酒店前臺規(guī)章制度

酒店前臺規(guī)章制度

酒店前臺管理規(guī)章制度推舉度：

酒店前臺規(guī)章制度（集合12篇）

在現(xiàn)實(shí)社會中，我們每個(gè)人都可能會接觸到制度，制度具有使

我們知道，應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公正的作

用。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是我為大家收集的

酒店前臺規(guī)章制度，歡迎大家共享。酒店前臺規(guī)章制度1

1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者,

查明原因，予以經(jīng)濟(jì)懲罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不嫻熟，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造

成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款（經(jīng)

濟(jì)損失按價(jià)賠償）。

3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金（不準(zhǔn)許超過

10元/人），特別情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額

度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任予以罰款。

4、實(shí)行帳錢分別，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收

客人的,現(xiàn)金，顯現(xiàn)挪用公款、私自外借（老板準(zhǔn)許方可）、錢財(cái)，視

情節(jié)輕重予以罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月

有5次（或5次以上）漏輸單據(jù)現(xiàn)象，予以勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)隱秘，不能私自向外界供給或泄露公司的財(cái)務(wù)

信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由

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收銀全額賠償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡

量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，予以重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺（經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外），

違者予以10元/次罰款。

酒店前臺規(guī)章制度2

1.接聽電話流程：接起電話禮貌問候傾聽記錄核實(shí)信息回復(fù)處

理

2.參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪伴參觀介紹產(chǎn)品詢問客

人入住意向致歉道別整理房間

3.散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單

確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料

4.入住接待流程：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入

住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料

5.換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房

卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別

通知房務(wù)更改RC單

6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失

敗電話叫醒或人工叫醒

7.開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別

8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)

續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料

9.訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客看法填

寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)

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10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實(shí)

RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李

牌致歉道別存放行李

12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉

道別

13.總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特

別事項(xiàng)交接

14.總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)

不定時(shí)清點(diǎn)

15.客訴處理流程：招呼接待認(rèn)真傾聽記錄致歉安頓尋求解決方

法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕

16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物

品租借單請客人確認(rèn)物品完好度

17.物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款

給客人

酒店前臺規(guī)章制度3

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水

平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，訂立制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺責(zé)罰部分：

1、提前非常鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡

汝、工服乾凈、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元

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13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到

公安局外管科，如顯現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2

分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，

罰款10元（扣0.2分）。

酒店前臺嘉獎(jiǎng)部分：

1、自動為客人服務(wù)，得到客人口頭贊揚(yáng)者，每次加嘉獎(jiǎng)10元

（力口0.2分），受到客人書面贊揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元5口2分）；

2、如有會議、團(tuán)隊(duì)或緊要接待，加班者，可以用下班次提前下

班的方式彌補(bǔ)。

3、受到酒店贊揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金懲罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單,

并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到贊揚(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)，現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事

人在嘉獎(jiǎng)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、增補(bǔ)內(nèi)容

1、本現(xiàn)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增

刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不絕的提高服務(wù)水平，把工作提

高到一個(gè)新的水平C

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

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酒店前臺規(guī)章制度4

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈乾凈；

B.站、立、行資勢要端正、得體；

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不

帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱誠、自動問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分任意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語言要清晰、簡潔、精準(zhǔn)；

B.語速適中，語調(diào)輕柔，神色自然

C.回答問題時(shí)不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆閑談

E.不與同事評論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

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G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/‘表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的神色

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱誠好客、交際本領(lǐng)強(qiáng)

B.精明能干、有美妙的推銷技巧

C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便本領(lǐng)

D.能說會道、有過硬的語言溝通本領(lǐng)

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客

人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包含大廳沙發(fā)休

息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳為逗留；

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

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A.由行李生掌控大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺員工自發(fā)維護(hù)，珍惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的,客用設(shè)施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與連接搭配工作的管理

1.包含接待，攻銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

D.順從上級領(lǐng)導(dǎo)的布置，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

G.不在工作時(shí)間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

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M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

0.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話

P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

Q.當(dāng)天工作情況、交待的緊要事項(xiàng)認(rèn)真體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間搭配工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必需時(shí)進(jìn)行交談會

