電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 2

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)

（2018年）

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

目錄

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象....................................................................1

1．專業(yè)名稱......................................................................................1

2．適用對(duì)象....................................................................................1

二、考核目標(biāo).......................................................................................1

三、考核內(nèi)容.......................................................................................1

模塊一網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理...........................................................1

模塊二網(wǎng)店（站）美工...................................................................3

模塊三電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng).......................................................................5

模塊四企業(yè)SEO推廣.......................................................................7

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................9

五、組考/考查方式............................................................................15

六、附錄.............................................................................................16

1.相關(guān)法律法規(guī)（摘錄）...............................................................16

2.相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（摘錄）...........................................................16

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象

1．專業(yè)名稱

專業(yè)名稱：電子商務(wù)（630801）

2．適用對(duì)象

高職全日制在籍畢業(yè)年級(jí)學(xué)生

二、考核目標(biāo)

本專業(yè)技能考核，以電商平臺(tái)（阿里系為主要平臺(tái)）經(jīng)營(yíng)過程中各崗

位所需技能為基準(zhǔn)，通過設(shè)置網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)店（站)美工、網(wǎng)

店（站）運(yùn)營(yíng)推廣、企業(yè)SEO推廣等四個(gè)技能模塊，測(cè)試學(xué)生的網(wǎng)店售前

售后客服、網(wǎng)店平面美工設(shè)計(jì)、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店付費(fèi)和免費(fèi)推

廣、網(wǎng)站SEO搜索引擎優(yōu)化以及學(xué)生從事電子商務(wù)工作過程中的團(tuán)隊(duì)協(xié)

作、執(zhí)行能力、創(chuàng)新思維、成本控制、質(zhì)量效益、安全規(guī)范等職業(yè)素養(yǎng)。

引導(dǎo)學(xué)校加強(qiáng)教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)

節(jié)，增強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性化發(fā)展，提高專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，

培養(yǎng)適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展需要的電子商務(wù)高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

三、考核內(nèi)容

模塊一網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理

網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理是電子商務(wù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中客服崗位從業(yè)人員的

基本技能，本技能模塊基于網(wǎng)店客戶接待的工作流程設(shè)計(jì)，包括售前客戶

服務(wù)與管理、售后客戶服務(wù)與管理2個(gè)抽考項(xiàng)目。本模塊主要考核內(nèi)容

為：分析和提煉網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)，分析目標(biāo)客戶，通過網(wǎng)

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絡(luò)了解客戶的需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)；對(duì)客戶進(jìn)行客戶價(jià)值分析、客戶分級(jí)

管理；處理客戶異議與投訴，實(shí)施客戶關(guān)懷和回訪等。

1．網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理（售前客戶服務(wù)與管理）

基本要求：

（1）技能要求

①以提高網(wǎng)店成交轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)為目標(biāo)，能有效對(duì)自身網(wǎng)店產(chǎn)品或

服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行合理分析，提煉網(wǎng)店產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，并能識(shí)別和

描述網(wǎng)店的目標(biāo)客戶群體；

②能使用千牛旺旺等在線實(shí)時(shí)溝通工具與顧客進(jìn)行有效溝通，能根據(jù)

實(shí)際情況選擇合適的交流話術(shù)，掌握與客戶交流技巧；

③了解電商平臺(tái)基本交易流程，平臺(tái)基本交易基本規(guī)則；

④能正確理解客戶需求，了解客戶的期望，有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品

和服務(wù)，能將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益；

⑤能對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，正確測(cè)算客戶價(jià)值；

⑥能掌握重點(diǎn)客戶識(shí)別的基本方法和技術(shù)，并能對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管

理。

（2）素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

②有樂觀向上的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)；

③有快速反應(yīng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力；

④有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力和客戶需求分析能力；

⑤有良好文字組織、語(yǔ)言表達(dá)、快速打字能力；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2．網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理（售后客戶服務(wù)與管理）

