航天信息服務規(guī)范通則

航天信息服務規(guī)范通則（XXXX版）

一體化治理體系文件

服務規(guī)范通則

編號：QE/AISINO-ZY-601

版本號：V2.0

受控狀態(tài)：受控

編寫:

標檢:

公布日期：2012-07-01專業(yè)資料注意保密

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

修訂記錄

類別：A-增加;M-修改;D-刪除

修訂日期版本號修訂類描述修改人

另依據(jù)公司2009

年9月

沿；口劑

'A叩口小說見型力」

系統(tǒng)、

onnnioionno在p/#產(chǎn)

1.1VI國家公布

等十件

曰U閂六紫乘人1r

及服

onioAr1A

N/UJLN/1J.V/v務r工作1\中火r際J,雷inj聲乂

2.0VI進行

修改咸煒

依據(jù)2010年以

凹用J

公布的百關(guān)政策

/6「件II

及服務工作實懷

需里1

進仃修改O

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

目錄

1目的.............................1

2適用范疇.........................1

3術(shù)語定義.........................1

3.1航天信息產(chǎn)品......................1

3.2顧客..........................1

3.3服務單位........................1

3.3.1省級服務單位...................1

3.3.2基層服務單位...................1

3.4全國服務監(jiān)督電話....................1

3.5網(wǎng)絡服務監(jiān)督......................2

3.6信息治理系統(tǒng)......................2

3.6.1綜合業(yè)務治理系統(tǒng)..................2

3.6.2客戶關(guān)系治理系統(tǒng)..................2

3.7網(wǎng)絡服務.......................2

3.8服務中心.......................2

3.9省級呼叫中心......................2

3.10信心服務........................3

4職責............................3

4.1航天信息........................3

4.2服務單位........................3

5工作程序.........................4

5.1服務提供規(guī)范......................4

5.1.1服務人員.....................4

5.1.2服務環(huán)境......................5

5.1.3服務設(shè)施......................7

5.1.4服務禮儀......................7

5.1.5服務禁忌......................7

5.1.6庫房治理8

般/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

5.2服務過程規(guī)范......................8

5.2.1接待服務......................8

5.2.2培訓I服務......................8

5.2.3安裝服務......................10

5.2.4熱線服務......................11

5.2.5愛護服務......................11

5.2.6回訪服務......................12

5.2.7技術(shù)咨詢題處理....................14

5.2.8規(guī)范用語......................14

5.3服務操縱規(guī)范......................15

5.3.1投訴處理......................15

5.3.2服務監(jiān)督......................16

5.3.3中意度調(diào)查.....................18

6規(guī)范要求..........................21

7有關(guān)文件..........................21

7.1CX-26《服務操縱程序》................21

7.2《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》.........21

8有關(guān)記錄..........................21

8.1JL-601《產(chǎn)品培訓打算表》...............21

8.2JL-603《培訓過程記錄表》...............21

8.3JL-604《學員信息登記表》...............21

8.4JL-605《培訓質(zhì)量調(diào)查表》...............21

8.5JL-607《航天信息產(chǎn)品回訪單》............21

8.6JL-608《航天信息產(chǎn)品愛護單》............21

8.7JL-610《咨詢題報告單》.................21

8.8JL-612《顧客中意度調(diào)查表》.............21

8.9JL-613《投訴記錄表》................21

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

1目的

為幸免航天信息股份有限公司（以下簡稱航天信息）各類產(chǎn)品服務規(guī)

范內(nèi)容

上的重復，方便服務人員把握服務規(guī)范，為顧客提供統(tǒng)一、標準的優(yōu)

質(zhì)服務，綜

合各類產(chǎn)品服務的共通部分，形成本規(guī)范內(nèi)容。

2適用范疇

本規(guī)范適用于各服務單位的服務工作。

3術(shù)語定義

3.1航天信息產(chǎn)品

指航天信息研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的各類產(chǎn)品。

3.2顧客

指購買或使用航天信息產(chǎn)品的組織、個人。

3.3服務單位

指經(jīng)航天信息授權(quán)，承擔航天信息產(chǎn)品銷售或服務的單位。

3.3.1省級服務單位

指航天信息在各省、自治區(qū)、直轄市、打算單列市授權(quán)組建統(tǒng)管該轄

區(qū)的服

務單位，省級服務單位負責對航天信息授權(quán)轄區(qū)內(nèi)基層服務單位的建

立和治理，

并與基層服務單位共同為該轄區(qū)內(nèi)的顧客提供有關(guān)銷售與服務。省級

服務單位直

接與航天信息簽訂服務協(xié)議取得授權(quán)。

3.3.2基層服務單位

指通過航天信息審批確認，省級服務單位授權(quán)建立的服務單位，基層

服務單

位負責對省級服務單位授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供有關(guān)銷售與服務?；鶎臃?/p>

務單位與省

級服務單位簽訂服務協(xié)議取得授權(quán)。

3.4全國服務監(jiān)督電話

指航天信息設(shè)置的“400-810-6116”作為全國服務監(jiān)督電話號碼，受

理顧客

第1頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

投訴或建議，調(diào)查并監(jiān)督服務單位工作情形。

3.5網(wǎng)絡服務監(jiān)督

督、收集意見或建議等。

3.6信息治理系統(tǒng)

3.6.1綜合業(yè)務治理系統(tǒng)

指由航天信息研發(fā)、統(tǒng)一治理，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客信息采集、服務數(shù)據(jù)治