B.開展有利于增長部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥當(dāng)處理

B.熟悉本值崗位職責(zé)

C.會敏捷處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

酒店前臺規(guī)章制度5

1、精準(zhǔn)、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格依照各項(xiàng)操作規(guī)程做

事，在收款時(shí)自發(fā)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和

財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對于各種鈔票必

需驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必需切實(shí)

執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)覺長款或短款，必需照

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實(shí)向上級匯報(bào)。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄,

并在班前班后準(zhǔn)備充足零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時(shí)，必需認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，

并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資

料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必需填寫投款報(bào)

告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。

8、愛惜及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、

驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、

潔凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自發(fā)遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參與培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格依照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的‘乾凈大方。

13、積極完成上級調(diào)配的其他工作。

酒店前臺規(guī)章制度6

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度。

1、誠實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

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基礎(chǔ)。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

4、留宿員工應(yīng)相互幫忙，友好相處，為他人著想，不影響他人。

一、考勤制度

1、定時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批

準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人打卡、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、

整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

5、嚴(yán)禁染發(fā)，上班時(shí)間必需將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒

除外）。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

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2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的.事情。

6、嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃

東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)

雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

11、嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。

12、嚴(yán)禁移動電話響鈴，必需調(diào)為震動。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題適時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

5、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

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6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使客人

感覺親切、安全。

7、積極參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化

素養(yǎng)呈現(xiàn)出來，制造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺規(guī)章制度7

工作規(guī)定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不準(zhǔn)許在工作崗位打

電話或發(fā)信息。

二、定時(shí)到崗，清晰本身班次，不許私自換班，如有換班懇求,

要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必需穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求乾凈、大

方。工作時(shí)間不準(zhǔn)許穿拖鞋，不準(zhǔn)許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷

指甲，應(yīng)化淡裝。

四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

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五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員

或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”,送客聲“感謝光臨,

請慢走”，要洪亮，禮貌用語：“您好！請稍等”?！澳目ǎ?/p>

的包）請拿好”?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。

七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開

必需做好交接工作,

八、待會員熱誠親切，讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請

店優(yōu)點(diǎn)理，但需態(tài)度溫和、面帶微笑，嚴(yán)禁與會員爭辯（特殊是在會所

里和顧客面前）。

九、早班檢查常備物品。如純潔水、健身卡、收據(jù)、和約書、

飲料、健身包、毛巾等是否充分，不足應(yīng)適時(shí)增補(bǔ)。

要領(lǐng)取或增補(bǔ)的物品必需適時(shí)跟店長匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻?/p>

在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)幫助會籍顧問做

好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在清晨09:00至15：00播放輕

快音樂，在晚上18：00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格掌控好俱樂

部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20：00后播放輕快音樂，20:25把

全部音像設(shè)備關(guān)閉C

十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的

課程。

十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打爛，讓顧客留

出時(shí)間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做

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好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否精準(zhǔn)。以便明

天營業(yè)的順當(dāng)進(jìn)展C

十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場員工平分責(zé)任）

十六、上班時(shí)需將移動電話放到更衣柜里。（特別情況可讓對

方打俱樂部電話聯(lián)系）

十七、15:00之前員工輪番休息，休息時(shí)間不得超過30分鐘，

休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌,

看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋

等。

二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決議指示，

政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損

失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。

二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，移動

電話等。

二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、

收據(jù)或不登記。

接待用語

第15頁共41頁

1、碰到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡5、請

稍等~~~請拿好！”

2、會員走：“感謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。

（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀快樂！

4、接電話用語：“您好！”。

（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他仔

細(xì)咨詢。

（找人）請稍等?。ㄌ热舨辉冢┯惺裁淳o要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)

告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第

三次罰款20元。

其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾閑談

一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾閑談

二、工作人員不得有意與會員在前臺閑談。

咨詢：應(yīng)立刻交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

投訴：應(yīng)立刻禮貌的引領(lǐng)悟員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

三、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班，下班,并隨時(shí)注意保持乾凈。

四、吃假時(shí)間規(guī)定

60分鐘！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

第16頁共41頁

書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

六、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！

七、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱

合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保

密工作，做好帳后，要立刻將帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的‘注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽

名確認(rèn)。

4、拍照，并精準(zhǔn)存入電腦。

十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必需做好來訪登記，并把

來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

十二、和銷售的連接

1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署

名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待。

如著名人不在應(yīng)連接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的連接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)連接

第17頁共41頁

當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位

接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)連接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)連接

當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。

如沒有的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)依照第2、第3條執(zhí)行）

5、會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的

依照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)連接當(dāng)班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后連接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過解釋還不樂意登記的適時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理

處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷售工作，

有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

8、新會員第一次磨練。（依據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知

會員的會籍顧問適時(shí)跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)適時(shí)連接當(dāng)班會

籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10

元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

酒店前臺規(guī)章制度8

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度。

1、誠實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

基礎(chǔ)

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3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、定時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題適時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

4、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使客人

感覺親切、安全。

6、積極參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

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和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中實(shí)在注意事項(xiàng)

1、前臺員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的情形一在

住房、臟房、潔凈房、維護(hù)和修理房以及房間的房型、房價(jià)、有窗、

暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和調(diào)配供給牢靠的依據(jù)。

2、前臺員工必需向客人供給優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、

留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中碰到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門

為客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保

證酒店適時(shí)精準(zhǔn)地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建

立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先

生"、“女士”等C

6、時(shí)刻提示本身要面帶微笑。

7、要擅長在工作中掌控本身的情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

第20頁共41頁

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)

量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整本身的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)

行工作交接，了解當(dāng)天的開房估計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問

題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺潔凈乾凈。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是緊要通知，要在交接

本上記錄清晰，以防將事情耽擱。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供給服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。倘若是預(yù)訂客人，可對其致

以歡迎詞。倘若客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量足夠其

留宿的要求，萬一家滿，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫留宿登記表。留宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的

臨時(shí)留宿登記則是一式三聯(lián)，留宿登記表中應(yīng)包含客人的姓名、性

別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填

寫。

④與客人確認(rèn)圻住房間的種類、房價(jià)及付款方式，倘若客人實(shí)

行信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,

所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫留宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人

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填寫房卡交給客人c

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入停止續(xù)后，接待員應(yīng)將客人

的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、

房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐性解釋填寫留宿登記表的必需性，

倘若客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②倘若客人是有所顧慮，恐懼被人驚動，則可向客人耐性解釋,

并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后

才能告知來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的,情況下，客人要求續(xù)住

①照料已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人

介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否樂意

搬到其他酒店延祝倘若客人不樂意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將

來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，

常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種情況，直接向客

人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞相互間已建立起來的

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和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西

找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘掉恢復(fù)原位了，

能不能麻煩您幫忙我們找一找？”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的

代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求

幫忙找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語

舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為緊要。倘若

前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供給

服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫忙客人解決疑難問題，

那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿足。反之，客人對一

切都會感到不滿。

酒店前臺規(guī)章制度3

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度

1、誠實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

基礎(chǔ)。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

L定時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門說明原因，三天以上必需提前一

周向王總請假并說明原因。

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3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、

整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事

情。

5.嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間(12：0012:30)外，不

得在當(dāng)值期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供給微笑服

務(wù)。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

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1.嚴(yán)禁私自開房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

3.不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題適時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

4、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使客人

感覺親切、安全。

6、積極參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

（五）嘉獎(jiǎng)細(xì)則：

1）由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到客人書面贊揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；

2）一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；

3）拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；

4）連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；

5）對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50

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元）；

6）因能適時(shí)發(fā)覺苗頭或?qū)嵭邢嚓P(guān)措施，防止或避開了可能發(fā)生

的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；

本規(guī)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,

需大家多提建議。

酒店前臺規(guī)章制度4

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度：

1、誠實(shí)，員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵守的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.定時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按

酒店獎(jiǎng)懲制度處理）

2.事假必需提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休

假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、

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整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、工作紀(jì)律

L嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供給微笑服

務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜

志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

11.不得私自調(diào)班，倘若確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班

不得超過三次。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

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3.當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭持，顯現(xiàn)問題適時(shí)報(bào)告部門主管（經(jīng)理）

與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必需一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次

均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；

6、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使客人

感覺親切、安全。

8、積極參與部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

9、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

11、自發(fā)愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

14、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,

需大家多提建議。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺規(guī)章制度9

一：前臺規(guī)章制度

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1.上班時(shí)間要明確應(yīng)當(dāng)做什么不應(yīng)當(dāng)做什么，不準(zhǔn)做與工作無

關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學(xué)會敏捷推銷。

（雙多單少，多推銷雙人房。）

3.對本身的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走

動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩移動電話）。不能在前

臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺要重罰。

二；前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、

撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單

或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必需簽名

5.上夜班的收銀員要定時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互搭配。

7.客人交定充足的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,

沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量勸服客人不要

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轉(zhuǎn)房）

11.開房刷卡的客人，要交代清晰預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，

要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作

押金。）

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13.退房后，每張房卡都要除去。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的.空閑時(shí)間也要搞好

衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要定時(shí)夾好！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)

過來退也沒事（敏捷處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住

或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人

憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，倘若到時(shí)

問催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財(cái)物或公物私用「

22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0.

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，自動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要認(rèn)真認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)

名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

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25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

L交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷售的要適時(shí)開酒水單）。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今日與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對，

再到“公安系統(tǒng)"那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無人接電話讓

客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。

四、中班

L交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷售的要適時(shí)開酒水單）。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

L交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷售的要適時(shí)開酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右

關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是

否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不

用輸入房費(fèi)）。

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4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外

線”、“外過道”C

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精準(zhǔn)，幫助收

銀員對系統(tǒng)的操作C

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并適時(shí)作好申領(lǐng)二作

（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、

發(fā)票、各類文具等）。

4.常常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并適時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月末排好前臺員工的下月的班次。

6.定時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月末將作廢的發(fā)票對好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷

卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

酒店前臺規(guī)章制度10

20xx年以來，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的掛念支持下，在各部門和同志

們的幫忙搭配下，客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心，堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作，

不絕提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了肯定成績，圓滿地完成了年度工

作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為做好各項(xiàng)工作供給有力保障

年初，依據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作閱歷，針對客房部的工

作實(shí)際，我們討論訂立了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)

習(xí)改進(jìn)，加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。

同時(shí)，依據(jù)當(dāng)前工作中顯現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制

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度進(jìn)行了修改、完善，建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對員工在

工作中使用的各類表格重新進(jìn)行增補(bǔ)和調(diào)整，將每周的部門工作檢

查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。

通過以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理，提高了工作人員的自發(fā)性

和積極性，有力地保障了各項(xiàng)工作的開展。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們在

創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把細(xì)心制作的天氣預(yù)告卡和溫馨提示卡放置在

客人床頭，有重點(diǎn)體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目

預(yù)報(bào)卡，為留宿客人的起居生活和出行供給了便利，多次受到客人

的好評。為客人供給超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)。

為此，我們號召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心察看客人的

生活習(xí)慣，把握他們的基本資料，包含哪里人、民族、來淄目的等,

在此基礎(chǔ)上供給有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速

進(jìn)展，來淄的游客不絕增添，針對這部分客人，加大了信息量的供

給，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,

從而更好地為游客供給便利。

三、抓好安全促生產(chǎn)

安全生產(chǎn)責(zé)任重點(diǎn)，一年來，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工

作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年

初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明

確責(zé)任，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。依據(jù)守衛(wèi)部要求，從三月份開始部門

定期召開安全例會，強(qiáng)化員工安全意識，提高了員工的“兩個(gè)本

領(lǐng)”，同時(shí)，部門還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)

督檢查。

針對部門員工流動性大的實(shí)際情況，訂立了《客房部員二檔

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案》，對新招員工必需留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理。

我們還注重食品安全和消毒管理，部門訂立和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理

制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄，消毒間由專人負(fù)責(zé)管理，

使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我們還定時(shí)對房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對客人使用的毛毯、

