呼叫中心話務(wù)突發(fā)緊急預(yù)案

1/1呼叫中心話務(wù)突發(fā)緊急預(yù)案目錄1.0話務(wù)突發(fā)的類型 21.1話務(wù)突增的類型 21.2話務(wù)驟減的類型 21.3應(yīng)急調(diào)度方案 32.0話務(wù)突增驟減預(yù)案 32.1話務(wù)驟減預(yù)案 32.2話務(wù)突增預(yù)案 43.0現(xiàn)場人員臨時復(fù)用規(guī)則 54.0系統(tǒng)故障升級報(bào)備流程 74.1客戶服務(wù)部內(nèi)部系統(tǒng)故障升級報(bào)備流程 74.2客戶服務(wù)部外部系統(tǒng)故障升級報(bào)備流程 84.3流程說明 81.0話務(wù)突發(fā)的類型為了更加有效降低呼叫中心因突發(fā)事件造成的服務(wù)影響，快速及時的解決各類突發(fā)事件，保障服務(wù)質(zhì)量，提高響應(yīng)速度，運(yùn)營組根據(jù)部門整體突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合自身運(yùn)營情況特制定組內(nèi)突發(fā)事件處理流程。1.1話務(wù)突增的類型類型內(nèi)容升級報(bào)備責(zé)任人系統(tǒng)問題客服部內(nèi)部系統(tǒng)問題（CTI）值班長客服部之外系統(tǒng)問題（CRM、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)廳、WAP廳、增值業(yè)務(wù)平臺……），故障、升級未告知、割接值班長（電話）報(bào)投訴運(yùn)營中心，由投訴運(yùn)營中心進(jìn)行升級報(bào)備業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)規(guī)則與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不一致，造成用戶無法正常辦理相關(guān)業(yè)務(wù)未提前接到通知的各類業(yè)務(wù)宣傳、與用戶使用相關(guān)系統(tǒng)割接升級未提前接到通知移動業(yè)務(wù)大面積故障（包括市政建設(shè)影響、不可抗力影響）固網(wǎng)業(yè)務(wù)大面積故障（包括市政建設(shè)影響、不可抗力影響）班組進(jìn)行升級報(bào)備排班誤差班務(wù)預(yù)測不準(zhǔn)確，排班預(yù)測人力明顯低于實(shí)際話務(wù)所需人力值班長1.2話務(wù)驟減的類型類型內(nèi)容升級報(bào)備責(zé)任人系統(tǒng)問題因班務(wù)預(yù)測不準(zhǔn)確，造成排班預(yù)測人力明顯高于實(shí)際話務(wù)所需人力值班長排班誤差因IVR系統(tǒng)等方面進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致人工話務(wù)量驟減值班長1.3應(yīng)急調(diào)度方案應(yīng)急調(diào)度方案啟動條件（等待數(shù)量）調(diào)度級別調(diào)度范圍（按優(yōu)先級排序）調(diào)度方式說明<30級調(diào)度二線支撐、實(shí)習(xí)學(xué)員（能支撐公眾）1、便簽2、現(xiàn)場提前便簽通知<51級調(diào)度班長1、便簽2、現(xiàn)場3、電話通知完畢后，馬上通過前臺系統(tǒng)看支撐是否到位<102級調(diào)度業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)檢1、現(xiàn)場備員支撐后，排隊(duì)>5人持續(xù)10分鐘

