國(guó)際桑拿會(huì)所員工培訓(xùn)資料

國(guó)際桑拿會(huì)所員工培訓(xùn)資料

迎賓工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部班組：

工作項(xiàng)目名稱：前廳迎賓工作項(xiàng)目承擔(dān):

工作

標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目程序

當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓兒位時(shí)，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客

離大門1米時(shí)，目光凝視客人，同時(shí)指引客人進(jìn)入大門，客人進(jìn)入大

迎賓引領(lǐng)堂后，迎賓主動(dòng)微笑迎上前問(wèn)好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊

請(qǐng)”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，引領(lǐng)至換鞋處的過(guò)程中，問(wèn)清客人幾位“先

生/女士，請(qǐng)問(wèn)您幾位/是否同來(lái)”有的時(shí)候間可推銷營(yíng)銷政策。

迎賓到達(dá)總臺(tái)后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，同時(shí)送到客人手

領(lǐng)取手牌

中。

鞋吧人員認(rèn)真核對(duì)于牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放

引領(lǐng)換鞋

于鞋里，手牌交于客人

換完鞋后迎賓將先生1女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男

引領(lǐng)更衣

賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。

站位如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒杯水，“先生1女士，請(qǐng)慢

問(wèn)服務(wù)用”

浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，

買單

結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。

迎賓崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部

姓名：直接上級(jí)：大堂副理

崗位：迎賓員直接下級(jí)：

班次：AB班工作時(shí)間：凌晨9：00—：9：00

工作職責(zé)：

協(xié)助副理做好工作。

保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。

迎送客人。

引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。

工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范

__________操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。___________________________________

工作內(nèi)容:

8：45-9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任

務(wù)

9：00-9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況

9：30-10：30準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人

到浴區(qū)門口。如客人在大堂等候應(yīng)主動(dòng)為賓客倒水，詢問(wèn)賓客有什么需要服務(wù)，

并向顧客推銷新的營(yíng)銷政策，（注意使用禮貌用語(yǔ)）。

10：30—11：30出庫(kù)，打掃本區(qū)域衛(wèi)生

11：30-12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則,禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊,

準(zhǔn)時(shí)回崗）

13:00-16：30站，‘立迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上

級(jí)檢查

16：00-17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）

17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作

23：30—0：30夜宵

1：00-7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意

防盜

7：00—8：00早餐時(shí)間

8：00-8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志

9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到

日事日畢，日高日清）

3

前臺(tái)開(kāi)牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部班組:_________________________

工作項(xiàng)目名稱：開(kāi)牌、訂房工作承擔(dān)者:

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)手牌時(shí)注意把一起來(lái)的客人手牌分開(kāi)，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防

止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客

開(kāi)牌

到鞋吧換鞋，進(jìn)入開(kāi)牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后

在客流量登記表上登記。

在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人

換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到

換牌

員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長(zhǎng)

簽字，重新寫客流量登記表。

當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。

單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。

認(rèn)真認(rèn)真查看單子所寫內(nèi)容，書(shū)寫正確、整潔、無(wú)破舊。如

錄入工作服務(wù)員姓名、工牌號(hào)、手牌號(hào)、時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量、種類及特

殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或者有不正確的地方，馬上與下單人

聯(lián)系問(wèn)清嘶并更換正確，保證工作正常運(yùn)行。

4、輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號(hào)排好。

認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行。

認(rèn)真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或者需特殊交待的

工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。

所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄木上簽

收市工作

字方可下班。簽字后所發(fā)生問(wèn)題由下一班次人員負(fù)責(zé)。

下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。

認(rèn)真做好當(dāng)天工作口清報(bào)告交予部長(zhǎng)然后下班。

輸單員崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：客房部直接上級(jí)：部門主管

崗位：輸單直接下級(jí)：無(wú)

班次：A、B班工作時(shí)間：()9：()0—09：()()

崗位職責(zé)：

自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律與財(cái)務(wù)各項(xiàng)流程及規(guī)章制度。

不得虛瞞隱報(bào)，凡事如實(shí)匯報(bào)。

熟悉內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。

做好銷售、消耗、日?qǐng)?bào)工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。

熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。

做好交接班工作與特殊事件登記。

網(wǎng)絡(luò)或者軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。

單據(jù)不得遺失、損壞與污染，按順序排列。

輸單員不得利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的任何事，如玩紙牌及各類游戲活動(dòng)。

T.作原則：熱情主動(dòng)錄入及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確輸單.以盤好的心態(tài)投入到T.作當(dāng)中夫°

工作內(nèi)容:

1、8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。

2、9：00—9：15進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，交接過(guò)程全面設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，

客流情況、特殊事件等。

3、9：15交接完畢后開(kāi)始準(zhǔn)時(shí)營(yíng)運(yùn)、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū),

衛(wèi)生清理工作。

4、11：00開(kāi)始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。

5、11：20-14：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時(shí)作好錄入工作。

6、14：30開(kāi)始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人通過(guò)時(shí)給予問(wèn)候，作好錄入工作，

作好配合工作。

7、02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計(jì)今天錄入單據(jù)的排序與銷售、消耗日

