吉利四S店運(yùn)營手冊(cè)

吉利汽車銷售企業(yè)

銷售商運(yùn)行手冊(cè)

目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）

第一篇經(jīng)營理念..........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章、品牌發(fā)展理念..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章顧客滿意理念..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章人力資源管理理念..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二篇組織機(jī)構(gòu)管理......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章銷售服務(wù)商的）組織機(jī)構(gòu)..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章重要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三篇人力資源開發(fā)與管理..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章目的）............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章內(nèi)容............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四篇營銷管理規(guī)范......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章銷售顧問管理規(guī)范...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章展廳管理規(guī)范...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章展車管理規(guī)范...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第五篇原則銷售作業(yè)流程...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章：車輛的訂購與管理..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四章：顧客投訴的處理................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六篇專題篇..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章銷售人員的認(rèn)知....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章顧客類型分析......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章銷售會(huì)議...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四章現(xiàn)場5s管理.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第五章看板管理...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一篇經(jīng)營理念

第一章、品牌發(fā)展理念

品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間B勺互動(dòng)紐帶，但不是所有B勺均有資格真正成

為品牌，假如無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密B勺關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利

汽車8勺銷售服務(wù)商肩負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系B勺重任。

吉利汽車的品牌定位：超值

定位內(nèi)涵：

1、“超值”是將我們本來以價(jià)格為訴求重點(diǎn)提高到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽

車一貫倡導(dǎo)B勺“高性價(jià)比”B勺凸現(xiàn)和升華；

2、“超值”的）關(guān)鍵內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶

合理的期望值；

3、“超值”是提高消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌B勺口碑和忠誠度B勺關(guān)鍵方略。

☆經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌,同步應(yīng)塑造企業(yè)自身品

牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。

第二章顧客滿意理念

滿意是消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知B勺效果（或成果）與他的1期望值相比

較后，所形成B勺愉悅或失望B勺感覺狀態(tài)，因此必顏從消費(fèi)意識(shí)B勺演變來理解顏客

的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握詳細(xì)作業(yè)，以超越顧客期

望，發(fā)明終身顧客。

※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)周而復(fù)始、不停創(chuàng)新B勺起端和終點(diǎn)

※營銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理

※提高顧客忠誠度，追求終身顧客。

X企業(yè)利潤來源7新顧客的加入和老顧客的反復(fù)光顧，與顧客保持長期關(guān)

系非常重要。開發(fā)一種新客戶的成本相稱于維護(hù)一種老客戶的20倍。對(duì)美國汽

車行業(yè)B勺調(diào)查顯示，一種高度滿意B勺顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆

成交。

※滿意B勺顧客會(huì)：

A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的）良好口碑

B、忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感

C、為企業(yè)其他的產(chǎn)品說好話

D、向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)提議。

E、更易接受企業(yè)B勺新產(chǎn)品并推廣它

第三章人力資源管理理念

人力資源管理B勺關(guān)鍵是“以人為本”，實(shí)行人本管理，企業(yè)應(yīng)做好人力資源規(guī)

劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考核、員工鼓勵(lì)、薪酬制度設(shè)

計(jì)等。

X將人看作是企業(yè)最重要B勺資源

X企業(yè)中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的），只有通過培訓(xùn)才能造就。

X企業(yè)B勺發(fā)展配合個(gè)人能力的成長，使企業(yè)目的與個(gè)人目B勺有機(jī)地統(tǒng)一。

※企業(yè)應(yīng)雇傭所能承擔(dān)的最佳人才，廉價(jià)的員工到最終也許讓你損失更多。

第二篇組織機(jī)構(gòu)管理

第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)

僅供參照，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營銷團(tuán)體。

1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表

2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表

3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表

4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表

第二章重要崗位職費(fèi)、內(nèi)容及行為規(guī)范

1、整車銷售部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）在企業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)我司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)貫徹整車銷售部門各鹵位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利企業(yè)簽訂的買賣I辦議及貫徹貫徹吉利企業(yè)制定的商務(wù)政策和

各項(xiàng)管理規(guī)定；

4）保證完畢企業(yè)整車銷售年度經(jīng)營目B勺；

5）負(fù)責(zé)制定并貫徹整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6）調(diào)查、搜集并反饋市場銷售信息；

7）對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8）負(fù)責(zé)本部門人員的）考核及培訓(xùn)；

9）監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)B勺銷售業(yè)務(wù)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按企業(yè)規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；

2）檢查評(píng)估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目的；

3）銷售目B勺進(jìn)行分解，制定考核鼓勵(lì)方案；

4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目的8勺完畢狀況，合理控制銷售費(fèi)用;

5）針對(duì)市場需求，制定促銷計(jì)劃，并貫徹促銷活動(dòng)；

6）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集平常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；

7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計(jì)劃；

8）調(diào)查、搜集所在地區(qū)轎車銷售市場動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門;

9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；

10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)立良好的銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）向來展廳征詢的客戶推介產(chǎn)品；

2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)行購置行動(dòng)。

3）客戶回訪;

4）客戶信息反饋。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）提前15分鐘到崗，完畢如下準(zhǔn)備工作：

O將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；

?保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；

?保持展廳的宣傳資料充足；

?播放友好的背景音樂；

2）商務(wù)洽談:

?向客戶簡介各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求

向客戶推薦合適B勺車型；

?通過對(duì)附件B勺簡介，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生愛好，并向其推薦合適的附件；

?與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；

3）在雙方到達(dá)銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售協(xié)議；

?向客戶解釋協(xié)議條款；

?負(fù)責(zé)協(xié)議的）變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，但愿更改車輛數(shù)量及品

