吉利汽車4S店運營手冊

4S汽車銷售公司

銷售商運營手冊

目錄

第一篇經(jīng)營理念.............................................................2

第一章、品牌發(fā)展理念.........................................................2

第二章顧客滿意理念.........................................................3

第三章人力資源管理理念.....................................................4

第二篇組織機構(gòu)管理.............................................................4

第一章銷售服務(wù)商的組織機構(gòu).................................................4

第二章主要鹵位職賁、內(nèi)容及行為規(guī)范.........................................5

第三篇人力資源開發(fā)與管理.....................................................15

第一章目的..................................................................15

第二章內(nèi)容..................................................................15

第四篇營銷管理規(guī)范............................................................22

第一章銷售顧問管理規(guī)范.....................................................22

第二章展廳管理規(guī)范.........................................................24

第三章展車管理規(guī)范.........................................................26

第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程......................................................27

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................27

第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程...................................................46

第三章：車輛的訂購與管理...................................................48

第四章：顧客投訴的處理......................................................51

第六篇專題篇....................................................................53

第一章銷售人員的認知.......................................................53

第二章顧客類型分析.........................................................56

第三章銷售會議.............................................................57

第四章現(xiàn)場5s管理..........................................................59

第五章看板管理.............................................................61

第一篇經(jīng)營理念

第一章、品牌發(fā)展理念

品牌是消費者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成

為品牌，如果無法和消費者建立起強韌而親空的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利

汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負著與消費者建立起強韌而親密關(guān)系的重任。

吉利汽車的品牌定位：超值

定位內(nèi)涵：

1、“超值”是將我們原來以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽

車一貫倡導(dǎo)的“高性價比”的凸現(xiàn)和升華；

2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶

合理的期望值；

3、“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核心策略。

☆經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應(yīng)塑造企業(yè)自身品

牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個人口碑。

第二章顧客滿意理念

滿意是消費者通過對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比

較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費意識的演變來了解頤客

的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期

望，創(chuàng)造終身顧客。

※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點

※營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理

※提高做客忠誠度，追求終身顧客。

X公司利潤來源『新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長期關(guān)

系非常重要。開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶的20倍。對美國汽

車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆

成交。

※滿意的顧客會：

A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑

B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感

C、為公司其他的產(chǎn)品說好話

D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。

E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它

3、綜合管理部機構(gòu)表

第二章主要鹵位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范

1、整車銷售部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負責(zé)落實整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實吉利公司制定的商務(wù)政策和

各項管理規(guī)定；

4）確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標(biāo)；

5）負責(zé)制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；

6）調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；

7）對整車銷售活動進行動態(tài)控制；

8）負責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)I；

9）監(jiān)督控制二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；

2）檢查評估所在地區(qū)市場信息，進行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；

3）銷售目標(biāo)進行分解，制定考核激勵方案；

4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費用；

5）針對市場需求，制定促銷計劃，并落實促銷活動；

6）督促管理銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；

7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計劃；

8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反饋給相關(guān)部門；

9）與其他部門進行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；

10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；

2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實施購買行動。

3）客戶回訪；

4）客戶信息反饋。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：

?將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；

?保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；

O保持展廳的宣傳資料充足；

?播放和諧的背景音樂；

2）商務(wù)洽談：

?向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求

向客戶推薦合適的車型;

O通過對附件的介紹，使客戶對附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；

?與客戶進行商務(wù)洽談；

3）在雙方達成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同；

?向客戶解釋合同條款；

?負責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品

種，將重新簽訂銷售合同；

4）協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；

5）對已接待客戶及已購車用戶定期回訪；

6）將客戶需求信息及忖反饋給相關(guān)人員。

3、外訪銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)開拓專項市場的銷售；

2）對專助市場的大宗用戶進行回訪；

3）對個人潛在用戶進行拜訪；

4）反饋市場信息°

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）了解專項市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有

購買力的群體）求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施；

2）通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；

3）及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；

4）客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；

5）定期對客戶進行上門拜訪；

6）及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。

4、二級網(wǎng)點銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點；

2）負責(zé)二級網(wǎng)點的銷售管理；

3）協(xié)調(diào)二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作；

4）反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?/p>

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）管理所轄二級網(wǎng)點的日常銷售工作及監(jiān)督市場價格；