基本要求：

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（1）技能要求

①能掌握異議處理的步驟和方法；

②能掌握異議處理的原則，靈活運(yùn)用異議處理技巧；

③能分析客戶投訴產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確判斷客戶投訴的類型；

④能科學(xué)制定處理投訴的基本流程，掌握一般投訴處理方法；

⑤能合理利用投訴處理的基本技巧，來(lái)化解異議并維系客戶；

⑥能定期回訪維護(hù)新老客戶，傾聽顧客的建議與意見，及時(shí)向公司反

饋信息并提供改善方案。

（2）素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

②有樂觀積極的工作態(tài)度，有較強(qiáng)的抗壓能力；

③有敏銳的洞察力和隨機(jī)應(yīng)變的能力；

④擁有良好的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的客戶關(guān)系維護(hù)能力；

⑤能換位思考，擁有較強(qiáng)的同理心；

⑥認(rèn)真負(fù)責(zé)、有耐心、有責(zé)任心；

⑦有良好文字組織、語(yǔ)言表達(dá)、快速打字能力；

⑧能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管

理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

模塊二網(wǎng)店（站）美工

本技能模塊以提升網(wǎng)店（站）的點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率及為用戶提供良好的

視覺效果以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買意向?yàn)槟繕?biāo)，分成網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化、網(wǎng)店

平面美工設(shè)計(jì)2個(gè)抽考項(xiàng)目。其中的“網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化”模塊以完

成企業(yè)的網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)與制作為工作任務(wù)，主要運(yùn)用圖像處理工具

（Photoshop）、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)工具（Dreamweaver），完成企業(yè)網(wǎng)站所需圖片

制作與處理、網(wǎng)站頁(yè)面布局、網(wǎng)站頁(yè)面內(nèi)容的編輯、網(wǎng)站頁(yè)面制作等。

“網(wǎng)店平面美工設(shè)計(jì)”模塊是以完成網(wǎng)店各圖片和頁(yè)面設(shè)計(jì)為工作任務(wù)，

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主要運(yùn)用圖形圖像處理工具（Photoshop），完成店鋪的Logo設(shè)計(jì)、

Banner設(shè)計(jì)、主圖設(shè)計(jì)、促銷海報(bào)設(shè)計(jì)、商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)。

1.網(wǎng)站頁(yè)面的編輯美化

（1）技能要求

①能夠根據(jù)要求制作網(wǎng)頁(yè)中的圖像，網(wǎng)站Logo、按鈕、Banner。

②能夠?qū)D像進(jìn)行處理，包括圖像大小調(diào)整、去除水印、添加文字、

設(shè)置文字效果、裁剪、圖像合成以及圖片調(diào)色等操作。

③能夠?qū)W(wǎng)頁(yè)基本屬性以及Keyword關(guān)鍵字、Description標(biāo)簽進(jìn)行設(shè)

置。

④能夠在網(wǎng)頁(yè)中正確使用文字、圖像、表單、頁(yè)面鏈接、熱點(diǎn)鏈接、

qq客服、旺旺客服等元素；

⑤能夠使用DIV+CSS來(lái)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的布局；

⑥能夠利用CSS進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的美化。

⑦能夠在頁(yè)面中對(duì)頁(yè)面元素進(jìn)行基本的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，包括鼠標(biāo)經(jīng)過圖像

設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)輪播圖片、滾動(dòng)文字圖片等；

（2）素養(yǎng)要求

①具有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②具有良好的職業(yè)道德，在進(jìn)行頁(yè)面內(nèi)容美化過程中能注重內(nèi)容的合

法性、規(guī)范性；

③具有細(xì)致的工作作風(fēng)；

④具有一定的視覺審美能力、創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念；

⑤能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管

理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2.網(wǎng)店平面美工設(shè)計(jì)

（1）技能要求

①能進(jìn)行網(wǎng)店的Logo設(shè)計(jì)與制作；

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②能根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念、風(fēng)格等，進(jìn)行店鋪的Banner設(shè)計(jì)