種，將重新簽訂銷售協(xié)議；

4）協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；

5）對(duì)已接待客戶及已炮車顧客定期回訪；

6）將客戶需求信息及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

3、外訪銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)開拓專題市場B勺銷售；

2）對(duì)專題市場的大宗顧客進(jìn)行回訪；

3）對(duì)個(gè)人潛在顧客進(jìn)行拜訪；

4）反饋市場信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）理解專題市場（重要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有

購置力的群體）求購信息，并及時(shí)采用對(duì)應(yīng)促銷措施；

2）通過多種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；

3）及時(shí)向?qū)ｎ}市場的大宗顧客及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；

4）客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；

5）定期對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪；

6）及時(shí)反饋大宗顧客及個(gè)人潛在顧客B勺市場需求信息，并提出對(duì)應(yīng)B勺提議。

4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問

A、工作職責(zé)

1）在吉利企業(yè)授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；

2）負(fù)賁二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理；

3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作；

4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?/p>

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)B勺平常銷售工作及監(jiān)督市場價(jià)格；

2）通過與我司有關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；

3）通過與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?/p>

5、銷售計(jì)劃管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)匯總記錄銷售報(bào)表；

2）負(fù)責(zé)訂單的編制；

3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）匯總各項(xiàng)銷售記錄數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向有關(guān)人員傳遞報(bào)表;

2）編制并向吉利企業(yè)提交采購訂單，貫徹新車資源；

3）整頓本部門內(nèi)部文獻(xiàn)；

4）協(xié)助銷售經(jīng)理處理平常事務(wù)。

6、上牌管理員

A、工作職責(zé)

1）份責(zé)購車客戶8勺_L牌、保險(xiǎn)事宜；

2）負(fù)責(zé)顧客車輛的年審事宜。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）為顧客辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；

2）保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。

7、車輛管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)庫存管理

2）新車準(zhǔn)備等售前工作；

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定庫存臺(tái)帳，定期交給有關(guān)人員；

2）定期進(jìn)行商品車庫存整頓，保持商品車庫的整潔；

3）接到銷售顧問的交車指令后，安排對(duì)顧客所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作;

4）向顧客發(fā)車時(shí)，簡介使用措施及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)顧客清查隨車附件；

5）將售后接車員簡介給顧客,以便后來維修、保養(yǎng)：

6）將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整頓齊全，一并交給銷

售碩同，同步請(qǐng)銷售顧問在交接清單上簽字確認(rèn)。

8、市場促銷員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)對(duì)市場信息的搜集和研究；

2）制定企業(yè)廣宣方案并實(shí)行；

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）有較強(qiáng)B勺品牌理念

2）具有較強(qiáng)的公關(guān)能力

3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)

4）組織貫徹對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)

9、綜合管理部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)企業(yè)的人事行改管理及平常事務(wù)管理；

2）負(fù)貢企業(yè)的目的考核、有關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；

3）負(fù)責(zé)企業(yè)形象建設(shè)工程H勺管理及維護(hù)；

4）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；

5）負(fù)責(zé)企業(yè)的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按企業(yè)規(guī)定招聘、考核、管理企業(yè)員工，對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利企業(yè)

規(guī)定進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利企業(yè)立案；

2）規(guī)范企業(yè)B勺文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)境保護(hù)工作，

制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；

3）協(xié)助制定企業(yè)目的考核方案，貫徹各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；

4）定期進(jìn)行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理；

5）制定各類費(fèi)用管理措施，控制支出，減少成本；

6）檢查企業(yè)形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)狀況，并根據(jù)實(shí)際狀況制定整改

項(xiàng)目計(jì)劃，并督促貫徹整改助目B勺完畢；

7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助企業(yè)經(jīng)理做好全面工作；

8）處理好與地方職能部門B勺關(guān)系，創(chuàng)立良好小區(qū)環(huán)境。

10、綜合管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)企業(yè)的文檔管理及平常事務(wù)處理；

2）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外部的）上下聯(lián)絡(luò)工作；

3）負(fù)責(zé)企業(yè)的各類記錄工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）負(fù)責(zé)企業(yè)文獻(xiàn)的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文獻(xiàn)、資料、協(xié)議的）整頓

與分類管理：

2）揩各類表格進(jìn)行記錄并匯總上報(bào)給有關(guān)部門；

3）據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；

4）管理企業(yè)公章，做好公章使用記錄；

5）負(fù)責(zé)企業(yè)的平常接待工作。

13、計(jì)算機(jī)管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件B勺應(yīng)用與維護(hù)；

2）負(fù)貢企業(yè)辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；

3）負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站的信息管理；

4）負(fù)責(zé)企業(yè)員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）維護(hù)企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不停進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)B勺正常運(yùn)行及各

類數(shù)據(jù)的安全性；

2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)某些合用B勺應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)有關(guān)部門使用；

3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行平常保養(yǎng)及維護(hù)，保證其正常

運(yùn)行，并有效控制有關(guān)費(fèi)用；

4）搜集處理企業(yè)信息，更新企業(yè)B勺網(wǎng)頁，并有效地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動(dòng);

5）定期對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的1培訓(xùn)I。

14、人力資源管理員

A、工作職責(zé)

1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃；

2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考核、員工鼓勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)行；

2）對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；

3）按規(guī)定對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行考勤管理；

3）根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)行企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃；

4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表

15、財(cái)務(wù)經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測分析；

2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證企業(yè)資產(chǎn)B勺安全完整；

3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；

4）為外部提供必要的經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)

則》.結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際狀況,制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算措施,并

組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)行。

2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目H勺及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)

算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算同意后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)