2）通過與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；

3）通過與二級網(wǎng)點的溝通，定期反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?/p>

5、銷售計劃管理員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)匯總統(tǒng)計銷售報表；

2）負責(zé)訂單的編制；

3）負責(zé)反饋銷售報表信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表；

2）編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源；

3）整理本部門內(nèi)部文件；

4）協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。

6、上牌管理員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)購車客戶的上牌、保險事宜；

2）負責(zé)用戶車輛的年審事宜。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；

2）保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。

7、車輛管理員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)庫存管理

2）新車準(zhǔn)備等售前工作；

R、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；

2）定期進行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；

3）接到銷售顧問的交車指令后，安排對用戶所選車輛進行新車準(zhǔn)備及清潔工作;

4）向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；

5）將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；

6）將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷

售顧問，同時請銷售做問在交接清單上簽字確認。

8、市場促銷員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)對市場信息的收集和研究；

2）制定公司廣宣方案并實施；

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）有較強的品牌理念

2）具備較強的公關(guān)能力

3）熟悉廣告等專業(yè)知識

4）組織落實對外宣傳及促銷活動

9、綜合管理部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；

2）負責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費用及預(yù)算管理；

3）負責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護；

4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；

5）負責(zé)公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對公司組織機構(gòu)及人員按吉利公司

要求進行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報吉利公司備案；

2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計算機管理、安全、環(huán)保工作，制定

并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；

3）協(xié)助制定公同目標(biāo)考核方案，落實各項考核機制的執(zhí)行；

4）定期進行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理；

5）制定各類費用管理辦法，控制支出，降低成本；

6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護情況，并根據(jù)實際情況制定整改

項目計劃，并督促落實整改項目的完成；

7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；

8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。

10、綜合管理員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；

2）負責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；

3）負責(zé)公司的各類統(tǒng)計工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）負責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理

與分類管理；

2）將各類表格進行統(tǒng)計并匯總上報給相關(guān)部門；

3）據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；

4）管理公司公章，做好公章使用記錄；

5）負責(zé)公司的日常接待工作。

13、計算機管理員

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)公司計算機網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護；

2）負責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計算機設(shè)備的維護；

3）負責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；

4）負責(zé)公司員工的計算機培訓(xùn)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）維護公司計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進行完善，保證系統(tǒng)的正常運行及各

類數(shù)據(jù)的安全性；

2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；

3）對網(wǎng)點的各類辦公、通訊、計算機等設(shè)備進行日常保養(yǎng)及維護，確保其正常

運行，并有效控制相關(guān)費用；

4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動;

5）定期對公司員工進行計算機應(yīng)用的培訓(xùn)I。

14、人力資源管理員

A、工作職責(zé)

1）人力資源規(guī)劃與計劃；

2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計劃并實施；

2）對新進員工進行入職培訓(xùn)；

3）按規(guī)定對公司員工進行考勤管理；

3）根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實施公司員工培訓(xùn)計劃;

4、財務(wù)部機構(gòu)表

15、財務(wù)經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）編制財務(wù)計劃及經(jīng)濟效益預(yù)測分析；

2）負責(zé)網(wǎng)點的財務(wù)收支以及會計核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；

3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；

4）為外部提供必要的經(jīng)營和財務(wù)信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定網(wǎng)點財務(wù)會計制度：根據(jù)《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)

則》，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，制定網(wǎng)點的財務(wù)制度、會計制度以及核算辦法，并

組織會計人員貫徹實施。

2）編制財務(wù)收支計劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)，分別制定費用預(yù)

算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進行監(jiān)督，并進行經(jīng)濟效益和預(yù)算執(zhí)

行情況進行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績控制報告。根據(jù)分

析結(jié)果完成員工考核和激勵工作。

3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負責(zé)資金審核的任務(wù)。對費用報銷進行財務(wù)檢查，給