理、設(shè)

備治理、信息公布等多種治理功能，能夠支持航天信息、服務單位間

數(shù)據(jù)交互、

信息共享的信息化平臺。

3.6.2客戶關(guān)系治理系統(tǒng)

指由航天信息和服務單位共同研發(fā)的，部署到各服務單位自行治理，

能夠?qū)?/p>

現(xiàn)顧客信息、培訓信息、服務信息、監(jiān)督信息、商機信息、銷售信

息、收費信息

等多種信息采集與治理的信息化平臺。該系統(tǒng)與綜合業(yè)務治理系統(tǒng)實

現(xiàn)了整合，

能夠直截了當調(diào)用綜合業(yè)務治理系統(tǒng)的功能，實現(xiàn)了與綜合業(yè)務治理

系統(tǒng)實時或定期

的數(shù)據(jù)同步。

3.7網(wǎng)絡服務

咨詢和遠程協(xié)助等服務。

3.8服務中心

指由服務單位設(shè)置的為顧客提供接待、咨詢和送修等服務的場所。

3.9省級呼叫中心

是指由省級服務單位建立，具有統(tǒng)一的客服號碼、固定的運營操作場

所和專

業(yè)的熱線服務工程師，能夠為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一

派單、統(tǒng)一

跟蹤、統(tǒng)一回訪等服務與支持工作的多媒體客戶服務平臺。該平臺應

具有客戶信

息治理、電話錄音、知識庫查詢、系統(tǒng)派工、服務監(jiān)督、數(shù)據(jù)查詢、

數(shù)據(jù)統(tǒng)計等

功能。所有有關(guān)信息須統(tǒng)一儲存在省級呼叫中心系統(tǒng)中。

第2頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

3.10信心服務

指航天信息建立的服務品牌，意即“誠信、用心”?！靶拧贝碚\信、

信達、信

然，“心”代表用心、用心、傾心、盡心盡力?！靶∶鄯洹笔切判姆?/p>

的吉祥物。

4職責

4.1航天信息

4.1.1針對各類產(chǎn)品特性和顧客需求制定具體的服務目標、方式和內(nèi)

容等。

4.1.2負責服務單位資格的認定、變更與取消。

4.1.3負責編寫有關(guān)產(chǎn)品的培訓教材、操作手冊、教學大綱和考試試

題等資料。

4.1.4負責定期培訓、考核和認定服務單位技術(shù)人員的服務資格，發(fā)

放認證證書。

4.1.5負責通過熱線、郵件和網(wǎng)絡等方式向服務單位提供技術(shù)支持服

務。負責對

疑難咨詢題、重大咨詢題進行復現(xiàn)，對重要顧客直截了當提供技術(shù)支

持，并及時通報各服

務單位。

4.1.6負責對技術(shù)服務過程中的常見咨詢題及解決方法進行匯總，并

組織服務單位

開展技術(shù)交流，提升技術(shù)水平。

4.1.7負責服務規(guī)范、監(jiān)管條例和考核方法等治理制度的制定工作，

對服務單位

服務質(zhì)量進行各種形式的檢查、考核，對服務單位實行獎懲，實現(xiàn)服

務單位的優(yōu)

勝劣汰。

4.1.8負責顧客投訴的受理與解決，對各項政策和制度提供咨詢服

務。

4.1.9負責顧客中意度的調(diào)查和統(tǒng)計分析，對服務單位的工作做出客

觀評判，負

責收集各方面意見，提出改進措施，促進整體服務質(zhì)量的連續(xù)提升。

4.2服務單位

4.2.1服務單位領(lǐng)導負責服務工作的規(guī)劃與操縱，并負責提供相應的

服務資源。

4.2.2各類服務人員負責服務工作具體實施。

4.2.3有關(guān)責任部門負責預防、改正、改進服務過程中存在的咨詢

題。

4.2.4省級服務單位職責：

a.同意航天信息的業(yè)務治理，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度；

b.負責對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務單位資格的初步審定和簽約，并對

其各項工

第3頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

作進行監(jiān)督和考核，確保航天信息各項規(guī)章制度得以貫徹；

c.負責省級呼叫中心的建立與愛護，為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供熱

線支持；

d.負責調(diào)查了解顧客對銷售服務工作的評判，同意上級單位的監(jiān)

督考核，

連續(xù)改進服務質(zhì)量；

e.負責對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務單位進行技術(shù)培訓和考核，提供技

術(shù)支持；

f.負責為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務規(guī)范要求的服務；

g.負責與當?shù)赜嘘P(guān)部門進行有效溝通；

h.負責授權(quán)區(qū)域內(nèi)有關(guān)信息的收集、匯總與上報。

4.2.5基層服務單位職責：

a.同意航天信息和省級服務單位的業(yè)務治理和考核，貫徹執(zhí)行各

項規(guī)章制

度;

==—負責為奏力（區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服彳，規(guī)范要求的服務;-----

c.負責與當?shù)赜嘘P(guān)部門進行有效溝通;

d.負責有關(guān)信息的收集與上報。

5工作程序

5.1服務提供規(guī)范

5.1.1服務人員

5.1.1.1差不多要求

a.必須通過培訓、認證，經(jīng)考核合格后方可上崗;

b.有良好的溝通、學習能力；

c.具有有關(guān)的專業(yè)知識及工作體會；

d.對服務工作主動熱情，有責任心；

e.了解有關(guān)的法律、法規(guī)及政策。

5.1.1.2崗位人員

1接待人員

序號崗位人員

職責有關(guān)要

求

負責服務現(xiàn)

