酒店客房規(guī)章制度

酒店客房規(guī)章制度

篇1:酒店客房規(guī)章制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德、，講紀(jì)律。要積極進取,

愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù),

禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有

本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，

為他人（含本校職工：提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要

物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私

自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲

克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問

題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四

下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心

規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提

前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),

可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，

提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)紿予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客

人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，

如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如:

“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點

忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝X先生”，然后在訂房架上拿出

訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排

房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三

份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去

日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先

付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離

開日期及房間的租金，然后將手冊紿予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三

聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“X先生，行李員XX會帶領(lǐng)你到房間

去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與

其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,

一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申

報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資

料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號

碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體更

求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種

房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房

的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果

服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)

范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保正需要?？头靠陀靡淮涡韵奈?/p>

品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、

毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)

范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、

耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中

表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動

介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到

的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員

的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表

上要著裝整潔、精神鬼滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;

在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的‘精神，恰當(dāng)運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義,

在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜即自大，盛氣凌人，反對店大款

客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德、。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，

客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生

活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不

同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求

來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和

敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大

方，衣著整潔，精神鬼滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別

不同對象。

問一一熱情好客.主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一

樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起

居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快

穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勒、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；

眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勃

就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面

過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

篇2：酒店客房規(guī)章制度

為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可

依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，X管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特

制定本細則。

一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必

須遵守的行為準(zhǔn)則；

2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)

變換統(tǒng)一更換著裝；

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，

不得濃妝艷抹，頭發(fā)條持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾

物只限于耳釘、手表；

3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻

戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮

貌的行為。

三、勞動紀(jì)律

1、切實做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工；

②不撤離職守，不串樓層聊天；

③工作繁忙時不看書、報；

④不干私事；

⑤不會客；

⑥不用電話閑談亂扯；

⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊；

⑧不亂動用客房物品；

⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如

有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。

篇3：酒店客房規(guī)章制度

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

(一)淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃"(makeuproomImmediately)牌的房間。

3、走客戶(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季時的清掃順序

1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間(check-out)。

4、門上掛有“請速打掃"(makeuproomImmediately)牌的房間。

5、重要客人(VIP)的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(一)客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。

(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設(shè)備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、"Housekeeping",同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過

大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)撰放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈

酒店客房保潔工作流程

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN?如果沒有

回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間.

3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳

部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄T進房時間.

5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和

用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進

行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品.

7.然后，同上打右浴室.

8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.

9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管.

1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程

部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢

后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能

擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4）取下床單和枕套，放在浴室外面

5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走

玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1）取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程

序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個方面：清潔

衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果?？头繖z查的主要方法是：“看、

摸、試。”.到達房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，

衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：

1）檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）n吸是否松動，起作用,

5）門面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否松動。

2、墻面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：

無灰塵、破裂現(xiàn)象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：

清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使

用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，燈泡有無

7）電視機屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中

央一臺，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包,

擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛發(fā)等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無破損和無污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接健處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，尢污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。

4）電話機是否操作正常。

5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。

6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調(diào)部分：

1）空調(diào)是否有噪音。

2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

二、衛(wèi)生間部分

1、n：

1）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。

2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否窄積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

3、大花板：

1）是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。

2）是否有松脫現(xiàn)象。

3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運轉(zhuǎn)，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。

5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁:

墻壁是否有破損及污跡。

7、五巾架：

1）五巾架是否松動，光亮無污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、五巾和一次性用品：

1）五巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

3）浴帽、牙刷、杳皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系

統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店

情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

1）前一天18：00—次日8：00

2）當(dāng)日8：00-14：00

3）當(dāng)日14：00-18：00；

3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息

要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間

的基本動態(tài)變化情況；

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核有表”；

5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；

6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；

7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以

便做好各種服務(wù)工作；

8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；

9、雙方確認后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確

保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清

潔報表；

2、留意值班室張貼的通知；

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房

的交接情況；

4、對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)