出具體的費用預(yù)算項目，提出費用開支渠道。對特殊情況的財務(wù)報告提出處理意

見，交由會計人員實施。

4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計

劃，便于合理的支配和使用資金。流動資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計劃，

保證資金的及時回籠及資金的安全。

5）對外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對業(yè)務(wù)迸行檢查

監(jiān)督。進行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計的接待工作。加強對神龍公司的

業(yè)務(wù)聯(lián)系。

6）完成財務(wù)報表及分析：根據(jù)專職會計的月度教據(jù)，統(tǒng)一填報資產(chǎn)負債表、損

益表、月度考核完成情況表。同時根據(jù)報表及其它數(shù)據(jù)對財務(wù)狀況進行綜合評價,

并在網(wǎng)點例會上進行通報。

C、崗位特殊行為規(guī)范

1）樹立以利潤為中心的價值觀念。

2）在資金安全和擴大銷售問題上尋找平衡點，解決好增加銷售與資金快速回籠

之間的矛盾。

3）加速資金循環(huán)，擴大增收節(jié)支范圍。

16、會計

A、工作職責(zé)

1）負責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會計核算；

2）根據(jù)商品的進銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計算方法，準(zhǔn)確核算商品

的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；

3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；

4）負責(zé)日常費用的報銷及核算工作，完成費用預(yù)算的控制和分析；

5）對與其它單位或個人的往來款項進行跟蹤，對存貨實施監(jiān)督管理；

6）完成月末規(guī)定的各種報表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對新車、備

件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對身

份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售

日報。

2）費用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計算報銷日常費用、商務(wù)費用，及時進行

帳務(wù)處理，根據(jù)財務(wù)經(jīng)理審核的費用項目入帳，提供個人借款情況，完成月末費

用明細報表。

3）存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收

發(fā)存情況進行核算。對存貨按類別進行明細分類核算，準(zhǔn)確計算銷售商品成本，

月末填制進銷價差報表和成本報表。

4）往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，負責(zé)對網(wǎng)點應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳

款及其它應(yīng)收應(yīng)付款行跟蹤管理。制定催收計劃，計算分析往來帳的成因，及

時和往來單位進行帳務(wù)的核對。

5）納稅申報：月末，在規(guī)定的時間內(nèi)完成增值稅的計算繳納工作。負責(zé)發(fā)票的

購買、核銷和保管工作。

6）檔案管理：將每月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔案管

理制度，保證檔案的安全完整。

C、鹵位特殊行為規(guī)范

1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。

2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。

3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按賺財務(wù)制度和預(yù)算進行費用的核銷，杜絕不合理的開支。

17、出納

A、工作職責(zé)

1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進行跟蹤管理；

2）每月和開戶銀行進行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）貨幣資金的收付：出納根據(jù)會計編制的會計憑證進行付款，負責(zé)收款人的簽

字和認定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進行支票的迸帳工作，

對銀行回單進行管理。負責(zé)現(xiàn)金的收支管理。

2）印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。

銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時使用。對會計填列的發(fā)票進行資

金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金

收訖章。

3）出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在會計

填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門?

4）銀行對帳：序時登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對銀行對帳單，編制銀

行存款余額調(diào)節(jié)表，并進行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。

C、鹵位特殊行為規(guī)范

?穩(wěn)重細心，不急不燥，錢票當(dāng)面點清。

?填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進帳應(yīng)迅速。

?按先外部再內(nèi)部的原則，不讓用戶久等，讓用戶滿意。

?和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進帳款項要落實，保證資金安全準(zhǔn)確到達。

注：售后服務(wù)部、備件部組織機構(gòu)及主要崗位職賁和行為規(guī)范詳見《服務(wù)管理作

業(yè)指導(dǎo)書》

第三篇人力資源開發(fā)與管理

第一章目的

人力資源是各種姿源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)“

第二章內(nèi)容

人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計劃、工作分析、員工招聘、

培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等。

1、人才的識別與管理

I高熱情、低能力人才

?識別：年青人、公司的新人

?需求：尋求認同，協(xié)助提高工作能力

?管理方法：

1）肯定他們的工作熱情與態(tài)度

2）明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體

要求

3）尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助，指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法

?效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升

II高能力、低熱情的人才

?識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo)

?需求：激勵與鞭策

?管理方法：

1）肯定和信任其能力

2）對他們提出具體期望和要求

3）讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性

4）報酬激勵

5）時時注意溝通

?效益：公司投資少、收益快

UL低能力、低熱情的工作人員

?識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)

?需求：被肯定、激發(fā)熱忱

?管理方法：

1）不要對他們失去信心

2）首要的是提升工作熱情

?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力

IV.高能力、高熱情的杰出人才

?識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力

?需求：有意義的工作、成就感

?管理方法：

1）授予權(quán)力

2）賦予他們很高的責(zé)任

?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情

2、人員培訓(xùn)

