呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工復(fù)習(xí)題+答案_第1頁(yè)
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呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工復(fù)習(xí)題+答案一、單選題(共47題,每題1分,共47分)1.故障停電信息傳遞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn):確定故障點(diǎn)并隔離故障后()分鐘內(nèi)報(bào)送故障具體信息、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間;環(huán)網(wǎng)操作完成后()分鐘內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍;恢復(fù)供電后()分鐘內(nèi)報(bào)送復(fù)電時(shí)間;A、5,5,5B、5,5,10C、10,10,10D、5,10,5正確答案:A2.裝表接電環(huán)節(jié),現(xiàn)場(chǎng)工作,經(jīng)辦人簽名即可。如裝表當(dāng)天送電,則以()為送電時(shí)間。A、供電方認(rèn)定時(shí)間B、客戶開(kāi)始用電時(shí)間C、雙方約定時(shí)間D、裝拆單裝拆時(shí)間正確答案:D3.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級(jí)()部門(mén)的職責(zé)之一。A、系統(tǒng)運(yùn)行B、生產(chǎn)技術(shù)C、電網(wǎng)規(guī)劃D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案:C4.在服務(wù)監(jiān)控過(guò)程中,對(duì)于預(yù)安排停電,服務(wù)調(diào)度在監(jiān)控停電變更、延時(shí)后,需核實(shí)是否已及時(shí)通知客戶并進(jìn)行()。A、歸檔B、公告C、搶修D(zhuǎn)、監(jiān)控正確答案:B5.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿意的,()負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問(wèn)題。A、市場(chǎng)營(yíng)銷部B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、計(jì)劃發(fā)展部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案:B6.供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性,減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時(shí)間。對(duì)10千伏供電的用戶,每年不應(yīng)超過(guò)()次。A、1B、3C、2D、4正確答案:B7.故障停電設(shè)備確認(rèn)后()分鐘內(nèi),系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門(mén)將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心()分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、15,15B、5,5C、10,10D、3,3正確答案:B8.在服務(wù)調(diào)度員在停電集中監(jiān)控作業(yè)過(guò)程中,以下屬于應(yīng)急響應(yīng)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的是()。A、對(duì)異常事件未及時(shí)處置,或處置不當(dāng),導(dǎo)致客戶不滿或事件擴(kuò)大B、未及時(shí)通知客戶,或信息通知錯(cuò)誤,導(dǎo)致客戶不滿或造成不良影響C、未及時(shí)上報(bào)實(shí)時(shí)信息,致使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)掌握異常情況及作出正確處理指引D、未做好服務(wù)應(yīng)急事件的跟蹤處置工作,導(dǎo)致事件升級(jí)或擴(kuò)大,對(duì)企業(yè)造成不良影響正確答案:D9.外來(lái)計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁擅自接入公司信息網(wǎng)絡(luò),因工作需要接入到公司內(nèi)網(wǎng)的,必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意,并報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部備案,同時(shí),()必須對(duì)該機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。A、外來(lái)者B、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)C、使用者D、聯(lián)系人正確答案:C10.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺(tái),運(yùn)行方式互為備用,應(yīng)按()kVA的設(shè)備容量計(jì)收基本電費(fèi)。A、315B、400C、715D、實(shí)用設(shè)備容量正確答案:B11.下列關(guān)于特級(jí)負(fù)荷供電方式敘述不正確的是()。A、應(yīng)按“雙電源”供電B、當(dāng)一個(gè)電源發(fā)生故障時(shí),另一電源不應(yīng)同時(shí)受到損壞C、客戶自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源D、經(jīng)過(guò)充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)性比較后,可以將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源正確答案:D12.電能表銘牌標(biāo)志中5(20)A的5表示()。