染。7.2.6.3在垃圾分類的基礎上，加大疫情防控廢棄物管理宣傳，保持日產日清。7.3設施設備維護7.3.1一般要求7.3.1.1應建立健全配送電運行安全管理制度、電氣維修制度和配電房管理制度，制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時用電管理措施。7.3.1.2應建立健全設施設備臺賬、設施設備管理卡，一機一卡。7.3.1.3應在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類管理制度、系統(tǒng)圖、聯(lián)系方式、人員證件、安全防護和警示標識等。7.3.1.4應定期檢查供配電系統(tǒng)模擬示意圖、電氣開關狀態(tài)標識，確保標識標牌規(guī)范清晰，安裝穩(wěn)固。7.3.1.5各設備房應保持整體環(huán)境整潔有序，溫濕度、照度、粉塵和煙霧濃度符合相關安全規(guī)范，并設有擋鼠板、滅鼠裝置、滅火器、溫濕度計。7.3.1.6特種設備應由專業(yè)性機構進行維修養(yǎng)護，并按照園林管理方委托要求，由物業(yè)服務企業(yè)對維護工作進行監(jiān)督和日常管理。7.3.1.7每月應對公用設施設備進行全面檢查，開展隱患排查和治理，建立報修、維修和回訪記錄，維修處置率100%。7.3.2供配電系統(tǒng)7.3.2.1值班人員應遵守配電房管理制度，熟悉并掌握突發(fā)事件應急處理程序。7.3.2.2照明、指示燈具線路、開關應保持完好，確保用電安全。7.3.2.3應對供電范圍內的電氣設備定期巡查維護，加強低壓配電柜、配電箱及線路的重點監(jiān)測。7.3.2.4根據有關規(guī)定定期對高壓絕緣用具和變壓器進行測試檢查和變配電設備的預防性試驗。7.3.3空調系統(tǒng)7.3.3.1應建立空調運行管理制度，遵守安全操作規(guī)程，保證空調正常使用。7.3.3.2每月巡查1次室內外機組懸掛，確保正常運行和安全使用。7.3.4給排水系統(tǒng)7.3.4.1應每月對室外排水管進行檢查、疏通、清污，保證排水系統(tǒng)通暢。7.3.4.2應每季度對閥門進行保養(yǎng)，及時處置“跑、冒、滴、漏”問題。7.3.4.3應在每年汛期前，對雨、污水井、屋面雨水口等排水設施及建筑物屋面、排水泵房設施設備進行檢查、清理和維護。7.3.5公用設施7DB3205/T1068—20237.3.5.1公共區(qū)域照明設備應每日巡查1次，確保公共使用的照明、開關完好。7.3.5.2園內道路、池塘小橋等場地設施應完好牢固，鋪裝面應防滑，損壞部分應及時修補或更換,消除安全隱患。7.3.5.3標識牌應確保構件完整,指示清晰明顯,對破損的標識牌應及時修補或更換。7.3.5.4應保持休息座椅、美人靠等設施穩(wěn)固,無明顯破損；維修、油漆未干時,應設置醒目的警示標7.4綠化養(yǎng)護7.4.1園林管理方委托相關部門、單位，對園內綠化進行日常管理和養(yǎng)護。7.4.2根據室內綠植、盆景生長情況，定期澆水，保持長勢。7.4.3每日巡查草坪植被，清理草坪上的落葉、枯枝，修剪及時，無雜草，勸阻游客踩踏綠化行為。7.4.4根據生長情況對植物進行澆水、除草、松土、施肥作業(yè)，做好病蟲害防治工作。7.4.5按要求對綠植進行整形修剪。7.4.6古樹名木的養(yǎng)護，應符合GB/T51168-2016的要求。7.4.7惡劣天氣下，應安排專人值班，提前做好樹木支撐、樹干涂白等防護工作。7.5會議服務7.5.1會務服務人員應遵守會議室管理制度，嚴格執(zhí)行會議服務規(guī)程和會務操作規(guī)范。7.5.2會議設備應每周開啟檢查一次，確保正常使用。7.5.3會務服務人員應根據會議要求進行會場布置，準備會務設施設備及物品；保證電腦、音響、電子顯示屏等設施設備正常使用。7.5.4會務服務人員應全程做好會議期間的服務保障工作。7.5.5會后應關閉設備，做好會后現場整理工作。7.5.6大型或重要會議應制定接待方案和應急預案。7.6能耗管理7.6.1應按照園林管理方委托要求，制定合理、可行的節(jié)能運行計劃。7.6.2應強化節(jié)能培訓工作，加強日常巡查工作，落實責任制，杜絕長流水、長明燈現象。7.6.3應識別并確定對能源消耗有重要影響的設備，建立健全能耗管理制度，每月進行數據分析。能源計量器具應符合GB/T29149的要求。7.6.4進行改建、裝修、加固時，應配合園林管理方實施可行性節(jié)能改造。7.6.5宜通過信息化技術手段開展能耗管理。7.7安全管理7.7.1一般要求7.7.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立健全安全管理制度，落實崗位安全責任制。7.7.1.2應每月召開安全會議1次，分析危險源、梳理風險點，對安全風險進行辨識及管控。