企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲

得。僅靠生意人的能說會道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最

有效的途徑之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。

專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問的天賦和潛力，一旦銷售顧問

的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)起到

巨大的幫助。

吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對銷售服務(wù)商非常直要的資源支持，希望接受培訓(xùn)

的學(xué)員能將所學(xué)對其它員工進行轉(zhuǎn)訓(xùn)I,只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。

3、員工激勵

※激勵是指激發(fā)員工的工作動機，即用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性

和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

派人的行為是受動機支配的，而動機則是由需要引起的。只有了解人的需

要，才能預(yù)測人們的動機，掌握人的行為。

派激勵的中心問題就是滿足人的需要。

派激勵最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此

產(chǎn)生的動機，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵員工。

(1)給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方

向感，才會有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價值的

尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實現(xiàn)自我價值的過程中，

才會獲得成就感和滿足感，才會激勵自己努力、努力、再努力。

派目標(biāo)制定的原則——SMART

A、明確具體(Specific)

所謂明確具體就是事先對目標(biāo)的工作量、達成曰期、責(zé)任人、資源等都是一

定的，可以明確的。

B、量化可測(Measurable)

如果目標(biāo)無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量

減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認為沒有具體的指標(biāo)要求和約束

他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種

問題可能是因為工作量化起來比較困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上

司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進行有效的控制，同時在最終工作評估時，又會

產(chǎn)生爭執(zhí)。

C、共商一致(Agreed)

目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項工作的人達成一致，確定主要負責(zé)人，

及每個人所負責(zé)的工作。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認同，那

么目標(biāo)將難以實現(xiàn)。

D、現(xiàn)實可行(Realistic)

工作所需的條件是否具備，如時間、人力、資金等。

E、時間限制(TimeBound)

必須有事先的時間限制，如工作何時開始，何時結(jié)束，各階段需要完成什么任

務(wù)等。

4、團隊建設(shè)

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在

躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那

是什么來了——螞蟻軍團！從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：

X螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中

之王也要退避三舍。

X個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。

這正是團隊的價值所在！

為創(chuàng)建優(yōu)良的團隊，我們認為應(yīng)從如下方面努力：

A、制定明確的團隊目標(biāo)

團隊中的每個成員都能夠描述出團隊的共同目標(biāo)，并且自覺地獻身于這個目

標(biāo)，成員對團隊的目標(biāo)十分明確，并且這個目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。

避免：每個人有每個人的想法，對團隊目標(biāo)不關(guān)心，更不用說努力實現(xiàn)團隊

的目標(biāo)。

B、共享

團隊成員能夠共享團隊中其他人具有的智慧，能夠共享團隊的各種資源，能

夠共享團隊成員帶來的各種信息。

避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，

言多語失。團隊中總是你防著我我防著你。

C、良好的溝通

團隊成員之間公開并且誠實地表達自己的想法。團隊成員之間互相溝通，并

且盡量了解和接受別人，團隊成員積極主動地聆聽別人的意見，團隊成員中間不

同的意見和觀點能夠受到重視。

避免：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人

閑話。

D、有效授權(quán)

團隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團

隊的工作目標(biāo)，在團隊中能夠做到人人有職權(quán)。

避免：經(jīng)理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。

E、歸屬感

歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團隊，愿意屬于這個團隊。成員之間分

享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團隊成員之間愿意幫助別人克服困難。

避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團隊之間

完全是一種雇傭關(guān)系，與團隊之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他

們會義無返顧的離開。

第四篇營銷管理規(guī)范

第一章銷售顧問管理規(guī)范

1、銷售顧問的定義

吉利專營店的銷售顧問指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功

能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個定義，吉利專營店的總經(jīng)理和

售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作襠售

顧問，吉利專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。另外，吉利專營

店的銷售顧問和二級網(wǎng)點的銷售顧問應(yīng)區(qū)分開來，分別規(guī)劃和管理。

由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知

識，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀的銷售

顧問應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售須同

和汽車營銷專家，達到客戶和企業(yè)雙嬴的目的。

2、、銷售顧問的作用

代表公司：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信

譽，因此作為專營店的銷售顧問，行為舉止必須得體。

創(chuàng)造需求：銷售顧問的職賁不僅是找到需要購買汽車的人,而且要發(fā)掘潛在客戶,

使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、

優(yōu)越感），激發(fā)購買需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認同吉利產(chǎn)品較

競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。

了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態(tài)、各競爭品

牌的市場狀況,據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動;反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?