場的咨詢、接為人熱

待、解情、工作主

釋工作。動主動，熟

知公司

有關(guān)政策及

第4頁流程。

共50頁

(§/iisino

彳枷節(jié)誦MilAr7ATeTMATV-

Z1K,QU//VLnUNVJ-Z_JIV2.0

601

2培訓教負責航天信息產(chǎn)品的培訓工作。一般話標準、*

師好的語言表

3A線服負責航天信,家產(chǎn)品熱線電無

務庫房審核員業(yè)務告詢和:群答等。

匚程師

4負責航天信息產(chǎn)品的安裝禾

技術(shù)服后技術(shù)愛護等。

務

5工程師負責航天信息產(chǎn)品安裝、1

的

和諧調(diào)度工作。

6派工和

諧員負責對各項服務工作進行K

并評判，受理顧客投訴。

負責對公司所售產(chǎn)品的儲五

服務監(jiān)作。

8督員

負責對庫存物品的核實查型

作。

庫房治

理員

達能力、組有較強的組織和諧

織能力。能力，熟悉工作細致，有安全和環(huán)境啜

一般話標良好的區(qū)域環(huán)境。意識。

準、聲音親切，技術(shù)解決能

有較力。全面把握有關(guān)知有一定的治理體會及財務省

強的溝通技識，善于引導識。

巧。顧客。

5.1.1.3服務人員能夠一人多崗，但服務監(jiān)督、庫房治理崗位必須獨立

設(shè)置，不

得兼任其他服務類崗位。服務監(jiān)督部門或崗位應獨立于技術(shù)服務和銷

售部門單獨

設(shè)置，同時工作直截了當向本服務單位的主管領(lǐng)導負責。

5.1.2服務環(huán)境

5.1.2.1培訓環(huán)境

a.培訓教室的布置應在宣傳成效明顯、布局合理、整齊美觀的原

則下，按

《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》的要求，懸掛“C-3-O5外

服務中心懸掛

式POP”，懸掛總長度應許多于培訓教室周長的50%；張貼有“C-2-

03內(nèi)服務中

心工作流程標示牌”的展板等，流程展板內(nèi)容應在符合服務規(guī)范要求

的基礎(chǔ)上結(jié)

合本地實際工作情形，對顧客辦理有關(guān)業(yè)務有指導意義；

b.培訓教室須保證學員人均面積不小于1m2,且通風良好，光

線充足，溫

度適宜；

c.培訓教室須有專人治理，并配備防盜和消防措施，定期檢查，

以滿足防

盜和消防安全要求；

d.培訓前，須對教室進行全面清理，開窗通風；

已培訓后，須對教室進行全面掃除，保持教室清潔衛(wèi)生，關(guān)閉所

有設(shè)備的

電源，關(guān)好門窗，專門情形時須及時對教室進行消毒；

第5頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

￡培訓場地的電源應穩(wěn)固，保證培訓設(shè)備的安全和正常工作。

5.1.2.2服務中心外觀

a.服務中心外觀的布置須符合《航天信息股份有限公司視覺識別系

統(tǒng)》的

要求，整體外觀按照“C-2-03外服務中心外觀”布置，掛有“C-

2-05外服務類營

業(yè)時刻金屬牌”和“C-2-06外服務類營業(yè)掛牌“，張貼"C-2-07外

服務類門示貼”

等；

b.門、窗潔凈無塵土，門前地面潔凈無雜物。

5.1.2.3服務中心內(nèi)部

a.服務中心內(nèi)部的布置應在宣傳成效明顯、布局合理、整齊美觀的原

則下，

按《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》的要求，建有“C-2-08外

服務中心接

待臺、背景板“，懸掛"C-3-05外服務中心懸掛式POP”，懸掛總

長度應許多于服

務中心周長的50%；張貼有“C-2-18外服務類職員姓名照片板”、

“C-2-03內(nèi)服

務中心工作流程標示牌”展板，流程展板內(nèi)容應在符合服務規(guī)范要求

的基礎(chǔ)上結(jié)

合本地實際工作情形，對顧客辦理有關(guān)業(yè)務有指導意義；放置有“C-

2-13外服務

中心意見箱”、“C-1-13外服務聯(lián)系卡”、“C-2-01內(nèi)服務中心

辦公區(qū)各部門標識

牌”等；

b.門窗、窗臺潔凈無塵土，地面、門前等室內(nèi)外環(huán)境潔凈無雜物；

c.設(shè)有顧客休息區(qū)，為顧客提供飲水等服務；接待臺、休息座椅、飲

水機

潔凈、整潔（顧客用紙杯、飲用水充足）；

d.室內(nèi)溫度適宜。

5.1.2.4熱線環(huán)境

a.有消音處理設(shè)施；

b.通風良好，光線充足；

c.室內(nèi)溫度適宜，桌面整潔、潔凈；

d.有專業(yè)的接聽設(shè)施。

5.1.2.5修理環(huán)境

a.修理場地須光線充足，通風良好，消防設(shè)施齊全并保證用電安全；

b.修理場所應劃分若干區(qū)域，并標識明確。如驗機區(qū)、待修區(qū)、已修

區(qū)等；

c.修理工具應擺放整齊；

d.修理區(qū)應有修理工作臺，工作臺要有防靜電設(shè)施。

第6頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

5.1.3服務設(shè)施

5.1.3.1愛護工具應滿足愛護工作需要；

5.1.3.2交通工具應滿足及時服務及物資安全運輸?shù)男枰?/p>

5.1.3.3通訊設(shè)施配置應從數(shù)量與質(zhì)量上滿足服務的需求；

5.1.3.4信息系統(tǒng)應滿足顧客信息與服務數(shù)據(jù)治理的需求；

5.1.3.5培訓設(shè)備應滿足培訓工作需求。

5.1.4服務禮儀

5.1.4.1工作期間服務人員應按《航天信息股份有限公司視覺識別系

統(tǒng)》要求統(tǒng)

