航天信息服務(wù)規(guī)范通則

航天信息服務(wù)規(guī)范通則（XXXX版）

一體化治理體系文件

服務(wù)規(guī)范通則

編號(hào)：QE/AISINO-ZY-601

版本號(hào)：V2.0

受控狀態(tài)：受控

編寫:

標(biāo)檢:

公布日期：2012-07-01專業(yè)資料注意保密

(§/iisino

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修訂記錄

類別：A-增加;M-修改;D-刪除

修訂日期版本號(hào)修訂類描述修改人

另依據(jù)公司2009

年9月

沿；口劑

'A叩口小說見型力」

系統(tǒng)、

onnnioionno在p/#產(chǎn)

1.1VI國家公布

等十件

曰U閂六紫乘人1r

及服

onioAr1A

N/UJLN/1J.V/v務(wù)r工作1\中火r際J,雷inj聲乂

2.0VI進(jìn)行

修改咸煒

依據(jù)2010年以

凹用J

公布的百關(guān)政策

/6「件II

及服務(wù)工作實(shí)懷

需里1

進(jìn)仃修改O

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目錄

1目的.............................1

2適用范疇.........................1

3術(shù)語定義.........................1

3.1航天信息產(chǎn)品......................1

3.2顧客..........................1

3.3服務(wù)單位........................1

3.3.1省級(jí)服務(wù)單位...................1

3.3.2基層服務(wù)單位...................1

3.4全國服務(wù)監(jiān)督電話....................1

3.5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)督......................2

3.6信息治理系統(tǒng)......................2

3.6.1綜合業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)..................2

3.6.2客戶關(guān)系治理系統(tǒng)..................2

3.7網(wǎng)絡(luò)服務(wù).......................2

3.8服務(wù)中心.......................2

3.9省級(jí)呼叫中心......................2

3.10信心服務(wù)........................3

4職責(zé)............................3

4.1航天信息........................3

4.2服務(wù)單位........................3

5工作程序.........................4

5.1服務(wù)提供規(guī)范......................4

5.1.1服務(wù)人員.....................4

5.1.2服務(wù)環(huán)境......................5

5.1.3服務(wù)設(shè)施......................7

5.1.4服務(wù)禮儀......................7

5.1.5服務(wù)禁忌......................7

5.1.6庫房治理8

般/iisino

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5.2服務(wù)過程規(guī)范......................8

5.2.1接待服務(wù)......................8

5.2.2培訓(xùn)I服務(wù)......................8

5.2.3安裝服務(wù)......................10

5.2.4熱線服務(wù)......................11

5.2.5愛護(hù)服務(wù)......................11

5.2.6回訪服務(wù)......................12

5.2.7技術(shù)咨詢題處理....................14

5.2.8規(guī)范用語......................14

5.3服務(wù)操縱規(guī)范......................15

5.3.1投訴處理......................15

5.3.2服務(wù)監(jiān)督......................16

5.3.3中意度調(diào)查.....................18

6規(guī)范要求..........................21

7有關(guān)文件..........................21

7.1CX-26《服務(wù)操縱程序》................21

7.2《航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系統(tǒng)》.........21

8有關(guān)記錄..........................21

8.1JL-601《產(chǎn)品培訓(xùn)打算表》...............21

8.2JL-603《培訓(xùn)過程記錄表》...............21

8.3JL-604《學(xué)員信息登記表》...............21

8.4JL-605《培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表》...............21

8.5JL-607《航天信息產(chǎn)品回訪單》............21

8.6JL-608《航天信息產(chǎn)品愛護(hù)單》............21

8.7JL-610《咨詢題報(bào)告單》.................21

8.8JL-612《顧客中意度調(diào)查表》.............21

8.9JL-613《投訴記錄表》................21

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1目的

為幸免航天信息股份有限公司（以下簡稱航天信息）各類產(chǎn)品服務(wù)規(guī)

范內(nèi)容

上的重復(fù)，方便服務(wù)人員把握服務(wù)規(guī)范，為顧客提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，綜

合各類產(chǎn)品服務(wù)的共通部分，形成本規(guī)范內(nèi)容。

2適用范疇

本規(guī)范適用于各服務(wù)單位的服務(wù)工作。

3術(shù)語定義

3.1航天信息產(chǎn)品

指航天信息研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的各類產(chǎn)品。

3.2顧客

指購買或使用航天信息產(chǎn)品的組織、個(gè)人。

3.3服務(wù)單位

指經(jīng)航天信息授權(quán)，承擔(dān)航天信息產(chǎn)品銷售或服務(wù)的單位。

3.3.1省級(jí)服務(wù)單位

指航天信息在各省、自治區(qū)、直轄市、打算單列市授權(quán)組建統(tǒng)管該轄

區(qū)的服

務(wù)單位，省級(jí)服務(wù)單位負(fù)責(zé)對(duì)航天信息授權(quán)轄區(qū)內(nèi)基層服務(wù)單位的建

立和治理，

并與基層服務(wù)單位共同為該轄區(qū)內(nèi)的顧客提供有關(guān)銷售與服務(wù)。省級(jí)

服務(wù)單位直

接與航天信息簽訂服務(wù)協(xié)議取得授權(quán)。

3.3.2基層服務(wù)單位

指通過航天信息審批確認(rèn)，省級(jí)服務(wù)單位授權(quán)建立的服務(wù)單位，基層

服務(wù)單

位負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)服務(wù)單位授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供有關(guān)銷售與服務(wù)。基層服

務(wù)單位與省

級(jí)服務(wù)單位簽訂服務(wù)協(xié)議取得授權(quán)。

3.4全國服務(wù)監(jiān)督電話

指航天信息設(shè)置的“400-810-6116”作為全國服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，受

理顧客

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投訴或建議，調(diào)查并監(jiān)督服務(wù)單位工作情形。

3.5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)督

督、收集意見或建議等。

3.6信息治理系統(tǒng)

3.6.1綜合業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)

指由航天信息研發(fā)、統(tǒng)一治理，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客信息采集、服務(wù)數(shù)據(jù)治

理、設(shè)