A、標(biāo)定電流B、負(fù)載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案:A13.客戶全方位服務(wù)會(huì)議制度規(guī)定,網(wǎng)公司()召開(kāi)一次客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)例會(huì)。A、每季度B、每月C、每年D、每半年正確答案:D14.根據(jù)南方電網(wǎng)公司配電技術(shù)導(dǎo)則,為提高變壓器10kV線路的利用率,應(yīng)限制設(shè)置客戶專用供電線路,申請(qǐng)專用供電線路的客戶裝見(jiàn)容量不宜小于()kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正確答案:D15.故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障(不能繼續(xù)使用)未能按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在()(或按供電合同要求的時(shí)間)得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、12小時(shí)前B、36小時(shí)前C、24小時(shí)前D、48小時(shí)前正確答案:C16.對(duì)于供用電合同,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的C、雙方協(xié)商達(dá)成的有關(guān)修改合同的文書(shū)、電報(bào)、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除,必須依法進(jìn)行正確答案:C17.鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來(lái)水廠向農(nóng)村供水的生產(chǎn)用電執(zhí)行()電價(jià)。A、大工業(yè)B、普通工業(yè)C、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)D、農(nóng)業(yè)排灌正確答案:C18.在協(xié)助通知客戶(延期復(fù)電)環(huán)節(jié)中,()負(fù)責(zé)短信通知延期復(fù)電受影響客戶。A、設(shè)備運(yùn)維人員B、配調(diào)調(diào)度員C、服務(wù)調(diào)度員D、95598坐席員正確答案:C19.頻繁操作的控制開(kāi)關(guān)要選用()。A、低壓自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)B、帶滅弧罩的刀閘C、接觸器D、刀閘正確答案:C20.在應(yīng)急啟動(dòng)及相應(yīng)處理工作步驟中,事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室需及時(shí)研判滾動(dòng)上報(bào)的應(yīng)急處置信息,并在接到信息后()內(nèi)判斷并反饋是否變更或解除相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急。A、20分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、10分鐘正確答案:D21.稽查工作結(jié)束后,《營(yíng)銷稽查(復(fù)查)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄單》上應(yīng)有被稽查單位()的簽章。A、稽查員B、稽查專責(zé)C、負(fù)責(zé)人D、相關(guān)班組人員正確答案:C22.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià),()組織對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598服務(wù)等業(yè)務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)。A、服務(wù)調(diào)度B、客服中心C、營(yíng)銷稽查中心D、市場(chǎng)營(yíng)銷部正確答案:B23.計(jì)劃停電提前()對(duì)外發(fā)布公告。A、1個(gè)工作日B、24小時(shí)C、7天D、7個(gè)工作日正確答案:C24.10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應(yīng)選用()。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案:B25.在高壓計(jì)劃停電流程中,分析停電范圍、計(jì)算停電時(shí)戶數(shù)是()的職責(zé)。A、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員B、計(jì)劃停電人員C、配電人員D、服務(wù)調(diào)度員正確答案:C26.業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在達(dá)到時(shí)限()%時(shí),服務(wù)調(diào)度人員發(fā)送短信提醒相關(guān)工作人員按時(shí)完成工作。A、80B、75C、85D、70正確答案:A27.《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定:架空電力線路保護(hù)區(qū):導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域,在一般地區(qū)1—10千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是()米。A、5B、1C、7D、3正確答案:A28.手持式電動(dòng)工具可分為()類。A、三B、一C、四D、二正確答案:A29.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)、人身安全受到侵害的,受害人()違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權(quán)上告B、有權(quán)要求C、請(qǐng)求D、有權(quán)投訴正確答案:B30.固態(tài)硬盤(pán)的優(yōu)勢(shì)不包括()。A、啟動(dòng)快B、讀取數(shù)據(jù)延遲小C、價(jià)格低D、功耗低正確答案:C31.