與制作；

③能根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)與推廣目標(biāo)制作店鋪商品的主圖或直通車主圖；

④能根據(jù)店鋪的促銷活動(dòng)以及商品信息，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)促銷文

案，并完成商品或店鋪促銷海報(bào)的設(shè)計(jì)與制作；

⑤能根據(jù)店鋪需求和商品基本信息，搭建商品詳情頁(yè)框架，設(shè)計(jì)商品

詳情頁(yè)文案，并完成商品詳情頁(yè)的制作；

（2）素養(yǎng)要求

①具有良好的溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；

②具有良好的職業(yè)道德，在進(jìn)行美工設(shè)計(jì)過程中能注重內(nèi)容的合法性

（不能盜圖、發(fā)布違法違規(guī)信息等）、規(guī)范性；

③具有不斷進(jìn)取、精益求精的工匠精神；

④具有一定的視覺審美、視覺營(yíng)銷能力、創(chuàng)新思維能力；

⑤具有高度的敬業(yè)精神及工作激情，工作態(tài)度積極樂觀；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管

理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

模塊三電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

本技能模塊包括B2C/C2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、B2B平臺(tái)運(yùn)營(yíng)2個(gè)抽考項(xiàng)目。

本模塊考核內(nèi)容為以企業(yè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣為背景，主要運(yùn)用網(wǎng)店內(nèi)部推廣

工具，完成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過推廣中的市場(chǎng)選品、商品定價(jià)、店鋪引流、商品轉(zhuǎn)

化等技能操作，以達(dá)到網(wǎng)店盈利最大化的目的?；竞w了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推

廣崗位所需求的平臺(tái)操作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析決策等技能。

1．B2C/C2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

基本要求：

（1）技能要求

①能利用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)分析市場(chǎng)趨勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)選

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品；

②能對(duì)店鋪商品進(jìn)行全方位價(jià)格規(guī)劃，并能對(duì)比分析平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

價(jià)格，采用合適的定價(jià)方法；

③熟悉B2C/C2C平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣常用規(guī)則，能靈活使用直通車等付費(fèi)推

廣工具對(duì)商品進(jìn)行付費(fèi)推廣；

④能夠分析店鋪的流量結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計(jì)計(jì)算PV、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率等數(shù)據(jù)指

標(biāo)，能根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，采用合適的方法進(jìn)行引流；

⑤能夠?qū)Φ赇伾唐烦山晦D(zhuǎn)化率、跳失率等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算和分析，

制定相應(yīng)的策略提高商品成交轉(zhuǎn)化率；

⑥能夠?qū)蛦蝺r(jià)進(jìn)行分析，運(yùn)用合適的營(yíng)銷策略提升客單價(jià)；

⑦能對(duì)店鋪或店鋪商品實(shí)施SEO優(yōu)化，如：進(jìn)行關(guān)鍵詞選擇，寶貝標(biāo)

題制作與優(yōu)化，寶貝上下架時(shí)間分析與優(yōu)化等；

⑧能夠全面深入認(rèn)識(shí)店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分，及時(shí)分析店鋪DSR動(dòng)態(tài)評(píng)

分走勢(shì)，并采用合適方法提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分；

⑨能夠協(xié)助制定店鋪客服KPI考核規(guī)則，并能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和反饋；

⑩能夠分析和計(jì)算店鋪的成本、利潤(rùn)構(gòu)成，并能對(duì)其影響因素進(jìn)行分

析、預(yù)測(cè)、制定應(yīng)對(duì)措施。

（2）素養(yǎng)要求

①具備良好的學(xué)習(xí)能力；

②具備電商B2C交易規(guī)則的理解能力；

③具備敏銳的數(shù)據(jù)觀察能力；

④推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、規(guī)

范性；能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2．B2B平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