一著裝，穿戴整齊；

5.1.4.2工作期間服務人員應佩戴符合《航天信息股份有限公司視覺識

別系統(tǒng)》

“C-1-03內(nèi)”和“C-1-15外”要求的胸卡和徽章；

5.1.4.3保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、潔凈、無異味，面部清潔；

5.144男士不蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士淡妝，不宜濃妝或異妝；

5.1.4.5服務過程中做到用心服務，態(tài)度端正、熱情友好，耐心解答顧

客的疑咨詢，

主動告知顧客申訴的途徑；

5.1.4.6與顧客交流時，用語文明、標準、禮貌、專業(yè)親和、聲音清

晰；

5.1.4.7見到顧客應主動咨詢好，服務完成離開時應與顧客主動道別；

5.1.4.8到顧客處敲門要節(jié)奏平均，由輕漸重，以顧客能聽到為宜；

5.1.4.9應按約定時刻準時為顧客提供服務，服務終止后應及時清理現(xiàn)

5.1.4.10對待顧客誠實守信。

5.1.5服務禁忌

5.1.5.1嚴禁與顧客爭吵或?qū)︻櫩陀型普?、輕視、貶低、刁難等不良言

行，不打

聽顧客隱私；

5.152嚴禁服務過程中向顧客索要酬勞、禮品，同意宴請等；

5.1.5.3嚴禁在顧客不知情的情形下或以強行、捆綁等方式銷售各種產(chǎn)

品，嚴禁

以各種借口收取額外費用；

5.154嚴禁在服務過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與此次

服務工作

無關(guān)的各種行為；

5.155嚴禁擅自拆卸顧客的硬件設(shè)備，帶電插拔顧客設(shè)備，擅自改動

設(shè)備保修

標簽；

第7頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

5.1.5.6嚴禁為顧客安裝非正版軟件；

5.1.5.7嚴禁擅自刪改顧客的軟件和數(shù)據(jù)，嚴禁向無關(guān)人員泄露顧客的

敏銳信息；

5.1.5.8嚴禁負面評論公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和航天信息信譽的

現(xiàn)象發(fā)生；

5.1.5.9嚴禁將熱線電話挪作他用；

5.1.5.10嚴禁服務過程中弄虛作假，嚴禁強迫顧客對服務結(jié)果表示中

息、O

5.1.6庫房治理

5.1.6.1庫房須配備完善的安全、防盜設(shè)施；

5.1.6.2庫房須配備防火、防潮設(shè)施；

5.1.6.3庫房內(nèi)物品須分類擺放整齊，標識清晰；

5.1.6.4庫房內(nèi)部的衛(wèi)生情形應符合辦公場所衛(wèi)生要求；

5.1.6.5庫房貯存溫度0℃?40℃,相對濕度30%?85%；

5.166庫房無有害氣體、易燃、易爆物品及有腐蝕性化學藥品；

5.1.6.7庫房無強烈機械振動，沖擊和強磁場作用；

5.1.6.8庫房物品包裝箱應墊離地面至少15厘米；

5.1.6.9庫房物品距離墻壁、熱源、冷源、窗口、空氣入口至少10厘

米；

5.1.6.10建立庫房治理制度，包括庫房防盜、防潮、防火制度、庫房

盤點制度、

出入庫房審批和登記制度、庫管人員交接制度等。

5.2服務過程規(guī)范

5.2.1接待服務

5.2.1.1工作流程

5.2.1.1.1接待人員起立，面帶微笑，主動向顧客咨詢候;