備治理、信息公布等多種治理功能，能夠支持航天信息、服務(wù)單位間

數(shù)據(jù)交互、

信息共享的信息化平臺(tái)。

3.6.2客戶關(guān)系治理系統(tǒng)

指由航天信息和服務(wù)單位共同研發(fā)的，部署到各服務(wù)單位自行治理，

能夠?qū)?/p>

現(xiàn)顧客信息、培訓(xùn)信息、服務(wù)信息、監(jiān)督信息、商機(jī)信息、銷售信

息、收費(fèi)信息

等多種信息采集與治理的信息化平臺(tái)。該系統(tǒng)與綜合業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)實(shí)

現(xiàn)了整合，

能夠直截了當(dāng)調(diào)用綜合業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)了與綜合業(yè)務(wù)治理

系統(tǒng)實(shí)時(shí)或定期

的數(shù)據(jù)同步。

3.7網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。

3.8服務(wù)中心

指由服務(wù)單位設(shè)置的為顧客提供接待、咨詢和送修等服務(wù)的場所。

3.9省級(jí)呼叫中心

是指由省級(jí)服務(wù)單位建立，具有統(tǒng)一的客服號(hào)碼、固定的運(yùn)營操作場

所和專

業(yè)的熱線服務(wù)工程師，能夠?yàn)槭跈?quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一

派單、統(tǒng)一

跟蹤、統(tǒng)一回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)應(yīng)

具有客戶信

息治理、電話錄音、知識(shí)庫查詢、系統(tǒng)派工、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)查詢、

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等

功能。所有有關(guān)信息須統(tǒng)一儲(chǔ)存在省級(jí)呼叫中心系統(tǒng)中。

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3.10信心服務(wù)

指航天信息建立的服務(wù)品牌，意即“誠信、用心”?！靶拧贝碚\信、

信達(dá)、信

然，“心”代表用心、用心、傾心、盡心盡力?！靶∶鄯洹笔切判姆?wù)

的吉祥物。

4職責(zé)

4.1航天信息

4.1.1針對(duì)各類產(chǎn)品特性和顧客需求制定具體的服務(wù)目標(biāo)、方式和內(nèi)

容等。

4.1.2負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定、變更與取消。

4.1.3負(fù)責(zé)編寫有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)教材、操作手冊、教學(xué)大綱和考試試

題等資料。

4.1.4負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)、考核和認(rèn)定服務(wù)單位技術(shù)人員的服務(wù)資格，發(fā)

放認(rèn)證證書。

4.1.5負(fù)責(zé)通過熱線、郵件和網(wǎng)絡(luò)等方式向服務(wù)單位提供技術(shù)支持服

務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)

疑難咨詢題、重大咨詢題進(jìn)行復(fù)現(xiàn)，對(duì)重要顧客直截了當(dāng)提供技術(shù)支

持，并及時(shí)通報(bào)各服

務(wù)單位。

4.1.6負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)服務(wù)過程中的常見咨詢題及解決方法進(jìn)行匯總，并

組織服務(wù)單位

開展技術(shù)交流，提升技術(shù)水平。

4.1.7負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管條例和考核方法等治理制度的制定工作，

對(duì)服務(wù)單位

服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行各種形式的檢查、考核，對(duì)服務(wù)單位實(shí)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)服

務(wù)單位的優(yōu)

勝劣汰。

4.1.8負(fù)責(zé)顧客投訴的受理與解決，對(duì)各項(xiàng)政策和制度提供咨詢服

務(wù)。

4.1.9負(fù)責(zé)顧客中意度的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)服務(wù)單位的工作做出客

觀評(píng)判，負(fù)

責(zé)收集各方面意見，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提升。

4.2服務(wù)單位

4.2.1服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)服務(wù)工作的規(guī)劃與操縱，并負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的

服務(wù)資源。

4.2.2各類服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)工作具體實(shí)施。

4.2.3有關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)預(yù)防、改正、改進(jìn)服務(wù)過程中存在的咨詢

題。

4.2.4省級(jí)服務(wù)單位職責(zé)：

a.同意航天信息的業(yè)務(wù)治理，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；

b.負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位資格的初步審定和簽約，并對(duì)

其各項(xiàng)工

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作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保航天信息各項(xiàng)規(guī)章制度得以貫徹；

c.負(fù)責(zé)省級(jí)呼叫中心的建立與愛護(hù)，為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供熱

線支持；

d.負(fù)責(zé)調(diào)查了解顧客對(duì)銷售服務(wù)工作的評(píng)判，同意上級(jí)單位的監(jiān)

督考核，

連續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

e.負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技

術(shù)支持；

f.負(fù)責(zé)為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)；

g.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通；

h.負(fù)責(zé)授權(quán)區(qū)域內(nèi)有關(guān)信息的收集、匯總與上報(bào)。

4.2.5基層服務(wù)單位職責(zé)：

a.同意航天信息和省級(jí)服務(wù)單位的業(yè)務(wù)治理和考核，貫徹執(zhí)行各

項(xiàng)規(guī)章制

度;

==—負(fù)責(zé)為奏力（區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服彳，規(guī)范要求的服務(wù);-----

c.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通;

d.負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與上報(bào)。

5工作程序

5.1服務(wù)提供規(guī)范

5.1.1服務(wù)人員

5.1.1.1差不多要求

a.必須通過培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可上崗;

b.有良好的溝通、學(xué)習(xí)能力；

c.具有有關(guān)的專業(yè)知識(shí)及工作體會(huì)；

d.對(duì)服務(wù)工作主動(dòng)熱情，有責(zé)任心；

e.了解有關(guān)的法律、法規(guī)及政策。

5.1.1.2崗位人員

1接待人員

序號(hào)崗位人員

職責(zé)有關(guān)要

求

負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)

場的咨詢、接為人熱

待、解情、工作主

釋工作。動(dòng)主動(dòng)，熟

知公司

有關(guān)政策及

第4頁流程。

共50頁

(§/iisino

彳枷節(jié)誦MilAr7ATeTMATV-

Z1K,QU//VLnUNVJ-Z_JIV2.0

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2培訓(xùn)教負(fù)責(zé)航天信息產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。一般話標(biāo)準(zhǔn)、*