故障停電后,特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均()分鐘。A、60B、120C、45D、90正確答案:B32.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各單位要完善客戶全方位服務(wù)(),重點(diǎn)解決客戶服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。A、管理委員會(huì)B、會(huì)商機(jī)制C、協(xié)調(diào)機(jī)制D、工作機(jī)制正確答案:B33.客戶受電工程的設(shè)計(jì)文件,未經(jīng)供電企業(yè)審核同意的,客戶不得()。否則,供電企業(yè)可不予以查驗(yàn)和接電。A、據(jù)此招投標(biāo)B、據(jù)此施工C、作為正式設(shè)計(jì)圖紙D、申請(qǐng)竣工查驗(yàn)正確答案:B34.()指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障(不能繼續(xù)使用)未能按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在24小時(shí)前(或按供電合同要求的時(shí)間)得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、計(jì)劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案:B35.故障停電結(jié)束后,服務(wù)調(diào)度員在()將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。A、5分鐘內(nèi)B、7天后C、7個(gè)工作日后D、30分鐘內(nèi)正確答案:B36.接到客戶訴求問(wèn)題后,對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的,歸口處理部門(mén)或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見(jiàn)和規(guī)定時(shí)限,立即組織核實(shí)工作,查找客戶訴求問(wèn)題()。A、根源B、責(zé)任C、原因D、解決措施正確答案:A37.服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則,服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系,豐富并深化()的核心價(jià)值觀。A、以客為尊,和諧共贏B、你用電,我用心C、“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”D、服務(wù)永無(wú)止境正確答案:C38.客戶全方位服務(wù)工作小組客戶關(guān)系組的牽頭部門(mén)為()。A、市場(chǎng)營(yíng)銷部B、計(jì)劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案:A39.計(jì)量點(diǎn)運(yùn)行電能表關(guān)系找不到計(jì)量點(diǎn)或運(yùn)行電能表影響()。A、數(shù)據(jù)采集和檔案查詢B、數(shù)據(jù)采集C、電量、負(fù)荷計(jì)算D、檔案查詢正確答案:A40.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的冷庫(kù)用電,低谷時(shí)段()用電價(jià)格按照應(yīng)執(zhí)行的目錄電度電價(jià)(不含政府性基金及附加)的50%執(zhí)行,其余時(shí)段價(jià)格不變。A、22時(shí)至次日8時(shí)B、20時(shí)至次日6時(shí)C、21時(shí)至次日9時(shí)D、23時(shí)至次日7時(shí)正確答案:D41.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是()。A、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)模型C、數(shù)據(jù)庫(kù)D、軟件工具正確答案:A42.緊急限電包括:因主配網(wǎng)設(shè)備過(guò)負(fù)荷、緊急缺陷處理或?yàn)閼?yīng)對(duì)社會(huì)突發(fā)事件進(jìn)行的緊急限電;因()、按照有序用電管理或上級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)緊急下令等原因進(jìn)行的緊急限電。A、電能不足B、電力不足C、電量不足D、電源不足正確答案:D43.某商業(yè)用戶10千伏供電,容量315千伏安,申請(qǐng)由單一制電價(jià)更改為兩部制電價(jià)后,功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)為()。A、0.85B、不考核C、0.9D、0.8正確答案:B44.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安,用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值,當(dāng)月抄見(jiàn)最大需量值為180千瓦,則當(dāng)月基本電費(fèi)為()元。A、6120B、13750C、4950D、6800正確答案:A45.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù),苦練基本功和操作技能,精通(),熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)B、業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程,法律法規(guī),服務(wù)禮儀D、法律法規(guī),崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀正確答案:B46.供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)轉(zhuǎn)供電管理,具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到()%。A、80B、90C、100D、60正確答案:C47.以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則()。