5.2.1.1.2咨詢明顧客來意，耐心解答顧客提咨詢；

5.2.1.1.3引導顧客到有關(guān)部門辦理事宜；

5.2.1.1.4顧客臨走時應主動辭別。

5.2.1.2接待流程圖（見圖1）

5.2.2培訓服務

5.2.2.1工作流程

5.2.2.1.1制定培訓打算

第8頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

培訓教師按照航天信息產(chǎn)品的服務承諾或合同中關(guān)于培訓的規(guī)定，制

定《—

產(chǎn)品培訓打算表》。

5.2.2.1.2落實培訓場地及設(shè)備

按照5.1.2.1和5.1.3.5要求落實培訓場地及設(shè)備。

5.2.2.1.3通知學員培訓

按照培訓打算通知學員培訓時刻、地點等有關(guān)事宜。

5.2.2.1.4培訓預備

a.培訓環(huán)境預備

按照5.1.2.1要求布置場地并調(diào)試設(shè)備。

b.培訓資料預備一

培訓教師在培訓報到前，預備好學員的培訓資料、《學員信息登記

表》和服

務聯(lián)系卡等。

5.2.2.1.5培訓報到

學員報到時，應請學員填寫《學員信息登記表》，并向其發(fā)放培訓資

料。

5.2.2.1.6培訓實施

培訓教師按照《產(chǎn)品培訓打算表》和有關(guān)產(chǎn)品培訓大綱進行授課。

5.2.2.1.7培訓考試

若培訓內(nèi)容需要考試，須在培訓終止后進行。

5.2.2.1.7.1考前預備工作

a.如果采取筆試，試卷、答題卡等應在培訓開始前預備就緒；

b.如果采取運算機考試，應提早一天對所有考試用機、考試軟件

進行調(diào)試，

以保證考試正常進行。

5.2.2.1.7.2考試規(guī)范

a.考生入場時，須查驗考生證件與座位號，不符合要求者禁止進

入考場，

遲到超過30分鐘的考生不得進入考場；

b.考試開始前，監(jiān)考教師須宣布考場紀律；

c.考試須按時開始，不得隨意更換時刻；

d.考場須配備監(jiān)考人員，并同意上級單位的監(jiān)督和檢查。

5.2.2.1.7.3監(jiān)考規(guī)范

第9頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

a.監(jiān)考人員進行監(jiān)考時，必須認真負責、精力集中，不吸煙、不

看報、不

講笑；

b.對考生提出的咨詢題須當眾答復，但不能對答案作任何提示；

c.一經(jīng)發(fā)覺作弊行為，應趕忙禁止并取消其考試資格；

d.考試終止前15分鐘監(jiān)考人員應提醒考生注意把握時刻，考試

終止時應立

即清場；

e.考試終止后，監(jiān)考人員須及時收回全部試卷。

5.2.2.1.7.4考場紀律

a.考生憑本人有關(guān)證件按規(guī)定時刻參加考試；

b.考場內(nèi)須保持安靜，不準吸煙、喧嘩，嚴禁作弊。

5.2.2.1.7.5閱卷評分

a.評卷人員須嚴格按照標準答案進行閱卷評分，不得隨意更換學

員的答案

和考試成績；

b.在評卷過程中，評卷人員應遵守“公平、公平”的原則，認真

負責。

5.2.2.1.8培訓質(zhì)量調(diào)查

在培訓終止后發(fā)放《培訓質(zhì)量調(diào)查表》，對此次培訓情形進行調(diào)查。

5.2.2.1.9培訓記錄備案

培訓終止后，培訓教師認真填寫《培訓過程記錄表》，并負責將有關(guān)

培訓記

錄歸檔。

5.2.2.2培訓流程圖（見圖2）。

5.2.3安裝服務

5.2.3.1工作流程

5.2.3.1.1技術(shù)服務工程師安裝前應做好預備工作，先與顧客約定

安裝時刻，并在

約定時刻內(nèi)準時為顧客進行安裝；

5.2.3.1.2安裝前要對顧客安裝環(huán)境進行驗證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)

境要求的，技術(shù)

服務工程師須向顧客講明緣故并引導顧客達到安裝要求；

5.2.3.1.3安裝軟件前須提醒顧客對運算機中重要數(shù)據(jù)進行備份；

5.2.3.1.4安裝終止后，向顧客簡單講解和演示操作步驟；

5.2.3.1.5技術(shù)服務工程師填寫相應產(chǎn)品安裝單，由顧客當面驗機

后，簽字或蓋章

確認；

第10頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

5.2.3.1.6安裝信息須從安裝工作完成之日起10個工作日內(nèi)錄入

信息治理系統(tǒng)。

5.2.3.2安裝流程圖（見圖3）o

5.2.4熱線服務

5.2.4.1工作流程

5.2.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)接聽；

5.2.4.1.2接到顧客電話后，熱線服務工程師應耐心聽取并記錄顧

客的有關(guān)咨詢內(nèi)