7.7.1.3應制定基本信息表、較大及以上安全風險清單、重大危險源清單、脆弱性目標清單，并采取相應的措施，排查、防范、消除安全隱患。7.7.1.4應落實安全培訓工作，進行應急預案演練及評審，并做好相關資料的歸集、存檔。7.7.1.5宜通過信息化技術手段開展安全管理。7.7.2專項安全工作8DB3205/T1068—20237.7.2.1消防安全7.7.2.1.1結合園林防火實際情況，物業(yè)服務企業(yè)應根據物業(yè)服務合同的要求明確消防安全管理人，建立志愿消防隊，成立應急處置小分隊。7.7.2.1.2應每日巡查消防設施，保證設施完好有效，符合GB13495GB2894的要求。檢查內容包括但不限于：——用火、用電有無違章情況；——安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；——消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整；——常閉式防火門是否處于關閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；——消防安全重點部位的人員在崗情況；——電氣線路有無老化、故障情況。7.7.2.1.3應每月組織防火檢查，重大節(jié)假日進行節(jié)前安全檢查，對存在的問題及時予以處置。檢查內容包括但不限于：——火災隱患的整改情況以及防范措施的落實情況；——安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況；——消防車通道、消防水源情況；——滅火器材配置及有效情況；——用火、用電有無違章情況；——員工消防知識的掌握情況；——消防安全重點部位的管理情況；——易燃易爆危險物品和場所防火防爆措施的落實情況以及其他重要物資的防火安全情況；——消防控制室值班情況和設施運行、記錄情況；——防火巡查情況；——消防安全標志的設置情況和完好、有效情況。7.7.2.1.4應每年對消防設施設備進行年檢，做好相關記錄。7.7.2.1.5應每半年開展一次消防疏散演練，對演練效果進行評價，評審、修訂應急預案。7.7.2.2作業(yè)安全7.7.2.2.1應建立安全風險分級管控制度、事故隱患排查治理制度。7.7.2.2.2上崗前應穿戴好勞動防護用品。7.7.2.2.3應熟悉使用藥劑的化學成分，不得混用藥劑。7.7.2.2.4工作時應認真觀察周圍環(huán)境，避免因環(huán)境濕滑、高低不平、光線不足等情況，作業(yè)人員疏于觀察和防范而造成滑倒、絆倒、擦傷、撞傷、砸傷等意外情況。7.7.2.2.5進入有限空間作業(yè)時，應先判斷作業(yè)存在的安全風險，制定作業(yè)方案，明確人員職責，執(zhí)行作業(yè)審批制度。作業(yè)前，作業(yè)現場負責人對全體作業(yè)人員進行安全技術交底。作業(yè)人員做好個人防護工作，須有專人監(jiān)護。7.7.2.2.6登高作業(yè)時，應檢查登高設施穩(wěn)固可靠，系好安全帶，戴好安全帽，有專人監(jiān)護，作業(yè)區(qū)域設置警示帶，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。7.7.2.2.7出現雨雪天氣時，應采取安全防護措施，在通道、臺階、出入口設置警示標志并鋪設防滑墊等。7.7.2.2.8應按照施工安全協(xié)議，對園內工程維修、室內外裝修、活動場地搭建及用電、動火作業(yè)等進行安全管理。9DB3205/T1068—20237.7.2.3古建筑安全7.7.2.3.1制度管理應根據實際情況制定古建筑保養(yǎng)工作制度，明確人員分工與責任、工作標準、工作程序、培訓要求、獎懲制度等相關內容。7.7.2.3.2檢查類型應對古建筑本體的病害情況、危害程度，保護性設施的使用情況，以及周邊環(huán)境開展檢查。檢查類型包括但不限于：——常規(guī)檢查；——季節(jié)性檢查；——專項檢查。7.7.2.3.3檢查內容應每日檢查古建筑，保證建筑安全完好。檢查內容包括但不限于：——檢查屋面構件，發(fā)現個別殘損、缺失應及時上報；——檢查門、窗等木裝修，發(fā)現松動、脫落應及時修整緊固；如有門、窗殘損、缺失，應及時上報；——檢查建筑地面鋪裝，發(fā)現個別歪閃、移位、缺失，應及時上報；——梁柱、墻體突發(fā)局部歪閃、下沉等險情時，應及時上報，并增掛危險警示標志；——及時清除泄水口周圍雜物垃圾，疏通天溝及明暗排水溝。雨季前，應及時排查排水設施情況，確保排水系統(tǒng)通暢；——安防、消防、避雷等設施設備、用電設備、電氣線路等是否使用正常；是否存在火災隱患。7.7.2.3.4應急管理對外開放的古建筑應加強游覽秩序管理，制定疏散預案，確保文物及人員安全。7.7.3應急預案7.7.3.1應建立健全突發(fā)事件應急預案體系，每半年開展一次評審工作。應急預案包括但不限于：——火災應急預案；——