A、真實(shí)準(zhǔn)確B、安全有效C、規(guī)范及時(shí)D、便民利民正確答案:B二、多選題(共35題,每題1分,共35分)1.以下屬于客戶檔案基礎(chǔ)信息的是()。A、用電類別B、戶號(hào)C、聯(lián)系電話D、戶名正確答案:ABCD2.某公變臺(tái)區(qū)線損率相對(duì)穩(wěn)定的在-30%以上波動(dòng),造成該臺(tái)區(qū)線損異常波動(dòng)的可能原因有()。A、臺(tái)區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯(cuò)誤情況B、臺(tái)區(qū)配變總表CT倍率錯(cuò)誤C、臺(tái)區(qū)配變終端故障或接線錯(cuò)誤(單相失壓/失流,接線盒電壓接觸不良等)D、臺(tái)區(qū)供電半徑過(guò)長(zhǎng)或線徑小正確答案:ABC3.在容性電路中,下面說(shuō)法錯(cuò)誤有()。A、電流相量滯后于電壓向量B、電流相量超前于電相相量C、有功功率大于視在功率D、電壓相量超前于電流相量正確答案:ACD4.現(xiàn)行銷售電價(jià)的計(jì)價(jià)方式為()。A、兩部制電價(jià)B、單一制電價(jià)C、電度電價(jià)D、基本電價(jià)正確答案:AB5.客戶停電時(shí)間自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的對(duì)象包括受供電系統(tǒng)影響的()公變供電所有低壓客戶。A、強(qiáng)制限電B、故障停電C、未停電用戶D、計(jì)劃停電正確答案:ABD6.室內(nèi)檢定電子式電能表時(shí),選擇電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置的()和()檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數(shù)一致,否則會(huì)損壞電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置與被檢電子式電能表。A、電壓B、電流C、功率因數(shù)D、頻率正確答案:AB7.提高故障信息流轉(zhuǎn)效率,要建立()班組的快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制,并結(jié)合實(shí)際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、調(diào)度B、用電檢查C、搶修D(zhuǎn)、客服中心正確答案:ACD8.給客戶裝表接電的時(shí)限,從()開(kāi)始計(jì)算。A、簽訂供用電合同B、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)C、客戶受電工程竣工D、受電裝置檢驗(yàn)合格正確答案:BD9.下列各類用電,應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價(jià)的有()。A、地下防空設(shè)施照明B、鐵道、航運(yùn)等信號(hào)燈C、交通指揮燈D、基建施工照明正確答案:BC10.供電方案制訂的要求是()。A、符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定B、便于管理C、應(yīng)當(dāng)安全、經(jīng)濟(jì)、合理D、滿足電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素正確答案:ABCD11.貿(mào)易結(jié)算用高壓電能計(jì)量裝置裝設(shè)電壓失壓儀的目的是()。A、便于查看二次回路電壓數(shù)值B、便于計(jì)算電壓回路故障期間的用電量C、便于記錄電能計(jì)量裝置電壓回路故障的時(shí)間D、便于監(jiān)測(cè)電網(wǎng)電壓質(zhì)量正確答案:BC12.供電質(zhì)量包括()、()和()三方面。A、投訴率B、供電頻率質(zhì)量C、電壓質(zhì)量D、供電可靠性正確答案:BCD13.客戶問(wèn)題處理全流程中,涉及的崗位包括:()。A、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部克服專責(zé)B、客服中心現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)C、客服中心服務(wù)調(diào)度員D、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)E、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員F、營(yíng)業(yè)部專業(yè)工程師正確答案:ABCDEF14.根據(jù)客戶的()等維度進(jìn)行組合分類,通過(guò)合并分為重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、信用B、報(bào)裝容量C、價(jià)值D、重要性正確答案:ACD15.營(yíng)銷服務(wù)短信主要類型包括:()。A、電費(fèi)通知B、停電通知C、服務(wù)信息D、欠費(fèi)信息正確答案:ABCD16.客戶故障報(bào)修后,服務(wù)調(diào)度員應(yīng)開(kāi)展()工作。A、監(jiān)控?fù)屝捱M(jìn)度情況B、審核客戶報(bào)障信息是否屬于重復(fù)報(bào)障C、審核客戶報(bào)障信息是否屬于已知停電D、監(jiān)控?fù)屝奕藛T是否按照服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修正確答案:ABCD17.供電服務(wù)包括()。A、供電產(chǎn)品提供B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、微笑服務(wù)D、供電客戶服務(wù)正確答案:AD18.故障受理目前有()四個(gè)渠道。A、設(shè)備運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)C、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障D、片區(qū)經(jīng)理報(bào)障E、95598報(bào)障正確答案:ACDE19.