容；

5.2.4.1.3關(guān)于能解答的咨詢題，熱線服務工程師應給予明確的回

答；

5.2.4.1.4在10分鐘內(nèi)通過電話指導不能解決的故障，須由派工

和諧員趕忙安排

遠程協(xié)助或上門愛護（顧客要求連續(xù)電話指導的除外），轉(zhuǎn)5.2.5.1上

門愛護流程；

5.2.4.1.5關(guān)于投訴電話，轉(zhuǎn)5.3.1.5投訴處理流程；

5.2.4.1.6電話終止時應與顧客道別；

5.2.4.1.7以上熱線記錄應于工作終止之日起10個工作日內(nèi)錄入

信息治理系統(tǒng)。

5.2.4.2熱線服務流程圖（見圖4）o

5.2.5愛護服務

5.2.5.1上門愛護

5.2.5.1.1工作流程

a.上門之前的聯(lián)系

技術(shù)服務工程師在接到派工和諧員發(fā)來的遠程協(xié)助或上門愛護派工單

后，應

主動與顧客聯(lián)系確定服務時刻。

b.動身之前的預備

按照電話記錄初步判定故障緣故，簡要討論解決方法；

預備齊全愛護工具、軟件、愛護單和聯(lián)系卡等。

c.技術(shù)服務工程師應按時到達現(xiàn)場，進門前要整理儀容著裝，理

清思路。

d.服務過程

進門時須先敲門，得到承諾后方可進入；

進入房間后應主動咨詢候，講明來意并表明身份；

愛護前應認真詢咨詢顧客系統(tǒng)使用情形，并請顧客開機復現(xiàn)故

障現(xiàn)象，

技術(shù)服務工程師不得倉促開機，同時須提醒用戶對各種數(shù)據(jù)進行備

份；

按照故障現(xiàn)象，告知顧客處理方法，經(jīng)顧客同意后進行愛護；

第11頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

如咨詢題不能當場解決，應告知顧客緣故，如需將故障件取回

修理，須

與顧客辦理有關(guān)手續(xù)，如有必要需為顧客提供備件，并初步承諾修復時

刻；

愛護完畢，請顧客當面驗機，確保系統(tǒng)運行正常。

e.服務終止

清理現(xiàn)場；

技術(shù)服務工程師客觀詳實地填寫《航天信息產(chǎn)品愛護單》，請

顧客確

認單據(jù)填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章；

上門愛護信息須從上門愛護工作完成之日起10個工作日

內(nèi)錄入信息

治理系統(tǒng)。

5.2.5.1.2上門愛護流程圖（見圖5）o

5.2.5.2送修服務

5.2.5.2.1工作流程

a.技術(shù)服務工程師預備好愛護必備的工具及有關(guān)單據(jù)；

b.顧客送修時應主動咨詢候；

c.依顧客描述復現(xiàn)故障現(xiàn)象并進行相應測試；

d.按照測試結(jié)果，告知顧客處理方法，經(jīng)顧客同意后進行愛護。如需

代管

顧客送修的財產(chǎn)，須與顧客辦理有關(guān)手續(xù);