基本要求：

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（1）技能要求

①熟悉典型B2B平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣規(guī)則，靈活使用誠(chéng)信通/網(wǎng)銷寶/黃金

展位等推廣運(yùn)營(yíng)工具；

②能掌握阿里巴巴等B2B平臺(tái)論壇、博客、旺旺群等的內(nèi)容建設(shè)、互

動(dòng)和推廣方法，進(jìn)行軟文的構(gòu)思、編寫、發(fā)布、論壇推廣等；

③能精通平臺(tái)站內(nèi)關(guān)鍵詞策略、對(duì)站內(nèi)店鋪及店內(nèi)商品選擇合適的關(guān)

鍵詞，進(jìn)行搜索關(guān)鍵詞優(yōu)化，提升自然搜索排名；

④能熟練使用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)店店鋪的IP、

PV、銷量、跳出率、地域分布、轉(zhuǎn)化率等做出數(shù)據(jù)分析；

⑤能進(jìn)行B2B店鋪基礎(chǔ)模塊功能的搭建；

⑥能實(shí)施店鋪整體評(píng)分優(yōu)化、商品屬性優(yōu)化、標(biāo)題優(yōu)化、價(jià)格優(yōu)化；

⑦能夠?qū)嵤┱緝?nèi)SEO排名，從商品銷量、買家數(shù)、復(fù)購(gòu)率、收藏、好

評(píng)、瀏覽量、支付轉(zhuǎn)化率等方面提升商品及店鋪搜索權(quán)重；

（2）素養(yǎng)要求

①具備良好的學(xué)習(xí)能力；

②具備電商B2B交易規(guī)則的理解能力；

③具備敏銳的數(shù)據(jù)觀察能力；

④推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、規(guī)

范性；能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

模塊四企業(yè)SEO推廣

本技能模塊包括搜索引擎推廣一個(gè)抽考項(xiàng)目。本模塊主要用于考核學(xué)

生根據(jù)企業(yè)從事電子商務(wù)活動(dòng)的需要，利用搜索引擎平臺(tái)（百度、搜狗）

為企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行SEO推廣的相關(guān)技能。

1．搜索引擎推廣

基本要求：

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（1）技能要求

①能熟練地把目標(biāo)推廣網(wǎng)站提交給常見搜索引擎,并能檢查搜索引擎是

否將公司網(wǎng)站搜錄成功;

②能使用站長(zhǎng)工具等統(tǒng)計(jì)工具對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行搜索引擎收錄基本情況

的調(diào)查;

③能熟練使用搜索引擎優(yōu)化(SEO)的主要方法，對(duì)公司現(xiàn)有網(wǎng)站提出搜

索引擎優(yōu)化診斷方案;

④能熟練通過站長(zhǎng)平臺(tái)等網(wǎng)站管理員工具來(lái)了解潛在用戶的搜索習(xí)慣;

⑤能根據(jù)公司的宗旨、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品的賣點(diǎn)、用戶的搜索習(xí)慣正確

設(shè)計(jì)、選擇網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè))的標(biāo)題、關(guān)鍵詞、描述等;

⑥能利用搜索引擎技巧快速找到所要的資源，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站優(yōu)化

和推廣情況;

⑦了解搜索引擎分類目錄、外部鏈接和內(nèi)部鏈接、關(guān)鍵詞鏈接、交換

鏈接等方法，要求掌握各種鏈接策略的實(shí)現(xiàn)方法，能選擇、整合合適的新

媒體和形式來(lái)開展網(wǎng)站推廣;

⑧了解搜索引擎相關(guān)收費(fèi)推廣項(xiàng)目(如關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、關(guān)鍵詞廣告等)的

基本規(guī)則和基本方法，要求能夠?yàn)楦?jìng)價(jià)推廣實(shí)施制定計(jì)劃、設(shè)定預(yù)算、選

擇關(guān)鍵詞、撰寫創(chuàng)意等;

⑨能使用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工具對(duì)推廣情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、效果分析，并提