為更好地開發(fā)、改進產(chǎn)品提供信息。

創(chuàng)造利潤：銷售顧問的目標(biāo)是使公司贏利，實現(xiàn)俏售是達到這一目標(biāo)的途徑，我

們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤的最大化。

成為汽車專家（客戶顧問）：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的

顧問。

3、銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)

一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格取向適合鐺售顧問外，還須具備如下四大

素質(zhì)：

A、對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信

你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個優(yōu)秀的

銷售顧叵T。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，

達到你的目標(biāo)。

B、要有熱情

一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流

的過程中，客戶也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。

C、要有堅韌不拔的毅力

任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能

成功。

D、要有足夠的勇氣

銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕,這往往會給他們造成極大的障礙，因此,

能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。

4、日常工作規(guī)劃

銷售顧問每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的

工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總

結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進日后的工作。一定要做一個

有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。

附《銷售顧問日工作計劃、實施表》格式見附表1

附《銷售顧問日工作總結(jié)表》格式見附表2

第二章展廳管理規(guī)范

理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方向存在的

1、展廳整體

A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合

吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標(biāo)識的照明達到應(yīng)有的視覺效果;

B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；

C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求；

D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時間看牌；

E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈

整潔，墻面無亂貼的廣告海報等；

F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄；

G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；

H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適；

I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂；

J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。

2、車輛展示區(qū)

每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7

米左右）設(shè)有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；

3、客戶休息區(qū)

A、客戶休息區(qū)保持整備清潔；

B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即

清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；

C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中

D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下：

?雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；

?雜志要擺放整齊，及時整理；

?雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；

E、客戶休息區(qū)要有飲水機，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；

F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍；

G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視

聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。

4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有

三個以上的煙蒂,應(yīng)立即清理,每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

5.客戶接待臺

A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等

整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物；

民接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。

6、衛(wèi)生間

A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人

負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；

B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許

有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；

C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味;

D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池

所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；

E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；

F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上

不可有積水或其它雜物。

7、兒童游戲區(qū)

A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨立，有專人負責(zé)兒童的看

護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使

展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；

B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全

標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩

具；

C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐邕，保證玩具對兒童有一定

的吸引力。

第三章展車管理規(guī)范

1、車身和車外部分

A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)坡璃和車窗玻璃保持干

凈明亮；

B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)（駕駛席側(cè)）放置禮

貌地毯；

C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗干凈，沒有污漬；

D、車頂正上方擺放POP板；

E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)；

展車左右對應(yīng)車窗坡擒升降的高度保持一致；

F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。

2、車內(nèi)部分

A、汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈，發(fā)動

機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵;

B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車鬧內(nèi)部保持清潔；

C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動；

D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有

雜物；

E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并

且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；

F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干

凈，不留手印等污跡；

G、車內(nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時播放，要有己調(diào)

諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）；

H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間；

I、在汽車手制動下方放置固體香水；

J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；

K、車內(nèi)可以有序地擺設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。

附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3

第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?/p>

銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。

銷售顧問為達到銷售后標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?/p>

X潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望

客戶開發(fā)表

特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告

在能吸引人群

舉設(shè)計活動主題以吸選擇潛在客戶

以特定消費群為的場所，做展

辦引有興趣的顧客來關(guān)注的媒體，

對象，開展拜訪活示等活動，擴

目店，與商品、服務(wù)人以增加銷售服

動，以增加客源。大知名度，與

的員接觸。務(wù)店知名度。

群體接觸。

有消費潛力的

對公司、機關(guān)、團體有較強購買欲望的

居民區(qū)，商業(yè)潛在客戶群

象等潛在客戶。

區(qū)等。

時展廳開業(yè)，新車上新車上市、節(jié)長期、有促銷

經(jīng)常性實施

機市、節(jié)假曰等。假日等?；顒影才艜r。

收集信息，選定目事先發(fā)布信電視、報紙、

要邀請、通知我們所掌

標(biāo)，約定時間拜息，做好活動雜志夾頁、電

領(lǐng)握信息的潛在客戶。

訪。準(zhǔn)備工作。臺等。

一、市場營銷策略組合

通過調(diào)查分析確定目標(biāo)市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴大潛在

客戶群體。

主要的措施：

廣告

促銷1>策略組合激發(fā)、引起需求

公關(guān)