師好的語言表

3A線服負(fù)責(zé)航天信,家產(chǎn)品熱線電無

務(wù)庫房審核員業(yè)務(wù)告詢和:群答等。

匚程師

4負(fù)責(zé)航天信息產(chǎn)品的安裝禾

技術(shù)服后技術(shù)愛護(hù)等。

務(wù)

5工程師負(fù)責(zé)航天信息產(chǎn)品安裝、1

的

和諧調(diào)度工作。

6派工和

諧員負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行K

并評(píng)判，受理顧客投訴。

負(fù)責(zé)對(duì)公司所售產(chǎn)品的儲(chǔ)五

服務(wù)監(jiān)作。

8督員

負(fù)責(zé)對(duì)庫存物品的核實(shí)查型

作。

庫房治

理員

達(dá)能力、組有較強(qiáng)的組織和諧

織能力。能力，熟悉工作細(xì)致，有安全和環(huán)境啜

一般話標(biāo)良好的區(qū)域環(huán)境。意識(shí)。

準(zhǔn)、聲音親切，技術(shù)解決能

有較力。全面把握有關(guān)知有一定的治理體會(huì)及財(cái)務(wù)省

強(qiáng)的溝通技識(shí)，善于引導(dǎo)識(shí)。

巧。顧客。

5.1.1.3服務(wù)人員能夠一人多崗，但服務(wù)監(jiān)督、庫房治理崗位必須獨(dú)立

設(shè)置，不

得兼任其他服務(wù)類崗位。服務(wù)監(jiān)督部門或崗位應(yīng)獨(dú)立于技術(shù)服務(wù)和銷

售部門單獨(dú)

設(shè)置，同時(shí)工作直截了當(dāng)向本服務(wù)單位的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

5.1.2服務(wù)環(huán)境

5.1.2.1培訓(xùn)環(huán)境

a.培訓(xùn)教室的布置應(yīng)在宣傳成效明顯、布局合理、整齊美觀的原

則下，按

《航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系統(tǒng)》的要求，懸掛“C-3-O5外

服務(wù)中心懸掛

式POP”，懸掛總長度應(yīng)許多于培訓(xùn)教室周長的50%；張貼有“C-2-

03內(nèi)服務(wù)中

心工作流程標(biāo)示牌”的展板等，流程展板內(nèi)容應(yīng)在符合服務(wù)規(guī)范要求

的基礎(chǔ)上結(jié)

合本地實(shí)際工作情形，對(duì)顧客辦理有關(guān)業(yè)務(wù)有指導(dǎo)意義；

b.培訓(xùn)教室須保證學(xué)員人均面積不小于1m2,且通風(fēng)良好，光

線充足，溫

度適宜；

c.培訓(xùn)教室須有專人治理，并配備防盜和消防措施，定期檢查，

以滿足防

盜和消防安全要求；

d.培訓(xùn)前，須對(duì)教室進(jìn)行全面清理，開窗通風(fēng)；

已培訓(xùn)后，須對(duì)教室進(jìn)行全面掃除，保持教室清潔衛(wèi)生，關(guān)閉所

有設(shè)備的

電源，關(guān)好門窗，專門情形時(shí)須及時(shí)對(duì)教室進(jìn)行消毒；

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￡培訓(xùn)場地的電源應(yīng)穩(wěn)固，保證培訓(xùn)設(shè)備的安全和正常工作。

5.1.2.2服務(wù)中心外觀

a.服務(wù)中心外觀的布置須符合《航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系

統(tǒng)》的

要求，整體外觀按照“C-2-03外服務(wù)中心外觀”布置，掛有“C-

2-05外服務(wù)類營

業(yè)時(shí)刻金屬牌”和“C-2-06外服務(wù)類營業(yè)掛牌“，張貼"C-2-07外

服務(wù)類門示貼”

等；

b.門、窗潔凈無塵土，門前地面潔凈無雜物。

5.1.2.3服務(wù)中心內(nèi)部

a.服務(wù)中心內(nèi)部的布置應(yīng)在宣傳成效明顯、布局合理、整齊美觀的原

則下，

按《航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系統(tǒng)》的要求，建有“C-2-08外

服務(wù)中心接

待臺(tái)、背景板“，懸掛"C-3-05外服務(wù)中心懸掛式POP”，懸掛總

長度應(yīng)許多于服

務(wù)中心周長的50%；張貼有“C-2-18外服務(wù)類職員姓名照片板”、

“C-2-03內(nèi)服

務(wù)中心工作流程標(biāo)示牌”展板，流程展板內(nèi)容應(yīng)在符合服務(wù)規(guī)范要求

的基礎(chǔ)上結(jié)

合本地實(shí)際工作情形，對(duì)顧客辦理有關(guān)業(yè)務(wù)有指導(dǎo)意義；放置有“C-

2-13外服務(wù)

中心意見箱”、“C-1-13外服務(wù)聯(lián)系卡”、“C-2-01內(nèi)服務(wù)中心

辦公區(qū)各部門標(biāo)識(shí)

牌”等；

b.門窗、窗臺(tái)潔凈無塵土，地面、門前等室內(nèi)外環(huán)境潔凈無雜物；

c.設(shè)有顧客休息區(qū)，為顧客提供飲水等服務(wù)；接待臺(tái)、休息座椅、飲

水機(jī)

潔凈、整潔（顧客用紙杯、飲用水充足）；

d.室內(nèi)溫度適宜。

5.1.2.4熱線環(huán)境

a.有消音處理設(shè)施；

b.通風(fēng)良好，光線充足；

c.室內(nèi)溫度適宜，桌面整潔、潔凈；

d.有專業(yè)的接聽設(shè)施。

5.1.2.5修理環(huán)境

a.修理場地須光線充足，通風(fēng)良好，消防設(shè)施齊全并保證用電安全；

b.修理場所應(yīng)劃分若干區(qū)域，并標(biāo)識(shí)明確。如驗(yàn)機(jī)區(qū)、待修區(qū)、已修

區(qū)等；

c.修理工具應(yīng)擺放整齊；

d.修理區(qū)應(yīng)有修理工作臺(tái)，工作臺(tái)要有防靜電設(shè)施。

第6頁共50頁

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服務(wù)規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