報(bào)表。

8、9：00進(jìn)入到班次人次交接狀態(tài)，進(jìn)行全面交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客

流情況、特殊事件，并將上交財(cái)務(wù)報(bào)表、單據(jù)上交財(cái)務(wù)。完畢后立即離

開(kāi)，不得逗留。

______________輸單員項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)___________

部門：客房部______________________________________崗位：吧臺(tái)

工作項(xiàng)目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則工作程序標(biāo)準(zhǔn)

?進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行全面交接。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同

時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，務(wù)必簽字確認(rèn)，

對(duì)辦人員方可退出。

錄單：1、驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫項(xiàng)目、金額、數(shù)量與書(shū)寫格式是否正確。2、

錄入時(shí)單號(hào)、單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以免錄錯(cuò)項(xiàng)目錄錯(cuò)單。

退單：1、驗(yàn)單查找退單原因，是否有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，與有關(guān)部門蓋章。2、

確認(rèn)無(wú)誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。

單據(jù)行走路線：服務(wù)人員開(kāi)單后將單據(jù)傳至吧臺(tái)，錄入吧臺(tái)蓋章錄入。吧臺(tái)儲(chǔ)

存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開(kāi)單服務(wù)人員儲(chǔ)存，

作為銷售根據(jù)?？偡?wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。

預(yù)定：收到預(yù)定通知后，在電腦上打開(kāi)房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、

房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)

備。

叫醒：接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)詢問(wèn)手牌號(hào)，區(qū)域位置，在

電腦上做好叫醒備注，到時(shí)立即按相應(yīng)提示做好對(duì)客人叫醒，完成好

叫醒服務(wù)。

轉(zhuǎn)帳：接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，與有關(guān)手續(xù)填寫清晰,

與是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。

錄入故障：1、電腦死機(jī)，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，及時(shí)修復(fù)轉(zhuǎn)為手

工單2、錄入時(shí)電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時(shí)單據(jù)是否錄入，都

要將單據(jù)傳至總臺(tái)或者利用內(nèi)線傳話給總臺(tái)3、電腦故障無(wú)法錄入，

及時(shí)通知總臺(tái)來(lái)錄入以免發(fā)生跑單并及時(shí)通知網(wǎng)管給予修復(fù)。

手工單與電腦單組合錯(cuò)誤：

1、手工單與電腦單一致，手工單下錯(cuò)，下退單錄入員重新錄入。

2、手工單正確，電腦單錯(cuò)誤，重新錄入須有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更換。

手工單書(shū)寫不規(guī)范：

1、當(dāng)出現(xiàn)手工單書(shū)寫不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開(kāi)單，正確后方可

錄入。

2、當(dāng)手工單手牌號(hào)書(shū)寫錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改

錯(cuò)誤。

鞋吧員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部鞋吧班組：

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時(shí)，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄

混。鞋牌與手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例

存鞋“先生1女士，請(qǐng)您換好拖鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，”問(wèn)清客人是

否需要擦鞋服務(wù)，例"先生1女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋

放于相應(yīng)號(hào)碼的鞋架上。

鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號(hào)給客人取鞋，例“先生1女士，煩惱看

一下您鞋票，"把鞋送到客人面前（問(wèn)清客人是否是他的鞋）先生1女

取鞋

士，您的鞋，請(qǐng)換好，客人起身走的時(shí)候，送客語(yǔ)“先生1女士，請(qǐng)慢

走，歡迎下次光臨。“

工作項(xiàng)目名稱：存鞋、取鞋工作項(xiàng)目承擔(dān)：

鞋吧員

崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部___________________________________________________________

直接上級(jí)：前廳主管

崗位：鞋吧員直接下級(jí)：

班次：工作時(shí)間：900—9：00_____________________________

工作職員:

配合前廳主管把工作做好。

保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。

負(fù)責(zé)鞋吧與存鞋處整個(gè)區(qū)域衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無(wú)誤給予存放并保持完整。

給客人提供脫鞋與服務(wù)。

做好每天與鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時(shí)溝通。

工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌一

工作內(nèi)容:

1、8：45-9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

2、9：00-9：30交接工作1、與上班交接鞋的雙數(shù)，2、與前臺(tái)鞋的雙數(shù)核對(duì)是

相符的，3、與未擦完鞋的雙數(shù)4、作好交接工作的填寫確認(rèn)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。

3、9：30—10：30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座

4、10：30—11：30檢查是否有需出庫(kù)物品后填寫出庫(kù)單，進(jìn)行出庫(kù)。

5、11：30-12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則,禁止浪費(fèi)、嚴(yán)禁閑聊、

大聲喧嘩，按時(shí)回崗

6、13：00—16：30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座。

7、16：30—17：30晚餐時(shí)間。安排同上

8、17：30-23：301、站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量

2、及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。

9、23：30—0：30夜宵安排同上

10,1：00-7：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)

禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。

11、7：00—8：00員二用餐安排同上。

12、8：00-8：45作好銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并盤點(diǎn)鞋的雙數(shù)，未擦完