2、用戶排隊(duì)>30個（后付),用戶排隊(duì)>15個3級調(diào)度執(zhí)行《緊急接話流程》，根據(jù)用戶數(shù)量現(xiàn)場調(diào)動，部分備員執(zhí)行。1、便簽2、現(xiàn)場話術(shù)：目前業(yè)務(wù)繁忙，請您留下聯(lián)系方式，我們會在下午3點(diǎn)前主動與您聯(lián)系！2.0話務(wù)突增驟減預(yù)案2.1話務(wù)驟減預(yù)案突發(fā)級別發(fā)布警報(bào)條件調(diào)度預(yù)案調(diào)出條件升級步驟解除警報(bào)條件聯(lián)系人及電話話務(wù)驟減（一級）空閑人數(shù)≥在線人數(shù)的20%（至少大于5人），持續(xù)時間≥20分鐘，服水連續(xù)1小時≥92%1、調(diào)出部分一線人員小休（休息地點(diǎn)仍在工作場所附近，不得遠(yuǎn)離）視實(shí)際情況執(zhí)行三種方案：1、獎勵方案：調(diào)上月績效成績前10%~20%的個人獎勵調(diào)休；2、后進(jìn)輔導(dǎo)：按照業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供的各班需要單獨(dú)輔導(dǎo)的人員名單進(jìn)行調(diào)出。3、加班補(bǔ)休：按排班師提供的加班班組進(jìn)行補(bǔ)休。4、優(yōu)前調(diào)休早班人員或連續(xù)上班天數(shù)較多人員。工作日：現(xiàn)場通知排班、主管、經(jīng)理

休息日：短信通知排班、主管、經(jīng)理

現(xiàn)場臨時調(diào)休由值班長決定；離開現(xiàn)場的調(diào)休需通知排班，由排班根據(jù)班次安排決定調(diào)休班組；

調(diào)休回家人數(shù)超過10人，需升級到主管，待同意后方可將座席調(diào)休回家；調(diào)休回家人數(shù)超過20人，需升級到主管，待同意后方可將座席調(diào)休回家。2人<排隊(duì)等待人數(shù)<4人，持續(xù)時間5分鐘排班：

主管：

經(jīng)理：2、安排部分員工進(jìn)行短期培訓(xùn)（班長、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)檢組織培訓(xùn)）話務(wù)驟減（二級）空閑人數(shù)≥在線人數(shù)的50%人（至少大于5人），持續(xù)時間≥30分鐘，服水連續(xù)2小時≥90%1、調(diào)出部分一線人員休息（如早班或提前放休，離開工作場所）2人<排隊(duì)等待人數(shù)<4人，持續(xù)時間5分鐘2、多批次安排整班進(jìn)行培訓(xùn)（班長、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)檢組織培訓(xùn)）2.2話務(wù)突增預(yù)案突發(fā)級別發(fā)布警報(bào)條件調(diào)度預(yù)案現(xiàn)場處理升級責(zé)任人備員支撐順序解除警報(bào)條件聯(lián)系人及電話日常監(jiān)控排隊(duì)等待人數(shù)≥5人，持續(xù)時間超過5分鐘掛雙權(quán)，安排一級備員支撐通知坐席收集突發(fā)原因，反饋值班長無值班長1級：具備同技能的其它隊(duì)列人員支撐

2級：班長（留1名現(xiàn)場巡視班長，值班長同時兼現(xiàn)場疑難支撐）

3級：控制小休人數(shù)，適當(dāng)暫停

4級：查看整理態(tài)人員，盡快恢復(fù)通話狀態(tài)

5級：業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)檢

6級：在休息室等待上班人員

7級：同時在班的值班長

8級：適當(dāng)推遲該時段下班人員下班時間

9級：接受過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的運(yùn)營中心外其他人員（外呼組、投訴組、培訓(xùn)組），9級備員需中心經(jīng)理申請。

說明：

1、值班長按照以上順序，按需適時調(diào)整1-9級備員支持。

2、班長全部上線后，業(yè)務(wù)指導(dǎo)現(xiàn)場巡場支撐；業(yè)務(wù)指導(dǎo)上線后，主管、排班分析崗現(xiàn)場巡場支撐，統(tǒng)一調(diào)度。1、排隊(duì)客戶數(shù)<2人，持續(xù)時間>10分鐘，值班長解除突發(fā)警報(bào)，安排支撐人員倒序下線，即高級別備員先下線。