出優(yōu)化措施，以提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率和網(wǎng)絡(luò)推廣效果。

（2）素養(yǎng)要求

①具備良好職業(yè)道德，推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，

注重活動(dòng)合法性、合規(guī)性。

②具備良好的自學(xué)能力，及時(shí)各大搜索引擎算法更新，及搜索引擎優(yōu)

化技術(shù)的更新。

③具備較強(qiáng)的執(zhí)行實(shí)踐能力，對(duì)優(yōu)化的工作能夠切實(shí)執(zhí)行并認(rèn)真完

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成。

④具備統(tǒng)籌規(guī)劃的運(yùn)營(yíng)思維，對(duì)優(yōu)化的策略布局可以掌控和不斷完善

⑤具備一定的文字書寫能力，并且對(duì)數(shù)字要敏感，具有一定的數(shù)據(jù)分

析能力;

⑥較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和工作激情，善于溝通，踏實(shí)肯干;

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)方式：本專業(yè)技能考核采取過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能

考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生考試過程操作的規(guī)范性、工作任務(wù)

完成質(zhì)量、提交文檔質(zhì)量等因素評(píng)價(jià)最終成績(jī)。

分值分配：本專業(yè)技能考核各模塊試題均實(shí)行100分制，其中

專業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占10分。最終成績(jī)60分以上為合

格，85分以上為優(yōu)秀。

技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)：重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目所必須掌握的技能和要求。各

模塊和項(xiàng)目的技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)內(nèi)容如表1所示：

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表1電子商務(wù)專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)

序模項(xiàng)

評(píng)價(jià)要點(diǎn)

號(hào)塊目

①分析和提煉企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色正確，能根據(jù)字?jǐn)?shù)要

求進(jìn)行很好概括和描述；

②根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品性能或服務(wù)特點(diǎn)，有效規(guī)劃客戶接待前

的準(zhǔn)備工作，思路清晰，準(zhǔn)備工作正確完整；

③在使用旺旺等工具與顧客溝通交流時(shí)，能夠靈活應(yīng)用

售售前營(yíng)銷過程的七步驟：招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核

前實(shí)、道別、跟進(jìn)，能闡述明確、切中要害、語(yǔ)言合適；

客④在與客戶交流時(shí)，做到及時(shí)準(zhǔn)確理解客戶需求和期望，

戶針對(duì)客戶的期望合理推薦產(chǎn)品和服務(wù)，將產(chǎn)品特點(diǎn)與客

服戶利益相結(jié)合；

務(wù)⑤客戶價(jià)值計(jì)算正確，針對(duì)計(jì)算的結(jié)果的分析，觀點(diǎn)明確、表

與述清楚、分析深刻；

管⑥通過數(shù)據(jù)分析，按照ABC客戶分類法對(duì)客戶進(jìn)行的分類

理正確，對(duì)客戶分類管理的意義及管理措施分析正確、全面；

網(wǎng)⑦項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交文

店檔工整、美觀，溝通模擬中的用語(yǔ)禮貌、注意措詞，體現(xiàn)

客了售前客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

戶

1服

務(wù)①分析和判斷客戶異議的類型正確；

與②分析判斷客戶異議產(chǎn)生原因思路清晰、正確、文筆通順、

管符合字?jǐn)?shù)要求；

理③客戶異議處理的步驟詳盡、話術(shù)合理，有技巧、針對(duì)性

強(qiáng)、恰當(dāng)?shù)漠愖h處理建議，整個(gè)過程禮節(jié)性強(qiáng)；

售

④分析客戶投訴產(chǎn)生的原因正確，客戶投訴的類型歸屬正

后

確；

客

⑤處理客戶投訴的基本流程正確，方法采用恰當(dāng)；

戶

⑥處理客戶投訴過程采用的話語(yǔ)恰當(dāng)，可以化解異議并維

服

系了客戶；

務(wù)