鞋的雙數(shù)。

13、9：00參加下班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。要作到日事

日畢，日清日高。

鞋吧所需單據(jù)：

1、銷售單2、銷售日?qǐng)?bào)表

收銀員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部班組：

工作項(xiàng)目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳工作項(xiàng)目承擔(dān)者:

T作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

微笑示意，使用問(wèn)候語(yǔ)，示意客人請(qǐng)坐，訊問(wèn)現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢

問(wèn)幾位是否同來(lái)，確認(rèn)后打出結(jié)帳單報(bào)出消費(fèi)金額，客人查看無(wú)

誤后，詢問(wèn)客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，

結(jié)帳

假如客人需要開(kāi)發(fā)票，要問(wèn)清客人所報(bào)銷單位名稱及方式，最后

為客人出具結(jié)算單與鞋票，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”

接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問(wèn)客人，為其買單的客人的手牌號(hào)，休息位

置,客人姓名，例“先生1女士，請(qǐng)問(wèn)為您買單的先生1女士貴姓，

在哪間包房1大廳休息，手牌號(hào)碼是多少？”然后打電話通知該樓

轉(zhuǎn)帳

層吧臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號(hào)牌，總共消費(fèi)XX元，姓XX,是否為

其買單。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢問(wèn)對(duì)方與告知自己的工牌號(hào)及姓

名，

收銀員

崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：前廳部___________________________________________________________

姓名：直接上級(jí)：收銀主管

崗位：收銀員

班次：AB班工作時(shí)間：早9：00一次三9：00____________________

工作職責(zé):

熟知會(huì)館消費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)目及其它銷售政策。

掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。

整理每日?qǐng)?bào)表，作好統(tǒng)計(jì)，上交財(cái)務(wù)與銷售部，并做好每日交接班工作。

認(rèn)真參加對(duì)財(cái)務(wù)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求完成工作。

與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無(wú)誤。

協(xié)助部長(zhǎng)做好工作。

收銀員屬保密工作，對(duì)每天的財(cái)務(wù)情況，不許對(duì)外泄密。（財(cái)務(wù)銷售部除外）

工作原則：認(rèn)真認(rèn)真，不投機(jī)取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不

__________徇私舞弊，不作違法亂紀(jì)的情況。_______________________________

工作內(nèi)容:

8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任

務(wù)

9：00-9：30上崗，認(rèn)真審核各項(xiàng)單據(jù)的填寫與個(gè)別事項(xiàng)的交接①交接本，

貴重物品寄存，備用金，等事項(xiàng)交接②事項(xiàng)交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)

無(wú)誤后方可下班

9：30-10：30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會(huì)員卡，

代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿

10：30—11：30檢查是否有需出庫(kù)并填寫出庫(kù)單

11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑

聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）

13:00-16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時(shí)迎接領(lǐng)

導(dǎo)的檢查

16：00-17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）

17：30-23：30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會(huì)員卡，

代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）

23：30—0：30夜盲

1：00-7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意

防盜

7：00—8：00早餐時(shí)間

8：00-8：45做好收銀日?qǐng)?bào)表及時(shí)上交財(cái)務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工

作，在下一班次到鹵時(shí)進(jìn)行備用金的交接工作及其他

9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到

日事日畢，日高日清）

收銀員所需單據(jù)：1、收據(jù)2、收銀日?qǐng)?bào)表3、物品遺失登記表

訂房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：

崗位：工作項(xiàng)目名稱：訂房

工作項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)

程序

鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時(shí)說(shuō)：“您好，禧年國(guó)際桑拿會(huì)所，杰誠(chéng)為您

服務(wù)，有什么能夠幫助您？”

會(huì)員貴賓訂房：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請(qǐng)

問(wèn)您今天幾位，需要訂一個(gè)幾人間，豪華間還是普通間，請(qǐng)問(wèn)您幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，

好的，您預(yù)匯的房間是XX號(hào)，為您多保留半個(gè)小時(shí)，隨時(shí)歡迎您的光臨，

再見(jiàn)。

外線訂房

陌生客人訂房：請(qǐng)問(wèn)您幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，盡量先給您一間房，為您保留1個(gè)小

時(shí)，希望您在1個(gè)小時(shí)內(nèi)過(guò)來(lái)，否則房間自動(dòng)取消，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方

式與姓名，好的，再見(jiàn)。

咨詢：先生1女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間與豪華套

房，我們客房?jī)?nèi)環(huán)境優(yōu)雅，同時(shí)設(shè)有自動(dòng)麻將機(jī)，洗手間、淋浴間、設(shè)施

齊全，是一個(gè)很好的娛樂(lè)場(chǎng)所，請(qǐng)問(wèn)您是否需要訂房？

1、先生1女士，您好歡迎光臨，，請(qǐng)問(wèn)您幾位？需要訂幾間房？我們這里有

豪華間還有普通問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等，馬上為您訂房。

（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）撥打樓層電話，

內(nèi)線

您好XX號(hào)手牌預(yù)定602房間，請(qǐng)準(zhǔn)備迎接客人（做好訂房記錄）。

2、先生|女士，您好非常報(bào)歉，您需要的房間暫時(shí)沒(méi)有，您先訂一間其它房

司能夠嗎？假如有退出來(lái)的房間，先給您預(yù)定，您看能夠嗎？您里邊請(qǐng)。

看清客人手牌與客需要的房間標(biāo)準(zhǔn)，打電話給總臺(tái)為客人訂房，后告

男女浴訂

房知客人房間號(hào)與所在樓層，總臺(tái)再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號(hào)，