行狀況進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完畢業(yè)績控制匯報(bào)。根據(jù)分

析成果完組員工考核和鼓勵(lì)工作。

3）資金平常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出詳

細(xì)B勺費(fèi)用預(yù)算助目，提出費(fèi)用開支渠道。對(duì)特殊狀況B勺財(cái)務(wù)匯報(bào)提出處理意見，

交由會(huì)計(jì)人員實(shí)行。

4）保證資金的）收支平衡：根據(jù)整年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)

劃，便于合理的）支配和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的）平衡計(jì)劃，

保證資金的）及時(shí)回籠及資金的安全。

5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查

監(jiān)督。進(jìn)行例外事件勝處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍企業(yè)B勺

業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

6）完畢財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度教據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損

益表、月度考核完畢狀況表。同步根據(jù)報(bào)表及其他數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合正價(jià),

并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

C、崗位特殊行為規(guī)范

1）樹立以利潤為中心B勺價(jià)值觀念。

2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問題上尋找平衡點(diǎn)，處理好增長銷售與資金迅速回籠

之間的矛盾。

3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。

16、會(huì)計(jì)

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)皿務(wù)的會(huì)計(jì)核算；

2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用以便有效的成本計(jì)算措施，精確核算商品

的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；

3）根據(jù)平常核算成果，進(jìn)行應(yīng)收帳款B勺跟蹤和分析；

4）負(fù)責(zé)平常費(fèi)用B勺報(bào)銷及核算工作，完畢費(fèi)用預(yù)算的控制和分析；

5）對(duì)與其他單位或個(gè)人的往來款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)行監(jiān)督管理；

6）完畢月末規(guī)定的多種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完畢納稅申報(bào)工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）銷售開票：審核銷售協(xié)議及收款憑證或顧客銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備

件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，查對(duì)身

份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交顧客。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)H勺帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售

日?qǐng)?bào)。

2）費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷平常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行

帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核B勺費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款狀況，完畢月末費(fèi)

用明細(xì)報(bào)表。

3）存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新年、備件及維修年間領(lǐng)料的收

發(fā)存狀況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，精確計(jì)算銷售商品成本，

月末填制進(jìn)銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。

4）往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳

款及其他應(yīng)收應(yīng)付款遂行跟蹤管理。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來帳的成因，及

時(shí)和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的查對(duì)。

5）納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完畢增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的）

購置、核銷和保管工作。

6）檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整頓后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管

理制度，保證檔案的安全完整。

C、崗位特殊行為規(guī)范

1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核協(xié)議。

2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。

3）遵紀(jì)遵法，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開支。

17、出納

A、工作職責(zé)

1）管理貨幣資金B(yǎng)勺收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；

2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳B勺查對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)整表。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人。勺簽

字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的）進(jìn)帳工作，

對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金B(yǎng)勺收支管理。

2）印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。

銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。對(duì)會(huì)"填列的發(fā)票進(jìn)行資

金審核，無誤后蓋發(fā)票專用童。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效B勺原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金

收訖章。

3）出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給顧客出門卡。新車出門，在會(huì)計(jì)

填制H勺出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給顧客出門6

4）銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日志帳，月末查對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀

行存款余額調(diào)整表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。

C、崗位特殊行為規(guī)范

?穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。

?填列支票應(yīng)精確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。

?按先外部再內(nèi)部的原則，不讓顧客久等，讓做客滿意。

?和銀行建立良好的）業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要貫徹，保證資金安全精確抵達(dá)。

注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及重要崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見《服務(wù)管理作

業(yè)指導(dǎo)書》

第三篇人力資源開發(fā)與管理

第一章目的

人力資源是多種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

人力資源管理的基本目的：吸引、保留、鼓勵(lì)、開發(fā)。

第二章內(nèi)容

人力資源開發(fā)與管理日勺詳細(xì)內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、

培訓(xùn)開發(fā)、績效考核、員工鼓勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。

1、人才的識(shí)別與管理

I.高熱情、低能力人才

?識(shí)別：年青人、企業(yè)日勺新人

?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力

?管理措施:

1）肯定他們?nèi)丈坠ぷ鳠崆榕c態(tài)度

2）明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的局限性，并提出提高工作能力的詳

細(xì)規(guī)定

3）尋求專家、專業(yè)企業(yè)協(xié)助，指導(dǎo)其提高工作能力的詳細(xì)措施

?效益：伴隨工作能力提高、對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)一并提高

II高能力、低熱情的人才

?識(shí)別：對(duì)于自己口勺職業(yè)或長期發(fā)展沒有目口勺

?需求：鼓勵(lì)與鞭策

?管理措施：

1）肯定和信任其能力

2）對(duì)他們提出詳細(xì)期望和規(guī)定

3）讓他們認(rèn)識(shí)到自己在企業(yè)發(fā)展日勺前景及自己對(duì)企業(yè)口勺重要性

4）酬勞鼓勵(lì)

5）時(shí)時(shí)注意溝通

?效益：企業(yè)投資少、收益快

III.低能力、低熱情的工作人員

?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久H勺國有企業(yè)

?需求：被肯定、激發(fā)熱忱

?管理措施:

1）不要對(duì)他們失去信心

2）首要日勺是提高工作熱情

?效益：假如態(tài)度、熱情有很大變化，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提高工作能力

IV.高能力、高熱情的杰出人才

?識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力

?需求：故意義的工作、成就感

?管理措施：

1）授予權(quán)力

2）賦予他們很高的責(zé)任

?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的承擔(dān)，思索企業(yè)發(fā)展前景等重要事情

2、人員培訓(xùn)