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5.1.3服務(wù)設(shè)施

5.1.3.1愛護(hù)工具應(yīng)滿足愛護(hù)工作需要；

5.1.3.2交通工具應(yīng)滿足及時(shí)服務(wù)及物資安全運(yùn)輸?shù)男枰?/p>

5.1.3.3通訊設(shè)施配置應(yīng)從數(shù)量與質(zhì)量上滿足服務(wù)的需求；

5.1.3.4信息系統(tǒng)應(yīng)滿足顧客信息與服務(wù)數(shù)據(jù)治理的需求；

5.1.3.5培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)滿足培訓(xùn)工作需求。

5.1.4服務(wù)禮儀

5.1.4.1工作期間服務(wù)人員應(yīng)按《航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系

統(tǒng)》要求統(tǒng)

一著裝，穿戴整齊；

5.1.4.2工作期間服務(wù)人員應(yīng)佩戴符合《航天信息股份有限公司視覺識(shí)

別系統(tǒng)》

“C-1-03內(nèi)”和“C-1-15外”要求的胸卡和徽章；

5.1.4.3保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、潔凈、無異味，面部清潔；

5.144男士不蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士淡妝，不宜濃妝或異妝；

5.1.4.5服務(wù)過程中做到用心服務(wù)，態(tài)度端正、熱情友好，耐心解答顧

客的疑咨詢，

主動(dòng)告知顧客申訴的途徑；

5.1.4.6與顧客交流時(shí)，用語文明、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、專業(yè)親和、聲音清

晰；

5.1.4.7見到顧客應(yīng)主動(dòng)咨詢好，服務(wù)完成離開時(shí)應(yīng)與顧客主動(dòng)道別；

5.1.4.8到顧客處敲門要節(jié)奏平均，由輕漸重，以顧客能聽到為宜；

5.1.4.9應(yīng)按約定時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)為顧客提供服務(wù)，服務(wù)終止后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)

5.1.4.10對(duì)待顧客誠實(shí)守信。

5.1.5服務(wù)禁忌

5.1.5.1嚴(yán)禁與顧客爭吵或?qū)︻櫩陀型普?、輕視、貶低、刁難等不良言

行，不打

聽顧客隱私；

5.152嚴(yán)禁服務(wù)過程中向顧客索要酬勞、禮品，同意宴請(qǐng)等；

5.1.5.3嚴(yán)禁在顧客不知情的情形下或以強(qiáng)行、捆綁等方式銷售各種產(chǎn)

品，嚴(yán)禁

以各種借口收取額外費(fèi)用；

5.154嚴(yán)禁在服務(wù)過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與此次

服務(wù)工作

無關(guān)的各種行為；

5.155嚴(yán)禁擅自拆卸顧客的硬件設(shè)備，帶電插拔顧客設(shè)備，擅自改動(dòng)

設(shè)備保修

標(biāo)簽；

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5.1.5.6嚴(yán)禁為顧客安裝非正版軟件；

5.1.5.7嚴(yán)禁擅自刪改顧客的軟件和數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露顧客的

敏銳信息；

5.1.5.8嚴(yán)禁負(fù)面評(píng)論公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和航天信息信譽(yù)的

現(xiàn)象發(fā)生；

5.1.5.9嚴(yán)禁將熱線電話挪作他用；

5.1.5.10嚴(yán)禁服務(wù)過程中弄虛作假，嚴(yán)禁強(qiáng)迫顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果表示中

息、O

5.1.6庫房治理

5.1.6.1庫房須配備完善的安全、防盜設(shè)施；

5.1.6.2庫房須配備防火、防潮設(shè)施；

5.1.6.3庫房內(nèi)物品須分類擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰；

5.1.6.4庫房內(nèi)部的衛(wèi)生情形應(yīng)符合辦公場所衛(wèi)生要求；

5.1.6.5庫房貯存溫度0℃?40℃,相對(duì)濕度30%?85%；

5.166庫房無有害氣體、易燃、易爆物品及有腐蝕性化學(xué)藥品；

5.1.6.7庫房無強(qiáng)烈機(jī)械振動(dòng)，沖擊和強(qiáng)磁場作用；

5.1.6.8庫房物品包裝箱應(yīng)墊離地面至少15厘米；

5.1.6.9庫房物品距離墻壁、熱源、冷源、窗口、空氣入口至少10厘

米；

5.1.6.10建立庫房治理制度，包括庫房防盜、防潮、防火制度、庫房

盤點(diǎn)制度、

出入庫房審批和登記制度、庫管人員交接制度等。

5.2服務(wù)過程規(guī)范

5.2.1接待服務(wù)

5.2.1.1工作流程

5.2.1.1.1接待人員起立，面帶微笑，主動(dòng)向顧客咨詢候;

5.2.1.1.2咨詢明顧客來意，耐心解答顧客提咨詢；

5.2.1.1.3引導(dǎo)顧客到有關(guān)部門辦理事宜；

5.2.1.1.4顧客臨走時(shí)應(yīng)主動(dòng)辭別。

5.2.1.2接待流程圖（見圖1）

5.2.2培訓(xùn)服務(wù)

5.2.2.1工作流程

5.2.2.1.1制定培訓(xùn)打算

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培訓(xùn)教師按照航天信息產(chǎn)品的服務(wù)承諾或合同中關(guān)于培訓(xùn)的規(guī)定，制

定《—

產(chǎn)品培訓(xùn)打算表》。

5.2.2.1.2落實(shí)培訓(xùn)場地及設(shè)備

按照5.1.2.1和5.1.3.5要求落實(shí)培訓(xùn)場地及設(shè)備。

5.2.2.1.3通知學(xué)員培訓(xùn)

