餐飲服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問(wèn)以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長(zhǎng)愛(ài)幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對(duì)方人格，不損害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。4、真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng)，言行一致，誠(chéng)心誠(chéng)意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國(guó)情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺(jué)遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語(yǔ)的原則。1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說(shuō)自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠(chéng)心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。（3）掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問(wèn)好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂(lè)。（1）善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方。（2）要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽(tīng)途說(shuō)。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語(yǔ)調(diào)緩和適中，讓對(duì)方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.緩急有序、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出；b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；c.不要只照顧自己，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待，不打官腔；d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠(chéng)懇和熱情。五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、基本的禮貌用語(yǔ)五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問(wèn)有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。三美：走路的動(dòng)作美、說(shuō)話語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美。12種敬語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)2、服務(wù)忌語(yǔ)嗨、老頭、問(wèn)別人去、沒(méi)看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不友好的語(yǔ)言；不客氣地語(yǔ)言；不耐煩地語(yǔ)言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開(kāi)，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體