2、支撐人員上/下線時間，統(tǒng)一由值班長安排，未經(jīng)值班長許可，不得自行下線。一級突發(fā)排隊(duì)等待人數(shù)≥5人；

持續(xù)時間超過10分鐘根據(jù)需要，依次啟動1-4級備員支撐1、通知坐席收集突發(fā)原因，反饋值班長相關(guān)接口：二線、投訴組、系統(tǒng)組值班長投訴組值班電話：系統(tǒng)組：2、匯總坐席反饋的突發(fā)原因，建突發(fā)來電原因3、發(fā)布公告，通知一線坐席點(diǎn)擊“突發(fā)來電原因”4、固網(wǎng)故障現(xiàn)場通知、報(bào)備；、業(yè)務(wù)故障和公司系統(tǒng)問題電話通知投訴組判斷升級報(bào)備；內(nèi)部系統(tǒng)問題值班長負(fù)責(zé)升級報(bào)備二級突發(fā)1、排隊(duì)等待人數(shù)≥5人，持續(xù)時間超過30分鐘

2、排隊(duì)等待人數(shù)≥30人，持續(xù)時間超過5分鐘按需要，依次啟動1-9級備員支撐1、通知坐席收集突發(fā)原因，反饋值班長電話、短信、微信、現(xiàn)場形式升級至中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、排班師值班長、責(zé)任區(qū)主管、排班師2、匯總坐席反饋的突發(fā)原因，建突發(fā)來電原因3、發(fā)布公告，通知一線坐席點(diǎn)擊“突發(fā)來電原因”4、固網(wǎng)故障現(xiàn)場通知升級報(bào)備；移動業(yè)務(wù)故障和公司系統(tǒng)問題電話通知投訴組判斷升級報(bào)備；內(nèi)部系統(tǒng)問題值班長負(fù)責(zé)升級報(bào)備5、與業(yè)務(wù)組溝通明確統(tǒng)一解釋口徑，發(fā)公告給現(xiàn)場人員，控制通話時長三級突發(fā)排隊(duì)等待人數(shù)≥30人，持續(xù)時間超過30分鐘啟動全部備員在崗后臺支撐崗位支撐一線，現(xiàn)場巡視電話上報(bào)客服中心經(jīng)理主管和經(jīng)理3.0現(xiàn)場人員臨時復(fù)用規(guī)則步驟措施行動說明追蹤效果1現(xiàn)場人員復(fù)用【支撐后付】：

1、專席

2、政企專席

3、二線專席

4、英文專席

【支撐政企】：

1、VIP

2、二線專席

【支撐公眾】：

1、后付實(shí)習(xí)班

2、VIP

3、二線專席1、便簽方式通知

2、掛臨時權(quán)限

3、每小時復(fù)用人員輪換

4、政企人員復(fù)用時，通知班長現(xiàn)場監(jiān)控是否存在私自簽出現(xiàn)象2班長復(fù)用1、通知現(xiàn)場班長支撐一線

2、告知班長接話方式（正常受理或緊急接話流程）

3、有特殊情況不能夠及時支撐的，需向值班長進(jìn)行報(bào)備，值班長在值班長日志里進(jìn)行登記

4、接到通知后，需要在3分鐘之內(nèi)簽入，不能按要求簽入的記違紀(jì)一次1、按便簽、現(xiàn)場、電話順序通知

2、班長固定掛后付權(quán)限，班長固定掛公眾權(quán)限

3、不需要支撐時點(diǎn)學(xué)習(xí)態(tài)，保證快速接應(yīng)1、全部通知完畢后查看接話狀態(tài)

2、每隔15-30分鐘查看接話狀態(tài)

3、次日通報(bào)接話量

4、績效考核中，月接話量標(biāo)準(zhǔn)改為500通3質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班長復(fù)用1、通知現(xiàn)場質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班長支撐一線

2、告知質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班長接話方式（正常受理或緊急接話流程）

3、有特殊情況不能夠及時支撐的，需向值班長進(jìn)行報(bào)備，值班長在值班長日志里進(jìn)行登記

4、接到通知后，需要在3分鐘之內(nèi)簽入，不能按要求簽入的記違紀(jì)一次1、按便簽、現(xiàn)場、電話順序通知

2、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班長掛后付權(quán)限，質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班長掛公眾權(quán)限4二線疑難支撐1、二線支撐出現(xiàn)排隊(duì)時，摘空閑班長后付權(quán)限、臨時掛二線權(quán)限進(jìn)行轉(zhuǎn)接支撐

2、告知班長改為二線支撐權(quán)限便簽通知4.0