做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。

前廳衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：保潔

1.地面：無(wú)水漬、水滴、無(wú)黑腳印無(wú)紙屑，要求干凈干爽。

2.面盆：盆面潔白無(wú)污漬、黑點(diǎn)兒盆表面無(wú)硬傷劃度。

3.洗手液：不得少于瓶量的1/2。

4.便池：無(wú)污物，經(jīng)常沖刷便池?zé)o水滴，尿污。

5.垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。

6.廁紙：應(yīng)保證月量，無(wú)缺少斷檔現(xiàn)象。

7.氣味：無(wú)刺鼻氣味，自然空氣即可。

二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉(zhuǎn)門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：保潔

玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無(wú)手印、無(wú)污漬不模糊，潔凈透明無(wú)死角。

墻壁：墻壁上無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。

飾物：如綠植底座下無(wú)灰塵。裝飾植物葉上無(wú)塵土，不掛灰，植物盆內(nèi)無(wú)煙

蒂，無(wú)異物，盆沿干凈，周圍無(wú)落葉，黃葉。

垃圾桶：干凈無(wú)水漬口痰，煙蒂不得超于5個(gè)筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃

圾操縱在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。

消防器：消防器標(biāo)志朝向一致。擺放成直線，消防器面顏色保持鮮亮，干

凈。

地面：大堂地面要求經(jīng)常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙

屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。

三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任：迎賓、接待。

1.家私沙發(fā)：發(fā)面無(wú)煙灰，水跡、紙屑。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時(shí)

放回原處。

2.家私玻璃茶幾：玻璃面無(wú)煙灰，無(wú)手印，無(wú)水漬，（高峰期時(shí)間除外）水

晶煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙蒂。

3.宣傳畫(huà)冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%,畫(huà)冊(cè)規(guī)定20本，紙巾盒規(guī)定

1包。

4.飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。

5.大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無(wú)灰塵。

6.裝飾物：無(wú)灰塵，不擺放異物。

四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：鞋吧

家私沙發(fā)干凈無(wú)水痕。

家私玻璃茶幾玻璃臺(tái)面無(wú)煙灰、無(wú)水漬、無(wú)手?。ǜ叻迤诔猓┧熀鐑?nèi)

不得超過(guò)3個(gè)煙蒂。

飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。

宣傳畫(huà)冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫(huà)冊(cè)規(guī)定2（）本，紙巾規(guī)定1包）。

鞋吧、吧臺(tái)內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號(hào)碼上鞋架（高峰時(shí)間陵外）

拖鞋插隊(duì)裝入袋內(nèi)。每晚清洗拖鞋。

垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。

五、銀臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人：收銀員、開(kāi)牌員

吧臺(tái)臺(tái)面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙蒂，客用紙巾不得低于

50%

收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。

內(nèi)吧：地面干凈無(wú)紙屑，裝飾物品無(wú)灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除

外不得放有私人物品。

發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無(wú)雜物，

地面干凈清潔，無(wú)水漬。

男賓服務(wù)員

崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門:男浴

姓名

:直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)

崗位

;男更衣室服務(wù)員直接下級(jí)：

班次

:A、B班工作時(shí)間：早9：00—

工作職責(zé)：

熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)

項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)

目名稱及賣點(diǎn)與商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。

經(jīng)常打開(kāi)更衣室的徘風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清

新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時(shí)報(bào)修。

認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品

的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法與保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，并注意備

品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。

幫助客人開(kāi)鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否

鎖好，及引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)熟悉更衣箱有客、無(wú)客狀況。

嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。

工作原則：

以最飽滿的精神來(lái)對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)每位顧客，以最熱心

的服務(wù)來(lái)為顧客服務(wù)。

服務(wù)細(xì)則：

1、客人到來(lái)時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接男賓幾位）

2、當(dāng)聽(tīng)到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請(qǐng)問(wèn)您的手牌

多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。

3、接過(guò)客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開(kāi)衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服

擺放比挺，褲子線條對(duì)起。

客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或者自己妥善保管。（先生，您有什么貴重物品需

要寄存嗎？）

詢問(wèn)客人（先生，請(qǐng)問(wèn)您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備與

專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）

更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及

水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料與水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手

牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品

與水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或者放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為

客人圍上浴巾。

隨時(shí)擺放好更衣登，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。

客人走時(shí)，先生，您好，需要我為您開(kāi)更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣

兜里已無(wú)遺留物品。

假如客人需要購(gòu)買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開(kāi)單送單，您的內(nèi)衣是否需要換

一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，先生換一下好

嗎？客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說(shuō)：“先生，

帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！?/p>

男賓水區(qū)服務(wù)員

崗位工作說(shuō)明

部門：男浴

姓名：直接上級(jí)：

崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時(shí)間：9：00——9：00

班次：

工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序與操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、