按照培訓(xùn)打算通知學(xué)員培訓(xùn)時(shí)刻、地點(diǎn)等有關(guān)事宜。

5.2.2.1.4培訓(xùn)預(yù)備

a.培訓(xùn)環(huán)境預(yù)備

按照5.1.2.1要求布置場地并調(diào)試設(shè)備。

b.培訓(xùn)資料預(yù)備一

培訓(xùn)教師在培訓(xùn)報(bào)到前，預(yù)備好學(xué)員的培訓(xùn)資料、《學(xué)員信息登記

表》和服

務(wù)聯(lián)系卡等。

5.2.2.1.5培訓(xùn)報(bào)到

學(xué)員報(bào)到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)學(xué)員填寫《學(xué)員信息登記表》，并向其發(fā)放培訓(xùn)資

料。

5.2.2.1.6培訓(xùn)實(shí)施

培訓(xùn)教師按照《產(chǎn)品培訓(xùn)打算表》和有關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)大綱進(jìn)行授課。

5.2.2.1.7培訓(xùn)考試

若培訓(xùn)內(nèi)容需要考試，須在培訓(xùn)終止后進(jìn)行。

5.2.2.1.7.1考前預(yù)備工作

a.如果采取筆試，試卷、答題卡等應(yīng)在培訓(xùn)開始前預(yù)備就緒；

b.如果采取運(yùn)算機(jī)考試，應(yīng)提早一天對(duì)所有考試用機(jī)、考試軟件

進(jìn)行調(diào)試，

以保證考試正常進(jìn)行。

5.2.2.1.7.2考試規(guī)范

a.考生入場時(shí)，須查驗(yàn)考生證件與座位號(hào)，不符合要求者禁止進(jìn)

入考場，

遲到超過30分鐘的考生不得進(jìn)入考場；

b.考試開始前，監(jiān)考教師須宣布考場紀(jì)律；

c.考試須按時(shí)開始，不得隨意更換時(shí)刻；

d.考場須配備監(jiān)考人員，并同意上級(jí)單位的監(jiān)督和檢查。

5.2.2.1.7.3監(jiān)考規(guī)范

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a.監(jiān)考人員進(jìn)行監(jiān)考時(shí)，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、精力集中，不吸煙、不

看報(bào)、不

講笑；

b.對(duì)考生提出的咨詢題須當(dāng)眾答復(fù)，但不能對(duì)答案作任何提示；

c.一經(jīng)發(fā)覺作弊行為，應(yīng)趕忙禁止并取消其考試資格；

d.考試終止前15分鐘監(jiān)考人員應(yīng)提醒考生注意把握時(shí)刻，考試

終止時(shí)應(yīng)立

即清場；

e.考試終止后，監(jiān)考人員須及時(shí)收回全部試卷。

5.2.2.1.7.4考場紀(jì)律

a.考生憑本人有關(guān)證件按規(guī)定時(shí)刻參加考試；

b.考場內(nèi)須保持安靜，不準(zhǔn)吸煙、喧嘩，嚴(yán)禁作弊。

5.2.2.1.7.5閱卷評(píng)分

a.評(píng)卷人員須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行閱卷評(píng)分，不得隨意更換學(xué)

員的答案

和考試成績；

b.在評(píng)卷過程中，評(píng)卷人員應(yīng)遵守“公平、公平”的原則，認(rèn)真

負(fù)責(zé)。

5.2.2.1.8培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查

在培訓(xùn)終止后發(fā)放《培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表》，對(duì)此次培訓(xùn)情形進(jìn)行調(diào)查。

5.2.2.1.9培訓(xùn)記錄備案

培訓(xùn)終止后，培訓(xùn)教師認(rèn)真填寫《培訓(xùn)過程記錄表》，并負(fù)責(zé)將有關(guān)

培訓(xùn)記

錄歸檔。

5.2.2.2培訓(xùn)流程圖（見圖2）。

5.2.3安裝服務(wù)

5.2.3.1工作流程

5.2.3.1.1技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好預(yù)備工作，先與顧客約定

安裝時(shí)刻，并在

約定時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客進(jìn)行安裝；

5.2.3.1.2安裝前要對(duì)顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)

境要求的，技術(shù)

服務(wù)工程師須向顧客講明緣故并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求；

5.2.3.1.3安裝軟件前須提醒顧客對(duì)運(yùn)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；

5.2.3.1.4安裝終止后，向顧客簡單講解和演示操作步驟；

5.2.3.1.5技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)

后，簽字或蓋章

確認(rèn)；

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5.2.3.1.6安裝信息須從安裝工作完成之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄入

信息治理系統(tǒng)。

5.2.3.2安裝流程圖（見圖3）o

5.2.4熱線服務(wù)

5.2.4.1工作流程

5.2.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)接聽；

5.2.4.1.2接到顧客電話后，熱線服務(wù)工程師應(yīng)耐心聽取并記錄顧

客的有關(guān)咨詢內(nèi)

容；

5.2.4.1.3關(guān)于能解答的咨詢題，熱線服務(wù)工程師應(yīng)給予明確的回

答；

5.2.4.1.4在10分鐘內(nèi)通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，須由派工

和諧員趕忙安排

遠(yuǎn)程協(xié)助或上門愛護(hù)（顧客要求連續(xù)電話指導(dǎo)的除外），轉(zhuǎn)5.2.5.1上

門愛護(hù)流程；

5.2.4.1.5關(guān)于投訴電話，轉(zhuǎn)5.3.1.5投訴處理流程；

5.2.4.1.6電話終止時(shí)應(yīng)與顧客道別；

5.2.4.1.7以上熱線記錄應(yīng)于工作終止之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄入

信息治理系統(tǒng)。

5.2.4.2熱線服務(wù)流程圖（見圖4）o

5.2.5愛護(hù)服務(wù)

5.2.5.1上門愛護(hù)

5.2.5.1.1工作流程

a.上門之前的聯(lián)系

技術(shù)服務(wù)工程師在接到派工和諧員發(fā)來的遠(yuǎn)程協(xié)助或上門愛護(hù)派工單

后，應(yīng)