人員銷售

注：上述活動應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進行，不得違反規(guī)定。

(1)媒體選擇

銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，

哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。

選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：

※它是否能夠送達潛在客戶

※它在目標(biāo)市場上的口碑如何

若采用成本較低的媒體，能否達到預(yù)期的效果

X在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換

(2)廣告預(yù)算

廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過毛利的10%。

派廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。

(3)廣告等促銷活動效果評估

派最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體

或促銷活動的效果。

附《銷售服務(wù)店一月廣宣活動計劃及實施狀況表》格式見附表4

二、來電接待

顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。

由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯

地，專業(yè)地處理每一個電話是非常必要的。

1、來電接待處理流程：

是

接聽人填寫電話記錄

注意信息的跟蹤

2、來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后

方可掛機；

B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，漢薩汽車**專賣店,

我是***很高興為您服務(wù)”；

C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細

詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。

D、遵循來電接待處理流程。

E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力

促成見面。

F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。

附：電話記錄單

日期：銷售顧問：

姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音

記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握

電話號碼：

在什么時間給客戶回電最為方便。

客戶的需求：記錄時有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進行記錄。

詳細信息：以專業(yè)的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工

都能夠理解你的記錄。

記錄回答客戶的詳細信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時

你的回答：

間等。

下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。

G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進行討論。

H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。

I、管理人員應(yīng)對電話的跟進情況進行監(jiān)督以確保24小時內(nèi)回復(fù)顧客的詢問。

3、登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)

A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時才去拜訪。

B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。

C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。

D、保持和客戶的聯(lián)系；

派發(fā)促銷禮品

商定下次商談時間

I

更新客戶信息管理卡

定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并

三、顧客來店安排進一步洽談時間

1、來店前準(zhǔn)備

為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改進每個工作細節(jié),

明確規(guī)定和履行每個員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：

A、保證車輛進入方便；

B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；

C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；

D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；

商品展不的要求：

E、提供一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場將弓I導(dǎo)銷售的機會提升至最大

F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合

G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛

H、定期輪換展示車型以提升廣告效果

I、注意顧客參觀路線的考慮

2、顧客來店接待

(1)顧客接待流程:

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)

A、潛在客戶來到展廳時應(yīng)熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意；

B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；

C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集

潛在顧客的基本信息；

D、了解客戶的需要和愿望；

E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的

信任；

F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要

的車輛；

G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時售后服務(wù)熱

線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；

關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把

汽車的基本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知

道介紹的利益,后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶,

那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認同進而產(chǎn)生購買的行為。

介紹順序:

項目正確動作

大體上以顧客為主,如顧客沒自特姝需求則

引領(lǐng)顧客從

順序第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：

右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙

第六面：發(fā)動機。

動作要領(lǐng):

項目動作

正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。

打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。

右側(cè)副座右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。

顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。

打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上，避免顧.客進

入時頭碰到車門上緣。

右側(cè)后座并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意荏子是

否曝光。

車后方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。

打開車門，招座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須

駕駛座艙放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座位客戶

作介紹。

先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認

發(fā)動機

顧客的手已離開，以免誤傷顧客。

H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；

派應(yīng)對客戶出的難題

客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議

給客戶時間，讓客戶四處看好的，您隨便看看，這是我

看，向客戶遞交你的名片，以的名片，如果您有什么問題

便在需要時，客戶可以隨時找的話,我非常愿意為您解答。

“我只是看看”到你；主動給予客戶幫助，對過一會我再過來，看您是否

客戶的問題做出回答需要幫忙。

傾聽并觀察客戶的反應(yīng)，從客對于您正在看的車，有什么

戶的言行中獲取信息。問題我可以幫您解答嗎？

對客戶的要求、做出回答，向我很愿意向您提供最優(yōu)惠的

“我想要一個優(yōu)惠

客戶表明你愿意滿足客戶的價格。您想要和這款一模一

的價格”