問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不一致的客人。

工作原則：作好開(kāi)單送單的準(zhǔn)確無(wú)誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好

本職工作，不徇私舞弊。

服務(wù)細(xì)則：

接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各

類設(shè)備保持完好，浴室開(kāi)啟后，10分鐘溫度達(dá)到80攝氏度，所有木版不松動(dòng)，

無(wú)毛刺，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無(wú)異味。

客人到達(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問(wèn)好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，

浴鹽等服務(wù)。

客人進(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服

務(wù)。

二更干腳崗位工作說(shuō)明

部門；男浴

區(qū)域負(fù)責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：

工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)

項(xiàng)目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）

干腳

先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，

服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來(lái)

同輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐人腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您

上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，

先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，

請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。

推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)梏）先生這件衣服特別適合您的

身體，您是否需要一件？

主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。

二更干身崗位工作說(shuō)明

部門；男浴

區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人:

工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù)

項(xiàng)目程序：

指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）

干身

客人出來(lái)時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎?/p>

任何一位客人，將浴巾雙面展開(kāi)從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個(gè)胳膊及掖部

與后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度

促銷，并說(shuō)出浴服的好處，先生，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不

粘身，特別舒適，先生您是否需要）。

根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴

服后提醒客人拿好手牌。

積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的

身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？

主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目與消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。

男浴服務(wù)流程圖

更衣室浴區(qū)二次更衣

女更衣室服務(wù)員

崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：女浴

姓名：直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)

崗位；女更衣室服務(wù)員直接下級(jí)：

班次：A、B班工作時(shí)間：早9；00——次口9；0()

工作職責(zé):

熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)

項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)

目名稱及賣點(diǎn)與商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。

經(jīng)常打開(kāi)更衣室的徘風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清

新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時(shí)報(bào)修。

認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品

的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法與保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，并注意備

品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。

幫助客人開(kāi)鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否

鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)熟悉更衣箱有客、無(wú)客狀況。

嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。

工作原則：

以最飽滿的精神來(lái)對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)每位顧客，以最熱心

的服務(wù)來(lái)為顧客服務(wù)。

服務(wù)細(xì)則：

客人到來(lái)時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接女賓幾位）

當(dāng)聽(tīng)到接待女賓幾，立后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請(qǐng)問(wèn)您的手牌

多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。

接過(guò)客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開(kāi)衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服

擺放比挺，褲子線條尤?起。

客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或者自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需

要寄存嗎？）

詢問(wèn)客人（女士，請(qǐng)問(wèn)您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備與

專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）

更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及

水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料與水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手

牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品

與水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或者放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為

客人圍上浴巾。

隨時(shí)擺放好更衣凳，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。

客人走時(shí)，女1?，您好，需要我為您開(kāi)更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣

兜里已無(wú)遺留物品。

假如客人需要購(gòu)買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開(kāi)單送單，您的內(nèi)衣是否需要換

一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，女士換一下好

嗎？客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說(shuō)：“女士，

帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！?/p>

女賓水區(qū)服務(wù)員

崗位工作說(shuō)明

部門：女浴

姓名：直接上級(jí)：

崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時(shí)間：9：00——9：00

班次：

工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序與操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、

問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不一致的客人。

工作原則：作好開(kāi)單送單的準(zhǔn)確無(wú)誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好

本職工作，不徇私舞弊。

服務(wù)細(xì)則：

接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各

類設(shè)備保持完好，浴室開(kāi)啟后，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無(wú)

異味。

客人到達(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問(wèn)好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水,

浴鹽等服務(wù)。

客人進(jìn)入桑拿室期間，每1（）分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服

務(wù)。

女賓干腳服務(wù)

工作項(xiàng)目程序與崗位工作說(shuō)明

部門；女浴

區(qū)域負(fù)責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：

工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)

項(xiàng)目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）

2、干腳

女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，

服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來(lái)

回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐人腳趾捏擦，同時(shí)促銷，女士您

上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，

女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，

請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。

推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合

您的身體，您是否需要一件？

主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。

女賓干身服務(wù)程序與崗位說(shuō)明書(shū)

部門：女浴

區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人：主管

工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù)

項(xiàng)目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）

干身

客人出來(lái)時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎?/p>

任何一位客人，將浴巾雙面展開(kāi)從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個(gè)胳膊及掖部

與后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度

促銷，并說(shuō)出浴服的好處，女士，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不

粘身，特別舒適，女士您是否需要）。

根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴

服后提醒客人拿好手牌。

積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合

您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？

主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目與消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。

樓層咨客服務(wù)流程步驟圖

休樂(lè)區(qū)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

崗位：休閑廳服務(wù)員直接上級(jí)：休閑廳主管

工作項(xiàng)目程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序

上崗前準(zhǔn)備檢查個(gè)人儀容儀表

工作制服整潔，保持整潔，工號(hào)牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。

保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無(wú)胡須頭發(fā)不得過(guò)耳后，

只是衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留K指甲，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，

不噴灑帶有濃烈氣味的香水。

男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生

工作檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫維修申請(qǐng)單。

打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無(wú)垃圾、污漬，特別要注

意死角衛(wèi)生的清理。

迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進(jìn)休息廳時(shí)，主動(dòng)上前接待，面帶微笑，鞠