企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲

得。僅靠生意人的能說會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍『、J觀念。現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最

有效的途徑之一，便是加大對(duì)營銷人員的培訓(xùn)投入。

專業(yè)化口勺培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問的天賦和潛力，一旦銷售顧問

的銷售措施、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的起到

巨大的協(xié)助。

吉利企業(yè)一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常直要的資源支持，但愿接受培訓(xùn)

的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其他員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)口勺效果才能得到發(fā)揮。

3、員工鼓勵(lì)

※鼓勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用多種有效日勺措施去調(diào)動(dòng)員工的積極性

和發(fā)明性，使員工奮發(fā)努力去完畢組織的I任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織日勺目日勺。

X人日勺行為是受動(dòng)機(jī)支配H勺，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的I。只有理解人的需

要，才能預(yù)測人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。

X鼓勵(lì)的I中心問題就是滿足人的需要。

X鼓勵(lì)最大日勺障礙在于不清晰員工的真正需要。只有理解員工日勺需要和由此

產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才可以通過滿足員工合法合理的需要，有效地鼓勵(lì)員工。

（1）給員工制定目的做任何事情都應(yīng)當(dāng)將目的觀念，有了鮮明的目0勺，才有力

向感，才會(huì)有所但愿和期待，才能充斥熱忱，才能喚起力量；目的是價(jià)值的

尺度，有了目的人生就有了意義。人們只有在靠近目啊、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程中，

才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)鼓勵(lì)自己努力、努力、再努力。

X目的制定/、〕原則——SMART

A、明確詳細(xì)（Specific）

所謂明確詳細(xì)就是事先對(duì)目口勺的工作量、到達(dá)日期、負(fù)責(zé)人、資源等都是一

定的，可以明確淤J。

量化可測（Measurable）

假如目H勺無法衡量，就會(huì)出現(xiàn)諸多問題，詳細(xì)H勺執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量

減少自己的工作量和為此付出的努力，由于他們認(rèn)為沒有詳細(xì)日勺指標(biāo)規(guī)定和約束

他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種

問題也許是由于工作量化起來比較困難歐I行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上

司不十分理解詳細(xì)的業(yè)務(wù)，無法進(jìn)行有效日勺控制，同步在最終工作評(píng)估時(shí)，又會(huì)

產(chǎn)生爭執(zhí)。

C^共商一致(Agreed)

目日勺必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人到達(dá)一致，確定重要負(fù)責(zé)人，

及每個(gè)人所負(fù)責(zé)日勺工作。假如制定目的是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那

么目的將難以實(shí)現(xiàn)。

D、現(xiàn)實(shí)可行(Realistic)

工作所需日勺條件與否具有，如時(shí)間、人力、資金等。

E、時(shí)間限制(TimeBound)

必須有事先的時(shí)間限制，如工作何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完畢什么任

務(wù)等。

4、團(tuán)體建設(shè)

在非洲H勺草原上假如見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；假如見到獅子在

規(guī)避，那就是象群發(fā)火了；假如見到成百上千的獅子和大象逃命日勺壯觀景象，那

是什么來了一一螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到日勺啟示：

X螞蟻何等H勺渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)體，就連獸中

之王也要退避三舍。

X個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。

這正是團(tuán)體的I價(jià)值所在！

為創(chuàng)立優(yōu)良日勺團(tuán)體，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：

A、制定明確H勺團(tuán)體目的

團(tuán)體中日勺每個(gè)組員都可以描述出團(tuán)體的共同目的，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目

的，組員對(duì)團(tuán)體口勺目的十分明確，并且這個(gè)目的具有挑戰(zhàn)性。

防止：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)體目的大關(guān)懷，更不用說努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)體

的日①

B、共享

團(tuán)體組員可以共享團(tuán)體中其他人具有的智慧，可以共享團(tuán)體H勺多種資源，可

以共享團(tuán)體組員帶來的多種信息。

防止：部門組員間很少談及與自己工作有關(guān)日勺話題，生怕與他人交流多了，

言多語失。團(tuán)體中總是你防著我我防著你。

C、良好H勺溝通

團(tuán)體組員之間公開并且減實(shí)地體現(xiàn)自己日勺想法。團(tuán)體組員之間互相溝通，并

且盡量理解和接受他人，團(tuán)體組員積極積極地聆聽他人日勺意見，團(tuán)體組員中間不

一樣的意見和觀點(diǎn)可以受到重視。

防止：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論他人，說他人

閑話。

D、有效授權(quán)

團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)使組員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)體政策和做法可以支持團(tuán)

體的工作目日勺，在團(tuán)體中可以做到人人有職權(quán)。

防止：經(jīng)理時(shí)事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。

E、歸屬感

歸屬感就是凝聚力，組員喜歡他們口勺團(tuán)體，樂意屬丁,這個(gè)團(tuán)體。組員之間分

享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團(tuán)體組員之間樂意協(xié)助他人克服困難。

防止：部門中組員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各H勺事；組員與團(tuán)體之間

完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)體之間不存在什么感情，假如有人高薪聘任他們，他

們會(huì)義無返顧的離開。

第四篇營銷管理規(guī)范

第一章銷售顧問管理規(guī)范

1、銷售顧問的定義

吉利專營店B勺銷售顧問指常常同客戶打交道，直接向客戶簡介吉利汽車功

能，從而滿足客戶特定需求。勺人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營店的總經(jīng)理和

售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作銷售

顧問，吉利專營店H勺營銷籌劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。此外，吉利專營

店B勺銷售顧問和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問應(yīng)辨別開來，分別規(guī)劃和管理。