主動(dòng)與顧客聯(lián)系確定服務(wù)時(shí)刻。

b.動(dòng)身之前的預(yù)備

按照電話記錄初步判定故障緣故，簡要討論解決方法；

預(yù)備齊全愛護(hù)工具、軟件、愛護(hù)單和聯(lián)系卡等。

c.技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)門前要整理儀容著裝，理

清思路。

d.服務(wù)過程

進(jìn)門時(shí)須先敲門，得到承諾后方可進(jìn)入；

進(jìn)入房間后應(yīng)主動(dòng)咨詢候，講明來意并表明身份；

愛護(hù)前應(yīng)認(rèn)真詢咨詢顧客系統(tǒng)使用情形，并請(qǐng)顧客開機(jī)復(fù)現(xiàn)故

障現(xiàn)象，

技術(shù)服務(wù)工程師不得倉促開機(jī)，同時(shí)須提醒用戶對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行備

份；

按照故障現(xiàn)象，告知顧客處理方法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行愛護(hù)；

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如咨詢題不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知顧客緣故，如需將故障件取回

修理，須

與顧客辦理有關(guān)手續(xù)，如有必要需為顧客提供備件，并初步承諾修復(fù)時(shí)

刻；

愛護(hù)完畢，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。

e.服務(wù)終止

清理現(xiàn)場；

技術(shù)服務(wù)工程師客觀詳實(shí)地填寫《航天信息產(chǎn)品愛護(hù)單》，請(qǐng)

顧客確

認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章；

上門愛護(hù)信息須從上門愛護(hù)工作完成之日起10個(gè)工作日

內(nèi)錄入信息

治理系統(tǒng)。

5.2.5.1.2上門愛護(hù)流程圖（見圖5）o

5.2.5.2送修服務(wù)

5.2.5.2.1工作流程

a.技術(shù)服務(wù)工程師預(yù)備好愛護(hù)必備的工具及有關(guān)單據(jù)；

b.顧客送修時(shí)應(yīng)主動(dòng)咨詢候；

c.依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行相應(yīng)測試；

d.按照測試結(jié)果，告知顧客處理方法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行愛護(hù)。如需

代管

顧客送修的財(cái)產(chǎn)，須與顧客辦理有關(guān)手續(xù);

e.愛護(hù)完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，技術(shù)服務(wù)工程

師客

觀詳實(shí)地填寫《航天信息產(chǎn)品愛護(hù)單》，請(qǐng)顧客確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容，

并簽字或蓋

章；

f.愛護(hù)終止后應(yīng)當(dāng)面交接顧客設(shè)備，關(guān)心顧客搬送設(shè)備，并向顧客道

別；

g.愛護(hù)信息須從愛護(hù)工作完成之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄入信息治理系

統(tǒng)。

5.2.5.2.2送修流程圖見（圖6）o

5.2.5.2.3有關(guān)要求

a.顧客送修主動(dòng)接待、咨詢解答主動(dòng)耐心、顧客等待主動(dòng)服務(wù)、故障

修復(fù)

主動(dòng)講解；

b.修理過程中各種工具擺放有序，拆裝機(jī)器、設(shè)備要輕拿輕放。

5.2.6回訪服務(wù)

5.2.6.1電話回訪

指按照回訪打算，以電話的形式，了解顧客產(chǎn)品的使用情形、對(duì)產(chǎn)品

的意見

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和建議及對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)判。

5.2.6.1.1工作流程

電話回訪在熱線服務(wù)工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：

a.依據(jù)電話回訪打算進(jìn)行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性；

b.電話回訪前了解顧客近期或歷次購買產(chǎn)品情形、近期電話記錄和歷

史上

門記錄；

c.電話回訪時(shí)應(yīng)了解以下內(nèi)容：

顧客當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情形；

顧客對(duì)所用產(chǎn)品的意見和建議；

顧客對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)判；

顧客的其它需求。

d.在回訪過程中發(fā)覺的技術(shù)咨詢題，須上門愛護(hù)的應(yīng)由派工和諧員盡

快安排

加以解決；

e.在回訪過程中發(fā)覺的投訴咨詢題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進(jìn)行處理；

f.及時(shí)給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議，為提升

服務(wù)

質(zhì)量提供依據(jù)；

g.電話回訪內(nèi)容應(yīng)于工作終止之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄入信息治理系

統(tǒng)。

5.2.6.1.2電話回訪流程圖（見圖7）。

5.2.6.2上門回訪

5.2.6.2.1工作流程

上門回訪在上門愛護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：

a.制定上門回訪打算，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性，并做好回訪記

錄；

b.上門回訪前應(yīng)了解顧客的歷次服務(wù)記錄和回訪記錄；

c.上門回訪時(shí)應(yīng)了解以下內(nèi)容，并填寫《航天信息產(chǎn)品回訪單》，請(qǐng)

顧客簽

字或蓋章：

顧客當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情形；

顧客對(duì)所用產(chǎn)品的意見和建議；

顧客對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)判；

顧客的其它需求。

d.關(guān)于顧客在使用系統(tǒng)過程中顯現(xiàn)的咨詢題，技術(shù)服務(wù)工程師上門回

訪時(shí)應(yīng)

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予解決，并給予顧客必要的指導(dǎo)性建議；

e.關(guān)于回訪過程中存在的咨詢題，須移交有關(guān)部門進(jìn)行處理；

f.上門回訪信息須從上門回訪工作完成之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄

人信息管

理系統(tǒng)。

5.2.6.2.2上門回訪流程圖（見圖8）o

5.2.7技術(shù)咨詢題處理

5.2.7.1工作流程

5.2.7.1.1服務(wù)單位對(duì)顧客反映的咨詢題無法自行解決，需向航天

信息有關(guān)部門電話

尋求技術(shù)支持，并在得到解決方法后1個(gè)工作日內(nèi)為顧客解決咨詢

題；

5.2.7.1.2如通過5.2.7.1.1未能解決時(shí)，服務(wù)單位需通過傳真向航

天信息有關(guān)部門

提交《咨詢題報(bào)告單》；

5.2.7.1.3航天信息有關(guān)部門接收到《咨詢題報(bào)告單》后，應(yīng)于2

小時(shí)內(nèi)給予服務(wù)單

位響應(yīng)；

5.2.7.1.4咨詢題得到解決后，航天信息有關(guān)部門當(dāng)日應(yīng)將咨詢題

解決方案填寫在《咨詢

題報(bào)告單》的“最終答復(fù)”欄中，傳真給服務(wù)單位并詳細(xì)告知其解決

方案。

5.2.7.2技術(shù)咨詢題處理流程圖（見圖9）o

5.2.8規(guī)范用語

5.2.8.1接待服務(wù)規(guī)范用語

主動(dòng)咨詢候顧客時(shí)，規(guī)范用語為：“您好！請(qǐng)咨詢有什么能夠幫您

的”。

5.2.8.2熱線服務(wù)規(guī)范用語

5.2.8.2.1接聽熱線電話時(shí)，規(guī)范用語為：“您好，信心服務(wù)XX號(hào)