e.愛護完畢，應由顧客當面驗機，確保系統(tǒng)運行正常，技術(shù)服務工程

師客

觀詳實地填寫《航天信息產(chǎn)品愛護單》，請顧客確認單據(jù)填寫內(nèi)容，

并簽字或蓋

章；

f.愛護終止后應當面交接顧客設(shè)備，關(guān)心顧客搬送設(shè)備，并向顧客道

別；

g.愛護信息須從愛護工作完成之日起10個工作日內(nèi)錄入信息治理系

統(tǒng)。

5.2.5.2.2送修流程圖見（圖6）o

5.2.5.2.3有關(guān)要求

a.顧客送修主動接待、咨詢解答主動耐心、顧客等待主動服務、故障

修復

主動講解；

b.修理過程中各種工具擺放有序，拆裝機器、設(shè)備要輕拿輕放。

5.2.6回訪服務

5.2.6.1電話回訪

指按照回訪打算，以電話的形式，了解顧客產(chǎn)品的使用情形、對產(chǎn)品

的意見

第12頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

和建議及對歷次服務的評判。

5.2.6.1.1工作流程

電話回訪在熱線服務工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：

a.依據(jù)電話回訪打算進行回訪，保證回訪的客觀性和準確性；

b.電話回訪前了解顧客近期或歷次購買產(chǎn)品情形、近期電話記錄和歷

史上

門記錄；

c.電話回訪時應了解以下內(nèi)容：

顧客當前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情形；

顧客對所用產(chǎn)品的意見和建議；

顧客對歷次服務的評判；

顧客的其它需求。

d.在回訪過程中發(fā)覺的技術(shù)咨詢題，須上門愛護的應由派工和諧員盡

快安排

加以解決；

e.在回訪過程中發(fā)覺的投訴咨詢題，須移交服務監(jiān)督部門進行處理；

f.及時給服務監(jiān)督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議，為提升

服務

質(zhì)量提供依據(jù)；

g.電話回訪內(nèi)容應于工作終止之日起10個工作日內(nèi)錄入信息治理系

統(tǒng)。

5.2.6.1.2電話回訪流程圖（見圖7）。

5.2.6.2上門回訪

5.2.6.2.1工作流程

上門回訪在上門愛護工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：

a.制定上門回訪打算，保證回訪的客觀性和準確性，并做好回訪記

錄；

b.上門回訪前應了解顧客的歷次服務記錄和回訪記錄；

c.上門回訪時應了解以下內(nèi)容，并填寫《航天信息產(chǎn)品回訪單》，請

顧客簽

字或蓋章：

顧客當前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情形；

顧客對所用產(chǎn)品的意見和建議；

顧客對歷次服務的評判；

顧客的其它需求。

d.關(guān)于顧客在使用系統(tǒng)過程中顯現(xiàn)的咨詢題，技術(shù)服務工程師上門回

訪時應

第13頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

予解決，并給予顧客必要的指導性建議；

e.關(guān)于回訪過程中存在的咨詢題，須移交有關(guān)部門進行處理；

f.上門回訪信息須從上門回訪工作完成之日起10個工作日內(nèi)錄

人信息管

理系統(tǒng)。

5.2.6.2.2上門回訪流程圖（見圖8）o

5.2.7技術(shù)咨詢題處理

5.2.7.1工作流程

5.2.7.1.1服務單位對顧客反映的咨詢題無法自行解決，需向航天

信息有關(guān)部門電話

尋求技術(shù)支持，并在得到解決方法后1個工作日內(nèi)為顧客解決咨詢

題；

5.2.7.1.2如通過5.2.7.1.1未能解決時，服務單位需通過傳真向航

天信息有關(guān)部門

提交《咨詢題報告單》；

5.2.7.1.3航天信息有關(guān)部門接收到《咨詢題報告單》后，應于2

小時內(nèi)給予服務單

位響應；

5.2.7.1.4咨詢題得到解決后，航天信息有關(guān)部門當日應將咨詢題

解決方案填寫在《咨詢

題報告單》的“最終答復”欄中，傳真給服務單位并詳細告知其解決

方案。

5.2.7.2技術(shù)咨詢題處理流程圖（見圖9）o

5.2.8規(guī)范用語

5.2.8.1接待服務規(guī)范用語

主動咨詢候顧客時，規(guī)范用語為：“您好！請咨詢有什么能夠幫您

的”。

5.2.8.2熱線服務規(guī)范用語

5.2.8.2.1接聽熱線電話時，規(guī)范用語為：“您好，信心服務XX號

（或姓名）為您

服務”；

5.2.8.2.2熱線解答咨詢題時，規(guī)范用語為：“您的咨詢題緣故是

,請您按步驟（方

法）試一下”；

5.2.8.2.3為顧客安排愛護時，規(guī)范用語為：“專門抱歉，您的咨詢

題需要技術(shù)服務工

程師解決，我現(xiàn)在幫您記錄一下，我們將盡快和您取得聯(lián)系”；

5.2.8.2.4電話終止與顧客道別時，規(guī)范用語為：“感謝您的來電，

再見”；

5.2.8.3上門愛護規(guī)范用語

5.2.8.3.1電話聯(lián)系顧客時，規(guī)范用語為：“您好，我是信心服務工

程師XXX”。電

話聯(lián)系終止時，規(guī)范用語為：“打攪您了，我們會準時為您提供服

務”；

第14頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

5.2.8.3.2愛護終止后與顧客道別時，規(guī)范用語為：“您今后在使用

中遇到咨詢題，

請撥打我們的服務熱線XXX!再見二

5.2.8.4其他規(guī)范用語

5.2.8.4.1如顧客咨詢題不能當場解決時，規(guī)范用語為：“專門抱

歉，解決您的咨詢題需

要一定的時刻，我們會安排專人為您解決”；

5.2.8A2當需要顧客將故障信息傳至本公司時，規(guī)范用語為：“專

門抱歉，您能否

5.2.8A3當產(chǎn)品不能滿足顧客需求時，規(guī)范用語為：“專門抱歉，

此產(chǎn)品目前無法

滿足您的某些需求，我會將您的建議向有關(guān)部門反映并在以后的系統(tǒng)

升級中加以

考慮，感謝您的建議”；

5.2.8A4因硬件產(chǎn)品本身質(zhì)量咨詢題造成的故障時，規(guī)范用語為：

“專門抱歉，您的

設(shè)備有些故障，我們會按照保修承諾盡快為您解決二

5.3服務操縱規(guī)范

5.3.1投訴處理

5.3.1.1投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及網(wǎng)絡等;

5.3.1.2投訴來源：顧客直截了當投訴、第三方（政府機關(guān)、新聞媒體

等）轉(zhuǎn)發(fā)投訴；

要求和有關(guān)文件規(guī)定；

531.4投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。關(guān)于投訴

咨詢題無法得

到解決的，服務單位應向上級單位進行匯報，由上級單位協(xié)同服務單

位共同解決。

5.3.1.5工作流程

5.3.1.5.1投訴受理

指在受理投訴時，受理人必須把咨詢題如實記錄在《投訴記錄表》

中。

5.3.1.5.2核實情形

核實人調(diào)查投訴的內(nèi)容，如實填寫調(diào)查情形。

5.3.1.5.3投訴處理

指服務監(jiān)督員依據(jù)核實內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。

第15頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

a.無效投訴處理

服務監(jiān)督員處理無效投訴時，應耐心做好講明工作，排除埋怨，并及

時填寫

《投訴記錄表》。

b.有效投訴處理

針對有效投訴，處理應做到以下幾點：

有關(guān)責任部門應在第一時刻致歉，耐心做好講明工作，爭取諒

解；

按照有關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案并及時解決咨詢題；

投訴咨詢題解決后，應對有關(guān)責任人進行處理；

進行電話或上門回訪，確保咨詢題得到解決；

投訴及處理過程完整填寫在《投訴記錄表》中。

5.3.1.5.4經(jīng)第三方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件，需將投訴處理結(jié)果對其進行

反饋。

5.3.1.6投訴記錄

投訴處理，七過程均需完整、實時錄入信息治理系統(tǒng)。

5.3.1.7糾

a.有關(guān)責任部門應按照投訴情形制定糾正措施并實施；

悌部門監(jiān)督糾正措前的龍麻并吟證甘結(jié)尾.