要求。樣的配置嗎？配置不同，價

做出止面的、專業(yè)化的回答，格也不同，您能詳細說說您

不要回避問題。的需要嗎？

客戶希望你能：

X關(guān)心他們的需要

X提供適合他們的建議

派傾聽他們的談話

X對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處

X誠實且真誠

X由他們自己來決定購買過程的進展

X友好的提供幫助

X待人禮貌，并對他們表示尊重

客戶擔(dān)心：

X受到欺騙

X購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的

X花錢超出預(yù)算

X被催促和逼迫

附《銷售服務(wù)店接待評估表》格式見附表5

(3)收集客戶信息

A、客戶的個人信息

X生活方式

X預(yù)算/資金

派決策人

X決策的過程

B、過去購車的經(jīng)歷

派如果有的話，故去車輛的信息

派購買原因

派對過去車輛的看法

C、客戶對新車的要求

X要求的車輛特性/選裝件等

X購買動機

客戶個人信息

收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決

策中所起的作用。

過去購車的經(jīng)歷

了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購

車的期望。

客戶對新車的要求

詢問客戶購買新車的期望和動機有助于為客戶選擇適宜的車型。

附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6

(4)客戶試乘試駕

客戶試乘試駕流程：

試駕前的準(zhǔn)備工作

1、確認車輛清潔，發(fā)動機運轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙

準(zhǔn)備就緒。

2、為了自身和客戶的安全：

派一定使用安全帶

派就所有控制裝置及用途向客戶說明

派如果客戶將親自進行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照

派向客戶提醒道路上的危險情況和客戶未注意到的其它情況

3、確認客戶和你有充足的時間對車輛進行全面的駕駛。

4、計劃駕駛路線：

派避免擁擠的交通路段

派選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各和性能，如加速、制動、懸架、

操作

附《月試乘效率分析表》格式見附表7

附：客戶試乘試駕保證書

保證書

致公司：

本人于年月曰，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承

諾：

本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司

提出的注意事項，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。否則，由此

造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。

保證人姓名：

身份證號：

駕駛證號：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系地址：

四、拜訪客戶

銷售顧問應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛

在的可能性。

通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變。

※首先要確定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性

※銷售顧問在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主

※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好

※通常銷售顧問期望在第三次拜訪時，能夠簽訂銷售合同，但對于象轎車這樣較

昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問還應(yīng)進行多次拜訪。

※銷售顧問應(yīng)提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），

新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息。

建立人際關(guān)系，推銷自己

派收集潛在客戶信息：家庭、需求等

如何給客戶留下良好的印象

1、專業(yè)化的著裝

X根據(jù)約見地點的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當(dāng)。

2、專業(yè)化的舉止

派不可喧賓奪主

派談話時有條不紊，令人感到舒適

派交談時，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方

的社交習(xí)慣）

派尊重潛在客戶的時間安排

3、專業(yè)化的知識

派了解潛在客戶的工作

派熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

4、專業(yè)化的回復(fù)

派僅在你十分肯定時，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧δ愕男庞卯a(chǎn)生

懷疑。

派如果你當(dāng)時不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案并

及時回復(fù)潛在客戶。

附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8

五、潛在客戶的管理

對于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進行有效的

管理，以促使其成為吉利的客戶

意向潛在客戶的級別劃分及采取的策略：

附：意向潛在客戶級別分類及策略表

級別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問周期訪問策略

有意愿、有能力購買。且已決定|、排除競爭對手。

H級（含定

車型、車色，可能在7天內(nèi)成交一次汩2、銷售內(nèi)容及條件的達

金）

的客戶。成。

1、了解、掌握顧客最新需

有意愿、有能力購買，正選擇車

求內(nèi)容。

A級型、車色，可能15天內(nèi)成交的一次a日

2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容"

客戶。

有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資1、顧客最新需求內(nèi)容的了

B級料，廣泛征集意見，但有可能在一次/周解和掌握。

15天到30天月內(nèi)才有可能購2、分階段提供顧客姿料，

買。每次提供新的資料，讓顧

客產(chǎn)生期待。

3、盡量利用機會創(chuàng)造顧客

對公司或品牌的好印象。

有意愿，有可能在30天到60天利用訪問機會，維持與顧

C級一次/半月

內(nèi)才有購買能力?？偷慕佑|，并了解其需求。

附《月份意向客戶級別狀況表》格式見附表9

六、談判與成交

即使當(dāng)顧客有了購買傾向后，仍然對我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角

度分析一方面是因為顧客潛意識里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其

疑慮，同時希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售顧

問應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。

1、處理抗拒

抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機沒擋泥板、沒天窗、耗

油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等

處理抗拒步驟：

(1)明確抗拒所在

(2)同意及中立化

銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與

顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強調(diào)產(chǎn)品的價值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)