⑦采用電子郵件等方式進(jìn)行的客戶回訪，格式正確、內(nèi)容

與

涵蓋了試題情境中要求內(nèi)容、語(yǔ)言通順、禮節(jié)性強(qiáng)，同時(shí)能

管

結(jié)合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介了新的產(chǎn)品和服務(wù)；

理⑧項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交

的文檔工整、美觀，溝通模擬中的用語(yǔ)禮貌、注意措詞，體

現(xiàn)了售后客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

10

①店鋪Logo尺寸、格式符合要求，Logo設(shè)計(jì)有一定獨(dú)

特性、創(chuàng)新性，并且能夠反映出店鋪銷售商品類型；

②店鋪的Banner尺寸、格式符合要求，Banner設(shè)計(jì)主

題與店鋪所經(jīng)營(yíng)的商品具有相關(guān)性且具有吸引力和營(yíng)銷

導(dǎo)向；

③③Banner中添加了店鋪Logo、店鋪名稱以及宣傳促

銷標(biāo)語(yǔ)，且設(shè)計(jì)美觀；

④商品主圖的尺寸、格式符合要求，對(duì)主圖圖片的大小、

角度、顏色、光澤等進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整好的圖片設(shè)計(jì)美

網(wǎng)

網(wǎng)觀、主題突出、有視覺沖擊力；

店

店⑤在商品的主圖中加入了合適的促銷元素，如體現(xiàn)產(chǎn)品

平

（價(jià)格，展現(xiàn)“新店開張優(yōu)惠價(jià)”、“秒殺”、“限時(shí)折

面

站扣”、“包郵”、“滿*送*”等利益點(diǎn)；

2美

）⑥海報(bào)的尺寸、格式符合要求，海報(bào)內(nèi)容中有產(chǎn)品的展

工

美示、宣傳文案、圖標(biāo)元素、引導(dǎo)按鈕等，海報(bào)設(shè)計(jì)緊扣活

設(shè)

工動(dòng)主題，設(shè)計(jì)美觀，主題突出，有視覺沖擊力；

計(jì)⑦詳情頁(yè)的尺寸、格式符合要求，詳情頁(yè)版面布局合理、

商品特點(diǎn)及賣點(diǎn)突出、商品細(xì)節(jié)與相關(guān)參數(shù)齊全，整體

設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔直觀、美觀大方、極好地方便客戶了解產(chǎn)品的

質(zhì)量和功能細(xì)節(jié)；

⑧項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提

交的圖片文檔命名和格式符合試題要求，文檔文件夾中

去除了不相關(guān)的的文檔，PSD文件中各圖層有規(guī)范的命

名和分組，體現(xiàn)了網(wǎng)店美工人員的細(xì)致、規(guī)范、追求美

的職業(yè)素養(yǎng)。

①網(wǎng)站頁(yè)面按照要求制作圖片，如網(wǎng)站logo、按鈕、

banner，設(shè)計(jì)美觀。

②網(wǎng)站頁(yè)面中圖像按照要求進(jìn)行處理，如圖像大小調(diào)整、

去除水印、添加文字、設(shè)置文字樣式、裁剪、圖像合成以

及圖片調(diào)色，內(nèi)容準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)美觀。

網(wǎng)③根據(jù)頁(yè)面功能和內(nèi)容要求靈活選用div+css進(jìn)行了布

站局，布局合理、美觀。

頁(yè)④根據(jù)頁(yè)面效果圖設(shè)置css樣式，如css樣式創(chuàng)建、css

面樣式編輯、css樣式應(yīng)用。

的⑤網(wǎng)頁(yè)基本屬性以及Keyword、description等設(shè)置正

編確。

輯⑥網(wǎng)頁(yè)中文字、圖像、表單、頁(yè)面鏈接、熱點(diǎn)鏈接、qq

美客服、旺旺客服等元素添加、修飾正確、美觀。

化⑦頁(yè)面中元素的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，如鼠標(biāo)經(jīng)過圖像、動(dòng)態(tài)輪播