由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的1銷售顧問應(yīng)當(dāng)純熟掌握吉利汽車的知

識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地簡介吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀B勺銷售

顧問應(yīng)以客戶為中心，最大程度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售頤問

和汽車營銷專家，到達(dá)客戶和企業(yè)雙贏的目的。

2、、銷售顧問的作用

代表企業(yè)：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的體現(xiàn)，關(guān)系專營店的信

譽(yù)，因此作為專營店的銷售顧問，行為舉止必須得體。

發(fā)明需求:銷售碩問的職責(zé)不僅是找到需要購置汽車的人，并且要發(fā)掘潛在客戶，

使那些對(duì)汽車有愛好的人開始理解汽車，從而確信擁有汽車B勺好處（便利、樂趣、

優(yōu)越感），激發(fā)購置需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較

競爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購置需求。

理解市場：充足理解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競爭品

牌B勺市場狀況,據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng);反饋顧客信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?

為更好地開發(fā)、改善產(chǎn)品提供信息。

發(fā)明利潤：銷售顧問的目B勺是使企業(yè)獲利，實(shí)現(xiàn)銷售是到達(dá)這一目的的1途徑，我

們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

成為汽車專家（客戶顧問）：我們必須成為一名杰出B勺汽車專家，成為客戶購車的

顧問。

3、銷售顧問應(yīng)具有的素質(zhì)

一種優(yōu)秀的銷售顧問除自己H勺性格取向適合銷售顧問外，還須具有如下四大

素質(zhì)：

A、對(duì)于一種銷售顧問來說，首要H勺是成功B勺自信

你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完畢自己B勺目時(shí)”、“我一定能成為一種優(yōu)秀B勺

銷售顧問乙以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，

到達(dá)你B勺目B勺。

B、要有熱情

一種有高昂斗志的銷售顧問,必須保持飽滿的工作熱情.在與客戶洽談交流

的過程中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易到達(dá)預(yù)期效果。

C、要有堅(jiān)韌不拔B勺毅力

任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少B勺，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭取，才能

成功。

D、要有足夠B勺勇氣

銷售顧問最常碰到B勺是異議與拒絕,這往往會(huì)給他們導(dǎo)致極大B勺障礙，因此,

能否克服這種心理障礙就成為銷售與否成功的標(biāo)志。

4、平常工作規(guī)劃

銷售顧問每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)當(dāng)對(duì)每天、每周、每月B勺

工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)行的行動(dòng)應(yīng)作好總

結(jié)，要常常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不停改善后來B勺工作。一定要做一種

有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)、不停提高B勺銷售顧問，這樣才是一種合格的銷售顧問。

附《銷售顧問日工作計(jì)劃、實(shí)行表》格式見附表1

附《銷售顧問日工作總結(jié)表》格式見附表2

第二章展廳管理規(guī)范

理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的）

1、展廳整體

A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合

吉利汽車有關(guān)ci、VT規(guī)定，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)B勺照明到達(dá)應(yīng)有B勺視覺效果;

B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整潔；

c、展廳內(nèi)部使用B勺吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI規(guī)定；

D、在展廳正門人口處明顯位置要掛有原則的）營業(yè)時(shí)間看牌；

E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持潔凈

整潔，墻面無亂貼8勺廣告海報(bào)等；

F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的多種型錄；

G、展廳內(nèi)保持合適、舒適B勺溫度；

H、展廳內(nèi)B勺照明規(guī)定明亮、令人感覺舒適；

1、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放合適H勺背景音樂；

J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供B勺原則布置物。

2、車輛展示區(qū)

每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位H勺左前方，距離展車0.7

米左右）設(shè)有一種型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表;

3、客戶休息區(qū)

A、客戶休息區(qū)保持整潔清潔；

B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上H勺煙蒂，應(yīng)立即

清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理潔凈；

C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上B勺雜志、報(bào)紙，其中

D、要具有汽車雜志、報(bào)紙，詳細(xì)規(guī)定如下：

?雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔：

?雜志要擺放整潔，及時(shí)整頓；

?雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；

E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利原則的杯托和紙杯；

F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氣氛；

G、客戶休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視

聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。

4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整潔有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有

三個(gè)以上的煙蒂,應(yīng)立即清理,每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理潔凈。

5、客戶接待臺(tái)

A、接待臺(tái)保持潔凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，多種文獻(xiàn)、名片、資料等

整潔有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)H勺報(bào)紙、雜志等雜物;

B、接待臺(tái)處的、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。

6、衛(wèi)生間

A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、原則B勺標(biāo)識(shí)牌指導(dǎo)，男女標(biāo)識(shí)易于明確辨別，由專人

負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；

B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用品等各部分保持清潔，地面不許

有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；

C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味.可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味:

D、衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)備有充足B勺衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池

所在的）墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；

E、適量布置某些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；

F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上

不可有積水或其他雜物。

7、小朋友游戲區(qū)

A、小朋友活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)小朋友B勺看

護(hù)工作（提議為女性），不適宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能

使展廳內(nèi)的客戶看到小朋友B勺活動(dòng)狀況；

B、小朋友游戲區(qū)要可以保證小朋友的安全，所用B勺小朋友玩具應(yīng)符合國家B勺安

全

原則規(guī)定，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利B勺物品作為小拒友

玩具;

C、小朋友游戲區(qū)B勺玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)小朋友有一定

的吸引力。

第三章展車管理規(guī)范

1、車身和車外部分

A、展車車身通過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干

凈明亮；

B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置對(duì)的），車左側(cè)（駕駛席側(cè)）放置禮

貌地毯；

C、輪胎通過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒有污漬；

D、車頂正上方擺放POP板；

E、除特殊規(guī)定外，展車的車門保持不上鎖B勺狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；