躬30度，上身背部挺直。下顆微收，尹問(wèn)侯先生/女士（時(shí)間性問(wèn)好，如：早

上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！

注：見(jiàn)到?？?，應(yīng)能直稱客人姓氏。

引領(lǐng)服務(wù)詢問(wèn)客人：“您向來(lái)幾位？"引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光凝視客人，在客人前方

1.5米距離，注意清的手勢(shì)，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征

求客人意見(jiàn)，選擇床位休息，：“您覺(jué)得這個(gè)位置能夠嗎？您請(qǐng)坐?！?/p>

介紹功能主動(dòng)向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米距離。

主動(dòng)擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。）

推銷先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問(wèn)先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”

推銷時(shí)注意熟悉客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問(wèn)客人

飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問(wèn)客人是飲用哪一種茶類，如本店

為您提供了……請(qǐng)問(wèn)您品嘗那一種？

開(kāi)單程序客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng)詢問(wèn)客人手牌號(hào)，“您的手牌號(hào)是…”注意看清客人手

牌，準(zhǔn)確填寫在消費(fèi)單上，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺(tái)，領(lǐng)取商品。

上物品服務(wù)上物品時(shí)左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打攪一下，這是

您的，請(qǐng)慢用。

服務(wù)結(jié)束后提前客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息

愉快。

巡視服務(wù)巡視過(guò)程中注意隨時(shí)更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再

放上干凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。對(duì)大聲喧嘩的顧

客禮貌的提示禁止，保護(hù)廳內(nèi)秩序。

保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí)不要靠墻。

注意客人的一舉一動(dòng)，熟悉客人的要求意見(jiàn)，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。

配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后

的床位。

送客服務(wù)客人起身后，提早擺放好拖鞋，詢問(wèn)客人“您休息好了？帶好您的物品，請(qǐng)慢

走，歡迎下次光臨J送至電梯門口，為客人按電梯，及時(shí)回到本窗位，清理

床位。

休閑區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)

部門：休閑部

姓名：直接上級(jí)：主管

崗位：服務(wù)員

工作職責(zé)：

打掃個(gè)人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。

自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。

做好客人資料統(tǒng)計(jì)。

熟悉酒店、區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目。

做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。

工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度與藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

XX時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)，用心記。

進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。

XX時(shí)間做好迎客準(zhǔn)備，按標(biāo)準(zhǔn)站崗，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，目光凝視客人,

問(wèn)好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里邊請(qǐng)。

引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓庫(kù)，按排木區(qū)域服務(wù)人員對(duì)

客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。

XX員工用餐時(shí)間，做到輪番用餐，做好客人交接工作。

客人回去時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候客人，先生/女士，請(qǐng)您慢走，同時(shí)鞠躬30度,

歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。

XX時(shí)間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。檢查區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

認(rèn)真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。

工作時(shí)參加晚班例會(huì)。

工作結(jié)束，立即離開(kāi)工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留,

嚴(yán)禁影響上班時(shí)間。

服務(wù)員單據(jù)及表格：1、客房、客態(tài)表2、交接本

服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、

布草交接登記表

休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：休閑廣場(chǎng)

工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員___________________________________________________

上崗前準(zhǔn)備工作：

檢查個(gè)人儀容儀表。

制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。

皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。

工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。

保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：

打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無(wú)垃圾，無(wú)水漬，污漬。

認(rèn)真查交接班記錄本。

認(rèn)真查看客戶資料。

客人是否有交辦的情況？

咨客準(zhǔn)備工作：

服務(wù)在規(guī)定時(shí)間，歡標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙

手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。

熟悉休閑廣場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標(biāo)準(zhǔn)為客人指引，

講解。

咨客迎接客人

保持正確站姿與儀容儀表。

在客人距休閑廣場(chǎng)1-3米遠(yuǎn)距離時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前問(wèn)候客人：先生/女士，

您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里邊請(qǐng)，同時(shí)為客人介紹休閑廣場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。

若明白客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。

早餐時(shí)間迎接客人時(shí)，若客人用餐，及時(shí)與木區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客

人用餐，服務(wù)員及時(shí)查看客人手牌。

引客入座：

服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，積極主動(dòng)熱情為客人介紹各項(xiàng)目服務(wù)功能，在客人確

定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。

在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生/女二請(qǐng)坐，并祝：客人休閑愉快，

退后一步方可離去。

在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。

送客服務(wù)：

在客人距服務(wù)員1.5米之間，服務(wù)員主動(dòng)與客人問(wèn)候鞠躬30度，面帶微笑:

先生/女士，請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。

網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)

部門：休閑部（網(wǎng)吧）S位：網(wǎng)吧

直接上級(jí)：部門主管工作時(shí)間：09：00-09：00

班次：A、B、班

工作職責(zé):

負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。

負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。

負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。

工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡(jiǎn)單的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保護(hù)。

工作內(nèi)容：

1、8：30整理好儀容儀表準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。

2、9：00進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、特殊事件。

3、交接完畢后做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)?？腿说絹?lái)時(shí)禮貌問(wèn)好，安排座位,