品所代表的價值。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價值的層次

提的更高。

(3)提供解決方案

了解顧客在進一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)

心。視情況采取解決方案。

處理抗拒技巧：

※復(fù)述抗拒

復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。這個技巧能給你更多的

時間來考慮答案。但使用不能過于頻繁。

※將抗拒引開

當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引

到正面的方向上。

※否認抗拒

在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時才使用，其它場

合避免使用。

※增加利益法

強調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處

處理抗拒原則：

※永遠不要說謊

※避重就輕

※同意說法并提出看法

※把注意力從價格轉(zhuǎn)移到價值：所有的顧客對價格十分敏感。因此一提價格，顧

客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產(chǎn)品的價值。

派在覺察顧客的購買信號之前應(yīng)避免談到價格問

2、成交

順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段

※最后的討價還價應(yīng)在私下里進行，以免被打斷

※逐步與顧客達成一致

派不要同顧客爭吵

3、未成交

針對未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。

※銷售顧問在任何時候都不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙。

※銷售顧問應(yīng)具備樂觀、積極的態(tài)度和剛強的意志。

派送您三句可以激勵自己的話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永

不放棄）、Havehopeforthefuture（對未來充滿希望）

附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10

第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程

當(dāng)達成銷售意向，準(zhǔn)備進行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時，在此之前的種種努力換來

了收獲，這是最令我41感到高興的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新

一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。我們必須將對客戶的服務(wù)進行到底，銷售顧問必須履行在

業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對我們失去信任。

一、交車與付款準(zhǔn)備

1、通知交車日期

2、檢查車輛(PDI)

3、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙

方的權(quán)利與義務(wù)

4、確認必要的文件

5、通知具體交車日期和安排付款。

附《交接車客戶簽收單》格式見附件11

一、交車

交車流程圖：

1、請顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）

2、說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）

3、全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項目

※送給顧客鮮花，表達謝意

派讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強和顧客交流的機會。

附《交車注意事項表》格式見附件12

三、成交客戶的管理

1、銷售顧問要及時將客戶信息交由文檔管理員存檔。

2、文檔管理員為每個客戶準(zhǔn)備好一套檔案

3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。

期望通過對成交客戶的有效管理

Is創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度

2、維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模

3、營造口碑效應(yīng)，擴大銷售

附《保有客戶管理卡》格式見附件13

第三章：車輛的訂購與管理

一、車輛的訂購

※通過掌握庫存的車輛的變動，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)

※與廠家及時溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)

※確保及口寸獲得所需車輛

X車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求計劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實施

二、庫存車輛的管理

通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險、保證車輛處于最佳的狀態(tài)

1、車輛入庫流程

附：車輛入庫流程圖

車輛到達

車輛管理員檢查車輛及隨車

資料和工具

附《出/入庫臺帳》格式見附件14

《今日庫存》格式見附件15

2、車輛出庫流程

附：車輛出庫流程圖

附《出庫單》格式見附件16

3、出入庫管理中的基本準(zhǔn)則

派為減少庫存車輛的老化，對于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進先出”的原則

X車輛管理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個月進行一次PDI檢查

X庫存車輛要分區(qū)放置

參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待

售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。

X車輛管理員每天及時更新庫存表，并每天下班前報銷售經(jīng)理。

第四章：顧客投訴的處理

一、顧客投訴處理的重要性

對丁任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是小常重要的工作。這是

一個創(chuàng)造和保持顧客的機會。眾所周知,任何人都不愿被忽視，都希望他們的問

題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無法解決他們所抱怨的問題，仍然可以通過

說明情況來留住顧客。

不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處

理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的

待遇。

在處理顧客的抱怨上，你必須是一個好聽眾，要給顧客時間，闡述他們不滿

的原因。如果不是你的錯，不要爭辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是