圖片、滾動(dòng)文字圖片制作，設(shè)計(jì)正確、美觀。

⑧項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提

交的網(wǎng)頁(yè)文檔命名和內(nèi)容符合試題要求，文檔文件夾中

去除了不相關(guān)的、無(wú)用的文檔，整個(gè)頁(yè)面編輯美化體現(xiàn)

了網(wǎng)站美工人員的細(xì)致、規(guī)范、追求美的職業(yè)素養(yǎng)。

11

①直通車、鉆石展位、淘寶客、天天特價(jià)、聚化算等推

廣運(yùn)營(yíng)工具理解正確、相關(guān)規(guī)則回答正確；

②編寫的軟文很好地把推廣信息傳遞給潛在消費(fèi)者，讓

潛在客戶了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，軟文緊扣推廣目標(biāo)，

能吸引網(wǎng)民，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，軟文發(fā)布的平臺(tái)與

版塊，選擇合適，與產(chǎn)品特點(diǎn)吻合；

③③利用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)分析市場(chǎng)趨勢(shì)、

價(jià)格定位等操作正確，趨勢(shì)分析正確，定價(jià)方法選用合

適，定價(jià)計(jì)算正確；

④商品關(guān)鍵字的選擇操作正確，選擇合理，制作的寶貝

標(biāo)題符合商品標(biāo)題一般制作要求，優(yōu)化思路清晰，寶貝

上下架時(shí)間分析正確，選用的上架安排時(shí)點(diǎn)和思路正確；

B2⑤PV、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率等流量指標(biāo)計(jì)算正確，流量結(jié)構(gòu)、

電

B/影響因素分析正確，根據(jù)店鋪實(shí)際選用的引流方法合適、

商

B2具備可操作性；

平

3C⑥成交轉(zhuǎn)化率、跳失率等數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算正確，對(duì)成交轉(zhuǎn)

臺(tái)

平化率影響因素分析，以及數(shù)據(jù)的分析全面、深入、正確，

運(yùn)

臺(tái)制定的提升成交轉(zhuǎn)化率的策略正確、條理清晰、具備可

營(yíng)

運(yùn)操作性；

營(yíng)⑦店鋪客單價(jià)計(jì)算正確，客單價(jià)影響因素分析全面、正

確，根據(jù)店鋪實(shí)際提升客單價(jià)的策略運(yùn)用正確、條理清

晰、具備可操作性；

⑧DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分含義回答正確，動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素分析

正確、全面，選用的提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分方法正確、合理；

⑨根據(jù)客服KPI考核規(guī)則進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析正確、全面，

店鋪的陳本、利潤(rùn)計(jì)算正確，構(gòu)成分析正確，影響因素

分析正確，制定的應(yīng)對(duì)措施正確、合理。項(xiàng)目實(shí)施過程

注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的文檔工整、

美觀，其中的操作過程、數(shù)據(jù)分析、制定方法、優(yōu)化措

施，體現(xiàn)了電商運(yùn)營(yíng)人員項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)敏

感度等職業(yè)素養(yǎng)。

12

①對(duì)誠(chéng)信通、網(wǎng)銷寶、黃金展位等推廣運(yùn)營(yíng)工具的理解

正確，相關(guān)規(guī)則回答正確；

②編寫的軟文很好地把推廣信息傳遞給潛在消費(fèi)者，讓

潛在客戶了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，軟文緊扣推廣目標(biāo)，

能吸引網(wǎng)民，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，軟文發(fā)布的平臺(tái)與

版塊，選擇合適，與產(chǎn)品特點(diǎn)吻合；

③商品關(guān)鍵字的選擇操作正確，選擇合理，制作的寶貝

標(biāo)題符合商品標(biāo)題一般制作要求，標(biāo)題優(yōu)化思路清晰；

④使用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)工具分析數(shù)據(jù)，操

B2⑤作和分析正確；對(duì)網(wǎng)店店鋪的PV、銷量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)