（或姓名）為您

服務(wù)”；

5.2.8.2.2熱線解答咨詢題時(shí)，規(guī)范用語為：“您的咨詢題緣故是

,請(qǐng)您按步驟（方

法）試一下”；

5.2.8.2.3為顧客安排愛護(hù)時(shí)，規(guī)范用語為：“專門抱歉，您的咨詢

題需要技術(shù)服務(wù)工

程師解決，我現(xiàn)在幫您記錄一下，我們將盡快和您取得聯(lián)系”；

5.2.8.2.4電話終止與顧客道別時(shí)，規(guī)范用語為：“感謝您的來電，

再見”；

5.2.8.3上門愛護(hù)規(guī)范用語

5.2.8.3.1電話聯(lián)系顧客時(shí)，規(guī)范用語為：“您好，我是信心服務(wù)工

程師XXX”。電

話聯(lián)系終止時(shí)，規(guī)范用語為：“打攪您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服

務(wù)”；

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服務(wù)規(guī)范通則QE/AISINO-ZY-V2.0

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5.2.8.3.2愛護(hù)終止后與顧客道別時(shí)，規(guī)范用語為：“您今后在使用

中遇到咨詢題，

請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線XXX!再見二

5.2.8.4其他規(guī)范用語

5.2.8.4.1如顧客咨詢題不能當(dāng)場解決時(shí)，規(guī)范用語為：“專門抱

歉，解決您的咨詢題需

要一定的時(shí)刻，我們會(huì)安排專人為您解決”；

5.2.8A2當(dāng)需要顧客將故障信息傳至本公司時(shí)，規(guī)范用語為：“專

門抱歉，您能否

5.2.8A3當(dāng)產(chǎn)品不能滿足顧客需求時(shí)，規(guī)范用語為：“專門抱歉，

此產(chǎn)品目前無法

滿足您的某些需求，我會(huì)將您的建議向有關(guān)部門反映并在以后的系統(tǒng)

升級(jí)中加以

考慮，感謝您的建議”；

5.2.8A4因硬件產(chǎn)品本身質(zhì)量咨詢題造成的故障時(shí)，規(guī)范用語為：

“專門抱歉，您的

設(shè)備有些故障，我們會(huì)按照保修承諾盡快為您解決二

5.3服務(wù)操縱規(guī)范

5.3.1投訴處理

5.3.1.1投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及網(wǎng)絡(luò)等;

5.3.1.2投訴來源：顧客直截了當(dāng)投訴、第三方（政府機(jī)關(guān)、新聞媒體

等）轉(zhuǎn)發(fā)投訴；

要求和有關(guān)文件規(guī)定；

531.4投訴處理時(shí)效要求：投訴處理不超過2個(gè)工作日。關(guān)于投訴

咨詢題無法得

到解決的，服務(wù)單位應(yīng)向上級(jí)單位進(jìn)行匯報(bào)，由上級(jí)單位協(xié)同服務(wù)單

位共同解決。

5.3.1.5工作流程

5.3.1.5.1投訴受理

指在受理投訴時(shí)，受理人必須把咨詢題如實(shí)記錄在《投訴記錄表》

中。

5.3.1.5.2核實(shí)情形

核實(shí)人調(diào)查投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查情形。

5.3.1.5.3投訴處理

指服務(wù)監(jiān)督員依據(jù)核實(shí)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。

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a.無效投訴處理

服務(wù)監(jiān)督員處理無效投訴時(shí)，應(yīng)耐心做好講明工作，排除埋怨，并及

時(shí)填寫

《投訴記錄表》。

b.有效投訴處理

針對(duì)有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在第一時(shí)刻致歉，耐心做好講明工作，爭取諒

解；

按照有關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案并及時(shí)解決咨詢題；

投訴咨詢題解決后，應(yīng)對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；

進(jìn)行電話或上門回訪，確保咨詢題得到解決；

投訴及處理過程完整填寫在《投訴記錄表》中。

5.3.1.5.4經(jīng)第三方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件，需將投訴處理結(jié)果對(duì)其進(jìn)行

反饋。

5.3.1.6投訴記錄

投訴處理，七過程均需完整、實(shí)時(shí)錄入信息治理系統(tǒng)。

5.3.1.7糾

a.有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按照投訴情形制定糾正措施并實(shí)施；

悌部門監(jiān)督糾正措前的龍麻并吟證甘結(jié)尾.

bu?/服“、務(wù)監(jiān).mi-1=1口1,1JJILL曰，1J口/vlluH。\/V也y1J)'一口/1j,

C.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)時(shí)期性地分析投訴緣故，形成分析報(bào)告，在內(nèi)部進(jìn)

行通報(bào)。

5.3.1.8投訴處理流程圖（見圖10）o

5.3.2服務(wù)監(jiān)督

5.3.2.1制定打算

服務(wù)監(jiān)督部門制定年度服務(wù)監(jiān)督打算。

5.3.2.2服務(wù)監(jiān)督范疇

服務(wù)監(jiān)督范疇包括培訓(xùn)、銷售、熱線、安裝、送修、上門和網(wǎng)絡(luò)等服

務(wù)。

服務(wù)類別監(jiān)督內(nèi)容

課程安排、授課形式、培訓(xùn)教材、授課資料、培訓(xùn)教師授課

培訓(xùn)平、教室安

排、上機(jī)安排、禁忌行為等

銷售銷售過程合規(guī)性、購銷協(xié)議和發(fā)票開具規(guī)范性、禁忌行為等

熱線熱線態(tài)度、技術(shù)解答能力、用語規(guī)范、禁忌行為等

網(wǎng)絡(luò)解答質(zhì)量、解答及時(shí)性、禁忌行為等

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安裝、送修和

上門服務(wù)禮儀，禁忌行為，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，服務(wù)及時(shí)性等