客戶問(wèn)題處理是指客戶通過(guò)()、()或()等,向供電企業(yè)提出各種訴求問(wèn)題后,供電企業(yè)通過(guò)核實(shí)、處理并向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過(guò)程。A、供電服務(wù)渠道B、相關(guān)單位C、各級(jí)政府部門(mén)D、上級(jí)單位正確答案:ACD20.電壓互感器的二次回路通電試驗(yàn)時(shí),應(yīng)做好以下措施:()A、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開(kāi)電壓互感器一次隔離開(kāi)關(guān)B、將二次回路接地C、將二次回路斷開(kāi)D、防止由二次側(cè)向一次側(cè)反充電正確答案:ACD21.客戶停電應(yīng)急服務(wù)管理,是指在發(fā)生大面積故障停電后,供電服務(wù)中心發(fā)揮服務(wù)調(diào)度職能,做好()等工作,為客戶提供主動(dòng)、有效的應(yīng)急客戶服務(wù)。A、統(tǒng)計(jì)大面積停電信息B、主動(dòng)通知受影響客戶C、內(nèi)、外信息傳遞D、協(xié)調(diào)為重要客戶應(yīng)急救援正確答案:ABD22.臨時(shí)停電包括()。A、客戶臨時(shí)申請(qǐng)停電B、臨時(shí)檢修停電C、臨時(shí)違約停電D、臨時(shí)施工停電正確答案:ABD23.按照停電時(shí)長(zhǎng)、停電時(shí)段、停電用戶性質(zhì)三個(gè)維度,將長(zhǎng)時(shí)間停電劃分為三個(gè)管控等級(jí)分類,其中Ⅰ級(jí)管控包括:()。A、停電持續(xù)24小時(shí)及以上B、停電持續(xù)48小時(shí)及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時(shí)段(如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等)停電持續(xù)12小時(shí)及以上的D、涉及特級(jí)重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時(shí)及以上正確答案:ACD24.客服人員防范工單填寫(xiě)存在的風(fēng)險(xiǎn),可采取以下措施()。A、加強(qiáng)工單質(zhì)檢B、對(duì)舉報(bào)業(yè)務(wù)可在系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)保密標(biāo)記C、制定工單填寫(xiě)模板,以及系統(tǒng)設(shè)置提示功能D、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的核查正確答案:ABC25.日凍結(jié)()數(shù)據(jù)項(xiàng)納入專變自動(dòng)抄表率計(jì)算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、反向有功總E、正向有功總F、正向無(wú)功總正確答案:ABCEF26.客戶投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法()。A、抓住客戶的心理,了解他們需要我們說(shuō)明什么B、肯定客戶的觀點(diǎn),不要找“理由”為本企業(yè)開(kāi)脫責(zé)任C、合理賠償客戶的損失D、對(duì)客戶的解釋要簡(jiǎn)潔有力E、重視客戶抱怨,并真誠(chéng)地向提出意見(jiàn)和建議的客戶致謝正確答案:ABCDE27.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù),苦練基本功和操作技能,精通(),熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)B、服務(wù)禮儀C、崗位操作規(guī)范D、業(yè)務(wù)規(guī)程正確答案:BCD28.關(guān)于電能表銘牌,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、D表示單相,S表示三相,T表示三相低壓,X表示復(fù)費(fèi)率B、D表示單相,S表示三相三線,T表示三相四線,X表示無(wú)功C、D表示單相,S表示三相低壓,T表示三相高壓,X表示全電子D、D表示單相,S表示三相,T表示三相高壓,X表示全電子正確答案:ACD29.電力管理部門(mén)應(yīng)在下列地點(diǎn)設(shè)置安全標(biāo)志:()。A、電力線路上的變壓器平臺(tái)B、架空電力線路穿越的人口密集地段C、架空電力線路穿越的人員活動(dòng)頻繁的地區(qū)D、車輛、機(jī)械頻繁穿越架空電力線路的地段正確答案:ABCD30.《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)客戶關(guān)系專項(xiàng)工作方案》中,關(guān)于客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo),以下說(shuō)法正確的是()。A、百萬(wàn)客戶投訴率,是指每百萬(wàn)電力客戶的投訴次數(shù)B、客戶安全事故出門(mén)次數(shù),是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門(mén)累計(jì)次數(shù)C、客戶平均停電時(shí)間,是指客戶在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的平均停電小時(shí)數(shù)D、帳單準(zhǔn)確率,是指帳單準(zhǔn)確的客戶數(shù)/總核算電費(fèi)的客戶數(shù)正確答案:ABC31.雷電可分為()。A、球形雷B、感應(yīng)雷C、直擊雷D、閃電正確答案:ABC32.根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),本著()的原則,為維護(hù)客戶的合法權(quán)益,僅在取得客戶書(shū)面授權(quán)時(shí),才能代理客戶辦理營(yíng)銷業(yè)務(wù)。A、誠(chéng)實(shí)信用B、公平C、平等D、自愿正確答案:ACD33.Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內(nèi)容的全部顯示方式有()。A、列表B、縮略圖C、小圖標(biāo)D、大圖標(biāo)E、詳細(xì)資料正確答案:ABCDE34.