工作；

5、負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交按、這洗領(lǐng)用工作；

6、負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時、安全的

提供各項輸送服務(wù)；

7、負責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異

常情況，確保安全；

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲

備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔：

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在

清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清

掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；

11、負責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作,

并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全

工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時到值班室簽到；

2、留意辦公室張貼的通知；

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

4、完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

5、負責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作；

6、檢查和清潔離店客人的房間；

7、負費維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況,

需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

8、負責(zé)完成“清潔報表”等的填寫工作；

9、負責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序（整理房間程序）

1、走客房工作程序

對客人剛結(jié)賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1進房

按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向看房間內(nèi)；

b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；

1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干

凈布草放在一邊待用；

1.3整理器皿

a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門；

b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢

查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。

1.4收拾垃圾

將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的

垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。

收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

1.5清理衛(wèi)生問

1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉

面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；

3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

4）4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進行抹塵；

8）按酒店的'標(biāo)準(zhǔn)補充客用低值易耗品和其它客用品；

9）將衛(wèi)生間地囪清潔干凈；

10）檢查有無遺漏之處；

11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間

內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；

1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；

1.9吸塵

吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完

后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

1.10退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理;

1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；

1.12填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

2.1進入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進房有關(guān)規(guī)定；

2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位

置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；

2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；

2.4貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

2.5清掃客房時，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護

客人隱私，不能接聽電話；

2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；

2.7若在整理房網(wǎng)時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出不房卡，確定其身份后,

征求客人意見進行整理工作；

2.8注意補充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

3.1按規(guī)定的程序進入房間；

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴

頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；

3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄

燈關(guān)門；

3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填

表。

四、做床程序

1、拉床架墊

站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢

拉出，離床頭板大約50厘米。

2、開單

用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開

床單。

3、甩單

兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前

傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

4、包角

包床頭時，應(yīng)將末頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單

拉起折角，左手將角部分折成直角，然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右

手將余出下垂的床單披入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

5、套被套

被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

6、鋪被子

被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然

下垂。

7、套枕心

套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

8、放枕頭

將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

9、鋪床尾布

將床尾布平鋪于末尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂,

距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

10、將床復(fù)位

彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

五、保養(yǎng)房工作流程

做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房

間出租質(zhì)量。

（一）ok房保養(yǎng)工作流程

1、按程序進入房間；

2、每人進房開窗、升空調(diào)，進行通風(fēng)換氣；

3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；

4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部；

8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進行保養(yǎng)；

9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；

10,隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)0K房后，通知前廳部；

11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

（二）空房保養(yǎng)工作流程

1、按規(guī)定進入房間；

2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；

3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空調(diào)，進行客房通風(fēng)；

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修；

5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部,

并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房：

6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；

7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

8、對房間內(nèi)進行消毒；

9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；

10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；

11、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作；

12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

六、勿擾房清掃程序

1、登記“請勿打擾”房的房號

客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另

外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

2、先保留不做房務(wù)整理

在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取

下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；

如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)

整理。

3、電話查詢情況

早班領(lǐng)班在每日12：00T4：00之間，需向各樓層負責(zé)人員查詢未整理好房

問的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，

是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理

房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

4、會同相關(guān)部門共同處理

4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電

話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能

否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內(nèi)查看，若

遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖

上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門

的，需要工程部門將房門整個拆T,以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通

知房務(wù)員開始整理工作。

5、做夜床的注意事項

做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送

回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)

送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房

間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

七、換房程序

1、換房原因分析

1）與訂房時房型不合。

2）客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間

有異味等）。

3）要求靠近離逃生口近一點的房間。

4）要求住低樓層的房間。

5）價格不符合。

6）臨時增加住客。

7）與親友或團體接近的房間。

8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。

9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。

2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房

1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗

手碗、盤等物品移往新的房間。

2）若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。

3）換房后，空房須盡快恢復(fù)為0K房狀態(tài)。

4）續(xù)住房換房

a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；

b.當(dāng)客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，

須將物品移往新房間；

c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；

d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負責(zé)取回，若客人在使用，

須等客人退房后取回；

e.原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理。

5）換房注意事項

a.客人不在房間而換房時，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；

b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的

位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品：

C.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房訶擺放位置排放好；

八、走客房查房程序

1、服務(wù)員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅

速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

2、按程序進入房間。

3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。

4、服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。

5、檢查順序：

1）別墅:

客廳-----客用衛(wèi)生間——＞一層臥室---＞一層臥室衛(wèi)生間-----二層主臥-一

一二層主臥衛(wèi)生間---?二層軸圖-----二層輔臥衛(wèi)生間——?其他；

2）標(biāo)準(zhǔn)間：

門口----??衛(wèi)生間----*床上用品----＞梳妝臺----*電視柜----*鞋柜----*吧

臺----?衣柜----?其他。

6、若在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人,

應(yīng)將情況及時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。

7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再

次確定房內(nèi)是否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進

篇4：酒店客房規(guī)章制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取,

愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù),

禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本

人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，

為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要

物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自

操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲

克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問

題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下

午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心

規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提

前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),

可以不f?批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,

提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客

人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，

如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如:

“先生，早上好，歡迎你光臨義X酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點

忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝X先生”，然后在訂房架上拿出

訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排

房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三

份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去

日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先

付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離

開日期及房間的租金，然后將手冊紿予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三

聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“X先生，行李員XX會帶領(lǐng)你到房間

去，祝你在XX酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與

其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,

一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申

報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資

料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號

碼次序，填寫在當(dāng)天投入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們

要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,

以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、

整齊、衛(wèi)生、安全。沒施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客

人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查

房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否

靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，

調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，

沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包

括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來

看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、

空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相

同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別荻大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求

是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房

間的同一種服務(wù)設(shè)施,呆持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的

等級規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)我化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果

服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)

范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈?/p>

品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。客房的床單、枕套、

毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)

范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、

耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中

表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介

紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電糅，迎送客人。主動為新到的客

人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表

上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；

在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義,

在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客,

衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，

客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生

活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不

同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求

來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和

敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大

方，衣著整潔，精神鬼滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不

同對象。

問一一熱情好客.主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一

樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起

居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快

穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼

勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘯勤就是

要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿

勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求

之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消

費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一一動作輕穩(wěn).保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕,

走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜

氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根

據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客

人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽一一“眼觀六路，耳聽八方“。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求

客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和

彌補。

送一一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服

務(wù)工作的開始。為了，呆證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶,

同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本

質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色

統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，

當(dāng)事人都必須酌情賠嘮。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)

輕重交由公安部門處理。出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主

管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班T班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超

過當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，

按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜便聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班

后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)出門負責(zé)人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所

吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用

職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外,

穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員

工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事票，如不交回或工作服破損，須

交付服裝成本費。

篇5：酒店客房規(guī)章制度

酒店客房年終工作總結(jié)

推薦度：酒店客房經(jīng)理的年度總結(jié)

推薦度：酒店客房衛(wèi)生獎罰制度

推薦度：酒店客房部工作總結(jié)

推薦度：酒店客房辭職報告怎么寫

推薦度：

相關(guān)推薦

酒店客房規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益

和部門聲譽的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的.

前提T,節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不

得以權(quán)*私，以情違章。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更

換制服，準(zhǔn)時簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主

管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，

應(yīng)及時向行政人事部回。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再

由領(lǐng)班向客房部匯報。

10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或

交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓

談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不

得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個地方都十凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

篇6：酒店客房管理規(guī)章制度

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊,

工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班

按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特歡情況更換班次時，先向主管請

示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”

字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，

吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用保店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙力中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放,

嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做

好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可

給客人開門。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持艮好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更

換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、

空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，

無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能

混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五?。ǜ窝住⑵つw病、肺結(jié)核、腸炎、痢

疾）患者需及時調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用手登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知率

項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反

映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修

復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放

數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。

并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安

全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不

得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位,

如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接

清楚，防止調(diào)包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，

讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂,

及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事

故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減

情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。

如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同

意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不

得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照

原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由

交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層

物資保管工作。

客戶管理處罰規(guī)定

為保證賓館內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保

證工作的.正常秩序，特制定如下規(guī)定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責(zé),

同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按

除名處理。

3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不

改者，予以除名。

6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款