5.3.2.3服務(wù)監(jiān)督形式

5.3.2.3.1培訓(xùn)服務(wù)監(jiān)督形式

a.抽查培訓(xùn)質(zhì)量

服務(wù)監(jiān)督部門依據(jù)培訓(xùn)服務(wù)監(jiān)督打算對(duì)培訓(xùn)的過程進(jìn)行抽查，要求半

年內(nèi)覆

蓋到各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并做好培訓(xùn)抽查記錄。

b.調(diào)查顧客對(duì)培訓(xùn)評(píng)判

每期培訓(xùn)終止后，發(fā)放《培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)此次培訓(xùn)服

務(wù)的意

見和建議，了解顧客對(duì)培訓(xùn)的評(píng)判，并做好統(tǒng)計(jì)工作。

5.3.2.3.2熱線服務(wù)監(jiān)督形式

a.錄音監(jiān)聽

服務(wù)監(jiān)督部門依據(jù)熱線服務(wù)監(jiān)督打算每月抽取一定比例的熱線錄音進(jìn)

行監(jiān)

聽。

b.匿名調(diào)查

服務(wù)監(jiān)督部門每月通過匿名電話對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行檢查。

5.3.2.3.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)督形式

服務(wù)監(jiān)督部門每月按一定比例抽取咨詢題內(nèi)容，對(duì)服務(wù)人員咨詢題解

答質(zhì)量及咨詢

題解答及時(shí)性進(jìn)行監(jiān)督。

5.3.2.3.4安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督形式及時(shí)效

a.安裝后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查內(nèi)容，各產(chǎn)品細(xì)則單獨(dú)要求；。

b.送修和上門服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查內(nèi)容必須包括下述內(nèi)

容：

此次咨詢題是否得到解決；

對(duì)技術(shù)服務(wù)工程師此次服務(wù)態(tài)度的評(píng)判；

對(duì)技術(shù)服務(wù)工程師此次服務(wù)及時(shí)性的評(píng)判；

對(duì)服務(wù)工作的總體評(píng)判；

其他意見或建議。

c.從安裝、送修或上門愛護(hù)等工作終止之日起，10個(gè)工作日內(nèi)

以電話的形

式對(duì)已完成的工作過程和工作結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，并錄入信

息治理系

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統(tǒng)。

5.3.2.4服務(wù)改進(jìn)

按照服務(wù)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，針對(duì)存在的咨詢題要求有關(guān)責(zé)任

部門或人

員及時(shí)進(jìn)行糾正，并對(duì)糾正成效進(jìn)行認(rèn)定。

5.3.3中意度調(diào)查

顧客中意度能夠采納電話、咨詢卷、信函和網(wǎng)絡(luò)等方式，對(duì)培訓(xùn)、熱

線、送修

和上門等方面進(jìn)行調(diào)查，格式和內(nèi)容可參考《顧客中意度調(diào)查表》。

5.3.3.1工作流程

5.3.3.L1制定打算，確定樣本量

服務(wù)單位可采納國際通用的統(tǒng)計(jì)方法一一查表法，確定顧客中意度調(diào)

查樣本

量，該法通過確定3個(gè)關(guān)鍵因素（置信度a、預(yù)期精確度d、預(yù)期

中意度p）查

詢《顧客中意度調(diào)查取樣表》，得出調(diào)查樣本量no按照查表法運(yùn)算

出本地區(qū)被

調(diào)查單位的樣本數(shù)量，按月進(jìn)行分配并制定詳細(xì)的年度調(diào)查打算。其

中：

a.置信度a采納國際商業(yè)市場調(diào)研公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，《顧客中意度調(diào)查

取樣表》默

認(rèn)的置信度為95%,即a-0.05；

b.預(yù)期精確度d是指調(diào)查結(jié)果與實(shí)際情形相差的程度，如選定

預(yù)期精確度

為0.030,則調(diào)查結(jié)果與實(shí)際顧客中意度的誤差不超過±3%；

c.預(yù)期中意度p取被調(diào)查地區(qū)上期顧客中意度統(tǒng)計(jì)值。

5.3.3.1.2收集數(shù)據(jù)

服務(wù)監(jiān)督部門收集顧客中意度調(diào)查表，匯總顧客中意度數(shù)據(jù)；

5.3.3.1.3統(tǒng)計(jì)結(jié)果

調(diào)查完成后，服務(wù)監(jiān)督部門對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

中意度統(tǒng)計(jì)方法可按如下公式運(yùn)算：

Dn=(R1XM1+R2XM2)/M

D=(D1+D2+D3+……Dn)/N

D為綜合中意度，R為中意度權(quán)重系數(shù)，Dn為單項(xiàng)中意度值統(tǒng)計(jì)，

N為服

務(wù)項(xiàng)目，M為有效咨詢卷數(shù)，Ml為專門中意有效咨詢卷數(shù)量，M2

為中意有效咨詢卷數(shù)

量。

5.3.3.1.4結(jié)果分析

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601

有關(guān)責(zé)任部門按照顧客中意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行咨詢題分析，并制定改

進(jìn)措施。

5.3.3.1.5結(jié)果上報(bào)

每月服務(wù)監(jiān)督部門將上月的顧客中意度調(diào)查結(jié)果上報(bào)本公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.3.3.2中意度調(diào)查工作流程圖（見圖ll）o

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U.16U24246UU3U.6U4U9822

0.14030299423922027

0.12038377847服283687934

0.100494976務(wù)規(guī)5645

0.09067661067拈涌,n61

0.08096951056貝！54顧87

0.07011911537)2客中108

111A

u.uou17/L1H-137

0.050由杳178

0.045本比率估4923770.45L88取樣243

LL

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