bu?/服“、務監(jiān).mi-1=1口1,1JJILL曰，1J口/vlluH。\/V也y1J)'一口/1j,

C.服務監(jiān)督部門應時期性地分析投訴緣故，形成分析報告，在內(nèi)部進

行通報。

5.3.1.8投訴處理流程圖（見圖10）o

5.3.2服務監(jiān)督

5.3.2.1制定打算

服務監(jiān)督部門制定年度服務監(jiān)督打算。

5.3.2.2服務監(jiān)督范疇

服務監(jiān)督范疇包括培訓、銷售、熱線、安裝、送修、上門和網(wǎng)絡等服

務。

服務類別監(jiān)督內(nèi)容

課程安排、授課形式、培訓教材、授課資料、培訓教師授課

培訓平、教室安

排、上機安排、禁忌行為等

銷售銷售過程合規(guī)性、購銷協(xié)議和發(fā)票開具規(guī)范性、禁忌行為等

熱線熱線態(tài)度、技術(shù)解答能力、用語規(guī)范、禁忌行為等

網(wǎng)絡解答質(zhì)量、解答及時性、禁忌行為等

第16頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則OE/AISINO-ZY-

601

安裝、送修和

上門服務禮儀，禁忌行為，服務態(tài)度，技術(shù)水平，服務及時性等

5.3.2.3服務監(jiān)督形式

5.3.2.3.1培訓服務監(jiān)督形式

a.抽查培訓質(zhì)量

服務監(jiān)督部門依據(jù)培訓服務監(jiān)督打算對培訓的過程進行抽查，要求半

年內(nèi)覆

蓋到各項培訓工作，并做好培訓抽查記錄。

b.調(diào)查顧客對培訓評判

每期培訓終止后，發(fā)放《培訓質(zhì)量調(diào)查表》，調(diào)查顧客對此次培訓服

務的意

見和建議，了解顧客對培訓的評判，并做好統(tǒng)計工作。

5.3.2.3.2熱線服務監(jiān)督形式

a.錄音監(jiān)聽

服務監(jiān)督部門依據(jù)熱線服務監(jiān)督打算每月抽取一定比例的熱線錄音進

行監(jiān)

聽。

b.匿名調(diào)查

服務監(jiān)督部門每月通過匿名電話對熱線服務進行檢查。

5.3.2.3.3網(wǎng)絡服務監(jiān)督形式

服務監(jiān)督部門每月按一定比例抽取咨詢題內(nèi)容，對服務人員咨詢題解

答質(zhì)量及咨詢

題解答及時性進行監(jiān)督。

5.3.2.3.4安裝、送修和上門服務監(jiān)督形式及時效

a.安裝后的服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查內(nèi)容，各產(chǎn)品細則單獨要求；。

b.送修和上門服務后的服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查內(nèi)容必須包括下述內(nèi)

容：

此次咨詢題是否得到解決；

對技術(shù)服務工程師此次服務態(tài)度的評判；

對技術(shù)服務工程師此次服務及時性的評判；

對服務工作的總體評判；

其他意見或建議。

c.從安裝、送修或上門愛護等工作終止之日起，10個工作日內(nèi)

以電話的形

式對已完成的工作過程和工作結(jié)果進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查，并錄入信

息治理系

第17頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

統(tǒng)。

5.3.2.4服務改進

按照服務監(jiān)督結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，針對存在的咨詢題要求有關(guān)責任

部門或人

員及時進行糾正，并對糾正成效進行認定。

5.3.3中意度調(diào)查

顧客中意度能夠采納電話、咨詢卷、信函和網(wǎng)絡等方式，對培訓、熱

線、送修

和上門等方面進行調(diào)查，格式和內(nèi)容可參考《顧客中意度調(diào)查表》。

5.3.3.1工作流程

5.3.3.L1制定打算，確定樣本量

服務單位可采納國際通用的統(tǒng)計方法一一查表法，確定顧客中意度調(diào)

查樣本

量，該法通過確定3個關(guān)鍵因素（置信度a、預期精確度d、預期

中意度p）查

詢《顧客中意度調(diào)查取樣表》，得出調(diào)查樣本量no按照查表法運算

出本地區(qū)被

調(diào)查單位的樣本數(shù)量，按月進行分配并制定詳細的年度調(diào)查打算。其

中：

a.置信度a采納國際商業(yè)市場調(diào)研公認標準，《顧客中意度調(diào)查

取樣表》默

認的置信度為95%,即a-0.05；

b.預期精確度d是指調(diào)查結(jié)果與實際情形相差的程度，如選定

預期精確度

為0.030,則調(diào)查結(jié)果與實際顧客中意度的誤差不超過±3%；

c.預期中意度p取被調(diào)查地區(qū)上期顧客中意度統(tǒng)計值。

5.3.3.1.2收集數(shù)據(jù)

服務監(jiān)督部門收集顧客中意度調(diào)查表，匯總顧客中意度數(shù)據(jù)；

5.3.3.1.3統(tǒng)計結(jié)果

調(diào)查完成后，服務監(jiān)督部門對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。

中意度統(tǒng)計方法可按如下公式運算：

Dn=(R1XM1+R2XM2)/M

D=(D1+D2+D3+……Dn)/N

D為綜合中意度，R為中意度權(quán)重系數(shù)，Dn為單項中意度值統(tǒng)計，

N為服

務項目，M為有效咨詢卷數(shù)，Ml為專門中意有效咨詢卷數(shù)量，M2

為中意有效咨詢卷數(shù)

量。

5.3.3.1.4結(jié)果分析

第18頁共50頁

(§/iisino

服務規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

601

有關(guān)責任部門按照顧客中意度調(diào)查的結(jié)果進行咨詢題分析，并制定改

進措施。

5.3.3.1.5結(jié)果上報

每月服務監(jiān)督部門將上月的顧客中意度調(diào)查結(jié)果上報本公司領(lǐng)導。

5.3.3.2中意度調(diào)查工作流程圖（見圖ll）o

第19頁共50頁

(§Aisino

U.16U24246UU3U.6U4U9822

0.14030299423922027

0.12038377847服283687934

0.100494976務規(guī)5645

0.09067661067拈涌,n61

0.08096951056貝！54顧87

0.07011911537)2客中108

111A

u.uou17/L1H-137

0.050由杳178

0.045本比率估4923770.45L88取樣243

LL

0.040M盡體比1961426bU.JJZ56表350

dPn0.035率時所需4226A360432

0.030樣本容量26729604155546

0.025649508a=0.