展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻擒升降B勺高度保持一致；

F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其他物品。

2、車內(nèi)部分

A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭浩凈，發(fā)動(dòng)

機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵;

B、行李箱保持干燥潔凈，無其他雜物，車隨內(nèi)部保持清潔；

C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），保證汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；

I）、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其他任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有

雜物；

E、前座椅在前后方向上移至合適B勺位置，以便正常身高的試乘者試駕，并

且各座椅上B勺安全帶擺放整潔一致；

F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干

凈，不留手印等污跡；

G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或原則音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)

諧好的收音頻道（提議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；

H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至精確的）時(shí)間；

I、在汽年手制動(dòng)下方放置固體香水；

J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持潔凈整潔；

K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)某些新奇可愛B勺小裝飾物等。

附《展廳現(xiàn)場評(píng)核表》格式見附表3

第五篇原則銷售作業(yè)流程

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?/p>

銷售日勺數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商怎樣將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。

銷售顧問為到達(dá)銷售目的，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?/p>

派潛在客戶日勺二個(gè)前提：購置能力、購置欲望

客戶開刊登

特定開拓展廳活動(dòng)戶外活動(dòng)地區(qū)廣告

在能吸引人群

舉設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸選擇潛在客戶

以特定消費(fèi)群為的場所，做展

行引有愛好的顧客來關(guān)注的媒體，

對(duì)象，開展拜訪活示等活動(dòng)，擴(kuò)

目店，與商品、服務(wù)人以增長銷售服

動(dòng)，以增長客源。大著名度，與

的員接觸。務(wù)店著名度。

群體接觸。

有消費(fèi)潛力的

對(duì)企業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體有較強(qiáng)購置欲望的

居民區(qū)，商業(yè)潛在客戶群

象等潛在客戶。

區(qū)等。

時(shí)展廳開業(yè)，新車上新車上市、節(jié)長期、有促銷

常常性實(shí)行

機(jī)市、節(jié)假日等。假日等?；顒?dòng)安排時(shí)。

電視、報(bào)紙、

搜集信息，選定目事先公布信

要邀請(qǐng)、告知我們所掌雜志夾頁、電

的，約定期間拜息，做好活動(dòng)

握信息的潛在客戶。臺(tái)等。

訪。準(zhǔn)備工作。

一、市場營銷方略組合

通過調(diào)查分析確定目日勺市場，采用適合日勺營銷方略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在

客戶群體。

重要日勺措施:

廣告

促銷>>方略組合激發(fā)、引起需求

公關(guān)

人員銷售

注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利企業(yè)有關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。

(1)媒體選擇

銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，

哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最佳。

選擇媒體，應(yīng)考慮下列原因：

※它與否可以送達(dá)潛在客戶

※它在目的市場上的口碑怎樣

※若采用成本較低的媒體，能否到達(dá)預(yù)期的效果

X在某種媒體上使用時(shí)間與否過長，考慮更換

(2)廣告預(yù)算

廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，一般不超過毛利口勺10%。

派廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不一樣。

(3)廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)估

X最佳的評(píng)估措施是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體

或促銷活動(dòng)日勺效果。

附《銷售服務(wù)店—月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)行狀況表》格式見附表4

二、來電接待

顧客們一般會(huì)通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工日勺體現(xiàn)。

由于大多數(shù)與顧客日勺接觸均先通過進(jìn)行，因此以友好日勺態(tài)度，禮貌地、誠摯

地，專業(yè)地處理每一種是非常必要時(shí)。

1、來電接待處理流程：

2、來電接待工作原則

A、營業(yè)時(shí)間鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對(duì)方掛機(jī)后方

可掛機(jī)；

B、禮貌問候并告訴客戶我司名稱和你H勺名字，如“您好，吉利汽車**專賣店,

我是***很快樂為您服務(wù)”；

c、在交談中多用和藹、友好B勺語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)

問詢客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶H勺發(fā)言。

D、遵照來電接待處理流程。

E、懇請(qǐng)客戶留下以便聯(lián)絡(luò)。通過，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)當(dāng)努力促

成會(huì)面。

F、來電記錄、歸檔，處理顧客問題。

附：記錄單

日期：銷售顧問：

姓名：客戶日勺姓名，包括特殊的發(fā)音

記錄清晰，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的，以便掌握

號(hào)碼：

在什么時(shí)間給客戶回電最為以便。

客戶的需求：記錄時(shí)有條不紊，只有完全理解客戶H勺需求時(shí)，才進(jìn)行記錄。

以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工

詳細(xì)信息：

都可以理解你的記錄。

記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、與否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)

你的回答：

間等。

下一步行動(dòng)：記錄你與客戶日勺下一步行動(dòng)，如客戶將光顧銷售店等c

G、盡量提供客戶所需的征詢，但在中盡量防止就產(chǎn)品問題進(jìn)行討論。

H、假如無法回答顧客日勺問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。

I、管理人員應(yīng)對(duì)的跟進(jìn)狀況進(jìn)行監(jiān)督以保證24小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客的問詢。

3、登門拜訪工作原則

A、提前和客戶預(yù)約，在客戶以便時(shí)才去拜訪。

B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的簡介。

C、穿著符合吉利規(guī)定著裝原則。

D、保持和客戶的聯(lián)絡(luò)；

三、顧客來店

1、來店前準(zhǔn)備

為了給前來參觀展示廳的顧客一種快樂的感覺，檢查、改善每個(gè)工作細(xì)節(jié),

明確規(guī)定和履行每個(gè)員工H勺職責(zé)非常重要，其工作原則：

A、保證車輛進(jìn)入以便；

B、人員穿著符合吉利著裝原則，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；

C、保證展廳和維修場所的清潔，詳細(xì)規(guī)定詳見《營銷管理規(guī)范》；

D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；

商品展示的規(guī)定：

E、提供一種悅?cè)薍勺、清潔H勺、擺設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售H勺機(jī)會(huì)提高至最大