并介紹網(wǎng)吧的消費(fèi)情況。

4、詢問(wèn)的點(diǎn)單時(shí)間，到時(shí)詢問(wèn)是否需要時(shí)，并經(jīng)常加以巡視。

5、在接待同時(shí)做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。

6、11：00開(kāi)始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。

7.,高峰期多以巡視，巡視過(guò)程中能夠向客人推銷消費(fèi)項(xiàng)目。

8、客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。

9、9：00時(shí)對(duì)班人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開(kāi)現(xiàn)

場(chǎng)。

主管

崗位工作說(shuō)明書(shū)

部門：休閑部___________________________________________________________

直接上級(jí):

直接下級(jí)：休閑服務(wù)員

班次：工作時(shí)間：9：00—9：00

工作職責(zé):

協(xié)助值班總監(jiān)把工年做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)

對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營(yíng)業(yè)分析，制定工作計(jì)劃,

作好營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用操縱成本，費(fèi)用FI標(biāo)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

部長(zhǎng)要以身作責(zé)?，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。

負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督整個(gè)前廳工作流程，負(fù)責(zé)本區(qū)域防火工作。

合理安排員工工作班次，關(guān)于員工的出勤、工作等定期進(jìn)行考核。

隨時(shí)檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。

隨時(shí)處理客人投訴事件并給予解決。

如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最快解

決問(wèn)題。

熟悉常來(lái)客人，遇到常來(lái)客人光顧，熱情問(wèn)候，并親自送到更衣室。

工作原則；以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞

弊。

工作內(nèi)容:

8：45分組織員工到指定地點(diǎn)站好，整理儀容儀表，精神面貌，開(kāi)部門例會(huì)。

列隊(duì)、擊掌、點(diǎn)名、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)精神

總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會(huì)

9：00例會(huì)結(jié)束，準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織員工進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。與上一

班做交接工作，（主管）合對(duì)易耗品與客人的位數(shù)

9：30清點(diǎn)物品及時(shí)填寫出庫(kù)單、申購(gòu)單

10：00組織出庫(kù)，將二程維修單送工程部，上交申購(gòu)單

11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生與工作情況

13：00用餐完畢

15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。查看員工是否有空崗及工作情

況

18：00-24：00檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好

離蟀前一?準(zhǔn)冬T件

24：00^1：00組織員工用‘餐，分兩班吃飯，每班30分鐘

1：00-7：00巡查崗，立留守情況，值班員在崗情況。杜絕出現(xiàn)漏崗、竄崗、睡

崗現(xiàn)象。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。提醒客人物品保管。

7：00-8：00組織員二用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘

8：00-9：00組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真填寫9：00組織員工參

加下班例會(huì)。

休閑部衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容：

一、每日清掃內(nèi)容：

休息廳、睡眠廳：

接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨(dú)送走與取回新布草，將沙發(fā)床巾、

扶巾全部整理一遍鋪平，無(wú)污漬，無(wú)漏洞。

將臺(tái)面與垃圾桶全部擦拭，達(dá)到物見(jiàn)本色，臺(tái)面物品擺放統(tǒng)一合理化各類家

具進(jìn)行擦塵、無(wú)灰跡。

將休息廳睡眠廳地面進(jìn)行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進(jìn)行刷洗。

電梯口的物品及桌面進(jìn)行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。

洗手間馬桶內(nèi)上下及表面全部擦拭，達(dá)到?jīng)]有銹跡，衛(wèi)生達(dá)到每天保持洗手

間內(nèi)沒(méi)有異味。

將公共區(qū)域及地角線、電視機(jī)后地力線死角進(jìn)行每日的清理。

每天對(duì)茶幾與玻璃要進(jìn)行完全擦塵把各物品及垃圾桶進(jìn)行擦拭。

將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無(wú)損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。

二、每周衛(wèi)生清掃內(nèi)容：

將休息廳、睡眠廳內(nèi)的墻面、地角線進(jìn)行擦塵，地面及地角線進(jìn)行清掃。

將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進(jìn)行完全擦拭。

墻上沿角線門柜上方進(jìn)行擦拭、燈具內(nèi)部進(jìn)行清理。

三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二

把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)

行清理將灰塵全部除掉。

睡眠廳內(nèi)、休息廳內(nèi)床面要挪開(kāi)進(jìn)行清理。

清掃窗簾上面的灰塵。

把杯具、茶壺用清潔劑進(jìn)行浸泡、消毒。

以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計(jì)劃。根據(jù)上述所規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行

清理衛(wèi)生工作。

休息廳衛(wèi)生區(qū)域劃分

電影廳分A、B兩區(qū)休閑區(qū)休息廳分A、B兩區(qū)