被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對

房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，

在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未顯現(xiàn)問題，受到了

主管部門的好評。

四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率

針對人員流動性大的問題，20xx年我們訂立了部門人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)

劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄

用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本學(xué)問、工

作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后依據(jù)每個(gè)員工

的把握情況布置上崗，同時(shí)加大跟崗力度，使新員工更快、更好地

進(jìn)入角色，更改了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。

在日常工作中，我們也加大了對老員工的連續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗

和班前會，將顯現(xiàn)的問題適時(shí)加以分析和矯正。同時(shí)，我們也將部

門訂立的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的.一個(gè)內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培

訓(xùn)的同時(shí)，還加大了安全教育工作，重要包含：消防學(xué)問、防盜學(xué)

問、消毒學(xué)問以及員工在工作中的自身安全學(xué)問等。通過開展各個(gè)

方面的培訓(xùn)工作，促進(jìn)了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)

了員工的精神面貌和部門接待水平。

五、開源節(jié)流，增收節(jié)支

制造利潤最大化是企業(yè)的最后目標(biāo)，在競爭激烈的酒店業(yè)，訂

立合理的成本費(fèi)用考核制度、掌控成本是今年以來我們重點(diǎn)抓好的

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問題之一、

首先，針對賓館住店客人的特點(diǎn)，我們更改了房間配備的環(huán)保

卡，在不影響客人的情況下，提倡和激勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們

配備的六小件和布草，大大節(jié)省了成本，僅拖鞋全年節(jié)省了八千多

雙，香皂六千多塊。同時(shí)，針對很多客人香皂、浴液、香波一次使

用不了，形成揮霍的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布

草，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)省洗衣粉兩千多元。

其次，我們訂立了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段進(jìn)

行巡查，察看各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”

現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕揮霍。20xx年10月份我們搭配維護(hù)和修理部將

西樓全部和南樓一，二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)省用

電xx度，不僅節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)省的效果。

六、幫忙員工，激發(fā)員工積極性

首先，堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工

作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評比方案》為依據(jù)，堅(jiān)持每月評出2位

優(yōu)秀員工，每人嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進(jìn)行贊揚(yáng)，

物質(zhì)嘉獎(jiǎng)與精神嘉獎(jiǎng)并重，充分調(diào)動員工的工作積極性。

其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工看法。特殊

是針對新員工，激勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集

思廣益、凝集人心。

第三，積極幫忙員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家

庭有困難，部門適時(shí)組織人員到家中探望走訪，并積極幫忙解決，

讓他們放心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作

熱誠和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項(xiàng)工作起到了積極的

促進(jìn)作用。

一年來，我們做了大量工作，摸索了很多有益的閱歷，取得了

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肯定的成績，但也面臨很多問題和不足，重要是管理的力度還需進(jìn)

一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年，在賓館的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將連續(xù)求真務(wù)實(shí)，發(fā)奮進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)

展做出更大的貢獻(xiàn)。

酒店前臺規(guī)章制度11

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特訂立如下酒店收銀服務(wù)管

理制度。

（一）客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼

神交流而且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

（二）待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)自動迎上前去向客人問好，

而且禮貌地詢問客人是否買單。

（三）在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢

問客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍

等一下并立刻通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并

將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

（四）消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給

客人，請客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向本身。

（五）客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示

感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

（六）客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精準(zhǔn)地進(jìn)行核算，

然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中

精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會

造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最終也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的'失誤。

（七）將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢（消費(fèi)pos單）雙手遞給

客人，并微笑著請家人確認(rèn)。

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（八）待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:

“歡迎下次光臨”C

（九）收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供給個(gè)性化、情感化的服

務(wù)，而且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最后來提高客人的滿足度。

酒店前臺規(guī)章制度12

L由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2.請客人出示身份證并提示客人到收糧處交費(fèi)；

3.選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角顯現(xiàn)“您第

幾次光臨本店”點(diǎn)

確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員

卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保管”；

5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)

“確定”；

6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身

份證交給收銀。

前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”,點(diǎn)、“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款

金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的