B換率、跳出率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算正確，且對(duì)數(shù)據(jù)

平指標(biāo)的相關(guān)分析正確；

臺(tái)⑥根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析后，實(shí)施的店鋪整體評(píng)分優(yōu)化、流

運(yùn)量?jī)?yōu)化、轉(zhuǎn)換率優(yōu)化、客單價(jià)優(yōu)化等措施正確、全面；

營(yíng)⑦從產(chǎn)品銷量、買家數(shù)、收藏、好評(píng)、瀏覽量?jī)?yōu)化、產(chǎn)品

屬性優(yōu)化、標(biāo)題優(yōu)化、價(jià)格優(yōu)化等方面提升產(chǎn)品權(quán)重措

施正確，有可執(zhí)行性；

⑧針對(duì)B2B平臺(tái)實(shí)施的代理加盟，CRM管理等措施正

確、完整；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提

交的文檔工整、美觀，其中的操作過程、數(shù)據(jù)分析、制定

方法、

⑩優(yōu)化措施，體現(xiàn)了電商運(yùn)營(yíng)人員項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目執(zhí)行、

數(shù)據(jù)敏感度等職業(yè)素養(yǎng)。

13

①常用的搜索引擎入口地址回答正確，將推廣目標(biāo)網(wǎng)站

提交給某搜索引擎的操作正確，檢查搜索引擎是否收錄

公司網(wǎng)站的操作正確；

②使用站長(zhǎng)工具等統(tǒng)計(jì)工具對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行搜索引擎收

錄基本情況調(diào)查的操作過程正確，提交的截圖和數(shù)據(jù)清

晰、正確；

③對(duì)公司網(wǎng)站的Title、Keyword、Description、關(guān)鍵

詞密度的查詢正確，根據(jù)查詢結(jié)果進(jìn)行的診斷正確，優(yōu)

化思路清晰、正確；

④根據(jù)公司的宗旨、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)、用戶搜素習(xí)

企搜慣設(shè)計(jì)的標(biāo)題、關(guān)鍵詞、描述等正確、有創(chuàng)意、可執(zhí)行；

業(yè)索⑤通過Google網(wǎng)站管理員工具和百度推廣助手分析的

潛在用戶搜索習(xí)慣，分析正確；

4SE引

O擎⑥在搜索引擎使用過程中能夠使用高級(jí)搜索、布爾操作

推優(yōu)符等搜索技巧快速找到資源，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，搜索

廣化技巧使用正確，搜索的結(jié)果符合要求；

⑦搜索引擎關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、關(guān)鍵詞廣告等基本規(guī)則和基本

方法回答正確，創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)主題鮮明、簡(jiǎn)明扼要、新

穎吸

⑧引人、契合網(wǎng)絡(luò)文化與SEO，字?jǐn)?shù)和格式都達(dá)到相關(guān)

要求；

⑨針對(duì)搜索引擎的點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)換率等數(shù)據(jù)指標(biāo)的涵義回

答正確，數(shù)值計(jì)算正確，數(shù)據(jù)分析正確，改進(jìn)建議和優(yōu)

化措施具體、正確、有可操作性；

⑩項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，操

作過程規(guī)范、提交的文檔工整、美觀。

14

五、組考/考查方式

本專業(yè)技能考核為現(xiàn)場(chǎng)操作考核，成績(jī)?cè)u(píng)定采用過程考核與結(jié)果

考核相結(jié)合。具體方式如下：

模塊選?。壕W(wǎng)店客戶服務(wù)與管理模塊、網(wǎng)店（站）美工模塊、電

商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模塊、企業(yè)SEO推廣模塊均為參與抽考模塊，采用抽簽方

式進(jìn)行模塊選考。

學(xué)生考試模塊確定：參與考試的學(xué)生按規(guī)定比例隨