F、商品組合要與目前H勺促銷活動(dòng)相配合

G、以獲得立即注意力為目日勺放置車輛

H、定期輪換展示車型以提高廣告效果

I、注意顧客參觀路線的考慮

2、顧客來店接待

（1）顧客接待流程:

(2)工作原則

A、潛在客戶來到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以體現(xiàn)對(duì)其來展廳日勺感謝之意;

B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)時(shí)人員；

C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時(shí)間，充足運(yùn)用這段時(shí)間盡量多的搜集潛

在顧客的基本信息；

D、理解客戶日勺需要和愿望；

E、根據(jù)車輛簡介的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)口勺、專業(yè)的簡介以贏得客戶口勺

信任；

F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)H勺簡介車輛的信息，協(xié)助客戶挑選出最符合其需要

口勺車輛；

G、簡介吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱

線及客戶服務(wù)內(nèi)容；

有關(guān)產(chǎn)品簡介在這里我們引入六方位繞車簡介法。六面簡介法基本上就是把

汽車B勺基本B勺功能及長處提成六個(gè)面來做分解簡介，一來是讓客戶能很清晰的懂

得簡介B勺利益,后來通過這樣B勺模式也可以把汽車很明確，很貫徹的簡介給客戶,

那他最終的目的是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購置8勺行為。

簡介次序：

項(xiàng)目對(duì)的動(dòng)作

大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則

引領(lǐng)顧客從

次序第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：

右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙

第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。

動(dòng)作要領(lǐng):

項(xiàng)目對(duì)的動(dòng)作

正前方如顧客站在左方需用右手指導(dǎo)，如站在右方則反之。

打開車門，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。

右側(cè)副座右手必須放在車門框上，防止顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。

顧客離座時(shí)要揩座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬闊的錯(cuò)覺。

打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門框上，防止顧.客進(jìn)

入時(shí)頭碰到車門上緣。

右側(cè)后座并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需尤其注意裙子與

否曝光。

車后方手勢指導(dǎo)簡介特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。

打開車門，將座椅調(diào)整至客尸舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須

駕駛座艙放在車門框上，并且尊重顧客問詢與否可以坐在副座向客戶

作簡介。

先行打開引擎室，等簡介完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)

發(fā)動(dòng)機(jī)

顧客的手已離開，以免誤傷顧客。

H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品;

X應(yīng)對(duì)客戶出日勺難題

客戶反應(yīng)你可以這樣做回答提議

給客戶時(shí)間，讓客戶到處看好的，您隨便看看，這是我

看，向客戶遞交你的名片，以日勺名片，假如您有什么問題

“我只是看看”便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找H勺話，我非常樂意為您解答。

到你；積極予以客戶協(xié)助，對(duì)過一會(huì)我再過來，看您與否

客戶的問題做出回答需要幫忙。

傾聽并觀測客戶的反應(yīng)，從客對(duì)于您正在看的車，有什么

戶的言行中獲取信息。問題我可以幫您解答嗎？

對(duì)客戶的規(guī)定、做出回答，向我很樂意向您提供最優(yōu)惠的

客戶表明你樂意滿足客戶H勺價(jià)格。您想要和這款一模同

“我想要一種優(yōu)惠

規(guī)定。樣的配置嗎？配置不一樣，

的價(jià)格”

做出正面日勺、專業(yè)化日勺回答，價(jià)格也不一樣，您能詳細(xì)說

不要回避問題。說您的需要嗎？

客戶但愿你能：

X關(guān)懷他們的需要

X提供適合他們的提議

X傾聽他們的談話

X對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品日勺特性和益處

X誠實(shí)且真誠

X由他們自己來決定購置過程日勺進(jìn)展

X友好的提供協(xié)助

X待人禮貌，并對(duì)他們表達(dá)尊重

客戶緊張：

X受到欺騙

X購置的產(chǎn)品或接受R勺服務(wù)不是他們想要日勺

X花錢超過預(yù)算

X被催促和強(qiáng)迫

附《銷售服務(wù)店接待評(píng)估表》格式見附表5

（3）搜集客戶信息

A、客戶的個(gè)人信息

派生活方式

派預(yù)算/資金

派決策人

派決策的過程

B、過去購車的經(jīng)歷

派假如有時(shí)話，故去車輛口勺信息

派購置原因

派對(duì)過去車輛日勺見解

C、客戶對(duì)新車的規(guī)定

派規(guī)定的車輛特性/選裝件等

派購置動(dòng)機(jī)

客戶個(gè)人信息

搜集客戶H勺個(gè)人信息將有助于理解客戶的實(shí)際需要，對(duì)車輛的價(jià)格規(guī)定以及在決

策中所起H勺作用。

過去購車的I經(jīng)歷

理解客戶購車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛的見解，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購

車的期望。

客戶對(duì)新車的規(guī)定

問詢客戶購置新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選揉合適的車型。

附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6

⑷客戶試乘試駕

客戶試乘試駕流程:

是

否

試乘試駕后解答顧

將試乘試駕車輛交

試駕前的準(zhǔn)備工作

1、確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險(xiǎn)均有效，點(diǎn)火鑰匙

準(zhǔn)備就緒。

2、為了自身和客戶H勺安全：

派一定使用安全帶

X就所有控制裝置及用途向客戶闡明

派假如客戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要理解客戶與否具有駕駛執(zhí)照

X向客戶提醒道路上日勺危險(xiǎn)狀況和客戶未注意到的其他狀況

3、確認(rèn)客戶和你有充足的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行全面日勺駕駛。

4、計(jì)劃駕駛路線：

派防止擁擠的交通路段

派選擇多種不一樣日勺路況，向客戶闡明汽車的I多種性能，如加速、制動(dòng)、懸架、

操作

附《月試乘效率分析表》格式見附表7

附：客戶試乘試駕保證書

保證書

致企業(yè)：

本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承

諾：

本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和規(guī)定，并服從貴司

提出H勺注意事項(xiàng)，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的I安全和完好。否則，由此

導(dǎo)致對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售有限企業(yè)日勺一切質(zhì)失，將由本人承擔(dān)。

保證人姓名：

身份證號(hào)：

駕駛證號(hào)：

聯(lián)絡(luò)

四、拜訪客戶

銷售顧問應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打給客戶，以判斷潛在

日勺也許性。

通過客戶日勺拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變。

※首先要確定目日勺潛在客戶群，減少盲目性

※銷售顧問在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶意愿為主

※拜訪前應(yīng)盡量多地理解客戶的多種信息和也許日勺需求偏好

※一般銷售顧問期望在第三次拜訪時(shí)，可以簽訂銷售協(xié)議，但對(duì)于象轎車這樣較

昂貴H勺商品，在簽訂銷售協(xié)議之前，銷售顧問還應(yīng)進(jìn)行多次拜訪。

※銷售顧問應(yīng)提供信息：邀請(qǐng)參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品簡介，企業(yè)（特許經(jīng)銷商）,

新產(chǎn)品簡介和其他有關(guān)信息。

※建立人際關(guān)系，推銷自己

X搜集潛在客戶信息：家庭、需求等

怎樣給客戶留下良好的印象

1、專業(yè)化日勺著裝

X根據(jù)約見地點(diǎn)時(shí)不一樣，例如在潛在客戶家中或工作地點(diǎn)，著裝要合適。

2、專業(yè)化的舉止

派不可喧賓奪主

派談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適

X交談時(shí)，話題僅波及你此行日勺目H勺，防止談及不必要日勺話題（但要遵照地方

的社交習(xí)慣）

X尊重潛在客戶的時(shí)間安排

3、專業(yè)化的J知識(shí)

派理解潛在客戶的工作

派熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

4、專業(yè)化的答復(fù)

派僅在你十分肯定期，向潛在客戶做H1回答；不要使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的信用產(chǎn)生

懷疑。

X假如你當(dāng)時(shí)不懂得怎樣回答潛在客戶的問題，回去后來一定要找出答案，并

及時(shí)答復(fù)潛在客戶。

附《營業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見附表8

五、潛在客戶的管理

對(duì)于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴日勺資源，進(jìn)行有效H勺

管理，以促使其成為吉利日勺客戶

意向潛在客戶日勺級(jí)別劃分及采用的方略：

附：意向潛在客戶級(jí)別分類及方略表

級(jí)別鑒定原則訪問周期訪問方略

故意愿、有能力購置。且已決定1、排除競爭對(duì)手。

H級(jí)（含定

車型、車色，也許在7天內(nèi)成交一次汨2、銷售內(nèi)容及條件的到

金）

的客戶。達(dá)。

1、理解、掌握顧客最新需

故意愿、有能力購置，正選擇車

求內(nèi)容。

A級(jí)型、車色，也許15天內(nèi)成交日勺一次/3日

2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。

客戶。

故意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資1、顧客最新需求內(nèi)容的J理

B級(jí)一次/周

料，廣泛征集意見，但有也許在解和掌握。

15天到30天月內(nèi)才有也許購2、分階段提供顧客資料?，

置。每次提供新的資料，讓顧

客產(chǎn)生期待。

3、盡量運(yùn)用機(jī)會(huì)發(fā)明顧客

對(duì)企業(yè)或品牌的好印象。

故意愿，有也許在30天到60天運(yùn)用訪問機(jī)會(huì)，維持與顧

C級(jí)一次/半月

內(nèi)才有購置能力。客的接觸，并理解其需求。

附《月份意向客戶級(jí)別狀況表》格式見附表9

六、談判與成交

雖然當(dāng)顧客有了購置傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角

度分析首先是由于顧客潛意識(shí)里但愿銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其疑

慮，同步但愿在談判中增長籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對(duì)此銷售顧問

應(yīng)具有處理顧客抗拒，最終成交日勺能力。

1、處理抗拒

抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動(dòng)機(jī)沒擋泥板、沒天窗、耗

油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等

處理抗拒環(huán)節(jié)：

(1)明確抗拒所在

(2)同意及中立化

銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不一樣意抗拒自身。中立化是指

與顧客一起分享產(chǎn)品日勺益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品H勺價(jià)值。我們處理的不是抗拒，而是處理

產(chǎn)品所代表的價(jià)值。因此我們歐I目的不是與顧客爭執(zhí)，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層

次提日勺更高。

(3)提供處理方案

理解顧客在深入聽取了你提供日勺信息后，感受怎樣，有無消除他的緊張。

視狀況采用處理方案。

處理抗拒技巧：

※復(fù)述抗拒

復(fù)述是指你將顧客日勺抗拒用問題的形式再講一遍。這個(gè)技巧能給你更多日勺

時(shí)間來考慮答案。但使用不能過于頻繁。

※將抗拒引開

當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否認(rèn)期，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引