利用()等技術(shù)手段,自動(dòng)采集客戶停電時(shí)間,并在營(yíng)銷管理系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶停電時(shí)間明細(xì)和報(bào)表。A、營(yíng)配信息集成B、負(fù)荷管理系統(tǒng)C、配調(diào)系統(tǒng)D、計(jì)量自動(dòng)化正確答案:AD35.對(duì)客戶回訪時(shí),比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是()。A、確認(rèn)對(duì)方身份再自我介紹B、自我介紹然后再確認(rèn)對(duì)方身份C、確認(rèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話D、通話結(jié)束先于對(duì)方掛斷電話正確答案:BC三、判斷題(共36題,每題1分,共36分)1.營(yíng)銷稽查不包括服務(wù)稽查。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B2.數(shù)據(jù)通信是指一臺(tái)計(jì)算機(jī)與另一臺(tái)計(jì)算機(jī)之間的通信,它包括數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)傳輸兩層含義。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A3.客戶檢舉企業(yè)員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為屬實(shí)的,屬行風(fēng)舉報(bào)類。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A4.收費(fèi)的橋梁收費(fèi)站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計(jì)費(fèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B5.投訴舉報(bào)進(jìn)行分級(jí)處理,對(duì)重大、較大投訴舉報(bào)、重復(fù)投訴提級(jí)處理。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A6.客戶逾期未交付電費(fèi)的,供電企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律或供用電合同約定對(duì)客戶實(shí)施停電催費(fèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A7.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的,由故障搶修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B8.一般投訴處理包括受理、傳遞、處理、回復(fù)、回訪等工作環(huán)節(jié),投訴自受理至歸檔的總體時(shí)限一般不超過(guò)4個(gè)工作日。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B9.確定答復(fù)意見(jiàn)環(huán)節(jié)中,對(duì)責(zé)任部門(mén)或單位未能有效處理,且達(dá)到提級(jí)處理程度的客戶問(wèn)題,歸納客戶訴求意見(jiàn)及初步處理情況,擬定提級(jí)督辦意見(jiàn),分類分級(jí)進(jìn)行提級(jí)處理。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A10.380V電焊機(jī)可安裝一只220V單相電能表。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B11.重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的設(shè)定有高、中、初級(jí)三個(gè)等級(jí)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B12.公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭辦理。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A13.調(diào)整電價(jià)分類結(jié)構(gòu)后,大工業(yè)用電類別和一般工商業(yè)及其他用電類別合并為工商業(yè)及其他用電類別,新的用電分類為居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電三大類。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A14.用變流器或變壓器附加電流竊電屬移相法竊電。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A15.裝表接電是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程的終結(jié),是用戶實(shí)際取得用電權(quán)的標(biāo)志,也是電力銷售計(jì)量的開(kāi)始。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A16.因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙,需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時(shí),應(yīng)按建設(shè)先后的原則,確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A17.默認(rèn)的共享文件夾權(quán)限是完全控制。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A18.熔斷器是由于熱容量小,動(dòng)作很快,宜于用作過(guò)載保護(hù)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B19.功率因數(shù)過(guò)低,電源設(shè)備的容量就不能充分利用。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A

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