A區(qū)1名服務(wù)員

A區(qū)1名服務(wù)員清理項(xiàng)目：清理項(xiàng)目：

清理項(xiàng)目：查桌、茶椅；休息床；

休息床；沙發(fā)；茶幾臺(tái)；

茶幾臺(tái)；鋼琴；墻面;空調(diào)出風(fēng)口；

墻面；電腦；新風(fēng)口、排風(fēng)口；

液精電視；墻面；電視機(jī)；

空調(diào)出風(fēng)口空調(diào)出風(fēng)口；

新風(fēng)口、排風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；

地毯。

B區(qū)1名服務(wù)員

清理項(xiàng)目：B區(qū)1名服務(wù)員

休息床；清理項(xiàng)目：

茶幾臺(tái)；休息床；

墻面；茶幾臺(tái)；

液精電視；墻面；

空調(diào)出風(fēng)口；空調(diào)出風(fēng)口；

新風(fēng)排風(fēng)口新風(fēng)口、排風(fēng)口；

布草間；

休閑部衛(wèi)生檢查項(xiàng)目表

位置項(xiàng)目位置項(xiàng)目位置項(xiàng)目

空調(diào)出風(fēng)口茶幾茶幾

新風(fēng)排風(fēng)口臺(tái)面臺(tái)面

茶桌面巾面巾

茶椅地毯上也毯

鋼琴電視電視

休閑廳電腦休息廳煙灰缸睡眠廳煙灰缸

電腦桌抽紙盒抽紙盒

椅子垃圾桶垃圾桶

地毯布草架布草架

垃圾桶沙發(fā)床浴巾沙發(fā)床浴巾

地腳線

抽紙盒

煙灰缸

餐飲主管崗位說(shuō)明書(shū)

部門餐廳直接上級(jí)

班次AB班工作時(shí)間：09：00—09：00

工作職責(zé)：

認(rèn)真貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。

督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)客服務(wù)

協(xié)助經(jīng)理完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)作好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)及賬目管理，操縱費(fèi)用目標(biāo)

對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

做好員工投訴記錄，匯報(bào)與交接。

檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。

做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。

跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。

加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握與操縱好物品的使用情況。

完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項(xiàng)。

工作內(nèi)容：

08：45-09：00參加員工例會(huì)檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結(jié)前天工

作。

09：00準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織部門員工到營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作

09：30—10：00清點(diǎn)物品及時(shí)填表

1()：00—11：()0組織出庫(kù)報(bào)維修

11：00-11：30監(jiān)督服務(wù)員擺臺(tái)與檢查區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生，餐具無(wú)油漬，水漬，

無(wú)指紋。

11：30-13：30監(jiān)督服務(wù)員餐中對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助服務(wù)員完成工作。

13：30各部門衛(wèi)生檢查，經(jīng)理主持

14：00-16：30檢查衛(wèi)生，培訓(xùn)有關(guān)知識(shí)，組織服務(wù)員站位迎賓

16：30-17：30安排服務(wù)員倒班用餐，檢查晚餐前準(zhǔn)備及易耗品數(shù)量。

17：30—18：00分布工作。

18：00-21：30檢查晚餐服務(wù)工作，操縱餐臺(tái)菜品的加量及數(shù)量，避免浪費(fèi)。

21：30-24：00餐后衛(wèi)生清理，擺臺(tái)規(guī)范安排第一批服務(wù)員用餐

24：(X)-()l：3()監(jiān)督夜宵期間的服務(wù)，安排第二批服務(wù)員用餐

01：30-06：30收尾工作，衛(wèi)生完畢后，統(tǒng)十日營(yíng)業(yè)額，巡查崗位留守值班

員工在崗情況，杜絕出現(xiàn)漏崗伴崗.睡崗現(xiàn)象，注意防火防盜

06：30-09：00,芻助早餐，組織員工清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真填寫

交接事項(xiàng)

09：00-09:30交接工作全面記錄

09：30組織員工參加下班例會(huì)

餐廳主管工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

部門：餐廳直接上級(jí)：

崗位：主管直接下級(jí)：服務(wù)員

對(duì)餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施

交接

客流量，被耗品進(jìn)行交接并簽字確認(rèn)

部署對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容進(jìn)行有計(jì)劃的分配

督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)臺(tái)面，餐臺(tái)，餐具，死角的衛(wèi)生清理認(rèn)真檢查，保

餐前檢查

證給客人提供干凈整潔的就餐環(huán)境

客人進(jìn)入餐廳后，督導(dǎo)服務(wù)員主動(dòng)熱情的服務(wù)

餐中工作

為客人引位，遞餐盤，

介紹菜品、端湯、清理臺(tái)面

負(fù)責(zé)將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛(wèi)生收拾完

餐后工作

畢作好下餐工作準(zhǔn)備

出庫(kù)檢查餐廳備耗品，及時(shí)到庫(kù)房領(lǐng)取

開(kāi)會(huì)按規(guī)定時(shí)間參加會(huì)議報(bào)告工作記錄會(huì)議內(nèi)容

培訓(xùn)對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)

對(duì)一天的易耗品、消耗量、客流量

紀(jì)錄顧客意見(jiàn)、營(yíng)業(yè)額、進(jìn)行全面記錄

自助餐服務(wù)流程

1.“您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”

引位2.“請(qǐng)問(wèn)你幾位，這邊能夠嗎？”

3.“芻助餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)您隨便享用，祝您用餐愉快

服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助本臺(tái)客人端湯，端菜

協(xié)助取菜

對(duì)行